Hilton(关于希尔顿酒店的一篇论文)

第一篇：Hilton(关于希尔顿酒店的一篇论文)

Hilton

Be My Guest”

MGT 3372 Term Paper “Research of a hospitality company “

Jinlin Dai Dec.7, 2011

thIntroduction Hilton Hotels Corporation(HHC)is one of the tycoons of cosmopolitan hospitality companies.The company operates more than 3,750 hotels in 84 countries aroundthe world(DATAMONITOR: Hilton Worldwide.2011).One of their mottos for employees is “We have no employee, just team members.”They treat employees as the team members.They give employees trust, respect and tolerance thatmake the company atmosphere full of harmony, creating a pleasant working environment, which makes the Hilton likely to win its two talismans----management team spirit and a smile.I am glad to work such a humanization company.The employees in here can experience the munificent treatment.This is a good stage to show the employees self-confident and professional knowledge.I can also get a better chance to improve myself and experience, so that I can serve the guests and company.In this article, I will introduce the Hilton particularly.Basically, it can be separated for the following parts, history about Hilton, business operations, job analysis, SWOT analysis, etc.About the Company Hilton Hotels International(HI), headquartered in United Kingdom branches owned by Hilton group, with the US abroad worldwide “Hilton” right to use trademarks.Hilton International Hotel Group manages 403 hotels, including 261 Hilton Hotel, 142 for the mid-market“Scandinavian” hotel and Hilton hotel Management Company and is headquartered in North America joint ventures, distribution in the 12 countries between 18 “Conrad” hotels.Its combination of global marketing alliance with Hilton hotel management companies, both over 2,700 hotels worldwide, with more than 500 hotels share the Hilton brand.Hilton International hotel groups in the world in 80 countries with over 71,000 employees.18 ultra-luxuries Conrad hotelswined the reward in the capitals and exotic resorts of Europe, the Americas, Asia-Pacific, MiddleEast, and Africa.Conrad through establishing and maintaining the highest level of service levels, in line with the famous “Conrad service culture” concept, create value for business and leisure travelers.Hotel guest rooms comfortable and elegant, noble and elegant restaurant, health club facilities, complete upscale meeting supporting facilities.From 2005 to 2007, Conrad also plans in the United States, and Thailand, and Japan and the United Arab Emirates(Dubai)5 additional hotels.All Conrad hotel guests can enjoy the famous Hilton global reservations center and its customer loyalty program Hilton HHonors(R)service.United States committed in the Hilton Hotel is managed by the Hilton Hotels Corporation(HHC)owned and managed.History of Hilton 1928-In Dallas, Abilene, and Waco, and Marlin Anjinuo and Lubbock, Plainview, and St has successively built hotel was named after his name--the Hilton Hotel.1946-First Hotel Company was listed on the New York Stock Exchange.1949-Hilton International, Hilton Hotels Corporation split, became a separate subsidiary.1954-Consummated largest real estate merger, Conrad Hilton purchased the Statler Hotels for $111 million.In 1967 and 1987 in 20 years, Hilton International was acquired three times.Atlast, the Hilton groupwas bought by formerly known as Ladbroke group.In 1971, the Las Vegas Hilton Hotel Hilton purchase, become the first into the gaming industry of the hotel company.In 1973, all the Hilton Hotels use CRS system, this is the customer service made a breakthrough.In 1995, the Hilton Hotel companycooperated with the US transportation companies, and become the first issue of the free hotelcredit card jointcompany.(Hilton.1996)Business operations size is hard for everyone.“ Hilton in to the customer did meticulous based on the classification;use all sorts of different hotels offer different grades of service to meet different customer needs, the main points of the Hilton Hotel group the following seven categories:(1)The airport hotel: since the 1959 San Francisco airport hotel Hilton since its establishment, the company has established the main airport in the United States over 40 airport hotel, they generally located away from the airport runway in only a few minutes' drive place.