前台工作规范标准

第一篇：前台工作规范标准

第三节 工作规范标准

为体现公司优良的企业文化，为员工创造一个良好的工作环境，使大家具备规范的工作意识，特制定以下工作规范标准。

一、形象及礼仪要求

（一）形象：头发干净利落，着装简洁整齐，严禁穿着暴露及过于休闲，严禁穿拖鞋、背心上班，女员工要求淡妆上岗。保持口气清新，严禁身上有异味或使用气味浓烈的香水。

（二）工作礼仪：

1、日常礼仪：工作场所一律使用礼貌用语，严禁使用粗俗语言；举止仪态大方，不卑不亢；办事不得推诿、懈怠、拖延；对待访客及同事要主动热情；工作时间严禁在办公区域内跑跳、嬉戏、打闹，吃东西、睡觉、大声聊天等。

（二）电话礼仪：

1、接听电话要在铃响两声之后，不得电话刚响就立即接听，也不得无故让电话铃声长响不接；

2、拿起听筒后应先说：“您好，北京万澈，××部”，礼貌询问对方事由及姓名，需要转接电话的，应告知对方：“我为您转接，请稍候”；接听人不在座位时，可礼貌要求对方留下姓名和联系方式，并回复及时转达。

3、当在接听电话中途需要打断时，应先说：“抱歉，请稍候”，然后用手捂住话筒以免对方听见其他谈话内容，当处理完毕继续接听时，仍应先向对方表示歉意。

4、挂机前使用“再见”等礼貌用语，待听到对方挂机后再挂掉电话。

5、拨打电话接通后应首先说：“您好，我是北京万澈环境公司，请问您是××先生/女士（或在名字后面加上对方职务）吗？”，待确认对方无误后，再陈述事由。

6、当接听人不是需要联系的人时，应首先礼貌询问对方是否可以转达，如对方拒绝，或联系事由需告知本人时，应婉言致谢后挂机。

7、要求对电话内容养成及时记录的习惯。

（三）接待礼仪：

1、当客户或其他访客前来拜访时，应立即从工作位起身，自我介绍并与对方握手，然后引领访客到会客区（一般在会议室）落座，并提醒前台文员准备茶水。

2、在与访客交谈的过程中，应保持微笑，眼睛直视对方双眼之上、额头以下的三角区域，耐心倾听对方话语，不中途打断；回答问题时应注意使用礼貌用语，自己无法解决的问题应婉转表示需请示上级，严禁粗鲁的回绝或交谈过程中心不在焉。

当贵宾到来或总经理的客人来访时，前台文员应在联系妥当后起立走到访客身边，主动带领访客到会客区（一般情况下是会议室，总经理访客在总经理室）。

2、访客到会客区后，应为其沏茶，并礼貌地请对方用茶，接待人员还未到达时，还应请对方稍作等候。

3、每隔5分钟应敲门进入会客区，轻声致歉表示打扰了，并询问是否需要为访客续水，若访客表示不想被打扰，则不应再进入会客区。

4、访客离开公司时，应起身微笑，并请对方慢走。

5、访客离开公司后，应及时清理会客区的茶杯、烟灰缸，清洁桌面、椅子及地面，保持会客区的卫生。

（五）会议服务

1、公司每次会议前10分钟应进入会议室做会前准备，包括：开灯、调节空调到适宜温度、分发资料、按照参会人数准备椅凳，若会议需使用仪器设备等辅助工具时，还应提前准备好白板、白板笔、白板刷、投影仪等工具。

2、会议期间为总经理以及外来人员提供茶水服务，每隔5分钟续水一次。

3、若非行政部安排前台文员作会议记录，会议期间前台文员仍应在岗位上工作。

4、会议完毕及时协助清理会场资料、设备工具等，并及时清理桌面垃圾，椅凳归位，关闭空调和照明灯。

（六）其他行政后勤工作

1、每天记录公司特殊岗位人员（主要是出勤时间不固定的部分人员）的出勤情况，以及某些员工因特殊情况没有及时打卡的情况，每月30日报到行政部。

2、登记员工出差情况。

3、负责向公司应聘人员发放登记表，并指引到会议室等候面试。

2、在行政部需要时，协助行政部做好会议记录。

3、每月28日协助行政部文员整理档案和库房，对档案规范放臵，登记目录，作废文件及时销毁；对库房物品进行盘点，登记数目后协助行政部文员编制盘点报表。

4、负责公司所有文件发放和回收工作，责成相关人员签字确认。

5、每日早上应取回公司邮箱的信件、报纸、杂志等，并按规定更新报刊架上的报纸、杂志；将邮件登记入表后主动送给收件员工，要求收件人签字。

6、每天清理办公区域内绿植的枯枝败叶，每周一、四定期给所有绿植浇水。

三、礼貌用语示范

1、电话用语

“您好”、“谢谢”、“对不起，能否请您再复述一遍”、“对不起，××不在，我能否替您转达一下”、“您稍等，我为您转接电话”、“我一定会及时转达，请您放心”、“稍后联系”、“我会尽快回复”、“再见”

