规范化服务小结

第一篇：规范化服务小结

丹阳分公司推行规范化服务工作的阶段小结

根据集团公司苏镇汽创字[202_]103号《关于在客运汽车站和部分客运班线推行规范化服务工作的实施意见》文件精神，在学习借鉴南门快客站实施规范化服务试点工作和旅游分公司客运班线推行规范化服务的基础上，在丹阳汽车站、东站两个客运站和镇丹、丹宁两条客运班线推行了规范化服务工作。通过开展规范化服务工作，进一步明晰了岗位管理职责，强化了服务质量管理，进一步规范了站务、驾乘人员的文明服务行为和业务操作流程，进一步改善了窗口形象、环境卫生状况和服务人员的精神品质，推进了社会信任、旅客满意、文明诚信的客运窗口建设。我们的具体做法是：

一、成立了行政一把手任组长，领导班子成员为组员的规范化服务领导小组，具体负责客运车站和客运车队的规范化服务工作的组织、计划、实施、协调、检查、监督、考核。

二、明确了规范化服务的各项目标，并落实到各车站、车队，分三个阶段有序推行规范化服务工作。

1、宣传发动阶段（6月26日—7月15日）。通过领导班子、管理人员和站务员、驾乘人员会议、宣传阵地、座谈会和个别谈心、印发宣传资料等多种形式进行了广泛宣传动员，帮助员工提高认识，让员工真正从思想认识到规范化服务对于提升企业形象的重要意义，能够积极投身客运规范化服务工作。（此阶段工作已经得到全面落实）

2、查纠整改阶段（7月16日—7月25日）。加强学习、培训、教育和建章立制工作，落实公司制度汇编中规定的文明客运站（队）行为规范和工作标准，严格实施规范操作。结合各岗位操作规程和企业规章制度，针对每一项服务的规范进行了对照整改。理顺管理渠道，实行层级管理，明确工作职责，切实解决了“层级不清、职责交叉、管理缺位、考核不严”等现象。（此阶段工作正在实施）

3、考核督查阶段（7月26日—12月31日）。建立完善岗位服务质量的逐级考核机制，严格执行奖惩制度，奖优罚劣，促进服务质量的提高。用严、细、实、高，逐级管理，层层把关的工作要求，确保规范化服务工作真正落到实处。针对查纠整改阶段的工作成效，组织专门的考评小组进行现场考核督查，同时组织人员进行明查暗访，形成长效机制。

三、按照集团公司的统一部署，结合实际情况，通过“您好”工程、十六字操作法、值班站长位置前移、卫生保洁等几大板块的规范化操作，查纠整改，严格

考核，严格管理。两个车站对照操作规程和规章制度，查纠整改，基本能做到报班检票、安全喊话、旗笛指挥规范到位，卫生保洁责任到人，车站面貌焕然一新。建立了“车站站长——站管——值班站长——服务组长”的层级管理机制，实行了定期督查、考核、暗查的长效机制。两条客运班线推行了规范化操作，保持服务设施完好、车容车貌整洁，环境基本能达到优美；确保安全、规范、文明服务，服务基本能达到优质；加大了监督考核奖罚力度，增强了员工参与活动的主动性和积极性；并积极听取了旅客意见反馈，确保旅客满意、社会满意。

四、所有营运车辆和班车，严格执行营运纪律，杜绝了拉客、甩客、丢客、超载等行为，逐步推行规范化服务工作，逐阶段明确推进任务，全面提升运输服务质量。车站内商贸出租柜台工作人员着装整洁、规范，佩带健康证挂牌上岗。无盗版黄色书刊，柜台内清洁卫生，商品摆放整齐。

重点内容为：

客运车站:

1、全面推广和使用普通话；

2、普遍使用“十字”文明用语，大力推行“您好”工程；

3、推行微笑服务，在部分岗位实行站立服务。按规定着装，做到仪容仪表的整洁；

4、严格按站务操作规程作业；

5、严格岗位职责和岗位纪律，保持良好的环境卫生。

客运车队:

