服务员等级考核标准及实施方案

第一篇：服务员等级考核标准及实施方案

服务员等级考核标准及实施方案

为了完善管理制度，激励员工追求更好的工作表现，特制订以下考核标准，以下考核标准每个月评定一次，员工等级分为A、B、C三个等级，具体考核标准如下：

A级：A级服务员是一位工作表现一贯卓越的非常好的员工(每个月基

本工资加100元)

B级：B级服务员是一位有能力去完成预期工作，表现良好的员工（每个月基本工资加50元）

C级：C级服务员是一位工作表现平平，需要继续努力，以求达到更

佳工作表现的员工（享受正式员工的工资待遇）

备注：试用期员工不参与考核评定

一． 考勤（5分）

1.A级评定标准：无迟到、早退、旷工、请假（特殊情况除外—由经理界定）

2.B级评定标准：无迟到、早退、旷工、请假（特殊情况除外—由经理界定）

3.C级评定标准：有迟到、早退、旷工、请假记录。

二．仪容仪表（5分）

1.A级评定标准：无仪容仪表不合格记录

2.B级评定标准：无仪容仪表不合格记录

3.C级评定标准：有仪容仪表不达标记录

三．准备工作（10分）

1.A级评定标准：一个月内没有餐前准备工作罚款记录

2.B级评定标准：一个月有两次以下餐前准备工作罚款记录

3.C级评定标准：一个月有三次以上餐前准备工作罚款记录

四．礼仪礼节（10分）

1.A级评定标准：站姿、迎送客、礼貌用语无不良记录

2.B级评定标准：有两次以下站姿、迎送客、串岗、使用不礼

貌用语等不良记录

3.C级评定标准：有三次以上站姿、迎送客、串岗、使用不礼

貌用语等不良记录

五．顾客意见（20分）

1.A级评定标准：一个月内受到顾客直接或间接表扬四次以上

2.B级评定标准：一个月内受到顾客直接或间接表扬二次以上

四次以下

3.C级评定标准：一个月内无顾客投诉记录

备注：AB级员工受客人投诉一次降一级，C级投诉一次罚款10元，任何员工一个月内受客人三次以上投诉者，罚款300元并作开除处理

六．处理突发事件的能力（10分）

1.A级评定标准：能独立完美解决客人用餐过程中出现的比较

棘手的问题

2.B级评定标准：能独立解决客人用餐过程中出现的一般问题

3.C级评定标准：能及时向上汇报客人用餐过程中出现的问题

七．言行举止（10分）

1.A级评定标准：乐观主义的传播者，擅于引导其他同事的工

作积极性

2.B级评定标准：乐观主义的传播者，擅于引导其他同事的工

作积极性

3.C级评定标准：能克制自己的情绪，不散播消极以及不利于

团结的言论

八．服从意识（10分）

1.A级评定标准：能积极主动配合上司的工作

2.B级评定标准：能较好地执行上司的工作安排

3.C级评定标准：能完成好自己的本职工作

备注：不服从上司工作安排者一次扣20元，一个月内不服从上司工作安排三次以上者罚款300元并作开除处理

九．专业技能（10分）

1.A级评定标准：能熟练掌握运用各项专业技能并主动传授给

新员工

2.B级评定标准：能熟练掌握运用各项专业技能

3.C级评定标准：能熟练掌握运用一般的专业技能

十．团队意识（10分）

1.A级评定标准：能得到80%以上同事的认可

2.B级评定标准：能得到70%—80%同事的认可

3.C级评定标准：能得到70%以下同事的认可

备注：每个月进行一次无记名投票评定

考核说明：一个月内评定分数在90分以上者直接晋升A级，评定分数在80—90分的晋升为B级，80分以下者不作调整。

第二篇：服务员考核标准

餐厅一线员工考核标准

一、岗位：前台服务员

〈一〉试用期：.新员工须知内容.岗位职责和岗位工作流程.礼貌礼仪的标准和基本要求.托盘技能.菜肴基础知识、中餐上菜程序

〈二〉C级：.《员工手册》.六大服务技能（实操）.卫生服务质量标准.酒店各项规章制度.消防安全、卫生知识、设备维护知识

〈三〉B级：.企业文化、企业精神和企业经营理念.鱼头酒，自我介绍（实操）.每月客人连续书面表扬5次（优秀意见）卡为准.熟悉菜肴知识，合理安排点菜包桌。.语言应变技巧。.客人心理学和现场点菜推销技巧.当月无重大违纪，无重大迟到。

