大营镇便民服务全程代理工作制度

第一篇：大营镇便民服务全程代理工作制度

大营镇便民服务全程代理工作制度

一次性告知制度

1、在服务代理过程中，代办人员要根据有关规定，向服务对象一次性告知其所需手续、程序、申报材料及办理时限。

2、工作人员对服务对象要求办理的事项，若法律法规或政策明确规定不能办理的，应一次告知服务对象不能办理的原因和法规、政策依据。

3、工作人员一次性告知时可采取口头或书面形式，采用书面形式时要填写《一次性告知卡》。

登记制度

1、乡村服务代理工作人员严格按照管理权限和程序做好登记工作。

2、将代理事项的代办手续、代办时间、代办人等内容记录清楚，不得发生漏登、错登现象。

3、对因其它原因不能即日办结的服务事项，要进行预约，并在交接时讲清预约情况，确保在预约时间内办结。

4、对每天经手代理的工作情况要分类进行登记整理。

5、预约代理要诚实守信，按照预约的时间和程序办结预约登记的事项。

评议制度

1、便民服务代理工作要置于广大群众监督之下，广泛听取群众的意见和要求，接受群众评议。

2、也可由乡计生办每半年组织一次评议。

3、对乡、村便民服务代理工作人员实行一人一事一评议，村代理员领取办结手续时要填写评议意见，办事终结后申办人要在登记表上填写评议意见。

4、评议要采取问卷评议、群众座谈会等方式进行。

5、评议工作要坚持实事求是，客观公正的原则。

6、及时反馈群众评议意见和建议。

过错责任追究制度

服务代理人员有下列情况之一的，严格按照责任自负，有错必究的原则进行追究。

1、违反法律、法规、条例规定，滥用职权，徇私舞弊造成过错的调离计生工作岗位，并通报批评。

2、利用职权对办事对象吃、拿、卡、要的退回所得，给予严重警告并限期整改。

3、不执行一次性告知制度，给申办人造成损失的向申办人道歉。

4、因不负责任，丢失群众证件出现差错的负责补办证件，并向申办人道歉。

5、违反规定向办事对象收取费用的退回所收费用，警告并限期整改。

绩效考评奖惩制度

1、乡、村便民服务代理工作人员的绩效考评实行年度百分制考核。

2、考评办法采取个人总结述职、民主测评、现场考评、综合评价等办法进行。

3、考评以岗位职责履行情况和年度代理工作完成情况及考勤情况为依据。

4、对乡、村代理工作人员的德、能、勤、绩等方面进行全面考评。

5、考评结果分优良、称职、基本称职和不称职四个档次。

6、年度考评为优秀档次的代理人员，给予表彰和奖励。

7、年度考评为基本称职人员，进行谈话，限期改进工作。

8、年度考评为不称职人员，进行诫勉谈话，限期改进工作。

9、连续两年考核不称职的代理人员调离计生工作。

第二篇：大明镇便民服务大厅工作制度

首问首办责任制度

一、首问首办责任人

（一）首问责任人。是指办事群众进入大厅后所接触到的第一位窗口工作人员。

（二）首办责任人。是指办事群众接触到的与所办事项有直接关系的第一位窗口工作人员。

二、首问首办责任人的职责

（一）窗口工作员须明确本岗位职责，了解其他窗口业务分工；强化职业道德意识，树立为办事群众服务的思想；加强业务学习，提高文明服务水平和业务工作能力。

（二）首问首办责任人须对办事群众负责，接待办事群众，应文明礼貌、主动热情，严格按照程序，履行工作职责。

三、首问首办工作程序

（一）办事群众询问的事项，首问责任人应根据实际情况及时答复或处理；属自己职责范围或能在本窗口解决的事情，首问责任人即为首办责任人，应及时答复或处理。

（三）如涉及事项难以由一个窗口解决，由首办窗口牵头，协办窗口做好配合，共同将事情答复或处理好，每个办理的窗口都要在登记表中签署明确的处理意见和结果。

（四）电话咨询的，首问责任人按上述原则予以答复；属举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报人或投诉人姓名，联系电话等要素记录在册，填写便民服务转办表，并及时报告相关镇领导。

四、责任追究

首问首办责任制的实施落实工作和首问首办责任人的日常管理工作由党政办督查负责，纳入中心每月考核。

（一）工作要求

不能将首问首办责任推给别人，不准推脱应付，禁止相互扯皮。经办事项应在服务承诺期限内完成，特殊情况不能按期完成，必须报本部门负责人，并事先向当事人说明原因，不属于本窗口管辖的业务事项，应向当事人说明情况，必要时应当与相关窗口联系协调。

