星级景区酒店资料

第一篇：星级景区酒店资料

江苏省星级景区 南京

5A 南京钟山风景名胜区—中山陵园风景区 南京夫子庙秦淮风光带

4A 南京雨花台风景区 南京阅江楼景区 南京总统府景区 南京市朝天宫景区 南京市玄武湖景区 南京明文化村（阳山碑材）景区 南京市梅园新村纪念馆 南京市栖霞山风景名胜区 侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆 南京市科技馆 南京市高淳老街历史文化景区 南京红山森林动物园 南京珍珠泉风景区

3A 南京市天生桥风景区 南京市将军山景区 南京市溧水县傅家边科技园 南京市银杏湖生态旅游区 南京市南山湖旅游度假区 南京求雨山文化名人纪念馆 南京金牛湖景区 南京市宝船厂遗址 南京市乌龙潭景区 南京大金山风景区 南京石头城遗址公园 南京方山风景区 南京幕燕滨江风貌区 汤山紫清湖生态温泉度假区 南京游子山国家森林公园 南京老山森林公园 南京江宁台湾创意农业旅游区 苏州

5A 苏州拙政园 苏州市虎丘山风景区 苏州市留园 周庄古镇景区 苏州同里古镇游览区 苏州市金鸡湖景区苏州市吴中太湖旅游区 苏州市沙家浜·虞山尚湖旅游区

4A 苏州乐园 苏州甪直古镇游览区 苏州盘门景区 苏州西山景区 苏州木渎古镇 苏州市狮子林 苏州市网师园 苏州昆山市锦溪古镇 苏州昆山市亭林园 苏州吴江市静思园 苏州市寒山寺 苏州市西园戒幢律寺 苏州白马涧生态园 常熟方塔古迹名胜区 常熟服装城购物旅游区 昆山市千灯古镇游览区 苏州市重元寺 苏州市七里山塘景区 苏州市平江历史街区 张家港市凤凰山景区 苏州市太湖国家湿地公园 苏州市常熟蒋巷乡村旅游景区 苏州市太仓现代农业园 苏州天平山景区 苏州石湖景区 苏州中国刺绣艺术馆

3A 苏州张家港市东渡苑景区 苏州太仓市太仓公园 苏州太仓市南园公园 苏州定园 苏州新区何山公园 吴江震泽师俭堂 苏州工业园区白塘生态植物园 苏州光福景区 苏州相城区荷塘月色湿地公园 张家港市香山风景区 张家港市梁丰生态园 常熟市梅李聚沙园 吴江市青少年科技文化活动中心 苏州中国珍珠宝石城 吴江圆通寺 苏州中国花卉植物园 苏州大白荡城市生态公园 苏州相城盛泽湖月季园 吴江莺湖文化旅游区 昆山市城市生态森林公园景区 无锡

5A 中央电视台无锡影视基地三国水浒景区 无锡灵山景区 无锡市太湖鼋头渚景区 4A 无锡宜兴善卷风景区 无锡市锡惠园林文物名胜区 无锡市蠡园公园 无锡市薛福成故居 宜兴市竹海景区 宜兴市龙背山森林公园 宜兴市团氿风景区 江阴市江苏学政文化旅游区 江阴市滨江要塞旅游区 无锡市崇安寺景区 宜兴市陶祖圣境景区 无锡市梅园横山风景区 无锡市东林书院 无锡博物院无锡动物园·太湖欢乐园 中国吴文化博物馆·无锡市鸿山遗址博物馆 无锡市南禅寺景区 无锡市鸿山泰伯景区 无锡市宜兴张公洞旅游景区 无锡中华赏石园景区

3A 中视传媒无锡唐城景区 无锡市龙头渚公园 无锡市龙寺生态园 无锡市太湖花卉园 无锡新区新洲生态园 无锡市雪浪山生态景观园 无锡市秦邦宪故居 宜兴市兴望农业休闲文化园 江阴市双泾生态园 常州

5A 常州市环球恐龙城休闲旅游区 常州溧阳天目湖旅游区

4A常州天宁禅寺 常州亚细亚影视城 常州市红梅公园 常州市博物馆 常州市武进中国春秋淹城旅游区 常州市南大街商贸休闲旅游区 环球动漫嬉戏谷

3A 常州金坛市华罗庚公园 金坛顾龙山公园 常州新区中心公园 常州艺林园运河五号创意街区 武进宋剑湖生态旅游区

扬州

5A 扬州瘦西湖风景区

4A 扬州市个园 扬州市何园 扬州中国雕版印刷博物馆/扬州博物馆 扬州京华城休闲旅游区 扬州市茱萸湾风景名胜区 扬州市东关历史文化旅游区 扬州大明寺

3A 扬州汉陵苑 扬州吴道台宅第 仪征博物馆高邮文游台 仪征市红山体育公园 宝应宁国寺景区 扬州陈园景区 江都开元寺景区 扬州市史可法纪念馆 宝应县纵棹园 扬州市高邮镇国寺 扬州市凤凰岛生态旅游区 南通

5A 南通市濠河景区

4A 南通狼山风景名胜区 南通博物苑 中国南通珠算博物馆 南通市如皋水绘园景区 中国工农红军第十四军纪念馆 江苏海门叠石桥国际家纺馆·家纺产业旅游区

3A 南通如皋市定慧禅寺 南通如皋市内外城河风光带 海安苏中七战七捷纪念馆 南通城市博物馆 如皋东方大寿星园 如皋白蒲法宝禅寺 南通市军山景区 南通海门市张謇纪念馆 南通城市绿谷 海安县广福禅寺 南通小洋口风景区 启东市黄金海滩景区 海安523文化主题公园 如东洋口港景区 通州忠孝文化园 通州南山寺 海安江淮文化园 如东国清园景区 南通城隍庙 南通世外桃园休闲农庄 泰州

