窗口一线员工服务礼仪与服务技巧培训（最终定稿）

第一篇：窗口一线员工服务礼仪与服务技巧培训

培训主题：窗口员工服务礼仪

培训时间：1--2天培训对象：

窗口员工

培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

培训目标：

通过培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质；

通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自我；

通过培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。

培训大纲：

第一节：礼仪的作用

内强个人素质、外塑单位形象；

人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值

第二节：服务意识的培养

1、服务企业、服务顾客、服务自己

2、案例分析：

1）“谁给我发工资”的启示

2）青蛙现象解析

第三节：员工形象塑造

1、工作妆的规范和点评

2、三勤五忌

3、自我形象检查（附图、表）

4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练

5、不受欢迎的表情

6、着装

1）工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌）

2）首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）

3）鞋袜的搭配规范

第四节：一线窗口员工仪态规范与训练

1、站姿禁忌（含训练）

2、坐姿规范

坐姿禁忌（含训练）

3、走姿禁忌与规范

4、谋面礼仪

1）称谓的规范

2）指引、指示

3）几种致意的方式

4）递物接物

5、不受欢迎的身体语言

第五节：一线窗口服务规范

1、工作规范

1）提前到岗、岗前准备

2）接待服务规范

3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

4）工作禁令

5）影响人际关系的十个“小节”

接待培训游戏：闭上眼睛等一等

2、客户沟通（冷静、理智、策略）

1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2）自身失误立即道歉

3）受了委屈冷静处理

4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

3、服务异议的处理

1）异议情况处理原则

彼此尊重、换位思考

职权之内

职权之外

2）倾听的技巧

3）客户沟通六道

4、电话礼仪

1）电话引语的使用

2）电话规范的“两个三”

3）窗口工作场合的手机礼仪

第六节：文明服务用语

1、普通话服务规范

2、语速、语调、语气的练习

3、“三声”、“三到”

4、文明服务用语规范

1）问候用语

2）问答用语

3）致谢用语

4）道歉用语

5）五语十字

5、一线窗口员工服务忌语

第七节：窗口服务礼仪五步训练法

1、看——观察客户的技巧

2、听——拉近和客户的关系

3、笑——客户更愿意接受服务

4、说——客户更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

第八节：总结、情景模拟、考核纠正

1、工作仪态情景模拟

2、仪容、工作装检查

3、窗口接受客户服务情景模拟

4、工作用语的情景模拟

第二篇：窗口员工服务礼仪

窗口员工服务礼仪

培训主题：窗口员工服务礼仪

培训讲师：陈春蓉（cici）

讲师介绍：陈春蓉（cici）,现为四川财智丽文化传播有限公司专职讲师，ESC讲师，着力于女性智慧美丽方面的培训。主要课程有：商务礼仪、红酒礼仪、女性情感智慧、女性事业智慧等。曾服务过的企业：宏信房产、瑞升房产、重庆银行等多家大型企业。