〈四〉A级：.个性化服务与亲情化服务（感动式服务）.掌握酒店营销计划，领会酒店营销精神，积极配合酒店营销活动

3.连续3个月被酒店评为优秀员工，成绩显著

4.配合领导工作，认真完成领导交给的任务.工作积极，带领新员工能独自盯台者.当月无重大违纪，无重大迟到。

二、岗位名称：迎宾员

〈一〉试用期：.酒店的基本服务设施项目。.礼节礼貌的标准要求。.仪容仪表的标准要求。.《员工手册》。.订台知识。

〈二〉C级：.接待服务标准。.掌握业务知识。.规章制度.语言应变技巧。.消防安全卫生知识。

〈三〉B级：.熟悉酒店客源量（单位、姓名、职称、联系方式）.工作态度认真，全月接待订台无差错.当月无重大违纪、旷工现象.熟悉酒店服务标准、项目、设施、电话、职能

〈四〉A级：.积极配合领导工作.业务技能熟练，积极开创客源.道德高尚，接待态度好

三、岗位名称：传菜员

〈一〉试用期：.岗位职责和岗位工作流程.礼貌礼仪的标准和基本要求.托盘技能.菜肴基础知识、中餐上菜程序

〈二〉B级：.《员工手册》.酒店规章制度.卫生服务质量标准.消防安全、卫生知识、设备维护知识

〈三〉A级.熟练运用菜肴知识和岗们服务技能，及时准确地将菜肴传至台位，边疆三个月无一次重大失误。.牢固掌握当日所分传菜任务，有效避免因画单失误造成的多传菜或少传菜。

3.在传菜过程中认真观察菜品质量，及时发现可能出现的问题，并将问题解决在上桌之前。.岗位卫生评比平均95分以上，或连续三个月无扣分现象。.积极配合领导工作，圆满完成领导布置的各项任务.当月无重大违纪，无重大迟到