(2)Business hotel, located in the ideal location, with high quality service and AD hoc entertainment project business hotel is under the Hilton's main products.(3)The meeting hotel: the Hilton Hotel including meeting 60 hotel, 30680 guest rooms, undertaking various specifications of the meeting, the meeting and exhibition, BBS, etc.(4)Full set of hotels: suitable for guests stay type, each suite had two rooms, and a big screen TV, radio, microwave oven, refrigerator and so on.A living room sofa bed, the bedroom with capacious toilet, every morning for breakfast, evening supply drinks, and for business guests provide free business center.Full set of a suites hotel between two rooms, however it charges equivalent to a room price.(5)Resort hotel: when a personal choice the Hilton resort hotel at the same time, he also choose a convenient and rapid reservation, top accommodation, excellent conference facilities and has the flavor characteristics at that time the food and drink.People here to relax, recreation, adjustment, at the same time also can enjoy all kinds of entertainment facilities here.Business and conference services may also be satisfied.(6)The Hilton holiday club: for the member offers a variety of facilities and services.(7)The Hilton Garden hotel(the Hilton Garden Inn): the Hilton Garden hotel including 38 hotels, 5270 guest rooms is in last few years the Hilton Company to push project.In 1998, the opening new 8 home Hilton garden hotel.He's target market is a recent rise of the middle class of tourists;market position is the ”four star hotel, Samsung price“.The Hilton garden hotel price moderate beautiful environment is deep family travel or business guests stay the like.In the product development, the Hilton takes many close to the guest's strategy to target market for maximum convenience.Tourists have left for the various not used to and not convenient, the Hilton Hotel especially introduced a TLC room(i.e.tourism life center).Its purpose is to narrow the visitors as much as possible of the hotels and the difference between living in the house to ensure guest to have enough sleep, healthy tourism way of life, and to help reduce the guest when you travel feel pressure.One of the SLEEP-TIGHT guest rooms is Hilton Hotel Company and the national SLEEP foundation(NSF)cooperation roll out.In 1994 they began with a survey about SLEEP and tourists, and in October 1996 launched between 25 SLEEP-TIGHT guest rooms.Hilton Hotels offer a lot of attractive packages for their guests.For example, you can get the benefits of the Chickago sightseeing package at $250 and above, shopping and lodging at New York at $300 and above, and San Francisco Blooming dale’s package from $350 and above.Or, packages such as, the Platinum 3-day package to Grandpix at Silverstone at $1,000, and a few other free offers like the British Grand Prix Pristop Party in London, would provide you with the opportunity to be a member of the Grand Prix excitements.Hilton worldwide effectively carries out sales promotion, for its business performance improvement play a very significant role.The following the mainly introduces a few.Hilton Hhonors sales promotion activities: This is the Hilton group in the global scope widely according to a customer's large promotion project.In the sales promotion activity in the Hilton Hotel check-in, according to the length of stay, customers can obtain the corresponding points, the score can be, and the cumulative score when toward a certain number, Hilton group will give customers all kinds of rewards, customers through the sign up for this activity, can get a lot of benefits.The promotion features shows following:(1)Range: Hilton group, all the hotel, including international Hilton its each hotel;(2)Activity standardization: the activity by the government recognised, legal, rules and detailed, the article that as many as 115 terms;(3)Set up the customer service center: specifically for the customer to provide consultation Hhonors and similar related services, the convenience of our customers.(4)All kinds of preferential project is various, customers can benefit and convenient.If the Hhonors of member can have private reserve telephone number, in the hotel have special registry, a late check-out, the hotel offers a stay free newspaper, the spouse with guest room can be exempted in the room charge.(Hilton Worldwide.Com)

