楼面服务流程规范

第一篇：楼面服务流程规范

第1章楼面服务流程规范

1—1 餐饮服务一日工作流程规范

一、服务前的准备工作

二、餐饮过程中的服务工作

三、餐饮服务结束后的清理工作

四、检查、清洗、擦亮服务用具 1—2 餐桌布置与整理流程规范

一、台布的铺设

二、座椅的摆放

三、餐具的摆放

四、其他备品的摆放

1—3 接待服务流程规范

一、迎宾服务

二、引客入座

1—4 点菜服务流程规范

一、呈递菜单

二、向客人解释菜单

三、点菜作业要领

四、点菜的作业方式

五、记录点菜

1—5 上菜服务流程规范

一、上菜前做好准备工作

二、上菜及用餐服务礼仪规范

三、上菜顺序

四、上菜时机

五、上菜的方法

六、特殊菜肴的上菜方法 1—6 分菜服务流程规范

一、分菜工具的使用

二、分菜前的准备工作

三、分菜的方法

四、特殊情况的分菜方法

五、分菜技巧

1—7 酒水服务流程规范

一、酒水服务作业程序

二、酒会酒水服务流程规范

三、中餐宴会酒水服务流程规范

四、西餐宴会酒水服务流程规范

五、冷餐宴会酒水服务流程规范

六、鸡尾酒会服务流程规范 1—8 餐桌其他服务流程规范

一、服务干饭、稀饭

二、更换骨盘

三、添加干饭、稀饭

四、上香烟服务

五、更换烟灰缸服务

六、小毛巾服务

七、加位服务

八、撤盘服务

九、甜食和水果服务

十、客人桌面清洁

十一、打包服务

1—9 送餐服务流程规范

一、传菜服务

二、送外卖服务

三、酒店住客房内用膳送餐服务 1—10 结账服务流程规范

一、楼面服务员结账服务

二、收银员收银服务流程规范 1—11 宴会服务流程规范

一、中餐宴会服务流程规范

二、西餐宴会服务流程规范

1—12 团体包餐服务流程规范

一、团体包餐早餐服务程序

二、团体包餐午、晚餐服务程序

1—13 服务中常见问题处理流程规范

一、醉酒顾客

二、接待残疾人

三、aa制服务

四、顾客就餐赶时间

五、顾客要求服务员陪酒

六、顾客有要事谈

七、顾客损坏餐具的事件

八、就餐的小朋友吵闹

九、顾客在餐厅跌倒

十、顾客要求取消等了很久却没上的菜

十一、餐厅客满

十二、顾客点了菜牌上没有的菜

十三、突然停电事故

十四、菜、汤汁溅到顾客身上

十五、发现未付账的顾客离开餐厅 1—14 紧急事项处理流程规范

一、遇到盗抢事件的处理

二、意外受伤事故的处理

三、遭遇火灾问题的处理

相关链接0 1：楼面服务各岗位工作职责相关链接o 2：餐饮服务程序时间要求表

相关链接0 3：服务语言标准化及艺术化的基本要求

第2章厨部服务流程规范 2—1 厨房清洁作业流程规范

一、厨房清洁卫生标准

二、厨房各项设备清洁要点

三、厨房废弃物的处理

附1：厨房卫生操作程序与标准附2：加工间清洁程序与标准附3：面点间清洁程序与标准附4：冷菜间清洁程序与标准 2—2 食物制备流程规范

一、准备工作流程规范

二、食物烹调流程规范

相关链接04：厨房员工安全须知相关链接05：厨房员工卫生须知

第3章后勤服务流程规范

3—1 食材采购与验收服务流程规范

一、采购服务流程规范

二、食品的验收

相关链接06：各类食品原料选购要点 3—2 食材储存与发放流程规范

一、食品储存过程要求

二、食材干藏作业规范

三、食材冷藏作业规范

四、食材冻藏作业规范

五、食材发放流程规范

第二篇：商务会所楼面服务流程细节

楼面服务流程细节

一、迎接客人“晚上好，欢迎光临皇马会所！”

二、先生/小姐：“里面请！”

三、开电视询问要以姓氏尊称客人“请问先生/小姐，您是看电视不是听音乐，您喜欢看什

么频道”“请问先生/小姐音量合适吗？”