第三篇：敬老院等级考核标准（范文模版）

敬老院考核等级评定标准

一级敬老院

1、床位利用率90%（以民政局核定的床位为依据）；

2、院办经济人均收入800元（以收入记录为准）；

3、院容院貌、厨房餐厅整洁、干净卫生，餐棹齐备，物品摆放有序；

4、院民衣着、床上用品整洁、干净卫生，无异味，室内物品摆放有序，无乱堆乱放；

5、每周生活有食谱，生活做到多样化，每餐不少于4菜一汤；

6、制度健全，管理规范，院民外出有请消假制度，每月组织院

7、财务管理规范，收支有据，帐目清楚。采购物品有发票（单民学习、开会不少于2次（查看学习、会议记录）；

据），有炊事员、院民复核签字，按月公布一次帐务（查看帐务）。

二级敬老院

1、床位利用率85%（以民政局核定的床位为依据）；

2、院办经济人均收入600元（以收入记录为准）；

3、院容院貌、厨房餐厅整洁、干净卫生，餐棹齐备，物品摆放有序；

4、院民衣着、床上用品整洁、干净卫生，无异味，室内物品摆放有序，无乱堆乱放；

5、每周生活有食谱，生活做到多样化，每餐不少于4菜一汤；

6、制度健全，管理规范，院民外出有请消假制度，每月组织院

7、财务管理规范，收支有据，帐目清楚。采购物品有发票（单民学习、开会不少于2次（查看学习、会议记录）；

据），有炊事员、院民复核签字，按月公布一次帐务（查看帐务）。

三级敬老院

1、床位利用率80（以民政局核定的床位为依据）%；

2、院办经济人均收入400元（以收入记录为准）；

3、院容院貌、厨房餐厅整洁、干净卫生，餐棹齐备，物品摆放有序；

4、院民衣着、床上用品整洁、干净卫生，无异味，室内物品摆放有序，无乱堆乱放；

5、每周生活有食谱，生活做到多样化，每餐不少于4菜一汤；

6、制度健全，管理规范，院民外出有请消假制度，每月组织院

7、财务管理规范，收支有据，帐目清楚。采购物品有发票（单凡是达不到以上标准的，不参与等级评定，工作人员不参与绩民学习、开会不少于2次（查看学习、会议记录）；

据），有炊事员、院民复核签字，按月公布一次帐务（查看帐务）。

效考核。

第四篇：茶餐厅服务员考核标准

茶餐厅服务员考核标准

1、上班不听从领班安排工作的。

2、上班时间不打招呼私自离岗的。

3、没有准时上班的。经常迟到的。

4、没有交接工作，就自行下班的。

5、餐具没有擦试干净被客人发现造成投诉的。

6、顶撞上级，消极怠工的。

7、夜班脱岗睡觉的。

8、本部门例会无故没有参加的。

9、其他部门投诉态度、服务工作，情况属实的。

10、在客人面前接打私人电话的。

11、不按要求换布草的。

12、送餐没有按照要求配送餐具造成投诉的。

13、电话预定记错预定时间，造成投诉的14酒店活动无故不参加者，15没有填写调班申请的私自调班的。

16、在自助餐服务过程中，没有按照服务标准做事，自己随心所欲服务，客人投诉服务质量，经了解属实的。

17、辱骂客人的，情节严重的。

18、上班与同事，领班发生争吵，视情节轻重的19、下班时没有关好门锁，造成物品流失的罚款。流失东西自己赔偿。

20、未化妆，仪容仪表不规范者。

21、上班偷吃食品，偷喝饮料。

22、安全检查未合格者。

23、开餐时间领班安排站位，一直未到位者，或者靠在椅子和墙壁上的。

24、偷拿酒店物品的25私藏发票的和有贪污行为的，26、上班时间与其他部门人员打堆闲聊不听劝阻的。、送餐没有按照要求和向客人索取小费引起客人投诉的。

28私藏客人遗留物品没有交公的。

29用客用毛巾做清洁的。

30传播谣言造成不良引响得。

第五篇：6S管理考核评价等级标准

6S管理考核评价等级标准

I

目 次

前言 1 范围 规范性引用文件 3 术语和定义 4 整理、整顿、清洁 4.1 办公室物品和文件资料

4.2办公区通道、门窗、地面、墙壁

4.3作业现场设备、仪器、工装、工具和物料

4.4作业现场功能区和通道

4.5作业现场地面、门窗和墙面、管线

4.6作业现场产品

4.7作业现场文件、记录

4.8库房（区）和储物室（间）

4.9公共设施（洗手间、卫生间、浴室、开水房、垃圾箱等）

4.10建筑物和物料

4.11厂（所）区道路和车辆

4.12绿化和卫生

4.13标识系统

4.14文化宣传 5 规范

5.1 6S管理规范 5.2 6S管理培训

5.3办公区域及公共设施安全管理 5.4安全生产作业规范 6 素养 6.1行为规范

II 6.2团队精神

6.3日常6S管理活动与创新 7 安全

7.1作业现场设备、设施安全

7.2亘大危险源与危险点

7.3作业环境与职业卫生

7.4节能减排 8 定性评价说明

III

前 言

本标准附录A～Y为规范性附录。

本标准由中国航空工业集团公司质量安全部提出。本标准由中国航空综合技术研究所归口。本标准起草单位：中国航空综合技术研究所。本标准主要起草人：宋向阳、郭辉、谢永红、白洁、张林、刘斌、胡玉文、石阳、贾达林。

IV

6S管理评价准则 范围

本标准规定了中国航空工业集团公司（以下简称为“集团公司”）6S管理评价标准的考评细则。

本标准适用于集团公司所属各单位的6S管理。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

中国航空工业集团公司6S管理规定航空规(2009)16号

关于统一集团文化要素的通知航空政(2009)122号

关于印发中国航空工业集团公司文化建设指导意见的通知航空政(2009)477号 3 术语和定义 3.1 6S管理 6S management

6S管理是指整理(Sort)、整顿(Straighten)、清洁(Sweep)、规范(Standardize)、素养(Sustain)、安全(Safety)。3.2 整理 sort