培训时间：1天

培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、游戏带动、参与性培训

培训人数：待定

培训大纲：

第一节：礼仪的作用

人际关系的润滑剂

第二节：服务意识的培养

1.服务群众、服务自己

2.案例分析

第三节：员工形象塑造

1.工作妆的规范和点评

2.自我形象检查

3.微笑服务的魅力及微笑速成法训练

4.不受欢迎的表情

5.着装的规范

第四节：一线窗口员工仪态规范与训练

1.站、坐、走的规范训练

2.几种致意的方式

3.递物接物

4.不受欢迎的身体语言

第五节：一线窗口服务规范

1.接待服务规范

2.工作禁令

3.群众沟通（冷静、理智、策略）

3.1耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议

3.2自身失误立即道歉

3.2受了委屈冷静处理

3.3拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

4.工作异议的处理

4.1异议情况处理原则

彼此尊重、换位思考

职权之内

职权之外

4.2倾听的技巧

第六节：文明服务用语

1.问候用语

2.问答用语

3.致谢用语

4.道歉用语

5.服务禁语

第七节：窗口服务礼仪五步训练法

第八节：总结、情景模拟、考核纠正

第三篇：一线医护人员服务礼仪

一线医护人员服务礼仪

一．培训目标

1.使一线医护人员建立正确的医护服务意识；

2.帮助医护服务人员调整服务情绪和心态；

3.明确医护工作目的，了解医护工作中的自我角色；

4.了解一线医护人员如何从自身出发避免医患冲突，加强医患沟通能力；

5.使医护服务人员了解职业的医护形象，用个人专业的形象为医院树立良好的社会形象；

6.学会医护工作中的举止礼仪，举手投足之间显示良好职业素养。

二．课程名称：

《一线医护人员服务礼仪》

三．课程大纲：

一线医护人员服务礼仪

课程时间：6-12小时（1-2天）培训人数：50人培训对象：导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员

培训方式：50%理论讲解40%案例分析、互动练习10%答疑

第一部分：一线医护人员服务意识提升

一.优秀服务的重要性和标准

二.做好医护服务工作的核心

三.认识医护工作中的个人角色

四.了解患者最需要的三种服务

五.一线医护服务人员服务心态修炼

A心态对行为的影响

B 一线医护服务人员必须具备的三大心态

C 一线医护服务人员如何培养自我好心态

第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升

一.做好导诊导医工作的重要性

二.一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意

三.一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突

四.医患沟通技巧提升

1．成功医患沟通的作用

2．医患沟通语言的特点

3．医患沟通5不说

4．如何正确称呼患者

5．医患沟通常用文明用语

6．导诊导医迎患三声、三到

7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问

1）倾听的作用

2）倾听的五个层次

3）开放式提问与封闭式提问第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪

一．认识医护服务礼仪及重要性

二．做好医护服务礼仪的三大原则

三．医护工作人员工作装穿着两大基本要求四．

五．

1.2.3.A

第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪

一．男、女标准站姿

二．男、女标准坐姿

三．男、女标准行姿

四．鞠躬礼仪训练女性医护人员形象礼仪 1.女性医护人员的化妆礼仪女性医护人员的发型要求女性医护人员工作装具体要求女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪男性医护人员形象提升男性医护人员面部修饰男性医护人员发型要求男性医护人员工作装具体要求男士衬衫的选择男士领带的选择男士着装三一定律2.3.4.五．手势礼仪

1．递接物品

2.指示手势

3.握手礼仪

六．眼神礼仪的运用

1.正确的眼神

2.眼神使用禁忌

七．微笑礼仪

1.医护服务人员微笑服务的重要性

2.微笑表情训练

八．引导礼仪——行走引导、上下楼引导

九．医护服务工作全程情景模拟演示

第四篇：窗口服务礼仪培训流程

服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节。以下是窗口服务礼仪培训流程,欢迎阅读。

一、仪容仪表规范

“三秒钟”印象

表情

1、表情亲切自然而不紧张拘泥；

2、神态真诚热情而不过分亲昵。

微笑

微笑时，以露出六颗牙齿为宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虚假，更不要刻意应付和讨好，要让客户感到自然。

眼神

1、当与客户有眼神接触时，应眉毛舒展，注视客户眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。

2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点，不得扫视客户。

3、在营业网点内，与客户有眼神接触时，不得视而不见。

4、目光应柔和亲切，充满善意和真诚，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。

女士着装规范

1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。

2、穿着西装外套或马甲时，衬下摆衫需放于裤内裙内，未着外套或马甲，衬衫下摆放于裤外裙内。袜子应与制服颜色相称，夏天应着肉色丝袜，穿黑色或深色皮鞋。禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

3、要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不得染有色指甲；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。

男士着装规范

1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。

2、按规定戴领带，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内（夏天着短袖时，不考核领带佩戴，敞开最上边一个口子，网点统一；着长袖衬衫，需佩戴领带，着西装时西装扣子需全系上）。

