第一篇：希尔顿酒店集团论文
论文题目 希尔顿酒店集团 院
别
旅游学院 专
业
国际酒店管理1班 年
级 09级 组
别
第一小组 指导教师
符兰冰 完成时间 2011 年 09 月
肇庆学院教务处制
目
录
一、希尔顿酒店集团概况说明...............................................（一）发展史.........................................................（二）旗下酒店简介...................................................二、希尔顿酒店集团文化...................................................三、希尔顿酒店集团营销策略...............................................（一）七条金科玉律与全面创新的管理模式...............................（二）成功的经营管理策略.............................................（三）饭店内部管理方法...............................................四、成就背后的秘密......................................................希尔顿酒店集团
孙伟杰、陈苑涵、周曼都、梁金仪、曾彦、谭凯恩、黄咏嫦、郑晓婷、肖婷、杨森鹏
指导教师：符兰冰
摘要
希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级酒店。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，旗下酒店包括康拉德、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等。国际希尔顿酒店集团公司每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。除南极之外，希尔顿已经遍布全球。
关键词
希尔顿酒店集团；集团文化；经营策略
一、希尔顿酒店集团概况说明
（一）希尔顿酒店集团发展史
希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级酒店。
1907年，正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德·希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他还对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家。”
1928年，也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。 1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。 1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。
1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。 1988年，进入中国市场。
2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。
2005年3月23日，希尔顿国际酒店集团透露，其最高端的、在全球仅有17家的超豪华酒店品牌康拉德（CONRAD）将进入中国内地市场，首家酒店有望落户上海新天地区域，希尔顿将进入上海的康拉德品牌是拥有舞台剧场娱乐功能的酒店。 6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京；该集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。 7月，美国《HOTELS》杂志公布2004年的统计，希尔顿集团（美国）2004年有酒店2259座，房间358408间，列第11位；2003年列10位，酒店2173座，房间348483间。
2005年，开始建设中文网站。
2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代表团。 2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。
2月16日，希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示优先开拓中国和印度等亚洲市场，谋划在中国寻找合作伙伴，可能首次在华引入希尔顿花园客栈（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的该品牌酒店。希尔顿花园客栈计划是合并的希尔顿的新政。希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上海、北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。
3月14日，美国希尔顿集团宣布，在与拉斯维加斯金沙集团签署协议之后，希尔顿将在澳门建设两个酒店，其中一座是希尔顿酒店(1200套房间)，另一座是康拉德酒店(300套房间)。将与拉斯维加斯金沙集团在第二个季度签署协议建设酒店。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。
2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选，人们对房间的设置划分为办公区、放松区和盥洗区等感到熟悉。国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。除南极之外，希尔顿已经遍布全球。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。
（二）希尔顿集团旗下酒店 1.康拉德
康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭店、度假村。
2.斯堪的克
斯堪的克是希尔顿品牌家族中的经济型饭店品牌，主要位于城市中心或主要城镇的市郊，价格定位适中，主要服务于对价格比较敏感的中档旅游者，为客人提供良好的服务和必需的饭店设施：舒适的床、实用的工作场所，通常在电视机前有舒适的沙发和必备的温馨浴室。
3.希尔顿逸林
1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立了当时第一家双树全国高档连锁饭店。1999年11月双树饭店、套房、度假村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员，它定位为高档型饭店品牌，主要目标市场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区，每一家双树品牌饭店都反映当地独特的环境或民俗风情。目前全球有160家双树品牌饭店，拥有客房42168间。
4.大使套房饭店
大使套房饭店建于1983年，创造了饭店业全套房饭店概念，是全美最大的高档、全套房饭店品牌，套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。目前全球有182家大使套房饭店，拥有44429间套间。
5.家木套房饭店
家木套房饭店诞生于1988年3月，是一个全套房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住宿旅游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活动的人员，向他们提供家一样的舒适、方便和隐私，而只需花费传统饭店房间的价格。目前全球有190家家木套房饭店，拥有20000间套房，超过30家饭店正在建设中。6.花园客栈
花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约成本，而不会降低服务质量。
7.汉普顿旅馆
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡间、郊区和城市中。
8.希尔顿度假俱乐部
希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。
二、希尔顿酒店集团文化
希尔顿先生在1925—1930年期间曾提出了一个经营口号，“以最少数的费用，享受最多的服务”（Minimum Charge for Maximum Service）。这一口号反映了希尔顿先生对商业时代饭店经营特点的深刻认识。
希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。
希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑（Diligent、Confident and Smile）。他认为，饭店业根据顾客的需要往往要提供长时间的服务和从事无规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。饭店业的服务人员对宾客要笑脸相迎，但始终要自信，因为饭店业是高尚的事业。
三、希尔顿酒店集团营销策略
（一）希尔顿酒店管理的七条金科玉律与创新的管理模式 1.酒店管理的七条金科玉律
