员工手册（共5篇）

第一篇：员工手册

员

工

手

册 zSTAFFHAND BOOK

前言

上高迎宾馆《员工手册》，是每一位员工的必读物，也是每一位管理人员的必修课。它既体现了宾馆的管理，又保证了宾馆利益，同时也维护了员工在宾馆的合法权益。

作为上高迎宾馆的每位员工都必须根据《员工手册》的规范进行工作，努力使自己成为上高迎宾馆的真正主人。

第一节

总经理致辞

亲爱的员工：

欢迎加入上高迎宾馆这个团结和睦并充满生机与希望的大家庭！

从这一刻开始，您已经是“上高迎宾馆”的主人了，“上高迎宾馆”的成长和壮大离不开您的悉心呵护，在此我愿意和每位家庭成员一起在不远的将来来完成如下两个工作目标：

1、我们将致力于成为上高服务质量优秀的酒店之一。

2、我们将致力于为每一位家庭成员提供终身受益的培训机会和发挥您最大的潜力的工作舞台。

我们深知目标的完成，必须依赖于您全心投入工作和无私奉献的主人翁精神。

请不要忘记，服务是我们的生命。客人的信任和满意是我们永远的追求。请不要忘记，你所从事的是极富挑战性的、时刻要求创新的高标准工作。而且我们坚信，您的事业最终将从这里腾飞！

希望本手册能够更好地协助您行使您的权利和履行您的义务。愿您在“上高迎宾馆”的生活、工作每一天都快乐！愿您把握住每一个机会，尽快得到自我价值的实现！

您真挚的

上高迎宾馆

总经理：

****年**月**日

第二节宾馆简介

上高迎宾馆由江西上高希尔顿臵业有限公司巨额投资按国家四星级旅游饭店标准建造而成，座落位于江西上高县东南大门镜山广场森林公园边，地理位臵得天独厚，交通十分便利，距上高县长途汽车站200米，昌北机场仅120分钟车程。时尚、典雅的设计风格，将优雅居住和优质服务与现代化商务设施完美结合，让您倍感舒适、愉快。

宾馆总建筑面积约2.3万平方米，楼高16层，地下附一层。拥有总统套房、行政套房、商务（豪华）套间、豪华单人间、豪华标准间共276间。宾馆同时有中餐厅、西餐厅、大堂吧、行政酒廊、桑拿中心、棋牌室、可停放100多辆车位的停车场等配套服务设施。设有商务中心，为宾客提供预订票务、传真、打（复）印服务。配有中央空调、高速宽带上网、全新数字化电视、国内外直拨长途电话。

餐饮高薪聘请湘、赣、粤名厨主理，由地方名菜、湘菜、滋补燕鲍翅、新派粤菜系相结合，有17个格调高雅的包厢，多功能厅可容纳约200人、商务会议室可容纳50人，是您举办宴席、会议的最佳场所。

第三节宾馆管理体系和目标

3.1 宾馆的管理体系是实行董事会领导下的总经理负责制，总经理行使经营管理最高权力，实行分级垂直的科学管理。

3.2 宾馆经营理念

3.2.1 服务宗旨：用心让您更安心。3.2.2 服务准则：热情、周到、快捷、细致。3.2.3 服务精神：创新、求真、务实、精益求精。3.2.4 服务公式：100-1﹥0。

3.2.5 服务理念：客人永远对的，我们的一切工作都是为了使客人满意。3.3管理目标：以科学的管理，优质的服务，良好的环境创造最佳的社会效益和经济效益。

第四节宾馆组织架构

宾馆根据经营管理需要，全店共设一室七部，分别为：总经理室、人力资源部、财务部、市场营销部、餐饮部、客房部、前厅部、工程部、保安部。（祥 3

见宾馆组织架构图）

宾馆的组织架构分为八级：1.总经理；2.部门经理；3.主管；4.领班；5.高级服务员；6.中级服务员；7.初级服务员；8.培训生。

第五节劳动雇佣条例

5.1 招聘原则

本宾馆招聘员工的主要原则是视其是否符合某一工作标准而定，采取公开招聘责优录取的方法，所有被录用人员均为合同工。

5.2录用考核

凡应聘的人员须经过行政部初试和用人部门经理复试合格，执行总经理面试后，方可参加身体健康检查。

5.3 体格检查

面试合格的新员工，必须经县卫生防疫站检查身体合格证后，方可获得正式录用。宾馆将每年组织在职员工体检一次，凡发现员工患有传染性疾病，宾馆将会酌情调整其工种或令其离岗治疗或按卫生部门规定处理，以确保宾馆的卫生安全。

5.4 培训与试用

凡考核与体检合格被录用的人员一般经过一个月的培训期和一个月的试用期，若直接进入试用期则为两个月。

凡具有特殊技能或特种专业经历的人员，考核合格者，经执行总经理批准可免去试用期。

试用期内，如发现员工不符合录用条件，违反宾馆规章制度，虚报履历或工作能力、工作表现不称职，宾馆可随时劝退，而且不给予任何补偿，必要时追缴一定的培训费用。

5.5转正定级

对于试用期满，各方面表现合格的员工，宾馆与其签订《劳动合同书》，合同有效期为一年（含培训、试用期），合同一经签订，将转为宾馆正式合同工。

5.6 工作时间

员工每天工作时间为八小时，膳食时间及工间休息除外，宾馆可视营业状况之需要编排班次。

5.7 超时工作

宾馆因工作需要，可要求员工适当超时工作，将会按超时工作的等量时间安排补休，实在无法安排补休，将以加班工资形式给予补偿。超时工作应事先经部门经理批准方可生效。

5.8 发薪方式

员工薪酬每月发放一次，薪酬的计算截止为每月最后一天，在次月15日以现金或银行转帐形式发放，休息日顺延。

5.9 所得税

宾馆发给员工工资为含税工资，税金在工资中扣除由宾馆代缴。5.10 调职与晋升

当宾馆因工作需要或某个职位有空缺时，员工可被调往或晋升到某职位任职。员工的调职或晋升，由部门经理向行政部经理推荐，经行政部经理考核合格后报执行总经理批准后生效。晋升后前三个月为试用性质，试用期满后，工作表现合格则正式就任该职位。

5.11 降职

员工不能胜任本职工作或违反宾馆规定，部门有权对当事员工做出降职的建议，按人事变动程序批准后生效，工资按降职后的级别发放。

5.12 辞职

员工辞职时，须提前一个月填写申请书，经部门经理同意，由行政部审核报执行总经理批准后生效，并按有关规定对宾馆进行赔偿。5.13 解除劳动合同

5.13.1 试用期满，提出辞职者，须提前一个月填写申请书，经部门经理同意，由行政部经理审核报总经理批准后生效，宾馆将发放实际工作天数的薪金及全额的质保金。

5.13.2 试用期未满，提出辞职者，须提前半个月填写辞职申请书，经部门经理同意，由行政部经理审核报总经理批准后生效，宾馆将发放员工实际工作天数的薪金，只发放50%质保金。

5.13.3合同期未满，提出立即辞职者，经部门经理同意，由行政部经理审核报总经理批准后生效，宾馆将不发放员工当月工资，质保金不予退还。

5.14 辞退

宾馆出现富余人员或经营状况不佳，按宾馆要求必须裁减人员时，由部门开具辞退书，经行政部经理报总经理批准后，可办理辞退手续，按规定发放员工实际工作天数的薪金、全部质保金。

5.15 劝退

员工在部门表现不佳或不适应宾馆工作，部门给予劝退，由部门开具劝退书，并附劝退原因交行政部办理劝退手续，并报总经理批准。劝退手续与辞退手续办理程序相同。

5.16 除名

员工严重违反宾馆规章制度，按员工纪律处分应予以开除的，由部门开具除名书与过失单送至行政部，经行政部核实无误报总经理批准方可生效。员工被除名时，宾馆将发布通告，员工薪金、质保金均不予以发放。

5.17其它

宾馆内部员工有直系亲属关系的，行政部不得安排在同一部门工作。

第六节员工福利

6.1年假

员工工作满一年时，可享有10天有薪年假，此年假不包括法定假期及休息日在内。假期时间由部门安排，并于15天前填写休假申请表，经行政部经理批准后方可生效。

6.2法定假期

所有宾馆正式员工每年均可享受以下11天的法定有薪假日： 1）元旦（1月1日）一天；

2）春节（规定在阴历除夕（十二月二十九日或三十日）至正月初二放假3天；

3）清明节：规定在清明当日放假1天； 4）劳动节：规定在5月1日当日放假1天。5）端午节：规定在端午当日放假1天； 6）中秋节：规定在中秋当日放假1天； 7）国庆节：规定在10月1日至3日放假3天；

如法定假日为员工的值班日时，部门会安排等量的时间在假日之后三十天内补休，若因无法安排补休，将按规定发放加班费。

6.3请假

员工请各类假期应遵循“事先请假”的原则，预先填写《休假申请表》，报部门经理批准，交行政部审核存档。

6.3.1 病假

1）员工看病就诊，应到本县一级医院；

2）员工在上班时间看病，经部门经理批准签字后，方可到医院看病。急诊来不及请假的，应经他人转告或电告部门主管，并在二十四小时内把病假证明交到部门；

3）病假证明不得由他人代交或邮寄（病假证明中注明发高烧和不能行走的病例除外）；

4）发现开有假证明的，将作旷工处理，并予以无薪停职或开除纪律处分。6.3.2 事假

员工请事假需有充分理由并以书面形式提前一天申请，经部门经理同意及行政部经理核准后方能生效。特殊情况可在事后补办手续，但必须详细说明原因，并经部门经理认可，行政部经理批准后有效。

6.3.3 婚假

凡在宾馆服务满一个合同期以上且符合法定结婚年龄的员工，享受3天有薪假期，若符合晚婚年龄（男25周岁，女23周岁）可享受有薪婚假7天（需向行政部出示结婚证原件，并在请假单上附结婚证复印件），婚假不可保留或用其他方式代替。

6.3.4 产假

凡在宾馆服务满一个合同期以上的已婚女员工，享有90天的有薪产假，难产假加15天，晚育又领取独子证的，产假延长至135天。

6.3.5 产前假

凡在宾馆服务满一个合同期以上的女员工，符合国家计划生育规定怀孕六个月，可申请产前假，经批准后生效。

6.3.6 丧假

员工的直系亲属（包括：配偶、父母、子女、兄弟姐妹）去世，宾馆给予三天有薪丧假，以料理丧事（需将有关证明呈交行政部）。

6.3.7准假权限

三天以内（含三天）的，部门经理批准，报行政部备案；三至七天的，必须报行政部批准；一周以上的，必须由行政部报总经理批准。领班级以上请假须经总经理审批。未准假或手续不全，无故缺勤三天以上者，按自动离职处理。

6.3.8 有关假期扣款规定

1）病假：按缺勤天数扣发基本工资，浮动薪，三天内不扣发全勤奖，但必须有县一级医院的证明；

2）事假：按缺勤天数扣发基本工资，浮动薪，并扣发全勤奖。事假超过15天以上，只发给实际工作天数的基本工资，其余不计薪。

6.4 年终奖金

宾馆将视经营盈利状况决定年终奖金的发放。6.5 工伤或死亡

凡因工受伤的员工应立即通知行政部与保安部确认，如系宾馆原因或员工为保护宾馆、客人、员工的财产、安全造成的工伤，工伤期间工资全额发放；如造成死亡，由宾馆根据实际情况与员工家人协商而定。如系员工个人原因造成的工伤，按病假情况处理。

6.6 工龄

员工服务满一年后，从第二年开始，每月可获得50元的工龄补贴，以后每年每月递增50元。

6.7工作餐

宾馆设有员工餐厅，为当班或外地员工提供工作膳食，员工均须按部门安排轮班用餐，用餐时间为30分钟。

6.8 住宿

员工住宿原则上自理，但外地员工在收取少量押金的情况下可根据需要予以安排。

6.9文体活动

为丰富员工业余生活，宾馆将经常举办各项文体活动，欢迎员工踊跃参加。

第七节员工培训

7.1 所有员工均须接受宾馆提供的业务培训和职业技术培训。受训人员在合同期内必须为本宾馆服务，否则将追索培训费及经济损失。

7.2 宾馆鼓励员工利用业余时间进行学习，并根据其工作表现及工作业绩提供外出培训考察进修的机会。

第八节员工守则

8.1 个人资料

员工个人资料如有变动，如住址、婚姻、电话号码、子女等资料，应在10天内通知行政部予以更新个人资料。

8.2 员工关系

员工之间应以礼相待、互相合作、互相谅解，员工应服从和执行直属上级指派的任务，如遇疑难或不满，可向上一级领导或行政部请示、申诉。

8.3 服从领导

各级员工应服从领导的工作安排和调度，及时完成上级指派的工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

8.4 行为准则

8.4.1 按时上下班，按规定打卡，工作时间不准擅离职守或早退，下班后不得在宾馆逗留，未经部门经理和消费所在部门经理允许不得在宾馆内消费。

8.4.2 如须调换班次，应事先征得部门经理同意，否则视为旷工。8.4.3 工作时间不得打私人电话，不准会客，不准陪亲友在宾馆吃、住、购物、游览。

8.4.4 工作时间不得吃东西，不准开放收录机或电视机，不准唱歌、哼小调，不准做与工作无关的事。

8.4.5 不准使用客用设施、客用物品。

8.4.6 不准粗言秽语，不准讽刺客人或对客人不理不睬，不准与宾客争辩，不准在公共场所与同事争论，不准在公共场所与同事高声谈话或闲聊。

8.4.7 服务时必须礼貌待客，同客人讲话时要面向客人，距离适当，笑容可掬，眼光停留在客人的眼鼻三角区，不左顾右盼，不心不在焉，不身靠它物，说话不指手划脚、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、撮泥垢、修指甲等不文雅的举

