GL200.2酒店劳动定员管理制度（精选）

第一篇：GL200.2酒店劳动定员管理制度（精选）

Q/NYF GL200.2酒店劳动定员管理制度

1、酒店员工分类和定员范围

（1）员工分类工作是酒店制定各级岗位职责的基础，也是对各类岗位的考核和评定工资的依据。

（2）酒店人员按工种岗位分为五大类岗位系列：管理岗位、厨师岗位、服务岗位、工程技术岗位、普通工岗位。按岗位系列性质划分，可分为生产服务人员、辅助生产服务人员、部门管理人员、后勤服务人员和其他人员。

生产服务人员：指总台接待人员、厨师、服务员、营业员、收银员、行李员、话务员、宾客理发员等直接从事生产服务的人员。

辅助生产服务人员：指间接服务于生产的工程维修人员和洗衣房人员、保卫巡逻人员等。

部门管理人员：指在酒店各职能机构、业务部门，即从事行政及经营部门的管理人员。

后勤服务人员：指服务于员工生活或带有间接服务于生产的人员，如员工浴室、员工宿舍、员工餐厅、员工理发、环境卫生等后勤服务人员。

其他人员：指由酒店开支工资，但所从事的工作或活动与酒店经营活动基本无关的人员，包括：六个月以上患病休假员工、工伤假人员、长期脱产学习人员、出国援外人员、派往外单位工作人员等。

（3）劳动定员范围是指酒店正常服务和经营活动中所必须的工作人员，即在酒店中从事固定性或临时性工作，由酒店支付工资的各类人员。

2、编制定员

（1）编制定员是根据酒店的规模、经营范围、服务内容等，确定各类人员的数量和质量。

（2）编制定员应贯彻以下原则，一是要服务和工作实际需要出发；二是精简、统一、效能，防止层次过多人员臃肿，要建立统一指挥，精干的工作系统，提高工作效率；三是先进合理；四是应变原则。保 持相对的稳定的同时，视情况变化及时调整。一般核编后保持一年不变，不断提高编制定员的管理水平。

（3）酒店计算定员的具体方法一般分为以下几种：

A、按岗位定员。根据岗位计算定员。采用这种办法，首先要确定酒店内部的机构设置、经营方向、服务规格和设施设备，再考虑各岗位的工作量、效率、班次及出勤率等因素。这种方法一般适用于无法按劳动定额计算定员的工种。如非经营部门人员、行李员、大门应接员和采购员、仓保员、设备维修工及管理职能部门的人员。

B、按设备设施定员。根据酒店设备设施的数量和员工看管的定额计算定员。此种办法适用于客房部、工程部、餐饮部等部门中部分工种。如客房服务员一般可按一人负责十二间标准客房清洁工作，并按酒店房间数的70-75%计算定员（按此方法计算是指客部包括前厅部、康乐部、客房楼层、公共区域、洗衣房、夜总会、桑拿等部位）；餐饮工作人员应根据宴会餐厅与点菜餐厅的不同比率，炉灶数量的多少、其他服务功能等，并结合客人上座率，一般按70-75%计算定员；工程维修人员的电工、管道工、机械工可视酒店的电器、管道等设备的新旧程度等具体情况加以确定。

C、按比例定员。按员工总数或某一类人员的总数的比例，计算某种人员的定员。酒店内计算直接服务人员与非直接或辅助人员以及各工种之间的比例都可以采用这种办法。如员工餐厅厨师可按就餐人数的一定比例计算定员，尤其是后勤保障与职能部门人员控制在一定的比例内，推行并岗位。从整个酒店来讲，人员配备应首先依据比例定员办法进行宏观控制，即酒店员工总数与客房总数配备形成一定的比例关系。