康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：
1)酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要； 2)预测要准确； 3)大量采购；
4)挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；
5)为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才； 6)加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；
7)酒店之间互相帮助预定客房； 2.全面创新的管理模式
具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下 几个方面：
1)细分目标市场，提供多样化的产品 2)高标准的服务质量监控 3)严格控制成本费用 4)以人为本的员工管理战略 5)积极全面地开展市场营销活动 6)利用新技术
（二）成功的经营管理策略： 1.特许经营扩张市场
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
2.品牌多元发展模式
希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
3.微笑塑造品牌形象 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？ 希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
4.创新个性服务项目
希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。
5.全面开展市场营销
希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如：Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。
（三）希尔顿饭店内部管理方法: 1.每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。
要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。
2.要编制预算。
希尔顿先生认为，20 世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。对于容易腐烂的食品补充也是这样。他又认为，除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。
在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的资料进行比较。这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。
3.集体或大批采购。
拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的。当然，有些物品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意向制造商直接大批采购。这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21种商品都是由公司在洛杉矶的采购部定货的。每年光火柴一项就要订购500万盒，耗资25万美元。由于集体或大批量购买，希尔顿饭店公司节省了大量的采购费用。
4.“要找金子，就一再地挖吧！”
挖金是希尔顿先生从经营莫布雷旅馆取得的经验。他买下莫布雷旅馆后做的第一件事就是要使每一平方米的空间产生最大的收入。他发现，当时人们需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱。因此，他就将餐厅改成客房。另外，为了提高经济效益，他又将一张大的服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸。原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖店。当时，希尔顿先生自己还不得不经常睡在办公室的椅子上过夜，因为凡是能住人的地方都住了客人。
希尔顿先生买下沃尔多夫饭店后，他把大厅内4个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租赁给纽约著名的珠宝商和香水商。每年因此可增加4.2万美元的收入。买下朝圣者饭店后，他把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒吧，所有餐厅一周营业7天，夜总会里又增设了摄影部。
5.特别注重对优秀管理人员的培训。
希尔顿饭店公司积极选拔人到密西根州立大学和康奈尔大学饭店管理学院进修和进行在职培训。希尔顿饭店的管理人员都由本系统内部的员工晋升上来，大部分饭店的经理都在本系统工作12年以上。每当开发一家新的饭店，公司就派出一支有多年经验的管理小分队去主持工作，而这支小分队的领导二般是该公司的地区副总经理。
6.强化推销努力。
这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会议销售等。7.希尔顿饭店之间的相互订房。
随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的订房越来越成为有利的手段。希尔顿系统每个月要处理3500饭店的顾客能预订到其它城市的希尔顿的饭店里。为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全球计算机联网。位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网络把希尔顿总部与其它饭店联系一起。
四、成就背后的秘密
希尔顿在2004年里取得了了不起的成就，在2005年财富500强的排行中，上升 了109位，这背后的秘密是：
1.最重要的资产是顾客
公司都可以通过并购和出售来达到增值的目的。希尔顿集团也不例外。但是，对希尔顿来说，最重要的资产是顾客，因此，我们有诸多的体现关心顾客的措施，只有在顾客的帮助下，我们才能不断改善自己。在希尔顿，我们用“均衡记分卡”来检测我们的表现，具体内容包括：员工——是否对其工作环境表示满意；顾客——如何评价我们及我们提供的产品和服务；质量——我们是如何达到“希尔顿品牌标准”和赢利——即衡量我们是否达到财政目标。以往，公司们看重于赢利，但现在，我们把这4个元素看作一样重要。
拿“质量”举例，由于希尔顿已经是人们熟知的品牌，不管是在北京、伦敦或者是曼谷，人们期望得到同样质量的服务。保证提供始终如一的高质量服务是希尔顿坚持的一个重要标准。
酒店就是向顾客提供服务的，房间、会议设施、餐厅等，如果顾客不满意，我们就会失去客源。因此我们最重要的职责就是确保顾客满意。为了保证顾客的满意，我们有一套顾客满意度调查的体系，并且根据顾客的反馈来评价和调整我们的做法。
2.没有“雇员”只有“团队成员”
在希尔顿，我们没有“雇员”——而是称为“团队成员”，这也是“均衡记分卡”的要素之一。我们都是团队的成员，共同努力使得顾客满意，进而取得赢利。希尔顿有很多措施保证员工愉悦并为成为希尔顿的一员而骄傲。每年我们也会在团队中展开满意度调查，调查内容几乎涵盖了我们实行所有的制度，鼓励他们毫不保留地提供建议。正是有了如上的各方面的努力。
3.实习生的特别培训
希尔顿有计划在亚洲拓展，在未来2~3年发展更多希尔顿品牌的酒店，因此，需要准备未来的经理人才。在这个计划下到高校中宣传加入希尔顿带来的机遇，不仅仅是去酒店管理学校。如果通过某些测试，合格者将成为“直升实习生”。再经过18个月的培训，他们将被任命为部门经理。优秀的毕业生、出色的内部员工和在酒店业有4年工作经验的人都可能成为“直升实习生，是对他们事业绝好的激励。
4.新的口号：
“一切尽在希尔顿”是一个我们沿用很久了形象口号，但在20世纪80年代我们已经采用新的标识，我们的广告代理帮我们进行了全新的策划和推广，同时也建议用“带我去希尔顿”，这是一个了不起的推广，传递了希尔顿代表的美好的视觉形象和信息。
在20世纪90年代，当希尔顿国际合并后，两家公司决定还是沿用“一切尽在希尔顿”。就在今年，希尔顿酒店集团和希尔顿国际决定改用“带我去希尔顿”。
参考文献
[1]《勤劳·智慧·财富：18位商界巨子的成功之路》Ｐ142-167 [2]《宾至如归》康拉德·希尔顿
[3]BeijingToday专访(北京希尔顿酒店总经理叶金赏VladReyes记录)
第二篇：希尔顿酒店
希尔顿酒店企业文化
美国希尔顿饭店创立于1919 年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全 球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好 财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长，89岁高龄 的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。如今，希尔顿的资产已从5000美元 发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
“你今天对客人微笑了没有”
企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有?”