（二）责任追究

1、办事群众有权向首问首办责任人查询事项办理、转办情况和结果，不满意的可以分管领导反映。

2、首问首办责任人出现以下情况造成不良影响的，经查实，按制度进行处理，并在月度考核中予以相应处罚。

（1）不履行首问首办责任，对来访、办事群众不接待、推诿扯皮或遭冷遇的；

（2）落实首问首办责任制不积极，受到群众举报的；（3）接待群众态度恶劣，该办不办，有意刁难或设臵障碍，造成不良影响的；

（4）首问责任人不按程序办事，工作效率低下，服务质量差，责任意识淡漠，给工作造成损失或有损中心声誉的。

五、对首问责任人的处理依据

1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

2、群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。2

限时办结制度

为进一步规范便民服务行为，加强机关效能建设，提高办事效率，促进依法行政，特制定本制度。

一、本制度所指限时办结，是指窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项和领导交办事项。

二、进驻大厅的办事事项须明确窗口办事时限。

三、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。

四、延期办结不得超过10天，延期承诺后，须在承诺时限内办结。

五、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。

六、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，按大厅行政过错责任追究制度追究有关人员的行政过错责任，因过错引发的行政复议或者行政诉讼，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。

责任追究制

一、责任追究制内容

窗口人员在履职过程中，违反法律、法规或有关制度，给集体、群众、公共利益造成损害或其他不良后果；办文办事超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投诉和上级批评的，由相关责任部门负责人或责任人承担行政和经济的责任的制度。

二、责任追究范围

有以下情形之一者，予以责任追究：

（一）违反法律、法规和有关制度规定；

（二）违反职业道德，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的；

（三）无不可抗拒因素，未限时办结有关业务工作的；

（四）以权谋私、假公济私、“吃、拿、卡、要、报”、乱收费、乱罚款，乱摊派等损害群众利益的；

（五）其他违纪违规的。

三、责任追究办法

对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任窗口和部门责任人相应的赔偿责任。

（一）有下列行为之一者，给予批评教育。

1、工作人员离开本工作岗位未写明或交待去向的；

2、首问责任人一次性告知不清楚，态度粗暴的；

3、承办人不能一次性告知办事人员有关办事政策法规依据、办事程序和要求，并故意刁难的；

4、办事人员手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办的；

5、不能立即处理，应告知办结时限而未告知清楚，使办事人有意见的；

6、工作中出现一般性差错的；

7、未按规定时限完成办文办事的，但能在第一次催办期限内完成的；

9、对下属管理不严，造成工作人员违反有关制度的部门负责人。

（二）有下列行为之一的，通报批评，调整工作岗位：

1、无故旷工、不遵守上下班和请假制度，致使正在办理的事项被耽误的；

2、业务水平低，办事能力差，完不成工作任务的；

3、第二次催办后，仍未按催办要求完成任务的；

4、办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的；

5、不执行有关制度，经批评教育仍未改正的；

6、不文明服务，办事推诿，冷落、刁难服务对象的。

（三）有下列行为之一者，给予党纪行政处分，构成犯罪的依法追究法律责任：

1、私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的；

2、违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的；

3、工作作风和服务态度差，多次（3次及以上）受到投诉的；

4、严重违反有关规定，造成重大损失和影响的；

5、滥用职权，违反法律、政策规定的；

6、不文明服务，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的；

7、搞部门、小团体及个人利益、不令行禁止，搞上有政策、下有对策的；

8、失职、渎职，以权谋私、假公济私、乱收费、乱罚款、乱摊派以及“吃、拿、卡、要、报”等损害服务对象利益的；

9、部门负责人不认真履行职责，对工作人员发生违纪违规等行为熟视无睹，不作处理，甚至隐瞒、包庇、护短、说情的。

四、责任追究由镇便民大厅工作领导小组提出意见，按干部管理权限进行处理。

代办制度

一、群众在便民服务中心办理后须到县及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实行代办服务。

二、代办服务坚持群众自愿原则。

三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车费、招待费以及与办事成本无关的费用。

四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，不得超过3个工作日。

三、责任追究

有以下行为之一的，按照中心的有关规定严肃处理。

（一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。

（二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。

（三）项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。

考勤制度

一、镇便民服务大厅实行每周五天工作制。

二、作息时间：除国家规定的法定节假日外，均上班服务。冬春季：上午9:00—12:00时，下午14:30—17:00时；夏秋季：上午8:00—12:00时，下午14:30—17:30时。（上午8:30时为内务整理时间，8:30时正式办公服务）。

三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时间超过15分钟上班为迟到、提前下班超过15分钟为早退、超过30—60分钟下班记脱岗处理。

四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：

1、因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请假制度。（1）请假半天、在部门负责人同意并安排其他在岗人员替岗的情况下，报分管领导审批；

（2）请假1天以上（含1天）的，部门负责人签注意见、党委副书记审批同意。

（3）请假3天以上（含3天）的，部门负责人、分管领导签注意见、镇主要领导审批同意。

2、不论何因，窗口岗位不能脱人。A岗请假由B岗替岗，安排A、B岗以外的部门其他人员替岗须经镇主要领导同意。无替岗人员或替岗人员不能办理业务以及未经主要领导同意安排AB岗以外人员替岗的，作缺岗处理。

