第七章 公共关系沟通技巧[范文模版]

第一篇：第七章 公共关系沟通技巧[范文模版]

第七章 公关人员的沟通技巧

教学目的：通过本次课的学习，要求学生了解沟通的定义、方式，理解沟通中存在的障碍因素，言语传播的特质、原则，掌握言语传播的技巧，言语信息沟通艺术在公共关系中的运用。

重点：言语传播的技巧，特质与原则 难点：言语传播的技巧 教学课时：2课时

教学方法：讲授法、案例法、提问法 教学过程：

复习上节课内容：

1、公关人员的基本能力

本节课内容：

公共关系实务活动其实质上是一种传播沟通活动，传播活动中最常用的是传播方式是人际传播和大众传播。无论是人际传播或是大众传播一般都离不开语言的运用。

第一节 言语传播 言语传播是人际交往最常见的形式之一，不管是一般人际交往，还是公共关系实务活动，都大量地采用言语传播的方式。因此言语传播在公共关系实务中就成为一项专门性的操作技术。为了更好地开展公共关系活动，有必要了解一下言语传播的特点、作用和运用技巧。

一、言语传播的特质与技巧

言语传播，指的是借助于说话所进行的信息沟通。具体包括：面对面的交谈、电话交谈、口头发布新闻、在各种场合发表演讲、谈判、辩论等。

公共关系特别重视传播沟通。进行沟通的媒介有许多种，言语是其中十分重要的一种。西方有人把“舌头”与金钱、原子弹相提并论，称之为世界三大威力。为什么言语信息沟通有这么大的作用呢？这是由言语信息沟通的特质所决定的。

（一）言语传播的特质

一般而言，言语信息沟通具有这样几个特质：

1、感染力强，时效性强 人们在形容某人文章写得好、真实地反映了作者的思想与性格时，往往会说“如见其人，如闻其声”。可见，人们对“声”是印象很深刻的。人们的思想可以借助于文字来表达，也可以借助于有声语言和体态语言来表达。文字是死的，作者的喜怒哀乐形诸于文字，人们要借助于阅读、思考才能理解，经过这么几次过滤，对读者的刺激强度已大大削弱，感染力已大为减少；而体态语言无法表达复杂的思想，并且体态语言是很微妙的，不便于理解，其感染力同样会受到削弱。只有有声语言，说话人的声音直接到达听众那里，减少了失真，说话人不仅可以用词句，而且可以用声音的抑扬顿挫、重复、停顿等来辅助表达意思，喜怒哀乐可以直接影响受众，对受众有很强烈的感染力。

2、比其他语言形式更易于为人们所理解

书面语言要求读者具有一定的文化水平，文盲不能理解书面语言所表达的意思，而体态语言是比较复杂的，没有统一的体系，同一个姿态在不同的人身上表达了不同的意思，同一姿态在同一个人身上因场合不同、时间不同也代表不同意思，因此，体态语言虽很直观，但易引起误解。比较之下，只有有声语言最易于为人们所理解。它不需要特定的文化程度，又有比较明确、确定的含义，是一种效能极高的传播媒介。

3、言语传播具有丰富的表现手法和辅助手段，便于讲话者施展才能

4、强调传播主体参与传播活动的同时性和空间的限制性

当然，口头语言对讲话者也提出了较高的要求。言语信息沟通，无论是面对面地个别交谈，还是在许多人面前讲演，都要求讲话者懂得用什么样的语言来准确、恰当地表达自己的意思；要善于理解别人，特别要能够透过别人表面的话理解别人的真实意图；要能处变不惊，沉着冷静，特别在别人因怀疑、误解等原因而对你辱骂、攻击时，不能以牙还牙。

（二）言语信息沟通技巧

言语信息沟通是最丰富、最生动的沟通形式。言语传播技巧是传播者在了解和认识传播规律的基础上，对言语传播的特点加以艺术性的运用。一个成功的公关人员，首先必须是一名语言大师。概括起来，进行言语信息沟通可以运用以下技巧：

1、坦陈式

即开门见山、直截了当地提出问题、提出要求。有人曾经说过：成功的人际关系之第一个要素，就是有勇气表白自己的意见，坚持自己的正当利益。在公共关系工作中也应如此。社会组织公共关系人员无论在一般社会交往中还是在正式谈判桌上，都会遇到需要保护和发展自身利益的场合；坦率地提出要求，说明来意，不仅可以引起对方的重视，而且可以表明自己的诚意，还可使双方迅速进入实质性谈话，提高工作效率。

2、迂回式

就是不正面提出要求，而是先谈与正题相关的其他事情，然后再接触正题，例如，某厂公关人员写了篇报道本厂的新闻稿，找到一位记者后没有直接谈这篇稿子，而是先从记者的生活谈起，说明自己原来也干过记者，深知其中甘苦。这样引起了记者的共鸣，记者问他怎么改行了？他回答说是由于兴趣，而且干公关与当记者有相通之处。说到这里，他顺便拿出那篇稿子，请记者指正。记者这时自然很乐意帮助他将稿子推荐给报社采用。

3、幽默式

就是运用意味深长的诙谐语言调节气氛、传递信息、密切关系。幽默是一种行为的特性，它以愉悦的方式让别人获得精神上的快感。幽默在公共关系中绝不仅是博人一笑而已，它能润滑人际关系，去除烦恼忧郁，从而调节双方关系，缓和紧张气氛，摆脱尴尬局面，使双方顺利进行合作。据说在第二次世界大战期间，有一次英国首相邱吉尔访问美国，某日美国总统罗斯福去看望他，事先未及通报，总统进入内室，恰逢邱吉尔一丝不挂正在洗澡。罗斯福大感困窘、进退两难。邱吉尔见状，咧嘴一笑，拍着肚皮说：“总统先生，您瞧，大英帝国在阁下面前可什么也没隐瞒啊！”一句话说得罗斯福也乐了。

4、模糊式

即使用不确定的、或不精确的语言进行交际。在公关工作中，有些场合使用模糊是必要的，甚至比使用精确的语言更能达到沟通目的。比如，宾馆在接待顾客时可以说：“先生，我们将尽量满足您的要求。”这里“尽量”就是一个模糊用词，如果改成“我们将满足您的全部要求。”而这实际上是不可能做到的，顾客会觉得你在吹牛，不诚实。而“尽量满足”则恰到好处，既未把话说绝，又显示出了热情服务的愿望。再如，有一次一位外国参观者询问我国某厂飞机发动机的年产量，这属于机密，不能回答，但直接拒绝又不太礼貌，于是该厂陪同人员灵机一动，说：“计划下达多少，我们就生产多少。”

5、委婉式

所谓委婉式是运用迂回曲折的含蓄语言表达本意的方法。有些场合下，对某些事物不能直接谈及，那么委婉式可以使你既谈及这个事物又不致引起别人的不快或与他人弄僵。比如在与一位异性谈话时，你碰巧想上厕所，如果这样说：“对不起，请稍候，我到洗手间去一下。”用“洗手间”代指厕所，就文雅得多。再如，某次中国一位实业家到香港做生意，一下飞机，便有许多记者围了上来，其中一位女记者直截了当地问：“这次您带了多少钱来做生意？”这位实业家笑着说：“按西方惯例，对女士不能问年龄，对男士不能问钱数，您说对吗？”这就很巧妙地解了围。

（三）言语信息沟通的原则

言语信息沟通的方式、技巧多种多样，然而无论采用那一种方式，无论你使用什么技巧，都必须符合这样几个原则，才能达到公关目的。

1、诚实、诚恳原则

2、礼貌原则

3、针对性原则

二、言语信息沟通艺术在公共关系中的运用 在公共关系实务活动中，言语传播是运用得最为广泛的形式之一，言语传播技巧亦是一种公共关系实务的基本操作技术。就公关实务活动而言，言语信息沟通在日常接待、新闻发布、沟通性会议、演讲与报告、会议与会谈、谈话与对话、电话等领域中是公关工作的手段；相应地，它也是这几个领域中的组织公关实务操作的主要艺术。

（一）新闻发布

（二）演讲

（三）公关人员处理电话通讯的艺术

作为现代企业的公关人员，常常要通过电话同公众打交道。因此，应掌握打电话的艺术。

1、怎么给别人打电话

2、怎样接电话

（四）沟通性会议

无论是组织的内部活动还是外部活动，都要涉及到许多沟通性会议。比如，组织面临严重困难，需要发动全体职工和管理人员献计献策；组织内干群关系紧张，需召开职工会议，交换意见，消除矛盾等。沟通性会议既有纯内部人员参加的，也有以外来人员为主召开的，还有内外部公众联合参加的。

