20131105要服务,更要服务好

第一篇：20131105要服务,更要服务好

要服务 更要服务好(红船观澜)江 琳

《 人民日报 》（2013年11月05日

版）

时常听到群众抱怨：有的基层党组织发放“连心卡”联系服务群众并广为宣传，然而当群众真遇着难事拨“连心卡”上电话求助时，电话要么打不通，要么就是口头答应帮忙解决困难却再没回音„„基层党组织联系服务群众，像这样“连心卡”一发了之的“粗放式”服务现象在一些地方还不时出现，群众苦笑：这样的服务有“形”无“实”，有等于无。

服务质量几何，直接关系到基层党组织是不是能够得上“服务型”这三个字的分量。然而在现实中，有些基层党组织提供的服务水准却不敢恭维。

一方面，有的服务载体像上述“连心卡”那样，形式上虽打眼，却没发挥多少作用；有的村级党组织提供现代远程教育平台，本是为农村党员干部提供学习机会的好事，但由于内容单

一、结合农村实际少，观者寥寥，实用性不强；还有的社区、村部挂起了“党群活动中心”、“党员之家”等牌子，内部设施齐全，可鲜见工作人员身影，桌椅布满灰尘，书架上摆放的书甚至还是上个世纪的“养猪技术指导”，更别谈开展多少特色项目„„

另一方面，有的干部对服务内容和服务方式不做深入的“市场调查”，也不征求群众意见，常常“拍脑袋”决策，针对性不强；有的基层服务窗口办事人员服务态度差，对群众常常是一张“冷脸”，办事推诿扯皮、效率低下；更为普遍的是，一些干部习惯于“照章办事”，工作预期满足于一般化、过得去，很少去想怎么让群众的满意度再提高一截„„

如此这般“服务”，虽也投入了一定的人力物力财力，但群众似乎仍然不大领情。

不能怪群众太“挑剔”。改革开放前，百货商店里不是也能买日用品吗？可为什么留在很多人记忆里的却是一派“官商”印象？其中，有物品短缺的问题，也有服务质量的问题。一句话，找不到“上帝”的感觉，哪里比得上今天购物时的方便舒心？同样道理，在基层党组织提供服务过程中，群众有没有感受到被尊重，有没有收获到真便捷，有没有享受到高效率？这些都是衡量服务质量的重要标尺。

服务质量为何上不去？一方面，可能与硬件软件的“升级换代”慢有关系，部分党员干部服务能力欠缺，缺乏服务的必要专业知识，不能有效地与群众沟通，也不掌握群众的需求，使服务缺乏针对性，难以收取实效。更进一步看，根子还是出在思想意识这个“总开关”上。在有的党员干部看来，服务群众是流程、是工作，他们的任务是“办差”，而不管“办好”。对他们而言，群众得了多少实惠并不重要，群众的舒适度和满意度更是一件奢侈品。心态决定状态，以这样的心态去搞服务，效果好起来才怪！

基层党组织要优化服务质量、让群众满意，一方面应当了解群众的需求，使服务有针对性，这就要求党员干部切实提高服务的专业化水平，同时不断健全民意收集、反馈机制，找准服务的方向和重点。另一方面，服务质量怎么样，必须把群众的满意度作为衡量党员干部工作的重要标准，变“要我服务”为“我要服务”，使服务成为党员干部的自觉行动，不断提升基层党组织的服务质量。

第二篇：商会发展要把握好“四个服务”

商会发展要把握好“四个服务”

高晨生北京福建茶业商会会长

商会不是协会，我们没有政府拨款；商会不是联谊会，我们必须为会员办实事。丢掉了服务

便丧失了凝聚力，商会也就失去了存在的根本，生存危机一直都是悬在我们头上的一把剑。在商

言商，商会就应该凸显“商”字，一个商会要想发展壮大，必须牢牢把握“商”字、时时研究“商”

道，以富有价值的服务来交换商会的美好未来。

服务会员、服务家乡政府、服务所在地政府、服务战略合作伙伴，以上“四个服务”便是商

会发展的原动力。失去了这个原动力，发展再迅猛的商会也会陷入停顿进而步入崩溃。尤其是商

会在研究“商”道时要特别注意，脱离了“四个服务”，脱离了原动力，那便不再是商会的“商”