D、按劳动效率定员。就是按岗位工作量和劳动定额计算定员。企业不同于一般生产性企业，它是一种综合性的行业，劳动过程中随时服务的比率较大。因此，劳动定额很难确定，但又确实存在，只不过有显化和潜化两种表现形式而已。目前，按劳动效率定员的办法适用于酒店的洗衣房、餐饮等部门。（4）实行编制定员的关键是实施工作过程中的管理。因此，应采取必要的技术组织措施，如引进先进设备、改善劳动组织；不得随意批调经营部门人员从事非生产服务活动，经营部门人员外借要限期返岗等；要妥善调剂岗位余缺人员，特别要及时地把多余人员减下来，不然就会使编制定员流于形式；要保持定员水平的先进合理，可以采取调整某些环节的工作任务，或者采用临时调动和借用的办法，来解决劳动力不平衡的问题，在特别忙的季节，劳动力又无法平衡的情况下，可临时招用季节性劳工或实习员来解决，但忙季过后，应坚决清理，还要建立健全各项有关劳动管理制度，将编制定员工作真正落实到实处。

第二篇：劳动定员

劳动定员、定额管理标准

1范围

本标准规定了我公司劳动定员，劳动定额的管理职能、管理内容和要求及检查与考核。本标准适用于公司所属各职能机构和生产部门对劳动定员，劳动定额的管理工作。2 引用标准

劳部发{1994}488号供电劳动定员标准

《国家电网公司供电企业劳动定员标准》管理职能

3.1 人力资源部在总经理领导下，主管劳动定员、定额管理工作。

3.2 职责

3.2.1 总经理职责

3.2.1.1 执行上级劳动定员定额标准和有关政策规定，协调全公司劳动定员、定额工作关系。

3.2.1.2 指挥开展劳动定员、定额工作，提出指导性意见。

3.2.2 人力资源部职责

3.2.2.1 测算，制定全局编制定员方案，组织制定劳动定额标准。

3.2.2.2 组织修订全公司定员方案和定额标准，按劳动定员、定额标准制定劳动力的平衡方案。

3.2.2.3 组织全公司劳动定员、定额标准的贯彻实施，并进行汇总、统计、分析、掌握动态。

3.2.2.4 编制全公司职工人数计划和长、中、短期各类人员规划。

3.2.2.5 对劳动定员、定额工作的业务指导，组织培训定员、定额专业人员，总结交流车间、班组的定员、定额管理经验，提高定员、定额管理水平。

3.2.3 生产车间和职能机构的职责

3.2.3.1 执行公司有关劳动定员、定额的规定和标准，负责本部门定额标准的制定、修订，落实公司下达的定员方案。

3.2.3.2 根据生产变化情况进行内部劳动平衡。

3.2.3.3 指导班组定额的工作，掌握班组劳动定额执行情况，对本部门的定额工作情况进行汇总、统计、分析。

3.2.4 班组的职责

3.2.4.1 配合所在部门做好班组劳动定额的制订，修订工作。

3.2.4.2 指定专人填写有关的原始记录和表格。

3.2.4.3 向所在部门反映班组劳动定额执行情况，在部门统一指挥下开展定额管理工作，并进行记录、统计、分析。

3.3 权限

3.3.1总经理有权检查劳动部门的定员、定额管理工作，审定定员方案和批准劳动定额标准，审定全公司劳动力平衡调整方案。

3.3.2 人力资源部的权限。

3.3.2.1 有权检查全公司各部门的劳动定员、定额执行情况，对存在的问题提出意见，并监督实施。

3.3.2.2 考核各部门工时利用情况和定额工时完成情况。

3.3.2.3 有权认定各部门内部人员调整是否合理，并对不合理的人员调整提出更改意见，并监督执行。

3.3.2.4 提出全公司劳动力余缺平衡调整方案，并具体实施经公司批准的调整方案。

3.3.2.5 审理各部门劳动定员、定额标准的调整、修订意见，确认定员的合理性及定额标准的报经公司批准后实施。

3.3.3 职能机构的权限

3.3.3.1 有权进行内部劳动力的平衡调整，划分分工与协作。

3.3.3.2 有权对无定额标准的生产任务确定工时耗用标准。

