第一篇：物业客户回访相关内容
客户回访物业相关内容
一、物业相关费用
物业服务费缴付的起始日期
根据政府有关规定及《商品房预（销）售合同》，从业主房屋交付之日起，业主将承担所购房屋的物业管理服务费。
物业服务费的缴付方式
物业管理费缴付实行年预缴制，入住手续办理时预缴纳一年的物业管理费，购买车位的业主需同时预交一年的车位服务费，其后的由业主在到期前一个月至管理处直接缴纳下一年的物业管理费。
管理处设有收费服务，周一至周日为业主提供服务，业主可以现金形式缴纳也可以支票或转帐方式缴纳。
物业服务费的运用
为保障各业主在本物业的长远利益，达到投资保值和升值的效果，因此各业主需要承担本物业的保养、维修及日常管理开支，按时缴纳物业管理费。物业管理费主要用于支付下列各项开支： 公共秩序维护、安全防范服务费用
共用部位的清洁服务费用
公共部位的绿化养护费用
共用设施、设备和公共场所的日常养护和运行、管理费用
管理及其他服务人员的酬金、津贴、福利及办公费用
用于业主服务的固定资产折旧费、公共区域所投保的公众责任险费用
就管理工作而聘请的专业公司及其他聘请人员的费用
管理公司的酬金、法定税费、必要的社区活动费用及其他管理支出
注：管理费收支情况由物业服务中心按规定公布。管理费收取标准根据购房合同约定标准收取，如需调整，调整标准需与业主大会讨论决定，并在调整前告之业主。
物业服务相关费收取标准
1、物业服务费，由甲方根据物业不同类型，按建筑面积向业主或物业使用人收取，具体收费标准如下： 高层1.8 元/平方米/月花园洋房 1.8 元/平方米/月
双拼排屋2.5 元/平方米/月商业用房 3.0 元/平方米/月
公寓2.2元/平方米/月
2、停车场停车收费标准见如下:
私家所有权、使用权车位需交纳车位物业服务费,按个数30元／个／月计收；公共配套（共用）车位租用为200元／月／辆；智能化地下室内车位租用为300元／月／辆；机动车临时停车位按停放时间收费，收费方法：2小时内免费，2-4小时内2元／次，4-8小时内5元／次，8-24小时内10元／次；
3、装修相关费用标准如下：
装修管理保证金1000元/户（装修结束后退还）；装修垃圾清运费按建筑面积5元/平方米收取；装修许可证及装修施工人出入证工本费10元/张。
二、装修咨询
装修程序
1、宣传、资询
业主准备装修前，将安排专人进行现场咨询装修程序，并强调注意事项，使业主和装修施工人员有一个清晰地认识。
2、申报
业主在进行装修前在物业服务中心填写《装修施工审批表》，连同装修图纸，施工单位的《营业执照》、《承建资格证书》及《税务登记证》副本、装修合同副本、施工人员资料及专业证明等资料交物业服务中心（注：所有证件、合同副本应加盖公章）。装修申请心须由业主（如非业主使用人，则需提交该房屋业主委托书）提出。
任何装修申请，在未获正式批准前，切勿先行动工。对未经批准而进行装修的业主，物业服务中心会遵照有关规定处理，而一切责任由业主承担。
3、审批
对符合指定要求的装修申请，我司将在三个工作日内进行审批并给予申请人回复。
4、办理入场
装修申请一经批准后，需要到物业服务中心办理以下事宜：
核准业主在交房时交纳的物业管理费、装修管理保证金、装修垃圾清运费，办理《装修施工许可证》、《施工人员出入证》并交纳工本费及押金。领取《装饰装修管理手册》，签署《装修管理承诺书》。
5、施工监管
物业巡查监管装修施工过程，监管施工人员行为规范、装修材料、装修垃圾清运、装修施工安全及防火等。施工整个过程必须遵守《装饰装修管理手册》中《装修管理规定》、《装修管理协议》《装修特别提醒》有关条文及协议内容。
6、完工申报及验收
装修竣工后，由业主（或其授权委托人）通知物业服务中心安排对装修户周围公共设施验收及装修完工的确认，如无违章装修或渗、漏、堵、损坏等情况，服务中心将在此次验收2个月后组织复验，复验合格后5个工作日内无息退还装修保证金。
装修特别提醒
1、为了维护整个小区的外观统一、美观、整齐，凡统一安装的设施，如窗、阳台、栏杆、排水管等，不许进行任何改装。各业主不得在外墙、屋顶及业主拥有使用权的平台上安装任何遮蓬、旗杆、花架、招牌、独立天线或其它伸出物、悬挂物，不得堵塞任何窗户，改动门窗之材料和外观颜色。禁止以任何方式封闭阳台及设备阳台、露台；禁止安装太阳能热水器；禁止安装伸缩式晾衣架和外置花絮。
2、小区内禁止安装防盗窗，如业主住户出于安全考虑安装防护栏，须以书面形式向物业提出申请，经物业审批同意后须在玻璃窗、推拉玻璃门内侧按物业要求，统一款式进行安装。
3、空调墙外主机要求在预留空调位及设备露台内安放。因设计原因未考虑到的空调位，则须预先到物业服务中心申请，并按服务中心指定的位置安装且该空调排水须往室内及落水管排放。
4、为防止日后发生渗漏现象及避免造成损失，在装修时，请勿打凿破坏厨、卫的防水层，各户的厨、卫地板须再次做好防水层，并在铺贴瓷砖前先做闭水试验（24小时）后由物业服务中心派人检查且做闭水试验记录。厨卫的墙裙须做至少1.8米高的防水层和不小于30度的墙角防水斜坡。
5、禁止随意改动电表箱、可视对讲系统、电话、有限电视、煤气等管线；整栋楼宇的管线是连通的，如果各户改动隔墙（特别是厨、卫的隔墙）露出管线时，一定要先包封好管线接口处并做好防水措施，由于自身施工出现的各种问题均由业主自行承担。
6、任何人不得在小区公共区域堆放河沙、水泥等装修材料，散装材料需袋装后放可进入小区，并立即运到装修室内，以免对小区道路、环境产生污染。
注：因小区产品及户型设计需要，花园洋房Y1、Y2户型下沉式花园可安装阳光顶棚；排层、Y5、Y6户型已有无顶阳光房可安装阳光顶棚；装修安装阳光顶棚前须向物业提出申请，审批同意后按物业要求统一款式、规格进行安装。
装修材料及垃圾运送
运送材料、清运垃圾，须采用编织袋袋装，按服务中心指定位置堆放。任何人不得在小区公共区域堆放河沙、水泥等材料。散装材料需袋装后方可进入小区，并立即运到装修室内。运载材料之货车应停放在指定起卸区，对车身不洁、有可能污染小区环境之车辆，管理员有权制止其进入小区，以免对小区道路、环境产生污染。
装修期限及时间
1、装修期限
