心内科积极开展延伸医疗服务

第一篇：心内科积极开展延伸医疗服务

心内科积极开展延伸医疗服务

本月上旬护理部XXX主任、XXX老师和心内科医护人员来到病人XXX爷爷家中，为病人进行延伸医疗服务。在病人家中，科主任XXX为病人进行了详细的体格检查，护士为病人进行血压、血糖测量，教会家属如何帮助病人翻身、拍背及功能锻炼，预防并发症的发生。护理部X主任安慰、鼓励病人，为病人进行耐心的心理疏导，向病人及家属做好健康教育。最后，医护人员向病人家属赠送鸡蛋、牛奶等营养品以表慰问。

自创建“三乙”以来，我科坚持开展延伸医疗服务。坚持每季度至少一次组织医护人员到病人家中，为出院病人提供延伸医疗服务。在延伸医疗中，我科医护人员积极主动，不计较个人得失，利用休息时间准备好听诊器、血压计、血糖仪等医疗器械，挑选好适合病人病情的营养品，主动上门为病人提供优质的医疗护理服务，受到病人及家属的好评，收到了良好的社会效益。

第二篇：浅谈展览服务的延伸

浅谈展览服务的延伸

要说什么是“展览服务的延伸”，中国有句古话——“没有规矩，不成方圆”，所以笔者首先给这里的“展览服务”做一个概括，再行下文。笔者认为，必须把展览的服务分为三个阶段来谈：展览前期服务，展览中期服务和展览后期服务。展览前期服务是指在展览会组织者未进入展览场馆之前的服务；展览中期服务是指在展览会组织者进入展览场馆之后，到离开展览场所之前所提供的服务；展览后期服务是指展览会结束后所提供的服务。“规矩”已有，下面细话“方圆”。

首先，展览前期服务的延伸。传统的展前服务不外乎是招展和招商工作，展览组织者对参展商和专业观众进行展览会情况、规模、性质等的介绍、参展商的资料审核，以及对参展商入场手续的办理等服务。门类太多，不适通通细解，我们择其一议之。

参展商，尤其是长期参加同一展览会的参展商，往往有这样的心理：“希望服务流程与安排不要变化。”为什么？他们需要一种归属感。参展商在面对未知事物的时候难免会有或多或少的恐慌。参展商不像冒险家，会去寻求刺激的体验，他们来参展的目的就是推广和销售他们的产品，但是，一成不变的流程与服务，会让参展商产生审美疲劳，虽然无伤大雅，参展商也不会因此提出异议，但是创新往往是决定一个展览会持续发展的强大动力，在流程与服务上缺乏一些细节的创新和发展，会降低展览会的生命力与竞争力。

那么该怎样将其延伸？很简单的回答：简化。作为展览会的组织者，往往会忽视一种情况：组织者在潜移默化中让参展商来习惯于自己的服务，却淡化了应该为参展商提供服务的意识。例如：新参展商与老参展商，在办理参展手续的过程中，他们的流程是基本一致的。但是老参展商的资料是展览会组织者已经掌握的，为什么不能在此基础上给予他们更便捷的服务呢？简化他们办理手续的步骤，如省去已掌握的部分资料的审核。老参展商得到了更好地人性化服务，新参展商看到了老参展的便利，或多或少的会增加继续参加的期望和好奇心，而展览会的组织者，管理得当的话，还能降低再次审核的各种成本。

其次，展览中期服务的延伸。想要延伸，就要从传统说事，所以这还得从传统说起。传统的展览会中期服务包括布展时间内，场馆的协调、调度与监督，展览会开始时的突发情况处理等服务。内容之多，范围之大，同样，我们取一议之。