3.3.3.3 检查、考核班组工时利用情况和定额工时完成情况，3.4 协调关系

3.4.1 班组向劳动部门提供班组出勤、工时利用、定额工时完成及定员的执行情况，存在的问题和劳动力结构。

3.4.2 各部门调控班组实施定员、定额情况、将部门出勤、工时利用、定额工时完成及执行定员、定额中存在的问题，内部调整意见及需公司统一调剂的要求向劳资部门报送和反映。

3.4.3 劳动部门调控各部门实施定员、定额情况，将全公司出勤、工时利用、定额工时完成、定员执行、职工人数计划执行、各类人员结构比例变化等数据向上级电力部门和总经理提供，向公司提出定员方案、定额标准修订、调整意见，提出人员调整方案，向生产部门提供劳动定额标准，定员人数，人员规划。

4管理内容与要求

4.1 管理内容、质量、方法

4.1.1 实行劳动定员、定额管理条件与要求。

4.1.1.1 全公司各级组织都要按劳动定员、定额标准组织生产和管理活动，明确各级组织的职责、分工与工作标准。

4.1.1.2 实行劳动定员、定额要与制度的劳动组织形式相适应。

4.1.1.3 实行劳动定员、定额要做职工的思想教育和宣传工作，使职工了解实行定员、定额管理的目的和意义。

4.1.1.4 实行劳动定员、定额必须贯彻执行“安全第一”的方针，严格遵守《电力企业技术管理法规》和有关规程制度，保证安全生产。

4.1.1.5 开展技术业务培训，推动新技术、新工艺、新方法、提高职工队伍素质，为实行劳动定员、定额创造条件。

4.1.2 劳动定员管理。

4.1.2.1 定员即要定数量，也要定质量，按要求配备具有合格的技术业务水平和适应岗位需要的身体条件的各级各类人员。

4.1.2.2 全公司各级组织、各类岗位都要有明确的定员标准。

4.1.2.3定员应制定和保持全局各类人员合理的比例结构。

A 生产人员与非生产人员。

B 生产人员中直接生产人员与辅助生产人员，高、中、初各级生产人员。

C 非生产人员中管理人员与服务人员。

D 专业技术人员中高、中、初各级各类专业技术职务人员。

4.1.2.4 按照部颁标准，结合企业生产经营规模及人员结构，以劳动定额为基础，劳动部门每年测算编制一次全公司定员方案，不得擅自设岗增人。

4.1.2.5 定员范围，凡为完成正常生产（工作）任务而设立的生产（工作）岗位上的人员均属定员范围。

4.1.2.6 定员范围人员包括：固定职工，合同制职工。

4.1.2.7 下列人员不属于定员范围：病伤休息半年以上人员，脱产学习半年以上人员。

4.1.2.8 各部门未经劳资部门批准不得向公司外借调（入）人员，不得随意抽调生产人员从事非生产活动。

4.1.2.9 严禁各部门擅自使用各种临时工。

4.1.2.10 凡适宜于女性担任的工作，应优先安排女职工，凡适宜于老弱职工但任的工作或辅助性劳动，应尽量安排老弱职工。

4.1.2.11 由于生产、管理的范围和任务等客观条件发生变化，需要调整定员，各部门可提出申请，经 劳资资料审查，报总经理批准后调整。

4.1.2.12 各部门对所定人员应经常进行全面考核，合格者准予上岗，不合格者应经培训考核合格方可上岗和调离原岗位。

4.1.2.13 新招收的工人，要经过岗前培训，考核合格后方可上岗。

4.1.2.14 新调入人员，分配到生产岗位工作的，应经技术等级考试合格后方可上岗。

4.1.2.15 对于统分配的复转军人，要进行技术业务培训，按考核合格后方可分配工作

4.1.2.16 企业的富余人员，必须从原岗位上撤下来，除由公司统一在部门间调剂布置外,以部门内部消化为主，通过开辟新的生产、服务门路，使富余人员得到安 置。

4.1.3 劳动定额管理

4.1.3.1 凡能够实行定额管理的工种、岗位都要建立并实行劳动定额，对不宜实行劳动定额的岗位、工种，实行岗位定员，全公司定额标准健全率到95%以上，定额标准执行率要达到95%以上。