道——过分的商业化即为企业，这绝非商会的未来发展走向。

一个商会要想健康持续发展，必须牢牢把握“四个服务”这一原动力，除此之外还有三项至

关重要的决定因素:明确的方向、强大的团队、完善的机制。

“打造中国一流的行业商会”，这就是我们北京福建茶业商会的战略口号，这一口号为我们

树立起了清晰的战略目标，也明确了我们的未来发展方向。一流的商会必然要求强大的团队，商会团队并不仅仅是指商会秘书处团队。一个完善的商会

团队应该是由会员、秘书处、合作伙伴三部分组成，缺一不可。我认为，一个完善的商会机制应

该包含两个要点:一是民主化的决策层，一是职业化的执行层。

要想拥有职业化的执行层，就必须以专业、敬业、商业的“三业”标准去严格要求，通过持

续的优胜劣汰来建设完善商会秘书处团队。

如果说把以上提到的“四个服务”和“三项要素”比作战略的话，那么服务能力便可以看作

是打造一流商会的必备战术了。在常规服务上超越、在非常规服务上创新，这是商会发展的两大

引擎——商会的未来走向便取决于其如何超越、如何创新。

福建工商时报/2012 年/5 月/8 日/第 005 版

观点

第三篇：党管人才要服务好

党管人才要服务好

中办发《关于进一步加强党管人才工作的意见》中提到“党管人才主要是管宏观、管政策、管协调、管服务，包括规划人才发展战略，制定并落实人才发展重大政策，协调各方面力量形成共同参与和推动人才工作的整体合力，为各类人才干事创业、实现价值提供良好服务。”笔者认为，党管人才首要任务是服务好。

宏观政策调控。国家、省、市中长期人才发展规划纲要（2010-2020年）于2010年先后颁布，此举从宏观政策上做好各项服务，在人才流动、评价、激励机制等方面取得新突破，以鼓励劳动和创造为根本目的，重视人才的创新发展。宏观政策是党管人才的总抓手，是实施人才工作的具体导向，为人才工作下一步该怎么做指明了方向。

优化用人环境。用环境凝聚人才是解决目前人力资源问题的最主要途径，好的用人环境可以留住人才，坏的用人环境即使留住人才也不能完全发挥人才的作用。要加大对人才发展的各项投入，着力建设统一规范的人才市场体系，打破论资排辈、唯文凭、唯资历、唯职称的传统用人观念，为各类人才提供优质服务。努力营造尊重知识、尊重创造、尊重人才的用人大环境，让人才无后顾之忧、身心愉悦的参与到工作当中。

完善培养激励。各级党委紧密结合“纲要”分别启动并实施了重大人才工程“千人计划”、“泰山学者”及“首席专家”，继续完善对人才的激励机制，特别是对高层次人才队伍的招纳、评价和培养。人才工程的实施本着公平、公正、公开的基本原则，让各类人才都能干的放心、干劲十足，努力形成人才辈出、人尽其才、才尽其用的生动局面。

第四篇：要激励,更要有效

要激励，更要有效

在和企业老总的交谈中，我们了解到，企业老总们都想通过自己的激励措施来调动员工的积极性，但实际的激励效果却不那么明显。他们往往单凭经验或感觉行事，常常步入无效激励的胡同，如何提高激励的有效性呢？

1.别等士气低落才激励。很多管理者都认为激励是常规性的工作，无须花太多的精力。其结果呢，直到公司内部人员频繁跳槽，才认识到激励的重要性，但已为时过晚。激励应保持连贯性，才能有效调动员工积极性，留住人才。

2.物质激励与精神激励并重。现实中，一些企业老总并不总是考虑员工的内心需要。在激励时不分层次，不分形象，不分时期，都给予物质激励，形式单一，造成激励的边际效应逐年递减。造成企业费事费财，激励效果也不尽如人意。因此，在激励时必须将物质激励与精神激励进行有机结合，必须在形式上多样化，这样才能保证实现激励效应的最大化。在激励前，一定要搞清楚员工最需要什么，而且想方设法满足他，并且形式灵活，才能有利于激励效果。

3.激励不能搞平衡，挫伤了先进员工的工作积极性。企业激励过程中往往难以做到拿真正标准来衡量，评先评优轮流坐庄，今年你当，明年我当，年年如此，年年走过场，先进不再带头，后进保持着落后，激励成为可有可无的工具。

