浅谈高速公路设计后续服务

第一篇：浅谈高速公路设计后续服务

浅谈高速公路设计后续服务

通过在施工现场工作经历，体会到设计后续服务工作的重要性。在施工阶段经常遇到的问题，有助于设计单位提高自身的设计水平。

1．公路设计后续服务是消除设计缺陷,保证工程质量的重要手段。由于当前公路工程建设周期越来越短,勘察设计的周期也越来越短 ,这样就使得设计单位在勘察时难免会出现疏漏,导致设计产品存在这样或那样的设计缺陷,甚至错误,这些问题都需要在施工阶段逐步解决。在施工过程中理论结合实际，以达到对原设计文件进行完善和优化，解决原设计文件中出现的问题，这样才能使原设计文件更加完善、合理。设计后期服务工作对保证施工顺利进行，取得施工和使用过程中的设计质量反馈信息，完成设计、施工使用过程的循环，不断提高设计质量和水平，具有重要意义。

2．设计后续服务的重要性

受多种因素的影响，设计单位在外业勘测、内业设计时常常出现缺陷，造成设计文件的质量欠佳。分析原因，主要有以下几方面：

2.1外业资料调查不完善：

2.1.1对于地形、地貌复杂路段，很难正确结合当地的规划、排水，确定合理的纵断面设计高程；

2.1.2地勘资料不详细，钻孔数量不能满足桥涵构造物下部结构设计要求，在施工阶段常出现现场地质与设计不符的情况。

2.1.3缺乏对田野沟渠、乡间路的深入调查，造成构造物设置不当。

2.2 设计人员自身因素：

2.2.1设计人员责任心不强

部分设计人员责任心差，造成关键部位的大样图与总体图中尺寸不对应；文字资料叙述的内容与图纸不符或互相矛盾；专业组之间在提供资料、数据时出现差错；设计中盲目套用图纸等。

2.2.2 缺乏图纸复核、审核工作环节

高速公路的设计工作是具有系统、复杂、反复特点，任何的局部设计首先要从整体出发考虑，然后在做细节工作；同一专业需要统一，不同专业间需要数据往来，这样环节多了，容易出现数据版本利用不统一、扯皮等问题。设计单位就因为工期紧、任务重而省略了复、审核工作。

2.3施工环境发生变化：

这主要体现在设计项目未能及时实施，搁置时间较长，在勘测设计完成后至项目实施期间，光缆、电杆及管线等侵占或横穿公路，导致施工期间须对原设计进行调整或增加构造物；

综上所述，任何一家设计单位都不敢保证自己的设计文件是完美无缺的，业主单位、施工单位也要接受“设计文件只有在实践中不断的修改、补充、完善，才能趋近完美”这一实际情况。设计单位更要虚心接受业主、施工单位提出的合理变更，认真及时的做好后续服务，只有这样，设计单位的形象才会越来越好、市场越来越广阔。

3．设计后期服务中经常遇到的问题

设计图纸差、错、碰、漏现象：

4．设计代表的工作权限

4.1设计变更由业主代表以书面形式通知设计代表进行，设计代表不直接接受施工、监理等单位提出的变更要求。

4.2设计代表负责处理有关设计变更的具体专业技术问题，对涉及到技术标准、工程规模、投资额度等重大设计变更问题应及时上报项目负责人和设计单位。

4.3设计代表对业主代表提出的设计变更要求，应认真复核研究，对同意的设计变更，应履行签字手续，并附上相应的设计变更图纸。对不同意的设计变更，应积极与业主代表沟通，如意见分歧较大时，设计代表应迅速上报设计单位，由设计单位与业主代表磋商，设计代表按照商定后的意见执行。

5．结语

后续设计服务会涉及到方方面面的关系，设计代表不但要做好本职工作，还要处理好各方面的关系。在项目实施的过程中，设计代表要切实保护业主利益，为业主在技术方面做好参谋；处理问题要分清轻重缓急，一切以不影响施工进度为原则；积极参加业主、监理召开的工程会议，随时关注工程进展、技术方面的问题。