止。

8.4.8 站立服务时，必须精神饱满，不得身靠墙壁或家具。8.4.9 不得在客人面前整理头发，揉摸自己的面孔。8.4.10 遇到客人或上司要微笑致意问好。

8.5 仪容仪表

8.5.1 员工上岗要按规定穿着宾馆统一配臵的工作服及鞋袜，并按指定位臵佩带工号牌。制服要求衣扣齐全、整洁，裤脚衣袖不可卷起（允许的工种除外），有红白喜事的，不得佩带花和黑纱。

8.5.2 员工头发要常保干净、整齐、端庄。且不染发（黑发除外），做到前发不遮眼，后发过肩，男士头发后不过衣领，侧不过耳，女员工不得披头散发，不得梳怪异发型，特殊部门女员工长发挽髻。

8.5.3 女员工上岗前要化妆，宜保持雅淡清妆，不得浓妆艳抹，不佩带艳丽头饰，避免使用味浓化妆品。

8.5.4 上班手腕只允许戴一只手表，一枚纪念意义的戒指，项链不外露，不佩带坠挂式耳环。

8.5.6 员工应注意保持个人卫生，做到勤洗澡、勤更衣、勤修指甲（不得涂指甲油），要保持口腔卫生，上岗前不吃有异味的食品，不喝含酒精的饮料。

8.5.7 上班时要保持正确的坐、立、行、走姿势。坐姿：端正、挺胸、双膝并拢；

站姿：挺胸、收腹、双眼平视前方、双臂自然下垂或体前交叉。女士站立时双脚成V字型，双腿靠拢。男士站立时双脚与肩同宽。走姿：挺胸、收腹、重心向前，不摇头晃脑，不抢道穿行，不边走边哼小调、打响指或将手插在口袋内。

8.5.8 保持笑容。

8.5.9 员工当班时不得抽烟喝酒。8.5.10 不得在宾馆内参与赌博。8.6 工作态度

8.6.1 礼仪：礼仪是服务人员应具备的最基本素质。服务过程中，要有整洁的个人仪表、较高的礼仪水平、良好的卫生习惯、高雅的自我修养、强健的身体 10

素质、敏锐的观察力、较强的记忆力和灵活性。

8.6.2 微笑：最适当的表示方法是保持微笑服务。员工微笑是对宾客的欢迎。微笑服务是服务人员在为宾客服务过程中，面部表情方面给人愉快、真诚、自然、热情的表现，是打动宾客心弦的最美好语言、是文明礼貌服务之标、是主动热情待客之表、是密切宾客关系之方、是招徕宾客之宝。

8.6.3 效率：提供高效率的服务，在服务工作中灵活运用服务知识、服务经验以及服务技能技巧，为宾客提供迅速、准确、娴熟的服务。

8.6.4 责任：尽职尽能。做到定岗位、定工作、定人员、定责任，实现事事有人管、人人有专责、作业有程序、工作有检查。

8.6.5 忠实：忠诚老实是宾馆员工必须具备的品德。要有正义感，善于区分善与恶、美与丑、真与假，遇事要分清主次、深明事理、识大体、顾大局，要尊重他人、助人为乐。

8.6.6 协作：宾馆管理的重要因素之一。各部之间、员工之间应相互配合、真诚协作，同心协力解决各种疑难，维护宾馆的声誉。

8.7 上下班打卡、签到及考勤管理

8.7.1 员工上下班应按规定打卡，并到部门签署到岗、离岗考勤表。上班前应有充分的时间更换制服。

8.7.2 特殊情况不能打卡的，必须有总经理签发的许可单，才准予不打卡。8.7.3 钟卡显示的时间只表示员工进入或离开宾馆的时间，不表示员工上下班时间，上下班时间以员工到岗签到时间为准。

8.7.4 员工到岗、离岗考勤表及考勤汇总表由行政部统一印制、发放和保管。8.7.5 行政部接受员工对其本人考勤查询。

8.7.6 员工打卡应严格遵守宾馆考勤制度中的规定，违者按纪律处分条例予以处罚。

8.8 爱护公物，维护环境卫生

8.8.1 爱护宾馆一切工作器具，注重所有设备的定期维修、保养，节约用水、用电和易耗品，不乱拿公物、不得把有用公物扔入垃圾桶。

8.8.2 养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑杂物、果皮、烟头，在公共场所发现纸屑等杂物应随时捡起来。

8.9 工号牌

8.9.1行政部负责发放员工的工牌；

8.9.2 员工上班时应佩带工牌。男员工应佩带在制服上衣左胸的袋口处，女员工应佩带在制服的左翻领的开叉稍下处，行政部及保安部有权随时检查。

8.9.3 新进员工的工牌由行政部在上岗前发放。

8.9.4 员工工牌如有遗失、被窃应立即向部门、行政部报告，按宾馆规章制度办理交费补领手续，每次补领新工牌须交付20元，如因时间过长造成损坏的，允许以旧换新；

8.10 工衣柜

8.10.1 员工工衣柜专门为存放员工制服而设，不得存放食物等违禁物品或宾馆公物，违者按宾馆规定处罚。

8.10.2 员工应自觉爱护衣柜，保持衣柜及周围环境的整洁。8.10.3 员工不得将贵重物品及钱财放入衣柜。8.10.4 未经批准，不得私自换锁或私自调换工衣柜。8.10.5 行政部与保安部有权随时联合抽查。8.11 餐具柜

8.11.1 员工餐具柜为员工存放餐具所设。

8.11.2 员工应自觉爱护，不得私自调换，不得私自换锁，因损坏需要维修的，须经行政部同意。

8.12 工衣

8.12.1 宾馆根据员工的工作岗位不同，按规定发给不同的工衣，具体更换年限如下：

衬衣：一年两件，男员工皮鞋一年一双，女员工皮鞋一年一双，布鞋两双；外套：主管及办公室人员两年两套，员工每两年冬夏装各两套。到期上交，以旧换新。夏装更换日期为5月1日，冬装更换日期为11月1日，更换以一套换一套。

8.12.2 员工穿着必须保持整齐、清洁、端庄、大方。上班必须按规定着工衣，所有工衣均属宾馆财产，除因公或批准外，不得穿着或携带工衣离开宾馆，下班后须将制服存放本人工衣柜或交回布草房。

8.12.3 员工离职时，须将工衣交回布草房，如有损失或损坏，须照价赔偿。部门经理以上人员离职，工衣由其购买，宾馆相应收取折旧费；工龄在六个月以内离职的，收取工衣的全额；工龄在六个月至一年以内离职的，收取全价的50%；工龄在一年以上两年以下离职的，收取全价的30%。

8.12.4 任何因粗心或滥用工衣引起的损坏或丢失由员工按规定赔偿。8.13 员工通道

8.13.1 员工上下班必须走员工通道，非紧急情况，禁止使用第二通道。8.13.2 员工上下班进出员工通道时，必须自抱本人工号主动配合保安人员的检查。

8.13.3 工作时间内，部门经理以下员工不得擅自离开宾馆，因业务联系需要经常进出宾馆的，可持总经理签发的通行单进出宾馆。

8.13.4 员工如随身携带贵重物品，可寄放在保安室。8.13.5 禁止所有人员携带贵重物品、饮料进入宾馆。8.14保安检查

8.14.1员工下班离店时须主动给宾馆授权的保安人员检查随身携带物品； 8.14.2凡需携带任何宾馆物品或贵重私人物品离店，须持部门经理批准的出门证。

8.15 申请证明

凡要求宾馆出具有关个人人事证明的员工，必须填写申请表，报行政部批准。8.16 拾遗处理

员工在宾馆区域内拾到任何财物，应立即送交本部门领导或前台问讯处。8.17 小费与礼品

本宾馆严禁员工向客人索要任何小费与礼品，一经发现立即予以除名。8.18 团体活动

员工如需组织团体活动，须报总办批准，并以不影响宾馆正常营业为原则。

8.19 员工告示栏

宾馆在显著的位臵设臵告示栏，张贴行业最新信息、宾馆新闻和通知、规章制度和备忘录等。宾馆各类通告须经行政部同意方可张贴。

8.20 离职

8.20.1 员工在合同期内要求辞职者,须提前一个月提出辞职申请,经总办批准后,方可办理辞职手续，并按有关规定对宾馆进行赔偿。

8.20.2 未经批准擅自离职者，按自动离职处理，自动离职者取消一切未支付待遇，不享受任何补偿。

8.20.3 员工在试用期内离职的，须赔偿宾馆的培训费。

8.20.4 违反劳动纪律的员工，宾馆有权给予行政处分直至开除，被开除者取消一切未支付待遇，不享受任何补偿。

8.20.5 凡离职员工必须到行政部办理离职手续，交还宾馆所有财物，包括工号牌、工衣、《员工手册》、工具、书本及保管的钱财物，未能全部交还以上物品者，须按有关规定赔偿。

第九节

员工奖励

9.1 为激励广大员工的工作积极性，弘扬敬业爱馆的精神，充分体现“公平合理、奖勤罚懒”的原则，设立“特殊贡献奖”。

9.2 员工符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升：

9.2.1 对宾馆的经营发展提出合理化建议，并被宾馆采纳从而或者经济效益者。

9.2.2 在工作岗位上任劳任怨、恪尽职守、成绩显著，为宾馆经营发展做出巨大贡献者。

9.2.3 在工作岗位上忠于职守，敢于与不良现象作斗争，并为宾馆挽回各项经济损失的。

9.2.4 为保护宾馆财产和他人生命及财产安全，挺身而出，见义勇为者。9.2.5 在县级以上组织的各项技能比赛中获奖者。9.2.6 被评为宾馆的优质服务示范员（优秀员工）。9.2.7 出色完成宾馆下达的营业指标的部门经理。

9.2.8 出色完成宾馆下达的各项任务，并积极配合各部门完成各项任务的部门经理。

9.3 奖励形式

凡符合奖励条件者，由部门经理推荐，行政部考核，报总经理批准生效，奖励形式为：

（一）授予奖状；

（二）颁发奖品；

（三）发给奖金（以津贴的形式在当月工资中体现并发放）；

（四）晋升；

（五）特别加薪；

（六）特大贡献者重奖。

第十节劳动纪律

10.1 目的

为了达到及保持高度的工作效率和优良服务，宾馆特别制定了员工日常行为规范，希望员工认真依从和严格履行，否则将受到下列纪律处分。处罚只是一种行之有效的手段，而非最终目的。

10.2 口头警告（甲类过失）

凡第一次触犯甲类过失，由部门主管发出口头警告，该警告有效期为一个月。违反下列规定将受口头警告处分，并处罚20元现金，在工资中扣除。

10.2.1 上下班不打卡；

10.2.2 一个月内迟到或早退三次； 10.2.3 走非员工通道或使用宾馆客用设施； 10.2.4 仪容仪表不整洁； 10.2.5 不按规定佩带工牌；

10.2.6 当值时使用宾馆电话办理私人业务； 10.2.7 当值时做与工作无关的事情； 10.2.8 当值时听广播、收看电视、听录音机； 10.2.9 当值时吃东西；

10.2.10 当值时在员工餐厅以外的地方用餐； 10.2.11 下班后无故在宾馆逗留或无故返回宾馆； 10.2.12 未经允许穿工衣或工鞋上街或回家； 10.2.13 在宾馆内高声喧哗或发出不必要的声音； 10.2.14 随地吐痰、乱扔烟头、纸屑、杂物、果皮等； 10.2.15 工作作风散漫、粗心大意；

10.2.16 在更衣柜、餐具柜内存放食物或饮料；

10.2.17 私自更换衣柜或餐具柜钥匙或调换衣柜和餐具柜； 10.2.18 不按组织架构越级汇报工作； 10.2.19 在宾馆禁烟区或客人面前抽烟；

10.2.20 私自带非宾馆人员进入员工通道； 10.2.21 违反宾馆安全规定； 10.2.22 拒绝总经理授权人员的检查； 10.2.23 拒绝在节假日或平时工作需要时加班； 10.2.24 不如实反映个人履历、住址、婚姻等情况； 10.2.25 没有及时汇报工作中出现的问题； 10.2.26 没有及时报告设备、财物的损坏或丢失； 10.2.27 在宾馆设备、墙壁、桌椅等乱涂乱写； 10.2.28 非当值时间到宾馆员工餐厅用餐； 10.2.29 违反培训纪律；

10.2.30 对违反馆规的行为不报告、不制止；

10.2.31 上班时擅自佩带手机、无线通讯设备、收录机等。10.3 书面警告（乙类过失）

在口头警告有效期内，重复触犯甲类过失达两次或第一次触犯乙类过失，部门将发出书面警告处分，该警告有效期为二个月。违反下列规定将受到书面警告处分，并处罚30元现金。

10.3.1 委托他人打卡或代他人打卡； 10.3.2 擅离工作岗位；

10.3.3 一个月内迟到、早退超过五次以上； 10.3.4 损坏、丢失客人物品或宾馆的财物；

10.3.5 丢失发票、单据、表格等书面资料造成损失的； 10.3.6 没有将应该交接、传递的资料按时准确的交接、传递； 10.3.7 未经批准擅自进入客房（属工作范围内除外）； 10.3.8 违反宾馆的有关操作规范，是宾馆造成损失； 10.3.9 未经批准在宾馆内或员工餐厅内煮食物； 10.3.10 擅自张贴、涂改宾馆标志，搬移宾馆财物；、10.3.11动用宾馆的工具、设备做私事； 10.3.12 未经主管批准擅自调班； 10.3.13 在更衣柜内存放宾馆物品；

