服务应知应会

第一篇：服务应知应会

仪容仪表

一、说明

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、要求

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

1、头发

头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做染发，不得披头散发。短发前不及眉，前额头发不可盖眼阻碍视线，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉。女员工

短发长度不可过肩，过肩的长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。头饰要朴素大方，不戴过分炫耀的饰品。男员工

头发长度侧不过耳，后不过衣领；不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的岗位，头发要理顺不杂乱。

2、面部

精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。女员工

面着淡妆，不可化浓妆或化过分夸张的妆。口红使用红色，口红脱落，要及时补装。不用有浓烈气味的化妆品。男员工

每日剃须，不得留小胡子。

3、服装

必须按要求着工装上岗；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣；无大皱，衬衣领口袖口要洁白，扣领扣袖扣；制服领口袖口处不得显露个人衣物。西装扣子要系：两颗扣的扣上面一颗，三颗扣的扣中间一颗；裤子必须熨有裤线；领带夹夹在衬衣第三至第四个扣子之间。

4、鞋袜

保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋拖鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮。女员工

着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。男员工

着黑色正装皮鞋，深色袜子；不可踩鞋后帮趿鞋上岗；不可穿休闲鞋上岗。

5、工牌

员工上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面，工牌下边线与衣袋口相平，且工牌在中间位置。微笑牌带工牌上方正中间。

6、手

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，指甲缝内无污迹，经常保持清洁。不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴任何手饰，不做美甲彩装。

7、饰物女员工

可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的，颜色清淡的耳钉。男员工

不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物

8、随身物品

上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内；除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。

9、个人卫生

每天刷牙，保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食物；勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。

10、语言要求

1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2）不讲讽刺、挖苦的话。3）夸

大、失实的话不讲。4）催促、理怨的话不讲。5）不得和客人发生争执、争吵。6）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。7）岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。

11、站立和行走要求：

站立要求： 1）面带微笑，挺胸收腹，肩平。2）两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3）两眼随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。4）不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5）不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求： 1）面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2）空手时，要求服务员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3）推车时，要求服务员注意安全，靠边推行，不要挡住、撞到客人。4）员工不得携手行走，勾肩搭背；

三、注意事项：

员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。__

第四部分

情景对话

1、接待服务

服务员：您好，欢迎光临。先生/小姐，请问您几位？客人：两位。服务员：好的，两位这边请。（伴以手势指引）

2、结帐服务

客人：小姐，结帐。

服务员：好的，请问您是我们的会员吗？客人：不是。

服务员：请问您是现金还是信用卡？客人：现金。

服务员：好的，请稍等。（打印帐单）这是您的帐单，请您核对一下。客人：没问题，给你。

服务员：谢谢。„„这是您的找零和发票，请收好。

1、客人离席。

服务员：谢谢您的光临，欢迎下次再来。再见。客人：再见。

第五部分服务应知应会

1、什么是“四要”和“四不要”

四要

要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；

要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；

要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

四不要

不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。

2、酒店员工要求做到的“三轻”“四勤”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻眼勤，嘴勤，手勤，腿勤 3、什么是关键时刻的五个自我提示？

我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？

我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？

我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？

我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？

我记得为饭店收帐吗？

4、什么是10-5-F-L 标准？

105FL 的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；

10——距离客人10 步，向客人点头微笑致意；

5——距离客人5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等）

F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候

客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；

L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。

5、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ “五声”：

（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声 “四语”：

（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语

6、酒店标准的道别方式是什么？

服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙吗？”

有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见！”、“祝您愉快，再见”、“祝您一路平安，再见！”

7、酒店员工路遇宾客应怎么做？

路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。

迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5 步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。

客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。

有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声 “对不起”

8、如何正确的接听电话？

电话铃响三声之内必须接听；

问候对方：“您好”；

表明自己的身份（所在部门或岗位）；

不可用“喂，喂，喂”。

9、如何以正确的方式终止电话？

应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。

等对方先挂断电话之后再放下听筒；

轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

10、酒店员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3 个条件是什么？

客人提出的要求是合法的、符合道德标准的；

客人提出的要求是酒店有能力满足的；

满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策；

11、客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？

立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一下”

马上向您的同事或上级求援；

在尽可能短的时间里给予客人反馈；

切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭；

12、如果您是新员工，对客服务时应注意什么？

时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是您的态度而不是能力，决定了您能否真正成为一名正式员工；