五、党政办负责考勤汇总，按月公布。

工作制度

1、各窗口应相互支持，协调配合，对受理事项及工作，不得推诿、扯皮。

2、工作人员应互相帮助，团结友爱。

3、窗口工作人员服务态度应热情、大方、和蔼、周到、细致，不得与服务对象发生争执冲突。做到“接待热情、办事快捷、审核仔细、解释耐心、语言文明”。

4、窗口工作人员的工作时间内，不得撤离职守，严禁从事与工作无关的事项。

交接制度

为了提高便民服务中心的服务质量，确保限时办结落到实处，加强窗口与部门配合，充分发挥前台接件，后台加工作用，制定本制度。

一、适用范围：窗口不能立即办理，需主部门调查核实的才能办结的事项。

二、办理程序

窗口受理接件→登记→开具承诺件告知书→与部门交接→部门核办→办结件部门返窗口。

三、时间要求

1、窗口交接时间：窗口接件后，窗口须当日与部门进行交接，特殊情况不得超过次日，并填写交接表。

2、部门办理时间：部门接件后，根据办件性质，确定办件时间，无特殊规定，接件后办理事项不得超过5个工作日。

3、部门交接时间：部门办结后，须于限定时间内将办结件与窗口交接，并填写交接表。

四、须部门协助办理的事项，必须完善交接手续。

学习制度

为进一步提高镇便民大厅人员的素质，落实“依法、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，特制定本制度。

一、学习的主要内容：马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观；党的路线、方针和政策；国家、省、市、县有关法律、法规和政策；重点是部门涉及的相关法规和政策。

二学习的主要方法：坚持集中学习与平时自学相结合，窗口人员工作人员集中学习时间每月不低于2次，坚持学习笔记，心得体会。

三、时间安排：由各部门组织集体学习，其余原则上自学。

四、学习纪律：学习时不得无故缺席，有事须请假，并说明原因，无故不参加学习，作旷工处理。工作人员要认真做好笔记，并经常检查或抽查。

安全保卫制度

一、便民大厅全体工作人员要树立高度的安全防范责任意识，确立安全第一的思想。

二、工作人员下班时应关好门窗，切断照明及办公设备电源方能离岗。

三、各窗口要妥善保管重要资料和印章，以防失窃。

四、大厅安全保卫制度由值班组落实和监督。

五、大厅工作人员须具备高度的责任心、责任感，共同维护好大厅内的秩序，为办事群众提供良好的办事秩序。

六、大厅工作人员应认真做好防火、防盗、防爆炸的安全检查。发现隐患应及时报告或整改，尽早消除隐患。

七、下班时间及节假日禁止在服务大厅内会客。

档案管理制度

一、档案范围

（一）党委、政府下发的各类文件、部门负责人参加上级会议带回的主要文件材料、中心的资料、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料，中心制定的规章、制度等文字材料、中心干部档案、干部名册、干部奖惩及调整等有关文字材料，窗口形成的告知书、回执属于中心归档资料；

（二）有关窗口工作的各项业务、政策文件、材料、各项制度、窗口已办结告知书、回执备份或正在办理事项的各类资料等属于窗口归档资料。

二、大厅的各类档案统一由党政办管理，窗口的各种档案由窗口按其规定自行管理。

三、入驻中心人员应严格执行国家保密工作的有关法律法规，不得随便借阅或复印有关资料。

四、因工作需要借阅或复印有关资料的，须经分管领导同意并办理登记手续，方可借阅或复印。

计算机管理制度

一、工作人员严禁在上班时间玩电脑游戏、看电影、聊天、购物等与工作无关的活动。

二、不得使用不合格的软盘或光盘，不得把本窗口的软盘随意外借，不得为外单位人员拷贝软盘。

三、与各相关网络进行数据交换的窗口，应配备正版的杀毒软件，并定期进行杀毒。

四、未经许可严禁外来人员进入窗口，更不能操作计算机和相关设备。

五、窗口工作人员应遵守有关保密制度，对保密的文件资料不得上网共享。

六、窗口计算机应设臵密码，防止文件泄露。

七、微机或网络设备出现故障，未经许可不得擅自处理。

八、工作人员必须定期对计算机进行保养，下班时须切断计算机电源方可离岗。

廉政建设制度

大厅工作人员要清正廉洁，恪尽职守，秉公办事，自觉维护中心形象，做好“五个不准”：

一、不准徇私舞弊，利用职务和工作之便为个人或他人谋取私利。

二、不准在公务活动中接受礼品、礼金和有价证券。

三、不准参与可能影响正常办事的宴请。

四、不准到企业或办事对象处报销应由个人支付的各种费用。

五、不准接受服务对象邀请和公款支付的营业性场所的娱乐活动。

六、中心对廉政建设中的好人好事或违反廉政建设的情况，通报各有关部门和窗口单位。

卫生保洁制度

一、全体工作人员须养成和保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，乱丢纸屑、烟头，保持大厅室内室外、台前台后整洁卫生。

二、各窗口要坚持做到每日及时整理办公用品、资料、办公用品、对外宣传资料要按规定位臵规范摆放。每日的整理工作须在下班离岗前完成，办公桌面和台面不得有纸制文件资料和杂志、书报等。