设计代表要及时做好总结工作，分析设计变更的原因，及时总结经验与教训，为完善设计文件质量、提高设计水平、展现单位形象而积极工作。

第二篇：后续服务承诺

后续服务承诺

1、项目工期进度保障承诺

整个工作于合同签订之日起，计划工作周期为55天（节假日加班），与招标文件要求60日历天提前5天，预留时间用于处理不可预见性问题。具体进度安排如下：

（1）基础资料收集与前期调研：5天；（2）编制中期评估报告及规划大纲：12天；（3）规划成果编制阶段：15天；（4）规划数据库建设：15天；

（5）论证协调与修改、完善，形成规划送审稿：6天；（6）成果印制：2天；

（7）不可预见的技术问题处理：5天。

若河南省国土资源厅对全省工作进度有调整，我方将及时调整工作进度，以满足省国土资源厅统一要求。

2、其他服务承诺

（1）若河南省国土资源厅技术要求增加或细化项目内容，我方不再要求增加工作费用。

（2）保证按照相关技术要求按时完成项目，并充分调查、征求各乡镇的意见，使成果满足地方经济社会建设实际需要。

（3）按要求做好项目成果的送审、评审工作，做好规划备案、报批的配合工作。

（4）招标人向我方提供的全部资料及我方编制的全部成果资料其版权归招标人所有,未经招标人许可，我方不擅自出版、发表、转让（借）、复印或利用。（5）我公司承诺在规划调整完善工作完成后，如业主单位需求我们将免费提供技术指导和培训，使业主单位人员能够掌握数据库的基本使用方法，满足业主单位对数据库的日常管理工作。

第三篇：浅谈公路设计后续服务的重要性

浅谈公路设计后续服务的重要性

方磊马凯

[摘要] 优质完善的后续服务是及时消除设计缺陷、确保公路工程质量的重要手段之

一。根据多个公路建设项目设计后续服务的工作实践，论述了公路设计后续服务的重要性，并提出了提高设计后续服务质量的对策与措施。

[关键词]公路设计后续服务重要性

Shallow Talk that the Followup service is one of the important meanses of removing designing blemish in time and insuring the highway engineering quantity.According to the work practice of the several highway design followup service，and put forward the counterplan and measure of raising the followup service；Importance

一 概 述

随着近几年公路建设市场的规范，公路设计竞争的激烈，以及国家对公路工程建设质量的要求提高，公路勘察设计已成为设计、施工、监理、环境等诸多因素中最重要的环节之一。而勘察设计作为公路工程建设的一个重要阶段，其对公路工程质量的影响主要体现在两个方面：其一是设计文件的质量；其二是后续服务的质量。优质的设计文件不仅大大减少了设计变更的工作量，还有利于项目的投资与质量控制；而优质完善的设计后续服务则是及时消除设计缺陷，提高工程质量的重要手段之一。

二 公路设计后续服务的重要性

随着国家在公路建设领域投资的加大，公路设计行业方兴未艾。但是，许多建设项目由于勘察设计的周期过短，往往会给以后的公路施工留下隐患。因此，设计单位的后续服务工作显得更为重要。根据《公路工程质量管理办法》（交公路发［1999］90 号）明确规定：设计单位应加强设计全过程的控制；开工前做好设计文件的交底工作；对大中型和有特殊要求的公路工程项目，设计单位应在施工现场设立代表处或派驻设计代表，随时掌握施工现场情况，解决设计的有关问题。

1.公路设计后续服务是消除设计缺陷，保证工程质量的重要手段

由于当前公路工程建设周期越来越短，勘察设计的周期也越来越短，勘察技术手段的发展缓慢，有些中小型设计院甚至还在使用较为原始的测设方法，这就使得设计单位在勘察时难免会出现疏漏，导致设计产品存在这样或那样的设计缺陷，甚至错误，这些问题都需要在施工阶段逐步解决。因此，设计后续服务工作是勘察设计工作的延续，是设计单位对工程建设标准履行监督职责、共同保证工程质量、控制工程造价、提高工程投资效益的重要途径。