10.3.14 未上交客人的遗留物品。10.4 最后警告（丙类过失）

在书面警告有效期内，重复触犯甲、乙类过失或第一次触犯丙类过失，部门将发出最后警告处分。该警告处分有效期为六个月，违反以下规定将受到最后警告处分，并处罚现金50元。

10.4.1 当班时间睡觉；

10.4.2 对客人不礼貌，与客人争辩引起客人投诉； 10.4.3 赌博或变相赌博；

10.4.4 涂改、假造有关单据，销毁有关凭证以逃避该受的惩罚； 10.4.5 不服从上司的训示；

10.4.6 搬弄是非、诽谤他人，损害、影响宾馆声誉； 10.4.7 利用职务之便，谋取不正当的个人利益； 10.4.8 在宾馆内展示淫秽内容物品、照片或陈列物； 10.4.9 提供假资料或报告给上司的工作造成失误。10.5 无薪停职

10.5.1 等待宾馆决定是否开除该员工，时间以不超过14天为限； 10.5.2 等待刑事案件审讯的结果（在此情况下，宾馆可延长停职期至审讯结束为止）。

10.6 即时除名

在最后警告有效期内，重复触犯甲乙丙类过失或触犯下列规定，宾馆对当事员工即时除名处理。

10.6.1 向顾客索取小费或其它财物； 10.6.2 威胁宾馆任何人员； 10.6.3 殴打他人或互相打斗； 10.6.4 私换外币； 10.6.5 伪造文件企图行骗；

10.6.6 窃取宾馆、顾客或同事之财物； 10.6.7 携带或收藏一切禁品，如枪械、毒品等； 10.6.8 恶意破坏宾馆财物或客人财物的；

10.6.9 贪污、贪占公款或客人财物的；

10.6.10 两个月累计旷工三天或一个月连续旷工二次或一年内累计旷工十五天的；

10.6.11 触犯国家任何刑事法律被收审的； 10.6.12 合同期内外出兼职者。10.7 纪律处分权限与程序

10.7.1 口头警告、书面警告由部门经理审批生效，最后警告由总经理批准生效；

10.7.2 无薪停职、即时除名由部门提出，经行政部经理审核，报总经理批准生效；

10.7.3 处分通知为一式三份，分别由所在部门和行政部保留存档，原件发给违纪员工；

10.7.4所有处分均要写明违纪事实和违反馆规条款，并由所处分的员工在处分单（一式三份）上签字，如员工拒绝签字的，部门经理应在通知书上说明，但处分仍然生效。

第十一节投诉与保密

11.1 客人投诉

员工在处理客人投诉时应做到：

（一）专心聆听宾客投诉，让客人畅所欲言；

（二）认真记录宾客投诉的细节及宾客姓名等，感谢客人并向客人致谢；

（三）对客人投诉事项，本人能处理应立即处理，并将处理结果反馈给客人及部门经理，本人不能处理并超越员工本身权力应立即报告上级处理；

（四）欢迎投诉的宾客再次光临；

（五）投诉事项中，若涉及员工本人的记录不得涂改、撕毁，更不的假造，投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。

11.2 员工投诉

11.2.1 员工对工作有不满之处，应直接向直属上司投诉。11.2.2 员工对投诉处理有不满意之处，可向部门经理申诉。

11.2.3 员工仍得不到答复或不满意其答复，可向行政部经理投诉，如选择

书面方式须注明姓名及部门以示诚意。所有投诉应保密处理。

11.2.4 行政部经理将其提出的报告在一星期内作出答复，如员工对本部门经理处理觉得不公正，可逐级上诉。

11.3 保密

员工不得向外界传播或提供有关宾馆资料，宾馆及住店客人的有关文件、资料属保密范围，如需要查询，须经行政部同意。

第十二节安全守则

12.1 安全

12.1.1 注意防火、防盗，如发现有事故苗头，必须立即查找处理，并及时报告有关部门，及时消除隐患。

12.1.2 员工应严格按操作规程工作，下班前要认真检查水、电、火的设施，凡在下班后不再使用的电器设备，应切断电源。

12.1.3 如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。

12.1.4 不与客人的小孩亲昵、耍逗，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电或有其它危险行为时，要加以劝阻，避免事故发生。

12.1.5 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室留宿亲人。12.1.6 如遇失窃，要保护现场，无关人员不得入内，有关人员不得离去，并迅速报保安部处理。

12.2 火警

熟记火警电话119，熟悉安全通道及出口位臵，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从上司及消防中心的指挥。如发生火警，无论程度大小必须采取如下措施：

12.2.1 保持镇静，不要惊慌失措；

12.2.2 立即通知保安部，清楚说明火警发生的地点、燃烧物质、火势情况及报告人的姓名、工号，保安部根据具体情况迅速启动火警预案，及时赶到火警现场组织灭火。

12.2.3 呼唤附近同事援助，迅速引导客人从消防通道疏散。12.2.4 在安全的情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。

12.2.5 把所有火警现场门窗关闭，并关闭一切电器用具开关。12.2.6 如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。12.2.7 不可使用电梯。

12.2.8 切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火情。12.3 意外

12.3.1 如遇有意外事故发生，应视情况分别通知部门经理及有关部门经理。12.3.2 打电话通知前台转告相关部门经理及总经理。12.3.3 事故现场加设标志，警告其他人勿靠近危险区。12.4 紧急情况

在紧急情况下，如遇到发生台风、地震等不可抗拒的自然灾害，员工将被要求做额外加时工作，全体员工必须高度服从指挥。发扬见义勇为、奋勇献身的精神，尽心尽职，保证宾馆业务正常进行。

第十三节节约能源

能源危机，正为世界各国所关注。对于我国来说，能源问题亦日益突出。节约能源，保护能源应为每个地球人的义务。做为上高迎宾馆的员工，必须对此加以重视，我们应时刻注意以下问题：节约用水，随时关闭水龙头；节约用电，无人时熄灭电灯，人少时关闭一部分电灯；节约纸张，尽量使用有一面空白的纸做稿纸及非重要文件的发文；注意将一切可以再生的物品（如废纸、报纸、报废塑料制品、瓶子、铁罐等）送回收站。

第十四节修正与解释

14.1 宾馆可根据管理的需要，对本手册进行修改，新的修订本出版，则旧本自动取消。

14.2 本《员工手册》的解释权归属上高迎宾馆总经理室

第二篇：员工手册

肯德基员工手册

更新时间：2011-8-15 13:21:15点击数：71

肯德基标准化手册

㈠．大堂：一．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备

是否都正常运转且维护优良。

二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；

12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。

三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品

如有破损，应通知值班经理；

四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；

五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行

调节。

六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。

七．玻璃的清洁：?

准备工具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；

清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛

巾或纸巾拭去即可。

八．招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布；

清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁一次。

九．地面清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌

员工手册

前言

为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本服务组的<员工手册>。

每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。

本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除公司与员工所签署的合同/协议外，对公司规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。

本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授

权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。

如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐厅经理咨询。

服务组主要工作内容

服务组在餐厅里的工作包括：

依工作站标准程序准备高品质的产品

亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务

执行一切必须的清洁维护工作

通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101％顾客满意的目标！

服务员协议

公司会为你签订为期3-6个月的用工协议，协议期满，如双方均有意愿可续签协议。如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，双方均可提前15天书面提出终止协议，并按规定办理离职手续。

现金政策

收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机；如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由公司吸收；如果超过千分之二，不论盈亏，由收银员按应收金

额与实际收银金额的差额全额赔偿。

请假

请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知管理组。

请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。

病假/事假

服务员请假期间公司不支付薪资。

薪资

你的薪资是根据你的表现和职级而定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。

发薪日期

你的薪资是每月固定发放，直接转入你的银行活期帐户。

训练

训练是每一个人、每一天在进行的工作！

你在公司所受的训练都是在职训练。在工作现场，透过有计划的训练安排，你的训练员会利用训练教材帮

助你学习工作站并熟悉餐厅的情况，只要有问题请随时向训练员或管理组提出。

工作站轮调

通过训练学习成长，你将可能有工作轮调的机会，以能够最大限度地为顾客服务。

在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟悉的工作岗位，以便顾客能得到最好的服务。

个人仪容、仪表

我们是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要，因此在上班时你必须梳戴整齐，展现专业地服装

仪容，我们要求你特别注意如下事项：

1.工作时，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。

2.女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。

3.根据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。

4.女性头发应当梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳，后发不可越领。

5.手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。

6.在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒。

7.如果你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你暂不上班，待健康情形完全

恢复再开始工作。

安全

对公司来说，员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，都应当立即向

你的管理组汇报。

公司纪律/行政处分/员工申诉

公司纪律

我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权。相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础，我们都有责任来维持。

餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权，对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害骚扰。若有此行为，我们将依据公司纪律严肃处理。你有责任遵守纪律并依规定行事。

对于公司纪律之规定与执行，你若有任何意见或问题，可以直接向餐厅管理人员反应。

行政处分

公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分，且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中。对于服务

员作出的任何一次行政处分，须经过餐厅经理同意并认可。

1.轻度违纪：指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人安全造成伤害；

2.较重违纪：指对公司运作构成威胁，对员工及他人安全造成伤害；

3.严重违纪：指严重威胁公司的安全及运作，或出现不能容忍的行为。

违纪处分的类型：

轻度违纪：

口头警告―――员工犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其执行口头警告。

较重违纪：

书面警告―――员工犯较重违纪，或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪的，应由餐厅经理签发书面警告。

严重违纪：

解除劳动合同―――员工犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求工会意见并经总经理核准后

由餐厅经理执行与其解除劳动合同/协议事宜。

一年内，2次口头警告视作1次书面警告，2次书面警告视作解除合同/协议处理。

轻度违纪：（典型案例）

1.无故迟到或早退

2.工作态度不认真，如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工作无关的书籍报

纸杂志或干扰其他员工工作

3.未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表

4.在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话

5.未经管理人员许可，不在上班工作时段进入工作区域

6.不遵守公司操作标准

7.故意搬弄是非，造成同仁之间不团结

8.未经批准，擅自掉换班表

较重违纪：（典型案例）

1.对同仁或顾客举止粗野、言语无礼

2.未经主管批准擅离工作岗位处理个人事务

3.无正当理由，拒绝合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影响餐厅营运、生产及产品品质

5.对同事中有严重违纪现象而知情不报

6.轻心疏忽而导致他人或公司财务受损

7.使用供顾客专用的餐厅物料

8.经过口头警告仍然无改善者

经营管理理念

主张“四个追求”：

一是追求消费者的满意，提出了追求“美好的食品、美好的环境和氛围”，孜孜以求做足一百分的理念。

二是追求企业的成长，他们强调“我们懂得不进则退的道理”。

三是追求个人成长，提出要培养“马拉松”式员工的理念。

四是追求事业伙伴的相互提携，实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。

对员工灌输八个管理理念。

对员工灌输八个管理理念：

1.?? 对质量一丝不苟。

2.?? 重视培训。

3.?? 尊重个人，保护员工的隐私，鼓励他们积极的参与精神。

4.?? 欣赏并塑造完整的人格，鼓励并欣赏谦虚、诚实、表里如

一、积极进取，善于和他人合作的人。

5.?? 提倡团队精神，重视将功劳、荣誉和利益让群体中的每一个分子都能得到分享。

6.?? 勇于面对问题，对于可能发生的以及已经发生的问题不回避，而是勇于面对，把发掘问题、解

决问题当成成长的契机。

7.?? 坦诚开朗，主张沟通、合作、反对口是心非、阳奉阴违。

8.?? 不断创新，不断改进，永不固步自封，永远追求更好。

第三篇：员工手册

员工手册

董事长致辞

十六年的发展，苏宁经历了从小到大、由弱变强的发展过程，并奠定了苏宁在行业的领导地位。今天的苏宁已经从我的个人事业转化为一个属于全体员工和社会化的企业，企业的发展已经深深地与员工和社会紧密地联系为一体。苏宁始终认为，企业与员工、社会是共进共退的，苏宁所取得的一系列成绩是全体员工共同努力的结果，企业一切经营所得属于员工和社会，企业应该将经营所得回报员工和社会，并同时从社会获取发展的动力与资源，促进企业的不断进步，为员工提供优厚的福利待遇，为社会创造更大的财富。苏宁一贯奉行诚信经营、规范经营，主动承担扩大就业、增进税收、参与公益的社会责任，赢得了社会、国家的认同和高度赞誉。

经过全公司员工的积极工作、社会的大力支持，苏宁已经发展为一个快速成长的成熟型企业：组织管理日臻完善，公司制度日益健全，企业文化日趋稳定。作为一个社会化的企业，苏宁的管理按照集体决策的体制运行，在企业内部，个人利益必须服从于企业的整体利益，企业的利益必须符合社会和国家的需要。

非常感谢所有认同和选择苏宁的员工，但选择苏宁不仅仅是选择认同，更是选择了一种责任。在苏宁这个体系里，每一个员工都必须树立起为工作、为同事、为企业主动承担责任的意识，这是苏宁企业文化最核心的价值观。这就要求我们每一个新进入企业的员工必须主动融入企业这个大家庭中，以主人翁的立场来展开自身的工作。在苏宁体系中，个人的价值与企业、社会的价值是息息相关的。企业价值的实现依从于社会价值的需要，企业价值的实现程度决定个人价值实现以及实现程度的多少。