展览会开展的时候，往往是展会组织者大松一口气的时候，为什么呢？最艰难的招展、招商工作已经结束，展览会已经顺利召开，此期间的工作也较为轻松，大多为维持次序之类的工作。参展商也都忙着招待自己的客户，一般也不会找展会组织者的“麻烦”，同样一般也不愿意在此时受到组织者的“打扰”。那作为会展组织者，该怎样将服务延伸呢？这里的答案一样很简单：人性化。很多情况下，一般非本地的参展商企业是把参展与奖励旅游一块安排给参展人员的，但是参展人员的首要任务是完成公司的参展任务，至于展后的旅游安排，大多是临时决定的，所以旅游、游玩的质量通常也不会很好。笔者认为就可在此问题上将会展中期的服务进行延伸。中国是礼仪之邦，作为展览的组织者，有“地主之仪”的义务。该怎么做呢？展览组织者可以在展览会召开之前与旅行社洽谈，让旅游公司为这次的参展人员制定短期的旅游项目，而展览组织者则应与之建立合作关系，在此期间，应做好与旅游公司的定价、线路、质量的协商工作，以确保三方的利益共赢。这样一来，既确保了参展商奖励旅游的质量，得到参展人员的好评，又提升了展览组织者的专业品牌形象和人性化服务水平，赚取了一定的利润。这里必须注意的是与旅游公司的定价与旅游的质量，不然适得其反，将会大大影响展览会的声誉。

最后，展览后期服务的延伸。展览后期的服务工作不多，其主要内容是加强与参展商的联系，搜集参展商提出的反馈建议。在展后的工作中，该怎样将会展服务延伸呢？

展后的服务，不论是展会效果调查，还是展后跟踪反馈，都是证明展览会组织者心血结晶的机会，展览会是否圆满成功，展商和观众是否得到有效参展、观展的结果，面对这些都需要很大的勇气，同样它的延伸也需要很大的勇气。为什么说需要很大的勇气？因为展览的组织者希望参展商和专业观众的名录得到保密，由于有会刊的出现，参展商的名录早已不成为秘密，但是专业观众的名录却被组织者的高层们严格保密着，这里不但组织者保密，而且参展商们也闭口不说。参展商参加展览会的目的不论是产品的推广，还是销售，都离不开专业观众。参展商有需要更多专业客户的需求，专业观众也有寻找优秀的资源供应者的需求。在专业观众的阵营中，不乏持观望态度的“选购”之人，这类专业观众需要的是对比参展商的服务，再选出性价比非常理想的厂商进行交易。但通常展览会的展期是有限的，这类专业观众会因为时间的问题不能对各参展商的商品进行全面的了解。展览会组织者就可以收集这类专业观众的资料和需求，整理成册，提供给参展商。这样一来，参展商可以得到一些额外的客户，专业观众也可得到一定的后续服务，而展览组织者亦可以获得这次延伸服务的一定利润，正所谓“一举多得”、“一箭三雕”。这里需要注意的是，提供的必须是自愿登记的专业观众的资料，在一定的程度上保证客户的隐私。

以上笔者所讲到的展览的延伸服务，面对博大精深的会展服务项目，不过是沧海一粟。谨以此文抛砖引玉，引发一些思考足以。

第三篇：积极开展服务标准化工作

积极开展服务标准化工作 为我市第三产业建设服务

青岛市质量技术监督局

近年来，我们按照国家标准委和省局的要求，下大力气抓服务标准化工作。从宣传教育入手，引导并帮助服务企业增强了标准化意识。在认真贯彻上级有关服务标准的基础上，结合本市服务业发展的实际需要，先后制定发布了20多项地方服务标准，并完成了10多项服务标准的调研和起草。受到了有关部门和企业的欢迎，规范了部分服务行业，提高服务质量，促进第三产业的发展。

一、服务标准化工作基本情况

（一）从宣传教育入手，引导和帮助服务行业增强标准化意识

由于种种原因，长期以来我市没有把服务作为产品管理，对服务标准化的管理缺乏力度，影响了服务质量。随着改革开放的不断深入，我市服务业得到了快速发展，为广大消费者带来了诸多方便。但随着服务业的发展，服务质量和如何评价服务质量问题也随之反映出来。服务应讲究规则，服务必须用标准进行规范，服务呼唤标准化。