4.1.3.2 各部门的计划与非计划的检修、加工、维护任务，都要按照劳动定额标准，采用调动业计划或低工单等形式下达至班组，由班组分配至人或作业小组，按月汇总工时消耗情况，计算全

公司生产人员工时利用率，进行综合分析，上报劳资部门。

4.1.3.3 班组为劳动定额三级管理机构，按日对班组生产人员的工时耗用进行分类记录，按月汇

总班组工时利用情况，必要附加文字说明，上报所在部门。

4.1.3.4 公司各级劳动定额管理机构都要确定专（兼）职人员，对定额执行情况进行记录、统计、分析和管理，各级专责人要树立高度的工作责任心，实事求是，不得弄虚作假。

4.1.3.5 劳动定额管理实行逐级负责制，即各级专责人的工作对其所在机构行政负责人负责，三级单位对二级单位负责，二级单位对一级单位负责。检查与考核

5.1 本标准由人力资源部负责检查。

5.2 分级检查考核

第三篇：宏发煤矿劳动定员管理制度

贵州新浙能矿业有限公司 织金县宏发煤矿劳动定员管理制度

及劳动定员标准

织金县宏发煤矿安委办 2017年1月20日

宏发煤矿劳动定员管理制度和劳动定员标准

为进一步加强宏发煤矿安全生产工作，规范我矿企业劳动定员管理，防止超强度、超能力、超定员生产，现依据《国务院关于预防煤矿生产安全事故的特别规定》、《国务院关于促进煤炭工业健康发展的若干意见》等相关要求，特制定宏发煤矿劳动定员管理制度。

一、劳动定员管理原则

1、坚持保证安全生产的原则。劳动定员管理和劳动定员标准编制必须符合《安全生产法》、《劳动法》和《煤矿安全规程》等法律、法规、规章的要求，符合煤矿客观实际，反映出合理和相对稳定的生产劳动组织结构及其变化，减人提效，保证安全生产工作的需要。

2、坚持“以人为本”的原则。劳动定员管理和劳动定员标准编制必须立足于努力提高职工队伍素质，优化劳动力配置，挖掘各工种内部潜力、提高工时利用率，合理减少工人作业时间和降低工人劳动强度。

3、坚持实事求是的原则。劳动定员管理和劳动定员标准编制必须根据煤矿企业自身实际，在国家和省确定的框架内科学合理的确定，不搞“一刀切”。

4、坚持严格按定额定员管理的原则。劳动定员管理和劳动定员标准编制对凡有定额标准的作业项目都要按劳动定额标准定员，凡是能够计算和考核工作量的岗位都要有科学合理的劳动定额，实行定额定员管理，合理节约劳动生产力。

5、坚持限定人员数量的原则。劳动定员管理和劳动定员标准编制

必须对工作人员进行限定，既要满足减人提效的要求，又要满足基本生产岗位的要求；既要对采、掘工作面的人员界定，又要对井上、下辅助生产单位的工作人员进行界定，确保安全高效的组织生产。

二、劳动定员管理制度

1、明确专人负责劳动定员管理工作。矿劳资部门负责人负责劳动定额管理，专职做好劳动定员标准编制及组织实施等工作。

2、制定劳动定额定员标准。按照国家和省人民政府有关劳动定额定员管理的规定和要求，制定科学、合理、平均、先进和可操作的劳动定额定员标准。劳动定额定员标准每2年修订一次。在生产地质条件发生较大变化、生产设备和机械化程度发生重大改变、生产工艺和技术操作方法发生重大改进，以及发现劳动定额定员存在较大问题时，应及时予以修订。

