第一篇：前台专项管理工作及说明
前台专项管理工作及说明
一、煲花茶、煲粥管理说明
花茶流程：
1.先将小水壶洗干净后，烧热水。
2.将花茶壶及茶杯洗干净（先用洗涤灵洗，再用清水冲洗干净），然后用已消毒的毛巾将茶壶及茶杯上的水印擦干净，后放入消毒柜中高温加热消毒。
3.摘选花茶，将其中杂叶摘干净后，用开水冲洗一遍再放入花茶壶中，用沸水冲泡。（若有需要可以适当加一些冰糖）
4.花茶冲泡5~10分钟后，颜色即可均匀了，因为刚刚泡好的花茶浓度有些重，所以给客人饮用时可以先根据客人喜好适当稀释。
银耳粥流程：
1.先将银耳选好放入干净的盆中用温水泡30分钟（根据当天客人数量选择银耳量）
2.将电饭锅洗干净后先烧上水。
3． 将泡好的银耳一片一片洗干净后均匀地摘碎后，在用清水洗几遍，确保银耳内没有小沙粒等。
4.之后可将摘碎的银耳倒入电饭锅中加热煮。
5.取15~20颗红枣洗干净后加一点水放入微波炉中打热3~4分钟后，再清洗一下放入锅中煮。
6.开锅后再蒸炖1小时以上（时间越长越好）。
7.煮好后即可给客人享用。
花茶的搭配：
1.玫瑰茄+素心花（可以适当加一些冰糖）
2.竹叶青+茉莉
3.菊花+冰糖
4.玫瑰果+山楂片+冰糖
5.柠檬片+冰糖
6.薰衣草+迷迭香
（根据不同季节及顾客身体的需求搭配不同种类的花果茶）
备注：各会所专职负责人一定要根据以上规定流程给予服务并确保服务质量。
二、考勤管理
1.每天早9：00、中午1：15在班管理人员（院长、店务主管或文员）分2次用院内电话上交报考勤（电话：23313885、***、***、行政营运部Mary、贺琳），上报后行政营运部会详细记录与排班表查核各院出勤情况，如有人员当班出勤与上交排班表不符，行政营运部会与区域经理核对确认。
2.员工请假后需第一时间填写电子版《员工请假单》，在每周院长例会需相关人员签字后 上交手写版《员工请假单》。
三、卫生安排及仪容仪表管理说明
1.卫生安排：
根据会所员工情况卫生值日表每月更新一次，各区域指定专职负责人进行打扫，如当职人员不在岗需设立替补人员。
2.公司对服装仪容及礼仪规定如下：（1）妆容：要求淡妆上岗，其中程序包括上粉底（粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调），眼影用色不得用夸张颜色，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准，必须涂唇膏用色以自然为主，忌过分浓妆，不得用唇彩代替，用亚光唇膏，颜色不得夸张，进餐后或脱妆后要立即补妆，去除食物异物。（2）发饰：统一用头花盘发同时用啫喱水或其他定型用品进行梳理，不得有碎发毛刺要光滑整洁，不许留刘海，头发要每天做到清洁，不得染夸张颜色，束发后不要将掉发、头皮屑残留工服上，美疗师工作时间不得佩戴饰物和手表、手镯等，前台人员工作时间内不得佩戴明显饰物，例如耳环只可带简单耳钉。
（3）工服：要求整洁无污渍，工服无皱褶、无缺口、少扣、开线、破损现象，工鞋必须要干净、洁白、无污渍、无异味，不得穿破损袜子，美疗师一律夏季穿透明丝袜、冬季穿白色袜子，工服除在美芙坊规定范围内的地方或因工批准外不得穿着，忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；不得用气味浓重的化妆品及美发用品，工服领口、袖口要系好不能网着袖子。
（4）身体：做好个人卫生，工服、工鞋要经常清洗，不得有异味，美疗师不许留指甲，涂指甲油，前台人员指甲要经常做好清洁，餐后必须清洁口腔（如喷口喷或吃口香糖）工作餐不准吃气味浓重的食物，如食品中葱、蒜。
（5）工作时间要佩戴工牌，统一佩戴胸前左上方。
四、站牌管理说明
1.根据Booking表上的顾客预约的时间，安排人员提前10分钟站牌。
2.站班：代表美芙坊的精神，站班的美疗师应遵守十六字原则（姿势端庄、眼观四方、面带微笑、欢迎光临）。
3.标准动作：两腿伸直，双脚丁字步站开，两手掌相握，下垂于小腹，眼睛注视门口，顾客进出门时帮顾客把门打开并行礼说“您好，欢迎光临美芙坊”“谢谢，请慢走”或“谢谢，欢迎再来，您走好”。
4.注意事项：身体不得倾斜，倚在柜台或门口，不得与前台员工或其他同事交谈嬉笑，不得接听私人电话。
五、晨会记录表管理说明
1、此表用于每日会议内容依据；由文员用黑色碳素笔正楷填写，店务主管补充填写；业绩
部分由当值顾问负责填写。
2、此表数据以日营业一览表最终准确数据为依据逐项对应填写。
3、要求“需购物资、维修问题及上报时间”此栏填写一周内需要领购的物资明细及申购时间；需要维修项目明细及上报时间填写清楚便于跟进。
4、要求“借换货记录”此栏中由当事人填写与他院或公司借货和换货的详细记录。
5、邮件通告：店务主管或文员将以邮箱形式下发的公司各部门通知或各项事宜摘要记录并传达到位。
6、要求“与会人员签字”此栏中要求所有院内员工详知会议内容，确认签字；凡当日缺席人员在隔日务必详知会议内容并确认签字。
7、要求每周院长例会时由院长将此表上交营运部。
六、Booking预约表及电话礼仪管理说明
1.Booking预约表填写方法：
(1)客人电话预约后用铅笔写在Booking预约表上。
(2)客人到店护理时用黑色水笔在Booking预约表上画竖箭头，左侧写客人姓名，右侧写护
理项目，上方写接待顾问姓名英文字母代码，箭头下方写护理房间，接到美疗师报钟电话在右侧上方写上钟时间，如中途有加项及时将护理项目写在右侧，接到美疗师下钟电话在右侧下方写下钟时间。
(3)点钟的顾客用红色的五角星标志，指定服务的顾客用红色的三角标志.(4)休息和晚班上班员工用红笔画竖线标注。
2.电话礼仪的标准
（1）接听电话的准备
a.前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。