将工作场所中的物品区分为必要的与不必要的，必要的物品保

留，不必要的物品清除。3.3 整顿 straighten

将必要的物品分门别类按照规定的位置合理摆放，并加以标识。3.4 清洁 sweep

清除并防止工作场所内的脏污，保持其干净整洁。3.5 规范 standardize

将所做的工作制度化、程序化，并将工作职责落实到每个岗位、每个员工。3.6 素养 sustain

养成良好习惯，自觉遵章守纪，培育进取精神，树立团队意识。3.7 安全 safety

贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，在生产、工作中确保人身、设备、设施安全，严守国家机密。4 整理、整顿、清洁 4.1 办公室物品和文件资料

办公室物品和文件资料应符合以下要求，具体考评细则按附录A： a)办公室物品实行定置管理；

b)办公室门牌标识整洁规范；

c)办公室门窗、地面、墙壁整洁，室内环境清洁卫生； d)文件资料（含电子文档）、物品分类合理，摆放、存储有序； e)文件盒（夹）标识规范，目录清楚； f)办公电器定位摆放，布线规范、美观； g)个人物品摆放有序；

h)办公设施完好，出现故障及时报修； i)推进信息化管理；

j)办公区储物室（间）、复印室和资料室内物品实行定置管理。4.2 办公区通道、门窗、地面、墙壁

办公区通道、门窗、地面、墙壁应符合以下要求，具体考评细则按附录B：

a)办公区门厅、通道、地面平整、干净、通畅；

b)门窗、墙壁、天花板、照明设施完好整洁；

c)办公环境适宜；

d)室内张贴、悬挂物相谐、统一；

e)管路和管线规范、清洁。

4.3 作业现场设备、仪器、工装、工具和物料

作业现场设备、仪器、工装、工具和物料应符合以下要求，具体考评细则按附录C：

a)作业现场实行定置管理；

b)工装、工具分类合理有序，定置摆放，帐物相符；

c)积极推进全面生产维护(TPM)，建立设备点检机制，现场设备、仪器完好整洁，状态标识清晰，维护保养及时到位；

d)可移动设备及设施（含托架、托车、推车、废物桶、垃圾桶、灭火瓶等）合理实行定置管理；

e)优化现场物料管理，作业现场没有无用或长久不用的物料。

将所做的工作制度化、程序化，并将工作职责落实到每个岗位、每个员工。3.6 素养 sustain

养成良好习惯，自觉遵章守纪，培育进取精神，树立团队意识。3.7 安全 safety

贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，在生产、工作中确保人身、设备、设施安全，严守国家机密。4 整理、整顿、清洁 4.1 办公室物品和文件资料

办公室物品和文件资料应符合以下要求，具体考评细则按附录A： a)办公室物品实行定置管理； b)办公室门牌标识整洁规范；

c)办公室门窗、地面、墙壁整洁，室内环境清洁卫生； d)文件资料（含电子文档）、物品分类合理，摆放、存储有序； e)文件盒（夹）标识规范，目录清楚； f)办公电器定位摆放，布线规范、美观； g)个人物品摆放有序；