第三篇：希尔顿酒店
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿酒店的个性化服务。
1.希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理。
2.当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：“欢迎您第五次入住我们的酒店”
3.当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。
4.当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。
希尔顿通过System 21，一个订房文员，可以预订集团内部任何一家酒店的客房，可以根据客人提供的确认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案，在HHonor系统中的积分和特殊喜好。
System 21超前的理念，注定了它可以在日后的CRM总体规划中占据重要地位，作为希尔顿的专有系统，所有的关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。而这也就是希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行CRM策略，并成为行业翘楚的根本因素。
希尔顿酒店集团的CRM分析
1.希尔顿酒店如何对客户的信息进行管理？
2.希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展?
3.希尔顿酒店如何提高他的客户忠诚及满意程度？
带着以上问题，我们对希尔顿酒店的CRM策略进行了调查分析
1.希尔顿对客户信息的管理。
(1)幕后功臣是IT。
希尔顿酒店集团投入了一个50多人组成的IT团队，几年来一直致力于开发用于整合两套管理系统的“盘古大陆”项目（Pangea）。通过盘古大陆系统，酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间；自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook；一次性预订多套房间；查看当地的天气信息；使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。
(2)品牌并购。
1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus。Promus从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发。希尔顿国际伴随着品牌并购，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。
(3)推出了其他面向客户的IT项目。
希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT项目，包括还在测试中的室内自助服务亭（客人可以在那里打印登机牌和呼叫客房服务）、连接iPod和数码相机的接口，以及供客人观看的电视录像节目。据统计，希尔顿酒店集团每年在IT研发上的投入为500万美元。
希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。
(4)除此之外希尔顿还提出客房选择功能
客房选择功能于2006年在网站上推出，客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。在接受希尔顿酒店集团调查的受访者中，超过一半的人表示，客房选择功能改善了他们的 旅行体验。
2.希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展
希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。
希尔顿的CRM计划：
第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括:设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好；改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救；重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店，“最佳客人”都能获得最佳服务； 酒店级CRM入门培训。
第二阶段是从2002年12月份开始，包括:CRM数据到System 21酒店管理系统的整合，让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示；把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合，使预定人员可以得到自动的系统提示； 改善宾客隐私保护政策和程序； 酒店进行强化培训等。
第三阶段是从2003年年中开始，包括:在所有接触点提供个性化信息传递的能力；离店后电子信息和电子帐单的传递，包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、HHonors积分公告、特殊的市场优惠等； 酒店级科技的加强； 报表的汇集。
第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括:针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目；个性化的客房内娱乐和服务项目； 客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验，直到持续的关系巩固，乃至驱动其频繁使用。