2、迎接客人

“您好”、“请问您找哪位？”、“请问有何贵干”、“请问有什么需要帮忙的吗”、“您稍等，我为您约见”、“您请在这边稍等片刻”、“您请这边走”

3、送别客人

“您慢走”、“您走好”、“再见”

4、服务过程中

“请坐”、“请用茶”、“请稍候”、“不好意思，您看我为您转接到专职人员电话再继续沟通，好吗”、“您所说的我会详细记录，我会及时向相关部门反映”、“请随我来”、“打扰一下，需要续水吗”等等。

第四节 绩效考评标准和方法

前台文员除应遵守公司统一颁布的各项规章制度之外，还应遵守岗位工作要求，并由所在部门负责对其工作进行考评，每月统计一次考评情况，并依据考评结果落实奖罚措施，具体如下：

注：一年之内连续三个月受到一级处罚，或年内受到两次二级处罚的，均给予辞退处理。

第二篇：前台文员工作规范

前台文员工作规范

（一）问候招呼：早上好、您好；

（二）感谢：谢谢、十分感谢；

（三）向客人道歉：对不起、请原谅；

（四）应答：没关系、不客气、这是我应该做的；

（五）推脱：很遗憾，不能帮你的忙、谢谢好意；

（六）送客：再见、请慢走；

（七）迎宾：欢迎您；

（八）接受工作：是的、明白了、清楚了；

（九）不能立即接待时：请稍等；

（十）接待等候的客人：让您久等了。

（二）电话转接

（三）快递及信件收发

（四）票务预订

（五）名片制作

（六）办公用品采购及管理

（七）公司通讯录更新

（八）日常行政费用统计与核对

（九）会议室与电话会议预定

（十）办公设备/设施的维护

（一）收取快递：前台文员代领后，按照部门将快件摆放整齐，通知收件人领取，收件人领取快件时，需在快递签收登记表上签字，登记单号，以备查询；

（二）发放快递：发件人把信息填写完整后，按照快递公司要求将快递单贴于信封或包裹空白处；前台文员需及时检查发件人填写的快递单据内容是否完整、清晰以及是否在快递发送登记表上进行登记。快递公司取件人员在收取待发货的信件或包裹时，前台文员需与取件人员对发货物品的数量和底单进行再次核对，确保无误。

门申请人校对确认，无误后方可进行印制。

（三）非总部统一结账的供应商可自行确认费用无误后，按照公司的付款流程进行费用申报。

第三篇：前台文员工作规范

前台文员工作规范

一、职位概要：

做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。

二、工作职责：

1.总机电话管理：接通总机电话，并做相应转接；

2.来访客人才接待，并通报相关部门；

3.信件包裹的收发工作：负责传真、信件的收发登记工作；报刊的更新及管理工作 4.文书工作：负责办公会议的记录、整理等；草拟文件和报告等文字工作；各种文件资料的整理、装订、归档、保管的工作。

5.复印机、传真机的管控、日常维护和报修；

6.办公用品管理：办公用品的登记、分发、维护、管理管理工作。

7.更新和管理员工电话号码等联系方式；

8.每日报纸的整理，公司宣传册的补充；

9.预定工作：负责每日员工订餐工作，以及领导交代的订票、订位等。

10.接待用品、清洁用品的申购、管控；

11.完成领导交办的其他工作。

四、仪容仪表规定：

1.上班时间尽量着正装，保持整洁；

2.上班时可化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。

7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

五、工作纪律规定：

1.每天上班前5分钟到岗；

2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；

3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。

4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。

5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

六、常用礼貌用语：

1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见

2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？

4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

七、工作行为规范：

1、电话接听

A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；

B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，XX公司！”

C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

转接分机操作为：闪断+分机号，挂机

1)咨询业务

先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

2)推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

② 通话简明扼要，不应长时间占线。

③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

2、客户来访

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

A.单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

B.来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”

C.来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”