5A 泰州姜堰溱湖旅游景区

4A 泰州市凤城河风景区 泰州姜堰市溱潼古镇旅游区

3A 泰兴市新四军黄桥战役纪念馆 泰州引江河风景区 泰州市泰山公园 泰州光孝律寺 江苏兴化李中水上森林景区 兴化市郑板桥•范仲淹纪念馆 泰兴中华红枫园景区 泰州海军诞生地纪念馆 镇江

5A 镇江市金山·焦山·北固山景区

4A 镇江茅山风景区 句容宝华山国家森林公园 镇江市镇江博物馆 镇江南山风景名胜区 镇江市西津渡历史文化街区 中国镇江醋文化博物馆

3A 镇江市扬中中国职业装博览馆 江苏禾木农博园 中国（丹阳）眼镜城句容九龙山庄 镇江市规划展示馆江苏句容神牛红木艺术馆 句容怡景湾度假村景区 徐州

4A 徐州淮海战役纪念塔 徐州市云龙湖风景区 徐州新沂市马陵山景区 徐州市汉文化景区 徐州市彭祖园徐州汉画像石艺术馆 徐州沛县汉城景区 徐州市邳州艾山九龙景区 窑湾古镇 徐州龟山景区

3A 徐州市戏马台 徐州市滨湖公园 江苏省邳州市博物馆 徐州泉山森林公园 邳州市土山古镇景区 徐州沛县汉之源景区 徐州张伯英艺术馆 徐州市李可染艺术馆 沛县沛公园景区 邳州市李超时烈士纪念馆 新沂市博物馆 徐州无名山景区 贾汪大洞山景区 徐州民俗博物馆 邳州市沙沟湖水杉公园 徐州桃花源休闲农庄 邳州市古栗园景区 贾汪卧龙泉生态园 贾汪督公湖风景区 徐州竹林寺景区 徐州市艺术馆 睢宁白塘河湿地公园 铜山悬水湖景区 铜山喻继高艺术馆 丰县果都大观园景区 中国（港上）银杏博览园 连云港

4A 连云港花果山风景名胜区 连云港连岛旅游度假区 连云港孔望山风景区 连云港渔湾风景区 连云港赣榆县抗日山风景区 连云港市东海县国际水晶珠宝城 连云港市灌云县大伊山风景区 连云港市东海羽泉景区 连云港革命历史纪念馆

3A 连云港市桃花涧景区 灌南人民革命纪念馆 连云港灌云县潮河湾生态园 东海青松林森林公园 灌云博物馆 赣榆海洲湾旅游景区 灌南现代农业示范区 赣榆徐福泊船山风景区 连云港云龙涧原生态风景区 连云港赣榆县和安湖湿地公园景区 东海景致湖西生态园景区 灌云县烈士陵园 宿城船山飞瀑景区 淮安

4A 淮安市周恩来纪念馆 盱眙县铁山寺国家森林公园 淮安市周恩来故居 淮安市盱眙明祖陵 淮安市博物馆 淮安市盱眙县第一山景区 淮安市清河新区古淮河文化生态景区 盱眙县黄花塘新四军军部纪念馆 淮安市中国漕运博物馆景区 淮安府署景区

3A 淮安苏皖边区政府旧址纪念馆 涟水县五岛公园 淮安市清晏园 淮安运河博物馆 周恩来童年读书处 淮安钵池山景区 淮安吴承恩故居 淮安水利枢纽景区 淮安金湖荷花荡景区 涟水华夏云锦艺术馆 淮安市韩信故里景区 盐城

4A 大丰麋鹿国家级自然保护区（中华麋鹿园）盐城海盐历史文化风景区 盐城大纵湖旅游景区 盐城市新四军纪念馆 阜宁金沙湖旅游区

3A 盐城市世纪公园 射阳息心寺 盐城市科技馆 盐城建湖县九龙口风景区 盐城护国永宁禅寺 大丰市东方湿地公园 大丰盐土大地海洋科技馆 大丰市上海知青纪念馆 东台市董永七仙女文化园 大丰丹顶鹤珍禽园景区 阜宁庙湾古城景区 江苏永丰林农业生态园

宿迁

4A 宿迁市雪枫公园 宿迁市泗洪县洪泽湖湿地公园 泗阳县中国杨树博物馆 宿迁市湖滨公园景区

3A 宿迁市龙王庙行宫 宿迁宿北大战纪念馆 泗洪县柳山湖旅游风景区 宿迁项王故里景区 泗洪洪泽湖湿地森林公园 宿迁市博物馆 宿迁三台山森林公园 宿迁市古黄河水景公园 泗阳南园景区 宿迁市印象黄河景区 泗洪穆墩岛景区 沭阳县南湖公园旅游景区 宿迁市欢乐岛景区 泗阳县奥林匹克生态公园景区