3.希尔顿客户忠诚度及满意度的提高。
(1)通过IT技术的应用及发展提高客户的满意度及忠诚度。
(2)通过为顾客提供超值的服务来提高客户的满意度和忠诚度。
(3)为客户创造产品以外的价值来提高客户的满意度及忠诚度。
(4)希尔顿通过其完美的微笑服务理念不断的吸引新客户和留住老客户。
(5)并结合IT技术及System 21技术对客户的信息资料进行档案管理。
(6)制定出完美的CRM计划等等。
成功的CRM是希尔顿可以在纷繁复杂的酒店业竞争中成为龙头老大的一个重要法宝。
第四篇：希尔顿酒店集团CRM分析
希尔顿旗下品牌介绍 合肥 合肥元一希尔顿酒店 三亚 金茂三亚希尔顿大酒店 万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店 上海 上海希尔顿酒店 上海虹桥元一希尔顿酒店 上海东锦江希尔顿逸林酒店 香港 Conrad Hong Kong香港港丽酒店 常州 常州希尔顿国际大酒店 广州 广州白云万达希尔顿酒店 广州天河新天希尔顿酒店 西安 西安希尔顿酒店 廊坊 廊坊万达希尔顿逸林酒店 南京 南京万达希尔顿酒店 南京世贸滨江希尔顿酒店 太原 太原希尔顿酒店 服务范围 全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲美洲亚太地区和中东非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地 希尔顿标志 Conrad通过建立并保持最高级别的服务水平本着著名的Conrad服务文化理念为商务和休闲游客创造价值酒店客房舒适精美餐厅高贵典雅健身俱乐部设备完善会议配套设施高档齐全2005年至2007年间Conrad还计划在美国泰国日本和阿拉伯联合酋长国迪拜增设5家酒店所有Conrad酒店的客人都能享受到希尔顿全球预订中心和其知名客户忠诚项目Hilton HHonors R的服务美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司HHC拥有并管理 创始人及理念 康拉德·希尔顿 Konrad NHilton1887-1979旅店之王酒店大亨希尔顿饭店集团的创始人 希尔顿经营旅馆业的座右铭是你今天对客人微笑了吗这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容 希尔顿认为旅馆是一个服务和款待的行业为了满足顾客的要求希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外在组织结构上希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统成为一个综合性的服务机构因此希尔顿饭店除了提供完善的食宿外还设有咖啡室会议室宴会厅游泳池购物中心银行邮电花店服装店航空公司代理处旅行社出租汽车站等一套完整的服务机构和设施客房分为单人房双人房套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅所有的房间都有空调设备室内设备诸如酒柜电话彩色电视机收音机电冰箱等应有尽有使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种宾至如归的感觉 希尔顿的CRM发展策略 希尔顿的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的这是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决定希尔顿看到随着旗下品牌的增多需要有一个更科学的宾客价值评估机制需要有更高效的迎送服务补救和投诉跟踪流程需要更充分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长 希尔顿认为客户关系管理就是创造价值包括为顾客创造价值以及为业主加盟者和管理者创造价值CRM在希尔顿的语汇中代表Customer Really Matters 客人确实重要 它包括追求业务策略的清晰制定聚焦最有价值的顾客追求短期成功向客人提供实际利益充分运用现有的科技和资源以及在各个接触点建立共同的宾客视图 第一阶段从2002年五月开始采取的措施包括 设立宾客档案经理的职位负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好 改良抵店客人报表反映客人的个人偏好特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救 重整HHonor体系和钻石服务承诺确保任何时候在任何酒店最佳客人都能获得最佳服务 建立服务补救工具箱保证补偿的成效消弭客人因为服务失误造成的不快 增强了宾客档案的功能包括了加急预定以及对过去将来预定的浏览 酒店级CRM入门培训 第二阶段是从2002年12月份开始包括 CRM数据到System 21酒店管理系统的整合让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示 客人自助式的在线客户档案更新系统 把客户投诉服务失误整合到宾客档案管理系统中从而让经营者可以界定存在流失风险的客人 把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合使预定人员可以得到自动的系统提示 改善宾客隐私保护政策和程序 酒店进行强化培训等 第三阶段是从2003年年中开始包括 让客户档案在任何地方任何渠道都可以访问和修改改善在品牌和HHonor互联网站的宾客欢迎和识别扩充及加强客人喜好和特殊需求的可选项抵店前48小时的确认和欢迎包括天气信息交通指引以及特殊服务等 在所有接触点提供个性化信息传递的能力 离店后电子信息和电子帐单的传递包括在线账单查询感谢信满意度调查HHonors积分公告特殊的市场优惠等 酒店级科技的加强 报表的汇集 第四阶段从2003年底到2004年初开始包括 针对性的个性化行销-客户化的促销活动按照客人旅程安排的特别服务项目 无线技术的深入使用 远程入住登记和无钥匙进入 个性化的客房内娱乐和服务项目 客户生命周期管理从尝试绑定跨品牌体验直到持续的关系巩固乃至驱动其频繁使用 宾客级的收益管理根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略 酒店业中CRM的主要功能 个性化服务满足客户个性化需求 客户关怀 主动营销 客户行为分析 1客户忠诚度分析 2会员等级处理 3来电显示客户关系把握 4潜在客户的挖掘 5客户服务跟踪处理 6客户回头率积分管理 7会员储值一卡通 酒店业CRM的发展瓶颈及解决 瓶颈一技术含量运作成本 瓶颈二商业流程 瓶颈三软件设计 瓶颈四信息系统 希尔顿国际集团的远景目标
