关于提高博物馆讲解服务水平的思考

第一篇：关于提高博物馆讲解服务水平的思考

关于提高博物馆讲解服务水平的思考 博物馆是一个国家、一个民数、一个地区历史文化和现代化文明的形象代表，也是建设社会主义精神文明，发展先进文化的代表，是传播主流文化的主要阵地。随着博物馆事业的不断发展，宣传教育工作已日益明显地成为博物馆的中心职能之一。实践证明，博物馆宣教工作的有效开展，能充分体现博物馆各项业务工作的综合水平，同时能让曾经曲高和寡的博物馆增强亲和力，贴近观众，真正做到服务于社会，而讲解工作则是实现博物馆社会教育职能的重要手段和途径。一个博物馆的宣传效果如何，不仅体现在丰富的文物及科学的陈列方面，还体现在讲解水平方面。目前，我国的整体经济水平提高了，人民的精神文化生活也丰富了，自然人们对文化和博物馆的需求也趋于多样化、个性化了。随着博物馆的免费开放，博物馆的市场化需求要求博物馆要更具特色，这意味着博物馆的宣教工作也应该随形式而有所变化，而这种转变的前提就是社会的需求。在信息技术不断发展的今天，博物馆宣教工作可以通过多种渠道、多种形式加以实现，但讲解员对观众直面讲解而产生的良好的互动与沟通，是其他物质工具所不能替代的。

讲解是以陈列为基础，运用语言和其它辅助表达方式，将知识传递给观众的工作，是博物馆一项十分重要的业务工 1

作。讲解员是沟通博物馆和社会的桥梁和纽带,是博物馆发挥宣传教育功能的重要手段，是博物馆、纪念馆的名片。讲解服务使参观者从耳听目染中,直接获得鲜明而确实的知识，服务质量和水平直接影响着观众的接受程度和参观质量,影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区的形象。如何做好讲解工作．成为一名优秀的讲解员，是每一个讲解工作者必须思考的问题。随着社会的进步和观众文化修养及需求的提高,对讲解员的要求也越来越高,作为一名合格的讲解员仅仅满足背熟讲解词是完全不够的,还必须具有广博的知识层面、较高的学识水平、完备的知识结构和运用知识的能力、驾驭语言的技巧。这要求讲解员在进行文博宣传工作时,要不断地改进讲解技巧，完善讲解内容。

一、博物馆讲解工作的特点

讲解工作作为博物馆社会教育的一种手段，它与演讲、朗诵、讲故事、演戏不同，也有别于教师讲课和考古发掘报告。尽管它们都不同程度地具有思想教育、知识传播和审美功能，但博物馆讲解有自己的特点：第一，是实物性的思想传播与知识传递。这是由博物馆的特征决定的，“博物馆作为一种事物运动形式，可以说自始至终是围绕着‘物’进行的”。以实物为依据向观众传播正确思想与文化知识，服务于社会，是博物馆讲解存在的基点，离开实物的讲解不能称其为博物馆讲解，只能视为文物、标本报告或文物、标本介绍。博物

馆展出的藏品是某一时期文化的精髓，对观众具有强烈的吸引力，讲解员的首要任务就是将文物展品的历史价值、科学价值、审美价值准确而生动地介绍给观众。由于真实物的存在和精辟有趣味的讲解，令观者信服，易于接受，也便于鉴别，在进行实物性思想传播与知识传递，不仅可提高人们的文化知识水平、科学水平，而且对弘扬发展文化，促进社会主义精神文明有着重要作用。第二，直观性审美引发。虽然博物馆陈列配有图片、文字说明，可引导观众欣赏文物、标本，但具有魅力的仍是对文物、标本的直观鉴赏，直观性为文物、标本审美提供了令人折服的基础。第三，双向情感的投入。讲解员既要热爱文物、标本又要热爱观众，二者的情感投入融为一体，方可称为真正的博物馆讲解，舍其一面都不算好的讲解。二者全无则是失败的讲解。讲解是以自己对文物、标本的深厚情感来感染观众，共同进入文物、标本和知识与审美的领域，用对观众热爱获得观众的信任，架起文物、标本与观众交流的桥梁，因此，讲解员双向情感的投入既是博物馆讲解的显著特点，也是讲解成功的奥秘。