三、重大节日或活动开展集体环境卫生大扫除。

四、大厅及其它公共卫生实行办公人员轮流负责卫生制度，值日人员必须负责各窗口的垃圾集中倾倒、中心公共区域地面、工作台清洁、当日大门关锁和次日开门。

五、窗口卫生保洁情况纳入中心考核内容。

第三篇：便民服务工作制度

便民服务工作制度

一、服务预约

工作人员严格按照管理权限和办事程序办理业务，须经领导审批的事项或因服务对象携带证件不齐、手续不完备，因不能即日办理的服务事项，要耐心解释，讲清原因，确保在预约时间内办结。

二、首问责任

首问工作人员对服务对象提出的问题和要办的业务，属于自己业务范围内的要认真办理，不属于自己业务范围内的要引导服务对象找有关人员办理，不得借故推诿。

三、投诉受理

对于前来投诉和举报的问题应进行登记，要将反映的问题及其性质和处理意见，简明准确的摘记于登记薄上；受理的问题属于自己业务范围内的要做到热情接待，耐心解释，不属于自己业务范围内的要及时转交到相关人中，并在承诺时间内，将处理结果反馈当事人；严格保密制度，维护当事人的合法权益。

四、过错责任追究

有下列情况之一造成过错的，严格按照“责任自负，有错

必究，执法必严”的原则进行追究。因接受说情、吃请、受贿、不负责、不深入调查或利用职权指使他人造成过错的；不听从领导或他人正确意见主观臆断造成过错的；未经批准，又无正当理由造成重大损失在社会上造成严重影响的。

五、廉洁自律

不准利用职权收受财物和有价证券，更不准暗示和敲诈服务对象；所有服务项目一律按照规定标准收费，杜绝乱收费、乱罚款情况发生。

白河县地方海事处

第四篇：便民服务工作制度

便民服务工作制度

一、便民服务站工作人员职责

1、努力学习，正确理解党和国家的方针、政策、法律、法规，不断提高政策水平和为民办事的业务水平。

2、认真履行职责，耐心细致地为群众办好每一件事，把为群众办好事作为工作的出发点和落脚点。

3、热情受理群众办事事项，按照服务事项的轻重缓急，能办立即办，一时办不了的承诺时间办，确实不能办理的，向群众说明原因，做好解释工作。

4、注重调查研究，加强与街道便民服务中心、有关部门联系，做好情况反映和信息沟通工作。

5、做好记录登记工作，把每次服务时间、对象、内容、解决途径及办理记录详细登记，每年整理存档。

二、服务承诺制度

1、创建良好的服务环境。办公室要保持整齐有序，洁净明亮的工作环境，办公桌上不得放置与工作无关的事物，工作人员不得从事与工作无关的事宜。

2、提供良好的服务秩序。各位工作人员要严格执行法定的工作作息时间，做到不迟到、不早退。

3、待人接事要讲究文明礼貌，遵照先到先办、急事急办、特事特办的原则，为广大群众提供优质周到的服务。

4、落实优良服务措施。严格按照《首问责任制》、《岗位责任制》、《限时办结制》的具体要求，制定细则，责任到 人。

5、建立服务督查奖惩制。设立服务监督电话，每半年进行一次考评，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，确保不发生违规违纪行为。

三、首问责任制度

1、首问责任制是指服务对象到本单位办事或来电咨询、举报、投诉、查询等有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。

2、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，充分体现公仆品质和助人为乐的精神风貌。服务对象询问责任人姓名和职务时，应如实告知本人的姓名和职务。

3、任何部门和单位及有关人员来电联系事项，反映情况或举报的，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话登记在册并递交分管领导阅处；来电咨询的，首问责任人对属于本业务范围内的，应认真回答；属于其他业务范围的，应将联系方式告知对方。

4、首问责任人职责范围的事宜，要认真听取对方的陈述，耐心解答对方的询问。对能办理的事项应当场或在规定时限内办理；对手续不完备的，要一次性告知需补充的资料；对一时办理不了的，要说明原因。

5、不属于首问责任人职责范围内的事宜，要主动告知办理该事项的责任部门和责任人或直接引导服务对象到承办人处。

6、不属于职责范围内的事宜，首问责任人应热情说明 原因，并尽可能帮助其寻找相关承办部门。

7、首问责任人本人不能解答或办理的，严禁以“不知道或办不了”为由一推了之。首问责任人当时确因公务繁忙，无法履行首问职责的，应予解释说明，并委托他人接待。

8、为保证此项制度的落实，将首问责任制列入考核内容。凡首问责任人因服务态度差，服务质量低，有单位和群众反映投诉的，一经查实，责令其作出书面检查，并取消目标考核优秀等次的评比资格。