苏宁对人才的使用是“不拘一格、大胆任用”，只要愿意融入苏宁的企业文化，认真汲取企业与行业的发展经验，遵循“敬业为本、团队第一”的团队精神，进入公司不分先后或时间的长短，公司将按照“注重潜力、面向未来、大胆提拔”的原则予以任用，每个员工都将获得良好的发展空间。

最后，希望我们每一位加入苏宁的员工能够积极地投身于发展“百年苏宁”的历史使命与挑战中来，利用苏宁这个平台，为把苏宁打造成最优秀的连锁企业和服务品牌而努力奋斗，以苏宁企业的不断壮大来报效家人、报效企业、报效社会，实现自我价值。

张劲东 2006年8月

欢迎辞

欢迎您加入苏宁电器集团大家庭！

本员工手册旨在帮助您了解新的工作环境，从而使您尽快与公司融为一体。

通过本手册，您将了解到：苏宁电器集团的企业概况与发展历程，企业文化和价值观念，人事管理制度、奖惩制度、员工行为规范等全体员工必须遵守的各种规章制度，从而帮助您更快地融入企业，更好地开展工作。

本手册只是指南。如对手册中所叙述的内容和规章制度有任何疑问，请咨询您的部门经理，或与您所在公司的人事部门联系。

正如《苏宁之歌》所写到的：“苏宁你给了我成长的天空，让激情展翅自由翱翔；苏宁你成就我事业的巅峰，平凡的人生因你而不同。”让我们一起携手共进，投入到建议“百年苏宁”的基业中来，在苏宁为我们提供的广阔舞台上抒写更辉煌的人生篇章！

第二章

苏宁电器简介

1990年12月26日，在南京江苏路和宁海路的交界处一幢约200平米的小楼里，出现了一家专营空调的小公司，仅仅十多年的时间，这个小公司以星星之火的燎原之势扩张蔓延到全国家电市场，成为中国家电领域里一颗光彩夺目的巨星，她就是全国家电连锁经营的领先者——苏宁电器。

如今，苏宁电器已成为中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截至2006年8月1日，苏宁电器在中国28个省和直辖市，102个城市拥有368家连锁店，员工人数超过80000名。2005年销售额近400亿元，纳税额10亿元，在商务部统计的全国前30家连锁企业中，位居前三甲。在北京、上海、南京、广州、西安、武汉、沈阳、成都等大型城市的繁华闹市区，都令人骄傲的悬挂着“苏宁电器”的招牌，全国一百多个城市叫响同一个口号：“买电器，到苏宁”。

苏宁电器是国家商务部重点培育的“全国20家大型商业企业集团”之一。2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市，2005年8月4日，苏宁电器股分置改革方案获公司股东大会通过，苏宁电器实现全流通。

由于经营定位准确、品牌管理独具特色，2005年8月，世界品牌实验室（World Brand Lab）评写“苏宁”品牌价值64.55亿元；9月，国家统计局揭晓：苏宁电器位居中国1000家最大企业集团的第92位；11月、12月，分别入选中国著名品牌200强和2005中国上市公司竞争力七强。2005年12月，苏宁电器以严谨规范、科学高效的内部管理，顺利通过ISO9000质量管理体系认证。公司董事长张近东先生被授予“中国青年五四奖章”、“优秀中国特色社会主义事业建设者”和“全国劳动模范”等国家级荣誉。

至真至诚、苏宁服务。苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格的产品和良好的售前、售中与售后服务，强调“品牌、价格、服务一步到位”。苏宁电器目前经营的商品包括空调、冰洗、黑电、小家电、通讯、电脑、数码七个品类，近千个品牌，20多万个规格型号。苏宁电器一直坚持“专业自营”的服务方针。以连锁店服务为基石，苏宁都配套建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者提供方便快捷的零售配送服务、全面专业的电器安装维修保养服务和热情周到的咨询受理回访服务。苏宁电器竭诚为消费者提供全程专业化的阳光服务。

服务是苏宁的唯一产品，提供最优质的服务，赢得顾客、员工、社会满意是苏宁前进的动力源泉。苏宁将朝着“打造中国最优秀的连锁服务品牌”的目标而不懈努力。

第三章

苏宁企业文化

苏宁基本法

以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标、重执行、重结果，追求更高的顾客满意。矢志不移、持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。苏宁管理理念

制度重于权力，同事重于亲朋。苏宁经营理念

整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。苏宁价值观

做百年苏宁，国家企业员工，利益共享；树家庭氛围，沟通指导协助，责任共当。苏宁人才观

人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。苏宁服务观

至真至诚，苏宁服务，服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁竞争观

创新标准，超越竞争。苏宁精神

执着拼搏，永不言败。企业员工行为准则苏宁员工职业道德

维护企业利益，严禁包庇纵容；上交往来礼物，严禁索贿索酬；做人诚实守信，严禁欺瞒推诿；做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。苏宁营销人员行为准则

待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断专行；交往互敬互惠，切忌损人利已。苏宁管理人员行为准则

管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。苏宁服务人员行为准则

微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细致入微，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌切忌得过且过。

第四章

入职及试用管理

第一条新进员工须按规定携带相关证件在人事部门办理入职手续，签订劳动合同。第二条新员工入职后由人事部门组织企业文化以及各项规章制度培训。

第三条新员工进入部门后，由部门负责人或指定专人进行工作职责、工作流程规范方面的培训。

第四条合同签定后，按岗位不同分为1-6个月试用期，由人事部门发放转正审批表，逐级审批；表现突出者可由部门申请提前转正。

第五条试用期内，员工请假达一周的，试用期将顺延。

第五章

考勤管理

第六条公司的作息时间根据员工岗位特点确定，考勤采取差异性管理。根据经营需要，公司调整作息时间时，员工必须服从公司的安排，遇双休加班的，公司按照《劳动法》支付劳动报酬或安排调休。在员工入职时，人事部门应向员工说明。

第七条员工上下班实行电子卡和部门考勤相结合的管理方式，特殊岗位员工应按本部门考勤管理要求执行。

第八条员工每天上下班各打卡一次，严禁代打卡，否则代打卡者与被代打卡者均作解除合同处理，无故不打卡者以旷工论处。

第九条员工迟于上班时间为迟到；员工于下班时间前，非公务需要而擅自离岗的为早退；员工无故不到岗或请假未准假而不到岗的为旷工。员工必须遵守公司的作息时间，不得迟到、早退、旷工，一次迟到或早退达30分钟（含）以内的，每次扣款50元；迟到、早退达30分钟以上的，按旷工半天处理；员工当月累计迟到、早退3次或全年累计达5次，公司予以解除劳动合同。

第十条员工因公外出，必须办理出门手续，返回后必须及时将出门证交至人事部门，否则以旷工论处；中午公司提供午餐的，午休时间原则上不允许外出，如有特殊情况，需事先向部门负责人说明，并办理外出手续；中午公司不提供午餐的，休息时间进出公司的必须打卡，否则按擅自离岗处理。

第十一条

员工旷工无工资，每次旷工达半天的，除扣除半天的工资外，同时罚款50元；旷工达一天的，除扣除当天的工资外，同时罚款100元，旷工达二天的，除扣除二天的工资外，同时罚款200元；旷工达三天的，除扣除旷工期间的工资外，同时解除员工的劳动合同。

第六章

出差管理

第十二条

员工因公出差，必须提前办理出差申请手续，填写《出差申请单》，写明起止日期、地点、出差原因，经部门负责人及分管领导审批，人事盖章后方可出差；总部部门第一负责人或总监级以上员工出差需报总裁办审批，未经批准擅自出差，按旷工论处。

第十三条

员工出差时需携带电子考勤卡（即工号牌）至出差地刷卡考勤；到新开公司或新开店面出差的员工，在考勤系统未上线前，每天由出差地人事为员工考勤，出差结束后，出差地人事将员工考勤情况在出差回执联上注明。

第十四条

员工到达出差地，先到人事部门报到后，再到对口部门报到，员工出差回来后在第一个工作日内凭出差单回执联到人事部门报到。

第七章

请假管理

第十五条

员工休假分为带薪休假和扣薪休假两大类：

（一）带薪休假：法定节假日、婚假、产假、陪产假、丧假、工伤假、探亲假、年休假等。

1、法定节假日：指元旦（1月1日）、春节（农历初

一、初

二、初三）、国际劳动节（5月1日、2日、3日）、国庆节（10月1日、2日、3日），依国家规定办理。

2、婚假（含法定休息日）

公司提倡晚婚，员工入司满一年以后领取结婚证书可申请婚假，婚假凭结婚证原件提前一个月申请，假期天数按各地相关规定执行。

3、产假及陪产假（含法定休息日）

（1）公司保护女员工的合法权益，女性员工请产假应符合国家计划生育政策，并凭医院的相关证明文件提前一个月申请，假期天数参照当地相关规定执行；（2）男员工在配偶生育时，可以申请陪产假，假期的天数参照当地相关规定执行。

4、工伤假

员工因工负伤，符合国家规定的工伤认定条件的，或确因维护公司利益受伤，凭员工就诊的医疗机构出具的休假证明可休工伤假。工伤假超过12个月的，需经劳动能力鉴定委员会确认。

5、丧假

（1）员工的配偶、父母、子女去世，给假3天；

（2）员工的兄弟姐妹、岳父母、祖父母、外祖父母、叔伯姨舅去世，给假1天。

6、年休假、探亲假

（1）年休假

作业岗和文员级员工工作满3年、主管级以上级别的人员工作满2年的可享受3天的年休假期；以后在公司工作每延长1年，则多增加1天年休假期，最多不超过7天；员工当年受到行政处罚的，不享受当年的年休假。（2）探亲假

集团外派员工驻外3个月以上，正常单程车程在8小时以上的员工，每年可享受4次探亲假（含春节），单程在8小时以下的员工，每年可享受2次探亲假（含春节）；集团外派员工如不能按时享受探亲假，其直系亲属可按照上述标准前往员工外派地进行探望，按照员工探亲假的标准予以一个人的报销，家属住宿费用可按照员工出差标准报销，报销天数以实际住宿天数为准，但最多不超过5天。

非集团外派的外地籍未婚员工工作满1年后（部长级以上员工或集团统招的应届大学生享受），每年可享受1次探亲假，不积累计算。单程车程8小时以上的，可享受5天的探亲假，可与春节合休（非连休）；单程车程在8小时以下的，可享受3天的探亲假，并且可与春节合休（非连休）。

年休假、探亲假应在不妨碍工作之时，提前15天提出申请。

（二）扣薪休假：病假、事假。

1、病假：员工请病假，需要提供病历以及医院诊断证明；1天（不含1天）以上病假须持指定医院证明（急诊除外），否则以事假处理；病假期间工资参照《员工福利制度》执行。

2、事假：员工请事假必须提前一天填写“请假单”，经批准后方可休假。事假不发工资。第十六条

请假办理手续：

1、请假流程：填写《请假申请单》并附有关证明，非带薪休假需提前一天提交部门领导及相关上级领导审批，并交人事部门核准或备案。

2、紧急事宜（生病、家中急事）不能事先办理请假手续者，按下列流程办理：

得到上级主管同意，亲自或委托同事电话通知人事部门，上班后1个工作日内补办相关手续，续假的办理要求同上。

3、上述除每周公休假、国家法定假日外的所有假期，请假人均应严格按请假流程办理请假手续。任何情况下，未按规定流程请假，或请假未予准许的而擅自离岗的，一律视为旷工，按旷工论处。

第八章

福利管理

第十七条

公司为员工提供国家规定的基本福利保障，同时又根据公司的经营效益为员工提供其它一些福利待遇。

第十八条

公司按当地政府规定为员工办理基本社会保险和住房公积金，并承担公司应缴纳部分，个人应缴纳部分由公司代缴并从员工薪金中扣除。基本社会保险具体包括基本养老保险、失业保险、基本医疗保险、工伤保险、生育保险等项目。

第十九条

福利与补贴是公司根据公司的经营效益为员工提供的各项福利补贴，包括假日类福利、慰问类福利、补贴类福利、驻外类福利以及其它类福利等，具体规定由各地人力资源部负责解释。

公司提供各类福利项目主要包括：

1、假日类福利：公司员工除享受国家规定的各类假期外，还享有带薪年假、探亲假等福利；

2、慰问类福利：公司在员工结婚、生育以及三大传统节日时，给予发放礼金或礼品。在员工生病住院、家有丧事时，给予发放慰问金或慰问品。

3、补贴类福利：在公司工作的员工可按相关条件享受餐费补贴、住房补贴福利。

4、驻外类福利：因工作需要，由公司派往外地工作且办理正常调动手续的员工，除享受公司正常的薪资福利之外，还享受驻外相关补贴，主要包括异地补贴、住房补贴、探亲假、节日慰问等；