二、讲解员素质是宣教工作水平高低的关键

博物馆作为展示自然发展、人文历史、科学技术、民族风俗等的文化场所，是一个城市或地区对外开放的重要窗口。博物馆的宣教工作是面向广大观众的，宣教工作的效果是通过宣教人员的举止、言行来体现的。因而，作为宣教工

作者，自身必须具有崇高的事业心和责任感，并且不断提高思想素质和业务水平，才能适应新形势下博物馆宣教工作的需要。

1、丰富的专业知识

讲解本身就是知识和语言的结合，为了使观众的知识准 确有序地融入讲解当中，讲解员必须不断提高自己，利用闲暇时间通过不断学习来充实自己，大量查阅资料，并向专家请教。只有熟练掌握专业知识，把自己了解掌握的专业知识巧妙地融会贯通于讲解内容中，才能取得良好的讲解效果。

2、因人施讲的能力

讲解员所面对的观众，由于年龄、兴趣、需求和文化层次各不相同，因此，它们参观的目的也不相同，这就要求讲解员熟悉陈列内容，准备不同层次的讲解词，在尽可能的条件下因人而讲，来适应不同观众的需要。

3、运用准确、优美的语言

讲解是用语言向观众进行表达、解说，语言表达准确这是首要的。博物馆的讲解主要是介绍展品及其时代背景、历史意义及艺术价值等，这些都是实实在在的，不允许有半点虚假和含糊，一定要用准确的语言去表达。其次，要灵活地运用生动形象的语言进行描述，力求语言风趣幽默，引人入胜，耐人寻味。讲解过程中要运用标准的普通话，语言要通俗、简洁、明快，吐字清晰，语调平稳自然，音量适中，突

出重点。通过讲解，给观众留下深刻的印象。

4、保持优雅大方的仪容仪表

讲解员站在观众面前，留下的第一印象，神采奕奕、落落大方，其外表应该整洁、端庄。在观众面前保持良好的姿态，做到举止从容、彬彬有礼、自然大方，文雅的身姿和手势，给观众以舒展的美感，面部化妆要注意和谐、应眉清目秀，自然而不留痕迹，切忌故作姿态、装腔作势，浓妆艳抹，令人生厌。

三、新科技的运用使博物馆的讲解产生更佳艺术效果 在旅游业日趋兴盛，高科技迅猛发展的今天，博物馆的宣传与讲解也要逐步地引入新的科技成果，利用高科技的多媒体、网络、电脑、影视、音响和电教等作为辅助手段，让观众更加深入理解展出内容，这样才能使博物馆的宣传教育和讲解工作产生更佳的效果。

讲解工作是一种高尚的工作，是联系文物与观众的桥梁，是文化知识与人类情感重要传播的渠道，值得为之呕心沥血，努力不止。同时，作为博物馆的领导也应该把讲解工作作为主要项目来抓，切实为讲解人员解决好学习、工作方面的困难，给予正确的指导与理解，使博物馆宣传教育的作用充分得到发挥，取得更佳的效果。

第二篇：试论提高县级博物馆讲解服务

试论如何提高县级博物馆

讲解服务

汪清县博物馆

试论如何提高县级博物馆讲解服务

当前，博物馆参观在文化旅游业中占据越来越重要的地位,博物馆展品及其陈列涉及复杂的专业知识,博物馆通过讲解服务观众沟通、传达陈列展示内容、传递文化知识，可以说讲解服务是博物馆文化传播的载体，其使命是向公众准确而全面地传播文化。讲解具有教育、引导、提供信息、增强体验效果的功能,是沟通博物馆、展品与观众之间的重要桥梁。讲解服务作为博物馆管理的重要环节,讲解效果既是影响观众体验的重要因素,同时也检验博物馆服务的重要指标。那么，县级博物馆怎样才能更好地担当起这一重任呢？笔者认为要做好讲解工作，就必须解决好以下问题。