标准化行政主管部门的主要职责就是为经济建设服务，经济建设需要什么，就应贴近什么。因此，我们决定加强服务标准化工作，把开展工业标准化工作的经验应用于服务业。我们首先从宣 传标准化法律法规入手，帮助和引导服务企业提高对标准化工作的认识，增强规则意识。先后召开不同类型服务标准化工作会议20多次，举办服务标准化学习班和服务标准研讨会、调研会和服务标准宣贯会50多期。利用广播电台、电视台、报刊等宣传媒体进行宣传报道，为开展服务标准化工作营造了良好的舆论氛围。今年年初，我市召开了全市服务标准化工作座谈会。服务标准化是一项系统工程，涉及面广,起步晚，要求高，难度大。为了形成合力、齐抓共管，共同搞好服务标准化工作，年初，我们召开了全市服务标准化工作座谈会。市政府财贸办公室、交通局、城管局、民政局、人民银行青岛支行、崂山风管委、市社科院、市通讯公司、市交运集团、浮山后社区及有关服务行业管理部门分管标准化工作的同志参加了会议。增强了服务管理部门与企业领导的标准化意识。他们认为，服务行业应有共同的行为准则，应向消费者和广大用户明示自己的服务承诺。许多服务企业认识到，标准是质量的依据，没有服务标准或不按标准经营，服务产品质量就不可能得到保证，就会失去竞争能力，企业就没有出路。提高了开展服务标准化工作的自觉性和积极性。会后印发了《全市服务标准化座谈会会议纪要》

（二）加快制定服务标准，帮助服务企业建立标准体系近年来，我国发布了一些国家、行业和地方服务标准。根据我市服务业发展的实际，我们进行了认真贯彻。如，结合创建全国优秀旅游城市和创4A级景区、景点，我们在全市范围内认真贯 彻了国家公共信息图形符号系列标准。在防治“非典”的斗争中，我们把有关公共服务场所环境及卫生要求的国家标准宣传贯彻到了所有重要的服务场所等等。

我国服务业发展不平衡，风俗习惯不一，对服务标准化的需求也不一样，很难用国家标准统一。开展服务标准化工作，必须坚持实事求是。为了适应我市服务业发展的需要，我们根据各服务主管部门和行业协会的要求，加快了制定服务标准的步伐。截止目前，先后制定发布了洗染业服务质量、崂山风景区游览服务、崂山景区景点解说、崂山游览交通、摄影业等级评定及服务质量、物业管理服务、城市供水服务、城市燃气服务、城市供热服务、公共交通服务、客运出租汽车服务、美发美容、餐饮业经营服务、饭店业经营服务、城市二次供水、定点屠宰、城市排水设施养护维修、城市道路养护维修、连锁商业零售业服务、面食品生产、销售管理等20多项地方服务标准。我们还根据服务企业的实际情况，帮助企业制定企业服务标准，使每个职工明确各项服务，要干什么，怎样干，干到什么程度。在服务企业自愿的基础上，帮助企业贯彻实施GB/T15496系列标准，建立健全标准体系。有的区市开始在服务企业开展标准登记工作，产生了较大的影响。

（三）认真组织实施服务标准，规范服务企业的经营行为 制定标准的目的在于实施。为了发挥标准的规范作用，我们十分重视对制定发布的服务标准的贯彻实施。在每一项标准发布后，都要联合行业主管部门召开宣贯会、新闻发布会。将标准中 的有关内容通过广播、电视、报纸等新闻媒体向社会公开，让广大消费者了解和掌握标准的内容，通过舆论和消费者监督，促使有关服务企业按标准服务，规范经营行为。使标准得到了有效实施。洗染服务质量标准发布后，青岛市洗染业行业协会以标准作为管理依据，把标准的主要内容印发给全体会员单位贯彻实施，并专门召开了标准宣贯会，宣传贯彻了标准内容，并请全国知名的洗染专家到会介绍了有关洗染业务知识。他们说：“一个标准规范了一个行业”。