5、其它类福利：除以上福利项目外，公司还为员工提供节日团聚、医疗费用报销、体检等福利项目。

第九章

奖惩规定

一、奖励

第二十条

公司对积极进取、勤奋敬业、在本职岗位上作出突出贡献或有其它突出表现的各级员工给予各种形式奖励和嘉奖。

第二十一条

公司奖励分为平时奖励、空调旺季评优奖励、年终评优奖励，奖励的类型分为以下几种：

平时奖励包括：口头表扬、通报表扬、小额奖励、晋薪、晋升、提前转正、开业奖励等；空调旺季评优奖励包括：通报表扬、奖金、提前转正、旅游等；

年终评优奖励：荣誉证书、奖金、晋薪、晋升职务、旅游、汽车、住房等。第二十二条

下列情况可以获得公司奖励：

1、工作积极主动，业务或职能考核成绩突出者；

2、工作勤奋，能及时完成重大或特殊任务者；

3、工作热情，能给客户提供优质服务者；

4、维护企业利益，避免重大损失者；

5、检举违规和损害公司利益的行为者；

6、对公司流程、规范提出合理化建议，经论证被采纳者；

7、积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者；

8、对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者；

9、策划、承办、执行重要事务成绩显著者；10、11、在工作或管理上大胆创新，并取得显著经济效应；

其它对公司发展有重大贡献者，经过了公司总经办或总部总裁办的批准。

二、惩罚

第二十三条

公司对违反公司行为规范和各项规章制度的员工，给予相应的惩罚，对由于个人原因造成公司损失的，同时承担赔偿责任。惩罚类型按情节的轻重具体分为以下五种（罚金中不包含经济损失赔偿）

1、口头警告，可同时处一定金额经济处罚；

2、警告，可同时处一定金额经济处罚，并予以通报，记入员工个人档案；

3、记过，同时处以处一定金额经济处罚，并予以通报，记入员工个人档案；

4、降级，岗位工资下降1-2级或降职，并予以通报，记入员工个人档案；

5、解除合同（包括开除/除名）。第二十四条

惩罚细则

1、有下列情形之一者，予以口头/书面警告：

（1）迟到或早退者；

（2）着装、仪表、仪容、礼节不符合规范者；（3）上班时间利用电话聊天，经提醒仍不改者；（4）在禁烟区吸烟者；

（5）在工作时间躺卧休息、擅离岗位、串岗、扎堆聊天者；（6）不服从部门领导指导，情节轻微者；（7）对上级分派的工作迟缓、怠慢、拖延者；（8）因个人过失致工作有误，情节轻微者；（9）妨碍工作或捣乱工作秩序，情节轻微者；（10）藐视上级，不尊重领导者；

（11）违反公司规章制度，情节较轻，且尚未造成经济损失和恶劣影响者；（12）其它相当情形，由主管上司与人力资源部认定予以警告。

2、有下列情形之一者，予以严惩警告：

（1）一个月内受过两次警告；

（2）对上级指示或有限期的工作，无故未能如期完成，以致影响苏宁电器集团利益者；（3）在工作场所喧哗，嬉戏、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者；（4）对同事恶意攻击，或诬告制造事端者；（5）工作中酗酒，以致影响自己或他人工作者；（6）因疏忽导致物品材料遭受损失或伤及他人者；

（7）违反公司各项规定，影响较大或造成一定经济损失者；（8）其它相当情形经总裁认定须予以严重警告。

3、有下列情形之一者，予以记过：

（1）擅离职守，致苏宁电器集团蒙受损失者；

（2）损毁涂改苏宁电器集团重要文件或损毁公物情节严重者；（3）怠慢工作或擅自变更工作方法，使苏宁电器集团蒙受经济损失者；（4）一个月内连续旷工二日者；（5）不服从上级领导屡教不改者；

（6）严重违反苏宁电器集团各项规定，造成公司损失或影响恶劣，属于第一责任者；（7）泄露苏宁电器集团及客户机密，遗失苏宁电器集团文件、单据等；（8）其它相当情形，经总裁/总经理批准须予以记过。

4、有下列情形之一者，予以降级：

（1）在所辖部门未达到职责范围，工作长期无起色者；（2）严重渎职行为者；（3）一个月内受过三次警告者；

（4）一个月内受过一次警告和一次记过者；（5）多次违反公司规定，屡教不改，情节严重者；（6）其它相当情形，经总裁批准须予以降级。

5、有下列情形之一者，予以解除劳动合同：

（1）严重违反集团规章制度或劳动纪律的；

（2）不服从上级领导或侮辱、诽谤、殴打或相互斗殴、恐吓、威胁、危害上级、同事，影响团队秩序，情节恶劣者；

（3）偷窃、贪污、挪用、侵占苏宁电器集团或同事财物，经查属实者；

（4）无故损毁苏宁电器集团财物，损失重大，或第二次损毁、涂改重要文件或公物者；（5）未经许可兼任或参与其他经营者；（6）在苏宁电器集团服务期间，受型事处分者；

（7）一年内记过满两次且功过无法抵消者，或半年内出现两次降级者的；（8）无故旷工三日以上者；（9）半年内出现两次降级者；

（10）工作期间睡觉、打牌、聊天、玩游戏、上与工作无关网站等与工作无宜者，或因做与工作无关事宜而影响自己或他人工作者；

（11）散播不利于苏宁公司的语言，或挑拨劳资双方感情，造成不良影响者；

（12）未经允许泄露公司的相关制度、文件、合同、协议、公司机密文件等保密资料，或未经允许擅自复制、拷贝或传递上述保密资料传递给第三人，除解除合同外，并按合同约定追究其违约责任以及因此造成损失的经济赔偿；

（13）利用苏宁电器集团名誉在外招摇撞骗，使苏宁电器集团名誉受损者；（14）聚众闹事、参与示威游行者；（15）参加非法组织者；

（16）违反法令、法规或公司规定，情节严重者；

（17）其它相当情形，经总裁/总经理批准予以解除劳动合同。

第十章

离职管理

第二十五条

试用期不符合要求者，终止试用，解除合同；对终止试用的人员，提前一天予以通知，自告知之日起交接工作。第二十六条

主动离职

（一）员工主动离职须提前书面申请

1、试用员工提前一天申请

2、正式员工提前一个月申请

（二）主动离职程序：

1、离职人员自己拟写辞职申请（落款亲笔签名），经部门领导审批，人事部门核准；

2、辞职申请审批完毕后，由人事部门签发工作交接表并进行工作交接，相关经办人员和主管人员签字确认；

3、由人事部门办理工资结算及相关手续；

第二十七条

员工有下列情形之一的，公司予以解除劳动合同（包括开除/除名）

1、不能胜任本职工作时，经过培训或调换工作岗位后仍不能胜任工作的；

2、不能按时按量完成工作，给公司利益带来损失；

3、工作时间利用公司资源做与工作无关的事；

4、严重失职、营私舞弊、或泄露公司商业机密对公司利益造成损害的；

5、计件类作业岗位，如连续三个月度计件排名在同一商品品类中均为后三名的，或六个月内累计有三个月度计件排名在同一商品品类中均为后三名的；

6、因服务不到位，在同一岗位受到顾客三次重复投诉的；

7、公司作为服务性企业，对待顾客投诉实行“首问负责制”，即第一位接到顾客投诉电话的员工无论其在何岗位、任何种职务，均应友好接待，及时将该投诉转至客服部门，并作跟进，如因拖延时间而造成顾客的再次投诉，经核实的；

8、私自接受供应商及其它关联单位赠送的财、物，隐瞒不交的，或向供应商索要财、物，经查属实的；

9、违反操作规范和流程，导致自己或他人受到伤害或导致公司损失者；10、11、12、在苏宁电器集团服务期间，受刑事处分者；

违反公司其它相关涉及解除劳动合同条款的情形出现时，公司可予以解除劳动合同；奖惩规定中解除劳动合同的情形。

第二十八条

员工离职后（辞职或自动离职），由于个人原因不办离职手续或在六十天内未办完的，视为自动放弃薪资要求及其它福利待遇，不再结算工资，也不再办理任何离职手续，由此造成的一切后果由员工自行承担。

第二十九条

离职赔偿。员工离职或离职后如违反与公司签订的《劳动合同》、《商业保密协议》、《服务期协议》、《承诺书》、《培训协议》，应承担相应的违约责任，如对公司造成损失的，应进行赔偿。

第三十条

应届毕业生入司后，在一年的见习期内，因岗前培训不合格或不能胜任本岗位工作、或第二十六条规定的情形，公司予以解除劳动合同。

第十一章

行为规范

一、办公规范

第三十一条

禁止携带与工作无关的工具或物品进入办公区域。第三十二条

爱惜办公设施、设备，如有人为损坏，照价赔偿。

第三十三条

办公区域内严禁吸烟、聊天、吃零售、玩游戏儿浏览与工作性质无关的网站，严禁在工作时间内阅读与工作无关的报纸、杂志、书籍，严禁从事与工作无关的事。第三十四条

办公桌上各类办公用品摆放整齐，不得摆放衣物、皮包、食品、书包杂志等与工作无关的私人物品，员工离开办公室外出或下班时必须将文件、U盘、光盘收放好，重要文件锁入文件柜，座椅归位；暂时离开须将文件放入文件夹中，不允许零散放在桌面。第三十五条

部门员工传递文件资料时，必须使用文件夹或封套，并履行文件签收手续。第三十六条

工作时间不得脱岗、串岗、随意外出，因公有事外出，要办理外出登记手续。会客请到洽谈室，不准随便将外来人员带进办公室。

第三十七条

员工在工作时间不得利用公司资源做与工作无关的事（聊天、上与工作无关的外网等）。

第三十八条

不在不利于保密的地方存放秘密的文件资料。第三十九条

对外交流中，必须严格保守公司的秘密。

第四十条

在接待来访或工作洽谈中，应根据公司已有的原则和要求予以答复，不准对外作与自身职务、职责不相适应的承诺。

第四十一条

不该知道的事情不打听，不该看到的资料不看，不在公开场合或家庭、亲友面前谈论公司的秘密。

二、仪容仪表

第四十二条

周一至周五工作时间穿公司制服。周六、周日和元旦、春节、劳动节、国庆节等节假日需上班时，可穿休闲装。公司或岗位有特殊要求的，按要求执行。

第四十三条

上班时间穿工作服，男员工衬衫应系于腰带内，女员工工作服扣齐纽扣，正确佩带工号牌（一律佩带在左胸，工号牌上张贴一寸红底彩照），穿西装时，要佩带公司徽标。第四十四条

工作时间不得穿牛仔裤、休闲裤、运动鞋和拖鞋。女士不得穿短于膝盖三寸及颜色夸张裙或裤；男士穿衬衣、系领带，穿衬衣时，不得捋起袖子或不系袖扣。

第四十五条

保持发型整洁大方，不蓬乱、不染色，不梳怪异发型，注意个人卫生，不留长指甲。女员工不化浓妆，不涂有色指甲油，金银或其他饰物的佩带应得当；男员工发不过耳，不留胡须。

三、行为礼仪：

第四十六条

工作交往应谦逊有礼，禁止争吵、辱骂、打闹。

第四十七条

上下班打卡、乘坐电梯、食堂用餐时，自觉排队，禁止争抢。第四十八条

办公室内应简短低声交谈，以不影响他人工作为宜。

第四十九条

办公室内调低手机铃声，以不影响他人工作为宜。会议或培训中取消铃声。第五十条

办公区域内禁止唱歌、高声说笑、互相争抢。

第五十一条

办公区域内禁止奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱搭肩等行为。

四、工作纪律

第五十二条

工作时间内应尽职责，除特殊情况经上级许可外，不得擅离职守，脱岗、串岗。第五十三条

工作时间内因公外出，需填写外出申请单呈上级核准后方可外出。中午非工作时间外出遵循同样程序办理或打考勤卡。

五、电话、电脑使用

第五十四条

使用电话语言简明，禁止电话聊天和长时间拨打私人电话。

第五十五条

接听电话要用“您、请、对不起”等敬语。接听直线电话应说：“您好，苏宁！”，接听内线电话应说：“您好，XX部门！”。转接电话时要说：“请稍等！”。

第五十六条

如遇电话找的人暂时不在，应说：“对不起，他暂时不在，有什么我可以转告？”或者说：“请留下您的电话号码，等他回来后，马上给您回电话。”

第五十七条

爱惜使用电脑（显示器、键盘和主机），保持外观清洁，电脑关闭后盖上电脑布。第五十八条

电脑内重要文件设置密码，人员离开时，关闭打开的文件。第五十九条

禁止在公司电脑内安装和玩各种游戏软件。

第十二章

保密规定

第六十条

公司保密文件关系到公司权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。第六十一条

保密内容

1、公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策、重要会议纪要；

2、公司财务预决算报告、各类财务报表、各类统计报表；

3、供货商资料，供货价格等；

4、与供货商或厂家签订的相关合同、协议等；

5、公司员工人事信息、薪资、劳务性收资料；

6、公司的各项规章制度、机密文件；

7、其他经公司确定应当保密的事项。

公司附属组织和分支机构以及员工都有保守秘密的义务。员工应做到既确保秘密又便于工作，对保守/保护公司秘密以及改进保密技术/措施等方面成绩显著的部门或员工实行奖励。第六十二条

所有员工必须遵守公司的保密制度，禁止将公司的各项规章制度、文件、合同、协议、客户资料等公司保密资料、文件、手册进行复制、拷贝或向第三人泄漏。违反公司的保密规定，除解除员工的劳动合同外，将按劳动合同的约定，追究其违约和赔偿责任。

