第一篇：大堂经理更换零钱之举赢得客户
平凡泰寿人 感动民众心
——大堂经理更换零钱之举赢得客户
我们村镇银行的营业网点遍布城市和乡村，来来往往的客户千千万万，每天都发生着平凡却感动的小故事，故事的主人公大都是我们普普通通的员工，很多小小的故事都能从侧面的点滴、真实再现了他们身上蕴藏的爱岗敬业、无私奉献，与农村农民、广大人民群众的鱼水深情。
初冬之际，中午12点过，终于送走了最后一位顾客，我们营业室的柜员都松了一口气，从早上八点半开始营业到现在我们的大堂经理小芮都顾不上喝一口水，因为一丝都不敢耽误。这会终于闲下来了小芮想着去倒点水喝，刚拿起杯子就看见营业室走进来一位老大爷，手上提着一个沉甸甸的塑料袋子直奔我们的窗口，小芮放下杯子走过去询问：“老爷爷，您好，您办理什么业务啊”老大爷弱弱的回答：“我不办业务，我想换钱”说着就放下了手中的袋子，慢慢的拆开，袋子拆开一半明显就有一股臭味出来，当时小芮就想阻止但又憋着一口气没说，当老大爷把袋子打开散在我们营业窗口的时候瞬间浓浓的腥臭味弥漫了整个营业室。一问，原来老大爷家是卖鱼的，长时间积攒了太多的零钱，他跑了好多家银行都不给他兑换，看着这么多脏乱的零钱，小芮有点犹豫，但看到老大爷期待的眼神和疲惫不堪的样子，实在不忍拒绝，最后小芮提着袋子叫老爷爷走到了休息区，小芮说：“老
爷爷，你别急，我和你一起数，把这些零钱全部数清楚了就拿到柜台去兑换”老大爷边笑边说：“好好好，那真是太好了”。小芮强忍着令人恶心的气味，把一个个硬币、一张张零钞分类整理好，然后每一类多少金额都记录下来，快两个小时过去了，终于清理完袋子里所有的零钱，一共1356元。老大爷揣着小芮给兑换的百元新钞，连声道谢后满意的离去，此时小芮已忘记口渴，也没觉得恶心了，因为她看到一个辛勤劳作而佝偻的背影，突然心里觉得好满足。
自此以后，老大爷经常到我们银行来办理业务，小芮还推荐了我行特色定期存款业务“泰如意”，老大爷当即就存了五万元，还把儿子经商的20万元也存到我们这里了，他说“我的钱从来不敢拿到银行存，不懂怎么存款又不好意思问所以别的银行都不敢去，现在好了，以后都存到你们这里，你们服务态度最好，存在这里我放心”就这样我们收获了一位忠实的顾客。
人与人之间有一种很微妙的关系，这种关系很简单又很复杂，取决于你用什么角度去看待，也许一份微笑就能收获一份人心。自银行成立以来一直以坚持服务“三农”的原则，力争给农民和人民群众最优质、最专业的服务；作为村镇银行，服务客户无论贫穷还是大小都一样对待、一样热情，这就是我们的职业本色。
第二篇：大堂经理客户识别方法
大堂经理客户识别方法
1、客户进门或取号前的识别与判断（大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值），可以分为以下情况：
（1)发现客户为熟悉的贵宾客户，进入现有贵宾客户引导流程。
（2)发现客户具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机，介绍VIP活动或相应产品与服务。
（3)未发现客户具备显著外在特征，暂无法判断价值，帮助客户取号。
2.客户取号时的识别与判断
大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值。
（1）客户办理的业务为存、汇，购买理财产品等会涉及到金额的产品在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，经过上述步骤尚未判定客户价值的情况下，应试探得出客户办理业务的金额，符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进行普通客户分流引导流程。
例子：
大堂经理：您好，请问您办什么业务？
客户：存钱
大堂经理：5万以下的存款拿卡可以直接到ATM上直接办理，不用排队。您要存多少？ 在客户已经有明显的外部特征，初步判定为潜在贵宾客户情况下，应通过试探进一步确认客户的价值。如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务，则需要通过柜台接待和客户价值判断进一步确认。
3．询问客户办理业务类型或受理咨询时的识别与判断
当客户出现下述三种情况，且未发现客户有之前步骤所述的潜在贵宾客户识别特征时，大堂经理进入普通客户分流引导流程。
A.客户办理小额存取业务（2万元以下）
B.客户办理汇款业务（5万元以下）
C.客户办理缴费类业务（当地平均水平以下，超大额缴费应进行客户价值判断）
4、在引导客户填写业务凭证时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容：
• 客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区
• 客户单位为优质企业
• 客户填写的电话号码为较特殊号码
• 客户信用卡种类
• 客户抱怨信用卡额度不够
5、根据客户的行为特征判断客户价值
客户关注网点推荐热销理财产品信息，客户取阅折页，大堂经理应首先确认客户是否对产品感兴趣并采用一句话营销话术进行试探。
5、外表识别有这样几个着眼点：
1、通过年龄、性别、衣着识别。我们想一想就能明白，一个客户大约在30-60岁的黄金消费阶段，相对于尚在学习期或者上升期的客户一定有更多的积累。在衣着方面，一个穿着名牌衣服的客户，可能更有潜质发展成高端客户。一个戴眼镜的客户群体更可能更容易接受从数据、理性等若干角度阐述问题。
2、交通工具。我们通过自驾车的车型、是否有司机等几个方面来洞察客户的经济情况。
3、饰品及携带品。饰品我们更主要观察的是他（她）所佩戴的首饰、皮带、手表属于什么品牌。携带品最经常辨别客户的多是他所用的皮包、手机、书刊等，基本能够判断这个客户的品味和资产情况。
6、重点客户细分：20-60岁年龄层的客户。在这个年龄跨度中，可以进行简单的细分，比如：
A.20-30年龄层次，是年轻的人群，他们可能愿意接受一些新事物，并且接受新事物的能力都
比较强，愿意进行尝试，同时消费观念比较超前。对于这个年龄层次可以向他们推荐一些银行卡类业务、电子银行（网上银行），甚至是一些贷款类业务。