1、召开会议的注意事项

要使一个沟通性会议开好，应注意：（1）会议的目的要明确。（2）议题要集中。

（3）会议次数宜少，开会时间要短。（4）时间地点要合适。

会议地点一般应选择在三种地方：一是首脑机关所在地；二是地理上处于中心位置、交通便利之处；三是有特殊意义的地方，如做出突出成绩的分公司；或出现重大问题的下属单位。

（5）为与会者提供便利，比如住房安排、吃饭、交通等。

课后作业：

教材练习

三、练习六

第二篇：社区公共关系处理与沟通技巧试题

第一章 概述 第一节 共5题(回忆)A1

1、美国CDC开展的《健康国民2010》明确指出，健康传播的核心是：(C)A 服务 B 宣传 C 受众 D 沟通 E 政策

2、以下沟通形式中，属于点对点的沟通形式的是：(A)A 海报 B 网站 C 媒体 D 制度 E 网页

3、以下沟通形式中属于媒介沟通形式的是：(E)A 海报 B 手册 C 咨询

D 热线电话 E 网站 X

1、人际沟通的要素主要包括：(ABCDE)A 沟通通常发生在两个人或多个人之间 B 沟通包含信息的传递和理解

C 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程

D 有效沟通是沟通双方能准备理解信息的含义，而不是双方达成一致的意见 E 人际沟通的目标是交流思想和情感

2、国内公共卫生领域沟通的主要形式有：(BE)A 上行沟通

B 点对点、面对面沟通 C 下行沟通 D 平行沟通

E 通过媒介传播信息的沟通

第二节 共5题(回忆)

A1

1、及时指出存在大众中间的不正确的健康问题的理解，正确引导与论，对大众的行为进行干预的沟通途径是(E)A 公众性沟通 B 引导性沟通 C 传媒性沟通 D 主动性沟通 E 应急性沟通 2、21世纪公共卫生人才必须具有医学科学、人文科学和(C)的完整三维知识结构。A 自然科学 B 人类学 C 社会科学 D 心理学 E 伦理学

3、公共卫生机构人员必须掌握的一种技能是(A)A 沟通能力

B 应急能力 C 人文关怀能力

D 处理实际问题能力 E 伦理学问题处理能力 X

1、在公共卫生现场实践中，沟通的主要途径包括：(AB)A 主动性沟通 B 应急性沟通 C 被动性沟通 D 针对性沟通 E 应用性沟通

2、公卫专业人员必须具有的三维知识结构有(ABC)A 医学科学 B 人文科学 C 社会科学 D 伦理科学 E 自然科学

第二章

人际沟通的心理学基础

第一节 共10题

A1

1、微弱、平静、持久而又具有弥漫性特点的情绪状态，被称为(B)A 心情 B 心境 C 激情 D 应激 E 情感

2、人们自觉地确定目标，并克服用自己的行动去实现目标的心理过程，称为(A)A 意志 B 能力 C 注意 D 思维 E 记忆

3、人脑对作用于感觉器官的刺激物的直接反映，称为(D)A 知觉 B 思维 C 意识 D 感觉

E 记忆

4、个体获取以验，记住事物，感知外界事物或接受外界信息的过程称为(B)A 记忆 B 识记 C 标记 D 再认 E 再现 A2

1、同一个人站在离我们对面3米，5米，15米的不同距离，但是我们仍然会把他看作大小一样，这是知觉的什么特征(C)A 理解性 B 选择性 C 恒常性 D 整体性 E 对比性

2、早上起来，看到地面上都是湿的，低凹的地方还积了一些水，由此而推论昨天晚上下雨了，这是心理过程中的(B)现象 A 感觉的整合性 B 思维的间接性 C 知觉的整合性 D 思维的概括性 E 想象 A3

1、小张在高考结束后和同学一起出游，途中发生意外而导致下肢瘫痪，小张坐着轮椅进入了大学的校门。他并没有因为身体的原因影响学习，不但以优异的成绩完成了在校期间的所有课程学习，还在毕业后成立了自己的公司，并提供了十几个工作岗位给同年的大学毕业生。(1)小张的经历主要是体现的是心理过程中的哪一方面(B)A 激情 B 意志 C 情绪 D 情感 E 个性

(2)以下哪一项不是小张体现的心理特征(D)A 自觉性 B 果断性 C 坚持性 D 稳定性 E 自制力 A4

1、小李系某医学院校大三学生，在复习准备考试的过程中，对于某一课程学习效率较低，有的内容看了三次了，却记不住，想到问题时，大脑一片空白，没有回答思路。(1)小李在备考的过程中，主要针对哪一项心理活动进行的考核(D)A 想象 B 思维 C 感觉 D 记忆 E 知觉

(2)小李需要从哪一个环节入手会更容易解决目前的状态(C)A 有意识的识记复习内容 B 对复习内容进一步巩固 C 增加意义识记 D 增强检索能力

E 多渠道加工记忆内容

(3)分析小李的学习效率低主要是记忆过程中的哪个环节效率低所致(C)A 识记 B 再认 C 再现 D 保持 E 加工 X

1、知觉的基本特性包括(ABDE)A 选择性 B 整体性 C 综合性 D 理解性 E 恒常性

2、影响思维活动的心理因素主要有(ABCDE)A 定势

B 情绪、情感与动机状态 C 迁移

D 功能固着 E 个性特征

第二节 共10题

A1

1、个体对自己作为主体和客体存在的各方面的意识，称为(E)A 人格 B 个性 C 性格 D 气质 E 自我意识

2、一个人整个的精神面貌，即一定倾向性的、稳定的特征的总和是(D)A 性格 B 需要 C 能力 D 人格 E 气质

3、需要根本特征是(C)A 自发性 B 社会性 C 动力性 D 情景性 E 现实性

4、将人类的需要按发展顺序及层次高低分为五个层次的心理学家是(A)A 马斯洛 B 罗杰斯 C 华生

D 弗洛伊德 E 班杜拉 A2

1、连日加班，小李觉得很疲惫，特别想好好的放松一下。终于这个周日休息，她约了几个要好的朋友一起去喝茶。这一行为属于哪项心理特征(B)A 需要 B 动机 C 兴趣 D 理想 E 信念

2、平时我们常说，“我觉得我是一个内向的人，不敢在人多的时候发表自己的观点”，“我认为我能完成这项工作”等，这些描述是(E)A 个性 B 性格 C 情感 D 气质

E 自我意识 A3

1、某小区的空地上，住在附近的老年人每天晚上七点到八点半的时间前来跳舞锻练身体，有时天气不好，但仍然坚持。由于跳舞的音乐比较大，影响了一些居民的生活。(1)老年跳舞属于个性倾向性中的(C)A 需要 B 动机 C 兴趣 D 理想 E 世界观

(2)一些居民反对老人在此跳舞，是因为干扰了他们的生活，影响到了他们的(D)A 自然需要 B 安全需要 C 自我实现需要 D 社会需要 E 个性需要 A4

1、小王是湖南某大学计算机专业大专学生，靠自己打工来维持在校生活和学费交纳。毕业后，只身一人来到北京。身上只有几百元钱。在一家网吧里找到了一个管理员的工作，包吃住。

(1)就马斯洛的需要层次理论来说，小王处于哪一个需要层次(A)A 生理需要 B 安全需要

C 归属与爱的需要 D 尊重的需要 E 自我实现的需要

(2)虽然网吧的收入不高，也很忙碌，小王还是坚持用空余的时间，完成了成人专升本的课程，获得了本科学位，并在一次招聘会上找到了一份白领工作

(2)就马斯洛的需要层次理论来说，小王目前处于哪一个需要层次(C)A 生理需要 B 安全需要

C 归属与爱的需要 D 尊重的需要 E 自我实现的需要

经过几年坚持不懈的努力，小王成为了公司的里骨干，业务精湛，有自己的客户群。在别人都以为小王的事业蒸蒸日上的时。小王选择了辞职。从而开始了自己的创业，创办了自己的工作室，去从事他一直很喜欢的平面设计工作。