b.在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和《顾客预约表》，以便做好记录。
c.美容院进行促销期间，前台店务人员、顾问应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
(2)接听电话礼仪标准
a.电话铃响时不要不要让电话铃响超过3下，并主动报公司的铃声，如果电话铃响了4声或以上，拿起电话应主动向对方道歉，如“对不起，让您久等了”左手拿听筒右手准备记录，即使是打错的电话也要有礼貌，对方若未报姓名要主动请教，不明事项要转给知道的人来接听。
b.指定接听的人无法接听时，请问对方可否留话带为转达，遇急事时留下对方电话号码，过后通知当事人或电话回复。
c.受托传话时，擅用传话单或便条纸，便条纸上记录对方的姓名、来店事项、时间、日期、复诵事项内容，以免错误，告知自己的姓名以示负责，传话便条要确实交给指定的当事人。d.接听电话时要用标准普通话，吐字要清晰，语音要甜美，语调要柔和，面带微笑，直至通
话结束，要用礼貌用语，忌语音过大，接听时应注意力集中，语气热情干脆、友爱。
e.谈话结束时拨打电话方应示意通话结束，然后亲切道别，由拨打电话方先挂断电话，注意放听筒时不要发出声音，无论什么原因电话中断，首先打电话的一方应再次拨打。
f.主动给客人打电话时应首先询问客人是否方便，如遇客人休息时要主动道歉，如“对不起，打扰您休息了”客人如果当时没时间接听，要跟她预定好再次拨打电话的时间，避免打扰客人，美芙坊各院电话普通标准用语：
第一：您好，美芙坊藏医SPA很高兴为您服务
第二：您好，美芙坊ΧΧ会所很高兴为您服务
第三：如果是新顾客来电话咨询或预约，谈话大体结束后，要问对方“您还有什么需要咨询的吗？”如对方回答“没有”“谢谢您的来电，希望我的服务能够使您满意，再见”。如对方是第一次来电，通话结束时要说“期待您的光临，谢谢，再见”。
掌握好良好的电话服务礼仪和技巧是非常重要的，在电话中顾客只能评听觉留下印象，也就是说你的声音你的措词和讲话的语气就足以让顾客产生好感或者产生反感。
第四：要使用礼貌称呼，通话时要保持微笑，在你确定放下电话要确定谈话已结束，接听过程中如对方态度不好时，不得受其影响导致态度变化，要巧妙应对，不要与顾客产生矛盾。
七、顾客档案管理说明
1.会员档案管理：
前后台档案分别放在专属档案柜内，档案皮需保持干净、整洁。档案内表格根据规定标准分别放于前后台档案内。
前台档案（右侧灰色）内包含：顾客咨询登记表、综合消费记录卡、消费记录卡、疗程记录卡、会员面部护理计划、会员身体护理计划
后台档案（右侧白色）内包含：蓝琉璃顾问咨询卡、健康辩诊、会员消费统计、会员备忘录
2.体验未成功新客、咨询未体验新客档案管理：
体验未成功新客、咨询未体验新客需设立专项档案存档专用夹，如分院为两个组可分组存放，文员做好监督及管理。
3.体验卡新客档案管理：
感恩卡、1218及2960招行卡、免单礼金卡、天使卡、398体验卡等新客体验后将体验明细填写消费记录卡或疗程记录卡，并设立专项专用夹存档，如分院为两个组可分组存放，便于顾客余额部分在下次护理时使用记录及核查。
八、邮箱管理说明
各会所邮箱密码由院长、店务主管、文员专属负责，不得泄露，实属企业机密。切忌如有人员变动时立即更换邮箱密码以确保正常运作，维护公司利益并负有责任。
九、宣传品摆放管理及刊物架管理说明
1.宣传品摆放：
（1）根据市场部促销方案需要，企划部应季更新宣传品并制定更换摆放标准，营运部负责下院检查门店宣传品摆放。
（2）撤下的过期宣传品由企划部专职人员负责收回。
（3）凡损坏的宣传品分院需上报企划部及营运部进行维修或更换。
（4）如有特殊需求制作宣传品，可上报营运部，由营运部上报总经理批准后转企划部制作。
2．刊物架摆放及管理：
（1）刊物架统一摆放在接待区内，并放于客人可注视到的地方。
（2）刊物架中放置企业内刊及印有美芙坊钢印的杂志、刊物，以及大客户合作的商户宣传刊物，刊物根据公司要求定时进行更新。
十、会员生日礼物及会员礼品发放说明
1.会员领取生日礼物后顾问记录在会员档案“消费记录卡”中，并注明“生日礼物赠送”，店务主管或文员记录在“会员礼品发放登记表”中，稽核人员到店核查，要求院长在每月第一周院长例会上交营运部。
2.会员礼品发放登记在专项记录表上，根据礼品名称分类做好领取登记，稽核人员到店核
查，并按时上交营运部。
十一、营业票据与资料管理说明
1.票据管理包括：（1）营业销售票据（2）定金票据（3）定金明细表一、二（4）日营业
情况一览表（5）会员共享明细表（6）产品销售出库单（7）院用产品出库单（8）院用杂品出库单（9）会员共享记录单（10）会员转档案记录单（11）各项产品、杂品账目册（12）每日会议记录表（13）Booking预约表（14）会员档案编号登记簿（15）课程、产品价目册（16）会员前后台档案（17）体验未成功新客、咨询未体验新客档案专用夹
（18）体验卡新客档案专用夹（19）新老顾客电话回访记录（20）素材配料单（21）礼品发放登记统计表（22）ERP小票
2.做好各种票据及重要资料分类管理（随时锁在专用柜内），下班前把以上内容锁在专用
柜内。把顾问所需票据及资料、电话本做好交接并签字确认准确无误后方可下班。抽屉钥匙店务或文员、顾问各一把，并负有责任。
3.用后需要上交的票据有：（1）营业票据（2）定金明细表二（3）日营业情况一览表（4）
会员共享明细表（5）会员转档案记录单（6）每日会议记录表（7）礼品发放登记统计表（8）素材配料单（9）ERP小票
4.按规定做好票据的出入记录，并做好各种票据的储备保障票据的正常使用。
十二、文档及电子版备忘录管理说明