2.公路设计后续服务是设计企业信守合同、维护设计单位信誉，稳定设计市场的有力保证设计单位为了信守合同，维护单位信誉，往往会给一些较大型项目派驻设计代表，但设

计后续服务工作对设计代表的素质要求较高，而中小型设计院由于设计任务繁重，设计一线技术人员紧缺，难以抽出较好的技术力量去从事设计后续服务工作，形成不良后续服务。

3.公路设计后续服务是设计人员参与实践，提高勘察设计水平的重要途径

设计人员在设计过程中容易存在闭门造车，与实际脱节的现象。不少设计者对自己设计的产品缺乏事物感，甚至只有平面认识而没有立体认知，这些都制约着公路勘察设计水平的提高。设计人员参与施工过程，不仅可以发现和纠正设计图纸中出现的各种误差，而且还会遇到设计中始料未及的技术难题。通过与现场施工、监理、建设单位及有关咨询专家的沟通，不仅可以找出产生设计缺陷的原因，还可以锻炼解决设计缺陷和疑难问题的能力。驻地设计代表通过现场磨炼，丰富了技术阅历，提高了解决实际问题的能力。而设计单位通过驻地设计代表的工作总结汇报，能及时找出设计过程中易出现问题的环节，通过与设计代表的技术交流，其他未参与现场施工的设计者也能得到相关的施工技术经验和教训，从而提高设计人员的综合水平，设计单位的总体勘察设计水平也得以提高。

三 影响设计后续服务质量的因素

笔者根据银川绕城高速公路、子洲至靖边高速公路等项目的勘察设计与后续服务的实践，总结影响后续服务质量的主要因素有如下几个方面：

1.设计文件质量

设计文件质量的好坏，直接影响到施工阶段的投资、质量、工期的控制，大量错、漏、碰、缺流入施工阶段，会造成变更太多，增加业主、监理单位投资控制和质量管理的难度，较大的失误甚至会导致工程质量事故。造成设计文件出现质量缺陷的原因有：

（1）专业基础资料调查、收集的深度不够，不能满足设计要求，造成设计与实际不符。如水文资料调查收集不够全面，导致一些桥梁设计标高太低或泄洪能力不足等。

（2）测设时对当地的自然条件、社会环境、经济发展情况调查不够深入细致，特殊情况没有作特殊处理，造成设计与实际情况不相符合。如公路选线时对以上情况调查不清，将直接导致路线走向偏差，不能带动当地经济发展。对地质情况调查不清将可能导致路线范围出现大面积塌方或滑坡，使本来可以通过移线避免的地质灾害得不到有效控制。

（3）设计单位未严格执行工序控制和校审制度，疏于现场核对管理，校审把关不严，有些审核程序流于形式，有的为了赶工期而省略了某些环节，致使大量错、漏、碰、缺隐藏在设计文件中，给工程的实施留下了隐患。如有些小设计院技术人员不够，设计、复核、审核一人包办，行政干预太多，导致设计文件存在大量缺陷，在施工时未及时发现可能引起质量事故。

（4）设计人员责任心不强，质量意识较差；专业组分工不细，设计人员成了“万金油”，什么都会，什么都不精；设计重大轻小，重主体轻附属，重结构分析轻调查研究，重尺寸数字和工程计算轻调查记录和现场核对。如有些素质差的勘察人员为了减轻劳动强度，不按规范要求进行勘察，记录不规范甚至修改原始记录，这些都将直接导致设计过程中的重大偏差。

2.技术交底程度

标前答疑不重视，技术交底不彻底。设计单位不积极配合业主进行标前答疑，有的甚至不参与标前答疑，往往会使招标文件出现一些漏洞，给业主以后执行合同埋下隐患。对技术交底不重视、交底内容不完整，或对提出的问题不逐条落实，致使许多设计缺陷得不到及时纠正。

3.现场服务质量

现场服务质量的好坏，直接影响设计单位在业主、承包商、监理心目中的形象。由于现行规范中没有对设计单位的现场服务进行规范，导致现场服务不规范，有的设计代表甚至搞不清自己的职责范围。造成现场服务不规范的原因有：

