第一篇：客户触点管理
客户触点管理
有什么比客户关系改善与营销业绩提升更重要吗？答案是肯定的。面对网络、业务、营销、服务几乎全面同质化的现实，特别是全业务运营，甚至可以携号转网以后，拿什么来吸引与留住客户，是摆在运营商面前的共同课题。
能否增强对客户的吸引力，关键在于让客户感受到你与竞争对手有什么不同。客户选择一项产品或服务，无非考虑理性和感性两个因素，理性因素诸如网络质量、业务资费等，这是运营商当前普遍关注并改善的问题，彼此间的差距越来越小；感性因素诸如服务品质、互动体验等，这是很难被复制和超越的，因此更能建立竞争优势。
运营商已经意识到提升客户感知的重要性，建立了诸如CRM等管理系统，开展了各类客户关怀和体验营销活动。遗憾的是，大部分CRM系统仅用于企业内部的市场、营销与客户服务，而没有切实解决企业与客户之间的实际互动问题；有的活动很成功，却不知道为什么成功，难以形成可复制的成功模式；有的体验活动叫座不叫卖，也不知道是什么原因，难保以后不出现同样的问题。
要抓住客户的眼球、留住客户的心，增强与客户互动和体验的效果，不仅仅是建一套系统，搞几个活动，换一个地方，换一种方式，更要重视并加强客户触点管理（CTM，CustomerTouchpointManagement）。想象一下，如果所有客户对每个触点都很满意，那么自然就会引爆营销的临界点。
重视客户触点管理，突破营销瓶颈
你是否知道，客户与企业接触过程中，至少会产生100个触点。触点就是客户与企业接触过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。客户可能连自己也意识不到，但每一点都对企业进行着主观、情感化的评价，并决定是否继续与企业接触。
客户触点管理就是在一切能给客户留下美好印象的地方竭尽所能，全面改善与提升客户体验，其目的是增强对客户的吸引力、提高客户的满意度及忠诚度，最终提升企业市场份额和业务收入。
客户触点可以分为传播触点、渠道触点、人员触点、品牌触点四大类。客户触点循环周期可以分为寻找（Search）、现场（Site）、购买（Shopping）、满意度（Satisfaction）四个阶段，即：4S。
一、寻找（Search）
简单来讲，寻找就是从传播的角度开展“客户如何找到你”的活动，比如：广告、促销、关系网、公关活动等。让客户找到的方法和途径有很多，关键是更加个性和精准，满足目标客户的心理基调和潜在渴望，把他们吸引过来。
以网站广告为例，每一次点击都蕴含着大量的互动信息。假设某个广告的月点击量是200万次，可以分析的东西有很多。通过IP地址，可以掌握广告点击的重复率。如果重复率是4，说明有50万人点击了该广告，并且回过头来看了3次，说明这条广告很有吸引力，可以通过更多的渠道加以传播；如果重复率是1，则有200万人点击，说明广告的渠道选择不错，再进一步分析，如果在页面停留的时间很短，说明广告内容需要改进。
二、现场（Site）
无论是直销渠道、自有营业厅、社会渠道，还是电子渠道，消费地点都会给客户留下印象。店面风格、物品陈列、光线强弱等等，这些看似静止的物理环境，都是与客户互动的触点。
假如客户到营业厅办理一项业务，营业厅的VI系统是一个视觉触点，门是一个物理触点，环境是一个感官触点，营业员问“有什么可以帮您”则形成了沟通触点。从客户询问相关业务开始，到办理完业务为止，客户会遇到越来越多的触点。这些触点共同构成了客户此次营业厅之行的经历。
三、购买（Shopping）
客户与人员的良好互动是促进客户购买的关键一环，优秀的人员总是能够让客户感到愉快，他们的共同特点是“用心”，即如何真正的为客户着想，给他们带来价值，而不是“用脑”，挖空心思把客户搞定。每一个眼神、每一个表情、每一个动作、每一句语言，这些细
微的表现都逃不过客户的“法眼”。让客户走进营业厅感到温馨，离开营业厅感到舒心，使用业务感到放心，这是运营商的不变追求。
在客户看来，员工的水平即企业的水平，所以，关注一切可能与客户接触的员工的行为表现。每个员工都应将自己视为企业的形象代言人，专业、准确、统一的向客户传递企业信息。
四、满意度（Satisfaction）
客户满意度贯穿售前、售中、售后各个环节，销售成功仅仅意味着服务的开始，服务也是销售。特别对于重复消费的电信业客户更是如此。
要评价一个客户是否忠诚，不是在企业运营得好的时候选择你，而是在企业运营得不好的时候依然追随你。这不是优惠促销能够换来的，而是客户与企业之间互动沟通带来的长期情感积累。所以，不要等客户有了抱怨和投诉才想起他们，再主动一些，尽可能给他们更多的关怀。在中国这样一个人情味比较浓的文化氛围中，关系经久的客户能够容忍企业某些方面的不足。
对于客户触点管理，我们也可以从另一个角度来理解。如果客户与企业有100个触点，在某一点上有负面评价，即失去一分。假如企业推出一项很好的业务，客户成群结队而来，但需要排很久的队，客户的触点即失去1分，此时不仅需要立即改善排队的问题，同时避免在其它触点丢分。不妨采用这种方式，按照相同的标准，衡量一下你与竞争对手较量的资本，数值越高你的竞争优势就越大。
需要说明的是，客户触点管理不是对原有营销服务模式的否定，而是在各种模式中挖掘出最佳着力点，行之有效的运用和管理，实现营销业绩和服务品质的新突破。
客户触点管理规划与实施
推进和深化客户触点管理，必须以企业的重视为前提，以深入的研究为基础，以系统的管理为支撑，以有力的措施为保障。
不同的客户、不同的业务、不同的渠道其触点各不相同，客户触点数量极其庞大，全面实施客户触点管理将是一项巨大的挑战。那么，客户触点管理应如何规划与实施呢？在此提供的流程与方法供参考，旨在抛砖引玉。
1.组建项目组
项目组应由相关部门人员共同组成，负责客户触点管理项目的统筹管理，包括启动、组织、调研、实施、评估、优化、考核等事宜。
2.梳理客户触点
客户触点的质量直接决定着项目的成败，一方面可以总结企业内部方方面面的经验，另一方面来源于科学、专业的市场调研。
我们头脑里可能充满了各类触点信息，究竟哪些是，哪些不是；哪些重要，哪些不重要；哪些可以改善，哪些不能改善，还没有一个清晰的认识。在梳理关键触点时，可以从业务外推和客户内引两个方向着手，即业务推出后通过哪些环节到达客户，或者客户主动了解、关注、购买业务需要通过哪些环节。
梳理客户触点时，一定要统统倒出来，一点都不留，甚至一些看起来毫不相关的都可以列出来。然后从重要程度、紧急程度、差距大小、可操作性等方面进行综合评估，排列出优先顺序，分重点、分步骤予以改善。
对于存在争议的关键触点，重新进行调研和探讨，尽可能多听听一线员工、客户、代销商及其他外部意见。
3.形成实施方案
