客房基础知识

第一篇：客房基础知识

客房部，又称房务部，其工作的重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和楼层公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理水平直接影响酒店的声誉和房间的销售，进而影响酒店的成本消耗和经济效益。

客房部组织机构

客房部组织机构的模式，因酒店的性质、规模、管理和运行机制的不同而不同。酒店客房部的组织机构形态有大、中、小型三类。大中型酒店的客房部规模大、机构健全，各个分支机构及每一位员工的职责、专业、分工都很明确，其机构设置如下：

1、客房服务中心

客房服务中心设值班员、布单领发员，也可设协调员，是客房部的信息中心，负责统一调度对客服务工作，正确显示客房运转状况，负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙并与其他部门进行联络协调等。

2、房务部

房务部主要负责客房内的服务工作。客房楼面由各种类型的客房组成，每一层楼都设有工作间，便于服务员工作。楼面人员负责全部客房及楼层走廊值台、楼层安全，房间用品的更换，设施简易维修保养，为住客提供必要的服务。

3、管家部

管家部主要负责大堂（前厅）公共卫生、洗手间卫生、客房楼层公共区域地面卫生的打扫、洗涤，地毯的洗涤，玻璃、大理石的清洁工作，公共区域设施设备、工艺品的卫生清洁和保养，使之达到卫生标准。

4、洗涤部

洗涤部主要负责酒店布单、客衣、工衣的收洗，为住客和酒店提供高质量和洗熨服务，为宾客提供方便。

客房管理知识

1、管理的意义

房屋管理与人类生活一样，是从古代开始经历漫长的时间延续下来的。根据伟伯斯特（Webster）辞典，把房屋管理解释为集中个人住户的行为，从而定义为房屋管理。把房屋管理概念延伸到旅店业，即为客房管理，其基本含义是管理和维修宾馆的各种设备，保持其处于最佳状态，确保客人的使用安全与舒适，即：

（1）合理而有效地使用人员、器材和时间；（2）最佳状态：各设备的功能完备而卫生；

（3）安全：建筑、卫生、防灾上万无一失，并为客人不受意外灾害提供必要的照顾；

（4）舒适：为客人营造一种好像在自己家里一样的安详温馨的氛围。客房管理所从事的事业，通常被称为“款待产业（hospitalityindustry）”。这种事业为使客人感到舒适与快乐，要求有偿地为他们提供全心全意的服务。所以客房的经营如同企业的经营，必须设定经营目标，其要点是：

（1）给客人带来满意（对方可接受的满足感）；（2）获得利益（企业以利益为目的）；（3）奉献给社会（人的使命）。酒店通常被认为是个人提供服务的行业，但从某种意义上讲，又是酒店产品零售商，其主要产品就是客房。所以维持和增进客房出租量，是客房管理的根本目的，而其前提就是让宾客满意。但是在当今如此激烈的市场竞争中，仅仅是让客人满意是不够的，还得让客人喜欢才行。当然，不顾一切来达到此目标，是不可取的。经营者们是希望所有部门都以最少的投入经营好酒店，以取得最好的经济效益。所以酒店只有在对员工的管理和物料的管理达到最佳状态时，才能同时得到客人的赞誉和取得好的经济效益。

2、管理的作用

客房部是酒店生产的“产品”和为客人服务的中心部门，为了获得更多的效益和创造良好的形象，需要内部的紧密联系。酒店里的床铺、总台的收银和客房管理部门，是酒店联系网络中主要的三个环节。

客房部的主要任务是：提供客房服务，如布巾类物品、工作服、客房用消耗品、备品、家具、地毯、床、床上用品等；受理遗失品、管理公共场所、负责室内装饰的设计和布置、对客人的洗衣服务等承担各种服务性工作。总之，通过清洁卫生和房务整理等向客人提供安详温馨的氛围和满意的服务。

通常旅游客人在经过较长时间的旅行后，到达酒店时已很疲惫，需要安乐、快慰氛围。尽管每天有众多的新客人来到酒店，又有众多客人离店而去，但是来的客人都企盼着花样繁多、体贴入微、富有人情味的服务。所以现代酒店的客房管理发展很迅速，但其核心是高效的服务。