(3)就马斯洛的需要层次理论来说，小王处于哪一个需要层次(E)A 生理需要 B 安全需要

C 归属与爱的需要 D 尊重的需要 E 自我实现的需要

X

1、马斯洛的需要层次理论将人的需要分为以下几个层次(ABCDE)A 生理的需要 B 安全的需要 C 归属与爱的需要 D 尊重的需要 E 自我实现的需要

2、个性心理特征是在心理活动过程中表现出来的比较稳定的成分，包括(ADE)A 能力 B 兴趣 C 爱好 D 气质 E 性格

第三章 人际沟通原理

第一节

A1

1、人际沟通按是否有反馈可以分为单向沟通和(B)A 多向沟通 B 双向沟通 C 反向沟通 D 公众沟通 E 媒体沟通

2、信息发出者将信息传递给信息接收者，信息接收者将信息接收之后的反馈信息再传递给原来的发出者，这种沟通方式是(E)A 反馈沟通 B 正式沟通 C 非正式沟通 D 单向沟通 E 双向沟通

3、信息发出者将信息传递给信息接收者，没有反馈的沟通方式是(D)A 双向沟通 B 正式沟通 C 非正式沟通 D 单向沟通 E 以上都是

4、在组织中按照规章条例明文规定的原则进行的沟通，是(C)A 语言沟通 B 非语言沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 单向沟通 A2

1、医生对患者小张说“下周二来复查。”小张回答“好的”。这种沟通方式是(B)A 单向沟通 B 双向沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 非言语沟通

2、手术前，医生请患者家属阅读“知情同意书”内容，并签字，这种沟通方式的主体是(D)A 动态无声 B 静态无声 C 动态有声 D 书面沟通 E 动态无声 A3

1、某公司最近成员上班迟到现象较为普遍，不但影响了公司形象，也使工作效率受到影响。为此公司制定了奖惩制度以来改善这种状况。

(1)公司将新制定的奖惩制度公布给公司员工，属于(C)A 单向沟通 B 双向沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 以上都是

(2)公司成员对公司的新制度私下里交流看法，有的反对，有的支持，有的觉得无所谓。属于(D)

A 单向沟通 B 双向沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 以上都是

2、某医院开展了微笑服务，要求医护人员在日常工作中，注意与患者的交流，面带微笑，语气缓和。

(1)微笑服务中的面带微笑的沟通方式属于(B)A 言语沟通 B 非言语沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 以上都不是

(2)语气缓和的沟通方式属于(B)A 言语沟通 B 非言语沟通 C 正式沟通 D 非正式沟通 E 以上都不是

A4

1、某家庭企业里，由于家庭成员之间关系较为复杂，往往造成了一些规章、制度、决策等，还没有公布就已经沸沸扬扬，上下全知道。但多数情况下，大家对所掌握的信息是一知半解，多存在曲解和误会。

(1)以上家庭企业中的信息传递主要途径是(B)A 上行沟通 B 小道消息 C 下行沟通 D 平行沟通 E 正式沟通

(2)这种传递途径往往带来的不利影响是(D)A 直接明了 B 速度快

C 容易了解到内幕新闻 D 不确切，曲解 E 形式多样 X

1、根据信息传递的载体不同，人际沟通可以分为(BC)A 大众沟通 B 语言沟通 C 非语言沟通 D 媒体沟通 E 私人沟通

2、人际沟通按是否有反馈可以分为(AB)A 单向沟通 B 双向沟通 C 多维沟通 D 正式沟通 E 非正式沟通

第二节 A1

1、掌握沟通主权的人，决定在哪里，向谁，通过怎么样渠道，传递什么内容信息的人，是沟通环节中的(A)A 发出者 B 接收者 C 反馈者 D 中介者 E 环境者

2、一般情况下，在接收者心目中发出者的权威性与沟通效果的关系是(D)A 不确定

B 权威越低，效果越好 C 没有影响

D 权威越高，效果越好 E 以上都有可能

3、以下沟通渠道属于非言语信息的是(E)A 演讲 B 电话 C 面谈 D 访问

E 书信

4、沟通的要素不包括(D)A 信息 B 渠道 C 反馈 D 时间 E 环境 A2

1、医生对患者说“十二小时之内不要进食”。患者回应“好的”。这里“好的”属于沟通要素中的(C)A 信息 B 渠道 C 反馈 D 时间 E 环境

2、李医生：张大妈，你今天早上空腹血糖很高，昨天夜里有没有吃点心？

张大妈：昨天夜里有点饿了，吃了饼干。张大妈属于沟通要素中的(B)A 发出者 B 接收者 C 反馈者 D 中介者 E 环境

A3

1、李医生来到病房，对患者张大妈说，“明天要做手术了，今天晚上八点以后不要吃东西了” 张大妈说“好的，还需要注意些什么吗？” 李医生“十点以后，水也不要喝了。注意休息” 张大妈“谢谢您”

(1)在沟通的要素中，李医生属于(A)A 发出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 反馈

(2)在沟通的要素中，张大妈属于(D)A 发出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 反馈

(3)在沟通的要素中，“明天要做手术了”属于(E)A 发出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 反馈

(4)在沟通的要素中，“还需要注意些什么吗？”属于(E)A 发出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 反馈 A4

1、王医生刚刚做好手术。嘱咐实习生小刘告诉患者家属，患者24小时内不要进食。小刘和患者家属传递了王主任的医嘱。然而，过了8小时，病人饿了，想吃面条。家人觉得少吃点也没什么。

(1)以上沟通过程中，影响病人家属遵守医嘱的可能因素是(E)A 信息可靠性 B 环境不适宜

C 没能理解信息含义 D 表达不清楚 E 小刘的权威性

(2)病房属于沟通要素中的(E)A 发出者 B 接收者 C 反馈者 D 中介者 E 环境 X

1、沟通的信息包括哪些内容(ABCDE)A 思想 B 观点 C 意见 D 事实 E 态度

2、人际沟通的基本要素主要有(ABCDE)A 发出者 B 信息 C 渠道 D 接收者 E 环境 第三节 A1

1、人际沟通最基本的功能是(D)A 建立关系 B 促进心理发展 C 促进态度改变 D 完成信息交流 E 完成决策

2、团体成员通过自由想象与相互沟通，在较短时间内想出尽量多的解决方法，这种沟通方法称为(B)

A 团体决策法 B 头脑风暴法 C 自由联想法 D 竞争法 E 策略法

3、个体把自己个人的信息告诉给他人，与他人共享自己内心的感受和信息的方法是(A)A 自我暴露 B 自我开放 C 情感交流 D 自我渗透 E 感受交流

4、人际沟通满足人的哪一方面需要(E)A 安全需要 B 尊重需要 C 生理需要 D 归属需要 E 社会需要 A2

1、“三人行，必有我师”是人际沟通的哪项功能(A)A 实现信息交流 B 帮助建立关系 C 促进心理发展 D 促进态度改变 E 完成团体决策

2、人们谈论一些非个人化的话题，如天气、环境、体育运动以及流行文化等，是人际沟通的哪项功能(B)A 实现信息交流 B 帮助建立关系 C 促进心理发展 D 促进态度改变 E 完成团体决策 A3

1、小张和小王是同一天进入公司的，两个人一起参加业务培训，在培训过程中结下了浓厚的友谊。这是人际沟通的哪项功能(B)A 实现信息交流 B 帮助建立关系 C 促进心理发展 D 促进态度改变 E 完成团体决策

2、在人际沟通的过程中，我们可以交流情感和思想，可以了解别人，学习了语言，发展了思维。这是人际沟通的哪一项功能(C)A 实现信息交流 B 帮助建立关系 C 促进心理发展 D 促进态度改变 E 完成团体决策 A4

1、某企业在增加决策方案时，会靠团体成员的沟通，通过大家的想象来进行，在短时间内想出尽量多的解决方案。(E)A 团体决策法 B 策略法 C 自由联想法 D 竞争法 E 头脑风暴法 X

1、团体决策时的沟通按照沟通者的集中程度可分为(ABCE)A 圆型 B 锁链型 C Y型 D O型 E 车轮型

2、人际沟通的基本功能包括(ABCDE)A 实现信息交流 B 帮助建立关系 C 促进心理发展 D 促成态度改变 E 完成团体决策 第四节 A1

1、信息发出者的吸引力与沟通效果的关系是(A)A 信息发出者吸引力越高，沟通效果越好 B 信息发出者吸引力越低，沟通效果越好 C 没有影响

D 不确定 E 以上都可能

2、信息的显现方式是影响沟通效果的重要因素，当信息简单的时候，信息显现的不同方式对沟通效果的影响是(E)

A 视觉最好，书面次之，听觉最差 B 书面最好，视觉次之，听觉最差 C 听觉最好，视觉次之，书面最差 D 听觉最好，书面次之，视觉最差 E 视觉最好，听觉次之，书面最差

3、人们在头脑中存在的某些固定化的意识，影响人们对人和事物的认知和评价，这种现象称为(B)