装修期限原则上控制在90天之内，如需延期，业主应提前向物业提出申请，经过批准后方可继续施工。
2、装修时间
装修施工应安排在上午8:00—12:00，下午13:30—18:00时间内进行，星期
六、星期日时间早9:00—12:00，下午13:30—18:00，以免影响他人正常生活。
注：晚上18:00后施工人员须撤离小区。装修时请注意噪音控制，周末装修应禁止进行有噪音的施工项目，法定节假日装修应该符合物业服务中心的统一规定。
房屋用途的限制
本小区的业主（使用人）不得随意变更房屋的用途。根据政府相关文件规定，业主所购得的所属住房单元只能作为住宅作用，不能做为工业、商业或其它用途，不得非法转让、出租、转售及从事非法或不道德的活动。
水、电、燃气等业务办理
1、本小区的供水、供电实行“一户一表”制度，水、电管线已接驳到户，业主交房后自行到自来水公司、供电公司办理缴费及登记手续。
2、煤气已接驳到户并已挂表，业主自行缴费或办理银行托收。注：改装燃气管道或装修时涉及到燃气管理问题的请直接与燃气公司联系。
3、有线电视、电话及宽带端口已接驳入户，业主可直接到营业厅办理开通手续。
搬家指引
1、当您乔迁新居时，请预先通知道物业服务中心，遵守工作人员的指引，以便为您提供使用道路、电梯的方便。搬运后请注意将废弃垃圾清理干净，保持小区的环境卫生。
2、当您迁离小区或大件物品搬出时，请到物业服务中心办理物品放行手续，秩序维护员在出口处对物品、手续验证后才予以放行。租户搬迁必须要业主确认后方可搬迁。
豢养宠物指引
本小区业主所饲养宠物应符合当地饲养宠物的相关要求及规定，严禁无证养狗。住户如豢养其它宠物时也应对其行为负责，严禁在楼梯间、走廊、绿化等任何公共场地便溺。日常控制宠物的声音、行为，以免滋扰邻居，造成邻里纠纷。如有其他业住户对该宠物这行为做出合理投诉，则该宠物必须迁离本小区，如宠物造成人身或物品的的伤害或损失的，由宠物主人承担全部责任。
报修指引
房屋维修类报修，请拨打0792-8350777或至物业服务中心前台，报修时请留下电话或房号，物业将安排工程人员现在查看并报施工单位上门维修。如已超出质保期限及范围报修，物业服务中心可提供有偿维修服务。
空调安装指引
房屋设计为每套物业的厅房预留了空调机位，空调墙外主机要求在预留空调位及设备露台内安放。因设计原因未考虑到的空调位，则须预先到物业服务中心申请，并按服务中心指定的位置安装且该空调排水须往室内及落水管排放。
电梯使用指引
严格遵守电梯使用规定，用电梯运载大件物品时请事先与物业服务中心联系，做好轿厢保护措施后方可使用。电梯发生故障停运时，请保持镇静，立即用警铃报警，耐心等待救援，以免发生意外。遇电梯停运检修时，请勿强行使用电梯或移动检修标识牌。勿让儿童在电梯附近玩耍，以免发生危险或影响电梯使用，学龄前儿童乘坐电梯时需有成人陪同。如遇火警，请勿使用电梯。
沟通联络指引
小区内秩序维护员和保洁员对本职业务比较熟悉，对安全和清洁以外的问题未必能全面了解，并给予准确解答指引，为了避免不必要的误会或阻延，除紧急事件外，业户若有不明之处或有任何意见、投诉，请直接致电物业服务中心或前往物业服务中心前台咨询。
第二篇：如何回访客户
如何回访客户
第一步：先自我介绍，自报家门
你好，我是金五缘旗舰店的XXX，之前与您联络过，想做一个例行的回访，能打扰您1-2分钟吗?(或现在方便 接听电话吗？)
第二步：由于是老客户，询问使用情况，套近乎
是这样的，上次您在我们店铺订购了XX产品，请问使用过程有遇到 什么问题吗？（请问用得怎么样？）
第三步：逐步推进，询问下单的意向
A、顺便问一下，最近有订购的需要吗？
B、最近货源比较紧张，考虑多订购一些备用吗？
第四步：留下联络方式
非常感谢您接听我的电话，稍后我将我的联络方式发短信给您，麻烦 您查收一下，如有需要随时联络我们。谢谢
筷子回访话术：
话术一：“您好，我是天猫商城金五缘旗舰店的工作人员，您之前在天猫订购的一
次性筷子对吧，现在使用的情况怎么样呢？”
话术二：“顺便通知您一下，一次性筷子现在优惠大促销，由原来240元（每件2200双,含牙签）降至180元，优惠力度很大，不过货源有限，请问需不需要加订一下货呢？”
第三篇：客户回访
金蜗牛客户回访
项目地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
客户名称：＿＿＿＿＿＿＿电话：＿＿＿＿＿＿＿设计师：＿＿＿＿＿＿＿电话：＿＿＿＿＿＿＿工程监理：＿＿＿＿＿＿＿电话：＿＿＿＿＿＿＿
项目经理：＿＿＿＿＿＿＿电话：＿＿＿＿＿＿＿客服人员：＿＿＿＿＿＿＿电话：＿＿＿＿＿＿＿
开工时间：＿＿＿＿＿＿＿竣工时间：＿＿＿＿＿＿＿ 备注：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
第一次短信沟通：
回访时间：开工后第1天年月日
回访内容：感谢您选择金蜗牛装饰，为加强施工管理和服务质量，客服中心会根据工程进度定期给您回访电话或短信，给您带来的不便请见谅。欢迎您提出宝贵意见。本次施工为您服务的人员：项目经理：设计师：
工程监理：客服人员：，如您需要帮助，请及时与我们客服中心联系，电话：0871-7155508。预祝您家装顺利！
第一次电话回访：
回访时间：开工后年月日
回访内容：
1、您好，我们是金蜗牛装饰客服中心。您的工地已开工，今天是第一次电话回访。在施工过程中，您遇到疑问或起他问题，请您与我们客服中心及时联系。愿我们为您提供周到满意的服务。
2、开工交底，相关人员是否到齐（设计师、项目经理、工程监理）？
A、到齐B、迟到C、缺席
3、对他们的服务是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
4、您对施工进度是否清楚，图纸及资料是否齐全？
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
5、工地现场是否加以保护？
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
第一次电话回访回执记录
第二次短信沟通：
回访时间：隐蔽工程完工年月日