据英国《星期日泰晤士报》最近报道在世界各地拥有许多享有盛名的豪华高级旅馆的希尔顿国际集团公司已投入了一场激烈竞争正忙着在月球上筹建第一家饭店从而给五星级旅馆增添了一层新的含意他们把这家饭店取名为月球希尔顿其规模比世纪圆顶旅馆大一倍拥有5 0 0 0 多个客房其动力采用两个巨大的太阳能发电机组有旅馆自己的海滩海域以及生产饭店需要的食品的农场 自从3 月份在月球上发现水后希尔顿公司就立即委任建筑师设计这一饭店他们跟美国国家航天局的专家们进行密切合作并希望他们能成为合作伙伴以便把地球上的旅客运送到月球上去 希尔顿国际集团公司总裁彼得·乔治说这是一个伟大的设想我对此怀有极大的热情我们决心要完成这一事业我们打算在月球上建立第一家旅馆我们知道人可以在那里生活下去至今为止希尔顿项工程上已花费了1 0 万英镑据报道日本有三家公司在发展月球的旅游工程中已耗资2 5 0 0 万英镑其包括建造平房网球场和高尔夫球场等 英国建筑师彼得·印斯敦已制定了希尔顿饭店蓝图 准备在月球上建立一座3 2 5 米高的综合性建筑其规模可与美国赌城拉斯维加斯的世界上最大的M G M 大旅馆相媲美这一建筑包括各种风味的餐馆一个医疗中心一座教堂和一所学校在各楼层之间采用高速电梯运送房客饮用的水将从新发现的冰储备中提取同时将水灌满饭店附近的大海还建造一座月球岩石山望平台以及月球公共汽车以便送旅客到饭店外面的地区游览 希尔顿公司设想的月球上第一家五星级饭店 在建筑物内部将进行增压旅客可穿电磁或加重的鞋以解决月球上失重的问题同时还建造维持人生命的各种系统饭店还有停靠航天飞机的起落台剑桥大学天文学院院长理查德·埃里斯教授说这完全是可行的设想人类在月球上生活不会有多大困难我可以预计到人类将在月球上建立殖民地因为要求去月球的人将会越来越多有专家认为在月球上建造旅馆不成问题然而其价格之高远超过人们的预计在60 年代美国送人登月就花费了不可估量的资金更为重要的是太空航行至今并不是1 0 0 的安全因此希尔顿在月球上建造第一家五星级饭店究竟何时能实现实难预计 希尔顿客户服务战略分析 1 希尔顿酒店通过采取数据库营销以及通过提供人性化的服务可以极大的增强顾客的满意度美誉度忠诚度和归属感可以延长顾客的生命周期保持客户关系的稳定促使客户关系向着多久深发展 2 由于企业礼仪往往形成传统与习俗体现企业的经营理念它赋予企业浓厚的人情味对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用希尔顿酒店通过长期以来对员工的培养在一定程度上也极大的提高了企业的美誉度增加了企业的品牌资产 3 希尔顿通过对顾客类型的识别一方面降低了企业的服务成本增加了企业利润的来源另一方面极大的增加了顾客的满意度 七条金科玉律 1 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点以适应不同国家不同城市的需要 2 预测要准确
大量采购
挖金子把饭店的每一寸土地都变成盈利空间 5 为保证酒店的服务质量标准并不断地提高服务质量要特别注意培养人才 6 加强推销重视市场调研应特别重视公共关系利用整个系统的优势搞好广告促销 7 酒店之间互相帮助预定客房 1 提高销售额 利用CRM系统提供的多渠道的客户信息确切了解客户的需求增加销售的成功几率进而提高销售收入 2 增加利润率 由于对客户的更多了解业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点有效进行销售避免盲目的以价格让利取得交易成功从而提高销售利润 客户关系管理的重要性 3 提高客户满意程度 CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性利用这些数据销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系 4 降低市场销售成本 由于对客户进行了具体甄别和群组分类并对其特性进行分析使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性节省时间和资金 希尔顿酒店企业理念宾至如归 微笑服务 因为获得一个新顾客比维持一个老顾客的成本要高出7倍而20客户的离开是因为价格80客户的离开是因为服务质量不满 缺乏客户关系维持 希尔顿CRM的形成 希尔顿的CRM计划 爬行 走路 奔跑 飞行 CRM计划的四个步骤 收购Promus 建立H honor 客户关系管理系统 建立System 21系统 实施全面技术解决方案OnQ 重大举措1999年希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus Promus是一个拥有多品牌特许 经营体系的酒店管理公司依靠其 强大的IT技术对庞大的成员酒店网络 进行支持和控制 希尔顿国际通过合并获得了Promus的 研发团队和技术专利得到了一个CIO 一支450人的IT技术队伍一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心 System 21系统该系统是希尔顿集团 