江苏省五星级饭店

南京阿尔卡迪亚国际酒店 海门东恒盛国际大酒店 江阴黄嘉喜来登酒店 南京威斯汀大酒店 宜兴花园豪生大酒店 无锡雷迪森广场酒店 昆山阳澄湖滨商务度假酒店 御水温泉度假酒店 镇江万达喜来登酒店 武进九洲喜来登酒店 大丰市半岛温泉酒店 欧堡利亚大酒店 吴江海悦花园大酒店 苏园维景国际大酒店 扬州市西园饭店 苏州万豪酒店 常州环球恐龙城维景国际大酒店 无锡万达喜来登酒店 宜兴大酒店 南京御豪汤山温泉国际酒店 江苏水中仙国际酒店 无锡日航饭店 南京绿地洲际酒店 江阴桃园山庄大酒店 淮安鼎立国际大酒店 苏州怡景太湖高尔夫酒店 扬州云鹤金陵大酒店 常熟裕坤国贸酒店 江苏润澳花园大酒店 江苏福如东海温泉大酒店 扬州汇金国际酒店 常熟金海华丽嘉酒店 南京明发珍珠泉大酒店 苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店 无锡金陵大饭店 无锡凯宾斯基饭店 吴江东恒盛国际大酒店 镇江国际饭店 南京中心大酒店 南京鼎业金陵国际酒店 苏州宝岛花园酒店 南京国际会议大酒店 扬州迎宾馆 苏州阳澄湖澜廷度假酒店 苏州新城花园酒店 溧阳天目湖国际饭店 溧阳宾馆 一醉皇冠酒店 常熟虞山锦江饭店 太仓国际大酒店 江苏驿都金陵大酒店 宜兴宾馆 锡州花园酒店 江苏国泰南园宾馆 南京丁山花园酒店 苏州香格里拉大酒店 苏州工业园区金鸡湖大酒店 连云港云台宾馆 苏州雅都大酒店 南京索菲特银河大酒店 常熟中江广场皇冠假日酒店 昆山瑞士大酒店 常熟天铭国际大酒店 徐州开元名都大酒店 南京名人城市酒店 南京索菲特钟山高尔夫酒店 太仓花园酒店 常州富都盛贸饭店 泓昇苑大酒店 南通新有斐大酒店 苏州同里湖大饭店 溧阳市天目湖宾馆 常熟国际饭店 张家港华芳金陵国际酒店有限公司 张家港市馨苑度假村 无锡湖滨饭店 常州大酒店有限公司 南京侨鸿皇冠假日酒店 江苏苏宁环球套房饭店有限公司

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江苏省四星级饭店

南京 中国人民解放军南京军区华东饭店 南京 江苏晶元大酒店 南京 南京水秀苑大酒店有限责任公司 南京 江苏辰茂新世纪大酒店 南京 南京中山大厦 南京 江苏国信大酒店 南京 南京东方珍珠饭店有限公司 南京 南京高楼门饭店 南京 南京天丰大酒店 南京 江苏金太隆国际酒店 无锡 无锡大饭店有限公司 无锡 宜兴国际饭店有限公司 无锡 江苏舜天碧波度假村有限公司 徐州 徐州汉园宾馆 徐州 新沂瑞丰大酒店 徐州 新沂苏沂乐乡大酒店 常州 常州锦江国际大酒店 常州 常州明都国际会议中心 常州 常州涵田度假村酒店 常州 溧阳假日酒店 常州 常州奥体明都国际饭店 苏州 苏州胥城大厦 苏州 苏州市会议中心 苏州 苏州金龙大酒店 苏州 苏州山水度假村 苏州 张家港长江大酒店 苏州 常熟虞城大酒店 苏州 常熟时风国际假日酒店 苏州 常熟凯悦国际酒店 苏州 吴江宾馆 苏州 吴江新胜鸿国际酒店 苏州 苏州中华园大饭店 苏州 吴江盛世锦江国际大酒店 南通 江苏大明国际大酒店有限公司 南通 如东中天黄海大酒店有限公司 连云港 明珠香榭尔国际大酒店 连云港 蔚蓝海岸国际大酒店 淮安 淮安迎宾馆 淮安 淮安金蝶苑宾馆 淮安 淮安曙光国际大酒店 盐城 盐城悦达国际大酒店 扬州 扬州新世纪大酒店 扬州 扬州京华维景酒店 扬州 扬州花园国际大酒店 扬州 扬州辰茂京江大酒店 扬州 仪征怡景半岛酒店 扬州 仪征黎明大酒店 扬州 扬州蓝天大厦玉蜻蜓雅致酒店 扬州 淮左名都国际大酒店 镇江 镇江英皇酒店 镇江 丹阳新世纪国际大酒店 镇江 金陵（丹阳）饭店 镇江 江苏长江大酒店 泰州 江苏扬子江大酒店 泰州 泰州市美丽华大酒店 宿迁 宿迁国际饭店 宿迁 泗阳新世界大酒店 沭阳 沭阳业事国际酒店 常州 金坛樱花大酒店 昆山 昆山宾馆 南京 扬子宾馆

江苏省三星级饭店

苏州

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南京

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常州

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第二篇：星级酒店暗访报告(精华版)资料

五星级酒店大酒店202_年３月７日2407房间暗访纪要

青景信字[202_]第10号

一、客房预订

1、前台

3月5日晚上22:34分致电总机(85875777)，2声后接起,告知要预定房间,直接转入前台, 2声后前台处接听电话,对方有报名字但不够清楚, 告知要预定1个标间,请其先介绍一下现有房间和价格, 对方询问是客房还是？（没有听清），告知是客房，对方提供有老楼和新楼,并进行报价,报价包括原价和现价，没有介绍老楼和新楼的区别和特点，接着问定多少价位的，什么样的，告知定800元左右的，想定个高层看海的，对方告知老楼已满，只有新楼并报出最低房价，询问是否可以再低点，对方告知总监价位1039元，接着我问明天能不能有老楼预定取消的，对方说明天让营销部联系，并征求联系时间为8点。