四、倒礼貌水“这是我们公司为您准备的矿泉水，请慢用。”DJ准备毛巾，服务员同时倒

完开房水后说：“我现在为您准备生果及小食，请稍等！”起身后退3步鞠躬。

五、送开房物品时，敲门“对不起打扰一下，不好意思让您久等了，请问生果和小食可以

打开吗？请慢用”

六、介绍酒水：“这是我们公司的酒水牌（酒水牌务必打开），请问先生/小姐，您今晚要喝

点什么酒水？（由高价至低价）”

七、重复单“请稍等，马上为您送上”后退3步，鞠躬。

八、电脑点单，消费卡落卡。

九、进门时要敲门：“对不起，打扰一下，上酒时（请客人验酒）不好意思让您久等了！这

是您点的×××酒水，请问现在可以打开吗？”“您觉得这个口味适合您吗？”替客人倒酒，服务完毕“您所点物品上齐，请问您还有什么需要？有什么需要请尽管吩咐，我就在门口（倒退三步）鞠躬，祝您玩的开心！”

十、中途服务：注：（10-15分钟）出门口站5分钟确保通道不缺岗

1、保持地面、台面卫生、台面无空碟、空杯，及时更换烟盅，烟盅内不得超过三个烟

头，纸巾盖住烟盅，双手拿起；

2、地在无纸屑、水迹、垃圾，垃圾桶内垃圾不得超过2/3；

3、检查洗手间卫生，地面无水迹、任何杂物，厕纸及擦手纸是否还有。

※ 中途服务要做到四勤：眼、手、嘴、腿，四要：端、擦、收、送、并及时推销小食

及酒水。

※

1、纸巾折成四方型，放在服务员左手边。

※

2、当客人点第二支酒时，提醒客人最低消费。

十一、买单

1、请问先生/小姐“您现在买单是吗？请稍等！”第一时间需查询房间低销是否已到，询问订房人是否打折。

2、及时通知部长买单，把消费卡送到收银台，电话通知服务中心“您好！是服务中心

吗？我是×××，××房间买单，请通知××经理，谢谢！”，3、回到房间检查房间设备、设施是否有损坏。

4、站在部长旁边协助买单。

十二、送客：

1、打亮灯光，关小音响、音量，提醒客人请带好您的随身物品，多谢光临，请慢

走！欢迎下次光临！注：看房ＤＪ送客到门口，找咨客部长以上人员签监督卡．

2、若房间无看房DJ时，服务员签客离时间及打电话到服务中心报空房。

十三、工作要点：

1、在工作中必须面带微笑，目视客人的眼睛。

2、工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知当区部长经理，部长安排工作时绝对要先服从后上诉以我们热情、殷情、礼貌的服务感染宾客（发现房间有异常情况即时上报，并通知订房人跟进）。

3、所点酒水还剩五分之一酒水时需及时提醒客人点酒（注意推销技巧）。

4、在工作中不能打开本人手提电话。

5、服务中结束后即时填写工作日志、KTV检查表及岗位监督卡并上交当区部长。

6、走廊经过所有客人及同事都应打招呼“晚上好”。

7、在走廊内如遇客人找不到房间，应主动带至其所去房间或转交咨客带领。

8、在工作中必须保持跪式服务，不允许坐在沙发或小登上服务，不允许抽烟、嚼口香

糖、拖手等动作（个别客人不习惯跪时请示主管经理按客人要求执行）。

9、在服务过程中，如遇客人盛情邀请唱歌、跳舞、喝酒或坐下，应婉言谢绝，并说：

“非常抱歉，公司规定我们必须以房间服务为主，不允许脱离工作岗位。”如客人坚持要求，应向客人解释：“对不起，请允许我向我的经理请示后再答复您，好吗？”（女服务员有较多此情况应杜绝）。

10、服务过程中服务员需勤换杯，客人吐时派毛巾，提高公司服务档次。

11、称呼客户不能叫“小姐、大哥”只能叫先生、老板或××小姐。

12、对公司管理级人员不能叫其靓女、靓仔，如不知其职位或姓名只要有穿公司制服的管理级以上人员应称呼××经理或××老总。

13、台面必须要在充足备用杯具。

14、酒杯要随着客人移动而移动，小烟盅要随着客人配备而移动，客人抽雪茄必须配

备雪茄烟盅，准备雪茄烟盅。

15、在营业场所必须要做到随手捡垃圾的习惯。

16、赠送单和超送单上一定要注明落单时间。

商务会所楼面培训计划

楼面培训计划

1．员工守则（公司简章、行政架构、公司各项管理规定）。

2．培训的目的，意义纪律守则（考勤制度）。

3．公司管理理念，服务理念、工作精神，爱的鼓励（十句礼貌用语）。

4．员工仪容仪表、礼节礼貌。

5．职业道德（责任感）、个人素质、礼貌用语及微笑（要稍露齿、自然）训练，手势（五指并扰）、鞠躬（35度）的标准、语音、语调（声音要响亮适中、不能太大或太小声、要响中带柔、自然、热情大方）。