独立研发的从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的是一个高度集成的系统包括客房管理预定收益管理客历和销售管理的数据都集中到数据中心可以进行统一的查询和统计分析处理 2000年开始建立一个名为希尔顿大家庭的 全新品牌标识 Hilton Family 希尔顿国际设立了一个由品牌整合总裁HHonor会员计划总裁和各个品牌经理组成的品牌整合委员会BIC开始把希尔顿国际的HHonor会员计划推广到原来Promus的各个品牌 全面的技术解决方案OnQ是一个统一的前端系统可以访问到由其他后台系统提供的数据如Group 1客户联络管理系统Epiphany客户关系数据分析系统等 代表这个科技平台可以在服务团队需要的时候提供充分的提示让他们成为顾客的个人助理提供个性化服务从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升 System 21OnQ强调的是核心流程和数据 格式的一致性所有关键的业务数据都完整地传送到集团 的信息中心酒店的业绩对于管理公司一览无遗酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户在连锁范围内共享 从整个CRM计划当中我们可以看到IT技术的研发和实施占了一个相当重要的角色通过对第三方收益管理和CRM数据分析系统的整合提供一个历史数据竞争者分析和业务预测的工具平台酒店无线局域网的应用研发和试验推广也为希尔顿集团下属的所有酒店品牌提供一个全面的技术解决方案 策略在连锁酒店实施CRM实际上无异于缔造一个全新的行业经营模式需要具备巨额投资能力的酒店管理集团由业内资深人士和流程改造专家引领运用先进的商业智能和数据挖掘技术宽带网络和安全认证技术面向对象的数据库和XML技术进行开发与全球预订系统酒店信息管理系统其他系统配套实施并通过周密的培训计划贯穿和渗透到酒店运营的各个基本环节才能取得成功 希尔顿国际集团的远景目标
LOGO 希尔顿酒店集团 CRM分析 制作人李智 希尔顿集团简介 希尔顿国际酒店集团 HI 为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支拥有除美国外全球范围内希尔顿商标的使用权希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店包括261间希尔顿酒店142间面向中端市场的斯堪的克酒店以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的分布在12个国家中的18间康拉德 亦称港丽 酒店它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员
希尔顿酒店集团旗下还有双树饭店大使套房和汉普顿旅店等连锁酒店品牌在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客年利润达数亿美元雄居世界最大旅馆的榜首 在中国的发展
1988年进入中国市场 2005年开始建设中文网站 2005年希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会 代表团 2006年元旦上海金茂希尔顿大酒店开业 2006年在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店 2007年2月合肥元一希尔顿开业 2007年上半年有410间客房的厦门希尔顿酒店开业 2009年 苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业 2009年 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业 目前在中国市场的店面已上升为几十家 汉普顿旅馆 斯堪的克 希尔顿 康拉德 花园客栈 家木套房饭店 希尔顿逸林 希尔顿度假俱乐部 大使套房饭店 英国伦敦的华尔道夫希尔顿酒店 华盛顿国际机场希尔顿酒店 北京希尔顿逸林酒店 金茂三亚希尔顿酒店 希尔顿酒店在中国的分布 北京 北京希尔顿逸林酒店 北京首都机场希尔顿酒店 北京王府井希尔顿酒店 北京希尔顿酒店 青岛 青岛鑫江希尔顿逸林酒店 昆山 昆山花桥希尔顿逸林酒店 无锡 无锡灵山元希尔顿逸林酒店 无锡希尔顿逸林酒店 武汉 武汉希尔顿酒店 重庆 重庆希尔顿酒店 重庆希尔顿南山温泉度假酒店 重庆江北希尔顿逸林酒店 杭州 杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店 大连 大连万达希尔顿酒店 西安 西安万达希尔顿酒店 希尔顿酒店的人性化客户服务 希尔顿酒店非常重视培养忠实的客户并且建立了一套完整的客户关系管理体系希尔顿酒店会对每一个入住的顾客的档案进行电子化管理使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务凡是在希尔顿住过的顾客酒店对他们的姓名喜好生日等都一一做详细记录等到客人下次入住的时候酒店就会在你开口之前提供更完善的服务诸如顾客惊喜地对服务员说你怎么知道我喜欢你怎么知道今天我生日这种情况是屡见不鲜的 LOGO
第五篇：希尔顿酒店集团的CRM策略
希尔顿酒店集团的CRM策略
2003年酒店IT界的事件簿中，希尔顿酒店集团的两项新举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。为此，希尔顿大幅度增加了在酒店IT方面的预算达13%，并期望借助IT技术为集团带来可观的投资回报和盈利能力。而这一切无疑是四年前那次被列入各大酒店管理学院教案中的著名并购行动的自然延续。下面我们就从头来看，看希尔顿国际是怎样以IT为核心推动集团化的CRM策略的。