（1）设计单位不能及时派遣驻地设计代表或派遣技术素质差、工作能力不强的人员进驻工地，对于监理、施工单位对设计图纸提出的疑问不能及时处理或处理不当。

（2）在工程开工前不积极认真地审查图纸，致使图纸中的错、漏、碰、缺得不到及时纠正。

（3）不按规定的变更范围，变更时限，变更程序进行设计变更；不能有效控制现场图纸的技术状态，或对设计变更不能及时提交有效图纸。

（4）不及时收集和反馈与勘察设计有关的质量信息；不认真填写工作日志等质量记录，不及时向院有关部门汇报工作进展情况。

（5）设计院有关领导、项目负责人不能按要求赴工地检查督促设计代表的工作和协调解决施工中出现的重大设计问题。

四 提高设计后续服务的对策与措施

1．减少由于勘察误差引起的设计缺陷

严格按照勘测规程、规范要求的精度进行勘察。不同的勘测阶段及开工前均应对导线点和水准点进行认真复测，复测结果符合要求后方可进行下一道工序；对工程地质的勘察，应严格按照工程地质规范进行综合勘察，采用先进的勘察手段以提高工程地质勘察的准确程度，及时有效地为各阶段设计提供准确的依据。对交叉构造物的勘察应准确测量其实际交角，并对设置构造物的范围进行详细的地形、地质勘察，避免以点代面，造成设计偏差；改进纵横断面测量技术，提高断面测量精度，尽量减少因断面测量精度引起的设计误差。

2．提高设计水平，减少设计阶段引起的误差

内业设计前应对外业勘察资料进行审查，检查勘察资料是否符合设计要求的深度，对不符合设计深度要求的应补充勘察。设计应以标段为单元整体考虑，统一标段内的构造物形式或统一结构形式的截面尺寸及配筋应尽量统一，以便于施工。设计时应充分考虑施工因素，强化施工组织设计，切忌闭门造车，使设计出来的产品无法按图施工。各专业组之间应有序分工，紧密配合，以免重复设计、漏项设计的现象发生。

3．加强设计过程管理，强化质量意识

大多数设计院都进行了ISO9001：2000标准质量管理体系认证，但如何把该质量保证体系落到实处，却是值得商榷。首先，要从制度上加以规范管理，强化各勘察设计阶段的“两校三审”和“三环节控制”管理。在实施“两校三审”制度上，应在不放松“三审”的基础加强“两校”，减少“错、漏、碰、缺”等非技术性错误；在“三环节控制”上，认真做好事先指导和中间检查，减少成果评审时发现问题而引起的返工。其次，要认真做好各专业组之间的技术接口管理，严格执行资料互提确认制度，避免由于之间的工作脱节而产生的质量缺陷问题。最后，加强对技术人员的职业道德和素质教育，要求各级技术人员树立严格、认真、细致、实事求是的工作作风。

4．加强人才培养，提升勘察设计的综合水平

目前正处于公路建设的高峰时期，许多设计院出现任务多、人才紧缺的现象，这就要求加强对那些参加工作时间短、经验不足、对规范理解不全面、对现有技术发展状况不清的设计人员的培养和教育。对施工现场反馈的各种质量缺陷，要及时组织技术人员进行讨论，总结经验教训，不断完善设计，逐步提高设计的综合水平。

5．对驻地设计代表的要求

驻地设计代表的派遣是设计后续服务工作中最为重要的环节，驻地设计代表的工作、沟通、专业技术等能力是直接影响后续服务质量的因素。具体应做到：

(1)驻地代表在进驻工地现场前应对所服务工程的总体概况、地质情况、流域水文情况有比

较充分的认识和了解，并应收集整理所服务工程的路线平纵面资料、地质水文资料以及

各相关专业的工程设计图纸，以便于进驻现场后能尽快开展后续服务工作。

(2)进驻工程现场后应按照有关规定，恪尽职守，勤奋工作，随时解答业主、监理和施工单

位提出的技术问题，阐明设计意图。及时受理业主提出的设计变更，积极协助业主、监理和施工单位解决施工中出现的技术问题，提出合理建议。

(3)现场服务中应明确职责，对业主提出的设计变更应认真复核和研究，认为变更合理且在权限范围内的，要予以及时变更，对特别紧急的设计变更，在把握准确的前提下，可先口头确认，后补办手续，认为变更不合理时，应积极与业主沟通，当不能形成一致意见时，及时上报相关负责人及各技术指导部门。