A 刻板印象 B 定势 C 固着 D 固化 E 功能附着

4、晕轮效应，又称光环效应，是在人际交往过程中，人们常从对方所具有的某个特征泛化到其他一系列有关特征，从所知觉到的特征推论出未知觉的特征，这种方式容易造成(C)A 绝对化 B 认知失真 C 以偏概全 D 放大效应 E 二分思维 A2

1、“情人眼里出西施”，是人际沟通中的哪项心理效应(A)A 晕轮效应 B 首因效应 C 近因效应 D 刻板印象 E 霍桑效应

2、远亲不如近临，是人际沟通中的哪项心理效应(C)A 晕轮效应 B 首因效应 C 近因效应 D 刻板印象 E 霍桑效应

A3

1、人们常说一方水土养育一方人。小李是北方人，新到公司上班的第一天。提到他的家乡，同事都说他是一个活泼、开朗、豪爽的人。公司同事对小李的认识属于(D)A 晕轮效应 B 首因效应 C 近因效应 D 刻板印象 E 霍桑效应 A4

1、和大多数大学生一样，从大三小王就开始了考研复习。初试成绩优异，获得了面试资格。由于报考的学校较远，要坐30多个小时的火车，尽管小王穿着西装来应试，但路途中弄得皱皱巴巴。导师看到应试来的小王如此狼狈，最终没有录取。小王只好从报考的卫生管理专业，调剂到了其它专业。

小王在面试中没有取得好成绩的原因可能是(A)A 不良的第一印象 B 导师的苛刻 C 沟通能力差 D 霍桑效应 E 表达能力差 X

1、人际沟通过程中常见的心理效应有(ABCD)A 晕轮效应 B 首因效应 C 近因效应

D 刻板印象的效应 E 霍桑效应

2、影响人际沟通的因素，主要有以下几方面(ABCDE)A 发出者的特征 B 信息的特征 C 接收者的特征 D 情境的特征

E 人际沟通中的心理效应 第五节 A1

1、以下不属于非言语沟通的是(E)A 距离 B 表情 C 姿势 D 动作 E 提问

2、人际沟通过程中，人际距离体现了人际交往中双方的亲密程度，一般0.5米以内，是指(D)

A 亲近距离 B 社交距离 C 公众距离 D 亲密距离 E 主观距离

3、设身处地的理解对方的想法和情感，在与他人沟通时，进入到对方的精神境界，感受对方的内心世界的沟通技术是(B)A 真诚 B 共情 C 尊重 D 理解 E 热情

4、以下哪一项不属于言语沟通技巧(C)A 适当提问

B 少用术语 C 语速适中 D 处理沉默 E 经常停顿 A2

1、小李是一个比较活泼的人，平时不太注意细节。和别人交往时，她很喜欢近距离的和对方交流，有时在和陌生人交流时，也会非常接近对方，为此受到了周围人的批评。小李在和他人交往的过程中，是哪一方面受到了别人的不接纳(D)A 语调表情 B 身体语言 C 目光接触 D 人际距离 E 言语沟通

2、在日常的社区工作中，李医生是一个非常受社区居民欢迎的医生。对于大家的问题，他总是能用最通俗的语言来解释，没有专业的医学术语，却让大家了解了医学知识。李医生成功和大家沟通的原因是(A)A 用对方听得懂的语言 B 善于提问

C 处理沉默能力强 D 经常停顿 E 善于倾听 A3

1、小王是一个人缘很好的人，和同事相处的都很好。一提起他，大家都会想到她的微笑，给人感觉很亲切，为人也很热情。

此例中提到小王在人际沟通中的优势是(A)A 面部表情 B 目光

C 身体语言 D 人际距离 E 语调表情

A4

1、小张是一个比较内向的人，很少在公众场合发表自己的观点。刚参加工作就遇到了难题，他需要经常到社区居民家里去家访，然而他在和别人交流的时候总是喜欢低着头，使得一些居民不愿意和小张打交道。小张沟通能力不强的主要方面是(C)A 身体语言不够丰富 B 语调表情贫乏 C 缺少目光接触 D 不善于倾听 E 人际距离不适当 X

1、人际沟通的能力可以分为(ABCDE)A 理解能力 B 角色能力 C 自我能力 D 目标能力 E 信息能力

2、美国传播学家艾伯特.梅拉比安提出，信息的全部表达由几部分构成，包括(ABC)A 语词 B 声音 C 肢体语言 D 文字 E 图画 第六节 A1

1、沟通中如何更好的了解他人(E)A 举止得体 B 察言观色

C 站在对方的角度考虑问题 D 牢记对方的名字 E 真诚的关心他人

2、沟通中如何做好自己(C)A 让对方感觉自己很重要 B 谈对方感举的话题

C 站在对方的角度考虑问题 D 真诚的关心他人 E 微笑待人

3、沟通中如何让别人来赞同你(A)A 勇敢的承认自己的错误 B 谈对方感举的话题

C 站在对方的角度考虑问题 D 真诚的关心他人 E 微笑待人

4、在沟通中对自己第一印象影响很大的是(A)A 仪表举止 B 观察力 C 音调

D 站在对方角度看问题 E 牢记对方的名字 A2

1、知己知彼，百战不殆，是指沟通中要做到(C)A 提高自己的理解能力 B 仪表举止得体

C 站在对方的角度看问题 D 善于察言观色

E 委婉地提醒对方的错误

2、良言一句三冬暖和，恶语伤人六月寒。是指沟通中要注意(D)A 称赞对方 B 表达清楚 C 换位思考 D 委婉表达 E 真诚待人 A3

1、某饭店服务员发现一位顾客将店里的一个装饰品放在了自己的包里。她等到顾客准备离开时，和顾客说“请您注意随身物品，不要忘记。多了不要紧，少了就又要跑回来了”。顾客听出了言外之意，将拿走的装饰品归还给了服务员，该服务员在沟通中用到的技巧是(C)A 勇敢的承认自己的错误 B 提高自己的理解能力 C 委婉地提醒对方的错误 D 称赞对方的进步

E 生动表达自己内心的想法

A4

1、小张平时很喜欢开玩笑，有一天一位同事一整天都没有讲话。下班时大家一起离开公司，路上小张对那位同事说“怎么跟自闭症一样啊”。同事听了非常不开心，独自走了。晚上回到家，小张给那位同事打电话，对自己的开玩笑表示道歉，并关心的问了同事的情况，解除了彼此之间的误会。小张在沟通中做到了(A)A 勇敢的承认自己的错误 B 提高自己的理解能力 C 委婉地提醒对方的错误 D 称赞对方的进步 E 生动表达自己内心的想法

X

1、如何通过沟通让别人来赞同你(ACDE)A 勇敢的承认自己的错误 B 提高自己的理解能力 C 委婉地提醒对方的错误 D 称赞对方的进步

E 生动表达自己内心的想法

2、沟通中如何做好自己(ABDE)A 仪表举止得体 B 善于察言观色

C 增加非语言信息的使用比例 D 站在对方角度看问题 E 牢记对方的名字

第四章

公共卫生领域的沟通实践 第一节 A3

1、某公共卫生部门为财务科员工制定了一项旅游计划，名额限定为11人，可是13名员工都想去。科长需要向上级领导再申请2个名额。

科长：主任，我们部门13个人都想去海南，可是只有11个名额，剩下2个人会有意见的，能不能再给2个名额

领导：单位能拿出11个名额已经花费很大了，你们怎么不为单位考虑呢？

科长：“那不让谁去好呢”

领导：“不让你们去旅游就好了，就没事情了。这样吧，你们两个科长不要去了，明年再去，就解决了。”

(1)在沟通过程中，科长失败的原因主要是(C)A 语言表达不清楚

B 没有使用非语言沟通方式 C 忽视对方的感受

D 没有采用书面形式申请 E 时机不适当

(2)在沟通过程中，科长不但没有说服上级领导增加名额，反而使自己失去了旅游机会，主要原因是(E)

A 没有表现自己想去的积极性 B 沟通中表现的不够果断 C 不能有时反馈 D 表达过于简单

E 自我为中心，不尊重对方

(3)工作人员最为关心的物质利益是(B)A 福利

B 工资和奖金 C 尊重

D 自我价值实现 E 发展前景

(4)上下级之间沟通过程中，要尽量避免(C)A 信任感 B 协作精神 C 自我为中心 D 自信心 E 责任心 第二节 A4 1、2011年3月11日，日本地震。3月12日，日本经济产业省原子能安全保安院表示，受地震影响，因11日大地震而自动停止运行的东京电力公司福岛第一核电站的放射性物质泄漏到外部。自此，谣言开始酝酿。随着“碘盐可防核辐射”、“中国食盐将遭受核辐射污染”等谣言通过手机和网络的散播，引发了一场全国性的碘盐“抢购**”。