明确需改善的关键客户触点后，形成针对性实施方案。制定方案时，一方面应结合企业当前的战略部署、发展规划、阶段目标、资源状况等优选，另一方面应考虑阶段性推进计划。
4.进行实地评测
为避免因方案不成熟造成大规模负面影响，建议先选择部分代表性区域，对可行性和实施效果实地评测。评测主要有明测和暗测两种，最好两者相结合。
明测主要在关键客户触点安排专人向客户了解改善后的感受，比如：直接询问“我们正在进行某项测试，您的感觉怎么样，您有哪些意见或建议”等。
暗测主要通过电话、邮件、面谈等，向老客户进行调查。事先不告诉对方目的，只是分项询问客户最近的感受如何。
5.评估修正
测试结束后，整理各方面的反馈意见，如果达到预期效果，全面予以实施；如果没有达到，或部分环节有待完善，重新修订方案，再次测试，直到满意为止。
6.全面实施
全面实施前，需对全体员工宣贯和培训，以统一认识、明确要求、掌握要领。同时企业应关注与员工的互动，建立实时反馈机制与通道，随时调整和优化。需强调的是，别忘了关注竞争对手的反应和动作。
为保证实施效果，通过行为改善与量化指标相结合，辅以必要的监督与考核。客户触点管理注意事项
实施客户触点管理，有两个方面非常重要，一是持续性，二是一致性。如果仅仅把客户触点管理作为一个热门项目，实施一段时间便停止了，成果就会下降甚至消失，因此，运营商应将其作为一项常态管理内容，融入企业运营管理的各个环节。实施客户触点管理必须在关键客户触点有明确的标准，确保所有人的理解和执行保持一致，例如：客户对话单提出质疑，有的员工承诺24小时内回复，有的承诺48小时内回复，就意味着客户得到了不同的服务标准。
立足现在，“触点”未来，才有可能决胜千里。关注客户触点，为营销注入情感，先于竞争对手握住撬动市场的支点和杠杆，你将赢得先发制人的竞争优势，建立竞争对手不可复制的竞争优势。
第二篇：移动通信客户第一触点员工管理
量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。本文从“客户第一接触点”员工的意识提高，满意度调查，情绪感染理论浅探通信“客户第一接触点”员工的管理。
1.前言
随着3G牌照的发放和强劲对手的加入，移动通信市场已全面进入买方市场。在产品同质化、管理标准化的新形势下，保住老客户、争夺新客户等营销服务工作都更加依赖“客户第一接触点”员工的有效落地。
“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。可是，现有的传统的绩效考核方法由于其本身的复杂性、逐级传递的衰减性，对该类员工约束或激励效应都不明显，员工感知较弱，生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式，绩效杠杆作用难以发挥。
2.“客户第一接触点”员工的意识提高
2.1建立整体产品服务观
“客户第一接触点”员工必须突破产品有形实体的概念范畴，建立起整体产品的服务观念。服务经济的市场环境要求“客户第一接触点”员工必须明确自己的服务身份，并为自己找到合适的服务位置，竭尽所能以良好的服务理念，独有的服务方式，高度责任感的服务举措，去给客户创造温馨的购物环境，愉悦的购物体验和难忘的购物经历，最终才能以服务营销获取自身的竞争优势。
2.2构建一体化服务：售前服务、售中服务和售后服务
实践中“客户第一接触点”员工应做到不拘一格，围绕着以提高客户回头率和忠诚度为中心，不断扩展售前、售中、售后服务的无形部分，加大服务力度，体现服务特色，使客户能切实感受到物超所值，以赢得竞争优势。特别是在情感消费日呈主流的时代，通信运营商必须明白，服务不仅与商品使用有关，而且与客户的情感联系相通，要想把客户的一次偶然购买行为变为多次必然的购买行为，由“买谁的都可”变为“非此不买”，经营者与客户的关系就不能仅仅停留在买卖层次上，而要进一步视客户为自己一生的朋友来看待，去努力培养出“自己人效应”。
2.3实施营销服务方式———个性化服务
美国消协主席艾拉。马塔拉说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费时代即将结束”。可以预见，个性化时代的到来，与众不同将成为众多客户追逐的时尚。对此，要求“客户第一接触点”员工服务必须强调以人为本，即要由“客户请注意” 的传统经营思想转变为“请注意客户”的现代服务营销理念。在个性化消费时代，“客户第一接触点”员工建立起与客户之间的“一对一”关系，根据不同价值的不同需求的客户喜好设计、定制他们想要的产品和服务，凸现专门化、个性化特征，就能推动商品很快地普及和流行，从而提高通信运营商对市场的快速反应能力，赢得市场先机和厚利，自然也就为通信运营商带来了勃勃的生机与活力。
3.提高“客户第一接触点”员工服务的满意度
面对日趋激烈的市场竞争，如何加强客户服务，提高客户满意度，已经成为通信运营商的重中之重。为了提高客户忠诚度，树立品牌形象，通信企业纷纷开展客户满意度调查，特别是针对“客户第一接触点”员工的服务满意度的调查。
3.1“客户第一接触点”员工的客户满意度
客户满意度是客户对企业和“客户第一接触点”员工提供的产品和服务进行的综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。作为测评服务质量的指标之一，客户服务满
意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具。客户服务满意度是以客户的体验来衡量员工服务水准的，服务水准越高，则客户服务满意度将会越高，反之亦然。“客户第一接触点”员工的服务直接反映了客户对员工的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。“客户第一接触点”员工的客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度。
外部满意度是由通信运营商聘请专业调查公司，设计专业的调查问卷，通过计算机辅助电话调查完成。内部满意度是由员工的客户服务部门通过回访调查通信售后服务的各个环节，进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的，内部满意度关注的是客户体验。
3.2“客户第一接触点”员工内部满意度调查方法
“客户第一接触点”员工进行内部满意度调查可以及时衡量自身的服务水平，监控各个服务环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱，加深客户对于员工的印象，增加机会，为此，员工需要实时监测客户对于服务的满意程度。