(5)With Hilton group launched other customer favorable activity can mutual benefit and reciprocity.For example, the member check-in Hilton, Flamingo, Bally and Hilton international hotel can enjoy the accumulation program points;can be converted into free room, free ticket, holiday and some parts of the casino chips.(Hilton Worldwide.Com)

Human resource management strategy the entry-level manager, I should have these basic skills, Decision Making, Delegating, Planning,Problem Solving, and Meeting Management.Mr.Hilton’s standards in work always to interrogate, makes the hotel all staffs service to ask themselves: ”my post in where? The task is? I work every day? How much is my work and service quality standard? What?" Hilton standard of work is today each of the hotel service standards, including the service quality and quantity of the two aspects of the standard.One is in the number of service quality standards, Mr.Hilton regulation, with is room attendant per person a day job is responsible for finishing cleaning the 16 rooms, and to reach and conform to the Hilton Hotel rooms health standard.That is, every time desk checkout, this room in 25 minutes and new rent, if not on time after finishing, will trace the adjacent class and the responsibility of the housekeeping.Hilton also stressed that the meal service must have certain quality standard, each restaurant staff every day will receive many guests service, there are clear rules.Hilton Hotel Company executes a set of strict chain management review plan;do not conform to the Hilton Hotel management standard hotel eliminated out, so as to ensure the Hilton brand consistently at a high level.Hilton Worldwide offers severalof global opportunities within Hilton’s portfolio of world renowned brands.With more than 3,200 hotels in 77 countries, the Team Members are committed to delivering our brand promises to our customers.At Hilton, I’ll discover hospitality jobs whether I am a first time applicant or a career professional.The Hilton’s portfolio consists of well-known brands representing market leadership in their respective segments of the industry, whether its luxury or lifestyle brands to mid prices, extended stay or vacation ownership, Hilton has something for everyone.“The company owns, manages and franchises hotel brands including The Waldorf Astoria Hotels and Resorts®, Conrad Hotels and Resorts®, Hilton®, Doubletree®, Embassy®, Hilton Garden Inn®, Hampton, Homewood Suites®, Home2Suites by Hilton®, and Hilton Grand Vacations®.”(Hilton Worldwide.Com)

“Hilton Grand Vacations: Engage.Grow.Innovate.Excel.”(Hilton Worldwide.Com)There’s never been a better time to be a part of our team!If you’re looking for challenging and engaging work, professional growth and development, the chance to contribute ideas and the opportunity to excel.Hilton Grand Vacations is the place for the employees.Here, I’ll have the unique opportunity to positively impact the lives of others as part of a global team committed to creating grand vacation experiences.The unique talent and contributions of every Team Member add to our persity, and ultimately to our success.Enjoy all the aspects of a rewarding career, work/life balance, great benefits, and growth potential.Create the Grand Experience for myself, become a part of the Hilton Grand Vacations team.(Hilton Worldwide.Com)

Hilton Grand Vacations Company, LLC is a pision of Hilton Worldwide, recognized as the leading global hospitality company.Headquartered in Orlando, Florida, Hilton Grand Vacations develops markets and operates a system of brand-name, high-quality vacation ownership resorts in some of the world’s most exciting destinations.The company also manages and operates two innovative club membership programs, Hilton Grand Vacations Club®(HGVClub®), and The Hilton Club® providing exclusive exchange, leisure travel, and reservation services for more than 122,000 Club Members.Hilton employs more than 4,000 Team Members throughout Hilton’s corporate and regional offices, and 30 spectacular resort properties.(Hilton Worldwide.Com)

Competitive advantages DATAMONITOR: Hilton Worldwide.2011)Strengths: a.Strong brand image ensures steady b.Revenue growth c.Wide range of hotel services d.Debt restructuring improves liquidity position Weaknesses: a.Exposure to the premium market increase b.The operating cost of the company Opportunities: a.Strong growth in the hotel and motel b.industry in emerging markets c.Strategic agreement with AT&T to enhance d.the company's online service offerings e.Launch of iPhone and iTouch applications Threats: a.Intense competition may lead to pricingpressures b.Sluggish global economic recovery c.Terrorist attacks and natural calamities Summary According to the analysis above, we can better know the HiltonCompany.No matter what kind of promotion or package are used.All these tactics just for one purpose, that is make the Hilton to be stronger and better.Reference 1.DATAMONITOR: Hilton Worldwide.(2011).Hilton Hotels Corporation SWOT Analysis, 1-9.2.Balmer, J.T., & Thomson, I.(2009).The shared management and ownership of corporate brands: the case of Hilton.Journal of General Management, 34(4), 15-37.3.Hilton.(1996).Hotel & Motel Management, 211(14), 50.4.Nozar, R.A.(2001).Hilton strengthens its international ties.Hotel & Motel Management, 216(4), 13.5.Flynn, & Flynn, M.J.(1999).The show must go on.Hotel & Motel Management, 214(19), 84.6.Hilton Worldwide, Inc.(http://www.teniu.cc/en_US/hi/index.do)7.Management Library, © Copyright Authenticity Consulting, LLC ®;All rights reserved(http://managementhelp.org/)8.Hilton Worldwide.com(http://www.teniu.cc/careers/at-hilton/)