3、严格落实劳动定额定员标准。严格按照劳动定额定员标准配备作业人员，严格按定员组织生产。对生产矿井、生产矿井对生产区队要层层建立劳动定额定员考核办法。

三、劳动定员管理和执行标准

1、矿劳资部门抓好排查，进一步健全完善矿劳动定员管理相关工作制度，明确专人负责劳动定员管理工作，专职做好劳动定员标准编制及组织实施工作。

2、严格落实文件要求，健全完善劳动定员相关制度。一是严格按照规定控制入井人数，宏发煤矿年设计生产能力15万吨／年，坚持“一采两掘两抽两开拓”。

采煤队定员120人，采煤队每小班出勤人数均不超过28人。【其中：队长1人、班长3人、打眼工4人、支柱工8人、攉煤工10人、运输工2人】

掘进队定员80人，掘进队每条巷道每小班实际出勤人数均不超过5人。

维修队定员10人，维修队每小班实际出勤人数均不超过5人。机电运输队井下定员26人，每班不超过8人。【其中电工2人、维修工2名、挂钩工1名、绞车工1名、放煤工1名、煤仓管理员1名】

防突抽放队井下定员24人，每班不超过8人。安全瓦检队井下定员24人，每班不超过7人。

3、同一采区内严格控制一采、两掘两抽掘进工作面。

4、严格按核定生产能力均衡组织生产，严禁两班交叉作业。除带班区队长或班组长、要害特殊工种人员必须在现场交接班以外，其余人员严禁现场交接班。

四、矿在井口、采区及采、掘工作面均按规定制作、悬挂劳动定员牌板，每班严格按规定标明定员和实际作业人数。

五、其他未尽事宜按上级有关规定执行。

第四篇：17加强劳动定员

国家安全监管总局国家煤矿安监局关于加强煤矿劳动定员管理严格控制井下作业人数的通

知

安监总煤行〔2007〕218号

各产煤省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团煤炭行业管理、安全生产监督管理、煤矿安全监管部门，各省级煤矿安全监察机构，有关中央企业：

国家安全监管总局、国家煤矿安监局、国家发展改革委、劳动保障部《关于加强煤矿安全生产工作规范企业劳动定员管理的若干指导意见》（安监总煤矿〔2006〕216号，以下简称《指导意见》）下发后，一些产煤省（区、市）结合本地区实际，做了大量扎实有效的工作，煤矿劳动定员工作取得了一定成效。15个省（区、市）相继出台了规范煤矿劳动定员管理、严格控制井下作业人数、防止超定员组织生产等方面的有关规定；2006年，国务院安委会办公室以安委办〔2006〕26号文件转发了山西、江西、重庆、陕西等省（市）的相关具体做法。其中，河南省按照煤矿定员综合评价系数、煤矿核定生产能力、煤矿井下万吨用人率三项指标确定的数学模型，核定煤矿井下定员；福建省确定了煤矿采掘面比例系数，限定了最大采掘工作面个数和采掘工作面作业人数等。

总体上看，各地煤矿劳动定员工作都在积极推进。但是，各省（区、市）之间发展也不平衡，还有个别地区对煤矿劳动定员管理重要性的认识不足。主要表现在：没有严格贯彻落实《指导意见》、执行规定不严，甚至没有制定出台煤矿劳动定员的有关规定，因超定员组织生产所酿成的重特大伤亡事故时有发生。暴露出煤矿井下劳动定员管理工作中存在的突出问题，教训十分深刻。