3月17日，中盐公司明确指出中国完全有能力保障食盐供应；国家发改委发出紧急通知，严打造谣惑众、扰乱市场不法行为；工信部发言人指出，我国原盐年产量是食盐销量8倍；卫生部辟谣，通过食用碘盐无法预防放射性碘的摄入。公共卫生机构建立了网站和热线电话，老百姓可以通过这些平台有时了解真实的事件信息。最终谣言得以平息。

(1)中盐公司明确指出中国完全有能力保障食盐供应，是突发公共卫生事件中的哪项应对策略(A)

A 及时公开发布信息 B 以权威揭穿谣言 C 与公众进行平等沟通 D 确认和了解事件 E 建立信息沟通规则

(2)以下哪一项不是突发公共卫生事件的特点(D)A 成因的多样性 B 传播的广泛性 C 危害的复杂性 D 分布的同一性 E 种类的多样性

(3)卫生部辟谣，通过食用碘盐无法预防放射性碘的摄入是突发公共卫生事件中的哪项应对策略(B)

A 及时公开发布信息 B 以权威揭穿谣言 C 与公众进行平等沟通 D 确认和了解事件 E 建立信息沟通规则

(4)公共卫生机构建立了网站和热线电话，是突发公共卫生事件中的哪项应对策略(C)A 及时公开发布信息 B 以权威揭穿谣言 C 与公众进行平等沟通 D 确认和了解事件 E 建立信息沟通规则 第三节

案例(多选)2005年4月下旬浙江省工商局在全省范围内对儿童食品进行的质量抽查发现，批次为20040921的雀巢金牌成长3+奶粉碘含量达到191.6微克，超过其产品标签上标明的上限值41.6微克。浙江省有关部门迅速与雀巢中国有限公司取得联系，要求对方在15天内予以答复。

5月26日 雀巢中国有限公司表示不接受任何媒体采访。

5月27日 雀巢中国有限公司发布声明，称雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。雀巢公司傲慢的态度和对公众健康的冷漠引起了媒体和公众的大集体声讨。媒体的介入使得雀巢公司处于十分被动的地位，5月29日，中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》。6月8日，雀巢为此事向消费者道歉。

(1)媒体是传播信息的介质，以上信息以新闻的形式公开发布。新闻信息的分类一般包括(ABCDE)A 数据 B 事实 C 消息

D 情报 E 知识

(2)中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》节目。电视媒体的特性包括(ABCD)A 时效性强 B 具有新闻价值

C 对观众文化水平要求不高

D 报道有视觉、听觉多方面效果 E 角度单一

第三篇：08章公共关系沟通

第八章

公共关系沟通

学习的重点与难点：

1.与大众传播相比较，掌握人际传播的性质。

2.结合实际社会生活，体会人际传播的线路、符号。3.在公关谈判的准备工作中，技术准备最为重要。

4.正确体会谈判的各个阶段谈判人员应当掌握的技巧。

5.劝公众转变立场是一项困难的工作，应当具备相当高的技巧。6.人际交往的实质是人与人之间的心理距离，人际交往的技巧和禁忌，都是在教人们掌握好这种距离。

学习自测题

一、单项选择题：

1．组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是： A.辐射型网络

B.链式网络

C.环形网络

D.G型网络 2.谈判双方利益的最后防线是：

A.起点

B.界点

C.争取点

D.协议点

3、公关谈判的第三个阶段是：

A.导入阶段

B.概说阶段

C.交锋阶段

D.妥协阶段 4.平均幅度的让步又被称为：

A.正拐式

B.反拐式

C.倒勾式

D.阶梯式 5.人们思想中不想向他人公开的内容是：

A.共同经验区

B.开放区

C.秘密区

D.个人经验区 二．多项选择题：

1.谈判代表团的组成人员包括：

A.主谈人

B.助手

C.专家

D.辅助人员

E.策划人员 2.从演讲的风格看，常见的开场白有：

A.轻松幽默型

B.声泪俱下型

C.悬念吸引型

D.先声夺人型

E.感情趋近型 3.演讲的结尾形式包括：

A.总结式

B.激情式

C.深思式

D.幽默式

E.借用式 4.劝说工作中往往要运用诱导的方法，具体形式包括：

A.层层诱导

B.言语诱导

C.利益诱导

D.借用诱导

E.定向诱导 5.人际沟通的禁忌包括：

A.凡事包打听

B.讲大话吹嘘自己

C.一味吹拍对方

D.故弄玄虚

E.过分暴露自己的“隐私”

三、判断题：

1.狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。

2.辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快，失真少；但是，在这种人际关系网络中，成员之间联系较少。

3.人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光。4.界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。

5.劝说从本质上来说，就是改变公众的原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这是比较容易的。

四、名词解释 1.链式网络 2.协议区 3.概说阶段 4.劝说

5.共同经验区

五、问答题：

1、人际传播的符号有哪些？

2、公关谈判前要进行哪些准备工作？

3、在演讲过程中要使用哪些语言技巧？

4、在劝说过程中应当掌握哪些技巧？

5、人际沟通的过程中要注意那些禁忌？

六、案例分析：

1、《美丽的亚美利加》

1972年2月，美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，中国方面在周恩来总理的亲自领导下，对谈判过程中的各种环境都做了精心而又周密的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间乐曲都进行了精心的挑选。在欢迎尼克松一行的国宴上，当军乐队熟练地演奏起由周总理亲自选定的《美丽的亚美利加》时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为，这是他平生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。一个小小的精心安排，赢得了和谐融洽的谈判气氛，这不能不说是一种高超的谈判艺术。

问题：根据案例，分析进入谈判工作前资料准备的重要性。

2、《我有一个梦》（节选）

马丁·路德·金

朋友们，今天我要对你们说，尽管今天和明天困难重重，但我依然怀有一个梦。这个梦深植于美国梦之中。

我梦想有一天，这个国家将会奋起，实现其立国信条的真谛：“我们认为这些真理不言而喻：人人生而平等。”我梦想有一天，在佐治亚州的红色山冈上，昔日奴隶的儿子能够同昔日奴隶主的儿子同席而坐，亲如手足；我梦想有一天——甚至连密西西比州，一个非正义和压迫的热浪逼人的荒漠之州，也会改造成自由和公正的青青绿洲；我梦想有一天，我的四个小儿女将生活在一个不是以肤色，而是以品格的优劣作为评判标准的国家里；我今天怀有一个梦。我梦想有一天，亚拉巴马州会有所改变——尽管那儿种族主义者猖獗，尽管该州州长仍在滔滔不绝地说什么要对联邦法令提出异议和拒绝执行，但总有一天，那儿的黑人儿童能够与白人儿童兄弟姐妹般地携手并行；我今天怀有一个梦。我梦想有一天，深谷弥合，高山夷平，崎路化坦途，曲径成通衢，上帝的光华再现，普天下生灵共谒。

„„

让自由之声响彻科罗拉多白雪皑皑的落基山！

让自由之声响彻加利福尼亚州的婀娜群峰！

不，不仅如此；让自由之声响彻佐治亚州的石山！

让自由之声响彻田纳西州的眺望山！

让自由之声响彻密西西比州的一座座山峰，一个个土丘。让自由之声响彻每一个山冈！

问题：

1、根据案例，分析马丁·路德·金的演讲稿的题目。

2、在演讲稿中马丁·路德·金是用哪种修辞方法？

3、该篇演讲稿的结尾属于哪一种类型？

参考答案：

一、单选题： 1.C 2.B 3.C 4.D 5.C

二、多选题： 1.ABCD 2.ACDE 3.ABCDE 4.AE 5.ABCDE 三． 判断题：

1． 错误。广义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。2． 正确。3． 正确。

4． 错误。界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。

5． 错误。劝说从本质上来说，就是改变公众的原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这当然有一定的难度。

四、名词解释 1.链式网络 答：链式网络反应了直线沟通的人际关系，即它是一种自上而下或自下而上的等级交往关系。这种传播模式具有传递速度较快，规范性强的特点，但由于信息经过了层层筛选，有可能产生信息的失真。2.协议区

答：协议区是谈判双方真正争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。谈判的目的，就是通过协商不断缩小彼此界点和争取点的距离。3.概说阶段

答：谈判正式开始后，双方各用一段时间陈述自己的主要立场和观点，称为概说阶段。概说阶段要让对方了解自己的基本目标和想法，但不必将谈判的全部真实想法在此阶段就合盘托出。同时，又要通过概说阶段了解对方的真实意图。4.劝说