第二篇：希尔顿酒店集团论文

论文题目希尔顿酒店集团院

别

旅游学院专

业

国际酒店管理1班年

级 09级组

别

第一小组指导教师

符兰冰完成时间 2011 年 09 月

肇庆学院教务处制

目

录

一、希尔顿酒店集团概况说明...............................................（一）发展史.........................................................（二）旗下酒店简介...................................................二、希尔顿酒店集团文化...................................................三、希尔顿酒店集团营销策略...............................................（一）七条金科玉律与全面创新的管理模式...............................（二）成功的经营管理策略.............................................（三）饭店内部管理方法...............................................四、成就背后的秘密......................................................希尔顿酒店集团

孙伟杰、陈苑涵、周曼都、梁金仪、曾彦、谭凯恩、黄咏嫦、郑晓婷、肖婷、杨森鹏

指导教师：符兰冰

摘要

希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级酒店。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，旗下酒店包括康拉德、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等。国际希尔顿酒店集团公司每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。除南极之外，希尔顿已经遍布全球。

关键词

希尔顿酒店集团；集团文化；经营策略

一、希尔顿酒店集团概况说明

（一）希尔顿酒店集团发展史

希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级酒店。

 1907年，正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德·希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。”

 1928年，也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。 1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。 1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。

 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。 1988年，进入中国市场。

 2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

 2005年3月23日，希尔顿国际酒店集团透露，其最高端的、在全球仅有17家的超豪华酒店品牌康拉德（CONRAD）将进入中国内地市场，首家酒店有望落户上海新天地区域，希尔顿将进入上海的康拉德品牌是拥有舞台剧场娱乐功能的酒店。 6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京；该集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。 7月，美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，希尔顿集团（美国）2004年有酒店2259座，房间358408间，列第11位；2003年列10位，酒店2173座，房间348483间。

 2005年，开始建设中文网站。

 2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代表团。 2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。

 2月16日，希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示优先开拓中国和印度等亚洲市场，谋划在中国寻找合作伙伴，可能首次在华引入希尔顿花园客栈（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的该品牌酒店。希尔顿花园客栈计划是合并的希尔顿的新政。希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上海、北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。

 3月14日，美国希尔顿集团宣布，在与拉斯维加斯金沙集团签署协议之后，希尔顿将在澳门建设两个酒店，其中一座是希尔顿酒店(1200套房间)，另一座是康拉德酒店(300套房间)。将与拉斯维加斯金沙集团在第二个季度签署协议建设酒店。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。

 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选，人们对房间的设置划分为办公区、放松区和盥洗区等感到熟悉。国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。除南极之外，希尔顿已经遍布全球。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。

（二）希尔顿集团旗下酒店 1.康拉德

康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭店、度假村。

2.斯堪的克

斯堪的克是希尔顿品牌家族中的经济型饭店品牌，主要位于城市中心或主要城镇的市郊，价格定位适中，主要服务于对价格比较敏感的中档旅游者，为客人提供良好的服务和必需的饭店设施：舒适的床、实用的工作场所，通常在电视机前有舒适的沙发和必备的温馨浴室。

3.希尔顿逸林

1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立了当时第一家双树全国高档连锁饭店。1999年11月双树饭店、套房、度假村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员，它定位为高档型饭店品牌，主要目标市场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区，每一家双树品牌饭店都反映当地独特的环境或民俗风情。目前全球有160家双树品牌饭店，拥有客房42168间。

4.大使套房饭店

大使套房饭店建于1983年，创造了饭店业全套房饭店概念，是全美最大的高档、全套房饭店品牌，套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。目前全球有182家大使套房饭店，拥有44429间套间。

5.家木套房饭店

家木套房饭店诞生于1988年3月，是一个全套房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住宿旅游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活动的人员，向他们提供家一样的舒适、方便和隐私，而只需花费传统饭店房间的价格。目前全球有190家家木套房饭店，拥有20000间套房，超过30家饭店正在建设中。6.花园客栈

花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约成本，而不会降低服务质量。

7.汉普顿旅馆

汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡间、郊区和城市中。

8.希尔顿度假俱乐部

希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。

二、希尔顿酒店集团文化

希尔顿先生在1925—1930年期间曾提出了一个经营口号，“以最少数的费用，享受最多的服务”（Minimum Charge for Maximum Service）。这一口号反映了希尔顿先生对商业时代饭店经营特点的深刻认识。

希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。

希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他认为，饭店业根据顾客的需要往往要提供长时间的服务和从事无规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。饭店业的服务人员对宾客要笑脸相迎，但始终要自信，因为饭店业是高尚的事业。