内部满意度调查方法有电话调查、手机短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式。基于现在手机通讯的高度发达状况，以及电话调查方便、快捷、容易确认，双向沟通特点，大多数内部客户服务满意调查均采用服务后3 天之内的电话跟踪回访的调查方式。
3.3“客户第一接触点”员工客户满意度指标管理与提升
为了有效提高客户服务满意度，根据内部满意度调查结果，服务部门负责人应对服务部各岗位制定相应的内部满意度指标。对于内部满意度调查问卷的明细项目，需要结合外部满意度调查的劣势项目来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查结果。对于内部满意度指标管理，服务经理应制定外部满意度调查报告中各细分问卷的满意度指标，并落实到相应人员，应分别对前台主管、服务顾问、技术总监、客服专员等岗位制定满意度指标。对指标完成情况应定期进行分析，针对指标完成情况不好的项目进行原因分析，并采取相应的改进措施。客服主管应定期与服务负责人沟通，结合外部满意度调查结果中的劣势项目设计确定内部满意度调查的问卷。由客服人员在回访时做好记录，定期分析汇总客户反馈的意见，进行数理统计分析，编写《回访报告》。服务负责人要定期与相关人员沟通满意度调查结果及存在的问题，探讨改善措施，对于客户抱怨出现较多的项目制定针对性的改进措施。
4.“客户第一接触点”员工的情绪感染理论运用
情绪是心理学研究的一个重要领域，并且得到了营销学者的广泛重视。情绪是人们对客观现实的一种反映形式，是一种情感状态；情绪是与身体各部位变化有关的身体状态，是明显或细微的行为，它发生在特定的情境之中；情绪是一种多维度、多形态、多功能的复合体，是人们非常复杂的心理过程。由此可见，客户的情绪在其消费过程中发挥着重要作用。
4.1 情绪感染理论
Cacioppo和Rapson（1992）最早把这一现象上升为理论高度并加以研究，认为个体在交互过程中，会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情、动作、声音、姿势和行为等，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为“情绪感染”，并进一步将情绪感染定义为一种自动的模仿和同步于他人的表情、动作、声音、姿势和行为的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。
4.2 情绪感染在服务消费中的理论解释
客户模仿“客户第一接触点”员工情绪和行为的反应是人类的本能，是基于大脑基础结构的一种先天性适应功能。“客户第一接触点”员工真实内在的情绪更容易被客户捕捉并模仿，僵化的职业化笑容并不能起到感染作用，只有从内心产生的真实情绪才能感染客户。另外，“客户第一接触点”员工内心真实的情绪也不能被隐藏，常常会通过自己的面部表情、语言、行为等表露出来，而这种情绪往往更容易被客户感知。个体间具有不同的情绪感染敏感度，而女性对他人的情绪状态更加敏感，男性更加理性，思维更具逻辑性，所以女性客户
比男性客户更容易受到“客户第一接触点”员工情绪、行为等方面的感染。
4.3 服务企业激发客户积极情绪的策略
树立管理客户情绪的意识；加强“客户第一接触点”员工管理；将情绪感染理论运用于企业内部营销管理；培养良好的企业文化
5.总结
“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。所以要加强移动通信“客户第一接触点”员工的管理。论文出处(作者):
第三篇：SWOT分析客户服务触点
客户服务触点SWOT分析
急需改进：
1、学校、水灾历史遗留问题户清单梳理，制订维护措施，修复客户关系。①节假日礼品赠送； ②天气情况温馨提示；
③主动提供服务（清杂草，帮消杀等），主动上门拜访； ④社区文化活动邀约。
2、重视客户投诉、报修，每月前台梳理1次问题点，通报各部门主管，存在问题积极整改。①各部门需加强对客户投诉及报修的重视度，尽量减少客户投诉； ②加强对设备设施的检查与维护，减少报修。
3、制订别墅区服务提升措施并落实。①别墅区便民活动方案制定，活动特邀； ②别墅道闸安装使用；
需要行动：
1、要求全体员工熟悉客户触点，把客户触点服务做到位。①门岗、清洁工、前台熟悉业主，见面热情打招呼；
②对已入住业主周边环境加强巡查力度与清洁力度，避免客户投诉； ③对客户关注的热点问题进行总结分析，并加强力度解决。（如蚊虫消杀、清洁打扫等）④各部门加强对触点服务实施方案的培训，每月不少于2次，在班前十分钟每日强调，形成制度。
保持优势：
1、确保小区设施设备正常运行。
①如有停水停电通知，需及时告知业主，特别是VIP客户，需要电话通知，不断维护客户关系；
②设备巡查员需仔细检查各项设施设备，发现问题立即上报维修； ③设备质量需要有保障，购买材质较好的材料。
2、无安全事故发生。
①把控好车辆出入，对每一辆外来车辆进行仔细排查，做到防范于未然； ②对陌生人员出入小区需仔细盘问，发现异样立即上报核实； ③加强巡查力度（如沿街商业、集中商业前广场），发现可疑人员需时刻警惕。④加强员工培训
锦上添花：
1、加强社区文化氛围营造：开展便民服务、社区文化活动。①活动邀约业主过来参与，共同构建特色社区文化； ②全年开展不少于6次便民服务，拉近与业主间的距离。
2、物业服务宣传力度加大。
①社区服务中心微信平台建立并使用，制作服务简报上传平台； ②制作社区服务视频，宣传服务动作。
第四篇：20090721_北京_万科公园五号项目高端客户触点管理总结
万科公园五号项目高端客户触点管理总结
万科公园五号项目组 二OO九年七月
“万科公园五号的售楼处作为万科TOP系展示的窗口服务于信任万科品牌的客群，世联团队作为万科公园五号项目的服务方，直接在一线面对着客户，团队的服务意识及高端的服务理念将直接投射到客户感受上。客户无小事，万科公园五号项目的管理团队为了进一步加强管理意识，要求所有工作人员及时发现问题及时反馈、解决！并在细节上添加了服务项目，从提高客户归属感、尊贵感、提升项目品质感等方面均做了相应的调整”
一、短信发送：
常规动作：
1、认购次日10：00前给客户发送关怀短信
尊敬的客户您好,恭喜您成功认购万科公园五号,感谢您对万科的信任与支持,欢迎您随时致电59079687,我们会一如既往为您服务!
2、认购后第五日未签约客户，发送温馨提示短信。
【万科公园五号销售部温馨提示】尊敬的客户您好!您应于X日办理房屋签约手续,为了节省您的宝贵时间,请提前致电销售代表并备齐资料!