一、目前县级博物馆解说存在的问题

当前，大部分县级博物馆已实现免费开放，在解说服务中有部分问题有待提高解决：

1、部分县级博物馆没有配备专职讲解员。

以我馆为例，博物馆和文物管理所为一套人马，财政全额支持五个编制，二个职能部门的工作要五个人保质保量的完成，那么讲解员只能是兼职，兼职人员不可能全身心投入其中并不断提高自己，经几次关于讲解员的增加人员申请，尚未能引进一名专职讲解员。

2、双语解说的重要性。

我馆地处民族地区，延边朝鲜族自治州是朝鲜族聚居地，目前，我馆讲解以汉语解说为主，虽然本地大部分朝鲜族能够理解讲解员说阐述的内容，但是也曾出现过部分观众要求民族语言解说的情况，朝鲜语解说有如下几个方面的问题：一是没有专职的朝鲜族解说员；二是部分文物专业用语和器物名称不方便用朝鲜族语言直译；三是当观众要求朝鲜语解说同时，常常有他们的同伴要求汉语讲解，很难达成共识，我馆工作人员尝试过朝、汉双语交叉解说，反而意见不同的观众均不满意。但是地处延边朝鲜族自治州，我们也曾猜测会不会有一天韩国或朝鲜外宾前来参观，依目前情况来看，外宾参观真的无法详尽、全面的讲解本馆展览的陈列设计的创意、陈列内容、陈列品的历史内涵、最新相关发现等。而对我馆来说，目前的朝鲜语讲解还不能适应博物馆发展，我们不能等到“书到用时方恨少”，朝鲜语讲解亟待发展。

3、没有完善的讲解员培训制度。

在博物馆免费开放实施的大前提下，建立起来的博物馆没有专职讲解员，我馆就是目前提供讲解服务的工作人员没有经过任何讲解服务的相关培训，讲解员是文化知识的传播者，作为知识的传播者，讲解员必须掌握多方面的知识和技能。从讲解员自身来说，要掌握解说方面的专业技能，如发声、表情、动作等肢体语言技巧；仪容仪表、礼仪礼节等接待技巧；以及现场调度、应急处理等能力。从陈列对象来说，要掌握本馆陈列设计的创意、陈列内容、陈列品的历史内涵、最新相关发现等专业知识。从面

对的观众来说，由于面对不同年龄阶段、不同社会层次以及不同知识结构的观众，还要掌握部分经济、文学、教育、心理等学科知识。未经过正规培训机构组织的正规培训人员，根本无法全部拥有上述文化素养。

二、努力提高解说员的专业素质

随着博物馆社会地位的不断提高，博物馆已成为社会人际交往的重要场所之一，来自各地的不同人群想要了解当地的文化、历史，都会到当地的博物馆进行参观、学习。这就要求县级博物馆的讲解服务也要不段提高：

1、配备专职讲解员并民族地区必须配备民族语言讲解员 上级主管部门将博物馆人员设置作为考核博物馆的基本要求，向各地县级人民政府施压，各地人民政府也要高度重视博物馆的各项工作，并将人员结构不合理的博物馆增加编制，确保博物馆具有专职讲解员，民族地区配备民族语言讲解员。目前，我县已将博物馆列为窗口服务单位，那么讲解员作为博物馆传播文化和友谊的使者，就相当于博物馆的形象代言人，必须懂礼貌，讲礼节，掌握社会礼仪常识，尤其要掌握并尊重观众所属民族的礼仪习俗，从而向他们提供高质量的服务，这有利于提高博物馆的文化品位和社会影响力，也有利于博物馆社会教育功能更好的发挥。所以讲解人员必须是专职并经过正规培训的人员担当。