1、规范服务行为。驾乘人员着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，发车前，在车门旁观微笑迎客，主动帮助旅客摆放行李，配合客运车站做好旗笛指挥工作，旅客下车时提醒带好行李物品。

2、保持车容整洁，在班次运行间隙及时清扫车厢卫生，每天执行任务完毕，回场后对车辆进行全面清洗，保持车厢内外卫生。座套定期清洗或更换和车头前及线路标志牌整洁，保持车辆设施完好。

3、自觉遵章守纪，严守岗位操作规程，杜绝“三私”、兜客、甩客等不规范行为，坚持遵章驾驶、礼貌行车。

通过在两车站和班线开展规范化服务工作，取得了一定的成效，当然还存在一些不足之处，如有极少部分站务员和驾驶员思想上还不够重视，部分操作还不够规范等现象，我们会在今后的工作中，随着规范化服务工作的进一步开展，加强教育、督促和管理，力争在规范化服务工作全面达标。

二○○七年七月十六日

第二篇：规范化服务自查报告

规范化服务自查报告

20**年++月++日上午，++领导对我++营业部规范化服务采用抽查回放电视监控录的形式，进行了督导检查，++领导指出我++营业部在硬件设施的配备、营业室办公物品、机具部放、软件环境卫生、员工文明服务素质、临柜人员着装等方面存在很多问题，与标杆营业场所差距很大。

一、存在的问题。

我++营业部是在++++年前改造装修，办公物品、机具部放显得很陈旧，办公桌子上面的电脑、打印机、章证印台等物品摆放显得有些混乱。在回放电视监控录时很清楚的看到：

（一）在晨会时有员工没有统一着装，具体表现在有极少数员工没有配带领结，还有个别员工穿牛仔裤，员工鞋子没有统一；

（二）柜员办公桌物品摆放杂乱；

（三）临柜人员在接待客户时礼仪没做到位；

（四）营业室内外有蜘蛛网；

（五）没有专职大堂经理；

（六）环境卫生没有做净、齐、美等。

在观看完我+++营业部电视监控录象后，我+++领导又亲自到所辖的++++储蓄所、++++储蓄所、+++储蓄所、+++储蓄所进行了全面检查，从检查来看储蓄网点不同程度的存着上述问题。

二、整改措施及方法针对这次检查中发现的问题,为认真做好规范化、标准化文明服务，向标杆营业储蓄网点看齐，全面提升我++的对外文明服务形象，增强我+++全员争先创优服务意识。

我++将按照+++的要求，自上而下形从现在开始，进行统一规范，以标杆网点的服务模式为指针，从严要求杜绝不文明的行为发生、杜绝有章不循违规违纪的行为发生，从根本上掘弃脏、乱、差现象，提高我+++的综合服务水平，争做标杆营业储蓄网点，特制定整改措施如下。

(一)做好整章建制工作。

要达到预定的目标要求，首先要拿出一套规范化、标准化、统一计划的工作制度。按照标杆储蓄网点的要求，我+++对《规范化文明服务制度》中存在的缺陷立即完善，打印成册人手一份。为提高我+++储蓄网点的服务水平，树立良好的信合形象，增强市场竞争力，我++同时制订了《+储蓄网点规范化管理办法》。

(二)储蓄网点服务统一标准严格规范。

一是服务环境标准化，物品摆放做到“三定”。即物品合理定位，有序摆放；落实专人负责对设备定时开关，对宣传信息定时更新；对营业柜台和填单台台签实行定制摆放，创造规范环境。通过“三定”规范，形成物品摆放井然有序、环境面貌焕然一新、业务办理有条不紊的良好局面。