摄影业等级评定和服务质量标准发布后，摄影企业标准上墙，严格按标准服务。青岛市摄影业行业协会会同有关部门依据“标准”，先后对提出申请的27单位的经营场地、设施设备、技术力量、经营能力、服务能力、管理水平以及设施设备维护保养、清洁卫生进行了认真考评和综合论证，评出6家摄影专业特级店和10家彩色扩印特级店。实行授牌、挂牌服务，并通过媒体向社会公示。据不完全统计，仅摄影行业协会就依据标准圆满处理了摄影投诉和纠纷30多起。青岛热电集团把实施城市供热标准与打造“暖到家”服务品牌、实施亲情化服务活动结合起来，制定并印发了“贯彻标准实施意见”和“供热服务质量考核细则”，对标准指标进行分解、落实，保证了标准的有效实施。通过对物业管理服务标准的宣传贯彻，使物业企业明白了应该承担的义务、责任；业主明确了物业企业应该管什么，管到什么程度，并可以按标准要求来衡量接受的服务是否达到合格要求，真正做到明明白白的 消费。

为了督促标准的实施，我们还会同有关主管部门对标准的实施情况进行监督检查，各项标准都得到了不同程度的贯彻实施。如，今年会同市城管局组成联合对《城市供热服务质量要求》标准的实施情况进行了检查，供热企业重视贯彻实施标准，及时处理了用户投诉，保修处理及时率达到100%。综合服务满意率达到98.5%以上，明显好于往年。青岛日报、晚报等新闻媒体均做了报道。

（四）开展社区服务标准化试点，探索社区服务标准化的路子

根据省局的安排，自去年开始我市在市北区利津路社区、威海路步行街社区和北仲家洼社区开展了社区服务标准化试点工作。

为了找准社区服务标准化工作的切入点，我们多次召开社区标准化工作研讨会。根据社区对服务标准化比较生疏，缺乏标准化的理念的实际，决定试点工作分为 “学习、宣传、发动”、“制定社区服务标准”和“贯彻实施标准、总结推广经验” 三个阶段进行。

我局会同有关单位召开了四次社区服务标准化座谈会，专门编写了社区服务标准化讲课提纲，两次向社区工作人员进行了辅导，讲述和介绍社区服务标准化知识大家学习了社区服务标准化知识。制定有关社区服务标准，建立社区居民与单位共同遵守的 行为规范，让标准化工作渗透到社区的每一个角落，提高社区服务的质量、和居民素质，促进社区文明建设，使人们活动空间管理更有序，生活更安逸。我们整合社区服务标准，制定社区服务规范，建立社区服务标准体系提高认识的基础上，我们又组织了社区搞标准化工作的同志结合服务标准文本的实例，具体进行了建立社区标准体系、制定标准工作进行了具体的指导。社区服务标准化试点已取得了阶段性成果。

（五）服务标准化提升了服务管理水平和城市形象 我市实施“名牌战略”和“质量兴市”，培育了31个国家名牌产品。服务企业也纷纷参与了争创名牌活动。服务名牌产品要有质量要求，就是要有标准，要向社会做出明示。通过开展服务标准化工作，强化了管理，优化了服务，有效地提高了我市服务质量。涌现出了“96111服务热线”、燃气行业的“玉明服务”、供热服务的“暖到家”、供水服务的“润万家 ”、排水服务的“惠万家”、通讯行业的“情传万家”等众多服务品牌。青岛市交运集团制定了并实施10多项企业服务标准，为 “情满旅途”服务品牌提供了标准支撑。青岛市物业管理办公室以地方物业服务质量标准发布为契机，在全市200多家物业企业中广泛开展贯彻地方标准，评选“十佳物业”，创建“绿色物业”和优秀住宅小区（大厦）活动。全市31个小区获“青岛市优秀住宅小区” 称号，其中：13个小区被评为“山东优秀住宅小区”，3个小区被评为“国家优秀住宅小区”。服务标准化全面提升了我市服务管理水平和城市形 象。

二、几点体会

（一）服务标准化工作应贴近当地经济建设和社会发展，当地经济建设和社会发展需要时，就应主动靠上去服务。做政府关心，群众有要求的事情，才能一拍即合。没有效果的工作不做。近年来，消费者的卫权意识明显增强，应重点做好群众反映强烈的服务项目的标准化管理工作。

（二）服务标准化是一项系统工程，涉及到方方面面，需要各有关方面形成合力，共同做好。应坚持统一管理、分工负责的原则，即，质量技术监督局统一协调管理全市服务标准化工作，在制定标准时，由我局统一立项，统一审批、编号、发布；各有关主管部门或行业协会分工管理本行业、本部门服务标准化工作。组织本部门、本行业进行调研、起草标准及组织专家审核论证。在地方服务标准发布后，由各行业主管部门或行业协会组织实施。