h)办公设施完好，出现故障及时报修； i)推进信息化管理；

j)办公区储物室（间）、复印室和资料室内物品实行定置管理。4.2 办公区通道、门窗、地面、墙壁

办公区通道、门窗、地面、墙壁应符合以下要求，具体考评细则按附录B：

a)办公区门厅、通道、地面平整、干净、通畅；

b)门窗、墙壁、天花板、照明设施完好整洁；

c)办公环境适宜；

d)室内张贴、悬挂物相谐、统一；

e)管路和管线规范、清洁。

4.3 作业现场设备、仪器、工装、工具和物料

作业现场设备、仪器、工装、工具和物料应符合以下要求，具体考评细则按附录C：

a)作业现场实行定置管理；

b)工装、工具分类合理有序，定置摆放，帐物相符；

c)积极推进全面生产维护(TPM)，建立设备点检机制，现场设备、仪器完好整洁，状态标识清晰，维护保养及时到位；

d)可移动设备及设施（含托架、托车、推车、废物桶、垃圾桶、灭火瓶等）合理实行定置管理；

e)优化现场物料管理，作业现场没有无用或长久不用的物料。4.4 作业现场功能区和通道

作业现场功能区和通道应符合以下要求，具体考评细则按附录D：

a)作业现场功能分区明确，划线清楚，颜色、规格统一；

b)通道划线清楚，颜色、规格统一。4.5 作业现场地面、门窗和墙面、管线

作业现场地面、门窗和墙面、管线应符合以下要求，具体考评细则按附录E：

a)作业现场地面平整、干净；

b)门窗、墙面完好洁净；

c)墙面悬挂张贴物整洁美观；

d)各类管线、线路布置合理，整洁。4.6 作业现场产品

作业现场产品应符合以下要求，具体考评细则按附录F：

a)作业现场的产品工位器具齐全、完好、有效，规格统一；

b)产品定置区域标识、产品状态标识清楚，不合格品应规范管理，并标识明确；

c)产品周转、贮放过程管理规范；

d)多余物控制有效。4.7 作业现场文件、记录

作业现场文件、记录应符合以下要求，具体考评细则按附录G：

a)作业现场的文件为适用版本；

b)作业现场的文件和记录妥善保管，摆放合理，采取适当保护措施，保持完好、洁净。4.8 库房（区）和储物室（间）

库房（区）和储物室（间）应符合以下要求，具体考评细则按附录H：

a)库房（区）实行定置管理，物品合理分类，整齐摆放；

b)庠房（区）环境整洁，通道畅通；

c)库房（区）帐物卡相符，标识清楚；

d)库房（区）不合格品应规范管理；

e)库房（区）各种防护、温湿度控制措施有效落实；

f)储物室（间）实行定置管理，环境整洁，物品合理分类，标识清楚，摆放有序。

4.9 公共设施（洗手间、卫生间、浴室、开水房、垃圾箱等）

公共设施（洗手间、卫生间、浴室、开水房、垃圾箱等）应符合以下要求，具体考评细则按附录I：

a)公共设施完好；

b)环境清洁卫生；

c)卫生洁具节能；

d)垃圾分类收集；

e)管路和管线规范、清洁。4.10 建筑物和物料

建筑物和物料应符合以下要求，具体考评细则按附录J：

a)建筑物完好、整洁；

b)堆放物、物料存放符合要求、标识清楚；

c)无违规搭建棚库；

d)建筑工地管理规范。4.11 厂（所）区道路和车辆

厂（所）区道路和车辆应符合以下要求，具体考评细则按附录K：

a)厂区道路符合安全要求；

b)各类车辆停放符合要求；

c)机动车辆车况良好，保持整洁，行驶中遵守交通法规。4.12 绿化和卫生

绿化和卫生应符合以下要求，具体考评细则按附录L：

a)绿化统一规划，效果美观；

b)花草树木养护良好；

c)道路和绿地干净整齐，无卫生死角。4.13 标识系统

标识系统应符合以下要求，具体考评细则按附录M：

a)结合本单位实际制定了规范的视觉识别系统手册；

b)落实集团公司标识要求和文化要素“六统一”；

c)标识运用准确；

d)标识系统纳入企业形象宣传和市场营销策略之中。4.14 文化宣传

文化宣传应符合以下要求，具体考评细则按附录N：

a)广泛宣传集团公司和本单位的文化理念；

b)有本单位特色的文化理念及格言、警句；

c)宣传载体及宣传物规范、完好；

d)宣传形式多样，内容丰富，效果好。5 规范

5.1 6S管理规范

6S管理规范应待合以下要求，具体考评细则按附录O：

a)组织机构健全，责任落实；

b)各级各类规章制度齐全、完善；

c)各种原始资料完整、详实、统一。5.2 6S管理培训

6S管理培训应符合以下要求，具体考评细则按附录P：