酒店的清洁卫生对初次来的客人是否要住下，以及今后想不想再住此店等影响甚大。酒店的清洁卫生工作是由客房管理部门负责的，所以该部门的工作业绩成为酒店人们评价酒店时的重要因素。如果客房管理部门的职员工作出色，可以使酒店声誉大增，使之繁荣昌盛；否则，不能吸引客人，就等于把宾客推出酒店，其后果不仅对员工个人来说，会危及个人的发展与前途，还将影响酒店的社会形象。

客房管理部门的工作，对于酒店的经济效益很关键。如果该部门的工作没有搞好，工作效率低，会直接影响到相关部门的工作，将减少酒店的营业收益。如果该部门的工作出色，会有效地使用各项经费，那么可确保酒店的财源，增强企业活力，提高酒店业的收益，从而可向酒店的每个员工提供较高的报酬、稳定的工作岗位和晋升的机会，使每个员工得到实惠；与此同时，还能促进酒店的繁荣。总之，客房管理部门在控制酒店的经费支出方面起着非常重要的作用。

酒店客房部是向总台等酒店各部门提供有关经营信息的信息中心。通过客房部的早晨报告，可以知道各个客房住宿人数和住宿客人的各种情况；根据客房服务员所提供的客流动态信息，可以有效地处理好预约客人和新来的客人，总台的出纳人员根据客房部的报告，可提前准备好各种结算单据，缩短办理退房离店手续的时间。不仅如此，餐饮部的作业和布巾品的供应作业等也得依赖客房管理部门提供的信息；会议管理人员也根据客房管理部门的报告，安排会议用的房间及有关会议的准备工作。酒店里所有为客人服务的人员，都与客房管理部门密切协作。

处理好遗失物品也是客房管理部门的职责之一。及时发现和妥善处理客人遗失的物品，看起来是小事，但是如果所遗失物为有价值的或是爱用品，在客人心中将难以忘怀。对于这样的物品处理得好坏，将对于客人信赖酒店，乃至对于酒店的声誉有着重要影响。

预防客人或职员安全事故的主要责任，也属于客房管理部门的职责范围，比如防火、酒店和客人的财产安全等。

综上所述，客房部在酒店各部门中是公认的最重要的部门。客房部的重要性具体如下：（1）影响酒店收益的增加。因为客房管理部门的基本职责是保持酒店的整洁及维持室内的井然秩序，由此不难理解该部门直接影响酒店收益增加的缘由。

通常酒店对于自己所支付的代价有极其敏感的反应，比起大厅和走廊等处的卫生及整洁情况的反应来说，对于客房和餐厅卫生的反应更直接、更敏感，而且所留下的印象更深刻。由此可知，保持客房清洁卫生比什么都重要，在这项工作上的过失，将大大影响客房入住率和酒店的收益。众所周知，出租客房是酒店产品销售收入最主要的来源，所以为了维持较高的客房利用率，努力使客人成为回头客，以提高酒店的收益，必须保持好客房的卫生和整洁。

总之，客房是酒店最主要的商品，其中的销售收入是非常可观的，由此可知客房管理部门的任务非常重要。

（2）酒店经营费用的节减。宾馆经费可分为固定经费，如人头费、热光费等与客人多少没有太多的关系，以一定额度经常支出的经费；还有可变经费，如材料费，其支出额度随着客人数的增减而增减。酒店经营最终目标是用两种方法获取最大利润，即用最大的销售量和最低的费用。从这一点上看，客房管理部门在节约经营费用方面起着决定性的作用。客房管理部门的办公室是负责所有设备和备品管理的，通过细致的观察、注意使用和精心保养，完全可以实现“节约经营费用”这个目标。

（3）酒店资产管理。酒店的资产可分为流动资产（现金、存款等）和固定资产（建筑物、设施、机械设备等）。但是在提起资产管理和资产状况时，按惯例是指固定资产，也就是说酒店的资产意味着固定资产状况。因为在酒店行业，固定资产占总资产的80%~90%，所以说酒店这个特殊企业的产品价值体现在以建筑物和机械设备、家具、备品等广泛的范围。