问题：

（1）前台介绍有些杂乱，不规范；

（2）以老楼和新楼介绍客房，会让客户人从直觉上直接排斥老楼，而新楼价位高，从而难达成一致意见；当客户对高价位犹豫时，没有及时主动提及优惠赠送项目，吸引科热

（3）应变能力不强，在没有客人想要的房间后，没有相应解决办法，而是客人自己先提看看明天是否有取消预定的房间，从而增加再次商谈的机会。

2、客房预订处

3月6日8：17回电，我没有接起，10分钟后再次来电接起，没有听清对方报的是哪个部门，来电告知只有新楼有看海的房间，价位1700元，我问起老楼不看海的还有什么房间，告知部分看海的1100元，不看海的958，问我是不是住3天，3月7日入住，我回答是，我又问其看海房是否可以再低点，对方说需要请示下，说如果可以请示后价格是1039元。我答可以先订上,回头还有可能再调换不看海的房间，之后对方告诉有24小时的接机服务，问是否需要，我说是，对方询问我的航班号、起飞时间，我告之后对方留下我的联系方式，又告诉接机人员联系方式，又询问是否还有其他优惠事项，对方说了还有游泳、健身等。

一直到3月7下午16：３0，没有收到酒店电话或短信关于入住酒店房间和航班的确定

问题：

（1）同样还是以老楼和新楼介绍客房；（2）24小时的接机服务等免费项目，接近尾声时才提起，在客人犹豫时，或介绍价位时，可先说出优惠项目，增加吸引力

（3）没有再次确定房间和航班。因客人的答复是有可能换成不看海的房间。

二、前厅部

1、机场接机服务：

3月6日8：17与订房处确定航班班号和时间，3月7日16：45从北京出发，至3月7日16：３0没有收到关于航班确认事项，因为航班晚点３０分钟，故我在16：３４时给接机人员发短信告知晚点半小时，接机人员很快回复短信，言辞很得体，但要我在登记时再发短信（不知到接机人员是否知道我的航班起飞时间，如果知道，我已说延后３０分钟，应该推算出何时登机）。

接机人员准时到位，主动帮助提行李，接机牌打印正确，主动提行李箱，我告知行李箱在托运时有损坏，机场代表说可以帮助处理，但时间太晚我不想在机场处理，询问他酒店是否可帮助处理，他简单地回答应该可以，但事后没有将此信息传递给司机。

到机场门口，没有见到司机，约１分钟，司机开车过来，我上车时，看看座位上的司机，司机主动说你好，接机人员递上香巾（很凉），把水放在我旁边的座位上（因我正用香巾擦手）。

开车后半个多小时司机一直没有说话，后在车经过某公司总部大楼时，我故意问司机这是什么区，司机说是某某区，稍停顿后，我说刚才看到某公司的办公楼了，司机说这是某公司的总部，后来我一直打哈欠，问司机还有多长时间能到，司机说很快了，但实际机场离酒店很远有３３公里（司机回答不到位）。一直到酒店，就没有在聊过了。期间司机中途接电话，听着是酒店问我们什么时候到，司机说不一定，司机接电话用的不是标准话，听着不雅。

问题：

（1）司机没有在门口迎接，而且让客人等，看不出酒店的热情好客；（2）客人经过路途劳累，接过来的凉香巾，一开始就凉到心理；接机人员把水放到旁边坐位上（因我当时用香巾擦手），礼貌欠缺，感觉在做形式上东西，没有表达出热情和诚意；

（3）接机人员应把客人需求（箱子事情）交待给司机，到酒店后如何处理，让客人清楚下车后不用再说箱子事情，酒店会有人告知处理；

（4）司机也是企业的一面镜子，司机用语应标准、规范；车走了半个多小时，司机一言没发，没有体现热情好客，客人两次（什么区／某公司办公楼）主动引起话题表明客人不熟悉青岛, 司机都没有展开话题，客人一直打哈欠，司机没有反映，如果司机不擅言谈，可以说一路旅途很疲惫吧，我开慢点您可以小睡一下，到酒店时叫您之类的话，比较和谐些，客人也能感受到酒店的善解人意和细心，司机也不用再费唇舌了。

2、入住迎接服务

车直接驶达新海景楼，营销主任刘明提前做好房卡和一个礼宾员一起迎接，下车时没有护顶。下车后我对礼宾员说皮箱坏了，他当时直接让我在酒店门口把东西拿出来，他拿箱子去修理。我说待皮箱拿到房间里，再把东西拿出来吧，他要跟我到房间待我拿出东西后拿走皮箱，我回复先不用了，回头需要再给打电话。此事才告一段落（礼宾员的领悟力实在不敢恭维，做法欠考虑）。

一路上刘明引领到房间，告知因原预订房间的客人没有退房，故换成了新楼同等价位房间。到房间后，因不喜欢窗户的斜体风格，床也不是当初定的大床(中床)，要求是否可以更换房间。刘明打电话联系前台，对方告知会上来人调换，10分钟后还是没有人上来，后再次催问刘荣才上来。她双手递上名片，面带笑容，对房间情况诚恳道歉(能感觉到诚意)，说楼下有间窗户不是斜体，可以看海，也是大床，询问是否可以，随后到了楼下，对房间表示满意后，刘荣开始介绍房间，介绍全面只是没有说起吹风机。对于客人的咳嗽反映及时，并让服务员送来姜汤。

3、商务中心：

3月8日15：45，电话至商务中心，对方报岗清楚，询问黑龙江的邮编，及寄普通信和贺卡的差异时，经查询后能较详细回答。

整体感觉：回答处理恰当，只是对业务范围掌握的不广。

4、礼宾租车业务：

3月8日16：15致电6006，4声后接起，询问租车去威海玩，大约多长时间到，对方称自己是刚来的要找老员工来解答，等待约有4分钟后才有老员工接听电话，告知大约2-3个小时，200多公里，问我几个人，告知2人，对方告知有奥迪、别克和尼桑，按8小时100公里以下收费，各是1200、960、600元，如果超时，按每小时150、100、60 追加费用。回答较流利。