4.激励要有依据。一些企业考核无依据，工作没标准，难以对员工进行合理的业绩考核。企业应当根据实际情况建立起激励机制，要让每个员工明确工作目标和标准，并且清楚实现目标后能得到什么回报，这才能调动大家的积极性，促进企业的发展。

第五篇：《好服务，坏服务》读后感

《好服务，坏服务》读后感

（一）——好的服务是有灵魂的服务

近期有幸拜读了《好服务，坏服务》这本书，对于爱读书又从事服务行业十几年的我来说，真的是如获至宝。苏先生作为服务行业的先锋和教育者，从专业的角度，客户的定位，解析了各行各业中好服务带给人们的有感体验。苏先生的书中所提及的好服务，让我感触颇深，对服务也有了新的理解和感受。这里结合乘务工作的体验，分享一些个人感想。

以小博大的服务，宠爱客人的服务

以小博大的服务，宠爱客人的服务——细微和较少被注意的地方，正是决胜关键。服务业真正的竞争者不单是同行，也不只是工作人员心中的绝对高标，而是每位客人的经验。东航白金卡的推出，实现了服务档次的更高提升，让白金会员享受到随心随行随享的高端服务。公司在各方面逐步完善服务细节，最近推出了“心意卡”的使用，这张精致的卡片，也是我们诚意的体现。当白金卡贵宾乘坐东航的班机，乘务员热情邀请他免费升级到头等舱，在为他提供预先准备的服务用品的同时，送上满含祝福的心意卡片。为提升空中餐饮体验而打造的“机上餐食地面预订”的服务，可以让贵宾享用到自己提前预选的中意可口餐食。感受旅途温馨而周到的机上服务后，他还可以在目的地机场享受到东航所提供的高端旅客接送机服务。相信每一位白金卡贵宾收获的不仅是高端旅客的荣耀，更是周到细致的温情和来自东航的服务诚意，感受到在不经意的地方有温暖，在陌生的地方有善意。

正中心坎的服务，有温度的服务

正中心坎的服务，有温度的服务——提供这类服务的可贵之处是背后的贴心处。近期公司刚刚完成了《两心三动》服务项目的推广，作为受众群体，“三长建设”的一员，深刻理解了在带领团队时，要做到用心关注组员，细心制定辅导目标，主动积极开展辅导，通过有效沟通互动，让组员感受到带飞人员的用心和细心，收获感动体验。另一方面，在执行航班任务时，要用心观察旅客需求，用细心提供细致入微的服务，主动积极与旅客沟通，双向互动，提供卓越服务，创造旅客感动。在几个月前的温哥华航班上，我遇到一位身患多疾又独自飞行的老人，高龄和疾病让她对长途飞行产生紧张和压力，乘务员细心观察到这一切后，帮她调换到周边无人的舒适空位，我蹲在她身边详细全面的了解了她的身体情况，得到她本人确认状况适航后，耐心安抚她的紧张情绪，细心的帮她水杯倒满温水，嘱咐她按时吃药，让她放心的把我们当作自己的亲人，我们会好好的照顾。这一路上无微不至的照顾让一个孤独旅行的老人感受到了温情，她竟然感动得落下泪来，一直拉着我的手感谢，她是一名基督教徒，表示回去以后会在教会上积极的宣传和赞扬。而在一旁目睹这一切的金卡客人也很是动容，主动写了表扬信对我们的服务表示肯定。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。我们用心善待每一位旅客，细心关怀弱势群体，打动人心的服务，正是由这点滴的温情中体现。苏先生也在书中提及，我们即将面临老龄化的社会，早意识到早得先机。

接轨式的服务，不留遗憾的服务

接轨式的服务，不留遗憾的服务——这样的服务要连结客人的心情，还有预先满足客人的需求。去年公司在行业内领先推广了空中WIFI的服务项目，作为客舱经理深刻感受到让“期待更快相见，让相见代替思念”这一宣传标语的真正含义。很多客人也因空中互联服务项目的推出，而选择搭乘东航的班机，上网办公，与朋友家人保持联络，让十几个小时单调枯燥的飞行旅途变得丰富多彩。同时空中互联也让我们东航的各个部门更好的配合，做到空地互通，从而更有效的做到接轨式服务。近期，在北美线多次发生了客人突发重病的事件，我们利用空中Wi-Fi实现了空地互通，有地面专业的人员指导乘务员采用积极有效的措施来拯救客人的生命，同时地面对空中情况的了解后，更是提供了后续有针对性的高效保障。让我们挽救了更多的生命，也给客人提供了完善的接轨式服务。日本首富柳井正有句名言：“即知即决即实行。”空中互联，空地互通做到了全体动员的服务执行力，实现了卓越的服务水平。好的服务，是一个团队的群策群力，是各个部门的配合和保障。