为进一步加强和规范煤矿劳动定员管理，严格控制井下作业人数，防范煤矿重特大事故发生，现提出以下要求：

一、提高认识，进一步落实煤矿劳动定员管理工作

各地区、各单位要高度重视煤矿劳动定员管理工作，充分认识煤矿控制井下作业人数的重要性和紧迫性。加强劳动定员管理是保障煤矿安全生产、保障从业人员生命安全的重要措施，当前不少煤矿劳动组织管理不善，井下作业人员过多，是安全生产的重大隐患，必须立即纠正。要认真组织实施煤矿劳动定员管理的有关规定，没有制定有关规定的要抓紧制定。各省级煤炭行业管理部门要会同同级煤矿安全监管、安全生产监督管理部门和煤矿安全监察机构，根据国家有关法律、法规和《指导意见》的有关要求，结合各自工作实际，尽快组织煤矿企业合理确定井下定员，要求这项工作必须在今年年内完成。

二、严格执行劳动定员管理有关规定

煤矿企业要严格按照《指导意见》和所在省（区、市）的相关规定、要求，健全、完善煤矿劳动定员管理的相关工作制度，严格定岗定员，切实控制入井人数。

（一）要明确专人负责煤矿劳动定员管理工作，认真执行相关工作制度，科学测算、合理确定煤矿劳动定员，严格上报程序。

（二）要制定并严格执行劳动定员考核办法，装设入井人员考勤系统，加强入井人员考勤，认真执行“限员挂牌”制，严格控制下井人数。对多水平、多采区同时生产的矿井，要严格控制采、掘工作面个数，达不到劳动定员要求的矿井，必须压产减人。

（三）要进一步加强劳动组织管理，合理安排作业工序，严禁两班交叉作业，除带班人员和要害岗位、特殊工种人员必须在现场交接班外，严禁其他人员在采掘作业现场交接班。

（四）要积极推行先进适用的新技术、新工艺、新装备，简化生产系统，合理集中生产，切实减少用人环节。

三、加强对煤矿劳动定员工作的监管监察

各省级煤炭行业管理部门要进一步加强煤矿劳动定员管理的组织、协调、指导和监督管理工作，要按照本地区煤矿劳动定员管理的有关规定督促煤矿企业尽快测算、确定劳动定员。

各级煤矿安全监管、安全生产监督管理部门和煤矿安全监察机构要加强煤矿劳动定员管理工作的监督、监察，将煤矿劳动定员管理情况纳入到监管监察计划中，切实履行安全监管监察职责。

煤矿安全监察机构要按照国家煤矿安监局《关于加强煤矿建设项目劳动定员核定等工作的通知》（煤安监监察〔2006〕14号）要求，对煤矿建设项目劳动定员核定工作严格把关，提高煤矿准入条件和办矿标准。对超劳动定员或无劳动定员管理组织生产的煤矿要依据国务院《特别规定》等有关法规规定严肃查处。

请各省级煤炭行业管理部门将本通知及时转发给辖区内各煤矿企业。

二○○七年十月二十七日

第五篇：酒店管理制度

香源茗粥酒店管理制度

酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守的规则，为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度: 1.按时上下班(上班时间早9：00下班时间晚9：:0 0)，做到不迟到，不早退。工作日休息由部门经理安排。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告经理与领班，由其处理。3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。8.自觉爱护保养各项设备设施。

9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。12.工作中要有积极良好的工作态度。

香源茗粥酒店客人投诉处理流程

1、接受投诉：

(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；(4)不允许打断客人的陈述；

(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；

(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；

(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

2、处理投诉：

(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；

(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；

(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；

(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即汇报；(5)将处理结果通知客人；

(6)征求客人对投诉处理的意见；(7)再次向客人道歉。

3、记录投诉：

(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；(2)将客人的投诉分类进行整理；(3)每日下班前转交经理审批；