三、客房二部

1、客房卫生及设备：

枕头上有两根头发，床头有浮灰，电视顶面有浮灰，阅读灯一拧，纽就掉下来了，我将纽放在床头柜上，待午餐回来后，发现纽又放回原处，但一拧又掉下来，闹钟慢四分钟，台灯底座上面的外边缘有黑黑的油腻（出现在五星级酒店绝对惊人），通过外边缘看到中间部位也有黑泥。

问题：（1）质量与星级酒店不符；如阅读灯纽的掉下来。

（2）发现问题，没有立刻解决，还是老样子；如我将纽放在柜上，服务员发现掉了后没有处理纽的不牢固问题，而是放回原处，这样下次房客还会碰到同样问题；

（3）黑泥不是一两天形成的，不知道这个部位为什么没有人清理过。

2、小整及房间清理服务：

房间整理得及时，早餐或午餐回来后，吃的香蕉补上，洗手间的手巾整理好，用过的洗漱品也都补充，不足之处如下：

（1）早茶结束回宾馆后，服务员正在清理房间（或许我们回去的早些），看见我们回到宾馆后，询问是否打扰，我说不打扰，继续就可，期间，有个服务员来房间找打扫的人，看见我们在里面，说声你好就出去了，后来，我们问打扫的服务员，商务酒吧都有什么娱乐项目，打扫人员回答不清楚这个，说一会给问下后再无行动，然后继续打扫卫生，我们于是表示自己先到商务酒吧看看。

问题：

A、对于我们问的娱乐内容，打扫人员处理方式不恰当，没有想客人之所想。

B、看见房客在房间，同事正在打扫房间，如果来的同事也能主动一起帮着打扫就更好了。

(2)早晨离开房间时，我当时打开的是苹果汁，拉环没有取下而是伸向罐里，漏着口，整一罐放在办公桌上，待我从商务酒吧回来后，房间已清理完毕，只是打开的苹果汁原封不动的放在那（是否应该帮忙盖上盖或盖上保鲜膜），放在办公桌上的笔记本电脑面上有一层很明显的浮灰。床单摸起来感觉有小颗粒或是浮尘。

3、报修服务：

8日16：06致电202_，称保险箱打不开了，接电话及时但说话声很小，回答表示歉意，说让服务员来看看，16：09服务员来电，说是大约10分钟来人，因为只有保安有工具，询问时间是否可以，16：16 服务员带保安过来，很快打开保险箱。整体印象：服务及时、合理、到位，4、洗衣、擦鞋服务：

3月7日22：45，客房服务员来撤餐车时，向其提出擦鞋，洗衣要求。服务员对洗衣的价位不熟悉，问其洗衣价位，找来价目单让我看，中间针对我的衣物简单介绍，但推荐的不合理，我洗睡衣一套2件（按洗衣单共收费20元），她却要我放在内衣里，这样每件20元需40元，我指着睡衣给她说明后，她说抱歉看错了（睡衣和内衣就在一块，不知怎么会看错），羽绒服先说写在女士大衣类，后又说写在羽绒服里。检查衣服也非常不仔细，睡衣纽扣脱落、写有手机号的纸条放兜内，在拿走衣物时均没有发现。

而且提出洗衣、擦鞋要求时已经近23：00点了，服务员本可以一次性将鞋和衣服拿走，这样就不耽误客人休息了,但却分了两次，给客人休息带来麻烦。

送回来的鞋子鞋跟上有白毛，询问时服务员回答是擦鞋的布留下的（服务员好像对留的白毛感觉正常），朋友的鞋帮和跟处有污迹没有处理。

服务员次日送回羽绒服和睡衣时，告知袖口有污迹经认真处理没有去掉，睡衣中间掉了扣给补在下边了（能把本是在中间位置的口移到最下边以便不明显，服务细心），但是这些如果能事先取得客人确认更妥当。

5、客遗留服务：

临退房时，故意将个人卡放在办公桌的报纸下面，服务员及时查处，通知前台让我们稍等一下。

6、其他

服务员仪容仪表急需加强，注意到服务员头皮屑很明显，头发也打绺了。

四、餐一部

1、商务酒廊

8日11点左右到商务酒廊，门前没有迎宾，进入好一会才看见有服务员出来，问其有什么娱乐项目和饮品，简单做了介绍但不够专业。后点了咖啡，问咖啡豆产地，服务员说去问下，后又问是什么牌子，服务员又去看了下包装，询问制作咖啡是否需要很长时间，服务员答很快，但实际却有10分钟。取圣女果时发现有很多白毛毛的东西、很明显，向服务员提出后她表示歉意，并说是刚洗过的，白毛是用手巾擦拭的原因，我问洗过不擦不可以吗，服务员答那样不好看了，后又询问手机没有电了，是否可帮助找一个适合的充电器，回答可以的，后来拿来一个却不适用，说帮我们调换后送到房间。

送客礼仪到位，在我回到客房不久，送来充电器和用水洗过的圣女果并用保鲜膜封上。

问题：

（1）对于所提供咖啡的产地和牌子是基本要清楚的，对于喝咖啡讲究的人，会在意这方面的；

（2）问服务员磨咖啡是不很久时，表明客人对时间在意，服务员应说出大约时间，或是建议客人暂用些小点心，分散下客人的关注点，只以“很快”来回答，不够专业（3）圣女果洗后擦干是因为洗过的直接放在那不好看，不知道酒店是把质量卫生放在首位还是把好看等形式上的东西放在首位，事后服务员补送到房间洗好的圣女果，但如果在我们提出疑问时，能够当时这么做，或是当时说完抱歉后，表示之后会把洗后的送到房间，那么在客人离开商务酒吧时，心情应该不会因为圣女果上白毛受到影响吧。