第三篇：规范化服务试题

规范化服务试题

一、填空

1、牢固树立以(客户)为中心的服务理念。

2、指示（服从）制度，信任（不忘）制度，习惯（让位）制度。

3、员工（上班时间）必须穿工装。

4、我们要做到（依法合规）操作。

5、大堂经理是（客户）眼中的第一印象。

6、大堂经理是农信社服务质量与（形象）的流动大使。

7、大堂经理是化解纠纷，（消除误会）的消防队员。

8、大堂经理是服务网点（秩序）的总调度。

9、大堂经理是传播金融知识和（产品营销）的宣传员

10、营业场所是展示农信（形象）的窗口。

11、所有工作人员都要（精通）本网点业务。

12、营业网点各种（标牌）定期清洗。

13、营业场所内所有卷闸门窗必须（全部）打开。

14、不准在客户视线内（放置）与业务无关的物品或私人用品。

15、对破损的存折应（主动）粘贴或更换。

二、选择

1、农信社的服务理念标准：ABCD A尊重客户，爱岗敬业；B主动热情，C耐心友善；D干净利索，准确快捷。

2、四个站立：AC A接待客户站立；B办理业务时站立；C送走客户走站立；D收款时站立

3、两个双手：AB A双手接拿客户递过来的现金、存折（卡）和相关证件B双手交给客户现金及相关凭证C双手接拿客户递过来物品D 双手交给客户证件及资料。

4、日常礼貌用语：ABCD A你好B谢谢C对不起D再见

5、四个一样：ABDE A存取款一样B金额大小一样C生人熟人一样D新老储户一样E主辅币一样

6、道歉用语：AB A对不起B请愿谅C欢迎光临D请走好E别客气

7、操作工作中的五定：BCDE A工作定型B传递定线C工具定位D钱钞定格E人员定责

8、服务质量总体要求：ABC A认真负责B严格操作C精通业务D避免差错E书写工整

9、环境服务标准：ABCE A方便客户B整齐定位C洁净舒适D环境优美E美观庄重、三、判断

1、工号牌应佩戴于左胸上方，上沿与左胸口袋对齐。×

2、接待客户时应采取站立姿态。√

3、可以向客户提供其他客户信息。×

4、接待客户时态度要热情、耐心、面带微笑。√

5、女员工可以化淡妆。√

6、站姿要身体挺直，双手交叉放于胸前。×

7、坐姿要保持上身挺直，双手重叠，放于工作台上。√

8、严禁客户在场时，临柜人员接打手机、电话。√

9、营业场所内外只有看到的地方不能有灰尘、杂物。×

10、营业人员可以拒收客户的零、残币。×

四、简答

1、个人业务的服务标准？

答：正常存取款，票面在100张以内，办理一笔存取款业务不超过2分钟。票面每增加100张延时40秒。办理挂失业务不超过6分钟。

2、十个一点是什么？ 答：第9页

3、大堂经理营业终了的工作的要求？ 答：第20页

4、什么是四净四无？

答;地面净、桌面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。

5、农信社的誓言是什么？

答；依法合规操作，爱岗敬业奉献，谒诚用心服务，共建美好的家园。

五、问答

1、上班期间九严禁有哪些内容？

2、结合自身岗位谈谈你如何做好规范化服务工作？

第四篇：规范化服务体会

规范化服务学习体会

省联社规范化服务小组来到我社指导工作。规范化服务小组的任务就是指导和教我们各种有关服务礼仪的内容。从着装到动作再到语言，每一个细节，规范化小组成员们都耐心细致的教我们。

通过这几日的学习与训练，我学会了许多有关规范化服务的东西。我深刻体会到了：农村信用社是农村金融的主力军，优质文明服务是推动农村信用社又好又快发展的不竭动力。为做好优质文明服务工作，我们应该在工作中严格要求自己，在坚持“微笑服务”、“三声服务”的同时，认真做好“站立服务”，“您好，欢迎光临。对不起，让你久等了。”在这些充满关切的话语中，让所有办理业务的客户倍感温馨和关切。“急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场看问题，换位思考是非常必要的”。在具体工作实践中，我们就应该以这样的态度实现全心全意为客户服务的承诺，展示自身的人格魅力，树立农村信用社优质文明服务的窗口形象。