第十三章

附则

第六十三条

本《员工手册》由集团人力资源管理中心负责解释并监督执行，适用于公司总部、各地区管理中心及各子公司。

第六十四条

本《员工手册》属内部资料，请妥善保管。员工入职时须签收《员工手册》，在离职或收到手册一个月后须交还人事部门。

第六十五条

如本新发布的制度或规定与本《员工手册》有出入，以新制度或规定为准，部门领导组织员工学习制度，公司不以《员工手册》的形式另行通知。

第四篇：员工手册参考

一、见习、办理入职手续、试岗：

１、见习：新进人员培训完毕后培训报到后有3天见习期，如不满3天，不计发工资：

２、如经主管考核不能胜任岗位工作，可以退回行政人事部审定，如行政人事部认定其还有潜力可培训后另行安排调整；如认定确实不适合岗位，由行政人事部沟通后作劝退处理；

３、如员工在3天内自认为公司或岗位不适合自我发展，可与主管和行政人事部沟通后自行离开；

４、试岗期员工每日填写《见习期员工工作考评表》，并交由主管填写意见；3天期满后，主管填写总评意见，交行政人事部；

５、办理入职手续：主管和行政人事部同意转入试岗期的员工，由员工带《见习期员工工作考评表》、本人最近半身脱帽彩色照片两张、个人简历、学历证件、身份证之正本及影印本各一份、其它指定应交之证件（如健康证、暂住证）等到行政人事部办理相关入职手续，建立人事档案，制作发放工作证，签订兼职协议，并录入指纹以便进行指纹打卡考勤登记。

６、试岗：试岗期1-3个月（包括3天见习期），正常情况为1个月，对试用不合格者将停止试岗或视情形延长其试岗期，延长时间最长不超过3个月，试用合格将转为兼职员工。

７、兼职人员工作满1年，根据工作情况，可转为正式员工，签订劳动合同。对于表现优越的员工，可提前转为正式员工。

二、停止试岗

新进人员有下列之一者﹐应予停止试岗。

１、经主管和行政人事部认定确实不能胜任工作者。

２、受记过及以上之处分者。

３、有旷工现象者。

４、累计事假超过３天﹐或病假超过5天﹐或迟到早退超过5次者。

５、经调查发现有不良记录者。

６、患有严重传染病或疾病有碍工作或公共卫生者。

７、发现个人资料不真实，有欺骗公司之行为者。

８、不服从公司管理者。

９、其它应予辞退之事实者。

三、转为正式员工：

１、兼职员工工作表现良好，填写【转正申请】经用人部门核准（主管及以上级别须公司总经理批准），行政人事部无异议后报交行政人事部存档备案：

２、由行政人事部和相关人员进行沟通，明确其转正后各项薪酬待遇、岗位职责、工作期望等，下达【转正通知书】并向公司各部门公示；

３、签订正式劳动合同，合同由行政人事部、当事人各执一份，并为员工购买社保。

４、如当月10日前得到批准的转正，则当月享受转正后各项薪酬待遇，如10日后（包括10日）得到批准的转正，则在次月享受转正后的各项薪酬待遇。

四、续约

１、员工劳动合同即将到期，普通员工续签劳动合同须由部门主管提经主任核准，主管及以上人员续签劳动合同须由部门主任提经总经理核准后办理以下事宜：

２、要求绩效考核均在B类以上（含B类），无重大过失和违纪行为（无记过及以上处分）。

３、普通员工续签劳动合同由行政人事部与当事人签订，主管及以上人员续签劳动合同由公司总经理与当事人续签。合同由行政人事部、当事人各执一份。

４、如经公司研究认为不拟与员工续签劳动合同，须由行政人事部提前30天向员工告知

五、离职手续

１、试用期员工主动提出离职，须提前七天向主任（主管及以上人员须向总经理）提交【员工离职申请书】；正式员工主动提出离职，须提前三十日向主任提交（主管及以上人员须向总经理）提交【员工离职申请书】，批准同意后凭【员工离职申请书】到行政人事部取【员工离职手续表】，经核准后，办理以下离职手续：２、工作业务交接。

３、缴回各项工作用品。

４、人事、资产、财务等物品缴验。

５、解除聘用。

６、员工工资在次月15日进行发放（若有特殊情况，须总经理批示）。

７、停止试用人员由直接主管提出，经主任（主管及以上人员须经总经理）核准后，由行政人事部按11.1办理。

８、违反公司规定，未办理离职手续者，由行政人事部以请示的方式提出处理意见，经总经理核准后办理以下手续：

９、填写【人事异动表】和【员工离职手续表】。

１０以信函或其他方式通知本人在三日内必须至公司办理离职手续。

１１、未办理完成离职手续，一切责任自负，严重者将向公安机关报案。

１２、请示将正式呈交总经理，并列入个人档案中。

１３、在手续未办理完毕前扣发未结算工资，逾期1个月未办理者，不发放工资，如对公司造成损失，须承担相关刑事或民事责任。

六、指纹打卡

1、进入试用期员工均到行政人事部录入指纹，上下班须进行指纹打卡，如未打卡（特殊情况申请获批准除外），上午罚款50元，下午罚款20元。

2、人员离职后，行政人事部统计其考勤情况后，将其指纹记录删除。

七、迟到与早退

1、早上8：15（含8：15）以后到公司者皆视为迟到。迟到3分钟内扣罚款5元，4—10分钟内扣罚10元，11—20分钟内扣罚20元，21—30分钟内扣罚30元，超过31分钟计半天事假。

2、凡未按规定时间上下班者视为迟到/早退﹐早退处罚和迟到相同，3分钟内扣罚款5元，3—10分钟内扣罚10元，11—20分钟内扣罚20元，21—30分钟内扣罚30元，超过31分钟计半天事假。应依请假手续于当天办理请假，否则该时段以旷职处理。

３、因业务需要﹐前往他处办事而迟到者应事先向各处主管备案，并于事后向行政人事部提交主任签字的【考勤申请表】，否则以迟到早退处理。、当日考勤异常者（不能进行打卡或无法识别等）须在当日提出【考勤申请表】，经各处主管核准后交行政人事部以便更正考勤记录，逾期不予受理。

八、事假

１、于当日开始上班时间后一个小时内以电话报备者，准予来上班时凭据证明文件补办请假手续，不办请假手续者，以旷工论。

２、于当日开始上班时间一小时以后来电者，一律以旷工论。

３、报备者应向所属各处主管报备，主管应于当日开始上班时间后1小时10分钟内报至行政人事部，否则仍以旷职论。

４、因主管个人原因，未依事实报告或延误报告时间，因而影响出勤状况由主管负责，承担相应扣款处罚责任。

５、报备者须同时告知请假者的工号、部门、姓名以防失误，否则责任自负。

６、每月事假累计不得超过 3 天，全年事假累计不得超过10天，事假每次不得超过3天。超过以上期限者，除总经理特批，将予免职辞退处理。

７、事假每天按上月日工资（上月总工资/当月应出勤天数）的100%扣罚。

九、病假

１、病假每天按当月日工资（当月总工资/当月应出勤天数）的50%扣罚，其他原则上比照事假申请。２、当天本人确因急病者须由本人或委托家属于开始上班时间后一小时内报备，且于3日内由本人或委托家属来公司补办请假手续，补假时应出示相关县级以上医院相关证明（如：个人病历卡、医疗证明书、医院开具的病假条等），未办请假手续者，仍视为旷工。

３、于开始上班时间一小时以后来电者，一律以旷工论。

４、报备者应向所属各处主管报备，主管应于当日开始上班时间后1小时10分钟内报至行政人事部，否则仍以旷工论。

５、因主管个人原因，未依事实报告或延误报告时间，因而影响出勤状况由主管负责，承担相应扣款处罚责任。

６、报备者须同时告知请假者的工号、部门、姓名以防失误，否则责任自负。

７、员工每月病假不得超过5天，全年病假累计不得超过30天以内。超过公司可给予辞退处理８、病假连续超过两周以上者，视为长病假，计算天数时含例休假和国家法定假。

９、病假累计天数超过国家规定医疗期者，依国家有关规定处理。

十、婚假

１、达到法定婚龄婚假为3天，限一次用完。

２、婚假申请之有效期为自结婚登记日起三个月内为限。

３、有效婚假认定的标准为自申请者转正日期以后(包括转正日)登记注册方为有效。

４、婚假连续假期，不包含例休假。婚假不得与国家法定假连续请休。

５、婚假之申请必须提出相关证明文件（如结婚证书）。

６、在公司工作期间已经请过婚假的二婚不得再次享受婚假。

十一、丧假

１、父母、岳父母、配偶、子女、直系亲兄弟姐妹等之死亡，给予丧假3天。祖父母、外祖父母死亡则可请丧假2天。

２、丧假未经事先办理请假手续者﹐应于上班日补办手续，并于十天内提出相关证明文件补办手续。

十二、产假

１、女员工产假90天，包括产前30天，产后60天，产前产假超过30天部份者，应于产后可请假天数中扣除，产前产假不足30天部份者，产后可补请。

２、产前检查可先以产假请之，但须于产假开始时扣除先前所请天数。

３、产假之计算以医院证明生产日为产后第一天。

４、产假必须于产假前十五天办理请假手续，以便主管事先安排工作接续作业。

５男性员工于配偶生产日可请陪产假一天，以一次为限。

６凡产前或产后之产假未足规定天数，经各处主管认可而前来上班者，依上班月份日工资（当月总工资/当月应出勤天数）发给补贴。

７、产假期间只发给基本工资，岗位工资、全勤奖、生活补贴等各项加给不发给。

十三、安胎假

１、产前期间，有流产预兆需保胎而请假者，应至县级以上医院就诊，并开据相关证明；

２、3天内安胎假，参照病假相关规定执行；

３、3天以上安胎假，须总经理特批，按照停薪留职处理（可根据情况调整岗位）

十四、旷工

１、未完成请假手续或假满未续假﹐而擅自不上班者﹐以旷工处理。

２、旷工员工其旷工期间各种工资、津贴均不发给，并处以200元/天的罚款。

３、凡旷工累计三天者，依奖惩办法规定予以开除处理。

４、各级主管对所属员工各请假相关事宜作不实签报者，依奖惩办法给予记过以上处分，直至解除劳动合同，并依违反劳动合同规定处理。

十五、公司对员工之奖励分为下列五种：

１、嘉奖：进行通报表扬，绩效评分+1分/次。

２、记功：奖励50元/次，绩效评分+3分/次。

３、大功：奖励100—300元/次，绩效评分+10分/次。

４、晋级：晋升岗位和行政级别

５、奖金：500元以上/次，绩效评分+10分/次

十六、员工之惩戒区分为下列四种：

１、申戒：进行通报批评，绩效评分-1分/次。

２、记小过：罚款50—100元/次，绩效评分-3分/次。

３、记大过：罚款300—500元/次，绩效评分-10分/次。

４、开除

第五篇：员工手册

员

工

手

册

姓

名：_____________________________ 部

门：_____________________________ 职务：______________________________ 入职日期: ____________________________

企业文化、总经理致辞„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第一章：员工手册使用说明„„„„„„„„„„„„„„„ 第二章：总经理职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章：行政总监职责„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四章：部门经理职责„„„„„„„„„„„„„„„„„第五章：餐饮部门经理职责„„„„„„„„„„„„„„„第六章：财务部经理职责„„„„„„„„„„„„„„„„第七章：财务管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„第八章：采购制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第九章：餐饮部门相关制度„„„„„„„„„„„„„„„第一节：基本制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节：服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三节：大堂经理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„第四节：领班职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第五节：厨师长岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„第六节：厨房管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„第七节：收银员工作制度„„„„„„„„„„„„„„„„第八节：服务员工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„第十章：员工管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„第一节：相关劳动条例„„„„„„„„„„„„„„„„„第二节：员工有关权益„„„„„„„„„„„„„„„„„

第三节：员工具体要求„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四节：奖惩条例„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十一章：其它„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第十二章：修订„„„„„„„„„„„„„„

企业文化

企业使命：绿色旅游、环保休闲

企业文化：生活品质的提高依助于环保建设企业价值观：政府支持、客户满意、员工自豪企业经营理念：诚实做人、诚信做事

企业服务理念：心与感的相交、行与果的见证

企业目标：一年起步、三年成熟、五年跨越、十年飞跃

总经理致辞

亲爱的员工们：

你们好！欢迎加入贵阳白云优态利环旅游开发有限公司。我公司是在党的十八大精神和省、市、区人民政府的号召下成立起来的一家专业从事环境治理及旅游环境优化、环境民间监督的非政府管理机构，是为构建和谐社会、同步小康的大众服务型企业。

公司全面致力于服务基层、协助政府完善当前面临的两大难题：即公众环境优化和旅游环境治理，以确保原生态之外的最佳选择——优生态。我公司秉承推动“绿色旅游、环保休闲”的理念，全面打造社会满意、政府放心、员工自豪的高效团队。

在这中国最具经济发展力和挑战力的时代，有幸我们能够在这充满艰难且壮美的道路上并肩前进。我公司有自己的经营理念，但不是那些空洞的口号；有自己的目标，但不是那些遥不可及的幻想。我们将为你提供不断完善的培训机会和公平、公正、公开的竞争环境，以及开放、平等的创业机会。而我们对你的期望则非常简单：

一、诚信。无论是对企业、对顾客、对同事或者是对自己。

二、责任。通过学习让自己不断提高工作的能力，越来越懂做人的道理，使你在职业生涯中不仅可以提高自身的修养，而且可以为自身带来幸福，对社会有所贡献。

我们的工作远没有达致完美，我们还需要不断改善，公司的发展有赖你的全程参与。如果你在工作中遇到困难或有任何建议，可以通过公司的人力资源部及时向我们反映，我们会用心聆听，并全力给予支持和服务。