6．服务员的岗位职责、楼面的纪律及奖罚条例。

7．营业前、营业后的卫生标准及房间设施设备的检查。

8．房价及酒水牌，房间开台明细。

9．酒水知识及存、取酒程序与制度。

10．营业中突发事件处理。

★11．服务员在服务时的应变能力（要做到适时、适人、适当、的服务以及超前服务的意识）。

★12．楼面相关部门工作流程及其它部门的配合。

13．员工行为规范，操作规范。

14．推销技巧（怎样提高客人消费）。

★15．快捷服务的标准（所有流程都要在限制规定的时间内完成）

提高工作效率。

16．优质服务操作规范。

17．买单规范及流程。

18．工作服务流程及明细操作规范（房间的所有摆设、餐具的拿放

及擦试）。

★19．音控、电脑及工程的相关培训（包括房间灯光、音响、电视、音响电脑的正确使用及常见问题的处理方法）灯光、电视频道要整理序号出来让服务员熟记台面摆设要拍张效果图粘贴在家私柜里，以便服务员交接。

20．各类酒水单、消费卡、监督卡、服务员的工作日记及其它单据的填写及使用方法。

21．实操。

22．综合演练（各部门）。

注：

1、所有部门列队点名，检查仪容仪表，对各员工打招呼问候，背十句礼貌用语、管理理念、服务理念、工作精神、爱的鼓

励。

2、对员工抽检提问前一天所培训内容，如回答不出来，让其唱

歌或讲笑话等（带动培训的气氛及胆识以及所接受的知识）注：叫到回答问题的员工要上到讲台，面对员工，对所有员

工打招呼问候，再作回答，回答完毕要说谢谢，全体员工要

给予鼓撑。

3、中途培训如有管理人员进来要大声有礼貌对其打招呼（让员

工提高个人素质、礼节礼貌）。

4、建议能否在开业前夕组织一次员工的文艺活动，由各部门上

报相关的节目内容，公司提供一些简单生活用品作为表演节

目的奖品，即体现团队的凝聚力也使员工感受到公司的温

暖，从而提高员工对公司的热爱。

5、可在实操过程中穿插游戏演练分组实操，再作评比。

第三篇：楼面工作流程

楼面工作流程

酒店酒吧楼面部相关运作流程

一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程

服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单由服务员拿手写单到收银台盖章（第一联单留收银台）服务员送第二联单（黄单到出品部）出品部凭单出品，传送员把出品送到相应的房（台）电脑恢复正常时，收银凭第一联单上的出品输入该房电脑出品部与传送部核单，见到有“补单”二字的电脑单不用出品

二、充公酒的流程

客人走后剩余的酒水当值服务员把所剩余的酒水及时送回酒吧部充公当值服务员在酒水单上写明品名、数量并注明充公由酒吧主管、楼面经理双方在酒水单上签字确认当值服务员拿此单去收银台盖单（收银台留第一联单，酒吧留第二联单，楼面留第三联单）收银、酒吧凭此单作每天充公统计。

三、赠送单流程

有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名当值服务员把此单交给收银台，收银台审核后盖单（收银台留第一联单，服务员留二、三联单）收银台凭第一联单的赠品输入电脑传送员凭电脑小票出品当值服务员再确认此赠品。

四、取消单流程

客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品服务员把要取消的出品退回出品部服务员在酒水单上写明退回出品部出品的品名和数量由出品部主管、楼面经理双方签字确认服务员将取消单据交到收银台取消。

五、取消房卡流程

由当值服务员拿卡给楼面主管（出品同时退回出品部）楼面主管通知咨客取消房卡咨客拿卡给副总级以上人员签名咨客拿卡给收银收银电脑取消卡出品取消该房。

六、打烂杯具赔偿的运作流程

杯具已被客人打烂当值服务员把打烂杯具（品名，数量）写在酒水单上，并写明赔偿金额（由主管及以上人员签名核对）当值服务员拿此单去收银台并核对赔偿的金额收银确认后并盖章第一联单留收银，第二、三联留当值服务员收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。