（三）制定标准时应充分考虑其有效性和适用性。制定地方服务标准，就在身边实施，稍有不合理的地方，就会带来不少反应，直接影响贯彻实施。因此，要始终把标准有效性和适用性放在第一位。

制定标准一要内容齐全，二要合理公正，协商范围应广泛。为了把住标准质量关，使每一个标准能真正起到规范服务企业和维护消费者利益的作用，在标准起草时，要就标准的内容在有关部门或单位中进行多次沟通。凡是作为争创各级服务名牌的质量依据的应制定地方标准。制定标准应确保消费者接受服务时享有知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、获得有关知识（教育）权、受尊重权和对接受的服务进行监督和建议的权利。

在制定标准的过程中，还要要求充分考虑服务业的现实情况、经营管理水平、市场特点及服务业的发展趋势，做到既有现实性，又具备前瞻性。在注重内容先进合理的同时，还应充分考虑了标准的可操作性。

（四）服务标准化工作，不可能出现立竿见影的效果。不是今天制定发布了标准，明天就会提高服务质量。制定标准仅仅是开始，组织实施标准还需要做大量的工作。提高全社会的标准化规则意识，是一个漫长的宣传普及标准化知识的过程。因此，必须为服务标准化做出投入，必须做长期、扎实、细致的工作，不可急于求成。

我们在服务标准化方面做了一些工作，取得了一点成绩。但这仅仅是开始，离我市第三产业发展的要求还有很大差距。我们决心在国家标准委和省局的领导下，做好服务标准化工作，为规范经济秩序，促进经济建设和社会发展做出贡献。建议：

1．建议国家标准委对需要在全国统一的服务产品抓紧制定国家标准，如健康服务、金融服务、物业技术标准等。对有些发展不平衡、要求有高有低的服务项目或受地区习惯影响的服务，主要应制定地方标准。标准的有效性应波及辖区范围，否则，就不要制定。

2.各地抓服务质量工作，创服务品牌，不能没有标准。争创服务品牌需要标准支撑。没有标准，服务质量和服务品牌是没有办法衡量的。没有标准，品牌就成了口号，有了标准才能进一步规范服务产品，规范服务行为，巩固与发展品牌，并便于社会监督。

第四篇：医疗服务

一、现代医疗服务中，提升技能服务的重要性

（一）医院的产品是医疗服务，医疗服务是由医疗技术、医疗质量、医疗服务组成的。医疗技术及医疗质量是由医疗服务完成的，医疗服务的本质是病人的就医感受。因为医疗技术并不能治愈所有的疾病，而优良的服务和优秀的服务技巧却能使病人获得良好的就医感受。病人的就医感受主要表现在接收服务的满意度，所以医院比较注重对病人满意度的调查和了解。

（二）在我国经济迅速发展，深化医改的形势下，各家医院的基础环境和硬件的配置都比较先进，特别是县级医院，国家政策给予高度的扶持和支持，使得医院的环境得到飞跃式的改善，环境的改善是以方便病人就医的流程以及有效的治疗为目标。

（三）在环境和硬件得到快速改善后，医护人员的医学技术能力、学术职称也在不断提高，而患者的满意度及医患关系却越来越差。主要原因是医院的管理在追逐发展中偏离了服务理念，医疗服务的人员服务意识及服务技能落后于其它行业。

（四）现在是人们追求物质享受、服务品质的时代，医疗服务还停留在技术和治疗层面上，没有与时俱进，没有真正的进入到现代医疗服务中。现代的医疗服务在很大层面上远不能适应现代人对医疗服务的高要求，所以不提升医务人员服务意识和服务技能，势必造成辛苦的知识劳动和现代的医疗环境与医疗仪器的配置，并没有换来病人的满意，所以要提高服务意识，提升服务的技能，使服务的能力和服务水平与设备环境同步，能够真正将国家的关怀和爱护、国家的医疗经济投入，换来民众的满意度。