（4）充电器能够及时协助解决，如果一次能解决就更好了。

2、送餐服务

7日晚点送餐，服务员报岗清晰、介绍全面，对客人提的特殊要求请示后都能够给以满足，只是对客人在电话交谈中的故意咳嗽没有反应。

3、餐饮楼晚餐

8日中午提前预订了餐饮楼牡丹厅，晚上到后，门口有服务员迎候，茶水、展口布、上香巾、换脏餐接碟及时，只是没有报菜名，对咨询特色菜以及茶能够简单介绍。其间，我们故意问其中一道菜（薄饼羊肉）如何能卷好，以及刀叉使用的禁忌，服务员能够热情回答并做示范，其中我几次示意朋友今天过生日，服务员当时没有说什么，在晚宴将结束时，一位女服务员送来蛋糕和鲜花，说明并祝福。

问题：客人进餐中提到有关生日的事情，服务员能够当时说些祝福话，则更为灵活、周到。

五、餐二

1、门童及大堂迎宾服务

综合楼共去了三次，有两次均没有见到门童和GRO，8日早去餐饮吃早茶，午去西餐用午餐，一路上均未看到门童和迎宾。第三次于8日17：00左右去美发，这次有门童，向门童咨询在哪里美发，门童说在负二楼，没有做带领。

2、早餐

进入时有迎宾引领，但没有事先询问客人是否住店。服务员早茶介绍不专业，推荐不熟练且不能明确说出各种茶之间的区别特点，用餐前我们表示想看当天的报纸，询问服务员有没有，服务员说有，并很快拿来了都市报和早报。用餐中故意做咳嗽状，服务员送杯水，说这是给你的水（没有说明送水的本意，不能及时体会到服务员的细心，其实我们桌上已经有茶水了，应该不缺水）。我们点了菜单中没有的长寿面并讲是朋友过生日，服务员说请示下是否可以做，回来后告知可以做，但对于餐中我们几次提到的朋友过生日没有任何反应，长寿命在多次催促下基本用餐快结束时才上来，服务员端上面时说了句祝福话。

用餐结束后，我们故意直接往门口走，服务员在吧台处讲稍等正在打账单，按现结账单打出后知道我们是房客，才又重新打账单（没有事先明确客人的结帐方式，因对方疏忽的错误，没有见到对方的热情和道歉的诚意）。离开时无任何人送客。

整体感觉：服务不够专业、不规范、不热情。

六、西餐厅午餐: 8日中午已进入西餐门口，迎宾员直接告知今天每位是199元，红酒和啤酒免费，能够询问坐无烟还是有烟区，引领过程中没有任何介绍，入座后能够简单介绍桌号。

餐中服务不及时，餐盘清理很不及时，偶尔过来换个餐盘，也不知道把旁边用过的纸巾一起收走；服务员甚至不能察觉客人的招手，当时坐在76号，看见有个服务员正往后面的服务台走，却没有回应我的招手，很容易看见却没有回应，不知服务员在餐厅走动时目光锁定在何处；就座过程中因有事要询问服务员，我四下张望找了老一会也没见到服务员，当时有位着西装的男主管来回路过却视而未见。

用餐中，我向服务员提出现场看下水果沙拉具体是怎么做的，服务员冷淡的回答制作很简单，想吃什么水果放在一起和沙拉一起拌就行了，询问到底有哪些种类沙拉也不是很清楚，没有征求意见是否找厨师现场讲解或示范，也没有主动带客人到色拉档介绍。

餐厅服务员穿高跟鞋，本意应该是增加美感，但我看有的服务员很不适应高跟鞋，走路身体前倾，还有点不敢走路，不但没有增加美感反而增加一种不协调的感觉。在餐厅中听到的高跟鞋声就好像走路的人经过了万里长征，脚步声沉重，与西餐厅的氛围不和谐。

点了小份的原汁蛤蜊，上来后发现多个外壳碎且里面有沙子，叫来服务员问蛤蜊怎么有破壳、沙子，服务员答这是海鲜厨师那边做的，不知道他们那边怎么弄的（整个西餐厅以及整个海景都是个整体，对客人的问题，不能推卸给其他部门，不应该以不知道的话来回答客人问题），后再没有下文。

去收银台结帐时，我看服务员没有给提及蛤蜊问题，所以给收银员说，蛤蛎有沙子、壳碎的现象是否可以打折，收银员示意服务员去问下餐厅主管，一会餐厅主管过来，表情严肃地说“抱歉，今天是净价了，不能打折。”（看不出道歉诚意，主管过来的第一句话很容易让客人产生排斥，主管只考虑酒店的利益，而没有考虑客人的利益，甚至开场白第一句没有一点因为食物问题而感到抱歉，第一句回答很关键，直接关系能否与客人妥善处理好问题。对这个问题可以灵活处理，客人是因为食物提出异议，主管先对食物质量诚恳歉意后，征求客人换份或打包同量的蛤蛎以表歉意，问题也许能够解决）。我说这种现象在一般店里都是正常的，但你们的品牌不该有这种现象，餐厅主管说去请示下经理，在主管去请示经理时，留下的服务员向收银员做的一种表情对客人很不尊重，如果将表情译成文字就是“故意赖帐，想少付钱”，还好收银员一直是面带微笑，没有迎合服务员的眼神，如果那样我（客人）的内心会很受伤。

餐厅主管回来后，说可以打九折,（主管内心对食物问题还是没有认识到自身错误，就没想给客户打折）

而且遗留物发现不及时，我当时放在桌上一张卡，待我回到房间后，主管打电话并说要亲自送过来（较热情），如果我不是房客而是临时来的用餐者，不知道主管是否还能联系到我（结帐时因食物问题，停留时间较长，在客人离开西餐厅时还没有发现，实在是不及时）