七、酒吧存酒流程：

客人要求存酒楼面核对酒水名称及数量存酒拿到酒吧存酒处并给酒吧人员验收由酒吧人员填写存酒卡并登记存酒记录存酒经手人在存酒记录上签名存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡正联交给楼面经手人楼面经手人将存酒卡转交给客人。

八、酒吧取酒流程

客人出示存酒卡由服务员交给楼面主管楼面主管将存酒卡拿给酒吧人员核对和确认由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字

由酒吧将存酒发给楼面主管由楼面主管将存酒给客人。

九、货物申购程序

申购部门主管填报申购单部门经理审核签名总经理审批签名（贵重物品此环节）仓库审核签名（检查）仓库有无存货采购部审阅签名董事会审批签名采购部采购。

十、领货程序：

领货部门主管填写领货单部门经理审核签名仓库签名后发放货物。

十一、物品报损程序

报损部门将不合格货物清出部门经理检验物品签名总办检验确认签名仓库检验报损物品签

名财务部审阅后签名。

十二、手写单运作程序：

客人落order给服务员服务员将出品分类写三联单传送部接单或服务员送单给收银台收银台审核盖章并留一联底（白色）由传递员送单给出品部门（红色）配留一联单（黄色）出品部门收单后接单出品传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。

十三、直拨程序

采购部根据货物填写直拨单仓库验收后签名直拨部门主管验收签名。

十四、退、换货物程序：

用货部门将不合格货物清出仓库检验并核对验收采购退回给供应商供应商换回合格货物给用货部门。

十五、领麦、还麦流程

服务员在总控处领麦、还麦时需签字注明房号姓名，领麦时，服务员需检查，还麦时总控需检查。

十六、自带酒水处理程序

服务员通知楼面主管礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否则公司将收取开瓶费，若客人同意收取开瓶费服务员开单（注明品名、数量、金额）主管签字交收银台输入账单（若客人自带酒水一律不允许存酒）

十七、签单、挂帐运作程序

本公司只允许董事（老板）签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理签字挂帐。

十八、续单运作程序

（客人买单后继续消费）服务员通知楼面主管咨客开卡总经理或值班经理签字（免开台小食免低消）咨客交卡头到收银台

十九、转台、转房运作程序

服务员通知楼面主管（通知传送部）通知咨客收银

第四篇：酒店餐饮楼面服务规范礼貌用语

楼面服务规范礼貌用语

1.迎客---“您好，欢迎光临!”

2.拉椅请座---“**，请坐!”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水？”

4.派餐巾---“**，请用毛巾。”

5.斟茶---“**，请用茶。”

6.问酒水---“**，请问需要来点什么酒水呢？”

7.斟酒水---“**，帮你斟点酒水好吗？”

8.收茶杯---“**，帮您把茶杯收走好吗？”

9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。”

12.饭后茶---“请用热茶。”

13.结帐---“请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。”

14.送客---“多谢光临，欢迎下次再来!”

操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势。

第五篇：教学服务规范及流程

诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

聚优教学服务规范及流程

第一节接新生前的准备工作

教师打好学科基础，吃透教材、掌握教法的过程。1.收集各类题目，提高自己的解题能力。

本学科学段的各类重大考试题（小升初、中考、高考试题）。

聚优教研组、校区收集的讲义模板及各类题目，研读聚优各学段精品课程。

研究优秀的教辅资料或本地学校常用教辅资料。如《曲一线文化系列》、《天利考试系列》、《黄冈系列》、《海淀系列》等。

2．钻研教材，掌握课程标准、了解考试说明。

通读教材，吃透教材，了解每个单元，每个章节的重点内容，该单元在学科中的作用，与考点的链接等。准备好通用教材的讲义与学案。（电子版）3．掌握学科教法、锻炼演讲能力。

每周保证听课两节以上，并做好记载，学习老教师的教法和经验；自己讲课，请其他老师找茬、指正。4．提高教师必备的教学基本功。

包括普通话；钢笔字；简笔画；教具制作，交流能力等。

5．熟悉聚优教师的基本工作流程熟悉聚优管理系统的使用，掌握教师用表格的填写方法和基本要求。6．积极参与聚优内部各类教研会，与有经验的老师多交流、多学习，及时下载教研组资料，丰富自己的学科知识体系、优化教学内容和过程。