2、建立健全培训制度

各行各业的发展都离不开健全的培训机制保障，博物馆讲解服务一样不能缺少培训制度，加强内部管理，形成创新学习的激励机制。对于勤学上进的讲解员，在工作日之内保证专门的学习时间，积极为他们提供继续教育的机会，鼓励学以致用、创新讲解方法，建立奖励学习的制度。搭建交流平台，构筑开阔视野的对外窗口。通过经常的外出参观学习、参加讲解比赛、发表论文等，拓宽讲解员看世界的眼界。通过各种手段，使讲解员有归属感、认同感，正确认知讲解员的作用与价值，看到职业前景有可持续发展的空间，最大限度地发挥个人潜能，做好文化的传播工作。

3、努力提高讲解员的自身素质

首先，从观众需求来看，他们需要的不再是简单的说教式讲解，而是讲解过程中更多的问答和交流，需要的是互动、对话式讲解，这就需要讲解员不断地进行知识的更新和充实。学习，不断地学习，因而显得尤为重要。知识的拥有者只有通过不断地学习提高、再学习再提高、不断地学习提高，才能从进取的学习者进一步成为有成就的学者。

其次，讲解员的提高不仅仅是知识层面上的提高，还包括讲解时形体语言，准确优美的讲解，诚恳谦和的态度、潇洒自如的风度是讲解成功的保证。因此，讲解员在讲解时要善于运用得体的语言，注意表情、眼神、手势、体态的相互配合，还要讲究讲解艺术，力求给观众带来艺术的享受。一是讲解时的态度，讲解

员在给观众讲解时，态度要热情、和蔼。二是讲解时的表情，给观众讲解时，讲解员的表情要自然、大方，面带微笑。面部表情反映出一个人的自信心、礼貌程度与文化素养，讲解时，面部表情应是真情实感的自然流露，讲解员要把握好分寸，能够驾驭自己的情绪。三是讲解时的眼神，讲解工作是讲解员与观众面对面进行的一种互动，讲解员应当注意用眼神去跟观众交流。切忌左顾右盼、心不在焉。四是讲解时的体态。在给观众讲解时，讲解员应注意体态的适当配合，一定不要背对着观众，要始终将你的正面留给观众，这样有利于把握全局。其中包括站姿、走姿、手势等形体语言。

社会教育是县级博物馆的中心工作和主要职能，博物馆教育功能发挥得如何，讲解服务起着非常关键的作用。讲解服务不仅关系到本馆的解说质量，还关系到公众群体接受文化信息的准确性和完整性，更关系到博物馆所承载的文化精髓的传承与发扬。因此，对于每一个县级博物馆来说，解说是接待观众参观中最重要的一环，精彩的解说可以让观众从中更加直观的了解本地的历史，了解古今文化的发展历程，使我们博物馆成为精彩纷呈的文化传播者，传播华夏光辉灿烂的不朽文化！

第三篇：博物馆讲解稿[推荐]

欢迎各位来到泉州海外交通史博物馆，今天由我负责为大家讲解。海交馆建于1959年，是我国第一座海事主题博物馆，在这里陈列展示着丰富的海丝历史遗存。我们眼前的这艘古代海船就是非常具有代表性的一件馆藏珍品。纵观整艘船，船的两头高翘，底部削尖，由粗大的龙骨来支撑，在船底，大家可以看到一根十分粗大坚实的木头支撑着整艘船体，而这根木头就是整艘船的主龙骨。主龙骨与尾龙骨均用松木制成，全长17.65米，宽0.42米，厚0.27米，粗大而坚实。连接在主龙骨前端的艏柱，用樟木制成，残长4.5米。主龙骨与船头的“首柱”和船尾的“尾龙骨”相连接，大大增加了船的纵向强度。经专家考究认为该古船是南代时期的海船。