整体感觉`：服务不专业、不及时，不热情、不积极，没有满足客人需求，客人对食物提出的疑问，服务员是种推卸责任的态度，对客人不尊重，而餐厅主管没有考虑客人利益，处理方式不灵活，西餐厅（午餐）是本次暗访给我留下印象最深刻、最不好的地方。

七、宴会预订部

3月8日19：00左右进入综合楼预订处，员工能够礼貌问候并让座，但当时正在里面的餐饮服务员看见我们进去后，与我们正面，却面无表情走出去了。

向其讲明谈婚宴，没有主动拿出酒店宣传册，而是我们自己从桌下拿出的婚庆公司的宣传册，预订员介绍婚宴项目、优惠不够专业、全面，也缺乏吸引力。询问有什么赠送或优惠项目，直接说其实赠送的已经含在菜价里了（倒是实在，但难道就无任何优惠吗），当客人对婚宴菜单内容不感兴趣时，没有主动提及场所等方面的内容吸引客人。

八、康乐部 1、8日晚到综合楼负二层，楼梯口没有遇到迎宾员，我一直往健身房方向走，在健身房稍停留下后，回来看到棋牌室门口的服务员，问美发地方在哪里，服务员才给予引领。

美发的服务员对美发业务熟练，动作利落、快速，能够在洗发前事先询问需要那种洗发方式，剪发前询问剪后的形状和长短，营养前能够告诉多长时间，对期间咨询有关头发干燥以及皮肤保湿方面都简单作以解答。客人因时间紧，我朋友期间故意打电话催促，服务员不断看表，加快美发速度，做到急客人之所急了。后期朋友故意到房间，埋怨我时间太久，服务员当时没有说什么，对于客人的朋友做法，当时如果服务员能够替客人对朋友说抱歉，让您久等之类的话就更好了，那样朋友也许不会再说什么，增加客人再来的机会。

不足之处：

事先电话咨询介绍不全面，实际体验时感觉有落差，结帐时的价位又与体验前服务员说的不一致，整个过程给客人一种随意要价的感觉：

电话咨询时，告诉头发营养油是180元，时间大约1小时（没有明确只是做营养油的时间），没有提到洗发和剪发需要单独收费，因在发廊里，头发如果做营养油，剪发和洗发的费用都免了。而且在回答客人所需时间时，服务员回答的时间至少应含洗发的时间，因为头发做营养油之前可定要先洗了。美发后结帐时，打出的账单是：营养油180元、洗发20元、剪发40元，服务员告诉收银员说打错了，那是短发的价格，后又重新按洗发30和剪发50价位打账单，但我看账单明细，焗油和洗发有标注长和短之分，但剪发没有标注长和短之分（剪发不该分长短发吧？）。

九、蓝吧

8日21：00左右进入时，门口无迎宾。入座后问服务员都有什么饮料时，服务员说这有菜单，你看下吧，当时烛台没有点，灯光也很暗，我说这么暗也看不清字时，旁边服务员才打开壁灯。询问含酒精鸡尾酒里酒精的度数时，服务员讲不清楚并让另一位服务员过来。另一位服务员过来，也没有说出有多少度，但通过她的说法（多种烈酒配成，不适合女性），我知道自己应该选择无酒精的鸡尾酒。

不足之处：

1、客人问都有什么饮料时，服务员直接说让客人自己看下菜单，感觉不到热情服务。如果能在之前有点铺垫，如“有热饮、冷饮很多种，这上面的最详细了，然后再拿出菜单”就不会显得那么突兀了。

2、让客人看菜单明细之前，应先把烛台点燃或是打开壁灯，要不怎么看清字呢；

3、有时客人的问题不能直接回答，要先能够掌握客人为什么会有这样的疑惑，然后通过其他方面的回答，消除客人疑问。后面服务员虽没有说具体度数，但她说“多种烈酒配成”，我就知道不适合自己了。

4、通过烛光，看到玻璃桌面上有洒过水或饮料的污迹，有手印，很明显。

202_年3月11日

第三篇：景区资料

7、1、1

大相国寺职责分工

1、寺务处：（1）负责景区全面经营管理工作。（2）负责全寺员工僧人思想政治、学习培训工作。（3）负责全寺综合治理工作。（4）负责全寺景区开发、规划、建设工作。（5）负责完成上级各职能部门交办的其它工作。

2、综合办公室：（1）负责全寺日常经营管理工作的协调、实施和落实。（2）负责全寺各项文字、文件收、发、归档以及领导交办的文字起草工作。（3）负责景区对外信息联络、宣传工作。（4）负责景区内讲解导游工作。（5）负责景区重要接待任务工作。（6）负责员工学习培训工作。（7）负责员工各项工资晋升、变更以及离退休手续办理工作。（8）负责寺务处交办的其它工作。（9）负责全寺后勤保障、维修工作。（10）负责全寺绿化、美化的规划和实施。（11）负责景区车辆调配工作。（12）负责景区仓库管理工作。（13）负责寺务处交办的其它工作。

3、财务科：（1）负责全寺财务收支工作。（2）负责各项财务审计、统计报表上报工作。（3）负责员工僧人工资、福利发放。（4）负责景区门票销售工作。（5）负责寺务处交办的其它工作。

4、保卫科：（1）负责全寺消防安全工作。（2）负责全寺景区治安工作。（3）负责景区门检。（4）负责景区内各项消防治安规章制度认真落实。（5）负责景区停车场停车、交费管理工作（6）寺务处交办的其它工作。