最后，再次衷心感谢你对“贵阳白云优态利环旅游开发有限公司”的信赖，希望我们在今后的工作中，能相互学习，相互进步，把我公司做得更有凝聚力！

此致

贵阳白云优态利环旅游开发有限公司

总经理：涂洁

第一章：员工手册使用说明

一、凡加盟本公司的员工，将每人发放《员工手册》一本。

二、公司会不定期对员工学习《员工手册》的情况进行抽查和考核。

三、此《员工手册》为公司内部资料，敬请员工妥善保存，并在离职时整洁完好的交回公司人力资源部。如手册遗失或损坏，将由办公室处以50元罚款。

四、未经许可，手册不得出示给非本公司的员工。本手册如有未完善事宜，请参阅其它有关规定。

第二章：总经理职责

一、对各项决议的实施过程进行监控，发现问题及时纠正，确保决议的贯彻执行。

二、实施公司的总体战略：组织实施集团公司的发展战略、发掘市场机会、领导创新与变革。

三、根据公司的经营目标组织制定、修改、实施公司经营计划。

四、建立良好的沟通渠道：领导建立公司与客户、供应商、合作伙伴、上级主管部门、政府机构、金融机构、媒体等部门间顺畅的沟通渠道；领导开展公司的社会公共关系活动、树立良好的企业形象、领导建立公司内部良好的沟通渠道。

五、主持、推动关键管理流程和规章制度，及时进行组织和流程的优化调整、领导营造企业文化氛围、完善企业识别系统，塑造和强化公司价值观。

六、主持集团公司日常经营工作：负责公司员工队伍建设，选拔中高层管理人员；主持召开总经理办公会，对重大事项进行决策、代表公司参加重大业务、外事或其他重要活动；负责签署日常行政、业务文件、负责处理公司重大突发事件。

七、领导财务部、人力资源部等分管部门开展工作：领导建立健全公司财务管理制度，组织制定财务政策，审批重大财务支出；领导建立健全公司人力资源管理制度，组织制定人力资源政策，审批重大人事决策。

权力和责任：

权力：

对公司经营方针和重大事项的决策权；对行政总监、部门经理等人事任免建议权及其它员工的人事任免权和规范管理的权力；

对公司各项工作的监控权；

对下级之间工作争议的裁决权；

对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权；对公司市场营销进行规划布署的权力；

对公司财务运营进行审批、监督、管理的权力。责任：

对公司经营计划、费用预算及计划和预算的实施结果负全面责任；对因经营管理失误造成的重大损失负领导责任；对公司经营决策失误造成的损失负责；

对提交的报告、报表、决定的准确性、及时性负责；对所签署的合同、协议负责；

公司违法经营所应承担的相应责任。

第三章：行政总监职责

一、负责发挥总经理参谋、协调和综合管理职能，直接处理尚未分清职能的公司事务；

二、根据总经理指示，编排工作活动日程表，安排重大活动的组织和接待工作；

三、负责公司的经营管理，根据工作计划和目标责任指标，定期组织检查落实情

况，整理分析后向总经理汇报；

四、及时处理重要来往文电信函的审阅、传递，督促检查领导批示、审核和修改

以公司名义签发的有关文件，以及公司行政、生产方面重要会议、重大活动的组织筹备工作；

五,负责指导、管理、监督公共事务工作，改善工作质量和服务态度，做好公司

人员的绩效考核和奖励惩罚工作；

六、定期组织做好办公职能检查，及时发现问题、解决问题，同时督促做好纠正

和预防措施工作；掌握行政系统工作情况和公司行政管理工作的运作情况，适时向总经理汇报；

七、组织公司有关法律事务的处理工作，指导、监督检查公司保密工作的执行情

况；

八、负责协调公司系统间的合作关系，先期调解工作中发生的问题；

九、代表公司与外界有关部门和机构联络并保持良好合作；

十、完成总经理临时交办的工作。

第四章：部门经理职责

部门经理对公司的正常运行，以及对所属人力资源的合理分配和所有物品负有全部责任，并负责协调各部门、衔接各环节有利公司运转顺畅的其它一切事务。

一、部门经理的权力

1、对其机构有招聘、任命、辞退、开除的权力；

2、对各部门管理人员工作进行规范管理的权力；

3、对人员薪酬制度进行管理的权力（制订标准须符合公司相关规定）；

4、对市场开拓进行规划、布署的权力；

5、对日常管理经费（1000元以下）进行审批和管理、监督的权力（1000元以上

的费用，须提交总经理批准）；

6、对财务运营进行监督、管理的权力；

7、对正常业务进行审批、决定的权力；

8、与公司其它部门进行沟通协调的权力；附：部门经理没有的权力，违反下列各项规定，即视为越权，应受到相应的处罚：

1、未经总经理批准，擅自审批通过1000元以上的管理费用；

2、对部门经理以下的人员随意进行处罚、开除、干涉工作（没有相关部门经理的，公司经理暂时代理该部门经理，进行日常管理）；

3、对公司其它部门工作进行干涉。

二、部门经理应承担的责任

1、对其机构整体运营负全部责任，须尽最大努力完成工作目标；

2、对其下属人员工作管理负全部责任，须按章办事，及时对各部门工作进行结合监督，如出现某一工作人员不称职，或某一部门出现重大工作失误，对其机构以及公司造成重大损失的，经理应负失察之责；

3、应对其机构财务进行科学管理，不能把其部门机构资金用作个人家庭资金，若出现其机构账面上资产与实际结存现金实物资产有出入，经理和出纳应负全部责任。经理个人挪用的，应补足挪用部分款项，并按规定进行处罚；

4、应对其部门机构的日常运营付全部责任，出现其部门财物损失、尾款未收

齐、出现重大质量问题与安全事故、客户对其部门严重不满投诉至公司或其它

媒体、其部门人员做出严重有损公司形象行为等；

5、部门经理作为其部门机构员工的一分子，应当带头遵守公司规章制度，上下班需打考勤，违反《员工管理手册》和其部门其它相应条款，均

应受到处罚。

三、与上级配合做好公司的日常管理

1、保证设备完好、正常运转及日常维护，确保设备的安全使用，优化店面内

外部的环境，创造整洁良好的工作氛围及相关财物的保管与整理；

2、根据公司的营业目标，合理分配季度及每月的任务指标，确保计划的顺利完成；

3、制定各项规章制度和考核制度并严格执行；

4、妥善灵活地处理经营中的问题，对各部门的工作情况和运营计划的执行情况进行监督管理；

5、安全管理：防盗、防骗、防意外事故、防公司机密泄漏；

6、作定期准确无误例行的工作汇报，接受所属员工的监督。

第五章：餐饮部门经理职责

经理在餐厅里占据了相当重要的角色，在日常工作中，经理应做到以下职责：

1、在总经理的领导下，和各部门密切配合完成工作；

2、严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用；

3、制订经营计划；

4、确定经营政策；

5、设计经营模式；

5、营销人员的招募、选择、培训、调配；

6、营销业绩的考察评估；

7、营销渠道与客户管理；

8、财务管理、防止呆帐坏帐对策、帐款回收；

9、经营情况的及时汇总、汇报并提出合理建议。

销售计划、组织与客户管理

1、每天负责把当天需用或者次日需用的原料、配料以及日用生活用品按采购程序进行采购。

2、确定新客户的订餐要求，依照客人的要求，准确有序的安排相关的消费模式。

3、准确有效地规划预定客人的消费模式，合理对客人的人数、年龄及实际情况进行合理有效的安排包房以及用餐情况。

4、与客户建立友好的人际关系，为本餐饮部门建立优质的服务。

5、对本餐厅销售目标与定额的设订和管理。

6、对本餐厅在日常工作中的不足进行分析，并及时领导全体员工进行改正，科学而有效的管理本餐厅。

餐饮部门服务流程：

1、接受订单：须有预定记录；

2、安排：房间或桌号位置、用餐时间、方式、消费范围等。专业推销

1、接受订单的业务。

2、销售事务与公司内部联络。

3、帐款回收。

4、每日、周、月销售总结、汇报。

第六章:财务部经理职责

财务部经理对财务部的正常运行，以及对所属人力资源的合理分配和所有物品负有全部责任，并负责协调各部门、衔接各环节有利公司运转顺畅的其它一切事务。

一、财务部经理的义务：

编制和执行预算、财务收支计划、信贷计划，拟订资金筹措和使用方案，开辟财源，有效地使用资金;

进行成本费用预测、计划、控制、核算、分析和考核，督促本公司有关部门降低消耗、节约费用、提高经济效益;

建立健全经济核算制度，利用财务会计资料进行经济活动分析，及时向总经理提出合理化建议。

组织领导财务部门的工作，分配和监督其他人员的工作任务，制定考核奖惩指标;

负责建立和完善公司已有的财务核算体系，生产管理控制流程，成本归集分配制度;承办公司领导交办的其他工作。

二：财务部经理的权力

1、对财务部人员进行招聘、任命、辞退、开除的权力；

2、对财务部人员工作进行规范管理的权力；

3、对财务部人员薪酬制度进行管理的权力（制订标准须符合公司相关规定）；

4、对总公司及各分公司进行财务监督、控制的权力；

5、对财务部日常管理经费（1000元以下）进行审批和管理、监督的权力（1000 元以上的费用，须提交总经理批准）；

6、与公司其它部门进行沟通协调的权力。附：财务部经理没有的权力违反下列各项规定，即视为越权，应受到相应的处罚：

1、未经总经理批准，擅自审批通过1000元以上的部门管理费用。

2、对总公司其它部门工作进行干涉。

三、财务部经理应承担的责任

1、财务部是公司的经济命脉部门，所以财务经理应当对自己的工作负高度的责任，严格按照公司管理章程办事；

2、财务部应当控制好各项项目款的发放，严格按照项目款发放规定，不得提前发放项目款，不得在没有相关部门经理和总经理签字时发放项目款，不得对未实施的相关项目以及没有总经理签字时发放项目款项。出现上述失误，因由财务经理负全部责任；

3、财务部应当严格按照公司章程办事，未经总经理批准，任何人不得从财务部支取现金；总经理在从财务部支取现金时，必须确定是用于公司事务，并在规定时间内提供发票或收据。出现公司帐面结存与公司现金结存有出入时，财务部总监应付全部责任；

4、财务部须妥善保存公司与客户所签订的合同，出现合同丢失，造成无法结帐，由财务部负全部责任；给公司造成重大经济损失的，财务经理应负全部责任。

5、财务经理应给公司内各位出纳员进行教育的培训，提高每位出纳员的责任意识和思想品质；出现出纳员贪污公司款项而经理未及时发现并采取相应措施的，经理应负全部责任；

6、经理作为财务部员工的一分子，应当带头遵守财务部规章制度，上下班需签字，违反《员工管理手册》和财务部其它相应条款，均应受到处罚。

第七章：财务管理制度

财务记账员岗位职责：

一、负责公司、公司下属机构及餐饮部门财务全面工作。并熟悉国家有关财经法规，负责管理审核报销工作，处理审核报销中的复杂问题。

二、负责公司、公司下属机构及餐饮部门各项经费的审核报销工作，审核原始凭证的合法性、真实性和完整性，正确运用会计科目，准确填制记账凭证，如实反映经济业务。

三、严格按预算控制各项开支，掌握各类资金结存情况，合理安排资金。

四、做好公司、公司下属机构及餐饮部门结账，对帐、记账工作，定期开展成本核算，结算盈亏，编报会计报表和统计分析资料。

五、餐饮部门财务处现金留存不得超过上级规定的数额；

六、会计记账发票，必须有三人以上签字方能生效；

七、按月做账，按月公布账目；

八、记账凭证粘贴要整齐，记账要清楚，不得涂改；

九、发票上面数字，不清楚不得涂改，发现发票涂改按作废票处理。

十、不得挪用公款，也不得公款私存和给私人借用；

十一、按时计算发放员工工资、补贴，核算工资费用，各项税费和社保费用。

十二、负责清理暂存、暂付、借出款等往来款项，核对和清理个人借款，妥善保管个人借款条，定期发对账单和催报账通知，督促借款人及时报账。

十三、负责会计账页打印、装订和归档工作。

十四、在财务记账中账簿启用和登记所应遵守的规则有：

（1）在会计账簿启用时，必须填列“账簿启用和经管人员一览表”，载明单位名称、账簿名称、账簿编号、账簿册数、账簿页数、启用日期、编号、业务内容摘要，金额和其他有关资料逐项记入账内，会计主管人员和记账人员签名或盖章；更换记账人员时，应由会计主管人员监交，在交接记录内写明交接日期和交接人员姓名，并由交接人员和会计主管人员签名或盖章。要求做到

数字准确、摘要清楚、登记及时、字迹工整，不能涂改。

（2）登记账簿必须以审核无误的会计凭证为依据。记账时，应将会计凭证的日期、种类和编号、业务内容摘要、金额等逐项记入账内，同时在会计凭证上注明所记账簿的页数或划“√”符号，在记账凭证上签名或者盖章，表示已经登记入账。

（3）账簿的记录必须清晰、耐久、防止涂改。在记账时，必须用蓝、黑墨水书写，不得用圆珠笔和铅笔书写。(4)可以用红色墨水记账的情况如下：

①按照红字冲账的记账凭证，冲销错误记录;②在不设借贷等栏的多栏式账页中，登记减少数;③在三栏式账户的余额栏前，如未印明余额方向的，在余额栏内登记负数余额;④根据国家统一会计制度的规定可以用红字登记的其他会计记录。

（5）账簿必须逐页、逐行循序连续登记。在总分类账和明细分类账中，应在每一账户的首页注明账户的名称；各种账簿都必须按编写的页次逐页、膛行序连续登记，不得隔页、跳行登记。如果发生隔页、跳行登记，应将空页、空行用红色墨水对角划线，加盖“作废”戳记，并由记账人员签章。