3、系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

二、指引手势

递送手势

（1）递送时，上身略向前倾。

（2）眼睛注视客户手部。

（3）以文字正向方向递交。

（4）双手递送，轻拿轻放。

签字指示手势

（1）为客户指示签名位置时，应使用单据模板，五指并拢指向签名位置。

（2）客户无法找到签名位置时，应使用签字笔指向签名位置。

（3）不可用手指敲打或单指指示签名位置。

接物手势

（1）在接受客户现金、证件等物品时，应以双手接物，并微笑致谢。

（2）窗口员工在递物给客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

服务人员的指示手势禁忌三、三姿举止

站姿禁忌

1、站立时不得倚靠墙壁、门、桌等；

2、严禁站立时抖腿、左摇右晃；

3、不可以双手插在裤袋里或双手交叉抱于胸前。

4、不可以用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。

坐姿规范

1、就座时，动作要轻慢，避免座椅发出噪音。

2、女士在穿裙装就座时应用手抚平裙摆，轻稳坐下。

3、采用中式坐姿，坐时占椅面2/3的面积。

4、双手自然交叠，请放在柜台上。

5、女士双腿并拢并垂直于地面，男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩部的宽度。

6、女士如因左立时间长而感到有所疲劳时，可变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可享有或向左自然倾斜。

7、起身离座时，要先站定，在离开。动作要轻慢，避免座椅发出噪音。

坐姿禁忌

1、不得因非工作原因需要大幅度转动椅子，不得倚靠椅背；

2、不得叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式，或用双手扣住叠起的腿及膝盖；

3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开、将双腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。

行姿规范

1、明确前行目标方向，上体保持正直，挺胸抬头。

2、双肩平正，目光平视。

3、双臂伸直放松，手臂摆动，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动。

4、行走时，上体微向前倾，脚跟先着地。

5、保持身体各部位协调、平稳，男士步态应稳健，女士步姿应优美。

6、保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀，男士两脚内缘落地呈平行线，女士两脚内缘落地呈直线。

行姿禁忌

1、摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀；

2、脚蹭地面，发出声响，左右摇摆，不走直线。

3、弯腰捡拾物品时，切忌两腿叉开，臀部向后撅起；

4、不可以双腿叉开而蹲；

四、语言话术

（一）、常用服务礼貌语言

1.请

2.对不起

3.麻烦您

4.打扰了

5.您

6.您好

7.X先生或女士

8.欢迎光临

再见（再会）请慢走

10.请稍等（候）

11.非常感谢（谢谢）

12.没关系

13.不客气

14.见到您（你）很高兴

（二）话术禁忌

１、不行!

２、不可能!

３、你搞错了吧?

４、别问我，不知道！

５、我知道——（语气不耐烦）

６、我也没办法。

７、这是规定……

８、告诉你了还问……

９、你还没搞清楚呀？

１０、我不是告诉你了吗？

１１、这不归我管，你去问她(他)

１２、下班了，办不了了

五、窗口员工服务营销流程7步曲+

1１、站相迎

２、笑相问

３、双手接

４、及时办

５、巧营销

６、提醒递

７、目相送

８、邀评价

１、站相迎

首先当叫号后，柜员应站立迎接或举手示意（网点统一）。举手示意时，上臂与小臂成九十度，掌心朝向客户。与客户有目光交流并微笑点头示意后，将手放下。

当客户走近柜台时，规范请入座手势，五指并拢，手指朝下，并配合亲切语：“你好，请坐！

2、笑相问

主动询问客户需求，目光注视，表情自然，态度热情，语气亲切、“您好，请问您办理什么业务？”；“请问有什么可以帮您？”

建议：操作流程与第一步站相迎结合，“您好，请坐，请问您办理什么业务？“并配合请入座指引手势

3、双手接

要求全程进行双手递接客户的凭证、现金、单据。

４、巧营销

在办理业务过程中，柜员可根据客户所办业务或账户信息，挖掘客户潜在需求，推荐网点主打或服务，要求一句话营销。

“这是我行新推出的理财产品，您可以了解一下。”