三、希尔顿酒店集团营销策略

（一）希尔顿酒店管理的七条金科玉律与创新的管理模式 1.酒店管理的七条金科玉律

康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：

1)酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要； 2)预测要准确； 3)大量采购；

4)挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；

5)为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6)加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；

7)酒店之间互相帮助预定客房； 2.全面创新的管理模式

具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：

1)细分目标市场，提供多样化的产品 2)高标准的服务质量监控 3)严格控制成本费用 4)以人为本的员工管理战略 5)积极全面地开展市场营销活动 6)利用新技术

（二）成功的经营管理策略： 1.特许经营扩张市场

希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。

2.品牌多元发展模式

希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。

3.微笑塑造品牌形象在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。

4.创新个性服务项目

希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。

5.全面开展市场营销

希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如：Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。

（三）希尔顿饭店内部管理方法: 1.每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。

要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。

2.要编制预算。

希尔顿先生认为，20 世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。对于容易腐烂的食品补充也是这样。他又认为，除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。

在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一同一天的相同项目的资料进行比较。这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。

3.集体或大批采购。

拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的。当然，有些物品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意向制造商直接大批采购。这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21种商品都是由公司在洛杉矶的采购部定货的。每年光火柴一项就要订购500万盒，耗资25万美元。由于集体或大批量购买，希尔顿饭店公司节省了大量的采购费用。

4.“要找金子，就一再地挖吧！”

挖金是希尔顿先生从经营莫布雷旅馆取得的经验。他买下莫布雷旅馆后做的第一件事就是要使每一平方米的空间产生最大的收入。他发现，当时人们需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱。因此，他就将餐厅改成客房。另外，为了提高经济效益，他又将一张大的服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸。原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖店。当时，希尔顿先生自己还不得不经常睡在办公室的椅子上过夜，因为凡是能住人的地方都住了客人。

希尔顿先生买下沃尔多夫饭店后，他把大厅内4个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租赁给纽约著名的珠宝商和香水商。每年因此可增加4.2万美元的收入。买下朝圣者饭店后，他把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒吧，所有餐厅一周营业7天，夜总会里又增设了摄影部。

5.特别注重对优秀管理人员的培训。

希尔顿饭店公司积极选拔人到密西根州立大学和康奈尔大学饭店管理学院进修和进行在职培训。希尔顿饭店的管理人员都由本系统内部的员工晋升上来，大部分饭店的经理都在本系统工作12年以上。每当开发一家新的饭店，公司就派出一支有多年经验的管理小分队去主持工作，而这支小分队的领导二般是该公司的地区副总经理。

6.强化推销努力。

这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会议销售等。7.希尔顿饭店之间的相互订房。

随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的订房越来越成为有利的手段。希尔顿系统每个月要处理3500饭店的顾客能预订到其它城市的希尔顿的饭店里。为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全球计算机联网。位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网络把希尔顿总部与其它饭店联系一起。

四、成就背后的秘密

希尔顿在2004年里取得了了不起的成就，在2005年财富500强的排行中，上升了109位，这背后的秘密是：

1.最重要的资产是顾客

公司都可以通过并购和出售来达到增值的目的。希尔顿集团也不例外。但是，对希尔顿来说，最重要的资产是顾客，因此，我们有诸多的体现关心顾客的措施，只有在顾客的帮助下，我们才能不断改善自己。在希尔顿，我们用“均衡记分卡”来检测我们的表现，具体内容包括：员工——是否对其工作环境表示满意；顾客——如何评价我们及我们提供的产品和服务；质量——我们是如何达到“希尔顿品牌标准”和赢利——即衡量我们是否达到财政目标。以往，公司们看重于赢利，但现在，我们把这4个元素看作一样重要。

拿“质量”举例，由于希尔顿已经是人们熟知的品牌，不管是在北京、伦敦或者是曼谷，人们期望得到同样质量的服务。保证提供始终如一的高质量服务是希尔顿坚持的一个重要标准。

酒店就是向顾客提供服务的，房间、会议设施、餐厅等，如果顾客不满意，我们就会失去客源。因此我们最重要的职责就是确保顾客满意。为了保证顾客的满意，我们有一套顾客满意度调查的体系，并且根据顾客的反馈来评价和调整我们的做法。

2.没有“雇员”只有“团队成员”