通过学习我深刻的认识到农村信用社要在新的起点上唱响自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年信合的品牌声誉，不断地推进农村信用社的品牌形象建设和创新。同时也深刻的体会到服务规范化是加快银行转型的需要，农村信用社在向商业银行转型中，无论是服务质量，标准，水平上，还是业务技能，准确，水准上都需与商业银行对接，把农村信用社打造成一家具有竞争力的银行需要与现代化的老牌银行比肩看其，实现服务形象与内容的完美结合。

服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现农村信用社的文化品位，体现农村信用社的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人;②和言阅色，具有亲和力;③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。

同时培养2个理念：①换位思考的理念;②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢农村信用社提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。我相信通过学习了省行规范化文明服务的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创农村信用社美好的明天。:

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第五篇：规范化服务演讲稿

规范化服务演讲稿篇一：规范化服务演讲稿范文 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。篇二： 各位领导、各位评委、各位同仁 今天，我们大家共聚一堂，参与本片区加油站经理岗位竞聘。此次竞聘是响应州分公司号召，为增强企业竞争力，提升内部管理水平，提高服务质量，加强加油站经理队伍建设而举行的。在此，我表示拥护和支持。我现年43岁，中共党员，中专文化程度，1986年8月参加工作，先后任公司办公室主任、鸡公洞加油站站长和中心加油站站长。在鹤峰县石油公司工作的20多年时间里，可以说，既有欢笑也有泪水，既有美好的回忆也有难忘的经历，自己从一个朝气蓬勃的毛头小伙变成今天不惑之年的中年人，其中的滋味可以说是五味杂陈，一言难尽。回首过去的岁月，我既得到了各届领导的赏识和厚爱，也得到了在座各位同事的大力支持和无私帮助，在此，我一并表示衷心的感谢！我之所以竞聘加油站经理这个职位，是因为我有以下优势： 一是有较强的工作能力。参加工作后，我长期在办公室工作。众所周知，办公室工作既要有较强的综合表达能力，又要有较强的组织协调能力。参加工作后，我勤奋学习，刻苦钻研，不断地丰富自己，提高自己，使自己的综合素质得到很大提高，能够较好地完成领导交办的各项工作任务。二是有吃苦耐劳的精神。没有从事过办公室工作的同志很难体会办公室工作的辛苦，因为它既繁琐，时间性又强。说它繁琐是因为办公室工作就象万金油，工作千头万绪，一年到头总有做不完的事；说它时间性强，是因为上级公司下达的工作任务带有很长强的时限性，有时任务一来，加班加点也要完成，否则就会拖整个公司工作的后腿。在这方面，我可以说是任劳任怨，从没有因为自己工作懈怠而影响公司工作的正常运行。到中心加油站后，因客观原因，加油站人手少，许多工作都由我兼任，我既是站长又是管理员又是报账员，每天除完成份内工作外，还要处理大部分台账，到片区报账；月末盘点，也是我亲自完成各种报表。中心加油站没有因为人手少工作上打了折扣，可以说，我是吃了不少苦的。三是有一定的加油站工作经验。96年，公司对县城内的中心站、城墙坳站和鸡公洞站进行承包经营，当时，因为鸡公洞站是收购站，之前没有正式经营过，一个月能加多少油，大家心中没底，公司没有人敢承包，我担着极大的风险，站出来承包了该站。我带领几位同事，清理站内垃圾，购买办公用品，从枝城购回油品，使加油站正式经营起来，经过大家的共同努力，加油站生意由差到好，由最初的每天300多升上升到每天1300多升，创造了当时成品油销售的奇迹。202_年8月，根据工作需要，我调任中心加油站站长。由于多年未从事加油站工作，对加油站新的运行模式不熟悉，初到加油站，什么都不懂。好在我这人爱学，不懂就问，向加油站的老同志学，向内行学，向经验丰富的加油站长学。经过一段时间的摸索和学习，使自己慢慢进入了角色，由外行变成了内行，各项管理工作渐渐有了起色。在担任中心站站长一年多的时间里，中心站的销售稳中有升，较好地完成了片区下达的销售任务；员工精神面貌有了很大的改变，由过去要我做变成了我要做；站容站貌有了很大改观，甩掉了破旧和脏乱差的帽子；规范化服务稳步推进，顾客的满意度不断提升。加油站是面向社会、服务社会的窗口，是万里交通线上一道亮丽的风景。成品油市场在开放，加油站竞争在加剧。作为一名加油站经理，怎样才能在激烈的市场经济大潮中找到自己的定位，把属于自己的一叶小舟掌管好，是摆在我们面前的一道难题。如果我竞聘成功，我将从以下四个方面完成目标任务。