回访内容：尊敬的客户，您好！最近感觉我们公司施工情况、服务情况如何？满意则无需回复。有问题请回复信息或致电0871-7155508。我们竭诚为您服务！金蜗牛装饰客服部。
第二次电话回访：
回访时间：隐蔽工程完工年月日
回访内容：
1、设计师是否经常主动与您电话交流沟通？
A、经常联系B、普通联系C、偶尔联系D、不联系
2、施工中，工程监理是否及时把工地的进度告知您？
A、及时B、一般C、提醒告知D、从未告知
3、对您提出的问题，项目经理有没有及时给予解释或解决？
A、及时解决B、解决C、推脱D、不理会
4、您对设计师、工程监理、项目经理的服务是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意
不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
5、您对水电工艺是否认可？
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
6、工程隐蔽工程是否结束？是否验收？验收时项目经理及工程监理是否到场？验收有何
问题？
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7、您对施工进度，现场文明是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意
不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
9、您对我们客服部是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意
不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
10、目前您是否有其他疑问或对我们施工有不满意的地方，请提出您宝贵的意见，我们
将加以改正。
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第二次电话回访回执
第三次短信沟通：
回访时间：中期泥工、木工完工年月日
回访内容：尊敬的客户，您好！最近感觉我们公司施工情况、服务情况如何？满意则无需回复。有问题请回复信息或致电0871-7155508。我们竭诚为您服务！金蜗牛装饰客服部。
第三次电话回访：
回访时间：年月日
回访内容：
1、设计师是否经常主动与您电话交流沟通？
A、经常联系B、普通联系C、偶尔联系D、不联系
2、施工中，工程监理是否及时把工地的进度告知您？
A、及时B、一般C、提醒告知D、从未告知
3、对您提出的问题，项目经理有没有及时给予解释或解决？
A、及时解决B、解决C、推脱D、不理会
4、材料进场，工程监理是否及时通知您到工地进行材料验收？
A、及时B、一般C、拖延D、未告知
5、材料验收时，使用的材料是否是您指定的品牌？
A、是B、不是
6、您对我们的木工、泥工是否认可？
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7、您选购材料的过程中，材料人员有没有配合您选购或给予您建议？
A、主动配合B、配合C、一般D、不配合8、您对施工进度、施工质量、现场文明是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意 不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
8、您对我方人员守时、守信方面是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意 不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
9、家装顾问有没有及时与你们联系，家装顾问对您的服务态度您是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意 不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
11、您对我们客服部是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意 不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
10、目前您是否有其他疑问或对我们施工有不满意的地方，请提出您宝贵的意见，我们将加以改正。
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
第三次客户回访记录回执
第四次短信沟通：
尊敬的客户，您好！最近感觉我们公司施工情况、服务情况如何？满意则无需回复。有问题请回复信息或致电0871-7155508。我们竭诚为您服务！金蜗牛装饰客服部
第四次电话回访：
回访时间：竣工年月日
回访内容：
1、您对我方人员的服务是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意
不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
2、工程是否按照进度进入结尾工作？
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
3、您对工程总体是否满意？
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4、您是否收到公司的保修卡？
A、是B、没有
5、您对我方人员守时、守信方面是否满意？
A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意
不满意的理由：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
6、您对我们公司客服部是否满意？有什么更好的建议？