答：劝说指公共关系人员运用多种传播方式，努力地影响公众接受组织的观点，或促使他主动地采取某种行动。5.共同经验区

答：共同经验区指交际的双方共同的知识和经验领域。素不相识的两个人要想谈的来，就需要找到共同经验区。一般而言，生活阅历丰富的人善于交际，就因为他经验范围宽广，与任何人都可以找到共同经验区。

五、问答题：

1.人际传播的符号有哪些？

答：人际传播过程中所选用的符号，大致包括以下几种：

第一，语言。语言是人际交往的最重要工具，与其他人际沟通手段相比，语言最有利于表达复杂的思想和情感，丰富而又准确。人际传播中的语言交流除了可以用于两人的面谈以外，还可扩大为大型会议、演讲、谈判、报告、记者招待会等等。

第二，副语言。指人的口腔中除语言以外的各种声音，如咳嗽、叹息、哭声、笑声等等，人际之间的沟通也可以通过这许多的声响来进行。这些声音虽不属于语言系统，但可以加强语言的表达能力。

第三，情态语言，在人际传播中的过程中，目光的变化和面部表情是一种很生动的传情达意的工具。人的面部表情也能表达出多种多样的信息，可以使听话的人产生不同的感受，理解不同的信息。

第三，形体语言。在讲话的同时，头、手、足、躯干等身体部位，都可以用来表达意义。

第五，声调。人在讲话的时候，语音、语调都是表达信息的敏感方式，在人际沟通过程中的具有重要作用。

第六，距离。在进行人际交流时，谈话双方的距离也是表达态度的一种信号。一般而言，关系亲密的人站得比较近，关系疏远的人站得较为远。爱德华·T·霍尔描述了四种空间距离。（1）亲密距离，在0.45米以内；（2）个人距离，约为0.45～1.22米，这是比较熟悉的朋友之间交往的距离；（3）社交距离，约为1.22～3.65米，这是人际交往过程中处理非个人事务的距离；（4）公共距离，约为3.6～9米，这是与各种较有名望的人进行交流时应当保持的距离。

第七，实物。在人际交往的时候，有时可以用某种实物来表达一些信息。

2.公关谈判前要进行哪些准备工作？

答：谈判是一项复杂的社会工作，要想在谈判中取得预想的结果，事先就必须做好充分的准备工作。准备工作的具体内容包括以下方面： 谈判是一项复杂的社会工作，要想在谈判中取得预想的结果，事先就必须做好充分的准备工作。准备工作的具体内容包括以下方面：

第一，心理准备。公关人员应当经常注意加强自己的心理素质训练，对谈判中的困难有充分的精神准备，以一种健全、健康的心理状态去参加谈判。具体内容包括：（1）要有谈判取胜的信心；（2）要有在谈判中克服困难的恒心；（3）要有一颗参加谈判的静心。

第二，资料准备。谈判的胜利主要取决于双方的信息准备。信息是谈判者说话的依据，是讨价还价的资本，是使对方服从的法码，而信息资源只能来自事先充分的资料准备。首先是对我方信息情况的全面了解。

第三，技术准备。谈判的技术准备包括明确双方的价值区域，并在此基础上制订谈判纲领。价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的具体体现，是谈判者讨价还价的依据。在技术准备中要对必须明确谈判双方的起点、界点、争取点、协议区，协议点。

第三，人员准备。正规、重要的谈判往往不是一个人参加，所以需要事先组织一个谈判班子。谈判班子的成员包括：（1）主谈人，（2）助手，（3）专家，（4）辅助人员。第五，物质准备。谈判的物质准备包括：（1）谈判会场的布置，（2）准备谈判所需的必要文件、文具和工具书。（3）安排好会务后勤工作。3.在演讲过程中要使用哪些语言技巧？ 答：

3.在演讲过程中要使用哪些语言技巧？

答：演讲是一种“立体”的语言，不仅要文词优美，而且还要正确地运用自己的声音将其表达出来，因此既要注意语词方面的问题，也要注意语音方面的问题。

第一，语词。公关演讲的语词一定要准确、简洁、生动、幽默，增强内容的感染力，所以需要反复地斟酌与修饰。演讲用词要注意科学化、规范化，切忌使用错字和别字。可以采用比喻、排比、比拟、借代等修辞方法，增强演讲的说服力。

第二，语音。演讲者的语音应当纯正、地道，音质优良（浑厚、洪亮、清晰），有感染力。演讲者应进行必要的发声方法的学习和训练，使自己发音规范，运用正确的呼吸发出响亮、持久的声音，并靠共鸣去扩大音量和美化音色。一般讲，演讲应当使用普通话，这是社会对国家公务员的起码要求。

第三，语调。为了使演讲生动，演讲者可以通过自己语音的高低、轻重、强弱、升降、重音等等方面的变化，使讲话变得有力度、重点突出，加大对听众的影响力。

第四，语速。演讲一般要求语速适中，但不断根据内容的性质加以变化。在需要让公众思考时放慢速度，在激情昂扬时提高语速，通过话语节奏的变化使公众的思绪与演讲的进程相呼应。

4.在劝说过程中应当掌握哪些技巧？

答：劝说从本质上来说，就是改变公众的原有的信念、态度、立场和行为，为此要注意以下一些问题：

第一，掌握充分的信息。在一个开放的社会里，公民的信念，主要是建立在自己的理性基础上，因此要说服公众，就必须拿出一些与他们传统观念相矛盾的理由来动摇他们的信念。为此，劝说者必须掌握大量的，高质量的信息，才会使劝说达到预期的目的。

第二，选择恰当的时机和场所。要想使劝说取得好的效果，必须注意选择谈话的时机。心理学家认为：影响人们思想和行为的心理功能因素主要有两种。一种是延缓性心理功能因素，另一类影响人们行为的是即时性心理功能因素，公关人员要善于利用这种心理因素。劝说的场所也应当认真考虑，有些意见，不能在公共的场合谈，需要单独解决。在个别交谈的场合，容易获得对方的信任，便于他改变立场。

第三，注意情感因素的应用。有些劝说工作会涉及人们长期形成的观念、信仰和习俗，这些延缓性心理功能因素，有些是理性的，但还有相当部分是非理性的。因为信仰是未经实践检验就对其坚定不移的观念，习俗是在长期生活中形成的未经思考就全民服从的生活模式，这些文化形式并不建立在理性思考和逻辑推理的基础上，而有相当强的情感因素。

第四，联想和假借。在劝说他人时。应当使对方能够从我们的谈话中，产生美好的联想，从而实现情感上的沟通。在劝说、引导公众进行某项活动时，要善于利用假借的手段。应尽力吸引社会权威公众的参与，充分运用意见领袖的影响力，因为公众对他们的言行抱有很大的信任心理。另外在对某些公众进行劝导时，可以尽量引用他所熟悉的人物的观点，多谈论自己与他共同的熟人，增加公众对自己的信任。

第五，尽量强调一致性。尽管说服工作是使对方放弃自己原有的观点和行为，但在这个过程中要尽量使对方多说“是”，少说“不”。巧妙的说服方法是尽量迂回包抄，在一系列的共同以后，慢慢地使对方不自觉地修正原有的观点，达到说服的目的。第六，提前做好预防工作。在劝说工作中，尽管我们尽量采取措施避免差异，但差异是客观存在的，劝说的目的就是消除这些差异，因此对立终是不能回避的。在迫不得已必须说明与对方的利益不一致处时，要尽可能地采取预防措施，使对方内心有一定的心理准备。

第七，巧妙诱导。在劝说工作中往往要运用诱导的方法，使对方逐渐进入我们的思想轨迹，改变原有的观点。一是层层诱导法。二是定向诱导法。

5.人际沟通的过程中要注意那些禁忌？

答：在人际沟通的过程中，一方面是提高自己的技巧，另一方面就是要避免一些常见的错误，就也就是我们所说的禁忌。具体内容包括：

第一，凡事包打听。一个人总让周围的人感到对别人的事情过分关心，也不分“份内份外”，这或多或少有“刺探他人隐私”之嫌。久而久之，别人也会不分什么事情，一概对你“敬而远之”，产生防范心理，隔阂由此而生。

第二，讲大话吹嘘自己。善于交际的人一般都比较健谈，擅长表白自己。但公关人员的表白主要是为了引导公众进行交流，而不是让你进行自我炫耀。只顾沉浸于自我吹嘘，在多数场合是不受欢迎的。