一、在规范服务上，突出一个“先”字。由于企业改制，现在的员工流动性较大，一些新员工对中石化制定的规范化服务操作流程不熟悉，执行起来显得生疏和不协调，这就要求加油站经理在操作规范和形体语言上，打铁必须自身硬，要做出一个“先”字，做到言传身教，尽量使员工的服务标准化，以体现“中石化”员工较高的业务素质和服务技能，为顾客提供优质满意的服务，提升加油站的竞争力。今年，是集团公司提出的规范化服务“提升年”，暗防重点放在规范化服务上，这就更要求加油站经理高标准、严要求，将规范化服务实实在在地落到实处，不能流于形式应付检查，而是将规范化服务贯穿整个服务工作的始终，任何时候都不放松，让员工形成良好的职业习惯和行为规范。

二、在业务拓展上，突出一个“新”字。中石油云南庄加油站已于去年底建成投产，我们喊了多年的“狼来了！”“狼来了！”如今“狼”真的来了。云南庄加油站由于地理位置优越，加之又有价格上的优势，抢走了中心站部分客户，对中心站的冲击很大，市场份额流失严重。在此严峻形势下，要求我们不断创新营销理念，不断完善服务措施，做到人无我有，人有我新，在经营上以顾客为中心，在管理上以员工为核心，优质服务，精细管理，多方开拓市场，为顾客提供“放心油”、“舒心油”和“称心油”，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，在“夹缝中”求得一线生机。

三、在站容站貌上，突出一个“亮”字。顾客到加油站消费，吸引他们的不仅有优质的油品、优质的服务，而且还有整洁、舒服的环境，这不仅是对顾客的尊重，也是对我们自己的尊重，这就要求加油站要制订切实可行的卫生管理制度，定人定时打扫，加强检查督促，保持加油站场地环境整洁，保持卫生间清洁无异味，保持物品摆放整齐有序，保持营业室等场所窗明几净，努力营造加油站舒适的消费环境，让中心站的“窗口”形象更明、更亮！