3、每两周发送工程进度告知短信。（执行分楼发送）
【公园五号工程进度告知】尊敬的客户您好!您购置的6#楼已建至11层,请悉知.详情请登录NO5.vanke.com公园五号销售部
4、客户生日当天发送祝福短信
【生日祝福】尊敬的X先生/女士您好，今天是您的生日，祝您生日快乐、青春永驻！公园五号销售部为您送去精心挑选的礼品表以祝贺，请您注意查收。
5、每逢重大节日、周末活动，给客户发送邀约短信
慈母心，共日月。繁忙的您在母亲节来临之际，万科公园五号销售部代您给母亲送去温馨的祝福及礼品。请您于09-5-8日17时前将邮寄地址及联系电话告知您的销售代表。我们将如期为您的母亲送上最诚致的问候。客服咨询电话：***
6、项目重要节点告知。
尊敬的业主,您好!公园五号本周六举行220㎡DOMUS公馆样板盛放之业主专场,现场赠送珍藏版项目图片集,期待您的到来,打扰见谅 新增服务内容：
1、车行变化前一天，发送温馨提示短信
万科公园五号销售部温馨提示尊贵的业主,自4月13日至后续的13周内,北京每周一至周五限行车辆尾号分别调整为0和5,1和6,2和7,3和8,4和9,自周一起开始执行.2、天气变化前一天，发送温馨提示短信
万科公园五号销售部温馨提示:2009-元-9日白天最高温度零下一度,最底温度零下9度,北风4至5级,请您适时添加衣物,做好防寒准备.3、合同审核盖章后，由负责销售代表致电告知客户领取合同事宜，如果以邮寄形式提供复印件，会于寄送之日起3日内进行回访，确保客户接收到。
**先生，您好，我是万科公园5号的**，您的购房合同已完成审核盖章，我已为您准备好复印件，您的邮寄地址是。。吗？请您收到复印件后给我回个短信，或者我过几天再给您打个电话确认一下。.二、寄送资料
常规动作：
1、每两个月给准业主邮寄“客户通讯”。
2、每两周给准业主邮寄“工程进度卡”
新增服务内容：
1、除了为给准业主寄送“客户通讯”、“工程进度卡”、“项目新产品”等资料，还为到访客户进行寄送。
2、周末活动，邀约到访客户参加。
三、礼品赠送
常规动作：
1、认购后为客户提供相关资料
资料内容：购房须知、购房手册、样本合同、红线内、外不利因素。
2、节日礼品赠送。
情人节礼品赠送、3.8女人节礼品赠送、父亲节贺卡寄送、生日礼品赠送等
3、工地开放日及入住礼品赠送
新增服务内容：
1、签约后为客户提供公园五号特质的签约资料夹内含概温馨提示。
资料内容：目录（正确引导客户存放购房资料）、客户提示、周边楼盘一览表、按揭须知、入住使用须知、红线内、外不利因素等，并由销售代表帮助客户存放好资料。
2、除了给客户精心挑选生日礼品外，还用万科公园五号特制贺卡为客户填写祝福的语言。同时由销售代表致电送去问候。并将客户回复进行汇总，以便于不断提升客户维护的准确性。
四、周末布展亲子乐园
1、为了方便客户，使有小孩子的客户能够更安心的购房。我们于每周五晚在影音室（独立空间，全部软包）布展亲子乐园，为小朋友提供安全、舒适的娱乐场所。
2、亲子乐园娱乐内容：A、我们添加了软材质的地垫。B、儿童到访时，根据不同性别、不同年龄播放不同的经典动画片。C、提供不同年龄阶段的图书。D、提供机器人、摇控车等电子玩具。E、提供画笔、玩具泥、金粉画等小型玩具。
五、现场公示内容
1、节能公示情况
2、红线外公示信息情况（要求销售代表必须为到访客户进行讲解，并每日进行抽查）
3、其他当地政府以及集团销售规范中要求公示的信息
4、购房手册
5、周边楼市（已公示在区域沙盘中）
六、销售代表变更时，为客户发函同时接管的销售代表给客户致电并发短信告知。
七、八、签约时，遇用餐时间，主动为客户提供赛百味等快餐。
定期为客户安排工地开放日活动。让客户定期直关的了解所购房屋的进展情
况，使客户安心购房。
九、针对220平米大户型客户，我们添加了新的维护方案，特意制作了《客户意见征 询卡》并由销售代表协助填写。根据客户提示的疑问，我们会每月以给客户写信 的形式，对客户提出的问题进行解答。
十一、参观220平米样板间尊享服务：
周末为参观样板间的客户，配以专车及司机。
特设贵宾泊车位
样板间冰箱内存放的“西藏冰川5400”可供客户饮用。
十二、对现场销售人员礼仪进行规范动作
工装要穿整齐：冬装衬衣要放在裤子内，上衣要系好扣子。要注意衬衣领口的整齐。
站立时双手自然下垂或者双手相握在身体前侧。 站立时双腿并拢，双脚并拢或者成丁字型站立。 面对客户始终要微笑，身体略为前倾体现亲和力。 头发不能过肩，过肩需要全部挽起或梳理成辫子。
请时常注意自我形象的保持，时常问自己“今天我淑女吗”、“今天我绅士吗”。
十三、对现场购房环境进行规范动作
手洗间均按照高档酒店标准要求，卫生纸叠成三角形，不得出现烟蒂。
消防栓全部用布进行包装
影音室的功放及电脑放在沙发旁边的专用桌上 办公室、复印机室、地下室入口保证随手关门 前台销售座椅统一并摆放整齐
电话线、电脑线及网线全部用包装材料进行包装
销售使用的水杯全部放在办公室内，不得在销售现场出现。
售楼处前广场根据季节变化，变换不同景致。同时每日不定时巡查，随时发现问题随时解决，保持环境的干净与整洁。
销售人员于9：00前统一着工装、佩带工牌准时上岗。 规范各部门关于满意度的标准动作。
保洁人员在客户到访前，完成整个现场的清洁工作。
十四、为特聘万科物业为客户提供贴心服务进行规范动作
1、售楼处外涉保安岗，在客户停车泊位时，帮助引导入位。
严密的外保及泊车服务让来访嘉宾无停车的后顾之忧
2、售楼处内进门处涉有门童、礼仪小姐
彬彬有礼的门童为来访嘉宾提供开门、停车等服务
美女前台礼仪随时恭候每位嘉宾的到来，并为嘉宾提供最优质的服务
3、特设咖啡厅，提供最舒适的洽谈环境及最优质的服务
舒适的洽谈环境及最专业的酒店式服务
4、周末提供花草茶活动
独有的花草茶文化让嘉宾感受到公园五号别具特色的服务
5、情人节，用鲜花点缀浪漫的购房现场
温馨浪漫的心型花卉，能够感染到每位到场客户
6、周末的暖场活动。
丰富多彩的周末暖场活动（花草茶、插花节、元宵节）
7、免费提供为客户特制的饮品
每位来访嘉宾都能现场体验来自公园五号为他们特制的免费咖啡、饮料、茶点
十五、给客户意见设置现场通路 新增服务：
在售楼处现场显耀位置设立客户意见箱及客户反馈意见卡，为客户提供最及时的反馈渠道。
每组签约客户签约后，进行简要的回访工作。了解客户在购房过程中，对销售代表、银行按揭人员、财务人员、水吧服务人员以及购房环境的满意程度，并对客户的反馈做不同程度的安抚工作，从而降低投诉率。每组签约客户回访后赠送的礼品：（张一元绿茶）
第五篇：客户管理
产品概述
客户需求
如何避免客户资源流失？ 如何开发客户潜能？
如何减少销售跳槽带来的损失？ 如何提升项目管理水平？ 如何监控销售过程？ 如何控制销售费用？ 如何降低库存？ 如何减少应收账款？ 如何帮助销售人员提升业绩？ „„
中科软客户关系管理系统（简称：361CRM）正是为了解决这些一直困扰我们的销售问题而应运而生的，经过多年的实践和完善，我们希望这套系统也能像帮助我们及我们的代理和客户一样，帮助贵公司实现销售业绩的持续增长。
销售，企业之大事，生死之地，存亡之道，不可不察也。相信361CRM一定能帮助您运筹帷幄，决胜千里，帮助您的每个销售人员如虎添翼，取得骄人的销售业绩。
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中科软解决之道