第三，一味吹拍对方。适当的夸奖对方并不是什么坏事，但过了头就不怎么讨人喜欢了，甚至会起到适得其反的作用，别人肯定要暗自寻思一下你的居心何在了。

第四，故弄玄虚。这与保持自己适当的神秘感不是一回事，不要认为“卖关子”总能吊别人胃口，有没有想过，一旦倒了别人的胃口，恐怕会引起对方永久性的厌恶。

第五，过分暴露自己的“隐私”。不要认为总是对人讲“掏心窝”的话就是真诚，其实不然，过多谈论自己的“隐私”同样令人生厌。

六、案例分析：

1、《美丽的亚美利加》

答：谈判不是空中楼阁里的玄谈，谈判的胜利不仅取决于谈判双方的心理较量，更取决于双方的信息准备。正如中古兵家创始人孙武所说：“知彼知己者，百战不殆。”资料的准备不仅包括谈判双方的各种技术资料，甚至应尽可能了解对方谈判参加者的个人资料，如其出身和学历，兴趣和爱好，性格特点，身体状况等等，以便在谈判的过程中尽量加以利用。周恩来总理在主持中美谈判工作时，对主要谈判对手尼克松的个人经历、兴趣爱好、审美情趣等等细节都进行过深入的调查，其中就包括尼克松总统喜欢的歌曲。在欢迎尼克松总统的宴会上，中国的军乐团奏起曾经在在他就职典礼上演奏的乐曲，他的心情十分愉快的。愉快的心情，就为以后中美双方的谈判创造了良好的条件，为中美双方建立良好关系产生了积极的影响。

2、《我有一个梦》

答：该演讲稿的题目《我有一个梦》，新颖、醒目，对于广大群众很有吸引力。发表演讲的时间是1963年，当时美国的种族歧视十分严重，黑人没有得到国家宪法中保证公民应当具有的各项权利。人权活动家马丁·路德·金领导的黑人民权运动，其主旨在于争取黑人群众与白人同样的平等权利。他把美国宪法中规定的“人人生而平等”的权力称为“一个梦”，既说明了这一理想的崇高、伟大，又说明平等的权利对于广大的黑人仍然是一个遥远的梦。由此，他唤起广大的黑人群众，为了追求自己心中的梦想而进行现实的斗争。

在演讲稿中，马丁·路德·金连续使用了“我梦想有一天”的排笔修辞方法，使演讲稿更具有感染力。他希望有一天，美国立国信条中“人人生而平等”的理想变成现实；佐治亚州奴隶的儿子与奴隶主的儿子能够“同席而坐，亲如手足”；他自己的四个儿女能够生活在不是以肤色而是以品格作为评判人的标准的国家里；“黑人儿童能够与白人儿童兄弟姐妹般地携手并行”。这一系列的“梦想”，强化了民权活动家追求人人平等的信念，鼓舞了广大黑人群众为争取平等权利而斗争的勇气。

演讲稿的结尾属于典型的“激情式”，马丁·路德·金通过一连串的“让自由之声响彻„„”的句式，发出了深情的呼唤，希望通过黑人民权活动的奋斗，为生活在美国各州的黑人群众，挣来自由的权力。作者所说的几个州都在美国的南方，属于种族歧视严重的地区，这些地区黑人获得了平等的权利，在全美国黑人与白人平等相处的梦想就实现了，全人类自由、平等、博爱的崇高理想也就实现了。马丁·路德·金本人就是为了这一崇高的理想献出了宝贵的生命。但是他的献血没有白流，在许许多多民权活动家的努力下，黑人的生活处境得到了改善，《我有一个梦》的演讲也作为反映这场斗争中的一个华彩乐章，永远留在了人类发展的历史上。

第四篇：沟通技巧

求职中沟通策略是非常关键的。掌握正确的沟通策略对求职成功有关键影响。求职有如下技巧：

一、面试前的准备：

1、着装准备：要与你应聘岗位相适应；

2、精心准备好简历或填写好相关表格；

3、面试时应提前到达，以表现你良好的个人信誉和素质；

4、尽可能多的了解招聘企业的背景、文化 以及各方面情；

二、单独面试时的沟通

1、见面握手不可缺少。通常应聘者要等招聘人员首先伸手。

2、比较流畅的自我介绍。面试官通过这一过程观察面试者的语言表达、逻辑思维与口头切记：不要将介绍重心放在琐碎的事务上。

3、有问必答。不管问到什么问题，都要作出回答，这是基本原则。

注意两点：一是坚持听完招聘者的提问再回答。不要听到马上就回答，要等对方提问完停顿一下再作回答;二是回答一定要简炼，不要说得没完。三是不能填空式回答。

三、集体面试的沟通技巧

集体面试的两种含义：一是指求职者一人，面试者由多人组成；二是指求职者多人，而面试者人数可多可少。

第一是首先大胆开口发言.在大家都对问题进行思考的过程中，应该尽快理清思路，抢先用精练的语言表达出来。第二是绝对避免和他人发生争执。始终做到“以礼始，以礼终”。第三是有效发表自己见解。

第五篇：沟通技巧

人际沟通，最忌讳的，是一脸死相。沟通是信息的转移，是情绪的互动。口乃心 之门户。永远，不要做气氛和情绪的污染者。沟通是一种能力。

上学，要学到知识，顿悟智慧；同时还要交到朋友，整合资源。知识是学出来的，能力是练出来的，德行是修出来的。不是学习没有用，而是因为我没用，因为我 没用，所以我没用。

人的格局，人的胸怀，人的境界，不可替代，从心门上，格局上提升。小孝治家，中孝治企，大孝治国。

成功的秘诀是：变态。心态，态度，性格都要愿意改变。世界上最伟大的力量是 改变的力量。犬马皆可养，不敬，能有别乎？

精通的目的全在于应用。

一、

建立高品质的沟通要有的心态：

1、喜悦心。

不是有钱才快乐，而是快乐才有钱。人际沟通，最忌讳的，是一脸死相。

不要让我这张脸，破坏了家庭的风水，永远，不要做气氛和情绪的污染者。相随 心生，口乃心之门户。

2、建立正思维

改变不良的注意力，建立正见；改变不良的思考方式，建立正思维；改变不良的 表达方式，建立正语；改变不良的行为方式，建立正精进；改变不良的信念，建 立正念。

那些干大事的人，总能在机会到来的时候抓住它，成就大事。什么是障碍？可能 使你看不到目标的东西就叫做障碍。

好人，就是没时间干坏事的人。人脉等于钱脉，关系等于实力。

多花时间去爱，少花时间去恨。恶，分开是“亚心”，说明心态稍微不好时，就会 伤人。

二、

怎样才能有正见正思维：

1.学乐精神，学习是快乐的。见贤思齐，见不贤则自省。天人合一，义利合一。

2．把注意力放在结果上。

三、

心态篇――喜悦心

角色就是人格。与时消息；与时偕行；与时俱进。空，才能有；放下，才能承担。

一个人面色的改变，……，色难。不二过，不迁怒

许多事情没有成功，不是在行动前没有计划，而是没有在计划前的行动。群体是 不做决策的。

企业最大的局限，是领导思考方式的模式化，刻板化。心有多大，舞台就有多大，思想有多远，我们就能走多远。因为优秀，难以卓越。你就是你想要成为的那个

人，你就是你决定要成为的那个人。海纳百川，有容乃大。不聋不瞎，不配当家。用人所长，天下无不用之人；用人所短，天下无可用之人。思考力是万力之源。一个人的讲话，会影响一个人的前途和命运。不做准备的人，就是准备失败的人。得其时，当其位。当动辙动，当止则止，要学会动脑子。知所先后，则近道也。

那些没有目标的人，都是在为有目标的人在实现目标。

领导就是领袖和导师，领导力就是获得

追随者的能力。领导者的价值，就是把追 随者培养成领导者的价值。

《大智慧》课程简介：

1、修养篇：道不远人

2、心态篇：喜悦心

3、孝道篇：小孝治家，中孝治企，大孝治国

4、交友篇：君子和而不同，小人同而不和

5、管理篇：得其时，当其位

附：翟鸿燊教授实战营销讲稿

翟鸿燊：来自全国各地喜欢学习、愿意成长的各位精英新年好！刚刚在上这个 会场，在走廊上碰到一个在企业家研讨班听课的学生，因为我们这个研究班叫中 西文化研讨的一个论坛，他看到我，他说易经讲完了，能不能给我算一命，我说 不会，我说告诉你一个方法，保证让你命立即就好，他说我给你多少钱都行。你 担心命不好特别简单的事情，就是你找一个团队融入进去，找一群朋友融入进去，找一个集体融入进去，你的命不好，别人的命好，你跟着命就好。