1.文档备忘录需分类设立专用夹，具体要求如下：
设立技研部、营运部文档备忘录专用夹两个，设立其他部门文档备忘录专用夹一个（相对技研部、营运部下发文档备忘录较多需专门设立专用夹存档；其他部门文档备忘录可统一设立一个专用夹存档）
2.电子版备忘录收到后在电脑上分类设立文件夹，对电子版备忘录进行统一名称规范并注
明下发日期，例如营运部在4月9日下发1016关于“会员生日礼品赠送规定”的备忘录，则名称为“营运部1016会员生日礼品赠送规定4.9”。
3.各会所备忘录由院长、店务主管、文员专属负责，不得泄露遗失，实属企业机密，维护
公司利益并负有责任，本人如有违反按《保密制度》中第9项规定责任与处罚执行。
第二篇：前台操作说明
启谋软件收银操作说明
1：收款扫描商品条码----------结算（按ENTER）--------输入收款钱数-------
按ENTER-------找零。
2：作废扫描商品条码后，若顾客不要此商品按“i”键取消。
3：行清扫描商品条码后，如果其中有一个商品顾客不需要，可以按一下“u”
键，然后扫描此商品即可清除。
4：数量若顾客同时购买几个相同的商品时。先输入数量-------按数量键“q”
-------扫描此商品即可。
5：退货按退货键“a”-----如果此收银员没有这项权限需刷权限卡---------扫描
商品------结算即可。
6: 改口令 收银员修改自己的密码。在收银界面按“x”键--------输入一次当前
口令---------再输入两次新口令。新口令修改成功。
7：挂单扫描商品后若需挂单，输入数量（1到9之间）------再按“p”键。提
单时，输入挂单号------再按“p”键
8：重打小票 如果顾客需要重新补打小票。在收银界面按“b”键------------然后
按“F1”-----输入客户需要重打小票的流水号。（按“F3”键重打上笔流水）
9：会员卡在收银界面按“m”键----------刷卡（扫描卡）（建议：在扫描商品
之前刷卡）。
10：开钱箱 在收银界面 按“c”键即可打开钱箱。
11：检查网络连接按”F2”键---------选择” 检查网络连接”------确定即可(注：检
查网络连接 的目的是交换前后台数据)
12：其他支付方式扫描商品-----结算（ENTER键）------选择支付方式（F4银
行卡，F5会员卡）
13：交班退出收银界面---------按F4键-------按F1键-------输入下一个收银员
账号。
14：班中离机退出收银界面-----按F2键-------按F1键--------输入登陆密码即可。
第三篇：前台接待管理工作SOP
前台接待管理工作SOP
接待、问询员工岗位职责
1、服从管理人员的工作安排。
2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施设备，接受客人的订房要求。
3、掌握酒店当天的宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等咨询服务。
4、严格按照服务规范做好代客留言。
5、掌握当天客人抵、离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。
6、住店客满时，向要求住店的客人说明情况，并为客人主动讯问相关酒店,为客人联系住宿.7、接受客人的换房、延房要求并修改电脑记录。
8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECK-IN手续。
9、填报各类营业统计报表。
前厅部接待问讯工作规范
1、接待问讯工作流程（1）早班： A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。B、查看并了解当天的客房流量，掌握房态、房间类型、房间状况。C、检查当天入住客人的预定单情况。每个接待员必须翻阅订单，熟悉当天抵店客人预定情况，尤其是VIP客人的订房内容，要熟记VIP客人的姓名。D、按照预定情况，及当天的客房情况，从VIP及有特殊要求的客人—团队—散客的顺序依次安排房间。
E、房号安排好后，把VIP单发至服务中心，并把团队的预定号告知服务中心，让服务中心查看排房情况，如有问题及时调整。
F、安排好房间后，把房卡、钥匙提前做好，VIP客人要通知大堂副理检查房间布置，及房间钥匙，以免发生钥匙开不了门的情况。G、整理和补充登记单和房卡等必须用品，保证充足的用量。H、接待前来入住的客人，帮客人办理入住手续。客人办理完手续后的登记单、信用卡、定金单、预定单等相关客帐的资料装订在一起，并登记在“I/C签收本”上送结帐处签收。
I、在当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接班本上，交代给下一班。
J、完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。K、下班前注意卫生清洁。（2）中班： A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。B、查看客房流量及订单情况，掌握预定客人的资料。C、做好新接预定的电脑输入及排房工作。D、接待好入住的团队和散客，特别注意VIP客人的服务工作。
E、认真核对次日离店的团队和散客有无叫醒时间，并做好叫醒服务。F、与行李组核对次日需要出行李团队的出行李时间。G、完成当班散客的公安局信息系统的录入及传输。H、下班前注意卫生清洁。
（3）夜班： A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。B、接待中班未到的团队、散客及VIP，重要客人到店要通知夜值经理接待。C、在财务部夜操作前，检查好no-show、over-stay情况，及时做出处理。D、做夜班报表。