1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus，从而把双树(Double Tree)、枫屋(Homewood)、大使(Embassy)和汉普顿(Hampton)等几个品牌纳入到希尔顿的大家庭，由于希尔顿国际之前主要是以全资拥有或者全面管理的方式进行品牌拓展，而且酒店的规模较大，以全功能酒店为主，因此发展速度受到一定的限制。这次并购行动，为希尔顿国际带来了一套成功的特许经营运营管理模式，以及具有一千多家酒店的发展成熟的酒店特许经营网络，是酒店集团发展史上一次互补双赢的成功并购案例。
但这个案例之所以备受关注，不仅仅是品牌商业运营模式上的强强联合，而且在酒店IT方面，希尔顿国际通过合并，获得了Promus的研发团队和技术专利，从而巩固了希尔顿国际在酒店IT应用的领先地位。
希尔顿国际一直很重视在酒店资讯科技上的投入，尤其是总部和酒店之间的经营信息交流，而在这一点上，Promus是英雄所见略同。Promus作为一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司，对于庞大的成员酒店网络的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技术，从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发，成效显著。希尔顿国际伴随着品牌并购，得到了一个CIO，一支450人的IT技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。
从2000年开始，希尔顿国际设立了一个由品牌整合总裁、HHonor会员计划总裁和各个品牌经理组成的品牌整合委员会（BIC），开始把希尔顿国际的HHonor会员计划推广到原来Promus的各个品牌，并在各个品牌之间建立交叉销售体系，合并一些重复冗余的部门，把希尔顿国际顾客至尊、追求品质的公司文化与Promus感性、温情、年轻的企业活力相互贯通融合。建立一个名为希尔顿大家庭的全新品牌标识(Hilton Family)。
与此同时，来自Promus的希尔顿国际集团副总裁兼CIO蒂姆?哈维带领他的团队开始了对希尔顿国际的技术整合和改造，其中最重要的行动就是用Promus的酒店管理软件System21全面取代希尔顿国际原有的H1系统。与其他酒店集团不同，希尔顿国际采取的科技策略是自行开发酒店管理软件，并要求旗下所有酒店使用相同的酒店管理软件。
希尔顿认为，酒店管理数据及软件的标准化和集中化是首要的，只有这样，才能保证各个销售渠道实时和准确地把握酒店的可供应房间数量和价格，跟踪至尊会员和常客的消费历史和积分，这是收益最大化和加强顾客忠诚度所必需的。单单做到各个电话预订中心和订房网站所见到的房间数量和价格一致，但与酒店管理系统中的实际情况不同的话，一方面，服务代表无法即时对宾客的预定或更改请求进行确认，另一方面，又会造成客人直接打电话到酒店拿到更好价格的情况，这些都会降低客户的满意度同时减少酒店的收入。
从最初就在Windows平台下开发和使用的System 21系统，有别于其他厂商的产品，它从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，包括客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据，都集中到数据中心，可以进行统一的查询和统计分析处理。
例如，通过System 21，一个订房文员，可以预订集团内部任何一家酒店的客房，可以根据客人提供的确认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案，在HHonor系统中的积分和特殊喜好。
System 21超前的理念，先进的设计概念，注定了它可以最终取代希尔顿原有的酒店管理系统，并在日后的CRM总体规划中占据重要地位。
希尔顿的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的，这是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决定，希尔顿看到，随着旗下品牌的增多，需要有一个更科学的宾客价值评估机制，需要有更高效的迎送、服务补救和投诉跟踪流程，需要更充分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长。
希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。
希尔顿把自己的CRM计划划分为四个阶段，并形象地比喻为爬行、走路、奔跑、飞行。
第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括：
设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好；
改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救；
重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店，“最佳客人”都能获得最佳服务；
建立“服务补救工具箱”，保证补偿的成效，消弭客人因为服务失误造成的不快； 增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去/将来预定的浏览；
酒店级CRM入门培训。
第一阶段取得的成绩是被识别的至尊宾客人数增加了4%，每人的平均消费房晚增加了1.1到1.7个，交叉销售的增长率为21.3%，各个品牌的服务评分和顾客满意度都有2到5个百分点的增幅。
第二阶段是从2002年12月份开始，包括：
CRM数据到System 21酒店管理系统的整合，让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示； 客人自助式的在线客户档案更新系统；
把客户投诉/服务失误整合到宾客档案管理系统中，从而让经营者可以界定存在流失风险的客人；