四、岗位责任制度

一是认真贯彻执行党和国家的法律、法规和方针、政策；二是加强政治理论和业务学习，及时掌握新的政策、法规及办事程序，以适应便民服务的要求；三是代表本部门在便民服务站办公窗口行使授权范围内的行政审批职权与行政服务事项办理，负责即办件的审批件办理，负责上报件的协调、督促；四是对接待受理事项要严格按照“便民利民八项制度”的要求及时办理，不得推诿、扯皮；五是自觉服从社区书记、主任安排，做到既有分工又有合作，恪尽职守，努力工作；六是佩证上岗，服务要热情、大方、和蔼、周到、细致；七是遵守作息时间，严格请销假制度，上班时间严禁从事与工作无关的事务；八是完成上级安排的其他工作。五、一次性告知制度

1、一次性告知制度是指当事人前来办理有关事务或咨询有关事项因手续、材料不完备需退回补办的或不完全具备条件暂不予受理的，有关责任人应当一次性告知需补办的材 料、手续，和不予受理的理由。

2、责任人对当事人需办理的有关事务或咨询的有关事项负有一次性说清的责任。能办理的事项应及时办理，条件不符合或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料；条件不完全具备的，要说明暂不予受理的理由等。

3、一次性告知可采用口头形式，如果办事人要求以书面形式告知的，经办人可根据实际情况将其要求的有关事项一次性书面告知。

4、责任人对当事人需要办理有关事务应负责到底。在当事人补齐手续或材料后，应予受理，并按有关规定及时办理。

5、对当事人所办事项，法律法规和规范性文件规定不很明确的，或情况比较特殊的，责任人应当在详细了解的基础上，及时请示分管领导，共同研究确定应提交哪些材料，并告知当事人。

6、责任人违反本制度规定的，要进行严肃处理，对没有做到一次性告知，造成当事人反复多次上门咨询的责任人，要启动追责。

六、限时办结制度

1、工作人员在接办群众和上级部门事项时，应依照有关章程和规定，在承诺的时限办办结有关事项。

2、经便民服务站或经办人受理办事对象后，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，可即时予以办理的事项 应即时办理。即时办理的事项按下列程序办理：对申报材料立即审理，对于符合规定、手续齐全的，即时办理；对于材料不齐全的，向申办人一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理；对不符合规定的向办事对象说明不予办理的理由，并按规定要求及时向分管领导报告。

3、要根据有关办事时限的规定，本着能快则快的的原则，将各项程序性业务工作分为即时办理和限时办理事项，科学合理的确定办理时限和有关要求，并及时报办公室备案。

4、列入限时办结的事项作为本单位的承诺事项对社会公开，接受社会监督，对违反限时办结制并造成不良影响的，将给予相应处理。

工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；首问责任，认真履行，文明礼貌，热情周到；执行制度，严肃纪律，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信。

坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；

第五篇：全程代理

致各申办人的公开信

尊敬的申办人：

您好！

为进一步转变政府职能和机关工作作风，规范行政行为，提高办事效率，从根本上解决群众办事难问题，按照旗委、旗政府的统一部署，我镇决定实施“全程办事代理制”。

我们本着“便民、公开、依法、高效”的原则，设立全程办事代理服务大厅，通过受理、承办、回复等环节的内部有机运作，由大厅工作人员为广大申办人全程代理服务，所有受理事项一站办成。为此我们建立健全了各项规章制度，将全程办事代理工作流程图、代理项目、承诺时限、工作职责、文明用语等上墙公开。同时，制定宣传手册，方便您的查阅。

我们真诚地感谢您一如既往的支持、信任与理解，同时也希望您对我们工作中的不足及时提出批评和建议，共同监督和改进我镇政府工作作风，提高服务水平。让我们携起手来，共同开创西瓦尔图镇行政管理与服务的美好明天！

西瓦尔图镇人民政府

二0一二年九月

西瓦尔图镇全程办事代理制度

全程办事代理制度是指在镇机关设立全程办事代理服务中心，委派专职工作人员，代替申请人（基层单位和老百姓）办理由镇机关各职能科室所需办理的一切事项，是一种新的工作制度和办事方式，是政府职能由管理转向服务的具体体现。具体内容是：镇机关对外设立统一的服务大厅和受理窗口，依据本单位工作职能，确立受理事项范围并以一定形式向社会公开，在严格的制度约束下，从接到申请人申办事项的申请开始，经过受理、承办、回复等环节，在规定时限内办结申请人所申办的事项，为申请人提供便捷、高效、优质的全过程代理服务。

全程办事代理制由受理、承办、回复三个环节组成。

一、受理环节：对外负责受理群众办事申请，答复办理结果。凡群众到镇机关办理事项，不必找相关科室和经办人，只需向全程办事代理服务大厅提出办事申请，提供有关材料。对于申请材料齐全，当日既能办理的事项，即收即办，当日不能办理的，先进行登记，然后填写《西瓦尔图镇全程办事承办单》；对于申请材料不齐全的，窗口受理人员填写《全程办事代理受理反馈单》，待申请人补齐材料后受理；