在希尔顿，我们没有“雇员”——而是称为“团队成员”，这也是“均衡记分卡”的要素之一。我们都是团队的成员，共同努力使得顾客满意，进而取得赢利。希尔顿有很多措施保证员工愉悦并为成为希尔顿的一员而骄傲。每年我们也会在团队中展开满意度调查，调查内容几乎涵盖了我们实行所有的制度，鼓励他们毫不保留地提供建议。正是有了如上的各方面的努力。

3.实习生的特别培训

希尔顿有计划在亚洲拓展，在未来2~3年发展更多希尔顿品牌的酒店，因此，需要准备未来的经理人才。在这个计划下到高校中宣传加入希尔顿带来的机遇，不仅仅是去酒店管理学校。如果通过某些测试，合格者将成为“直升实习生”。再经过18个月的培训，他们将被任命为部门经理。优秀的毕业生、出色的内部员工和在酒店业有4年工作经验的人都可能成为“直升实习生，是对他们事业绝好的激励。

4.新的口号：

“一切尽在希尔顿”是一个我们沿用很久了形象口号，但在20世纪80年代我们已经采用新的标识，我们的广告代理帮我们进行了全新的策划和推广，同时也建议用“带我去希尔顿”，这是一个了不起的推广，传递了希尔顿代表的美好的视觉形象和信息。

在20世纪90年代，当希尔顿国际合并后，两家公司决定还是沿用“一切尽在希尔顿”。就在今年，希尔顿酒店集团和希尔顿国际决定改用“带我去希尔顿”。

参考文献

[1]《勤劳·智慧·财富：18位商界巨子的成功之路》Ｐ142-167 [2]《宾至如归》康拉德·希尔顿

[3]BeijingToday专访(北京希尔顿酒店总经理叶金赏VladReyes记录)

第三篇：希尔顿酒店

希尔顿酒店企业文化

美国希尔顿饭店创立于1919 年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。

希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。

“你今天对客人微笑了没有”

企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有?”

第四篇：希尔顿酒店

美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。

希尔顿酒店的个性化服务。

1.希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理。

2.当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：“欢迎您第五次入住我们的酒店”

3.当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。

4.当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。

希尔顿通过System 21，一个订房文员，可以预订集团内部任何一家酒店的客房，可以根据客人提供的确认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案，在HHonor系统中的积分和特殊喜好。

System 21超前的理念，注定了它可以在日后的CRM总体规划中占据重要地位，作为希尔顿的专有系统，所有的关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。而这也就是希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行CRM策略，并成为行业翘楚的根本因素。

希尔顿酒店集团的CRM分析

1.希尔顿酒店如何对客户的信息进行管理？

2.希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展?

3.希尔顿酒店如何提高他的客户忠诚及满意程度？

带着以上问题，我们对希尔顿酒店的CRM策略进行了调查分析

1.希尔顿对客户信息的管理。

(1)幕后功臣是IT。

希尔顿酒店集团投入了一个50多人组成的IT团队，几年来一直致力于开发用于整合两套管理系统的“盘古大陆”项目（Pangea）。通过盘古大陆系统，酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间；自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook；一次性预订多套房间；查看当地的天气信息；使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。

(2)品牌并购。

1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus。Promus从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发。希尔顿国际伴随着品牌并购，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。

(3)推出了其他面向客户的IT项目。

希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT项目，包括还在测试中的室内自助服务亭（客人可以在那里打印登机牌和呼叫客房服务）、连接iPod和数码相机的接口，以及供客人观看的电视录像节目。据统计，希尔顿酒店集团每年在IT研发上的投入为500万美元。

希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。

(4)除此之外希尔顿还提出客房选择功能

客房选择功能于2006年在网站上推出，客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。在接受希尔顿酒店集团调查的受访者中，超过一半的人表示，客房选择功能改善了他们的旅行体验。

2.希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展

希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。

希尔顿的CRM计划：

第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括:设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好；改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救；重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店，“最佳客人”都能获得最佳服务；酒店级CRM入门培训。

第二阶段是从2002年12月份开始，包括:CRM数据到System 21酒店管理系统的整合，让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示；把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合，使预定人员可以得到自动的系统提示；改善宾客隐私保护政策和程序；酒店进行强化培训等。

第三阶段是从2003年年中开始，包括:在所有接触点提供个性化信息传递的能力；离店后电子信息和电子帐单的传递，包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、HHonors积分公告、特殊的市场优惠等；酒店级科技的加强；报表的汇集。