把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合，使预定人员可以得到自动的系统提示；
改善宾客隐私保护政策和程序；
酒店进行强化培训等。
第三阶段是从2003年年中开始，包括:
让客户档案在任何地方、任何渠道都可以访问和修改改善在品牌和HHonor互联网站的宾客欢迎和识别,扩充及加强客人喜好和特殊需求的可选项抵店前48小时的确认和欢迎，包括天气信息、交通指引、以及特殊服务等；
在所有接触点提供个性化信息传递的能力；
离店后电子信息和电子帐单的传递，包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、HHonors积分公告、特殊的市场优惠等；
酒店级科技的加强；
报表的汇集；
第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括：
针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目；
无线技术的深入使用；
远程入住登记和无钥匙进入；
个性化的客房内娱乐和服务项目；
客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验，直到持续的关系巩固，乃至驱动其频繁使用；
宾客级的收益管理，根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略。
从整个计划当中我们可以看到IT技术的研发和实施占了一个相当重要的角色，蒂姆哈维曾向媒体阐述了2003年其IT部门的几个主要目标，继续System 21系统的新版本研制以及在各个成员酒店中的升级和推广，在年底以前把所有酒店的管理系统更换为最新版本的System 21，包括目前使用HPMS2的几十家最大型的Hilton酒店；通过对第三方收益管理和CRM数据分析系统的整合，提供一个历史数据、竞争者分析和业务预测的工具平台；酒店无线局域网的应用研发和试验推广。从而为希尔顿集团下属的所有酒店品牌提供一个全面的技术解决方案。
这个解决方案被称为OnQ，其核心是System 21酒店管理系统，目前已经发展到2.11版本，将会被重新命名为OnQ V2系统，它作为一个统一的前端系统，除了完成日常的酒店业务外，还可以透明地访问到由其他后台系统提供的数据，这些系统包括Focus收益管理系统、Group 1客户联络管理系统、E.piphany客户关系数据分析系统等，同时具有与各种电话计费系统、程控交换机系统、语音信箱系统、高速互联网系统、迷你吧系统、门锁系统、POS系统、收费电影系统、能源管理系统、客房内传真系统的接口。
OnQ的收费模式是按照酒店客房收入的0.75%收费，并提供一系列的IT服务：包括基于现有配备情况以及对酒店业务需求分析选定的硬件平台；
24小时x7日的硬件和专利软件支持；
业界领先的完全整合的收益管理模块；
客户关系管理模块；
改良的HILSMART系统；
7个Email账号；
通过System 21桌面完全的互联网www访问；
硬件升级保证，大概三年更新一次设备；
软件核心模块升级，无须另外收费。
OnQ中的Q是质量的缩写，代表了希尔顿国际对服务质量的一贯追求，同时，也是英文On-demand Cue的简称，代表这个科技平台可以在服务团队需要的时候，提供充分的提示，让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升。同时对于管理层，系统也能在需要的时候，通过分析数据，提供对修正经营策略的提示，从而更能适应高度竞争的市场环境。
针对新酒店和现有酒店加入特许经营体系的不同情况，OnQ解决方案提供了详细的部署计划和培训指导，包括一本40多页的系统规格要求（包括前厅服务图的尺寸布局图纸、电脑房和设备间的规格、网络布线规范、硬件采购指南以及培训室的规格等），一本96页的培训管理手册（包括系统向导、情景作业、在线指导、技能测试、模拟操作、补充实习、资格认证七个阶段的工作指引），一本30多页的培训系统安装手册，以及项目会议程序、标准实施进度表、数据库初始化问卷和各种检查表格等资料。对于新开业的酒店，标准的实施进度从开业前4个月到开业后一个月，分12个阶段，43个项目；对于从其他品牌转换过来的酒店时间要长一些，需要从转换前半年到之后的一个月，分12个阶段，52项任务，计划中详细列出了每个人物的目标、负责人、完成时间和具体步骤。培训时间通常占其中的60到45天，管理层的培训时间较多，因为除了系统的使用之外，还有相关的管理领导课程。
OnQ的培训绝大部分是通过电脑进行，电脑提供了整个系统功能的向导、在线的教学笔记和习题、情景模拟、考试都在培训系统中完成。同时，在实际使用的系统中也设置了Coach的图标，可以随时为工作人员给出交互式的帮助信息。从而大大降低了培训成本，缩短了培训时间，也保证了培训内容的一致性。
OnQ由于是基于一个集中式的系统，具有互连互通的网络架构，所以其业务系统和培训系统都实现了自动分发和远程更新。为了保证工作效率，每天都会自动下载数据库的备份到本地，方便检索的速度，仅对修改做出同步。
与Fidelio、MSI等著名的酒店管理系统供应商的产品相比，System 21/OnQ的功能也许没有那么全面细致，也没有太多的多样化和适应性。但由于是作为希尔顿的专有系统，更多时候强调的是核心流程和数据格式的一致性，从硬件配置到功能特性，都是至上而下根据管理目标和策略进行规划和定义的，而不向个别酒店的特殊要求进行妥协，而且所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。而这也就是希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行CRM策略，并成为行业翘楚的根本因素。也许这也是中国的连锁酒店经营者值得借鉴的。
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