对于不属于本镇范围的事项，告知申请人向有关单位申办；对于因法律法规、政策限制，不能受理的申请事项，以书面形式告知申请人，并说明理由。

二、承办环节：全程代理人员接到有关材料后，按照本镇的内部运行程序，转交具体承办人立即予以办理。全程代理人员负责申请事项全过程办理的催办工作，不能办理的，具体承办人要在承办单上写明原因并签名。全程代理人发现具体承办人在所承办事项的某一环节上未按所分解的承诺期限办结的，应向主管领导汇报，并由主管领导负责在总承诺内办结。承办事项超过总承诺期限内仍未办结的，主管领导追究当事人的责任。对于材料齐全的上报类事项，由有关科室初核后全程代理人报上级对口职能机关审批，并跟踪办理办结为止（上报时限最长不超过一个工作日）。

三、回复环节：承办事项按规定时限办结后，由具体承办人递交全程代理人。全程代理人复核后交回受理窗口，由受理窗口将办理的结果告知申办人。申办人领取办结件时，受理人负责请申办人如实填写《全程办事代理受理反馈单》中的“回复”栏，填写时受理人或相关工作人员不得诱导。整个办理过程，每个环节必须做好手续交接，以便明责任，利于监督。

实施首问责任制、责任追究制

一、首问责任制。全程代理服务大厅的每名工作人员都要遵守首问责任制，对来镇机关办事的群众（包括外乡镇）企、事业人员来询问情况、办事接触到的第一人，有责任在自己职责范围内及时给予答复、办理和解决；不在自己职责范围的，要热情将其带到相关部门，并要交待、落实经办人。

1、当群众来办事时，第一个被询问的工作人员应当态度和蔼，弄清事项。属于本人负责的事，及时办理；不属自己工作职责范围内的事应当引导到有关部门办理。

2、当群众来电话时，第一个接电话的工作人员应当弄清来电目的、姓名、有何事。如果要了解的事可以当时答复，应立即说明；如不能及时说清、说明的，应耐心倾听，做好纪录，留下联系电话，及时向领导汇报并给予来电方回复电话。

3、当群众来访时，尤其是信访人，第一个被询问工作人员应当热情接待，问明事由，认真倾听，给予解释，答复或引导到有关科室办理。

二、首问责任追究制度。责任人出现借故推诿、拖着不办、态度蛮横的，一经查实，视为工作失职，作出相关处理。对违反首问责任制规定，第一次被投诉查实的，予以通报批评，考核不能评为优秀等级；第二次被投诉查实的，给予当事人警告处分，考核只能评为不称职；第三次被投诉查实的，扣罚当事人全年综合奖金，并考虑调岗位或待岗处理。

西瓦尔图镇全程办事代理工作回访制度

为了检验全程办事代理制办事效果，督促有关职能部门高质量办理受理事项，全程办事代理服务大厅每月一次对全程办事记录薄中的受理数量、内容进行统计归类，全程办事领导小组派专人从中有目的、有重点地筛选35%的办事内容进行回访。

回访的内容是：

了解全程办事代理服务大厅工作人员的服务态度，各职能办公室的办事质量和效率，以便发现问题及时进行督查和纠正。

阶段性总结运行过程中存在的一些不足和缺点，逐步完善各项规章制度。

有目的、有重点、有针对性地处理一些群众普遍关心的热点、难点问题。

西瓦尔图镇全程办事代理奖惩制度

为进一步形成良好的激励约束机制，提高全程办事代理服务大厅工作人员整体素质，全面推行全程办事代理制工作，经镇党委、政府研究决定，制定西瓦尔图镇全程办事代理奖惩制度。

一、奖励制度

1、全程办事代理服务大厅工作人员，要自觉遵守镇机关及代理服务大厅各项规章制度。

2、建立每月工作通报制度，以简报的形式在全镇范围内通报，表扬一些在全程办事代理中服务好、工作效率高的科室及代理室工作人员。

3、所有代理工作人员参加本科室和代理室双重考核，但主要考核以代理服务大厅为主。考核每半年一次，对成绩突出的同志给予表扬和奖励。

4、在干部提拔任用时，在同等到条件下，优先考虑受理窗口人员及一站式服务大厅人员。

在公务员考核中，优先给予评优、立功、晋级、嘉奖等奖励。

二、惩罚制度

如有个别同志违反机关代理服务大厅各项制度，情节较轻的，给予口头批评，情节较重的给予通报批评，直至给予调离岗位和诫免谈话且考核中评为不合格。

西瓦尔图镇全程办事代理制工作领导例会制度

为了更好的完成全程办事代理制工作，及时了解办事代理工作进程和发现并解决存在的问题，提高政府服务水平和工作效率，树立西瓦尔图镇良好形象，制定全程办事代理工作领导例会制度。

一、参加人员：镇全程办事代理制领导小组全体成员。

二、全程办事代理服务大厅负责人每周对全程办事代理工作进行检查，对发现的一般问题及时协调解决，并按月对

部分申请办事人，利用电话或入户进行回访，将回访结果报全程办事代理制领导小组办公室。

三、督查室每月对全程办事代理各环节完成情况进行督促检查，并将检查处理结果以及区全程办事代理投诉督查中心督查建议通报全程办事代理制领导小组办公室。

四、全程办事代理制领导小组办公室，对报送的材料、受理投诉情况及有关督查建议进行归集整理，于每周五召集全程办事代理制领导小组成员，研究解决存在的问题，对于重大问题的责任人按有关规定处理，确保全程办事代理制工作顺利进行。