（6）账簿记录必须逐页结转。每登记满一张账页时，应在最后一行登记本页发生额合计和余额，并在“摘要”栏中写明“转次页”字样；然后将发生额合计和余额记入下一账页的第一行，并在“摘要”栏中写明“承上页”字样。

（7）必须按照规定的方法更正错账。如果发现账簿记录有差错，应根据错误的具体情况，采用规定的方法予以更正，不得涂改、挖补、乱擦或用褪色药水消除原有字迹。

(8)各种账簿按页次顺序连续登记，不得跳行、隔页。如果发生跳行、隔页，应当将空行、空负划线注销，或者注明“此行空白”。“此页空白”字样，并由记账人员签名或者盖章。

(9)凡需要结出余额的账户，结出余额后，应当在“借或贷”等栏内写明“借”或者“贷”等字样。没有余额的账户，应当在“借或贷”等栏内写“平”字，并在余额栏内用“0’表示。库存现金日记账和银行存款日记账必须逐日结出余额。

十五、积极并按时完成相关领导安排的工作。

第八章：采购制度

采购员的要求如下:

一、采购员上街购物，必须有两人在场定价，当面开票，不得弄虚作假；

二、在所购的所有物品的价格须与市场价相符合，不得以高出市场价格或不合理价格购物，被发现后，按所买食物的50%的价格给以赔偿；

三、伙房的物品及实物，必须有采购员经手，他人不得插手；

四、采购员不得购买腐烂变质的食物，如有发现，采购员须按照所购商品的所有价格给予赔偿；

五、采购人员领用的经费要妥善保管，如丢失自己负责；

六、当天采购物品的发票当天清，不得拖挂；所采购的物品应与主管、验收员及保管员当天当面验收并确认签字；

七、购物的发票必须有三人以上签字（其中为：主管、验收员、采购员）方能生效；

八、每日购物所花的经费需由财务员按日记账，每日入库金额数量与财务支出相符；

九、所有购回的物品，必须经保管员验收，根据所设记账科目，由采购员、财务员分别填写购物清单和入库单；

十、购物清单一式三联，一联为存根，由验收员验收之后存根；二联财务记账，三联由采购员自己保管。

第九章：餐饮部门基本服务制度第一节：基本制度

一、部门经理及大堂经理应安排并有计划对餐厅卫生、预定客人数等等进行检查及监督的权利和义务；

二、所有员工应衣装整洁，优雅得体；

三、所有员工每天应按时上岗并听从领导的安排；

四、所有员工应严格遵守公司及餐厅的相关文件和制度。

第二节：服务流程

服务与操作程序

（一）、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草及其他装饰品摆设是否规范。

7、检查地面。,(二）、服务要求

1、了解当天供应品种（例如汤、特色菜的介绍等）。

2、备料：（开水、热茶、点菜单等）。

（三）、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时，面带微笑迎送员以鞠躬礼

热情的征求客人：“欢迎光临布依八大碗，先生/女士，请问您几位？”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/女士，这是我们的菜单……”说话时语气亲和，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

（1）站立迎宾：在开餐前的5分钟，在各自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。（2）拉椅让座：服务员应协助迎送员安排客人就座。

（3）如果客人要求先打麻将以作娱乐时，应给客人把麻将桌的电源插好、把椅子摆好，做好一切的准备工作。

（四）餐前服务

1、询问客人：先生/女士，请问您们喝点什么？

2、斟茶：

将茶杯放于托盘上，给客人倒茶（倒茶时，一定要谨记倒入茶杯2/3的容量即可，并小心翼翼把茶杯递在客人的右侧，在倒茶时，依照老人、小孩、女士、男士的顺序）。

3、当客人坐下后，端上本餐厅的小吃，并说“先生/女士，这是我们餐厅的特色小吃，请先尝尝”。

4、点菜：介绍菜式

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问： “先生/小姐，请问现在可以点菜吗？” “先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？” “我们有×××菜是挺不错的，今天有特别推出的品种×××您点一份尝好吗？” 如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。推销饮品：同菜式推销。

点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。

5、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

6、下订单：

下订单时，依照顺序：

注：第一联（白色）第一联交收银员保存，作存根联；第二联（蓝色）：点餐员放在客人所在的桌号或包房号；第三联（红色）：留给顾客；第四联（绿色）：快速送去厨房，以便及时给客人按单准备上菜；第五联（黄色）：财务记账，由会计收存。

7、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

8、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对

不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

9、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”

10、上菜顺序：冷菜（凉拌菜）、热菜、主食、甜食。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第二联上注销一道菜。上台时注意报菜名。

11、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/女生，您的菜已上齐”，请慢用；

12、巡台：

⑴烟缸内有三个或三个以上烟头应立即撤换。⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。

⑶及时撤换骨碟及餐桌上的垃圾，确保食客用餐环境。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。

13、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤；如需打包可在工作台进行，快捷并小心地给客人打好包。

14、上热茶：

提供茶水服务

15、递上纸巾。`

16、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/女士总共xx元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

17、拉椅送客：

向客人道谢，提醒客人不要忘记随身物品。

送客人至餐厅门口，并微笑着说：谢谢您的光临，欢迎下次再来。

（五）餐后检查收尾工作

1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：

（1）按照酒杯、茶杯、餐具的顺序收拾桌面。

（2）把桌面整理干净后，再整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。

（3）清理现场，打扫卫生间，换上新垃圾袋、重新布置环境，让大厅或者是包房都恢复餐前原样。

第三节：大堂经理岗位职责

一、协助经理负责大厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断提升。

二、在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对顾客沟通工作。

三、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

四、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。

五、要求组织能力较强，有较高普通话技能和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。

六、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握本餐厅中各种酒类及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。

七、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率；抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生；时刻与厨房沟通，及时协助厨师长安排厨房工作；做好餐厅安全和防火工作。

八、时刻面带微笑、着装整洁、仪表端庄、气质大方，随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

九、及时完成领导安排的任务。

第四节：领班岗位职责

领班的岗位职责有以下几点：

一、协助经理负责前厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断提升。

二、准备餐前的工作：（1）、了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。（2）、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。（3）、开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别注意事项。（4）、检查工作人员的餐前准备工作是否完整；调味品、配料、茶水等是否备齐；大厅和包房布局是否整洁规范，门窗灯光是否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。

三、准备开餐期间的工作：（1）、客人进餐期间领班要站在一定的位置，细心观察，指挥调度各环节服务员为客人服务。

（2）、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务。（3）、对客人之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入与客

人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理。（4）、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。（5）、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行总结整改。

四、准备餐后的工作：（1）、收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具，集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。（2）、擦桌子：收好餐具，把桌子细擦干净，接着按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。（3）、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好大厅和包房的卫生，保持大厅和包房的洁净美观。（4）、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。（5）、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人

投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。

五、在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对顾客沟通工作。

负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。根据客情，负责员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对所有员工的考勤工作。

六、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

七、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。

八、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。

九、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。

十、要求组织能力较强，有较高普通话技能和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。

十一、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握本餐厅中各种酒类及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。

十二、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。做好餐厅安全和防火工作。

十三、时刻面带微笑、作装整洁、仪表端庄、气质大方。随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

十四、注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正。对所辖范围员工，有奖惩、晋升或调换工作岗位的建议权。

十五、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。并积极按时完成经理交办的其他工作。

第五节：厨师长岗位职责

1、在部门经理的督导下，全面负责厨房的组织、指挥和烹饪工作。

2、了解掌握各岗位人员技术水平和工作特点，根据个人专长，合理安排技术岗位。

3、组织厨房执行完成月、季、工作计划。

4、熟悉各种原材料种类、产地、特点、价格、淡旺季。熟悉掌握货源供应情况。与采购部

保持联系，保证货源供应及时，质量良好，亲自与采购部协商做好货源的采购工作，确保采购部的工作顺序，同时亲自检查、落实货源购进的验收和储存。

5、定期与部门经理了解市场行情，竞争形式，以及宾客意见。不断的研制、创新菜式。在保留餐厅传统菜式，保持特色不变的基础上，推陈出新，原则上每周出品一到两个菜式。

6、与楼面部保持良好联系，在做到稳定和不断提高出品质量的基础上，通过改进和提高技术水平，烹调方法。

7、经常与部门经理、采购部调查了解市场货源进出、其他餐饮公司的出品价格，做好菜谱的合理定价。以掌握良好的毛利率。

8、控制食品成本、合理使用各种原料，减少浪费。

9、负责指挥烹调工作。制定菜单，对菜点质量现场把关指导。

10、准确掌握原料结存量，了解市场供应情况和价格，根据不同季节和需求制定菜单推出新菜，每天根据实际情况及第二天的客人预定消费情况拟定相应的蔬菜及厨房用品采购清单交给采购员采购。

11、负责厨房卫生工作，抓好食品卫生和个人卫生督促严格执行食品卫生法，把好原料的进货验收关；做好每月的工作计划、材料领用以及工作总结。

12、服从并按时完成领导安排的其它工作。

第六节：厨房管理制度

一、相关操作管理制度如下：

(一)、所有厨房工作人员，必须执行卫生“五四”制，所有炊具做到：一刷、二洗、三冲、四消毒；

(二)、厨房工作人员每年必须接受市防治站的体格检查，凭健康证上岗，厨房每年必须办理卫生许可证。

(三)、厨房的生熟菜刀、砧板要严格分开；厨房当天剩饭菜当天处理，不得隔日。(四)、厨房工作人员在工作时，不得抽烟和大声喧哗。(五)、严格遵守厨房物品出库（领料）制度：

l、建立厨房物品实物账，保管员按日记账，每日结余物品与会计物品账相符。

2、所有出库物品，根据厨房当日需要办理出库手续，由领用人和组长填写出库单和领物清单，并签名，经相关经理批准后，方可出库。

3、领用人凭领物清单至仓库保管员领物，保管员不得短斤少两，领物人也不得多领、少领；并作相应记录和签字确认。

(六)、严格遵守厨房原材料购存管理。

1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料同样要汇总归类。

2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量。

3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处罚。

4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费。(七)、严格遵守厨房设施设备管理：

1、厨房设备如：消毒柜、冰箱等设备均由专人使用。

2、掌握自己所用设备的正确使用方法。

3、不经过厨师长的同意，不得擅自使用厨房设备。

4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用。

5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并锁好厨房门锁。

6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修。(八)、加强对工具及出品用具管理：

1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。

2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一。

3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，对质量把关人给予一定处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失进行一半进行给予赔偿。

4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理。

二、厨房卫生管理

1、个人卫生管理：

A、男厨师及男工作人员必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁。

B、所有厨师及工作人员每两天必须洗一次澡，保持清洁无体味。C、所有厨师及工作人员不得使用化装品，以免影响出品口味。D、在厨房内，所有工作人员不得随意脱下工服，摘下工作帽。

E、厨房内女厨师及其他女工作人员不能披头发、留长指甲、涂指甲油、化妆等。

2、环境卫生管理

A、所有清洁工具用具：包括拖把、灰兜、扫帚、抹布、玻璃刷等必须指定存放地点，使用完毕要清洁干净放回原处。

B、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加星期一的卫生大清除。配菜间保持通风、整洁，做到无蝇、无蜘蛛网。

C、定人定时检查厨房泔水的清理及用具的清洁工作；厨房内外环境卫生实行卫生包干区，经理与领班负责每日检查监督。

三、厨房安全管理：

(一)、各位员工必须认清安全生产与自身利益的重要性：

1.厨房内严禁奔跑、繁忙时要保持镇定、严禁在工作场所内打闹。2.使用机械设备时要检查是否运作正常。

3.厨房的利器工具每位员工必须小心使用和保管，做到定点存放专人负责使用后放回原处，4.严禁对外人和小孩触碰。

5.刀具要保持清洁锐利以免打滑伤人，带刀行走时，刀尖必须向下，用布擦刀口时必须向外。

6.使用厨具时特别是玻璃餐具每位员工都必须小心使用，注意碰撞，或其他原因损坏。7.正确使用电器。严禁违规操作。

8.出现零件松动或设备故障应及时报修，未修好前做显示提醒他人。9.保持地面整洁及时清理油污和积水以免滑倒他人。10.严禁单人搬动重物。11.地面不得随意堆放杂物。12.过热液体严禁存放于高处。13.严禁油温升高时溅入水分。

14.严禁长时间在冷冻物品间以免知觉下降发生意外。15.严禁身份不明人员进入厨房，以免发生意外事故。

16.严禁使用包装有破损的食品，以免客人误食。

17.统一杀虫时要注意食品的保护，以免发生意外事故。(二)、厨房生产安全

1.使用气炉前必须先检查气门开关，然后再开始点火开气以确保安全。使用炉灶时必须做

到不离人。

2.每天使用气炉要做记录，做到谁先开气谁签名、确认，谁最后关气谁签名、确认提高责任心。

3.各种机电设备和电器要做到先熟悉使用方法后才能使用，既确保用具使用寿命，又确保人身安全。

4.冷冻、雪柜使用时每个相关人员都必须在收工前仔细检查雪柜的温度及其它情况是否正常、预防停电或故障造成食物变质。(三)、消防安全

1．所有用于消防的通道严禁摆放任何障碍物。2．严禁在厨房抽烟。

3．随时清理炉具上的油污和积垢。4．严禁用火时人员离岗。5．严禁在煮液体时盛装过量。6．严禁强行使用未修复的炉具。

7．对松动的电路和泄露的炉具要及时报修。8．对使用过的灭火器具应及时报告相关负责人。9．灭火器的存放位置严禁随意改动。

第七节：收银员工作制度