D.对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后

a)

b)

c)引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； 客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？” 电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门；

d)进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。

注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看

到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；

③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；

④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；

⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。

3、快递邮包收发

A.快递邮包在到达10分钟内送达收件人；

B.发票签收须慎重，严防丢失；

5、办公用品管控

A.员工申请办公用品记录申请台账,坚持节约现行、资源不浪费的原则；

B.每月月底盘点各类接待用品数量，剩余数量制表报行政部；

C.饮料（纯净水）使用，用尽前预定送货。

D.低值易耗品申领需填写领用单，交行政部、财务部确认。

6、办公室管理

A.每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明；

B.每天下班前半小时关闭大厅空调；

C.每周一8:30更换《会议室使用登记表》、《培训室使用登记表》

D.及时补充总办领导办公室冰箱内饮料；

E.客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；

F.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；

G.员工上缴款项妥善保管，避免丢失；

H.空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。

6、传真机管理

A.传真机为直线电话。设置为自动接收，另可接通地电话。

B．当传真纸出行红色痕迹时，请及时跟换传真纸；

C．收到传真后，及时送到相应人员手中；

第四篇：前台文员工作规范

前台文员工作规范

一、职位概要：

做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提高公司运作效率。

二、工作职责：

1.转接总机电话、分发信件和报刊；

2.接待来访客人，并通报相关部门；

3.承办员工考勤；

4.人事档案的管理；

5.员工宿舍的安排；

6.办理员工入职、离职手续以及工业区出入卡

7.保管各种行政工作表单；

8.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式；

9.负责前台区域以及会议的卫生及管理；

10.协助组织公司活动；

11.其它工作事项。

三、基本素质要求：

1.前台造访：

A：客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或者询问来访目的“您好（请问有什么地方我可以帮到您呢？）”、“你们好（请问有什么地方我可以帮到你们呢？）“×先生/小姐，早上好/上午好/下午好”。

B: 引导客户或来访者就座，递上茶水，并说“请稍等”，然后联系相关业务人员；C: 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；D: 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

E: 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

F: 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

2.着装：

当值前台一般为女性，着装宜端庄大方，宜化淡妆。禁忌：头发脏且蓬乱；口腔不卫生。身上携带饰品不超过三件，香水应以淡雅为主，不可过于浓烈。

3.电话：

1．听到铃响，在第二声之后，第三声之前拿起话筒；

2．听话时先问候，并自报公司。标准语如下：

“您好，网时代公司！”或

“您好，这里是网时代公司！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。

3.咨询业务：

先生（小姐），关于这方面情况，让我们公司××部门××先生/小姐为您服务吧，他/她可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

4.联系业务：

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

5.找人：

先生/小姐，您找的×先生/小姐名字叫什么？请问您跟他/她预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司××的电话，询问转接与否。）

不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

通话简明扼要，不应长时间占线。

结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

6.面试：

您好！请问有什么可以帮到您吗？应聘什么岗位呢？好的，请先填一下这一张登记表，我帮您联系招聘负责人。

7.倒水：

在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次。

第五篇：前台文员工作规范

前台文员工作规范

一、工作职责：

1、来访客人才接待，并通报相关部门；

2、传真、快递、邮件、报刊接收和分发；

3、前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护；

4、每日报纸的整理，公司宣传册的保管；

5、接待用品、清洁用品的申购、管控；

6、完成领导交办的其他工作。

二、任职要求：

1、18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；

2、青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；

3、普通话标准，声音甜美；

4、熟练使用各种办公自动化软件。

三、仪容仪表规定：

1、上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；

2、上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3、保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

4、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

5、保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

6、禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜。

7、上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

四、工作纪律规定：

1、每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；

2、因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；

3、就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。

4、不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。

5、交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

五、常用礼貌用语：

1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见

2、道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？

4、三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

六、接待来访人员

1、接待来访人员：

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：①交流简明扼要，不应长时间东拉西扯。

③ 道别时应说“谢谢！”，礼貌道别；

④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；

2、客户来访：

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

1、单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

2、来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”

3、来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”

4、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后

1)、引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

2)、客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”

3)、电话联系公司相关接待人员，并引导其进入休闲厅室，休息等候；

4)、接待人员到后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。

注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；

③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；

④ 未经批准及员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区、生产区； ⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。

3、快递邮包接收

1)、快递邮包在到达10分钟内通知收件人；

2)、发票签收须慎重，严防丢失；

4、接待用品管控

1）、每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；

2)、每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；

3)、办公用品缺少时，须提前通知行政部相关人员；

5、办公场所管理

1）、每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明；

2）、客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；

6、监督管理

1)前台直接上报行政部

2)行政部严格按照规定对前台进行管理监督，管理监督不力负全责。