四、在安全管理上，突出一个“严”字。安全工作是一切工作的保证，必须做到万无一失，否则就会一失万物。既要让员工知道99+1=100，又要让员工知道100-1=0的道理。在安全工作中，不能单纯停留在明火的防范上，还要做好防盗、防抢、防诈骗、防破坏等工作，要层层落实好安全生产责任制，坚持不懈地进行安全教育，完善安全设施，落实安全措施，确保安全工作万无一失。各位领导、各位同事，如果这次竞聘成功，我将把中心加油站的工作做到更好，做的更实，我愿与大家一道共同努力，去创造鹤峰石油美好的明天！谢谢大家！篇三： 最近，我行组织前台柜员学习《规范化服务》，使我深受启发。规范化服务，是银行业服务质量、提升服务品质、深化服务内涵、服务范围，进而提升客户满意度、和占有市场的手段。自我国金融改革，银行业之间的竞争越业越激烈，策优势和效应越来越趋同的情况下，从某种意义说，银行同业间拼的“服务”。谁服务越好、越人性化、越体现企业关怀，客户就选择谁；反之，谁服务差、服务品质参差不齐，客户就会抛弃谁。这是一条市场铁律。着一场空前危机，金融业面临着诸多困境、危机与挑战，这场“金融风暴”对我国银行业冲击，但也给带来了许多反思和教训。种情况下，银行员工更应该认识到规范化服务的意义，脚踏实地、扎实地工作，尽最大为客户周到的服务，以、乐观、诚恳、贴心的，为客户政策咨询、办理、理财推介、形象塑造等服务，以赢得客户的忠诚度。银行服务，不应是常规认识上的服务，而应的标准，以、规范、的服务承诺，来服务提升。我行的《规范化服务标准指引》，从服务环境、服务礼仪、服务素质、服务管理、组织实施等，对银行网点服务了规范，规范要求、操作性强、了“假、大、空”，值得每一位员工学习，并在行动中。网点前台柜员，我将在工作中以《规范化服务》为指南，以一颗真诚心对待客户，在任何情况下，都不与客户语言冲突、情感冲突，“想客户之所想，急客户之所急，思客户之所思”，舍身处地的替客户着想，努力为客户一切力所能及的服务。有特殊要求的客户，特事特办、急事急办的原则，使客户体验到“宾至如归”的感受。，我还将为客户推介我行的金融产品，为客户适合的理财产品，不怕麻烦，详细讲解，不瞒不骗，让客户的金融需求全方位的。农行的形象，不说不该说的话，不做不该做的事，挖掘潜在客户，为我行市场资源。，我要与、与同事的协作，以真诚无私的，服务、、提升工作。的问题合适的反映，尽量克服“事不关已，高高挂起”的想法，打造文明、真诚、进取的新网点。能够在规范服务中新的业绩。篇四： 抓好规范化服务 加油站是石化对外的形象窗口，服务规范化的好坏，直接影响到整个公司形象，所以规范化服务对加油站来说是很重要的，抓规范化服务要从小事、从点滴入手、从着装、站容、站貌规范化服务用语，严格执行加油站操作规程，“八步法”，要每位员工牢记八个字，并能分细每步操作程序，按章操作，给客户满意的服务。搞好站内绿化，加强加油站平时保洁工作，保持厕所卫生，给客户一个好的环境，好的心情，好的服务。给加油站带来好的销售。做节能降耗的有心人 有心人要善算计。俗话说：吃不穷，穿不穷，算计不到一世穷。节能要从细节入手，要提倡精打细算，比如，夏季使用空调要关心天气变化，阴天则关掉空调，开窗通风，温度不要调得太低，水要节约，很多客户洗手，上厕所用水后不关，我们要经常检查，随时关好，夜班下半夜车辆较少，要关掉部分照明用电。降耗更要从点滴入手，计量时，量油尺上面的油要滴入罐内，保温盒上绳子的油要用手擦入罐内，要节约每一滴油。卸油时要过细计量，认真计算，卸油时要卸尽点滴入罐，想办洁把油卸尽，对不好卸的油罐车，采取打围堰的办法，把油集中在卸油口处，以便卸尽余油，抓小事促大事，集少成多，从而降低损耗。