第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括:针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目；个性化的客房内娱乐和服务项目；客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验，直到持续的关系巩固，乃至驱动其频繁使用。

3.希尔顿客户忠诚度及满意度的提高。

(1)通过IT技术的应用及发展提高客户的满意度及忠诚度。

(2)通过为顾客提供超值的服务来提高客户的满意度和忠诚度。

(3)为客户创造产品以外的价值来提高客户的满意度及忠诚度。

(4)希尔顿通过其完美的微笑服务理念不断的吸引新客户和留住老客户。

(5)并结合IT技术及System 21技术对客户的信息资料进行档案管理。

(6)制定出完美的CRM计划等等。

成功的CRM是希尔顿可以在纷繁复杂的酒店业竞争中成为龙头老大的一个重要法宝。

第五篇：希尔顿酒店管理模式精选

希尔顿酒店管理模式

第一章酒店员工任职一般要求

第一节员工基本素质培训

培训对象酒店全体员工

培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务

培训要点员工服务知识

员工从业能力

员工从业观念

员工从业心理

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性

如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容

(1)酒店及酒店所处环境的基本情况

一般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：

①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(2)员工应具备的文化知识

为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。

(3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。

④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。

⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

(4)身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

(5)表达时机和表达对象

酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。

(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人” 每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

(2)给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

3.敏锐的观察能力

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：

(1)善于观察客人身份、外貌

客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求

酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。

(3)善于观察客人的情绪

不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。

(4)善于观察客人心理状态

客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。

4.深刻的记忆能力

(1)深刻的记忆能力可以产生的作用

①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

a.提供资信的及时服务

在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。

b.实体性的延时服务

客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。

②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。

酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。

③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。

④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。

⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

(2)常用的记忆方法

①重复式的强化记忆

记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。

②理解式的记忆

当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。③特征式的记忆

当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。

④实践中的校错记忆

有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。

5.灵活机智的应变能力

灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：

(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。

(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务理念。

三、员工从业观念树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。

1.树立正确从业观念的重要性

(1)它是酒店员工工作时的参照坐标

①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。

②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起

酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。

2.树立正确从业观念的内容

(1)大局观念 ①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。

②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。

(2)主人翁观念

①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。

②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。

(3)商品观念

酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。

②酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。

③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。

④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。

(4)市场观念树立市场观念要求酒店员工要做到：

①对市场需求进行细分

来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。

②准确把握市场周期变化规律

如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。

③重视市场心理，及时推陈出新

不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。

酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。

(5)质量观念酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。

①酒店产品质量构成的特殊性

工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。

②酒店产品质量的整体性

整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。

(6)效益观念

酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：

①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。

②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加

酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。

③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益

成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。

④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系

在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单

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四、员工从业心理

酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。

1.酒店行业的特点

(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业

酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。

(2)酒店是提供全方位服务的行业

酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。

(3)酒店是没有任何权力的服务行业

酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。

(4)酒店是与人近距离打交道的行业

①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方-客人为尊，客人就是上帝。

②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。

2.员工应当具备的从业心理

(1)态度

态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：

①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。

②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。

(2)意志

意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：

①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。

②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。

③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。

④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。

(3)情感

情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：

①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。

②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。

第二节员工优质服务意识培训

培训对象酒店全体员工

培训目的员工优质服务意识培训

员工优质服务意识培训

培训要点优质服务的构成

优质服务对酒店的更高要求

客人至上理念

一、优质服务的含义

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对酒店的要求

1.优质服务对酒店所提出的特别要求

(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

2.必须满足客人对优质服务的心理需求

(1)舒适畅快

客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：

①宏观环境

a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。

b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。

d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。

②微观环境

a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。

c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。

③流动环境

酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。

(2)方便快捷

酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

(3)物美价宜

酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。

(4)谦让照顾

酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。

(5)安全卫生

酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。

安安

三、优质服务的构成

1.服务环境幽雅

环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。

2.服务设施完善

优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。

3.服务项目齐全

酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。

4.服务效率快捷

(1)前厅

①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。

②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。

③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。

④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。

(2)客房

①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。

②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。

(3)餐厅

①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。

②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。

③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。

④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。

②在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。

③当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。

(5)工程维修

①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。

②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。

③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。

5.安全保障可靠

酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。

6.仪态优雅端庄

仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。

(1)酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。

(2)在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。

(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。

(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

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四、客人至上的理念

1.客人与酒店员工的关系

客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。

（1）选择与被选择关系

现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。

(3)服务与被服务关系

客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系

客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。

2.对待客人的意识

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

(2)客人永远是对的

在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

3.服务客人方程式

在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100

这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。

(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。

(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

培训练习1

酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次--优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。