苏先生在文末提到服务发展分为三个层次。第一，是尊卑主从的下对上服侍：第二，是金钱和专业交易的对等行为，第三种也是最高层次的服务，是一种发自情意的款待，服务的人以专业和热情，像主人款待自己的朋友一般，主动为对方提供贴心的照顾，进而达到宾主尽欢。研究过迪士尼服务理念的人都知道，迪士尼告诉员工，你们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。你们不是卑微的服务人员，你们是乐园的主人。你们身着的不是制服，而是演出服装。当每一个人身着制服踏入园区时，你们不仅是为顾客表演，而是在热情招待自己家庭的客人。

东航的每一位员工都需要有这种主人翁精神，当我们身着制服，踏入机舱——这个公司为我们搭建的舞台，我们就应该有这份深刻的使命感。公司致力于服务品牌，服务质量的提升，面临着新国际化的趋势，各种新服务产品的推广，大量新机型的引进，大批不同国籍的人员加入，使得我们每一位员工的舞台越来越宽广，越来越炫目。

东航屹立在世界的东方，致力于建设一个“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的世界一流航空公司，为全球客户架起安全高效的空中桥梁。我们站在公司为我们构建的国际化舞台上，要为这份荣耀发挥自己的光和热，当舱门打开的那一刹那，就是我们的舞台拉开帷幕的时刻，所有的聚光灯都将聚焦在我们身上，每一位员工都要展现出自己最完美的那一面，用灵魂演绎，用真情碰撞，热情款待到来的每一位客人。

《好服务，坏服务》读后感

（二）每每有客人在航班中与我闲聊问起：“姑娘，你干这行有多久了？”我都浅浅一笑地回答：“时间不算长久，但也十年有余。”有些客人听了，竖起拇指表扬得很直接，有一些，欣赏地点点头。无论如何，我知道，我获取了他们的信任，我令他们满意。

关于服务，简直是一个太大的课题，我才疏学浅，唯恐不能诠释得很好。提及技能，我似乎需要花更多的时间和精力去学习提升，路漫漫，唯有努力随行，方能点滴成型。说到经验，算是小有积累，那么多年，无论好的坏的都能凝结成一种收获了。可成果甚微，怎敢在各位前辈面前班门弄斧。

最近读完这本《好服务，坏服务》，就我来谈谈体会，分享数年来从事服务行业的感受，不知能否唤起各位的一丝共鸣。

苏国垚先生在书中写到：与陌生人擦肩时千万不要刻意回避，友善的四目相交点头微笑也是一种很好的交流。这不禁让我想起在刚入行是时难免有些羞涩胆怯，特别是每当与客人问好时不太敢用双眼去正对他人。有时客人闲来无事好奇地看着我们，我会显得不自在，有意地躲开。其实这些现象也频频发生在新参加工作不久的乘务员身上。我在带班过程中如果发现了这样的状况，一定会语重心长地告诉她们。我当年其实也一样，改善的秘诀就是保持自信才能展现优雅大方，倘若你对对方可能会作出的回应有顾虑，那么我们试想一下：如果对方和你一样恭敬有礼，那么太好了你的努力立刻就有了回报，如果对方含蓄内敛，匆匆走过，其实他也已经被你打动，只是羞于表露。如果真的出现了一个无理傲慢之人，你就更应该充满善意，微笑待之，因为你将如此大方得体，深入人心。