西瓦尔图镇全程办事代理制

投诉督查办法

为加强机关作风建设，提高行政效能，保障“全程办事代理制”顺利实施，现根据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员条例》和《莫旗全程办事代理制投诉督查暂行办法》，结合我镇实际制定本办法。

第一条 全程办事代理制投诉督查是指受理社会各界对实行全程办事代理制部门的投诉举报和对政府部门及其工

作人员在实行全程办事代理制过程中的行政行为、能力、效率、效果、效益等方面实施监督检查。

第二条 全程办事代理制投诉督查工作要坚持以“三个代表”重要思想为指导，积极围绕镇党委、政府关于推进经济和社会发展的重大决策，紧贴群众反映强烈的热点、难点问题，积极服务于改革、发展和稳定大局。

第三条 开展全程办事代理制投诉督查工作应坚持实事求是、依法行政、从严行政的原则，实行教育与惩处相结合，监督检查与效能建设相结合，勤政建设与廉政建设相结合。

第四条 镇党委、政府成立全程办事代理制投诉督查工作领导小组，具体负责全镇范围内的投诉督查和网络督查工作。“全程办事代理制”投诉督查室，参照“旗投诉督查中心”的职责、权限制定具体办法，承担起对本单位全程办事代理制实行情况的监督检查工作，受理对本地区和本部门的投诉举报，承办旗投诉督查中心交办的各类督查事项。

第五条 镇“全程办事代理制”投诉督查室的职责是：

1、负责对全镇具有行政管理职能单位及其工作人员的行政行为和行政效能进行监督检查；

2、负责受理因行政行为引发的群众投诉，组织调查处理投诉事项；

3、负责对全镇实行全程办事代理制遵守审批时限和群众满意度情况进行网络监察，并认真做好纪录；

4、督促、指导、协调有关单位受理和办理各类投诉举报事项，认真解决群众反映的热点、难点问题。

第六条 镇全程办事代理制投诉督查室对各单位及其工作人员有下列行为的投诉予以受理；

1、不依法行政、不执行镇党委、政府决定的行为；

2、工作作风粗暴、服务态度恶劣的行为；

3、工作效率低下，推诿扯皮或失职渎职的行为；

4、违反政务公开、行政审批程序规定和全程办事代理制度的行为；

5、滥用职权、以权谋私、吃、拿、卡、要的行为；

6、乱收费、乱罚款、乱摊派等涉及部门和行业不正之风的行为；

7、其他违纪违规行为。

第七条 镇全程办事代理制投诉督查室履行职责，有权采取下列措施：

1、要求被调查的单位和个人提供与调查事项有关的文件、资料及其他有关资料，进行查阅或者复制；

2、要求被调查的单位和人员就调查事项涉及的问题作出书面解释和说明；

3、责令被调查单位和个人停止违反法律、法规、行政纪律的行为；责成该单位及其他工作人员纠正不履行或不正确履行职责的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；

4、对经调查确有问题的单位及其工作人员，给予行政告诫或通报批评，构成违纪的由纪检监察部门按有关规定处理，构成违法的，移交司法机关处理。

第八条 全程办事代理制投诉的工作程序由投诉受理、分类办理、调查办理三个环节组成。

1、即办：对简单的可当即解决的投诉事项，直接予以解答、解释或解决；

2、查办：对热点、难点问题，涉及镇属各单位、镇领导干部的，由镇全程办事代理投诉督查室调查处理，在五个工作日做出答复。

3、呈办：对具有一定影响，涉及面广的热点、难点问题和带有普遍性、倾向性问题和突发性问题及突发事件，呈有关领导批示后办理。

第十条 对旗全程办事投诉督查中心批转的投诉事项，督查室在规定的时限内办结，并将办理结果书面反馈给镇全程办事代理投诉督查中心，对问题简单的投诉事项当天做出处理；对一般性问题的投诉三个工作日内做出处理；对涉及问题较复杂的投诉十个工作日内完成调查工作，并做出处理；对涉及问题严重、情况负责的投诉，报旗全程办事代理投诉督查中心批准后可适当延期。

第十一条 投诉事项调查核实结束后批，视不同情况，以下列方式处理：

1、被投诉单位存在问题较严重的，予以通报批评；对投诉问题无正当理由拒不纠正的，给予通报批评，并提请镇党委、政府追究该单位负责人的责任。

2、被投诉的工作人员，确有问题，但情节轻微，尚不够行政处罚的，按照《内蒙古自治区公务员行政告诫暂行规

定》给予行政告诚。担任科级以下职务的公务员，受到行政告诫的由组织部门按干部管理权限办理。需要给予批评通报的，在一定范围内予以通报批评。对实施行政告诫或通报批评无效的，由督察室按照干部管理权限，建议给予调离岗位、待岗、辞退、免职等处理。