(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；

(5)代表酒店给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。

香源茗粥酒店主管岗位职责

1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务

2、按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。

3、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。

4、了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。

5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物品的领用、保管及耗用账目。

6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。

7、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。

8、了解各风俗习惯、生活忌讳。

9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。

10、召开班前例会，分配任务，总结经验。

香源茗粥酒店服务员岗位职责

1.整理好仪容仪表，化淡妆，不迟到、早退，服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作。

2.上班前了解就餐人数及时间，了解来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

3.正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品。

4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

6.请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便捷优质的服务使客人满意。

9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

11.骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。

12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。

14.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁

15.如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。

16.送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

17.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

18.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全。

19.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态。

20.员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。

21.积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。香源茗粥酒店卫生标准制度

1.柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏

2.镜面要清洁、无污渍、无裂痕

3.围墙周边无粉尘，无油渍。

4.墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。

5.排风扇要清洁，通风要正常。

6.灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。

9.餐厅内温度适中、正常。

10.餐厅内通道无障碍物。

11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。

12.菜单清洁无破损。

13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。

14.垃圾桶内无异味。

15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。

16.脏餐具不可有过夜现象。

17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。

18.背景音乐不可过大过小。

19.卫生死角要做到每周定点打扫。

20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。

21.台布无破损、无污渍并整洁。

22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。

23.垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。

24.餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。

25.防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。

26.注重个人卫生符合仪容仪表要求。

香源茗粥酒店纪律制度

1、工作时间不可大声喧哗。

2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。

3、在不是自己的工作区域串岗。

4、不可抱臂或手叉入衣袋。

5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。

6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。

7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。

8、上班不可依、靠、趴在柜台。

9、上班时间不可随背景音乐哼唱。

10、不可对宾客指指点点。

11、不可嘲笑宾客失慎。

12、不可在宾客投诉时作辩解，争来争去。

13、不可不理会宾客询问情况。

14、不可对宾客过分亲热、随便。

15、对所有宾客要一视同仁。

16、对老、幼、残宾客提供方便服务，对特殊情况提供了针对性服务。

17、员工不可带情绪上班。

18、上班时间不可员工在宾客面前吵架，或打架现象出现。

19、上下楼梯让顾客先行。

20、罚单拒签翻倍。

21、上下班前后所有员工不可在店逗留。

22、员工捡到宾客物品，中饱私囊者，按酒店过失处理。

23、如受宾客投诉者，累计三次以上者。给予重罚。

24、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。

香源茗粥酒店餐厅服务质量制度

1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎。

2、迎接宾客是否使用敬语。

3、使用敬语是否点头致意。

4、在通道上行走是否妨碍客人。

5、是否协助宾客入座。

7、对入席宾客是否端茶、送巾。

8、是否让宾客等候过久。

9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。

10、能否向宾客提建议，进行推销

11、回答宾客提问是否流利、悦耳。

12、接受点菜是否细听并复述。

13、与宾客说话是否点头行礼。

14、要与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”。

15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。

16、能否根据菜单准备好必要的餐具。

17、斟酒是否按照操作规程进行。

18、上菜时是否介绍菜名。

19、递送物品是否使用托盘。

20、餐中是否做到“三轻四勤”。

21、是否及时更换烟缸、骨碟。

22、结账是否迅速、正确、无误。

23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。

24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。

25、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。

香源茗粥酒店餐厅服务流程

1、客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，询问人数。

2、根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌，拉椅让客人就座。

3、询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择，准备茶水，给客人斟茶。

4、客人到齐后，递上菜单。

5、除去筷套，打开餐巾。

6、接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。

7、菜单写妥后，询问客人要何种酒水。

8、按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。

9、将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房。

10、厨房按订单备菜，分类烹任。

11、出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。

12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。

13、替客人分菜、分汤。

14、询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。

15、继续上菜。

16、根据需要换骨碟，添酒水。

17、客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。

18、收去菜碟、碗筷。

19、为客人添茶水。

20、通知收银员准备账单。

21、到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。

22、客人付款后道谢，迅速将款项交给收银员。

23、将发票和余额交还客人。

24、客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。

25、引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。