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7、您会把金蜗牛装饰介绍给你的朋友吗？
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第四次客户回访记录回执
第四篇：客户回访
客户回访脚本
一、开头语：您好，我是山西路博科贸的售后客服，请问您是……
二、回访目的：对客户进行售后跟进，针对客户在销售公司产品过程中出现的问题进行专业性的询问，并且为公司产品的二次销售进行前期的铺垫，通过与客户的沟通，了解公司产品在市场上的优势和弊端，同时加以改进。
三、回访内容：
1、询问客户在销售我公司产品的过程中是否发现我公司产品有损坏：
具体脚本：您好，在您销售我公司产品的过程中是否发现我公司产品有损坏，如果有，我这里会记下损坏的鼠标数量和型号，然后通知公司及时为您退换和补发（必要的时候征求客户意见，询问是否可以让我们的业务人员在出差的时候将需要退换或者补发的货物送达，为公司产品的二次销售做好前期铺垫）。
2、必要的情况下询问客户是否需要进行补货，使回访电话起到一种营销的效果：
具体脚本：您好，那您看您那里是否需要进行补货，如果需要，请您告诉我您需要补货的数量和型号，公司会尽快为您发货。
3、告知客户公司客服电话：
具体脚本：您好，现在您电话上面显示的就是我们路博科贸的客服电话，如果您日后需要补货或者其他的售后咨询，您可以随时拨打我们的售后电话, 我们公司的工作时间为早9点到晚5点（星期日不上班）。
四，结束语：先生/女士，如果您在销售我们产品的过程中有任何问题，您随时可以拨打我们公司的售后电话，或者您有时间可以来我公司看看，我们会更好的为您服务，那就不打扰您了，再见！
第五篇：客户回访
什么是客户回访
客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。
一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。
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客户回访的技巧
一、面带微笑服务
每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。
二、话术规范服务
话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。
三、因人而异、对症下药
1、对冲动型客户莫“冲动”
在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
2、对寡断型客户“果断”地下决心
这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。
3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶
对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。
在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。
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客户回访的要点
1、注重客户细分工作
在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)，一般价值(季度/半年)，低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。
2、明确客户需求
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。
3、确定合适的客户回访方式
客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。
按销售周期看，回访的方式主要有:
·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理
性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉贵单位的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
4、抓住客户回访的机会
客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。
产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。
5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售
最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。
企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。
6、正确对待客户抱怨
客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方便。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。
客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。
客户回访制度
一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度。2)全面了解客户的服务需求和消费特点。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备
1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。
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