3、被投诉的工作人员，构成违纪的，按照有关规定，由纪委给予其党纪、政绩处分；构成违法犯罪的移交司法机关处理。

第十二条 被镇“全程办事代理投诉督察室”通报批评一次的部门，当年不得评为先进集体，并取消该单位主要负责人的评先评优资格；被通报批评两次以上的部门，按照党风廉政建设责任制规定，追究该单位主要负责人责任。

第十三条 一年内被行政告诫一次的公务员和机关工作人员，取消当年评先评优资格并扣发当年年终奖金的50%；一年内被行政告诫两次或受到通报批评的公务员和工作人员，当年考核应定为不称职，并扣发全部当年年终奖金。

第十四条 本办法由镇纪委负责解释。

第十五条 本办法自发文之日起施行。

全程办事代理制投诉督查室工作职责

一、负责本单位全程办事代理制的具体实施、协调、督查等工作。

二、设立本单位全程办事代理投诉督查室，负责制订本单位推行全程办事代理的监督、检查制度。

三、负责投诉事件管理、调查、督办、答复及归档工作。

四、定期向本单位主管领导汇报日常工作，重大事项投诉除向本单位主管领导汇报外，要及时向区投诉中心汇报，并按有关法律、法规及其他有关规定查处。

五、深入、全面、准确地掌握社会各界的意见和建议，及时发现典型性、倾向性问题，提出建设性意见，落实整改措施。

六、全程办事代理投诉督查室投诉电话： 4980070 全程办事代理服务大厅负责人职责

一、负责全程办事代理服务大厅的全面管理和后勤保障工作，协调、指导、监督受理人和全程代理人的日常工作。

二、每周对全程办事代理工作进行检查，对发现的一般问题及时协调解决。

三、按月对部分申请办事人，利用电话或入户进行回访，将回访结果报全程办事代理制领导小组办公室。

西瓦尔图镇全程办事受理人职责

一、负责办事群众的接待、咨询、解释、申办事项的受理、转办、督办、答复、陪同服务等。

二、接到申请后，负责做好登记工作，收到原始凭证的，出具清单。

三、不属本镇办理的事项，负责向办事群众说明并指明办理单位。

四、负责对当天工作的汇总，并报告全程办事代理服务大厅负责人。

全程办事代理人员职责

一、负责代替申办人全过程办理在本单位所需办理的所有事项。

二、对全程办事代理服务大厅负责，接受全程办事代理服务大厅人员的监督、检查。

三、保管好全程办事代理服务大厅转交的申请事项的有关材料，全过程跟踪代办事项的进展情况，并监督、催促具体办理人加快办理速度。

四、在事项办理过程中，根据需要，做好与受理人和申办人之间的联系协调。

五、对于需多个科室参与的联办事项，负责协调科室之间的关系，做好材料移交等交接手续。

六、对具体承办人办结的事项进行复核，复核无误后，及时将最终办理结果反馈给全程办事代理服务大厅。

七、对于材料齐全的上报类事项，由有关科室初核后全程代理人报上级对口职能机关审批，并跟踪办理（上报时限最长不超过一个工作日）。对办结事项复核、移交全程办事代理服务大厅。

全程办事具体承办人员职责

一、负责本站所职责范围内的有关事项的办理。

二、对全程代理人负责，接受全程代理人的监督、检查

三、在事项办理过程中，保管好有关资料。

四、保证在承诺期限内办结本环节应办的事项，办理完毕后及时向全程代理人移交材料，并做好交接手续。

五、对于需到现场办理的事项，及时深入现场，认真细致的展开工作。

六、认真做好有关表册登记填写工作。

全程办事人员的守则

热情接待

文明服务

廉洁高效 社会监督 公开制度

规范运作

团结协作

运转协调 严格自律

遵纪守法

努力学习

提高素质

西瓦尔图镇全程代理制文明用语、十要、十不准

一、文明用语 二、十要

您好。

要坐姿端正，仪表整洁。

请坐。

要谈吐大方，讲普通话。

您别着急，有事慢慢说。要工作积极，团结协作。

请问，您要办理什么手续？

要热情接待，有问必答。我能为您提供什么帮助吗？ 要耐心、细致地解释问题。

您请稍等，我这就给您办。

要轻接轻送递交的材料。

对不起，这项工作不由我们负责。要依法办事，不徇私情。

请您和XXX单位联系。要着装整齐，佩带胸卡。

真抱歉，让您久等了。

要按时上、下岗。

真抱歉，让您再辛苦一趟。

要态度平和，办事高效。

您别客气。

请您留下宝贵意见。

您走好，再见。

您好，我是全程办事代理服务大厅，您找谁？

三、十不准

不准用不文明言语。

不准冷硬推诿。

不准拖延办理时间。

不准岗上办私事。

不准乱收费用。

不准衣装不整。

不准无故离岗。

不准玩电脑游戏。

不准接受宴请。

不准接受礼金