二、建立病人需求至上的服务意识

（一）顾客至上、卓越服务至上

每位临床医护人员应该建立起患者需求至上的服务意识，在知识经济与信息时代，任何企业的发展都是在顾客至上、卓越服务至上的过程中发展起来的。任何个人的发展都是在为他人的服务中获得个人能力的提高，得到民众或专业人士的认可。人与人的关系是服

务与被服务的关系，每个人都在接受着不同行业、不同群体的服务，每个医务人员都应该用最优良的技能和专业知识服务于医院，服务于患者。

（二）同理心和换位思考

在医疗服务的过程中，需要用同理心和换位思考提高服务意识。因为每位医者，某天也会是患者，在接受医疗服务的过程中，希望得到怎样的服务，就应该为患者提供怎样的服务，只有这样才能提高岗位的服务意识。而且作为医者的医疗服务工作也是医者自己的需要，因为医务人员也要生活，我们需要这份工作的薪酬来维持良好的生活。

（三）从思想及心理上充分认识职业的特殊性质

医疗服务是知识最密集的服务，远比空中服务更复杂，所以医院如果只搞运动似的“微笑服务、爱心服务”，不能从思想及心理上充分认识职业的特殊性质。如果只用经济换量的角度对待工作和服务对象，就不能建立持久、恒定的职业心态和工作状态。

（四）用服务换来患者的健康

如果用绑架经济利益的思维对待工作和医疗服务，是非常危险的服务，会在不同的阶段，成为激发紧张医患关系的焦点。所以医疗服务要区别于其它服务行业，不能仅用经济付出来衡量，更重要的是用服务换来患者的健康，然后才是经济付出，这是医疗服务的特殊性。所以全世界的很多国家都有医疗保险，因为这是一项社会福利工作。如果以一种不适合的心态工作会影响服务态度和服务效果，也是引发医疗安全和服务纠纷的根源。

美国梅奥医院是以“病人需求第一”闻名世界的。当一位女司机因无法停车及小狗无人喂养而不能住院治疗时，护士长即刻安排有大车驾照护士处理货车，并安排工作人员照顾小狗。当外地的患者有困难时全院都为她想办法，一切制度、措施都建立在诚心为患者之上，管理服务于临床，临床服务于病人，患者的需求是医务工作岗位存在的理由。

三、优质服务需要快乐的心态

人生是否快乐完全取决于对生活的心态，幸福生活是自己创建出来的。作为一名医务工作者，快乐就是让别人健康，医疗工作者永远是最需要的职业。

我们要用快乐的心态看待人生，用快乐的情感影响患者，让死者安静的走完人生的旅途与患者恢复健康有同等的价值。在医疗服务中，用制度办事只能将事情做对，用诚心办事才能将事情做好，只要有诚心就会诚心诚意地对待每一位患者。

四、知识经济、信息时代的医疗服务技能

（一）要有与医疗环境同步的医疗医务职业形象

现在的医院环境，多数都很漂亮、很完美、很舒适，医务工作人员的职业形象一定要与美好环境相匹配，着装清洁、整齐、合体。现代形象还应该清新阳光，热情礼貌，语言文明、通顺、通畅、清新、明快，有恰当的、文明的肢体语言。行为形象灵活并保证病人良好的就医感受，为病人带来信任和舒适的感觉。工作应该有感激的心情，感激配合和帮助我们的人，主动征求病人的意见和希望，在这种氛围中设计医者的职业形象。

（二）与医疗环境同步的服务规范

无论是对初次见面还是多次见面的患者，在服务中应该主动问话。应该与患者保持目光接触，无论是开始见到患者，还是结束交流时。要恰当的接待每位病人和家属，在接触他们时，读出他们的名字或姓氏，患者会有一种受到尊重的感受。对等待的患者要适时通报，让其感觉等待的时间是短暂的。应主动寻求和发现患者需要帮助的问题，及时有效的对服务缺陷进行挽救。

（三）与医疗环境同步的专业水平

要将注意力放在为患者解决问题上，而非强调制度和规定，要研究并灵活的应用制度，主动帮助患者解决、协调其为难的问题。工作中要保护病人的隐私，在可能的情况下，一定要给患者遮挡，在查体、拔管、查看病人病变部位时一定要提前告知。对患者的指导和宣教一定要让患者懂得、掌握，而非仅交给患者一张住院通知书或一张告知书，患者还没