（4）酒店业的生产功能。作为企业把自己的产品客房作为酒店的产品拿到旅游市场上出售时，其质量是头等重要的。具有固定资产形态的客房，只是具有使用价值，还欠完整的商品特征。为了使客房商品化，成为能上市竞卖的商品，使客人满意地投宿结账，才算完成了商品的全功能。而客房部日常所进行的各种工作都很关键，如果只因细微的差错，就可能影响酒店的形象。因而绝不允许发生这种现象。

总之，客房部是以诚实和勤勉的精神，从事商品再生产的创造性劳动，其对于酒店业的意义深远。

第二篇：客房年终总结

每一次的总结都能够让我们从中有所收获，总结的过程中可以发现自身的不足并且改正问题。以此达到提升自己的目的。下面是小编整理收集的客房年终总结，欢迎阅读参考！

客房年终总结（1）

20**年，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将这一年来的工作情况总结如下：规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序，规范了服务用语，对客服务等等。

2．为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。严格执行。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。客房部是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识，主要表现在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用 2查退房后拔掉取电牌 3做房时关灯关空调 4定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

5开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的打扫房间技能和铺床，铺台，和理论知识，从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，公司领导专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。

在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。

在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

客房年终总结（2）

一、经营方面：二零零五年客房完成的营业总额为14XX17.19元（其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元），月平均营业额为1183393.10元（其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元），累计住房总数达到了45750间，平均房价为306.38元，住房率为89.52％。

根据以上数据，再结合分析，客房各项指标较二零零四年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。

酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。

二、服务、卫生质量方面：

服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。

三、配套设施设备方面：

为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下：

1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹；

2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评；

3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保；

4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；

5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目；

6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（成本在于30.00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改；

7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。

四、培训方面：

在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。

五、物料管理与成本控制方面：

零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。

根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。

六、人员方面：

部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。

七、工程方面：

工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。

针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。

十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。

十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。

二零**年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。

客房年终总结（3）

**年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审，值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在20**年里取得更大的进步。现将20**年的主要工作总结如下：

(一)严查卫生质量，确保出售优质客房

客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。

(二)服务水平显着提高，但还须从很大程度上改进和提高。服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：

(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。

(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。

(3)交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。

(4)员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

(三)规范中班工作流程和加大检查力度。

我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

(四)做好员工培训和沟通工作。

员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

总之，本是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20**年能做的更好!

第三篇：202_客房最新工作总结

202_客房最新五篇工作总结范文精选

202_客房工作总结(一)

202_年是我们19大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审，值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在202_年里取得更大的进步。现将202_年的主要工作总结如下：

一、严查卫生质量，确保出售优质客房

客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。

二、服务水平显着提高，但还须从很大程度上改进和提高

服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：

(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。

(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为

一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。

(3)交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。

(4)员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

三、规范中班工作流程和加大检查力度

我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

四、做好员工培训和沟通工作

员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接

决定了饭店的服务水平。本主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

总之，本是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信202_年能做的更好!

202_客房工作总结(二)

202_年，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将这一年来的工作情况总结如下：

1、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序，规范了服务用语，对客服务等等。

2、为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普

查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。

3、客房部是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识，主要表现在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用2查退房后拔掉取电牌3做房时关灯关空调4定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

4、客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

5、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的打扫房间技能和铺床，铺台，和理论知识，从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，公司领导专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。

在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。

在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

202_客房工作总结(三)

202_年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以

上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。

一、尊重领导，听从指挥。

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务。

遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

三、团结协作，不计得失。

和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

四、虚心学习，努力提高。

虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

五、存在的不足和问题：

1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。

2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。

在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。

202_客房工作总结(四)

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。

1、加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常

白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。

在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工

作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在09年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

202_客房工作总结(五)

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的202_年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的202_年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：

202_客房完成的营业总额是19万，月均完成19万，客房的出租率为，各项指标较202_年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

本的具体工作：

1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介

绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对OK房进行检查;对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮;采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。

4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理，对PA人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。

本在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。

第四篇：酒店 客房

客房服务与管理

快 捷 酒 店

学校：0

班级：0

学号：0

姓名：卫泽

什么是酒店

酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈，台湾作饭店，港澳、马来西亚、新加坡等作酒店）其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。