其实我们在年终岁首我们大家能够共同在这里，我们的命都很好，今天天地之所 以长生是以其不自生。以其无私，天底下最大的自私就是无私，你看看你左边那 个人，你觉得他的命的好的人举手。你觉得景斓老师命怎么样？好！在座的所有 这些人命好不好？好。大家命好，你跟着命就好。及时《易经》里面讲两个事一 个是时间和事情。运气就是机会来了，我已经准备好了并且立刻能够把握住，什 么叫命运就是在关键的时候出现在关键的位置上讲关键的话，做关键的事情。所 以今天我们都应该给自己一个恭喜。这两天收获大不大？有没有交好多朋友？我 发现今年的论坛最精彩，我们要不要感谢我们景斓老师，感谢所有这些老师的发 言？咱们今天哪一位进步的最快？景斓。我跟景斓应该是几年的交情了，我今天 讲的是营销，最需要学的是景斓的行销技巧，我演讲的题目叫营销在任何事情当 中，任何事情都在营销。其实销售是一种最佳的工作境界，是一种最佳的生活方 式，只有销售才能带来利润，其他都是成本。同意吗？

这几天你看看景斓做行销的动作，为什么组织这样的会议？他会会话、会议、电 话行销，我手机一响我就开始工作，我记得到杭州的时候，我电话一接起来，我 在飞机上跟她讲了十分钟的话，他买票参加我们的论坛。

天底下最难干的事情，一个是把别人的钱掏到自己的口袋里。主动接近潜在顾客，说服和诱导你产品服务就要叫推销，以后你再去推销，谁谢绝，你可以说对不起 我就是这个工种。像景斓这样优秀的，哪个公司需不需要。只有销售才能实现利 润，其他都是成本。所以我们回去建议把门上改成“谢谢推销”。学完了销售，潜 意识里面更不能抗拒销售。

美洲的州议员来京卖螃蟹，他一脸的从容让我感动。营销在任何事情当中，任何事情都在营销，台上的景斓，他在台上讲话，咱们叫 教育训练，教育不等于训练，训练才能把事情做对，训练可以改变行为，景斓今 天能成为演讲家、营销家是练出来的。

所以下课有人说你怎么去当一个训练师，讲你做到的，做你知道的。所以训练很 重要。你看这一脸的从容，我真的很感动，所以有没有发现，人家把一瓶水卖的 怎么样，我前两天从外地演讲回来，我下面人去接我，一进了环路就开始堵车，他说今天是一个圣诞节，你中国人过什么？我们化西不能西化，前两天讲人力资 源建设，底下崇拜的够呛，我想一个中国人拿着他的一套东西来做人力资源建设，他到美国做了两年，回来跟他妈妈吃第一顿饭就 AA 制，中国智慧太伟大了，西 方脑袋装不下了。

我们要用中国人的智慧去导引西方人的技术，要化西，不能西化。很少人说为中 华民族崛起而读书，科学是没有国界，但是科学家应该有祖国。所以看到这个，我们应该唤起一种全民营销的意识。这两天你看咱们的销售高手，你看李伟强老

师，在台上就做营销工作，有人说你这个都搞，学的就是这个，如果他没有这些 行销动作的话，明年的学习型论坛怎么办啊？

你要学习的是人家怎么把一本那么破的书卖的这么好？是人家行销动作做得好。销售是一种最佳的工作方式，因为时间关系，像赶场一样，我就上来了。我有几 个概念跟各位交流一下，我调查一下，你们有没有这样的经历，从这边上了火车 不知道对面那个人叫什么姓什么，几天的课上完了同学都不知道旁边的同学叫什 么、姓什么都不知道，学习是一种格局是一种胸怀，其实景斓我看的很清楚，真 的他的格局打开了，脑袋像开光一样，这样的人就有万有引力定律。董老师讲，他说你专注半个小时，你就会有收获，你专注一天你会成为学者，你专注一周以 上，你就会成为天才，就会成为牛顿、爱因斯坦。他讲这个话，我可以听得懂。

我有一个课程非常受欢迎，脱口秀，就是在没有准备的情况下，因情、因景、因 人训练你的一种思考方式。我开车看到两个农村妇女在打架，我发现两个农村妇 女没有受过太大的教育，但是她发现她的讲话极其有逻辑、手势都恰到好处，我 突然发现训练中要有真感情，应训练人的脱口秀。我们经常讲一句话叫心想事成。既能讲鬼故事，也可以说家、说国、可以说天下，一个人学会了沟通，你才能合 众连衡，无中生有。

一个人的讲话方式受你的神态形式有关系，我们请一个有名的游泳教练，

这个教 练一教游泳他发现一个事实，学历越低的游得越快，于是这个教练灵之一动，教 你们怎么学救人，就一位帅哥没学会，教练就问帅哥：我教游泳三天，人们都会 游泳了，能请教一下毛病出在哪里。

他说：教练你哪是在教做人，还是在教游泳。一个人的知识越多越反动。一个人 的心态不好，聪明分被聪明误。其实成功的秘诀特别简单，这三天这个事没有达 到的话，白来了。成功的秘诀是：变态！你们觉得你们的心态要不要变得更好，简称两个字“变态”！

一起跟我讲一句话“成功者的常态就是失败人眼里的变态”！疯狂是最大的理智，真正的激情不是来源于外的呼喊，来源于真正的笃定。所以一切的重新开始，内 在的笃定非常重要。你三天结束之后，应该让你的家人、朋友、同事看到你，我 怎么发现三天不见你，发现你有点变态，你说想赚大钱，就要发大疯，人生从来 没有疯过，表示你真正没有努力和拼搏过。

回到营销 TAT，有这样几个特点：第一个行为的主动性，从今天起，我看到人 在动，就像看到钱在动。讲这个话你还不兴奋？你感觉感觉，每次堵车的时候，我都在兴奋，车里都是钱，全世界 1/4 的人都在中国，从今天起，我看到人在动，就像看到钱在动，所有的人都有可能成为我的顾客，顾客兜里的钱是我的！我的 产品是他的！我的服务是他的！后两句更重要。要不然成抢劫的人了。

我讲这句话不是让你看到人家兜里的钱就怎么样，是你要能够找到对方的需求，其实每个人的身上都有健康的需求、成长的需求，都有财富的需求，你可以随时 随地，你要把营销当成一种习惯，我接到景斓的电话，他说支持一下，我说好，我在飞机上就开始做行销了。从北京到呼和浩特，我也做过，我坐在飞机上，我 一边讲故事一边讲行销，上了飞机，里面坐一个人，中间做一个人，我跟他打个 招呼，我的意思是腿斜了一下，我费了老大劲进去，这家伙，我突然一想，这样 的人才需要我们帮助。他在那边又动了。销售的学生叫情绪同步，他一叹气，我 一叹气，我们俩一对眼摄魂大法就进来了。我发誓一起说：从今天起，我再也不 想挣钱了。你手放得那么快！我发誓从今天起：我再也不想挣钱了！我要赚钱！我发誓！从今天起！我再也不想赚钱了，要来钱，就是把一群人加在一起。

销售是一种习惯，我们俩一交流，我跟他打招呼，他一叹气，我一叹气，情绪一 相同，就沟通起来了。第一沟通、第二说服。我们要经常问问自己，去年一年，我们从头到尾一年看过多少书，你可以停止上学，但是不能停止学习。我说北大
、清华有总裁班。

“拒绝是一种惯性”一起跟我讲，当被顾客拒绝的时候，我们营销人员的工作才刚 刚开始！所以说我们开始讲一讲需求就出来了。第一个开发客户数目，第二个增 加每一次交易的成功率和平均交易额，第三增加客户的交易次数以及速度。人的 购买行为受两种行为影响，其实我在飞机上很简单，跟他制造痛苦，我说你这个 企业搞不好的话，员工不骂死你，恨死你，老婆能抬起头来吗？企业破产、妻离 子散。如果你搞好了，到时候员工回来了妻子以你为荣、孩子以你为荣，这个时 候顾客会不会买？“伟大的销售员是能够帮顾客做伟大决定的人”。最笨的销售员 的一句话是“你考虑考虑”。人都是在理性的时候思考，情绪变化了才能做决定。销售高手都是调动别人的高手，学生会主席告诉我，我写情书三年没有追到女朋 友，因为信的结尾总是写“你好好考虑考虑。”我从认识我媳妇到结婚一共花了 21 天，21、岁也是百万富翁，她三个小时就决定跟我结婚。销售是一种生活方式，2 同意吗？是一种最佳的工作境界，销售无时不在。