另外，沉船上残存着2350多千克未经脱水的香料药物，占出土物的大多数，所以有学者认为，这是一艘从南海一带回航的香料贸易船。宋代是香料药物进口最多的朝代，南宋时，进口的品种已多达300多种，其数量之大，让人叹为观止，以至于当时涌现了许多专门运载香料的贸易船，而这种舶来品在当时就有专门的代名词——“香药”。

现如今，除了这艘海船可以带领我们穿越时光，重新领略宋代泉州港海外贸易的繁华之外，泉州至今仍然保留有大量的海外交通史迹，通过这些图片和实物的介绍，可能大家就可以对泉州的航海技术、祈风祭海、船舶用具以及古代的泉州海外交通有了一个大概的认识了。

这次的参观就到此结束了，谢谢大家！

第四篇：博物馆讲解

课程设计任务书

题目名称：系

部：专业班级：学生姓名：学

号：指导教师：完成日期：

模拟导游课程设计

管理工程系

旅游管理14-1班

王帅智

2014235772

赵霞

2017年4月10日

摘 要

从某种角度说，了解一个地方的过去和现在是从博物馆开始的。博物馆的文物是靠陈列、展出、宣传、服务等达到历史与现在人的对话，已成为城市文化设施的重要组成部分。本文主要是针对新疆维吾尔自治区博物馆西域历史的展厅，以及对其讲解服务的特点与技巧进行分析，希望有所指导和帮助。作为文化载体的传播者，面对博物馆日新月异的发展变化，博物馆讲解员要不断丰富自己的知识，开拓视野，更新观念，以更好地完成自己的使命。

关键词；博物馆、讲解服务、特点分析

目

录

1.博物馆性质………………………………………………………………….1 2.对博物馆讲解的理解………………………………………............................1 3.讲解中包含的内容……………………………………………………........1 3.1充分准备讲解词…………………………………………..............................1 3.2合理分清讲解对象……………………………………….............................1 4.博物馆导游应该懂得的讲解技巧…………………………………………......2 4.1合理处理自己的声音………………………………………………...........2 4.2博物馆讲解中的姿态………………………………………………….......2 5.讲解中应具备的素质………………………………………………............3 5.1心理素质…………………………………………………………................3 5.2知识储备………………………………………………………………...3 5.3因人施讲……………………………………………………………….......3 6.历史类博物馆讲解工作的特点……………………………………......4 7.新时期讲解员的新标准……………………………………………….....4 8.小结……………………………………………………….....................5 9.参考文献…………………………………………………………..................6

博物馆讲解特点分析 1.博物馆性质

博物馆是非营利的公共文化机构，即运用社会提供的各种资源为公众福利服务，不向机构的拥有者、成员分配经营利润，为纯粹的非营利的社会公益机构。博物馆的性质可以概括为三点：公共性、开放性。那么新疆维吾尔自治区博物馆它也是个非盈利性质的文化机构，它向所有公众展开，展现了新疆的独特魅力。

2.对博物馆讲解的理解

博物馆讲解是一种运用合理语言、以陈列作为基础、辅以其他方式将知识表达给受众的社会活动。作为博物馆的“活名片”,讲解员是重要的纽带和桥梁,将社会群众与博物馆有效连通为一体，观众的参观质量和受教育程度直接受到讲解服务质量的影响。因而讲解员应进行深入的研究与探讨，最大程度提升自己的讲解技巧，从而更好地服务于参观者。此次的历史馆讲解，感觉不是很好，我还是挺紧张的，没有做到一个职业人还有的素质。

3.讲解包含的内容

3.1充分准备讲解词

讲解词是很关键的，它考验了我们的表达能力以及我们的思路，这次历史馆的讲解，感觉自己准备的都没有派上用场，下次还得多多改进。讲解词能够生动而具体地描绘出陈述对象。在讲解中，讲解词具有极为重要的作用，熟悉讲解词并参与其写作能够使讲解员在写作过程中对陈列内容的理解进一步深化，并使其文字创作水平得到提高，进而实现对讲解词记忆和拓展的深化。