361CRM是面向国内中小企业的在线月租型销售管理系统，它将现代化的市场营销理念和国内中小企业的特色有机地结合起来，够帮助企业对客户资源进行全生命周期的管理。通过我们提供的工具和管理思想，帮助您有效提高销售效率，优化销售流程，加强销售管理。
361CRM始终贯彻以客户为中心的设计理念。帮助企业将流程、员工、战略与市场有机地结合起来，企业的全体员工，从基层员工到高层管理层，都可以清楚地看到自己的行为会如何影响组织业绩。361CRM提供一种关注流程以促进成长和提高销售效率的方法，通过流程再造，将市场、销售、服务、储运、财务部门紧密地联系起来，共同服务于我们的客户。
361CRM真正体现以客户为中心的销售理念，它能帮助您: 企业老板
1、通过对营销数据的详细分析,做出更加明智的决策；
2、不断优化企业流程，消除瓶颈，不断提升企业效率。销售总监
1、准确预测和掌控销售及费用情况，运筹帷幄，决胜千里；
2、随时了解重点客户、重要项目的动态，做到胸有成竹。销售经理：
1、随时了解下属工作的具体情况，做到心中有数；
2、及时对属下每月、每周、每天、每个项目工作进行培训和指导。销售人员：
1、动态评估客户及项目价值，协同办公，提高项目成功率；
2、销售秘书帮助您更加合理安排每月、每周、每天工作，做到要事优先，避免疏漏。
服务人员：
1、提高客户响应速度，准确了解客户及问题详细情况，做到有的放矢；
2、通过协同办公和知识库，做到资源共享，不断提升服务水平。市场人员：
1、及时发布相关市场信息；
2、动态掌控和评估市场活动的效果。
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仓储人员：
1、随时了解产品及库存的最新状况；
2、动态追踪在途货物的发运情况。财务人员：
1、加强应收、应付管理，提高企业资金效率；
2、规范借支、费用管理，为企业做好开源节流工作。„„
随着计算机、互联网和云计算的普及，就像淘宝和百度利用了信息改变我们生活和工作方式一样，361 CRM正在利用互联网改变着企业的商业运作模式。它比办公室中使用的任何应用程序都更像淘宝网，您无需经历痛苦而昂贵的软件实施过程，无论何时何地您都可以通过网络使用361CRM系统。由于它简单易用您可以轻而易举的通过在线方式完成所需的培训。您更无需操心升级、备份、安全等问题，所有这些都将由我们专业的团队为您解决后顾之忧。领先的技术架构更是保障了您可以轻松配置所需要的业务应用程序和工作流程，轻松打造专属于您的客户关系管理系统。
在全球信息产业飞速发展的二十一世纪，中科软科技愿以一流的技术、优质的产品、真 诚的服务，不断努力发展，厚积薄发，力争成为具有国际竞争力和知名度的世界软件百强企业。无论您的企业规模如何，选择中科软客户关系管理系统都将是您明智的选择。
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主要功能
361CRM集市场管理、客户管理、项目管理、产品管理、库存管理、服务管理、财务管理于一体，涵盖销售全过程的人、财、物管理。通过审批流、工作流将市场、销售、采购、库管、财务人员紧密地联系起来，共同服务于我们的客户。多达200多种的管理报告、统计报告、Top N报告和同比、环比报告，更是为销售及销售管理人员提供了足够的信息去应对日趋激烈的竞争环境，赢得市场。
我们深知细节决定成败，361CRM更是吸收了全球最聪明信息主管的集体智慧，吸收了中科软数千名销售人员多年的销售经验，吸收了中国科学院在云操作系统、云存储、云计算方面的科研成果，历时3年精心打造的销售管理软件精品。下面我将分模块简单介绍下361CRM是如何帮助广大中小企业用户提升销售业绩的。
首页
首页是你日常需要关注信息的集中展示平台，相当于你的销售助理。首页由待办事项、工作报告、审批中心、工作绩效、工作通知、应收/应付款、重点项目、项目阶段停留和公告九个部分组成。通过它您可以随时了解销售任务的完成进度，把工作重点放在重点项目上，了解各项目进展是否符合预期，您还可以了解应收、应付款及各类审批的进展情况，哪些工作等着你进行处理，公司市场、产品、销售等方面有哪些最新的信息，可以随时提醒您近期有哪些重要的待办事项要执行，还可以帮助您快速创建日、周、月报，随时寻求领导对你近期工作的指导建议。
首页（上）
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首页（下）
这里我想着重介绍下工作报告。361CRM帮助销售人员摆脱了在日、周、月报中反复记流水帐的烦恼，所有期间历史数据不管是待办事项、新增客户、新增项目、项目阶段新进展、新签合同、期间回款和费用报销情况都将作为参考数据，由系统自动生成。销售人员可以把焦点聚集在下一阶段的工作目标的安排和对本阶段工作总结反思上，聚焦在领导对您目前工作的建议上，从而使报告不再成为负担，而成为您不断总结、不断提升销售能力的好帮手。/ 26
五月月报
市场
市场模块主要是帮助市场人员及时发布各种市场活动信息同时评估市场活动效果。市场模块由市场活动、群发邮件和群发短信三个子模块构成。可以帮助企业有效拓展客户群体，为客户及潜在客户提供产品及市场方面的最新信息，不断为企业创造新的商机。
市场活动列表页
如何评估市场活动的效果计算市场投入的投资回报率对任何企业来说都将是十分困难的事情，361CRM通过客户来源、项目来源的联动，利用先进的数据挖掘和报表引擎，可以帮助企业有效地评估各市场活动带来了多少的客户、项目机会、回款等，从而帮助企业确认哪些市场活动更有效，哪些市场投入能取得好的投资回报率。
客户
客户模块由客户、联系人、客户池、客户合并和客户分配记录五个子模块组成，能帮助企业按客户类型、区域、行业、规模、来源、关系类别、负责人、客户价值等对客户数据进行统计和分析，同时可以对客户进行合并、分配、共享等操作。
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客户表单（上）
客户表单（下）
客户表单的其他相关信息记录了该客户的所有联系人、收/付款、开/收票、收/发货等信息。往来历史记录记录了客户信息更新历史、历史待办事项、历史项目机会、报价历史、合同历史、出/入库历史、开/收票历史、已收/已付款、应收/应付历史、服务历史、群发邮件/短信历史、费用报销历史等。客户信息摘要更是可以一目了然地清楚该客户项目机会的数量和金额、合同的数量和金额、出/入库货物总额、已收/已付总额、7 / 26
应收/应付总额、费用报销总额、服务次数、待办事项总数等。客户积分可以准确计算每个客户对本企业的贡献。所有这些都是为了帮助销售人员全方位了解客户信息，准确把握客户需求，更好地挖掘商机，提高客户满意度。
销售
销售模块由项目机会、报价单、销售合同和采购合同四个子模块组成，可以帮助企业更好地把握项目机会，提供项目签单率，同时对报价和合同进行有效的控制和管理。
项目机会（上）
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项目机会（下）
项目机会的决策链管理，可以帮助企业更好地了解客户的项目参与者及其所扮演的角色以及目前对我们的态度。项目进度管理的项目阶段、项目进度和项目现值可以帮助我们准确评估每个项目当前的进度以及价值。项目跟进历史完整记录了我们对该项目做过哪些工作、领导给出了哪些指示和建议、报价的历史、竞争对手的分析、项目阶段历史和分配记录。项目信息摘要记录了该客户的积分、预计成交日期、预计成交金额、项目阶段、阶段状况、阶段停留时间、项目进度和项目现值。从而帮助我们更好地掌控项目进度。