建议：根据客户的实际情况进行产品营销。如无合适产品时，可进行推广营销

５、提醒递

办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，注重语言私密性。询问是否还需要办理其他业务。例如“请您核对收好您的资料）”、“您还需要其他帮助吗”等。

6、目相送

办理完业务后，工作人员用话语邀请客户对服务进行评价，机器邀请评价不算，快速窗口无需邀请客户评价（若柜台暂时无法评价，则不考核）。如：“请您对我的服务做出评价”。

客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜转身，不能回头做其他事情

六、话务接听

在接到客户电话时，随时使用礼貌用语，使用”请、您好、对不起、谢谢、再见“金十字用语

询问客户时用语需诚恳敬重，尊称不离口，“请”字在前头，语气委婉友好。

对于规章制度的执行，客户不理解时需耐心讲解

要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，认真做好记录，让客户感觉受到了重视。

确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。

在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取获得谅解。

七、客户投诉

客户安抚

为等候的客户提供必要的安抚服务（如主动向等候的客户询问需求、端茶送水、递送报刊杂志、进行产品介绍与宣传等），及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生。

发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况作好应急问题的处理。

对于客户投诉，及时响应并妥善解决，对于不能当场解答的问题应做好记录，按与客户约定的时间、方式及时答复客户。

咨询解答

熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并能准确熟练向客户介绍。

接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范。

当客户提出不合理要求或不理解公积金业务办理制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

窗口单位服务九大标准

一心：用心服务每一位客户；

二快：办理业务快，查找信息快；

三声：来有迎声，问有答声，走有送声；

四有：有服务监督、有便民措施、有温馨提示、有业务宣传；

五先：VIP优先，老人优先，残疾人优先，带小孩优先，孕妇优先；

六一样：各种客户一样欢迎，各种业务一样办理，忙时闲时一样认真，假日平时一样服务，生疏熟络一样亲切，表扬批评一样诚恳；

七主动：客户有困难时主动帮助，客户有疑问时主动解释，客户取款时主动提示安全，客户拿不定主意时主动当参谋，客户遗留财物时主动归还，发生工作差错时主动向客户道歉，客户有需求时主动营销；

八规范：仪容规范，仪表规范，仪态规范，服务语言规范，服务行为规范，环境设施规范，产品营销规范，服务管理规范；

九一点：嘴巴甜一点，说话柔一点，做事勤一点，肚量大一点，微笑多一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，脾气小一点。

第五篇：银行窗口人员服务礼仪培训

银行窗口人员服务礼仪培训

在中国，随着市场经济的日趋成熟，金融行业面临着各种机遇与挑战。企业之间的竞争首先就是员工素质的竞争。银行窗口人员是企业与客户交流的桥梁，窗口人员要体现出良好的个人修养，因为这不仅是个人形象的体现，更是企业外在形象的具体展现。具有良好礼仪修养的银行窗口人员可以使社会大众产生良好的印象，从而赢得社会大众的好感与信任，形成独特的竞争优势。

课程主题：银行窗口人员服务礼仪培训

课程对象：银行窗口人员以及全体员工等

培训形式：以讲解、示范、训练为主，多媒体演示，现场模拟训练等

课程收益：

1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；

2、通过培训使学员加强自身的服务意识；

3、通过培训使学员掌握基本的沟通技巧与礼仪；

4、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程内容：

思考：礼仪对于银行的重要意义。

课程介绍：

第一讲、银行窗口人员的职业自律意识

一、树立积极健康的心态

二、全心全意为客户服务

三、做到“三心二意”