在您力所能及的范围内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；虽然您有很多业务知识要学习，但如何让客人满意和开心是您最需要学习的业务；

如果客人提出的诉求您解决不了，或者客人对您的服务不满，应该真诚并坦率地向客人解释：“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很熟，我马上找人来帮您。”

第二篇：餐厅服务应知应会

餐厅服务应知应会

一、目的：让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。

二、适用范围：餐饮部

三、工作内容：

1．给客人上错了菜怎么办？

⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房核实，及时上应该上的菜。

⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？

⑴ 马上清理碎片、杂物。

⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？

⑴ 诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。

⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。

⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？

⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。

⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求

5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？

⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。

⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？

⑴ 首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ ⑴ 先向客人表示歉意。

⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？ ⑴ 首先表示谢意。

⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。

⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？

⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。

⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。

10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ ⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。⑵ 满足客人的合理要求。

⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。

⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。

11．客人要求以水代酒时怎么办？

⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。

⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。

12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？

⑴ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。

⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。

⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。

⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。13．对待醉酒的客人怎么办？ ⑴ 上点清口、醒酒的食品。⑵ 更加耐心细致地服务。

⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。

⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ ⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。

⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

15．如何正确对待客人投诉？

接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。

⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位臵处理。

⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。

⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

⑷ 对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。⑹ 尽量缩小影响面。16．如何对待饮酒呕吐的客人？

⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。⑵ 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。17．客人来店时已经客满怎么办？

⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。

⑶ 向客人说明情况，问客人是否可以等候。⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上相应报刊。⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。

18．客人用餐过程中突然停电怎么办？

⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。⑵ 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。

⑶ 了解停电原因，向客人作出解释。⑷ 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。⑸ 对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？

⑴ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。

⑵ 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？

20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？

⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。

⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。

⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。

⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿。21．对老年客人来用餐需注意什么？

⑴ 挽扶其到餐位。

⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。⑶ 点菜适合老年人胃口。

22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？ ⑴ 表示感谢。

⑵ 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。” 23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？

⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。

⑵ 如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。

⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行承担。

⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。24．客人结帐时钱不够怎么办？

⑴ 首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。

⑵ 否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

⑴ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。

⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。26．客人要赠送礼品或小费怎么办？

⑴ 婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。

⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。27．如果房间订重怎么办？

⑴ 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。⑵ 诚恳的道歉。

⑶ 报告主管、领班，根据情况灵活处理。28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？

⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。

⑵ 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。

⑶ 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。

29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？

⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。

⑵ 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服务”。30．客人询问餐厅以外的事怎么办？

⑴ 知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。

⑵ 不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。、31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？

⑴ 把桌面上的盘碟移好位臵。

⑵ 撤掉空盘。

⑶ 征得客人同意后合并同类菜。

⑷ 将剩的不多的菜换小盘。

⑸ 切忌菜盘重叠放。32．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？

⑴ 要态度温和、热情周到。

⑵ 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。

⑶ 努力用自己的热情去影响客人的情绪。33．上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？

⑴ 跟上相应的配食佐料。

⑵ 跟上香巾（或餐巾纸）。

⑶ 勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。、34．上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？

将头面向主宾位。

35．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？

⑴ 保持镇静。

⑵ 将客人安臵在能够躺卧的安静地方。

⑶ 立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人

要求时）。

36．客人要求优惠餐费怎么办？

⑴ 询问客人对菜品及服务的意见。

⑵ 婉言说明自己所拥有的优惠权利。

⑶ 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。

37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？

⑴ 不能有责怪的言行。

⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在

规定的位臵上。

⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。

38．对消费较高的客人应注意些什么？

⑴ 随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。

⑵ 更加热情周到的服务。

⑶ 结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。39．客人请你跳舞怎么办？

⑴ 礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。

⑵ 给客人点首歌，分散其注意力

⑶ 如客人执意邀请，适当同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等）。40．席间服务注意些什么？

⑴ 送撤香巾在客人右边。

⑵ 取碟时四手指在下，拇指在上。

⑶ 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。

⑷ 杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。

⑸ 饮料只倒八分满。

⑹ 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。

⑺ 新上的菜放在第一主宾面前。

⑻ 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。

⑼ 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。

⑽ 换餐具不要手拿上半部。

41．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？

⑴ 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。⑵ 主动推荐“少而精”的高档菜。

⑶ 婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。42．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？