看完就告诉患者在某位置签字，如果因为患者没有了解，医务人员也没有进行解释就签字，这种签字是无效的。

（四）社会服务同步的优质服务

在服务的过程中应将服务的层级分为等待服务、主动服务和卓越服务。现阶段医务人员的服务水平和技能已经成为各家医院核心竞争力。以前核心竞争力可能更多的是人才、设备、环境，但现在设备、环境多数医院已经得到了提升，因此核心竞争力是管理的差异和服务质量的差异。所以在管理与服务中，要为患者提供卓越的服务，只有这样才能提升个人及医院的核心竞争力。

（五）与社会环境同步的医患沟通

1.现代人的压力和焦虑更普遍，现代人更在意别人的感受，语言在医患沟通中作用很大，因为语言能改变人类和企业的命运，80% 的医患不和谐都可以通过沟通来解决。

2.交流和沟通的关键是建立尊重对方的心理意识，要处理好交流的环境，服务对象，甚至交流的细节，如环境的清洁，患者坐的位置，医务人员手机的处理方法等。要主动问候病人，快速获得病人姓名，并主动进行自我介绍，合适的提问“您有什么不舒服吗？”，认真倾听患者的诉说，不要打断，也不要指挥。

3.理解患者的想法、担忧、期望，以及疾病对患者生活的影响，体贴处理敏感、尴尬、烦忧的问题，在患者诉说此类问题时，要特别理解，并且给予呼应和支持。在进行任何体格检查时要征求患者的同意，而不是话没说，手先到。要验证与患者交流中，患者是否确认接受建议，交流中要给患者反问的机会，了解患者的希望和感受，有利于医患关系和谐。

（六）适应时代的服务型管理

现代管理理念是创建一个温馨的氛围，让每位员工发挥最大的潜能，完成组织及个人目标。传统管理是统治型或强制型的管理，而现代管理转为服务型，管理服务于医务人员，医务人员服务于服务对象。管理者的责任是让临床人员最方便的工作，临床人员最方便的为病人提供优质服务。医院为医务人员提供最方便现代的服务条件，在流程、设备、环境、协调、人力、处理矛盾等方面提供服务。维护医务人员利益、安全、学习、餐饮及休息。当纠纷出现并且属于管理问题时，管理者要勇于承担，为临床人员开脱责任，并立即从管理角度修正问题。

（七）卓越医疗服务中如何避免矛盾激化

对于久治不愈的患者，每天忍受着疾病的折磨，情绪常常被逼近临界点，任何不顺心都可引发极端行为，所以医者的一句冷言冷语或排队的艰辛甚至完全与医疗行为无关的事情，都可能引发病人的激怒或极端行为。

医护人员的良好态度、温馨同情的表情，都可以缓解病人的痛苦。美国梅奥医院对几百名患者的采访，一致反映患者期待的值得信赖的医生行为包括：自信、感情投入、仁慈、因人制宜、直率、尊重患者、全力以赴。

（八）对于管理者的期待

如果医务工作者能做到以上要求，不但可以减少引发极端情绪的可能，而且可以缓解疾病给患者带来的不幸感。管理者在看到员工压力大时，也要用同理心对待员工，员工得到怎样的管理，就会用怎样的心情对待自己的工作，所以从管理的角度解决看病难、看病贵，也是提高病人就医感受和提升病人满意度的最重要根源。