酒店的分类

按星级分：一星，二星，三星，四星，五星，星级越高，表示酒店的档次越高。

按档次分：经济型酒店，商务宾馆，豪华酒店，国际酒店

按主题分：自然风光酒店，历史文化酒店，城市特色酒店，名人文化酒店，艺术特色酒店、全套房酒店、公寓式酒店、度假酒店、服务式公寓、精品酒店等等。

我们调研的酒店主题是以大众型酒店为主，大众型酒店的特点就是经济，舒适，整洁，经过多方的探讨选定了快捷酒店。

什么是快捷酒店

快捷酒店是经济型酒店的一种；快捷酒店又称有限服务酒店，其最大特点是房价便宜，其服务模式为“住宿和早餐”，以价格低廉、设施简洁、安全、干净和性价比高的酒店模式。在快捷酒店还未兴起时，多数酒店都是以独立经营模式，酒店服务项目多比如餐饮、娱乐、桑拿等，人员配置较多，浪费和占有很多资源，无形中增加了酒店支出成本，使得大部分酒店处在一个长期亏损或收益比较低的情况。而快捷酒店兴起，整合了资源，使得连锁酒店经营具有规模化、组织化、现代化，在总部统一管理下，按照统一的经营方式进行共同的经营活动。

快捷酒店的优势

快捷酒店经营模式以控制成本实现竞争优势，采取统一的采购系统、订房系统、批量采购，降低酒店的固定成本投入，具有一定的规模和资金优势，能够更好地控制成本，提高企业知名度，实现竞争优势，达到利润最大化目标。快捷酒店经营模式因设立网点众多而贴近目标市场。统一标识、统一品牌和形象，可以更贴近目标市场，有利于了解宾客需求，制定针对性强的经营战略，最大限度地聚集顾客群。快捷酒店经营模式借助信息资源共享降低运营风险，重要优势是可以通过快捷酒店建设信息、资源共享系统，建立中央预定系统和免费的预定电话，还有网上强大的订房网，各分营店之间可以共享客房数据库和客户信息档案，通过分析客户信息资源了解客户需求，可以有效稳定客源，降低了运营风险。

快捷酒店的消费人群及消费优势

快捷酒店作为低定位，高覆盖，其面向的人群就因为其性质有了较为广泛的定位。快捷酒店主要面向的人群是中低端的商务型客人，举家度假的家庭式客人，青年学生等收入中等的客人，这些客人在消费上讲求实用性，要求酒店能提供的服务不是很高，对享受目的不强，只要酒店能够提供较为舒适的环境，简单实用的设备，以及适中的价格等都为酒店有较大的客源打下基础。作为快捷酒店，在市场的需求量巨大，客源方面更是稳定，相对于高星级高级别的酒店快捷酒店更容易走进广大消费者的眼中。

在周六，我们走访了几个快捷酒店，其中有在我国大江南北名声鼎沸的锦江、汉庭之类的连锁酒店，也走访了几个规格一般的商务酒店，经过一天的走访，我们还真的学到了不少的东西。

在连锁酒店里，我们看到的是每一个员工都着装正式，一副热情好客的笑容挂在脸上，在大厅看到每日的特价房以及各种类型房间的价格都在墙上，让人感觉到公开的价格很不错，在房间，整洁的卫生环境，合理的物品摆放无一不在给我们展示作为专业的他们所做出的努力。最令我深刻的是在汉庭，他们的李经理接待的我们，再跟我们讲客房时他告诉我们他们的店面虽然小，可能是郑州地区最小的一家汉庭，可是他们基本上每天都会客满，有时很早预定都没有了。我们问他这是什么原因，他说：客房

客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上，虽然说我们是快捷酒店看是我们却在一点一滴的地方去为客着想，我们不能让客人享受到五星的设备，可是我们在努力让客人感到物有所值的服务及我们热情细致的态度，所以我们一直在努力地进行着改进，同时也在不断地对各项制度及标准进行改进。如：

服务质量的标准化。

客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件地答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了一些依据

服务过程的程序化。

我们清扫整理客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序化的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇一律地按程序化要求——“按葫芦画瓢”也不行，服务员只有想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务，才会取得事半功倍的效果。