第二节接新生的流程

（1）入学测试卷，批改，做试卷分析，与学生和家长沟通，详细了解学生各个方面的情况；（2）给学生讲解试卷，展现你的个人魅力，让学生接纳、佩服你。（3）两次课后制定1对1个性化教学计划（4）备课，超周备课；

（5）提前一天给教研组长签字，不能迟签或不签；

（6）按时上课，注意衣着、教态、坐姿，讲义批改一定要用红笔，课前一定要再次熟悉一下你所教的内容；（7）上课，上完后与学生做简短交流，询问学生的意见

（8）讲义、学案给学生签字，讲义整理归档，学案可以学生保留；诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

（9）教师工作手册的填写：学生上课跟踪记录，成绩登记表，及时收集学生试卷，重点做好试卷分析；（10）回访。

附1：如何写好一对一教学辅导计划

1.基本信息：包括姓名，性别，学校，年级，科目，教师。

2.学生情况分析：包括学科基础分析，和学生个性分析。根据与学生的初步交流沟通和测评，写出学生的学科基础情况分析，包括现有的知识水平、学科基础掌握情况、知识结构的优势和劣势等。学生个性分析包括学生的习惯、态度、勤奋度，要以肯定为主，但是对学生存在的知识缺陷，习惯偏差等，也要做表述。

3.教学计划的设计：

A学科分析：宏观分析本学科的特点，整体把握教学脉络。先分析科目特点，再根据学生特点，提出整体的教学方案。

B教材分析：对学生所处学段的知识内容和要求做分析，结合学生特点，提出教学方向。

C课时计划：根据学生课时量制定较为详细的课时分配计划。包括章节、内容、课时、目的等，内容要详尽。

D基本要求：在教学计划中，应该对学生提出基本的要求，主要针对学科特点提出在今后的学习中应遵守的规则和要求。也可以对学生的学习习惯和方法做出要求。E预期目标：对此教学计划想要达成的目标作描述。

4．在第一次家长会前，将教学计划交校区教研组长签字，并在家长会上交家长签字确认，同时征求家长和学生意见，做出修改。正常情况，要求在第一次课之后必须形成较完善的教学计划初稿，在第三次课之前形成完整的教学计划交校区存档。

5．注意事项：报三科以上，要制定总的培养计划，包括：科目的安排，安排目的，课时分配，时间控制、心理建设、行为疏导等，由咨询师完成，连同分学科教学计划一起交家长签字确认，并存档。教学计划在实施过程中，可以根据学生情况、教学情况、时间变化等做相应的调整。要求在教学中期，对计划做一次总结，并提出整改意见。

第三节教学过程

一、备课。

一对一的备课属于以学生为主体、以查缺补漏为目的精细化备课，要根据学生的接收水平和学科特点，实诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

行细致、有针对性的个性化备课。教师备课一律按照“聚优教育一对一个性化讲义”的模板要求，步骤清晰、方案明确的展示教学过程。同时，要根据学生情况和学科特点科学设计学案。原则上，如无特殊情况和要求，聚优教师上课内容应与学生所在学校同步，在此基础上，有针对性的做总结和概括性学习。附2：如何备课？