项目机会的销售漏斗可以分时间段、分项目阶段、分项目状态地了解公司、部门及每个销售人员手头项目的总体情况，各阶段项目的数量、金额及占总体的百分比，帮助我们更加准确地进行销售预测，预知能否完成销售任务，以及销售任务的完成将来源于对哪些项目机会更好地掌控。
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销售合同（上）
销售合同（下）
销售合同完整记录了销售明细、预计收款的期数、日期及每期的金额。合同执行记录准确记录了该合同项下报价历史、出库历史、回款历史、应收款余额、开票历史、退货历史、退款历史和服务记录。信息摘要记录了客户积分、项目简称、合同签署日期、预计发货日期、合同金额、已发金额、回款金额、应收款余额和开票金额，从而帮助我们及客户更好地履行合同。
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产品
产品模块由产品和价格策略两个子模块组成。可以帮助企业分多级管理成百上千的产品。
产品列表页
产品表单的库存警戒设置保证了库存低于指定数量时将自动通知销售、采购的相关人员。其他相关信息更能实时显示该产品所有供应商、关注该产品及购买过该产品的客户。产品库存信息能实时显示各仓库中该产品的库存数量。
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价格策略表单
价格策略表单能设定价格级数及各级价格对应的销售人员，从而对报价单及合同价格进行有效控制。系统更可以根据初始化成本/数量及每次采购的数量/成本实时自动计算每个产品的平均成本价，从而为价格策略的制定和调整提供依据。
库存
361CRM实际上也是一套非常不错的进销存管理软件，涵盖进销存管理软件的所有功能。其库存模块由当前库存、仓库列表、仓库初始化、盘点、库间调拨、采购入库、退货入库、借领入库、销售出库和流水九个子模块组成，能很好满足企业对产品、服务、配件、办公用品、礼品等的出入库管理。完善的审批流和工作流，在保障及时、准确发货的同时，也保障了企业对产品和物品的有效控制。
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销售出库表单
销售出库表单的发货明细能实时读取所选择仓库相应货物的库存信息，可实现对同一合同项下分批发货的多次审批，也满足了同一审批项下多次发货的需求。发货历史信息更是准确记录了每次发货的产品、数量、发货方式、物流公司、单号、查询地址、签收日期、签收人等信息，确保库管和销售人员能随时掌握和追踪货物的准确信息，保障了合同的有效执行。
服务
服务模块由服务工单、呼叫中心和知识库三个子模块构成。服务工单能通过分配和共享组成临时的服务团队共同服务于我们的客户。分配和服务记录更是能完整记录整个服务和问题的处理过程。创建服务收费明细能自动生成相应的应收账款。呼叫中心在保障客户问题得到及时处理的同时，也能帮助销售人员挖掘新的商机。知识库能实现公司内部市场、销售、库管、技术支持、呼叫中心甚至财务人员之间的知识共享，帮助大家减少无效和重复性工作，不断提升工作技能和工作效率。
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服务工单表单
财务
财务模块不同于传统的财务软件，它主要是解决应收款、应付款、预付款、开票、收票、借支、费用报销等与销售相关的财务问题，销售人员可实时获得自己所需要的所有财务数据，而无需不断询问财务人员相关数据情况。销售管理人员也无需等待从每月财务报表中去寻找和挖掘对自己有用的数据。我们的财务管理模块更好、更实时地满足了销售人员对所需财务数据的需求。财务模块由账户列表、应收款、应付款、退款申请、开票管理、收票管理、借支管理、费用报销、工资管理、记账管理和看帐十一个子模块构成，其中的电子账本很好地满足了企业对现金和公、私账号的管理需求。
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应收款表单
应收款表单将根据合同签署时的收款计划自动、定时生成，该表单完整记录了客户名称、合同号、应收款期数、金额、计划收款日期、开票金额、开票日期等信息。回款记录实时记录了每笔回款的日期和金额。并能通过快速记账将每笔收款自动记录到电子账本中。
报表
361CRM的报表模块必需得大书特书一下，愚以为没有CRM，客户、项目可以用脑子、用笔记，审批流、工作流可以打电话、发邮件请示，但是没有报表系统，您就无法享受到如下将要介绍到的361CRM报表系统给您带来各种便利，无法及时发现销售战略及战略执行中存在的各种问题，无法带领您的团队取得骄人的销售业绩。
361CRM报表模块由管理报告、TopN报表、同比环比报表、统计报表四个子模块构成。下面我将分别介绍下各报表系统的客户价值所在。
管理报告
管理报告主要是帮助销售及各级管理人员从销售、采购、客户、供应商、产品五个层面详细了解销售工作的进展情况，帮助各级管理人员及时发现问题，消除瓶颈，调整策略，以保障销售工作的顺利开展。
其中销售部分包括：
销售目标——公司、部门及个人的财年、季、月的合同、回款、费用三项任务指标； 销售汇总表——公司、部门及个人本财年的合同、回款、费用情况，反应实际完成与期间任务及任务的百分比；
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销售综合汇总表——公司、部门及个人本财年签署的合同数和金额、跟进的项目数和金额、回款额、应收款余额、销售毛利、费用、总客户数、新增客户数、待办事项数和服务工单数等能够反应销售情况的指标。
销售绩效——公司、部门及个人每月的合同、回款、费用的实际完成情况与任务的百分比；
销售/合同（毛利率）明细表——公司、部门及个人的年、季、月按销售分合同显示每个合同的客户、签署日期、合同金额、已回款金额、已发货金额、开票金额、合同毛利、合同毛利率等信息，从而对每个销售人员、每个合同的回款、毛利等有一个清晰的了解；
销售/回款（毛利率）明细表——公司、部门及个人的年、季、月按销售人员分回款显示每笔回款的回款日期、客户、合同名称、回款金额、回款毛利、回款毛利率等信息，从而对每个销售人员每笔回款的毛利以及该销售目前对公司总体利润的贡献有一个清晰的了解；
销售应收款余额明细表——准确反应每个销售在指定期间内每笔应收款余额的合同预计收款日期和当前逾期天数，督促销售及时回收货款，减少资金占用，降低坏账可能。
采购部分包括：采购综合汇总表、采购/合同明细表、采购/已付款明细表、采购应付款余额明细表。
客户部分包括：客户综合汇总表、客户/合同（毛利率）明细表、客户/已付款（毛利率）明细表、客户/费用明细表、客户/应收款余额明细表。
供应商部分包括供应商综合汇总表、供应商/合同明细表、供应商/已付款明细表、供应商应付款余额明细表。
产品部分包括产品库存资产表、产品/合同（毛利率）明细表、产品/已发货（毛利率）明细表、销售/产品/合同明细表、客户/产品/合同明细表、产品/销售/客户/合同明细表、产品/供应/供应商/合同明细表、供应商/产品/合同明细表、采购/产品/合同明细表。