酒店员工手册

一、员工入职培训基本要求

(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。

(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。

(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。

(5)服装整洁、大方。

(6)参加培训的员工需认真做好笔记。

(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。

二、员工奖惩制度

1.员工奖励

(1)奖励形式

酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。

(2)奖励行为

①拾金不昧，为酒店赢得声誉。

②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。

③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

④积极参加培训并获得优异成绩。

⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。

⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。

⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。

⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。

⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。

⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。

为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。

在技术考核方面成绩特别优秀。

努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。

在其它方面有突出贡献。

2.员工纪律处分

(1)口头警告

①进出酒店拒绝保安部员工的检查。

②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班迟到、早退。

⑥不按指定的员工通道出入。

⑦上班时打私人电话或私自会客。

⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。

⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。

⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。

上班时间吃零食、看报纸、聊天等。

下班时间私自穿制服在酒店内消费。

随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。

工作时服务效率差，工作粗心。

在非吸烟区吸烟。

(2)书面警告

①一个月内迟到、早退三次。

②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。

③对上级有不礼貌言行举止。

④不服从上级的合法、合理命令。

⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。

⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。

⑦擅自动用客人使用的物品或器具。

⑧擅自翻动客人物品。

⑨出示假病假条。

⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。

严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。

非工作需要，未经同意进入客房。

擅离岗位。

当班时打瞌睡。

泄露酒店机密。

工作时间喝酒或酒后上班。

对可能发生的事情不汇报或隐瞒。

违反酒店的安全条例与安全管理制度。

将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。

未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。

(3)严重警告

①一个月内连续旷工三天。

②在酒店内挑拨打架事件。

③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。

④未经许可擅自将酒店财产移到别处。

⑤拒不接受上级或有关部门的调查。

⑥损坏客人与酒店财产。

⑥对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。

⑦管理不善，造成酒店严重损失。

⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。

⑨利用公职谋私利。

⑩私自经商，倒买倒卖。

向客人索取财物、小费等。

偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。

传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。

酗酒、赌博。

(4)开除或辞退

①当班时间在酒店内饮酒。

②在酒店内销售私人物品。

③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。

④偷窃财物，未构成犯罪的。

⑤私换外币。

⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。

⑦在酒店范围内打架斗殴。

⑧蓄意破坏酒店设备设施。

⑨未经批准，私自兼职。

⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。

玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。

因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。

在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。

丢失酒店重要钥匙、印章、单据。

明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。

经常违反酒店规定，屡教不改者。

触犯《治安管理条例》及国家任何法律。

备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。

以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。

三、员工的基本福利

1.医疗制度

(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。

(2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。

(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。

(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊；否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。

(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。

(6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。

(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。

(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。

(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。

(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的，应立即出院；否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。

(11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的限额不能累积。

2.假期制度

(1)法定假期

酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。

(2)婚假

①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。

②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。

(3)丧假

丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)产假

符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。

(5)工伤假

员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。

(6)年休假

根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假；主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。

员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。

申请年休假必须提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。

(7)探亲假

①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。

②探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。

③员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。

④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。

(8)病假

①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。

②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。

(9)事假

①员工没有特殊理由不得申请休事假。

②员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，5天以上需经总经理批准。

③休事假期间，扣除休假期间工资。

第二章酒店基本礼仪礼节培训

第一节迎送服务礼仪培训

培训对象酒店负责迎送接待服务的员工

培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧，为客人提供优质的迎送服务

培训要点接待礼仪

送客礼仪

一、接待礼仪

1.接站礼仪

(1)掌握抵达时间

迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

(2)注意接站时的礼仪

对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求

在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2.到店时的接待礼仪

(1)欢迎问候

接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

(2)发放分房卡

及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎

对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

二、送客礼仪

1.规格

送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。

2.注意事项

对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：

(1)准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

(3)开车门

酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别

送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

4.送车

如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开

推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。

2.努力争取客源

努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常的问题

客人通常的问题包括下列内容：

(1)这里最近的教堂在什么地方?

(2)你能为我叫一辆出租车吗?

(3)这里最近的购物中心在什么地方?