(4)设计代表不能经常更换，并要定期向所在部门和项目负责人汇报：工程建设情况和施工

进度；对设计问题的处理情况（包括投资的增加量）；业主和施工单位对设计的满意程度等。

五 结束语

设计后续服务是设计单位对勘察设计工作的延续，是工程建设质量的重要保证，是开拓设计市场的重要手段，具有周期长、不可预见因素多的特点。如何做好设计后续服务工作是我们每个设计单位值得重视的问题。特别是在市场经济中，我们的设计文件就好象企业生产出来的产品，不仅要有一流的产品质量，还需要优秀的产品服务。做好设计的后续服务工作是提高企业信誉、拓展设计市场的一个重要方面。只有提供一流的设计产品和优秀的设计后续服务,才能保证设计企业在市场经济中立于不败之地。

第四篇：高速公路文明服务探讨

高速公路文明服务的探讨

自高速公路开通以来，人们对服务的需求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到我们的道路形象。如何才能提高文明服务水平，体现主动服务意识，为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。

一、高速公路收费站文明服务特点及现状

高速公路收费站是面向社会的服务窗口，维护文明、优美、整洁的收费环境是我们的职责。收费员每天打交道最多的就是驾驶员，因此端庄的仪表、良好的举止、文明的服务、熟练的技能都将给广大的司机及“匆匆过客”留下美好的印象。但是，面对简单重复、单调乏味的收费工作时，文明服务不到位的现象时有发生，因此，维护收费文明服务形象，塑造文明服务的窗口形象的分析，是摆在我们面前一个十分重要的课题。

（1）社会因素，少数司乘对收费政策的不理解。收费员面对南来北往不同形形色色的司乘人员，收费工作不同于路政、养护工作，它不仅要有端庄的仪表和良好的举止，还要为对不同的人采取不同的方式，收费员在了解不同民族、地域的语言和行为在表达程度上的区别。但由于一些司机素质不高，加之对收费政策的不理解，有时甚至无理取闹，对收费员的文明服务视而不见，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，导致消极的对待文明服务工作。

（2）个人因素，业务素质及技能的参差不齐。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

因此，加强员工的业务操作技能，提高员工的综合素质教育是摆在我们面前一个十分重要的课题途径，抓牢抓准收费站的服务特点，能够真正解决司乘人员出门在外的驾乘烦恼和困难，才是收费站文明服务的最终之路。

二、收费站窗口文明服务内容分析

收费窗口的文明服务包括很多，其重要中心是注重收费站窗口服务的现场管理，充分体现了文明路规范性，其中可分为硬性和软件二部分，只有完备齐全硬性设施和不断优化软件建设，才能为司乘人员创造安全、便捷、准确、高效的平安大道。

（1）硬件建设。由于京沪高速公路文明服务工作从起步到现在，不断的从摸索和发展中成长，在硬件设施建设上不断的完断和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服务环境。注重了“三个完善”，力求服务在费亭：一是完善服务功能：免费提供茶水、小修工具及应急

药品、针线之类的物品；二是完善配套功能，提供“江苏省高速公路地图册”、天气预案信息，解决司乘上路之忧，成为司乘的引航明灯；三是完善咨询功能：公布求助、举报电话。发放服务承诺卡及公示了岗位监督牌等，使京沪高速的诚信服务深入人心。

（2）软件建设。京沪高速公路文明服务工作从摸索中不断的发展成长，在推行人性化的服务方面更加关注的细节，为司机推行人性化服务。在我们的服务过程中，我们一般都按考核上的制度和条例去为司机服务，缺乏一种贴心的、平等的、尊重的、开放式的服务。优质的服务，应更专注于小细节、小事情，往往正是这种细节上的关怀，才更容易取得司机的信任，更容易打动他们，在不知不觉的、润物无声的渗透到司乘人员的心里，从而得到司乘人员的认同。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议