一、备什么

（一）备学生了解学生情况—上课依据（1）学生的知识水平

（2）学生的能力水平(思维、反应)（3）学生的性格特征（4）学生的学习态度（5）学生的学习方法

（6）家长对学生的要求、期望值（提高成绩、注重学习习惯的养成）（7）学生自己对自己要求（老师正确引导）(二）备教材

（1）熟悉所用教材：通读教材，小学到高中，了解教材总体编排体系。（2）知识点的分布

各个知识点在整个教材中的地位、作用，弄清楚重、难点，在中高考中会以什么题型出现。（3）研究教学大纲、考纲

弄清楚每个知识点的要求，4个层次：了解、理解、掌握、灵活运用。（4）熟悉聚优教研组资料库

二、怎样备（六定）

（一）定课题（这节课干什么）

根据本次课的教学内容，老师归纳课题根据学生、家长的要求查漏补缺跟进学校教学进度（及时把握学生在校学习进度以便准备上课内容）

（二）定目标（根据学生情况，结合教材要求）（1）知识目标：上这次课学生能够掌握哪些知识。

（2）能力目标：培养学生的分析能力、观察能力、计算能力、审题能力。（3）情感目标：通过上课提升与学生的感情交流

（三）定重难点及关键诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

取向于教材要求、学生掌握情况，哪些知识起到决定性作用。作为选择例题、习题的依据。

（四）学习方法

学生自主探究、教师点拨、讲练结合可以利用多媒体教学，找一些优秀课件，具体方法根据具体内容而定。

（五）定例题、习题

精选例题、习题，必须紧扣课题。具体要求：例题要有代表性、典型性，能够体现所有的方法、技巧；习题要配套，基本方法一样。老师适当给学生归纳、总结方法。

（六）定教学过程一般的过程：

（1）复习旧知，导入新课（2）讲授新知识（3）巩固新知识（4）小结（5）布置作业

讲义一定要体现教学过程。学案内容随讲义填充。

附：讲义和学案的设计和准备

讲义是本次课的框架与主要知识点。讲义一方面可以帮助教师理清本次课的思路，明确重点与难点，另一方面，要交家长检查签字。讲义可以展示聚优的教学服务过程，让家长了解学生在聚优的上课内容、学习进度、学生掌握情况，对获得家长的认可具有很大意义，另，讲义规定要回收存档，要求教师在上课后填好教师留言，交予学生带回家，由家长签字后，下次课交前台教务存档。

学案，是对讲义的一种补充。作为讲义的补充，上课的具体内容与细节需要用学案来进行补充。学案还包括学生的课堂作业与家庭作业。

讲义和学案的准备都必须以针对学生特点为前提。不同的学生，讲义和学案也应不同。同时讲义和学案应有连贯性（即要与上次课的内容有所联系），并且要突出重难点。

二、讲义和学案的检查

时间：上课前两天完成讲义和学案的设计，教师交教研组长检查登记，经签字同意后，方可正式上课。

三、上课过程上课两小时的安排：诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

5-10分钟：课前和学生的沟通交流时间。如果是第一次课，做自我介绍、教学安排、学习要求的说明。如果是第二次以后，要检查作业、复习上次课内容或最学生本周在学校情况作了解，询问学习情况和考试情况，并注意做试卷收集。

40-45分钟：讲课过程。严格按照教学计划和讲义的规划步骤，采取讲练结合的方式，充分发挥教师的主导作用和学生的主体作用。基本遵循讲解—练习—总结—反思的教学过程。在教学过程中，还要会察言观色，随时掌握学生听课时候的思维进度，以及时调整自己的教学思路。

5-10分钟：课间休息，可以利用休息时间和学生做广泛的交流，拉近与学生的心理距离。40-45分钟：第二堂课教学过程。

10分钟：总结重点难点，梳理知识脉络，布置家庭作业，填写教师留言，将讲义交学生，并要求家长签字，下次课交前台教务老师存档。确认下次课时间。

四、课后必做

（1）在前台签字确认本次课，并确认下次课时间。

（2）认真完成教师工作手册的填写，尤其是每次课后都要认真完成“学生上课跟踪记

录”，对本次课情况做记载，并做教学反思。如有考试，还要收集试卷复印，并做试卷分析。要求：及时，每次课后都及时做记载；深刻，教学反思和测试卷分析议案记载完整、分析到位，并对今后的教学提出方向；积极收集试卷，养成收集试卷的习惯。

校区对教师工作手册的检查可采取集中检查与个别检查相结合，每月可进行二次集中检查。个别抽查可把工作手册与讲义、学案、教学计划对比检查。

(3)课后回访。要求每次课后，教师要及时与家长沟通情况（到前台打电话给家长或发短信），汇报本次课上课情况，学生的情绪状态，上课的效果，了解家长及学生的意见，做到认真负责、及时反馈、建立感情联系。电话回访要事先准备好问题，做到把握沟通的方向，引导家长和学生的思路，做好考试铺垫等。附：老师上好课的技巧

1．充分的准备，不打无准备之仗。新老师更要注意，准备越充分，上课越轻松。

2．上课前一定要完成教学计划的制定。教学计划，应结合自己对本学科学段的知识体系的理解认识、学生的情况、家长的诉求、如何提分，等四个方面来制定。要尽量确保教学在老师的规划下进行，而不是一味的按照学生和家长的要求安排。

3.对学生要多鼓励、多赏识，多用积极的思维，但不能泛泛而谈或者流于表面。应尽量针对学生在某个具体问题上的表现给予表扬。在教学过程中恰如其分地表扬学生，会让他们看到自己优秀的一面，增强学诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