四、提高业务水平

五、律己敬人

六、时间管理

七、目标管理

八、自我管理

第二讲、银行窗口人员仪容仪表礼仪

一、头发修饰卫生

1、保持头发的清洁

2、男士发型要求

3、女士发型要求

二、面部修饰

1、眉毛

2、眼睛

3、鼻子

4、耳朵

5、口腔

三、化妆以及技巧

1、男士要注意皮肤的日常护理

2、女士上岗妆：以淡妆为主

3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等

4、商务妆与晚宴妆

5、化妆禁忌

四、自我形象的检查

五、着装的基本要求

1、TPO原则

2、干净、整洁、协调

六、男士着装礼仪

1、西服的选择

2、西服与衬衫的搭配

3、鞋袜的搭配

4、佩饰的选择

5、“三色”原则

6、“三一”定律

七、女士着装礼仪

1、套裙的选择

2、丝袜的选择

八、制服着装礼仪

1、干净整洁

2、整齐规范

3、领带与领花/丝巾的佩戴

4、工牌的佩戴

5、穿着时间

九、着装禁忌

第三讲、银行窗口人员的仪态修炼

一、站姿训练

1、自然站姿：“V”型站姿

2、站姿要点：挺、直、高

3、女士“丁”字站立

4、男士小“八”字站立

二、行姿训练

1、要领：从容、轻盈、稳重

2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调

3、禁止不当行姿

4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等

三、蹲姿训练

1、男士蹲姿：高低式蹲姿

2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿

3、注意事项

四、坐姿训练

1、要领：端庄、稳重、大方

2、入座与离座时要注意的问题

五、手势礼仪

1、银行窗口人员服务中的常见手势

2、规范化服务手势

3、手势的禁忌

六、表情训练

1、你该注视哪里？

2、眼神的训练

3、表情传达的信息

4、打造有亲和力的笑容

5、微笑的速成法

七、读懂身体语言

1、身体语言的“三忌”

2、改善身体姿态的“三部曲”

3、不可忽视的小细节

第四讲、银行窗口人员的“服务意识”

一、什么是服务意识

1、为什么要为顾客服务

2、顾客需要什么样的服务

3、营销服务的内容

二、建立良好的服务态度

1、服务就是营销

2、打造阳光心态

第五讲、银行窗口人员的日常交际礼仪

一、问候礼仪

1、问候方式

2、问候的顺序

3、问候的时机

二、握手礼仪

1、握手的正确方式

2、握手的要领

3、握手的先后顺序

4、握手禁忌

三、介绍礼仪

1、自我介绍

2、介绍他人

四、称呼礼仪

1、称呼的技巧

2、称呼的禁忌

五、名片礼仪

1、名片的递接

2、交换名片的顺序

3、名片的存放

4、名片的索要

六、奉茶礼仪

1、奉茶时机

2、奉茶的注意事项

3、续茶时机

七、迎送礼仪

1、文明待客

2、礼貌待客

3、热情待客

八、电话礼仪

1、基本要求

2、接听电话礼仪：KIIS原则

3、拨打电话礼仪

4、电话礼仪禁忌

第六讲、银行窗口人员沟通礼仪与技巧

一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝

1、微笑

2、赞美

3、提问

4、关心

5、“三明治”

四、聆听对方的核心需求

五、深入对方情景

1、深入对方情景三部曲

2、对方最关心的是什么

3、进入对方心里舒适区

六、高效提问引导话术

1、开放式提问、封闭式提问

2、SPIN提问技巧

3、经典高效引导技巧

七、高效沟通的四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

八、高效沟通六部曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

九、实用职场沟通技巧

1、客户咨询沟通礼仪与技巧

2、上下级间的沟通礼仪与技巧

3、平级间的沟通礼仪与技巧

十、委婉解释和说明银行规定的技巧

第七讲、银行窗口人员处理顾客异议的技巧

一、处理异议——异议是黎明前得黑暗

二、追根究底——弄清楚异议产生的根源

三、分辨真假——找出核心异议

四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情

五、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足：精神满足与物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则

六、寸土寸金——价格异议的处理技巧

第八讲、银行窗口人员服务礼仪培训总结