（1）立足礼貌服务。作为服务行业的工作人员牢记自己的宗旨，我们的角色是服务，没有理由给被服务者脸色看。应理清服务者与被服务者的关系，加强自己的服务理念、服务价值。

1.熟悉业务，了解和掌握国家征费政策

应熟练掌握国家最新征费政策，在向司机做解释工作的时候，才能有理有据，站得住脚。勤于学习和钻研业务知识，把收费工作中的难点和疑点学精学透，做到胸中有数，有了统一标准，这也就不容易造成司机的不理解和发生纠纷。

2.强化服务，实施“窗口形象工程”

必须把岗亭形象的塑造作为工作的重点，围绕树立形象、改善服

务作文章。坚持列队上下岗，着装整齐统一、挂牌服务、精神饱满、用语规范、口齿清楚，以优美的环境和优质服务迎送着八方的司机，收费站严格执行“公开收费标准、公开服务牌号、公开举报电话、公开服务承诺、加强内部监督和外部监督，实行文明服务”的“四公开两监督一服务”制度，推行收费员星级评定、百分制考核办法等一系列相关制度。全面开展文明用语、微笑服务，擦亮窗口形象，及时查找和反馈问题，整改不足。

（2）推进需求服务。因地制宜开展服务，倾听需求，设身处地的为车主着想。高速公路收费站作为服务性行业，在服务过程中，应尽量站在司机车主的角度考虑问题。推进服务，制作行车指南图。绘制从收费站到达各路段的里程表以及沿线各站名、周边旅游景点等，提供相关的服务信息。在交通指南正面，标明各路段高速公路、同行国道、服务区；在背面，可以详细注释各个收费站、服务区的公里桩号、援助热线以及各路段的汽车维修电话等相关信息，让每位过往司乘来得放心，等得温心，走得舒心。延伸服务，倾听和解决司乘行车所需。多倾听他们的需求，设立车主意见箱，从而有的放矢的提供服务和帮助。例如车主提出：交通指南上可以提供相关的服务信息，对于这样可行，合理化的建议，我们应采纳，并感谢车主的宝贵建议，给予一定的物质奖励。

（3）升华满意服务。遵循“司机想不到的我要先想到”，认真揣摩和分析司机的心理需求，我们最直观地了解了车主们的需求，发现了一些曾被我们忽略的服务细节问题。的确，在岗位服务过程中，服

务人员有人情味儿的友善服务和真诚关心将会增加司机的满足感和信任感。精心制作，提高服务的科技手段和主动意识。

在原来备有的常用药品、针线盒、饮用开水等便民服务的基础之上，再增添其他的特色服务内容。如今很多自驾游，可以针对这个群体制订一些服务内容。比如聘请专业人员进行旅游知识培训，根据当地旅游景点的特点，向自驾游一族推荐景点及特色风味小吃等，能真正体现出“一本在手，行车不愁”的服务领域，逐渐培育服务个性与特色。

1.提高认识，加强服务前瞻性

目前投诉最多的是解释工作不够细致，司机不明白车型判别，多问几句，收费员爱理不理，态度冷漠甚至不予回答。另外服务过程中普遍存在态度生硬、不耐心、用语粗暴等问题。作为投诉处理部门应该记录投诉内容，责任部门分析投诉原因，提出整改方案，实施处理方案，并尽快地收集客户的反馈意见，总结经验。这样可以当场答复的立即给予答复，如果需要调查核实的批评建议等，在规定的工作日内给予答复，做到件件有落实，事事有回音。可以总结为三句话：“事前做到预防、事中调查分析、事后整改总结”。提高收费员的综合素质教育，还需要定期开展服务质量培训，培训包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、说话技巧与沟通的方式等等，通过这些培训，从而加强与司乘人员的交流与沟通，平息司乘人员对收费工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收费工作，收费员必须具备五种素质。