TOP N报表
想必大家都熟悉二八定律，即在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局，因此又称二八法则。运用到销售中即80%的销售额源自20%的客户、80%的利润源自20%的销售、80%的销量源自20%的产品等等。361CRM的Top N报表就是为了帮助企业挖掘并更好地控制具有重要性的少数因子，真正做到要事优先，从而提高销售效率，创造更好的销售业绩。
361CRM的Top N报告包括销售、采购、客户、供应商、产品五个部分，其中销售包括合同数、合同额、回款额、费用报销、合同毛利、回款毛利、应收款余额、客户积分、客户数、新增客户数、项目机会数、项目机会金额、待办事项数。采购包括采购合同数、合同额、已付款金额、应付款余额、供应商数、新增供应商数。客户包括客户积
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分、合同额、已付款额、客户费用、合同毛利、已付款毛利、服务次数、待办事项数。供应商包括合同数、合同额、已付款额、应付款余额。产品包括合同数、合同额、已发货产品数、已发货产品额、合同毛利、合同毛利率、已发货产品毛利、已发货产品毛利率、采购额、采购数量。通过这些报告，相信您一定能找到对您最有用的20%报告，用好它一定能使您的企业受益匪浅。
同比/环比报告
“CPI同比涨3.4% 房租环比停涨”，想必大家经常从报刊、网络上看到类似的消息，由此可见同比、环比在统计分析中意义重大。361CRM的同比、环比报告，将帮助您更加清楚地了解和判断各种运行趋势，从而保障企业始终沿着正确的方向前进。361CRM的同比报告包括本年与去年、本季与上季、本月与上月、本周与上周的不同时间单位的增长值、同比、同比增长率。环比报告包括指定时间范围内的不同时间单位的增长值、环比、环比增长率。同比、环比报告都包括销售、采购、客户产品四个部分。其中销售包括合同数、合同额、回款额、费用、合同毛利、回款毛利、应收款余额、项目机会数、项目机会额、待办事项数。采购包括合同数、合同额、已付款金额、未付款余额、供应商数、新增供应商数。客户包括客户积分、客户数、新建客户数、客户费用、服务次数。产品包括库存资产、产品合同数、产品合同金额、已发货产品数、已发货产品额、产品合同毛利、产品合同毛利率、已发货产品毛利、已发货产品毛利率。
统计报表
361CRM的每个子模块都有十分完善的统计报告，它将每个子模块的所有关键因子进行排列、组合，通过直观的图形、图表展现出来。配合我们功能强大的数据挖掘引擎，您可以十分方便地找到任何您想要看到的统计、分析数据，并从中寻找到有用的信息，帮助您改进今后的工作。
这里我只简单介绍下客户子模块的统计报表，从而帮助您对我们的统计报表有一个初步的了解。客户分析图表的X轴包括负责人、创建月度、客户来源、客户省份、客户城市、员工规模、客户行业、客户类型、关系类别、未更新天数，您可以选择其中的任意一个或二个作为数据源，Y轴包括客户数和积分，你可以选择其中一项与X轴的选项自动生成相应的图形、图表。您还可以再选择指定的负责人、所属行业、客户来源、客户省份、客户城市、员工规模、创建日期、客户类型、未更新天数、关系类别中的一个或几个组合条件对生成的图形、图表进行挖掘，找到您感兴趣的数据组合。
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产品特色
一、经验与理念的融合361CRM将众多营销专家数十年的营销经验和现代化的营销理念有机的融合在一起，树立以客户为中心的管理思想，重在销售和服务过程中与客户的关系维护。帮助企业优化销售过程，管理销售团队，提升销售业绩。充分利用互联网带来的便利，使用户能像使用新浪、淘宝那样，轻松实现以客户为中心的市场管理、销售管理、采购管理、服务管理、库存管理和财务管理。
以客户为中心
“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。
以客户为中心的经营模式的出现带来了市场营销模式由传统的4P（product, price, place, promotion）到4C（customer, cost, convenience, communication）的转变。这种营销模式的转变包含了两层含义：
一、企业关注的重点从内部业务转向了客户；
二、企业关注客户是基于客户价值的。
市场人员能根据区域、行业、客户的具体情况制定相应的营销策略； 销售人员能更好维护客户关系，准确把握项目决策的关键点； 采购人员能随时根据库存和销售预测制定采购计划；
库管和服务人员能根据合同/订单提供准确到位的产品和服务； 财务人员能根据应收、应付的历史记录，决定放款额度。协同办公
361CRM通过销售这条主线将市场、销售、采购、服务、库管、财务部门有机地结合起来，将以往分散各处的知识资源集中管理，在企业内部沉淀、积累、分享，有效实现企业内部的信息和资源共享。将客户管理的所有功能全部整合在一个平台中，信息一次录入，即可全面应用，各个功能系统间互相关联，全程无缝管理，使整个企业的运作纳入到统一的管理中，真正实现全程实时监控，数据实时汇总，智能化管理，一体化操作的现代企业信息化管理。
最佳总体拥有成本
361CRM使户可以充分利用互联网的优势用最小的代价分享最先进的管理理念和最佳管理实践。
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无软件选型风险。只有当您试用后真正认为361CRM符合您企业的需求后，才决定租用361CRM服务，您还可以在租用服务期满后决定是否续租我们的服务。让您真正买得放心、用得放心，解除了企业购买传统软件的选型及实施风险。
无大量投入风险。361CRM采用月租的方式，无需一次投入昂贵的软、硬件，无需支付后续的软件升级维护费，企业无需专门招聘专业的ＩＴ人员维护361CRM，所有这一切，中科软作为35CRM的服务提供商，全部帮您轻松搞定，将您上CRM系统的风险降致最低。
无后期维护负担。361CRM采用SAAS模式，所有的软、硬件维护、备份、升级都由服务商免费提供，使用者没有后期维护升级的烦恼。使企业可以将资源更多地致力于公司的核心业务上，让361CRM更好地为企业管理、沟通、决策提供服务。
二、功能与易用的平衡
361CRM涵盖客户管理全过程，将市场、销售、采购、服务、库管、财务人员有机地结合起来，共同地服务于我们的客户。我们软件的设计和开发过程中人机界面的主旨是如何让软件的使用过程都能像淘宝购物一样简单、快捷，就像淘宝、百度利用了信息改变我们生活和工作方式一样，361CRM正在利用互联网改变着客户管理模式。
以人为本的设计理念
361CRM从实际应用的角度出发，以实际使用者为核心，整个平台的设计充分融入了人性化的设计理念，特别注重功能的实用性与操作的简便性。平台智能化管理，一体化操作，让您的管理轻松高效，让您的操作简单便捷。并且平台不需后续维护，完全免去了您的维护费用和时间，给您最完善的管理和最贴心的保障。
通用简洁的设计风格
361CRM遵从在功能上通用，在视觉上简约的设计风格。平台各系统界面风格相同，架构一致，操作模式统一，流程清晰流畅，可以使您的操作形成惯性化模式，使用非常简单方便。平台在界面的设计上简约大方，但却不失高贵与深远，可以让您自然而清楚的找到您需要的各项功能。