E、打扫总台和休息室卫生，检查办公用品备用情况，如有不足及时报管理员领用。
F、完成团队动态表，检查动态表是否与电脑一致，确认无错误及遗漏，复印并交行李员分送各相关部门，便于次日的团队服务工作。G、将当天的资料整理汇总后存档。H、完成公安局信息系统的输入及传输。
2、散客登记流程
（1）当客人来到柜台前，笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。如有预订，根据客人报出的姓名查找。特殊情况报上级处理。（2）有礼貌地请客人出示有效证件，并请客人填写入住登记单。登记验证工作要做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。（3）尽量根据客人的要求，在电脑中挑选房间。（4）请客人交付预付金或押信用卡。
（5）向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价必须正确。
（6）将房卡钥匙交给客人，并提供其它问讯服务，并祝客人住店愉快。（7）电话通知客房部和总机入住情况。（8）快速办理CHECK—IN手续。
（9）将客人登记单、预定单和信用卡签购单等合订在一起，交结帐处签收。
3、VIP接待流程
（1）每天早上接待问讯班组负责安排VIP客人的房号，并以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂副理已安排好的房号。
（2）用规范的格式填写好房卡，并将钥匙和房卡交给大堂副理。大堂副理负责VIP客人掂店前的检查工作，并确认客房已布置好，处于正常接待状态，并在大门口迎接VIP客人的到达。（3）VIP客人到店后由大堂副理陪同进房办理登记手续，通知接待问讯组做电脑CHECK-IN，并保证房内电话线路开通。
4、团队接待流程
（1）每天夜班接待问询组领班负责预排当日进店的团队用房,将团队用房在电脑中锁房后,将排房情况通知客房部、礼宾组及总机。如有局部调整，由早班负责调整后通知各相关部门。
（2）团队抵达时主动询问团队名称，避免接团时出现张冠李戴。（3）负责团队入住登记手续，填写团队入住登记单，并向团队领队收取团队名单。如团队无集体签证时，可请领队收集客人证件，由接待人员填写。（4）团队的地陪签署实际用房数，注明叫醒、早餐、出行李及离店时间。（5）将客人资料输入电脑。
（6）将团队入住登记表复印后交礼宾组分发各相关部门。
5、换房流程
（1）客人要求换房时，首先问清要求换房的原因。
（2）尽量满足客人的要求，并填写房间/房价变更单，注明新旧房号和房价，日期、时间等，请客人签字认可。
（3）更换客人的房卡和房间钥匙，更改电脑资料，尤其注意房价变动。
（4）根据客人的要求，通知行李组为客人提供行李服务，先电话通知客房部，再将换房变价单交礼宾组分送客房部、收银处等有关部门，并存档。（5）收回原房间的钥匙。
6、增住、加床流程
（1）增住和加床要征得已登记入住客人的同意，在其陪同下，增住或加床的客人必须到总台登记。
（2）接待问询人员填写加床单，注明房价的变化，请客人签字认可。（3）增开房卡，电话通知服务中心增住或加床。修改电脑资料，尤其注意房价、人数的变动。（4）根据客人的要求，通知行李组为客人提供行李服务，将加床单送收银处及客房部，并存档。
7、留言服务流程
（1）如有电话要求留言给住店客人时，填写留言单，注明客人姓名、房号及留言的日期，并与电脑核对客人姓名、房号。
（2）写上留言者的姓名、公司和联系电话。留言内容写得清楚易懂，保证不写错别字。
（3）简要复述留言内容，保证留言无误。
（4）将留言单放入留言信封内，交行李员送至房间。
8、总台接受客人叫醒服务流程
（1）散客在服务台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生错误。
（2）在叫醒单上填写清楚房号、叫醒时间，并记下通知的时间与通知人姓名，并签上经办人姓名。
9、问询（1）熟练掌握本酒店的各经营场所及营业时间。
（2）熟悉本市各大酒店和主要社会餐馆、主要商店及旅游景点。（3）熟悉本市主要娱乐场所。
（4）熟悉相关服务行业的问询电话。
10、查询客人流程
（1）根据查询人提供的信息进行查询。
（2）查到房号打电话与客人联系。如客人在房间，说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人；如客人不在房间，原则上不能把房号告诉查询者，可以问查询者是否需要留言。（3）未查到房号，向查询者表示歉意并说明已通过多种方式查找，如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后入住时转交。
前厅部接待、问讯服务工作质量标准
1、采用酒店电脑系统提供入住接待、问讯等联网服务，电脑技术性能优良，操作灵便。
2、电脑终端、打印机、复印机、扫描仪等接待服务设备齐全、完好。
3、住宿登记表、房卡等工作表单、各种问讯资料、以及酒店的各种宣传品、服务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。
4、二十四小时提供服务，在设岗的岗位上有岗、有人、有服务。工作程序完善，接待服务规范。
5、准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理排房，保证排房无差错。
6、熟练掌握VIP客人、团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理接待业务，在通常情况下，做到每位客人的住宿登记不超过3分钟。