①严明的纪律观念。一个人观念的不同决定着为人处世的方式不同，只有严把思想观，严筑廉洁观，才能经得住诱惑和考验。收费员在费亭里面临的不只是简单的收费、发卡，更多的是面临金钱的诱惑、人情的困扰、工作的乏味。当面临这些问题时，一定要把好个人思想关，严格遵守征费工作制度，牢记行为准则、工作纪律,切实做到“应征不漏，应免不征”。

②过硬的收费技能。作为收费员要充分理解上级下发的政策文件精神，并在工作中认真执行，要熟练掌握各种车型、车类的收费标准，在收费过程中点钞、识钞、找钱、给票迅速到位、发卡稳、准、快。要熟悉周边路网的环境、旅游景点、本地特色，为外地或路况不熟的司机提供准确，便捷的路况信息，还要有排除常用设备小故障的能力，做到在特殊情况下应用自如，真正的为司乘人员服好务。

③良好的工作习惯。要在上岗前调整好心态,不要把不愉快的情绪带到工作中,将每天岗前整理着装、清点备用金、清点卡数、检查电脑票号和实际票号是否相符，检查打印机是否能正常工作、清扫卫生、桌面物品摆放整齐，爱护收费环境设施，养成一个良好的工作习惯 这将有助于优质、高效地完成收费工作。

④高度的责任心。一个有高度责任心具有主人翁精神的收费员，才能有真正领会征费制度的相关要求，自觉坚持文明服务而无任何怨言，冷静面对个别司乘人员的无理取闹，而不与其发生正面冲突。

⑤通力合作的团队精神。收费工作是一个协作性较强的工作，这要求个人有良好的职业道德,熟练的业务技能,更要求一个班组乃至

整个收费站都具有很好的凝聚力、战斗力。在日常工作生活中,要主动团结同事，通力合作,互帮互助,相互谦让,既创造了良好的工作氛围,也打造了良好的人际关系。

第五篇：工程竣工后续服务承诺

工程竣工后续服务承诺

一、回访程序

1、在工程保修期内至少要回访一次，一般在交工后半年内，每三个月回访一次，以后每隔半年回访一次。

2、工程回访或维修时，由生产主管部门建立本工程的回访维修记录，根据情况安排回访计划，确定回访日期。

二、回访组织

本工程将由我单位总经理其授权人带队,单位总工、技术科长、工程科长、质量科长参加。

回访中，对业主提出的任何质量隐患和意见，我方将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录，对凡不属于施工方面的质量问题，也要耐心解释，并热心为业主提出解决办法。

在回访过程中，对业主提出来的施工质量问题，责成有关单位、部门认真处理解决，同时应认真分析原因，从中找出教训，制定纠正及对策，以免类似质量问题再次出现。

三、工程服务及保修

1、我单位不仅重视施工过程中的质量控制，而且也同样重视工程的保修

服务。从工程交付之日起，我方的保修工作随即展开。在保修期间，我方将根据保修合同，本着“对用户服务、向业主负责、让用户满意”的认真态度，以有效的措施做保证，以优质、迅速的维修服务维护拥户的利益。

2、保修期限与承诺

1保修范围:我单位对合同内工程的保修负全部责任。

2工程承诺保修期限:根据工程承包合同的承诺的保修期限。

3、维修程序

○ 1维修任务的确定 当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日后两天内就发现缺陷的进一步确认，与业主商议返修方案。找出主要的原因制定措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。日常维护当天解决、小修三天、中大修七天。

○ 2工程维修记录由工程部门发给指派维修单位，尽快进行维修，并备份保存。维修人员一般由原项目经理或就近工程的项目经理担任。要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽量满足，坚决防止和业主方面的争执。

○ 3维修负责人按维修任务书的内容进行维修工作。当维修任务完成后通知单位质量部门对工程维修部分进行检验，合格后提请业主验收并签署意见，维修负责人要将工程管理部发放的工程维修记录返回工程部门。

4、保修记录

对于回访及维修厂，我单位均要建立相应的档案，回访及维修记录主要有：工程回访记录、回访工程质量问题汇总、工程维修记录。