保证住站率 在加油站日常工作中，早晚都有加油高峰，这个时间我都会出现在加油站，帮助疏通交通，指挥车辆顺序加油，确保车辆加油速度，缓解加油员的工作压力，通过自己的亲力亲为工作，并与司机交流，可以了解客户对油品的需求以及对加油站的意见和见意，了解周边加油站营销模式和服务水平，清楚周边油品行情变化，更重要的是能作好及早发现工作中的问题和漏油，杜绝和防范安全隐患和事故的发生，保证员工认识到站长的工作不是停留在口头的瞎指挥。同样也让榜样形象鞭策自己努力工作，在工作中表现良好工作状态。确保加油站的正常经营 在平常工作中要常对设备进行细致的检查和保养，设备也跟人一样，平常你不对它好，用时也不会对你好，平时自己也要多学习，多自己动手，多积累经验，用时就能得心应手，能节约时间，公司虽然配有专职维修人员，但公司那么多加油站，你要人时，不见得他有时间，加油站的生意是不等人的，你耽误了顾客，他是再不会来你站了，所以作为站长，不光要会说，还要会动手，现在加油站在设备、用电、用水都不会有很大的问题，也不需要有事都要专业维修人员到场，只要自己多动点手，吃点苦，做到不停业，多点加油时间，也就多一点销售。篇五： 服务环境略显杂乱。一是营业大厅物品随意摆放，显得有些杂乱无章。二是营业用具不定位，柜台上乱扔乱放突出、营业账（簿）表及会计凭证乱堆乱放、电脑终端及营业柜桌上摆放其他物品，柜台内及柜员桌上杂乱、臃肿。三是宣传广告牌摆放零乱，部份单位宣传海报和通告未装捡入架，传票和宣传册散乱地摆放在填票台上，宣传广告牌或重叠摆放、或摆放不正，一些过期宣传吊页、宣传横幅已陈旧或上卷，一定程度地影响了营业环境。四是上墙的员工工号牌未及时更换，柜台窗口无柜员名牌，部份单位上墙的员工工号牌长期未予以更换，使客户无法对柜员服务实施有效的监督。五是柜台上方无服务柜台名称,营业厅外无指引牌，较多的单位未用中英文具体标明营业窗口名称。服务设施缺乏，使用效率差。一是客户休息等候区设备陈旧、座椅较少，不能为客户提供温馨的具有人性化的服务环境。二是自助银行设备故障频繁，客户抱怨较多，加之信用卡推介宣传与实际用卡环境存在一定的偏离，致使客户投诉增多。三是叫号等候设备未配置，客户一进入营业大厅就加入排队等候行列，增加了客户浮躁抱怨情绪，意见较多。四是便民设施缺乏且利用不好，绝大部分营业大厅饮水设备未正常使用、无一次性纸杯，较多的营业单位意见簿处无备用的笔、填单台前基本无老花镜等服务设施，雨伞架、爱心伞等既能体现对客户人性关怀、又能宣传银行品牌形象的设备更是少之又少。五是部份营业机构无备用的停车位，客户办理业务时停车很不方便。服务质量、仪容仪表和服务举止存在差距。一是大堂经理普遍未能履行职责，营业大厅内客户接待、服务咨询以及业务纠纷处理等应由大堂经理处理的事项要么无人负责、要么由柜台内会计经理或会计主管代行职责，规范化服务水准大打折扣。二是柜员着装未能做到整齐划一，给顾客留下了涣散、效率低下和毫无生气的第一印象，团队效应和正规、庄严的职业素养未能得到充分体现。三是柜员服务举止和服务礼仪仍存在较多的不足，部分柜员接待顾客时，存在嗓音过大或态度生硬现象，与温馨、和谐、健康向上的服务氛围存在一定的差距。服务效率不高。一是营业窗口未按业务需要灵活增设，柜台业务量忙闲不均，当遇信用卡还款期和每天业务高峰段时，营业窗口均排起长龙，增加了客户的排队等候时间。二是营业窗口服务功能无基本划分，客户无论是办理转账、临时账务查询还是缴存现金基本都得依序排队，业务高峰时，本来只需几分钟就能完成的转账业务或账务查询客户却要排队等候几十分钟甚至一小时以上。三是vip客户未能真正享受到尊贵服务的礼遇，因较多的单位无大堂经理沟通、又无专门的vip客户窗口，vip客户在行内跨网点办理业务时仍需依序排队，与其他普通客户没有任何区别，vip客户的尊贵服务礼遇只是一句空话。四是柜员考核及薪酬发放与临柜业务量脱节，较多的营业网点柜员薪酬基本由柜员的行员等级和所在单位经营指标完成情况决定，与柜员接待的客户多少和办理的业务量大小无直接联系，一定程度地影响了营业网点服务水准的提高。