5、法物流通处：（1）负责景区内旅游商品销售。（2）负责本景区有代表性的旅游商品的开发工作。（3）负责寺务处交办的其它工作。

第四篇：星级酒店年终工作总结

市场部202_年工作总结

202_年即将度过，我们充满信心地迎来202_年。在过去的一年中，是酒店提高全年营业收入及利润指标完成得最为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店截止12月份之前完成营业收入为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。

3、安全创稳定。酒店通过对全体员工进行大型的消防知识、安全知识培训，做到了日常的防火、防盗等等系列安保工作，全年几乎未发生一件意外安全事故。

从即将过去的202_年，我们整个酒店的收获有很多，不管是好的方面还是在坏的方面，我们都必须总结经验，争取在新的一年中，能够有充分的准备去迎接新的挑战。

从第一季度看来，酒店的市场空间较大，年后有各个协议单位的动员大会，以及全州性的工作计划会议，在202_年 的第一季度有等政府协议单位在我酒店举行了大型的会议，这都是不同协议单位在第一季度进行的全州性的会议，这些单位住宿的时间均为2-3天，住宿时间较长，房间数量较多，用餐的次数相对也就大量增加，他们的几乎全部都是用的我们整个会议室，在这个方面，会议室的成本是最小的。大家看到了这些协议单位的大型会议，我们就一定要做到不让以往客户流失，加大摆放的力度，提前就派专人每个单位负责人进行拜访。正因为在第一季度，大型宴会接待以及春节的团拜会和大型宴会，我们非常完满的完成了我们第一季度的计划任务，为我们202_年酒店总体任务的完成打下了一个坚实的基础，为我们之后的工作提供了保证。

从第一季度来讲，接待的餐饮宴会较多，很多新人都会选择在元旦和春节前夕举办婚宴，再就是各个协议单位的春节团拜会较多，这一块是一个很大的市场，在接近年末时我们必须大力对各个协议单位进行拜访跟踪，力保主要协议单位春

节团拜会不流失，以及拓展新的客户到我们酒店进行消费。餐饮质量在很大程度

上影响了客户回头率，减少了酒店营收。

第二季度相对第一季度来说，旅游事业的发展带来了勃勃商机，省级各种大

型会议及商务公司会议等均在举行，大酒店作为省级定点接待酒店，先后接待了等商务公司在我酒店举行了多次会议，旅行社客人明细增

多，增加了酒店的创收。

第三季度更是旅游大潮中实现了住房率的逐步提升，7、8、9三个月先后接

待了等政府单位大型会议及安利等商务公司的大型会议，在第二季度的基础上增加了营收。

第四季度在十一黄金周及旅游旺季的带动下，十月份更是超额完成任务，在旅游市场的推动下，单科入住率达到了前所未有的比例。第四季度先后接待了等政府协议单位的宴会以及苏曼科技等商务公司的会议。

虽然取得了瞩目的成就，但是也存在着不足，随着酒店整体的经营改革，餐

饮的回头客在逐步增加，给市场部的销售提供了强有力的支持，市场部销售主任

在牢牢掌握酒店产品知识的同时，也在多方面培养自己销售技巧、沟通技巧、心

理素质以及礼仪礼貌几代方面的知识，给客户留下美好形象。

“知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西，寻找标杆企业的优秀

营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。经常组

织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经

营管理和接待服务动向，为部门销售工作提供全面、真实、及时的信息，以便制

定营销决策和灵活的推销方案。在酒店业飞速发展的今天，不能着力于

本地区的市场，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作关系，借着高速公路

和铁路的全线贯通赢取更多来旅游的客户，逐渐增加上门客人在酒店整体

销售目标中的消费比例。

今年市场部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善202_场拓展部销售任

务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营销人员的积极性。营销代表实行

工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。

同时，在硬件设施设备上不能达到酒店本身4星级要求的同时，要要与所有

经营部门一起强化细节服务，提高员工的整体素质和服务意识，为客人提供特色服务（餐饮特色和服务特色以及酒店特色）、个性化服务、针对性服务、以及亲情化服务。通过优质服务来达到真正意义上的星级水平，从而达到赢的顾客占领市场开拓市场新的资源，打造最新的品牌形象和营造企业文化，占领市场的最终目的。

优异成绩的取得来之不易，这与我们每一位员工勤勤恳恳地工作分不开的，其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。这一年来，我们走过的路很不平坦，我们一步一个脚印，一年上一个新台阶，在大家的齐心协力的努力下，202_年我们会创造辉煌的成就。

第五篇：星级酒店申报材料

星级酒店申报材料

一、申请星级饭店需提交以下材料（一式三份，所有文件加盖酒店公章）：

1、旅游星级饭店申报登记表 2、企业申请。包括饭店（餐馆）申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。

3、《工商营业执照》复印件； 4、《税务登记证》复印件； 5、《消防验收合格证》复印件；

6、《卫生许可证》复印件；

7、酒店经营者持有《房屋产权证》、《土地使用证》或租赁、承包经营合同，合同期限不低于五年。

二、申报要求

各酒店必须严格按照规定报送各类文件和资料，除必须用手写的（如签字）其余均打印，同时报送电子版。

旅游星级饭店申报登记表

申报单位名称

申

报

事

项 旅游星级饭店名称

申请等级

申请单位

法定代表人

电话

负责人

电话

联系电话

传真

通讯地址

邮编

申报单位意见 □负责人签字：

申报单位盖章：

****年**月**日 所在县区意见 □已转报市文物旅游局

渭城区文物旅游局（公章）

****年**月**日

填表人：

联系电话：

填报日期：

填报说明：旅游饭店的等级标准是以星级划分的，共分五等，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。