习的学习信心，培养学生克服困难的勇气和信心。

4.要有耐心。出现教学效果不尽人意时，不要抱怨学生，更多的找自己的问题：为什么学生学不会？为什么学生的情绪不容易调动？为什么学生的分数无法提高？我的教学方法适合学生吗？多从自己身上找问题，对提高教学水平有更积极的意义。

5.脸上时刻保持微笑。笑容是人类最美的符号，笑容使学生和你更亲近。亲其师，才能信其道。与学生保持良好的关系，达成教学目标和任务。

6.上课一定要讲练结合，讲完知识点后一定要带着学生做题，并对出现的错误做认真反思和记录。通过这个途径让学生通过思考总结把知识真正的转换为自己的。

7.多观察学生的情绪和动作，灵活掌握上课节奏，及时调整上课思路和内容，注意学生的个性发展，确保学生学习习惯的改善、解题方法的突破、成绩的稳步提高。保证课堂在自己的控制和学生的积极呼应中展开。

8.精神饱满、健康开朗的进课室。上课要内容充实、讲解精准、语言简练、通俗易懂、充满激情、幽默风趣，力争将课堂效果最大化。

9.寓教于乐、寓德育教育于平时的教学中，达成不仅教学生学习，更教学生做人的教育的。

10.在上课过程中多了解学生学校的学习和考试情况等信息，有意识的收集各类考试题目，为今后的教学提供方向。考试前后指导、协助学生做好期中、期末统考复习。认真分析学生的考试试卷，查找学生存在的问题，进行有针对性的辅导。收集学生每次的月考和大考试卷的复印卷，交文员存档备案；并要确保学生解决问题的能力要有明显的改善，学习成绩要有大幅度的提高。11.针对学生情况和家长诉求留适量的作业。

12．以身作则，严以律己，与学生的交流中，注意礼貌待人、思维积极、观点明确，不要传递消极思想，不得宣传反社会、反国家的言论。附：老师课后总结归纳的技巧

1.课后和学生一起归纳本次课的内容，了解学生掌握情况，分析问题，找到解决问题的方法。2.对本次课进行总结，认真填写学生上课跟踪记录。在教学过程中哪些地方需要完善、哪些地方需要调整、哪些地方有新的突破；对学生的情况、学习问题有哪些最新的了解、学生哪些地方还存在不足、哪些地方需要在下一次上课时做调整等等。对学生在上课过程中的闪光点进行记录，可以以此为突破口，帮助学生树立信心、培养兴趣。总之要总结通过这堂课学生学会了什么？你收获了什么？今后如何更好的完成教学工作？ 3.做好教学笔记，记录好相应的课堂情况，以便为下一次课做好记载。诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

4.及时地给家长反馈信息，让家长协助做好学生的复习巩固工作，做好电话回访记录。若家长来接学生，可直接和家长交流学生学习情况。在和家长交流过程中，不仅要让家长了解孩子的不足，同时也要让家长看到孩子的进步和希望。

5.与有经验教师讨论学生问题，寻找更好的解决方法。及时跟校区负责人、教务工作人员和学生其它科目教师交流学生的学习情况和发现的新问题，以便学校能做到统筹兼顾。附：课后教师的回访

回访的方式：直访、电话、短信。以电话回访比较多用。

回访向家长如实反应孩子上课的情况，这节课主要讲解了哪些内容，哪些孩子已经掌握了，有哪些地方存在问题，你将采取什么措施以及下节课的安排；是学生的学习状态如何，不好的学习习惯有没有改善。如有作业或测试，要求家长督促孩子完成。

回访的重要性：进一步了解家长的需求，掌握家长想法和需求，真正感受聚优教师的认真、负责，体现聚优的专业服务。

第四节、教学辅助服务

1、家长会

每个学生在聚优学习期间，无论课时长短，常规至少两个家长会。一次是在学习中期或大考，比如期中、期末考试后进行的，针对学生学习成绩和学习情况做的说明、沟通性家长会。二是课时即将完成，以续单为目的的家长会。开家长会前，教师要做好阶段性学习报告，并与

相应的咨询师沟通好家长会有关内容，做到所有参会人员心中有数、配合默契、完成目标。家长会由咨询师做好记录，由咨询师保管记录本，同时学生档案盒复印存档。附：阶段性学习报告