即租即用的使用方式
在线租用的商务模式，使用户能够十分方便的通过浏览器或手机随时随地享受在线软件带来的快捷和便利。用户无需采购任何软件、硬件，无需经历令人头痛的软件安装和调试过程，无需操心软件的维护和升级，无需担心数据的安全和备份。对于用户而言只需要关心使用，其他的事情都交给专业厂商来办就可以了。怎么说呢？这就是科技发展的历史潮流，让您更方便，更省心地享受专业服务。
一体化操作的设计核心
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从根本上解决了各个系统间数据不兼容的问题，避免了用户在使用过程中多系统间切换、多次录入数据的繁琐，将企业管理的所有功能全部整合在一个平台中，信息一次录入，即可全面应用，各个功能系统间互相关联，全程无缝管理，使整个企业的运作纳入到统一的管理中，真正实现全程实时监控，数据实时汇总，智能化管理，一体化操作的现代企业信息化管理。
三、强劲的数据挖掘引擎
CRM使用过程中将录入和生成大量的数据，对这些数据进行适时和深层次的分析，能帮助企业从繁杂的数据中找出真正有价值的信息知识，提高企业对客户了解程度。在增加新客户的同时，减少老客户的流失；寻找大客户；对客户进行针对性销售；降低销售成本。同时为销售决策提供依据，及时快速地发现和满足客户需求，提高企业的竞争力。
361CRM充分利用决策树法、遗传算法、神经网络方法、聚类方法、模糊集合方法、可视化技术等，为用户快速、准确地提供所需数据。
泛搜索引擎
源自Google的泛搜索引擎，能高效地从全网数据中寻找到所需的相关信息。361CRM的泛搜索技术是将全球领先的技术运用到 国产软件的典范。
搜索功能
精准的数据钻取功能
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能从数据段中的数据条件快速钻取所需数据，支持数据段组合钻取及自定义条件组合钻取，很好地满足了用户随时查找所需数据的需求。
超越需求的报表、报告功能
鼠标轻点就能快速、自动生出用户各部门、各级管理人员所需的报表、报告。强大的跨模块数据挖掘引擎，完美的报表、报告设计方案，真正做到了只怕想不到，不怕做不到，为用户的管理和决策提供强有力的数字依据。
四、随需而变的客户定制
361CRM是一个完整的应用开发平台，不同行业、不同应用客户可根据需要自定制应用程序。用户可直接在互联网上创建和运行新的应用程序而无需安装任何辅助软件。其设计思路源于使数据库应用程序处在企业应用程序开发的核心。361CRM将数据库、系统集成、逻辑应用以及用户界面整合在一起，并成功应用到实际业务流程中，这与用传统服务器、数据库开发，如.NET、Java等开发出来的应用一样。开放的API接口更可兼容企业现有的局域网的各种应用程序，从而实现了一体化的操作。
自定义模块和数据
用户可以自行添加模块、不同类型字段，修改字段内容，调整字段布局以及确定将哪些字段设置为必填项。用户还可以创建数据对象间的关联，指定数据校证规则，使用运算规则来获得新的逻辑数值，自动审核数据库变动，并将这些内容应用到相关的应用程序中。
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模块设置界面
自定义数据项
其它应用程序集成
企业各自的应用程序都将被安装到361CRM的包括多种数据来源和应用程序的现有环境中。361CRM可十分方便地将其他系统的数据集成到现有的环境中，所有应用程序都能随时地访问存储在361CRM中的数据，361CRM采用混合技术搭建，其开放式的API接口可实现不同功能模块及与不同的外部应用的无缝集成。
自定义工作流
361CRM可随意创建工作流来满足公司独特的业务流程和需求。361CRM工作流引擎提供共通的、可重复使用流程组件，如新建任务，删除任务等。
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审批流编辑器
工作流列表
通过361CRM提供的按需编程开发包，用户可十分方便地来扩展自己所需的应用程序，就像数据库存储程序，可以被用来构建触发器从而自动执行对数据库操作的响应，甚至可以访问和调用外部web 服务。
自定义角色
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用户可根据自身的组织结构十分方便地创建组织结构树，并可十分方便地定义每个岗位能看到的内容和可进行的操作，将所有员工与不同的部门、岗位一一对应起来，每个员工的上下级关系和权限都已明确。这样所有员工就能在361CRM平台下各行其是、各负其责。
部门设置界面
岗位权限设置界面
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用户设置界面
五、银行级的数据安全
对于任何一家企业，客户资料和销售信息都是绝密级的信息，361CRM作为这些信息的载体和管理平台，信息安全是重中之重。361为客户设立了6大安全机制，确保您系统内的资料不会丢失、泄漏。
1、权限管理：对系统显示信息和操作权限严格管理，每个人只能看到管理者能让他看到的信息，是确保系统资料不泄漏的第一步。
2、IP锁：限制访问系统的IP，就像一扇门，有钥匙的人才能进去，通过控制IP，就控制了开门的钥匙，让有钥匙的人才能进入我们的系统。
3、客户资料镜像备份：对客户资料所作的任何一次修改，系统都记录在案，管理员可以恢复到过去的某一镜像点，从而避免客户资料遭到误修改或恶意修改。
4、在线备份：系统管理员定时为系统进行在线备份，当出现计算机硬件问题后，只需回复备份数据，所有系统信息资料都还原了，完好如初。
5、登录历史：记录所有系统帐号每一次登录和离开的时间，任何系统操作都有迹可寻。
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登录日志
6、数据传输：数据传输过程中，采用目前最流行的SSL 协议技术，该技术目前别广泛应用到网上银行系统中，保证数据传递过程中不被截取信息。
强大的权限控制
无限多级的部门划分，满足企业的发展需要。各模块数据4级数据访问权限（本人、本部门、本部门及下级部门、全体部门）和6级数据操作权限（可读、新建、修改、删除、共享、分配)）进行交叉设置，保证了数据的准确、安全。
此外针对助理、服务人员等特殊情况，361CRM还拥有字段级权限功能，即不光对整条记录进行权限控制，并可对每个字段读写功能进行权限控制。报表打印，数据导出，数据库备份均需要系统授权，有效防止数据外泄。完备的角色系统，精确到字段级别的安全控制，以卓越的性能让企业高枕无忧。
软件登录安全
帐号密码+验证码登录、帐号连续输入错误系统进入安全保护状态、帐号密码防窃取暗码设计、帐号绑定计算机硬件信息、帐号分权限设置、身份验证锁（可选）、数据自动备份、加密锁硬件保障系统稳定升级、租用服务器的用户，数据可冗余备份、机房应急电源保障、软件自带回收站数据操作日志、数据加密传输、数字证书防范网络风险、防黑客破译程序、防木马感染程序、物理ip地址控制、手机短信验证码控制、员工在职离职状态调整等，一切的一切都是为了让您可以高枕无忧地把数据存放到我们的数据银行。
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鲁公网安备37028302000876号