在讲解词编写之前，首先应深入了解将要陈述的对象，充分搜集整理有关资料，在深入了解的基础上,结合其外观、特征和内涵等内容展开认知的进一步延伸，在此前提下编写讲解词，应保证做到精炼扣题，并确保受众对于讲解词所表达的内容基本理解，选择合理的词汇对陈述对象作更深一步的阐述和发散，真正做到引人入胜、画龙点睛。讲解是否成功，关键在于能否调动起受众的兴趣和积极性。

3.2合理分清讲解对象

分析讲解对象应采用辩证方法，真正做到因人而异,讲解人员应善于总结不同观众的不同特点，例如性别、年龄、职业、文化水平和年龄等等。以此为依据进行不同语言的针对性组织和讲解。受众对此有更深刻的感受，从而能够接受更多的讲解。我们这次只是老师带我们去试讲，所以面临的对象还是比较单调的，来博物馆参观我们的时间安排较为紧凑，日程匆忙，因而用于讲解的时间

极为有限，这要求讲解员应善于抓住重点，保证讲解内容简短精悍，在最短时间内将博物馆的最大特色展示给老师和同学们。历史馆嘛，也不用讲的太细，那样显得过于繁琐和枯燥，因此我们需要把握时间，挑重点的讲，节省大家的时间。

4.博物馆导游应该懂得的讲解技巧

4.1合理处理自己的声音

如果讲解员的外表形象是给参观者的第一印象，那么讲解员的嗓音就是对此形象的进一步充盈和丰满。经过相关培训，正确地使用嗓音能够对讲解感染力起到极大的促进作用。首先应在讲解过程中艺术性地对声音进行处理，提升声音亲和力，尽量使其亲切、悦耳，这对于吸引受众对讲解内容的关注度有良好效果。在讲解过程中，讲解员的表达技巧主要包括发音的正确性，包括语音、语速、重音、吐字归音。

在讲解过程中切忌声音做作。与基调不同，语调是指说话时的强调，也就是我们常说的抑扬顿挫。如果一段话自始至终一直都毫无起伏听众就会产生枯燥的感觉。这和歌曲是一样的效果。以感情态度和语气表达的不同为依据可将语调分为四种——平直调、曲折调、降抑调、高升调。

在讲解时应重点突出讲解重音，并给予特别强调的词。对于讲解员来说，学会听话听音和运用重音极为重要，在讲解过程中可通过音量的加大、声音力度的增强以及重音突出的强调三个途径来实现。重音的强调是指为对某种特殊意义予以强调或者进行某种特殊感情的表达而有意加重的字音，提醒受众对自己所强调部分予以充分关注是强调重音的目的，语意随着词汇的重音的不同而改变。语气分有轻重缓急，受众对此产生的印象也各不相同。讲解内容决定了讲解语速，讲解员应注意对观众的年龄、兴趣、逗留时间进行分析，学会察言观色，充分把握好语速，快慢结合，提高讲解内容的吸引力。

4.2博物馆讲解中的姿态

在讲解前，讲解员应有意识地选择最合理的讲解位置，保持笑容面向游客，并与之保持适当的距离1米左右。在讲解过程中应注意根据空间大小来选择合适的讲解语量，同时尽量避免过大的手势幅度。

讲解员的气质、精神、穿着和仪态等均属于讲解态势。讲解员在讲解过程中应保持落落大方、精神饱满、亲切自然、庄重和蔼的态势。此外应对表情和态势语言予以合理利用。例如当受众感受到讲解员的真诚目光和微笑，往往会感受到其表达的友好，从而耐心倾听讲解内容。与此同时，讲解员应注意对游客眼神的细致捕捉，善于“察言观色”，并据此作出合理的反应，从而为游客创造出和谐唯美的气氛。