无形产品的有情化。

所谓无形产品的有情化：就是讲的情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。一次一位客人在匆忙中将鞋根绊断很难堪，返回楼面后，服务员主动询问：“小姐，您穿几码的鞋”。并主动将自己的皮鞋借给客人穿，客人办事回店后对这位主动帮助的服务员赞不绝口。

以上的几点就是我们目前在追寻的我们在努力把这些东西都融入到日常的管理及服务等工作上，我们相信在我们的努力下我们的酒店会一直向现在这样好下去的。在酒店里与几个经理的谈话让我们感觉到以后的路还有很多要走的，就像是一个刚学会走路的孩子，虽然可以步履蹒跚的向前可是却不能做到健步如飞，要想向其他人那样，就只有时间的积淀和自身的提高了。在这里我们也了解到作为一个酒店管理者的必备因素：

酒店管理者需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。

酒店管理者应具体掌握好以下几点管 理技能:

一、制定计划技能 在管理的基本职能中，第一个职能便是 计划，在计划职能的重要性，贯 穿于管理的全过程。因此作为酒店管理者的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，营销策划、人员招聘计划、预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能 就酒店管理者来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店管理者要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

三、执行管理技能 为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店管理者的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。

四、解决问题技能 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是管理者重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店管理者而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、历史老照片揭露你所不知道...收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。

五、沟通表达技能 据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。酒店管理者半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。

六、激励考核技能 人们只会去做受到 奖励的事情，酒店管理者要掌握制定合理的 激励制度，管理者应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。

七、团队建设技能 酒店管理者要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。

八、成功领导技能 所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。酒店管理者要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店管理者的领导技能。领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意志力。

九、培育部属技能 合格的酒店管理者应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。酒店要发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通 快速，你不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。

十、财务管理技能 收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店管理者人业绩的硬道理，也是考核酒店管理者的重要核心指标之一。酒店管理者要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。作为酒店经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店管理者在掌握好以上几点管理技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。

第五篇：客房管理

客房管理

一、岗位职责及工作内容

（一）客房主管岗位职责

（二）1.2.3.4.（三）

（四）直属上级：店长、店助

直属下级：客房领班、客房服务员、PA 岗位职责

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作

督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求 负责客房物品的管理

协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目

工作内容：

1.每天安排客房服务员的工作，合理配好人员使用。2.客房主管每天早上召开客房人员例会

3.配和值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求 4.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

5.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准使用、消耗控制得当。

6.做好棉织品的收发、送洗、洗涤、申领等工作

7.做好每月盘点及编制预算，制定用品及申购计划，完成盘点明细表和物品申购表

8.关心员工，及时将员工的要求和想法及时反映给店长。

9.做好每月的培训计划和实施，完成员工每月的质量考核评估，并做好记录。

10.负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

客房主管每日工作：

1.领取当天房态（上午7：30到前台领取《房态表》、《在店客报表》）2.领取钥匙与对讲机（向前台领取楼层钥匙与对讲机，前台《钥匙与对讲机领用本》上签名

3.安排工作，检查仪容仪表岗前培训 4.安排工程保养房

5.检查楼层、酒店公共区域 6.检查隔夜VC房抹尘 7.巡视期间记录房态差异

8.检查VD房做房质量，并同时检查操作规范和服务规范（作好记录，每小时更改一次房态：时租房入住需做好记录，避免房态第二次误修改）

9.核对10:00房态交第一次房态表 10.关心新员工、沟通思想抽查考核 11.11:00-12:30关键时段的的管理 12.安排中班工作 13.检查细致房质量 14.检查工程保养房质量

15.收齐服务员工作报表并发放客用品 16.检查公共区域及工作时间 17.主持班后会

18.结束工作、叫第二次房态表

二、流程及程序

（一）客房进出门流程；

1.2.3.4.仪容仪表：身体站直，面带微笑，目光平视，表情自然。

敲门按门铃①8:00-22：00 三敲二报②22:00-次日8:00二敲一报 8:00—22:00进门：

三敲二报用中指关节第一次敲门，敲三下，自报一次身份：“您好，服务员”，3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再重复：“您好，服务员”。再轻轻推开房门，进入房间 5.22：00-次日8:00进门：