a)制定完善的培训计划，并纳入本单位教育培训计划之中； b)培训计划贯彻执行有效，对培训内容员工掌握较好；

c)培训原始资料齐全、详实。5.3 办公区域及公共设施安全管理

办公区域及公共设施安全管理应符合以下要求，具体考评细则按附录Q：

a)消防安全设备设施符合安全要求；

b)各类办公电气设备符合安全要求；

c)公共设施符合安全要求；

d)严禁存放危险化学品；

e)电梯管理符合安全要求。5.4 安全生产作业规范

安全生产作业规范应符合以下要求，具体考评细则按附录R：

a)建立健全安全管理体系；

b)建立安全生产制度，落实责任制；

c)建立健全安全生产操作规程；

d)保证安全投入，消除事故隐患；

e)建立职业健康安全管理体系或开展安全标准化认证。6 素养 6.1 行为规范

行为规范应符合以下要求，具体考评细则按附录S：

a)制定了符合本单位特点的员工行为规范；

b)员工能有效执行行为规范；

c)树立客户至上观念。6.2 团队精神

团队精神应符合以下要求，具体考评细则按附录T：

a)培养员工团队意识，树立集体荣誉感、责任感；

b)开展合理化建议、QC小组、现场精益改善等团队持续改善活动；

c)推进班组建设并取得良好成效。6.3 日常6S管理活动与创新

日常6S管理活动与创新应符合以下要求，具体考评细别按附录U：

a)制定两级计划并建立了相应的长效机制；

b)各种工作记录规范、完整；

c)坚持6S管理不断创新；

d)把6S管理与其他先进管理方法相结合。7 安全

7.1 作业现场设备、设施安全

作业现场设备、设施安全应符合以下要求，具体考评细则按附录V： a)明确设备设施的管理职责； b)在用设备设施符合安全要求。7.2 重大危险源与危险点

重大危险源与危险点应符合以下要求，具体考评细则按附录W： a)对重大危险源进行辨识和有效管理； b)对危险点实施有效控制与管理； c)对危险化学品的管理符合有关规定。7.3 作业环境与职业卫生

作业环境与职业卫生应符合以下要求，具体考评细则按附录X： a)作业现场布局符合安全标准；

b)作业现场的危险有害因素控制符合国家标准规定； c)作业现场安全警示标识齐全、醒目； d)作业现场员工遵守安全操作规程。7.4 节能减排

节能减排应符合以下要求，具体考评细则按附录Y： a)完成节能减排考核指标；

b)建立健全节能减排组织体系； c)节能减排目标分解，考核和奖励到位； d)污染物达标排放，危险废物做到规范化管理；

e)新改扩建项目实施环保“三同时”，同时符合国家有关节能规定； f)开展环境管理体系(GB/T 24001)认证或清洁生产审核。8 定性评价

8.1 中航工业6S管理审核考评采取定性与定量相结合方式进行，定性评价的具体办法为：

a)“考评内容”中的小项分值，为所有检查点的平均分；

b)各小项分值相加除以小项数为本序号基本分；

c)小项定性评分一般按以下控制范围掌握：

1)对评审的要求完全没有做到为0分；

2)检查中各点的合格率不足受检面30%且各项工作质量仅满足要求基本条件的为0.1～1分；

3)检查中各点的合格率占受检面31%～50%且工作质量能够满足基本要求条件的为1～2分；

4)检查中各点的合格率占受检面51%～80%且工作质量较好，满足要求条件的为2～3分；

5)检查中各点的合格率占受检面80%以上且工作质量较高的为3～4分。

8.2 带“☆”的检查项目为各序号中的主导性评分因素，当主导性评分因素发生原则性错误时，可以对本序号得分进行修正，但修订值不得超过本序号得分的50%。

8.3 对“考评内容”规定以外的元素进行检查评价并参与打分时，应有集团公司相关文件依据作支撑，同时计入小项总数计算。9 6S管理考核评价等级

9.1 评定规则

6S管理评价指标共25个小项，每项满分为4分，共计100分。考核评价分四个等级：

a)考核评价达到60分，为“达标”级水平；

b)考核评价达到70分，为“铜牌”级水平；

c)考核评价达到80分，为“银牌”级水平；

d)考核评价达到90分，为“金牌”级水平。9.2关键项与一般项

上述4.1～7.4共计25项评价指标中，第4.1、4.3、4.6、4.13、5.3、6.1、7.1、7.2为关键项（共8项），其他为一般项。关键项有一项不合格或一般项有3项不合格，即可判定为该单位整体不合格。