最有礼貌、最受尊重的就医体验

走进一家医院忙碌的导诊小姐立即迎接我，询问需要什么帮助。当发现该医院不能治疗，立刻说您稍等我来帮您联系。很快联系好另一家医院，并告知那所医院行车路线，现在病人不多，王医生在那等您。到达另一所医院，两位导诊小姐礼貌迎接，王医生在等您。医生礼貌迎接，当知道我也是医生时礼貌问到：您考虑可能是什么问题？医生问：您可以接受一次内诊检查吗？护士微笑请我到检查间准备，拉上围帘暂时离开，我表示可以了，护士请医生检查。只有检查部位暴露，其他部位被遮挡，在完全见不到医生的状态下接受检查。医生边检查边告知：现在我为您消毒、现在我可以放扩宫器吗、可以吗、好些了吗？确定是炎症，现在给您上一片药，很快就会好的，我要取下扩宫器，您可以休息下。检查后医生询问我：您感觉有什么不适吗？您以后需要注意什么问题，而后离开检查室。护士小姐走到床前，微笑问到：还好么，并细心帮助我整理衣服。一切结束，护士小姐将结算单送给我，导诊引导结算，价格也合理。这是一次我接受的最有礼貌、最受尊重的看病经历，这次经历让我得到了尊重。

此例子启发大家在跟病人交流和诊疗活动中，要尊重病人，主动询问需要什么帮助。在为病人进行各种检查时，要不断的沟通，让病人知道我们在做什么。现代医疗服务中最重要的理念就是尽力尊重病人，努力构建与时代同步、与环境设备同步的现代优质服务，这样医患关系会如美好的环境一样和谐。

第五篇：公积金延伸柜台服务事迹

公积金延伸柜台服务事迹

服务润无声 情暖客户心

——交通银行北京市分行东区支行公积金延伸柜台服务事迹采撷

北京市分行东区支行充分利用毗邻住房公积金管理中心朝阳管理部的地理优势，承接了管理部全部托收业务、部分公积金缴存大户业务和公积金普通客户业务。为更好地提供高效优质的客户服务，东区支行营业室于2015年9月专门设立公积金延伸柜台，立足高起点、高标准，力争将其建成示范工程。延伸柜台成员平均年龄25岁，是一支年轻、充满活力的团队，他们以'热心、诚心、细心、贴心'为座右铭，在繁忙工作中时刻践行这一准则。

一面锦旗源于一片心

五月的一天，一位老客户来到东区支行营业室公积金延伸柜台，怀着激动的心情，给柜员张君、孙琳送来了表扬锦旗，感谢其提供细致贴心的服务，为成功办理业务节省了大量时间。不用说，背后又是一个以客户为本，真诚服务的小>故事，类似的故事不胜枚举……

一次，营业时间结束后，一名孕妇在外焦急地拍门，大堂经理立刻开门询问。当了解到该孕妇行动不便且单位距离我行较远后，大堂经理立即向主管汇报，主管马上安排柜员重新启动设备为其延时办理业务。

因业务量大，午休时间更是经常成为'无休时间'.曾经一位客户中午12点多来到网点，在与她沟通中得知其下午要赶火车离开北京。大堂经理立即向主管汇报，主管组织相关员工放弃休息时间为她办理各项业务。

欲善其事先利其器

公积金业务是分行与北京住房公积金管理中心共同合作，共谋发展的一项重要业务，政策性强，程序繁杂。尤其近年来利用假证件骗提公积金的情况越来越多，更加需要员工能够准确识别各种房产证和其他支取证明的真伪。柜组员工坚持将>培训与实践相结合，边学习边积累，认真审核每一项材料，不放过任何一个可疑证件，为公积金的安全支取严格把关。一次，客户来我行补办公积金支取记录单用于配偶支取。在操作中，柜员发现该客户登记的是全额支取，并未给配偶预留提取额度，即使有了记录单，其配偶也无法支取。柜员及时进行提醒，并建议客户办理降低限额业务以满足其配偶的公积金提取需求。一声关心的询问、一个合理的建议，让客户少走弯路，少费周折，承载着我们对每一位客户的专业与真诚。

再多为客户想一步

从单纯地满足客户主观需求，到进一步挖掘其潜在需求、寻找营销机会，东区支行营业室延伸柜台不断探索，取得了一定成效。中国国际技术智力合作总公司是支行营业室公积金延伸柜台大客户之一，为提高其业务办理效率、提升服务体验，营业室延伸柜台特意开辟两个专属窗口为其办理业务。由于业务量大且种类复杂，支行大户专员每天都经受着巨大考验，凭借专业的技能、良好的沟通，与客户保持了愉快的合作关系，最终取得了客户的完全信任，获得了每月一亿多的缴存额。

（北京市分行供稿）