我们常常会提到态度，态度决定一切。这虽是一句老话，但在生活的任何一个场合这都是对的。一个人做事能不能成功，年轻不是问题，有个性也没有问题，关键在态度。而我们服务性行业中，态度和热情也的确能够有效地掩盖能力上的不足。当我曾经是两舱乘务员时，有一次飞行一个日本航班，一名旅客携带着家人入坐了我们的公务舱，他上机时就显得非常的不悦。由于受语言沟通限制，我无法得知他的心事，只能小心翼翼地进行很基础很流程化的服务，而他也似乎没有任何回应。(网)由于流量控制，我们的航班又延迟起飞了，用餐时间旅客也表示对餐饮毫无兴趣，公务舱的乘务员都在想方设法地为他们做些什么来改变这个局面，然而并不奏效。落地前我们照常归还衣物，我突然发现这位旅客的大衣的最上面一颗纽扣几乎要掉落了，其他乘务员告诉我挂衣服时就这样了。当时正直寒冬，东京的地面温度已经在零下了，如果旅客的大衣上部没有纽扣就不能抵挡寒风，想到这里，我决定要做些什么。乘务长箱包里的针线包终于派上用场啦，我悄悄地开始缝补纽扣……当旅客收到归还的衣服时露出惊讶的表情，她的太太不好意思的说：“出门时才发现，还没来得及，这应该是我做的事，真是不好意思啊。”此时旅客本人也感激地说：“我原本并不期待这次的旅程，因为MU经常晚点，令我很失望，可是工作在上海又避免不了每周一次往返。可我真的没想到你们会为我做这些，我真的有所改观，我想我会继续关注东方航空的，谢谢你们。”这位旅客以及他太太能如此流利的说中文我们也很差异，原来他们早已是中国通，之前的沉默源于以往不尽如人意的航班经历。然而当我们换位思考，充分理解对方并努力去改善，付诸诚意来对待旅客终能让人感动。所以我总是对组员说，好的态度不是当事情发生后一味认错道歉，而是一开始就努力避免错误发生的可能，如果由于各种客观原因导致无法避免，我们应该积极应对弥补，改变局面。虽然你解决不了所有的问题，但总有一些事你可以去做，只要你有意愿。

另外，我很欣赏苏老师在书中提及的一点，优秀的服务人员，高层次的服务需要做的第一步就是读懂人心。书中描写了一段机舱里的小场景，让人印象深刻。当旅客在用餐时玩弄手中的餐具和食物而并非热衷于品尝时，你会做些什么？询问旅客是否不合口味，更换种类？默默关注及时提供他需要的服务？还是选择视而不见，觉得是旅客的个人习惯，过一会儿收走便好了。那么当旅客告知你：“这已经是我今天的第三份早餐了……”你会以什么方式去回应呢？然而最后乘务员一句：“苏先生，您辛苦了。”彻底温暖了旅客的心。在一个奔波忙绿的清晨，自己的辛劳得到了理解，自己的无奈被人读懂，还有什么所求呢。了解对方的想法，读懂对方的心意真是太完美的服务了。

服务行业包罗万象，接触形形色色的人，执行最基础的劳动，但并不是每个人都能做好的。它需要有意愿，有热情，有初衷的人才能担任。我们周而复始地循环执行，我们是否还存有当初的热情，是否坚持曾经的信念，是否还愿意为做到更好儿不懈努力。在三月的一个美国航班上一位年轻的外籍女性旅客突发疾病，四肢失去了行动能力，痛苦不已。我们在机上立即组织急救，广播请来医生诊断后表示该旅客曾经背脊受过创伤，加上旅途奔波劳累，可能旧疾复发。我们询问医生可以为她做些什么呢，答案是虽然病情没有严重到危机生病命，无需过多处理，但病患会非常痛苦，注意控制情绪，帮助她按摩四肢，可以尝试做一些四肢运动，其余的只能到落地后送去医院进一步医治了。在之后的近十小时航程中，我们谨遵医嘱，放弃了自己的休息时间，时刻陪伴在她的身边。每隔一小时帮助她进行按摩，对她进行情绪上的安慰。最为艰难的是使用洗手间，由于使用机载轮椅要多两次起身入座的动作，病人无法承受，有考虑到适当的四肢运动，每次我和安全员要齐心协力帮助她进行位移。虽然受到一些沟通限制，但关切的眼神，积极的行为，温暖的言语让病人感到安心，她终于愿意吃些东西了，也开始寻求帮助联系家人。同时通过机上WIFI在北美保障群中各位同仁的大力帮助下成功做好地面准备，申请医疗援助，通知家属等。当护送旅客下机的瞬间，她拉住我的手，感激而泣，我也一再鼓励她，一切都过去了，很快会好起来的。当这一切结束后，我们已经劳累的不想多说什么了，然而大家都觉得一种精神在燃烧，一种能力量在传递。我们需要这样的品质，更要培养它，持久的，永恒的。

新的航程又要开启，我们的服务需要不断提升，改进，但无论如何不要丢失那份真诚，那份执着。让我们带着它高飞，让它带着我们远行。