5.讲解中应具备的素质

5.1心理素质

说真的，足够强大的心理素质还是非常重要的，我以为我不会紧张，但我还是显得有些紧张，感觉之前准备的全都忘了，脑子一片空白，这就说明心理素质还是要练强大。再优秀的讲解员，第一次面对观众时的心情都是一样的——紧张、激动。紧张的是担心自己的初次讲解是否圆满完成；激动的是终于要把准备了这么久的东西传达给观众了，倾诉的欲望非常强烈。如何在紧张状态下自如的发挥，完成一次完美的讲解，对任何新手讲解员都是一次小小的考验。另外在面对高级别领导时，又如何调整心态，这些其实一天两天是学不来的，只有经过各种历练才行。

5.2知识储备

知识储备是很重要的，尤其是此次讲的是历史，感觉自己脑细胞都要死掉了，但还是得硬着头皮去了解历史，但我还是发现自己的知识储备太少了，有那种书到用时方觉少的感觉。知识储备是讲解员最重要且必要的素质。展览相关的知识是基础，与展览、文物相关的知识也必须涉及，还有关于城市建设、城市历史等等。因为你不知道在参观过程中观众会提出怎样的问题。获取这些知识的途径有很多，书籍、网络，甚至可以从观众那里了解。比如我就从观众口中了解到了铆接技术的优缺点，并把它融入在我的讲解过程中，这样观众即使心中有疑问，在听了我的讲解之后自然就给他提供了解答。以前对讲解员这个岗位的理解是“吃青春饭的”，而现在，随着讲解员自身素质的提高，以及人们对这一岗位看法的改变，有越来越多优秀的“专家型讲解员”出现，能走到这一步的讲解员，都是拥有强大的知识储备，能够应付从小学生到专业人士的各种观众群体。

5.3因人施讲

当然了，我们此次面对的主要是自己的老师和班里的同学，所以也不用分那么清楚，但是这是为我们以后的工作在做准备。这个素质是在拥有了深厚的讲解经验以及强大的知识储备之后，才能出现的重要素质。在我参加的所有培训中，老师们讲得最多、最重要的一句话就是“要因人施讲”。但这一技能不是一朝而就，而是在长期的工作中不断累积、分析、总结而成的。每一个来博物馆的观众，目的并不一定相同。比如学生群体和专家学者、领导来馆的目的就不一样。而学生群体按年龄细分，每个年龄段所掌握的知识各不相同，比如在给小学生讲解中要注意控制时间且通俗易懂，因为小孩子的注意力只能专注那么久，掌握的知识也有限，讲得太多太深他们不理解，自然无法集中注意力听讲解，达不到理想的讲解效果。如何准确抓住观众的目的，在有限的时间内把他们想知道的告诉他们并

且还能从中受到启发，这才是一个优秀讲解员要做到的。

6.历史类博物馆讲解工作的特点

这类博物馆按照历史时期划分,一般是指反映1840年以前历史的博物馆。在这类博物馆中,有的也包括了一些民族、自然等类型博物馆的内容等。历史类博物馆主要反映和介绍的是过去时代人类创造的历史文化及发展过程;自然界的状况,所要揭示的是人与自然的关系、人类认识自然的程度,以及人与人之间的相互关系。它的陈列内容决定了它的讲解方式。

既然我们是在用实物来陈述历史和自然,在讲解中就要突出叙事性、知识性和趣味性,注意运用轻松明快的讲解风格。

这次的实训课，我们主要以自治区博物馆历史展厅为主题，对其进行了深入的研究。

7.新时期讲解员的新标准

博物馆是人类文明的标志，在人类文化和社会生活中具有特殊的意义。随着社会的发展和大众素质的整体提高，在这样的形势下，人们对博物馆讲解工作也有了新的要求。讲解员作为博物馆的形象代言人，在给观众讲解中应该相互尊重、彼此谦让恭敬，应该懂得尊重别人就是尊重自己，要懂礼貌、懂礼节、尊重和维护博物馆的形象，并为观众创造一个舒畅的参观环境。只有用心服务，才能把最好的形象留给观众，从而向他们提供高质量的服务，才能提高博物馆的文化品位和社会影响力。