7、为客人提供问讯、留言、钥匙收发等服务。服务规范，程序完善，做到访客查询不超过3分钟，钥匙收发不超过1分钟。
8、接待处环境整洁，各种服务设备及工作用具清洁干净。
9、早、中、夜三班衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。
第四篇：酒店管理工作说明
过去的ｘ年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到 我们 x 酒店的差不多 xxxx 个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及 同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不
敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事 们，谢谢!现在我对前面 xxxx 个月来的工作做一个总结。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一
步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表
了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。
有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。
所以，我在过去的 xxxx 个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为
客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一
定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解
并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形
象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订
单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致
工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才
能好为来自外国的客人服务。
对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的
人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一
年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以 前没有接触过的。
还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词
到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过
这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任
务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己 的一份力量为酒店。
平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的 沟通。
并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下
基础。
在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也
有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后 的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自 己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。
所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲
和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!
【二】
自学校毕业来 xx 宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我 xx 年上半年 > 工作总结
：
前台作为酒 店的窗口 , 是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象 , 面带微笑、精神 饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和
热情。
其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客 就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受
到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足
客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果
是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的
位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。
进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所 遇到的种种不快。
最后也是最重要的，微笑服务。
在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客
人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要 微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑
容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来
时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人
争辩，就算是
客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到 意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工
作更为出色。
在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样 的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前
台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作
中，我会做好个人 > 工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
【三】
在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映
出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责
任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的
做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。
只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供
优质的服务，让客人喜出望外。
有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实
在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自
己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却 一天不如一天最后的结果就是被淘汰 , 实在很简单，那就是对工作的态度不一样.在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼
貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出 批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多
问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注
重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事 , 所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢
得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。
在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。
1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。
2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。
新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配
合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛 奉献自己的绵薄之力。
第五篇：安全管理工作说明
安全管理工作说明
根据校长室安全管理工作要求，现对五年级安全管理工作提出如下几点补充要求：
一、加强学生自我教育和管理。各班分别设立一名安全管理员和安全督查员。班主任明确其职能。各班建立安全管理记载簿，记载每天安全管理和教育情况，包括安全教育的内容，安全督查、安全管理以及安全隐患的排查和安全事故的处理等，以备随时检查。如遇重大的安全事故需边及时处理边向年级主任汇报。
二、班主任要利用班会、晨会做好安全教育。教育学生课间活动，上操，上下楼梯，放学，上学一切都要规范。特别是没有老师在场时学生不能在体育器材上活动。
三、放学时班主任老师及时到位，按时组织学生到操场排队，做到快、静、齐。
四、护送路队的老师要准时到达操场，清点学生人数，认真组织学生有序排队。
五、护送路队的老师须全程跟踪到指定地点，对学生的安全负责。
六、有特殊情况的老师需向年级主任请假，并自行协调好帮助护送路队的老师。原则是谁护送谁承担安全责任。
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