B.30-45年龄层次，中年人群，他们都已经成家立业，有一定的经济基础,理财观念比较稳，很多的人没有过理财经历。对于这类人群可以推荐一些理财类的业务：组合储蓄、国债、银行保险和基金等。宣传这些业务的高收益、低风险性，还可以让身边的得到收益的客户给他做成功示例,效果会很好。
C.45-60年龄层次，可以认为是近老年人群，他们在年龄上没有到达老年人，但是思想基本上
已经达到老年人的标准了，比较保守，同时这部分人群储蓄的主要目的基本上并不是为自身使用或者消费，都是为了下一代，目的性很明确。对于这类人群，介绍一些基本的储蓄业务，教育储蓄等等。
第三篇：大堂经理给拾荒者零钱换整钱事迹
拾荒者，别哭大堂经理给拾荒者零钱换整钱事迹七月的一天，就犹如娃娃的脸，说变就变。空气中弥漫着股股热气，太阳像一个大火球，地上似火烧，一丝风也没有，人们汗流浃背。突然间，天空乌云密布，电闪雷鸣，下起了倾盆大雨。或许大雨突袭的缘故，**联社营业部的大厅里的客户零星点点，办完业务的客户也匆匆的离去，那些没有雨伞的客户拿着大堂经理递过来的雨伞也离开了，此时的营业厅瞬间冷清了许多。就在这个时候，走进来一个满身伤痕，破衣烂裳的青年男子，用惊恐的眼神看着营业厅的一切，站在门口一动不动，不知道自己要做些什么。那位青年男子年龄大约十七八岁，看着他的脸上以及身上布满了刀划过的痕迹，有的伤口还挂着血迹，让在场的人不禁打了个寒颤。此时，大堂经理范彦红急忙的走到那个拾荒者身旁，询问到：“你好，请问您要办理什么业务？”听到大堂经理的询问，那个男孩貌似愣了一下，但是眼里还是布满了惊恐多了些许的疑问，愣了大约5秒钟左右，他回答了一句：“我能把零钱换成整钱吗？拿着方便些。”用着询问的口气，说的很小声，生怕不会帮他办理一样。大堂经理范彦红急忙回答到：“当然可以换，零钱换整钱是银行的责任和义务，请这边来。”说着把他引领到柜**面，让他把全部的零钱拿出来，此时里面的柜员站起来迎接着这个特殊的客户。
第四篇：大堂经理
大堂经理一日工作流程
一、班前准备
1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。
2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。
3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；
4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；
5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。
二、班中履职
1、环境管理
营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。
营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；
2、引导分流
要点1：一个主动的招呼（1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；
（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；
（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；
（4）动作要规范；
（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三
手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。
要点3：向自助设备区分流
两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。
要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间
逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。
3、识别推荐
（1）识别客户的方式：
• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别（2）确定潜在客户：
办理大额现金存取款或汇款； 开立大额存款证明；
在我行办理公司业务的财会人员； 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； 对理财业务提出咨询；
客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； 客户的其他外观特征。（3）推荐我行产品： 理财产品
金凤卡/金榜题名卡 支付宝 手机银行 网上银行 惠利通 定期存款
4、指导使用
确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。
5、咨询营销
热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
6、维持秩序
维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；
密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
7、收集信息
利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
8、解决投诉
（1）有效处理客户投诉的好处 消除客户不满 加强客户满足 维持银行形象 发掘客户深层需要 促进员工与客户关系 促进了解内部问题（2）处理客户投诉八大忌讳 不承认责任 跟客户争辩 指客户犯错 借故离开逃避 埋怨其他部门 回答技术名词 给予含糊答案 做出过份承诺
（3）处理客户投诉八大要诀 显示关心姿态 接纳客户投诉 安抚客户情绪 要求说明原委 仔细聆听记录 感谢客户支持 给予明确答案 进行附加推销
（4）处理客户投诉的其他注意事项
向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。
当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”
9、信息反馈