6.二敲一报用中指关节第一次敲门，敲三下，（此次敲门后不用报身份），3秒后，开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，自报一次身份：“您好，服务员”在轻轻推开房门，进入房间 7.记录进房时间：

8.如有客人，礼貌招呼：

9.出门：检查保洁工具或维修工具，有无遗漏在房内。10.出门：征询客人是否需要其它服务（有客人的时候）11.出门：礼貌道别（有客人的时候）12.出门：关门,并轻推门确认关好。13.记录出房时间：

（二）客房进出门流程：

1.抢房

2.请即打扫房 3.VC隔夜空房 4.VD退房 5.OC住客房 6.ED预退房

（三）客房清洁流程

1.准备工作2.敲门3..登记时间开窗通风4.闻异味5.检查电器6.收垃圾7.收杯子8.电水壶清洗沥水9.撤布件10.马桶消毒11.做床12.洗烟缸13.洗台面14.擦镜子15.清洗淋浴棚16.洗马桶17.卫生间抹灰18.抛光19.清洁垃圾桶20.补充用品及三巾21.清洁卫生间地坪22.虚掩门30度23.房间抹尘24.补房间用品25.清洁房间地板（地毯到下一步）26.或吸尘27.最后一分钟检查28.进门灯设置29.关门30.填写工作单

（四）铺床流程

1、抬（床垫）

2、拉（出50cm）

3、理（床护垫）

4、铺（床单，正面鼓缝朝上，折线居中

5、包（角，前后包，外角90度内角45度）

6、推（床垫复位）

7、查（被套）

8、套（被套）

9、套（枕套）

10、拍（枕头）

11、定（枕位荞麦枕平放在被套上，荞麦面冲上棉枕斜立放在荞麦和枕上，位置居中）

12、最后检查

（五）杯子清洁程序

1.倒渣 2.洗碗

3.化学消毒：把杯子放入消毒盆内浸泡。4.冲洗

5.擦亮：用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。6.物理消毒：将干净的杯子放入消毒柜消毒。

7.保洁：将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放。8.客房清洁及质检要求

（六）客房清扫的一般原则

1.2.3.4.5.6.从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先湿后干 不留死角

（七）客房清洁卫生标准

1.眼看到的地方无污迹 2.手摸到的地方无灰尘 3.设备用品无污渍 4.还原物品本来面貌 5.空气清新无异味 6.房间卫生达“十无”

（八）“十无”

1.天花墙角无蜘蛛网

2.地毯（地面）干净无杂物 3.房间整洁无虫害

4.玻璃、灯具明亮无积尘、破损、无商标 5.布草无污渍和破损、无毛发 6.杯具消毒明亮、无污渍、无水迹 7.金属器皿光亮无锈污和水迹 8.家具设备整洁无残缺

9.墙纸（墙面）干净无污迹、无破损 10.卫生间清洁、无异味和卫生死角

（九）请勿打扰/DND处理流程：

1.检查（下午2:00楼层服务员向楼层主管报告“请勿打扰”房情况）2.主管作记录。

3.下午4:30楼层服务员复查，如还是DND即向主管报告，主管记录后向值班经理汇报

4.征询（值班经理致电房间征求客人意见）

5.如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查 6.将DND通知单从门下塞入房内

7.发现任何异常情况立即逐级上报致店长

（十）双重锁/D/l处理程序：

1.检查（下午2:00楼层服务员向楼层主管报告“双重锁”的情况）2.主管做记录后向值班经理汇报

3.征询（值班经理致电房间征求客人意见）

4.如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查 5.发现任何异常情况立即逐级上报致店长

（十一）布草管理：

1.房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，毛巾类和床单类分袋摆放，高度不得超出布草袋口

2.可用脏布草每天下午点清，在指定时间有洗衣厂收走洗涤，并做记录 3.4.5.6.7.8.9.布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂特别处理，并做好记录 必须有专人负责及时清点和检查质量，抽验数量>5% 有损坏的布草要拣出作特别处理或报损

楼层备用布草要分类后整齐的放在布草架上：捆扎绳拆除

工作间张贴好楼层备用数。每天有员工自己清点，做到每天数目清楚 每天将损耗原因记录清楚，每月按标准报损：填写《客房棉织品报损表》 在标准报损数量内，由店长审批，做好标记，及时处理。超过标准报损数量（202_元），单独存放，经公司审核，方可处理。10.客用布草不可作为他用