主要内容包括；学生的基本情况；辅导小结，包括辅导前的情况、辅导的内容、已经取得的成绩；目前存在的问题，包括知识掌握、学习习惯存在的问题；对家长的建议；新课程的设计；教师寄语等。制定时注意：对辅导的内容要做系统的介绍，将我们为学生所做展示给家长，对已取得的成绩要做详细阐述，成绩包括学业成绩、习惯的养成、态度的转变等；重点在新课程的设计，要做详细的课程设计方案，要做较为长久的计划，以帮助续费成功和学生成绩的提升。

附：如何开好家长会

一、家长会的准备工作：

1、参加人员：学科老师、咨询师，有必要时，校区领导也要参与；诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

2、准备资料：学生在聚优的资料（学生本人的档案和教师工作手册）、学生的成绩、阶段性学习报告、最近学校的有关政策等。

3、每个人的分工：咨询师：主持人；教师：成绩分析、阶段性学习报告；领导：整体把握。

开会之前，要做好统筹工作，最好做一次演练，做到大家心中有数，统一口径。

二、基本程序：

咨询师介绍参会人员、目的（对家长：分析问题，争取下阶段更大的进步）；倾听并且记录；由老师对成绩作分析（进步的、无效的、退步的）、展示阶段性学习报告（后借机退场）、咨询师和领导与家长的交流。

三、咨询师的工作

1、联系家长和老师，准备资料：小孩的情况，家长的情况，老师的情况。并且与老师做好沟通，熟读阶段性学习报告。预设问题：成绩提高的？无效的？退步的？家长会提出怎样的问题？我们会面临怎样的困境？人员配备：咨询师、老师。（可以有特别安排）

2、开会的程序：家长到来后，咨询师引入会场，后端水，寒暄，再请老师入场。介绍参会

人员（注意拔高）。后，落座，咨询师和家长坐同边，注意人际距离（0.8到1米）咨询师对本次家长会的目的和议题做介绍：分析总结前阶段的学习，争取下阶段更大的进步。

（1）请家长谈想法（过程中咨询师要站在家长立场讲话）；（2）老师对家长的问题做解释（应该提前有预设）；（3）老师展示阶段性学习报告（给家长），并且做解释；（4）咨询师请老师退场（还要学习、备课）；

（5）咨询师与家长一起探讨学习报告，计算课时，提醒家长政策。家长提出离开后，再说结束语，再次提醒时间。

（6）送家长离开（到门口），过程中，可有意识的展示我们的校区布置。

3、做好会议总结和跟踪。在第二天跟踪，了解家长想法（对报告的研究结果？对报告有什么意见？有什么要求？对我们有什么建议？）；一周内再跟踪。

注意：①教师在向家长介绍学生情况时务必抓住学生的特点，让家长看到希望但不应向家长做出实在的承诺。②教师在开家长会之前，务必先了解该生所在区所在年级的相关教育信息。

2、晚辅和周末、假期的托管。

晚辅按照晚辅制度来操作，周末和假期的托管校区要做相应的安排。教师要认真对待并服

从校区的工作安排，做到晚辅、托管真正达到帮助教学效果，完成教学目的的作用。附：晚辅规定

一、各分校根据自身场地大小、教师情况规定限制晚辅人数，不能过多。

二、与家长签订晚辅协议，要求学生不得随意走动、不得喧哗、吵闹，不得打电话，出勤准时守纪。按时到校不迟到、不早退、不旷课，听从辅导老师管理。如果违反规定，将取消其晚辅资格。诚信办学，汇聚优质教育资源，追求优秀服务品质!

三、明确辅导教师职责：学生安全管理、场地秩序管理、学生学习管理，并做好记录。

四、明确家长职责，按时接送，保证安全，避免出现安全事故。

3、课间休息时学生的管理。

课间休息时要安排好学生，尽量引导学生在校内做轻微运动和适当放松休息，不能让学生吵闹，上网，更不要让学生私自外出。

4、附加的服务。比如接送学生、为学生订餐，送学生过马路等。只要向家长承诺的，都要做到。

5、关注学生的各类考试成绩及试卷收集。教师要注重学生考试成绩和试卷的收集工作，以便更加了解学生所在学校的考试内容和出题风格，形成自己的资料库，对应对学校考试，达成提高学生学习成绩，非常有效。另外，还要注重聚优内部的学生成绩统计表。目前使用的学生成绩统计表，是以教师为单位，以考核教师教学成果、为校区管理提供依据为目的设计的。表格由校区教务负责填写，教师要及时关注成绩表的统计结果，明了自己所带学生的成绩情况和流失情况，为自己下一步的教学和服务工作指明方向。