（1）信息反馈的内容： 柜员服务情况 客户需求信息 客户投诉信息 产品信息 网点硬件信息 市场信息 ……
（2）信息反馈方式：
通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。
通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。
10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。
每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。
三、班后整理
1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。
2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。
3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。
4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。
5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。
第五篇：大堂经理
河北省首批大堂经理培训班培训心得
首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然，这离不开省联社领导特聘的两位专家，其中杨润香杨老师,师从我国著名礼仪专家金正昆教授,她具有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验。培训风格注重艺术性、魅力性、专业性,授课亲切幽默,轻松互动,擅长创意教学,听了两位专家的培训,让我受益非浅，下面我从以下几个方面进行汇报：
一、态度决定一切
要做好一件事情，态度是先决条件。就算你再有知识、再有能力，但是你没有一个好的态度，你也不会成功的。作为一个大堂经理，我们需要的是热情与改变。每一天都是工作的新的起点，而我要带着真诚的微笑去迎接。不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的自己最初的热情与目标。只有我们充满了热情，我们才能在自己的岗位上快乐的工作。就像老师说的，有快乐的员工，才有忠诚的客户，才有赚钱的股东。要改变萎靡不振，千万不能带着负面情绪工作，时刻反省、情感隔离。我们需要做到以下三方面：第一时间满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度；提高我们的销售能力，提升网点业绩，实现信用社零售业务远景；提高员工满意度，激发员工的潜能。
二.我们是大堂经理,我们就是信用社的窗口,是信用社的形象
大堂经理就是信用社的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台，客户对信用社的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
三.以客户为中心的服务理念
通过学习，我知道只有与客户发生共鸣，给客户安全感与其共情，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深进了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的专心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满足的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到信用社接受我们的服务。在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们应准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们实行专柜专办，也就是专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我联社在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。
四.与客户的沟通
大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。沟通的三个法宝：提问、倾听、和同理心；不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。尤其重要的是当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪倾听是心灵最好的释放，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要站在客户的角度来看地待客户的需求,要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的
渠道，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，这就需要一个良好的心态，最后还要感谢客户的督促。
总的来说，这次培训使我向更深的层次迈进，对我在今后的工作当中立足有一定的促进作用，但我也认识到，要想做好这方面的工作单靠这几天的培训是不行的，还需要我在平时的学习和工作中一点一点的积累，不断丰富自己的经验才行。在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，坚定信念，加强学习，积累经验，不断调整自己的思维方式和工作方法，在实践中磨练自己，我坚信通过了一阶段的实习，所获得的实践经验对我终身受益，在今后的工作中将不断的得到验证，我会不断的理解和体会实践中所学到的知识，并结合理论知识不断的应用到实际工作去，需要不断的努力和奋斗才能真正地走好,充分展示自我的个人价值和人生价值。
石家庄正定联社 刘培刚
2013年7月24日
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