近年来，博物馆旅游作为一种旅游形式已经在国内悄然兴起，博物馆已成为旅游观众的重要参观景点，参观博物馆已成为一种时尚。旅游者到博物馆参观，不仅能了解当地的风土人情、风俗习惯，还可购得纪念品、文物复制品、书刊等。因此，博物馆要不断提升观众的满意度，设计合理的参观路线、营造舒适的参观环境、保持优质的服务态度，以丰富的展览内容吸引更多的游客，让游客从展览中受到教益。面对知识层次、年龄层次各不相同的参观群体尤其是外来旅游者，讲解员要善于掌握和运用展品，善于语言表达，善于观察与思考，力求兼顾不同层次观众的兴趣需求，把专业性、学术性和知识性、趣味性、观赏性有机地结合起来，增加文化内涵和科技含量，多角度、全方位地展示博物馆悠久的历史文化、珍稀的自然遗产，让观众尤其是外地参观者收获多，不虚此行。作为博物馆与观众的桥梁和纽带，讲解员水平的高低和服务的好坏，直接影响博物馆的公众形象，也关系到观众的参观心情。因此，讲解员要把专业展览与文化普及结合起来，真正把那些静态的文化资源，变为人们动态的文化滋养和精神动力，使观众在思想性、观赏性、审美性上获得更高享受。通过讲解员，把博物馆这个“窗口”越擦越亮。

8.小结

此次我们博物馆讲解选择的是历史馆，也是最枯燥、最繁琐的一个馆，从准备到正式开始讲，是有一段时间的，这次的博物馆讲解，对我们的考验还是挺大的，考验了我们的知识储备，更考验了我们的耐心和胆量，使我们开始对博物馆有了新的认识。

参考文献

[1]赵利民.《模拟导游》.东北财经大学出版社.2013.8 [2]荆三林.李元河.《博物馆基础理论与实用技术》.河南大学出版社.1990 [3]马继贤.《博物馆学通论》.四川大学出版社.1994 [4]李淑萍.《博物馆学研究论文选》.西北大学出版社.1994

新疆工程学院

课程设计评定意见

设计名称：模拟导游课程设计

系

部：

管理工程系

专业班级：

旅游管理14-1班

学生姓名：

王帅智

评定意见：

指导教师（签名）：

学生学号：

2014235772

评定成绩：

****年**月**日

第五篇：如何提高服务水平

如何提高服务水平

为了提高物业公司员工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务。这是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。物业管理的主要业务活动就是提供服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业使用人。通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理的企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明和物质文明的直观反映，必须通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面：

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1.加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既充分发挥物业的 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，培训能够达到把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3.提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

4、考核标准制定。意味着一个组织鼓励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系，通过培训准确评价员工“业绩”考评结合个人素质。提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如；秩序维护员、保洁、绿化工文 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。考核中量化各项考核指标，已达到学习和培训的目的。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的经验，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是希望我们无时无刻不在关心他的“产品”（即服务），他们渐渐不满足于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。我们 需要打破以往框架，为业主提供在我们能力和成本范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如；对服务的工作评价的满意程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服务也有可能恰恰给业主留下不好的印象。所以在提供增值服务的前提下一定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，且控制在成本范围之内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让业主看见你的成长，因为你的成长离不开他们的帮助和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢”。

3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。

4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作；其次，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。

在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效地提高物业管理水平。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材（照片、图片、文稿等），观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。

1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主；因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”；另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。

四、其他

在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。

2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其非常重视，心存感激，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。

业主在我们工作中占有非常重要的地位，如何让业主成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位物业人员。业主是我们“产品”的消费对象，业主的认可将给公司带来更多有形无形的利益。因此业主服务是举足轻重的，服务质量将直接影响公司的效益。使公司在管理、服务水平上迈上一个新的台阶，促进公司和谐发展。