11.在指定的地点放隔季棉被：所有被子在存放前必须送洗，烘干，装箱存放在库房干燥处。

12.在床位数与可用的布草数量到1:2.7后，即时申购，申购数为0.5。

（十二）客房布件盘点程序

1.日期：每月的最后一天 盘点人：客房主管和财务 2.服务员将客房内固定数记录在《布件盘点表》

3.服务员在清洁工作结束后统计工作间各类部件数量，并记录在《布件盘点表》 4.将换下的脏布草件数记录在布件盘点表

5.将洗衣公司送到的干净布草件数记录在布件盘点单 6.将客房数、工作间数、脏布草件数（送洗数）、干净数，库存数相加并记录在《布件盘点表》

7.主管将楼层数填在《布件盘点表》背面，并填上本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原因，上报店长。同时上报布件及制服报损表，并说明报损原因。8.在下班前将（布草盘点表）交店长。客房主管需留底归档

建议：

1.洗衣厂洗涤的布草的缺点：容易遗失、报废率高、寿命降低、反洗率高......2.不要签长期合同，每年按实际情况修改。3.定期视察签约洗衣厂。4.检查每日报损记录。5.检查洗涤剂，洗涤质量。6.盘点统计报废率

客用易耗品的使用——控制方法

1.服务员根据自己负责区域的需求，每天工作结束，向主管领取第二天的数量。2.每天发放固定数量至楼层。

（十三）大堂地面清洁——推尘程序

1.【工具】尘推布、尘推杆、静电牵尘剂、略湿抹布、扫帚，簸箕、小刮片（铲香口胶用）

2.检查尘推工具是否装配齐全

3.双眼注视前方两米远的地方面，行走不急不缓

4.按石材的排列顺序进行，每推完一条，应回转重叠前一条1/3再推。以免遗漏 5.地面有污迹，水迹，应先用微湿的抹布清洁，用干布擦干后推，以免留下痕迹 6.边角无法推尘时，应用干布将边角的垃圾和灰尘扫出，再用尘推推去 7.遇客人应主动停下为客人让路，并向客人微笑致歉 8.当尘推上的污物及灰尘太多时，应先将尘推推至非客区，清扫垃圾并用吸尘机软管吸净尘推上的垃圾灰尘

9.【注意事项】在尘推的整个过程中，拖布不能离开地面，并且向前的一边要始终在前，尤其在来回转弯时，不能将地推向后拉，否则已聚集的垃圾会重新散落，起不到推尘的目的。

（十四）地毯小块污迹清洁程序：

1.准备工具：地毯除渍剂、干、湿布各一块。

2.先用湿抹布擦拭污迹，如污迹是水溶性的一般就会被擦去 3.如果去不掉，按以下步骤操

① 先把地毯除渍剂喷在污迹上。稍等片刻

② 用干抹布对地毯污渍由外而里擦洗，以免污迹扩大。③ 后用清水以同样手法进行过滤。④ 干布用力压，吸去多余水分。⑤ 用吸尘机吸尘

（十五）不锈钢器皿清洁程序：

1.2.3.4.5.用摸布清洁金属表面，要求无灰尘。

使用前用力摇动不锈钢清洁剂，使之混合均匀。

将不锈钢清洁剂喷洒在白棉抹布上，用白棉抹布均匀抹擦不锈钢表面。用一块干净的抹布将不锈钢表面抛光，直至光亮。

注意事项：①不锈钢清洁剂不能干了再擦，否则会有痕迹。

②镜面不锈钢不得用不锈钢清洁剂保养。

（十六）客房日常工作管理：

1.2.3.4.5.6.7.8.客房表单管理 设施设备管理 计划清洁管理

工作间、仓库6T管理 钥匙、对讲机管理 客房安全管理 布草易耗品管理 工具清洁剂管理

（十七）设施设备管理——工程报修程序：

1.2.3.4.5.6.报修 记录

工程人员及时到现场维修，住客房需有人陪同 维修完毕，检查维修结果，确保设施修复 验收清洁、清洁

除了日常维修外，还需经常保养