⑴ 诚恳地向客人道歉。

⑵ 立即拿一干净的毛巾和药品给客人。

⑶ 马上换整洁、完好的餐酒具。

⑷ 在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。43．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？

⑴ 向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。

⑵ 如酒杯有破损，立即另换酒杯。

⑶ 如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。

44．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？

⑴ 在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。

⑵ 如不能办到，应婉转地向客人说明。45．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？

⑴ 先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。⑵ 到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。⑶ 如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。）46．客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？

⑴ 先问清客人姓氏、单位，请其稍候。⑵ 立即向主管或经理汇报。

⑶ 若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理（或

老总）出去了，如有事是否可以转告？”

⑷ 如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。47．客人对帐单产生疑问怎么办？

⑴ 应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。” ⑵ 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。⑶ 如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。48．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？

⑴ 服务员决不能有不礼貌的表情和语言。

⑵ 服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还要什

么菜吗（或您是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。”

⑶ 同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。⑷ 服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。

49．客人自备食品要求加工怎么办？

⑴ 不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的

食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当

收取加工费。

⑵ 客人带来的生日蛋糕可协助切开。

50．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎

么办？

⑴ 应主动上前解释。

⑵ 说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。

⑶ 如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。

51．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议怎么办？

⑴ 如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。

⑵ 如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。

52．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？

⑴ 在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。⑵ 结帐时，和吧台人员核对数量。

⑶ 如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。

53．如何为伤残人士提供服务？

⑴ 不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。

⑵ 如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。⑶ 服务适度以他们所需为原则。54．为小孩服务的注意事项有哪些？

⑴ 应提供小童椅让其稳定下来。

⑵ 注意上菜的位臵和进出口都不宜安排小童就座。⑶ 为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。

⑷ 如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。

55．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？

如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时： ⑴ 服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。⑵ 不可有不礼貌的表情流露。⑶ 结帐后要表示道谢。

56．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？

⑴ 服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。

⑵ 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。

57．发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？

⑴ 预先告诉客人上洗手盅的作用

⑵ 如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。

58．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？

⑴ 在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。

⑵ 上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。

⑶ 如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。59．客人把食物吃完后才投诉怎么办？遇到这类问题：

⑴ 服务员要向领导汇报。

⑵ 经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。

第三篇：应知应会

1零不”理念

以“零隐患、零违章”确保“零事故、零损失”；没有消除不了的隐患，没有避免不了的事故；不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害。

2“六种观念”

安全发展的科学观、安全第一的哲学观、重视生命的情感观、安全效益的经济观、预防为主的预防观和人机环管的系统观。

3岗位员工践行HSE“八个承诺”。

每位员工对HSE工作做出庄严承诺：我将树立“安全第一”的理念和“以人为本”的价值观；我会遵守HSE法律法规、规章制度和操作规程；我将掌握本岗位HSE知识和操作技能；我会自觉接受HSE教育，增强预防事故、控制职业危害和应急处置的能力；我将认真识别并消除本岗位HSE风险，严格遵守集团公司反违章“六条禁令”；我会正确使用劳动防护用品；我会遵守一切HSE许可规定和程序；我将努力追求零伤害、零损失、零事故的HSE目标。员工以实际行动自觉践行承诺，落实HSE行为。

4五想五不干

一想安全风险，不清楚不干二想安全措施，不完善不干三想安全工具，未配备不干四想安全环境，不合格不干五想安全技能，不具备不干

5“工作零起点、冒险零宽容、作业零违章、操作零失误、执行零差错、制度零缺项、现场零盲区、目标零伤亡、设备零缺陷、条件零隐患”等“十零”HSE文化

6十小”HSE文化活动，即每次工作前进行一次安全分析，每人当一天监督员，每人制定一份承诺书，每人拟定一份工作计划，每人每周反思一下自己的行为，每人每月接受一次培训，每人每月提一条工作建议，每人每季进行一次经验分享，基层队站每季度组织一次应急演练，每季度开展一次“安全之星”评比。

7安全文化建设“十个保障”，即文化保障、亲情保障、运行保障、廉政保障、稳定保障、技能保障、组织保障、制度保障、技术保障、机制保障。

第四篇：应知应会

顶板管理应知应会

1、掘进工作面“五图一表”：巷道平面布臵图、断面支护图、炮眼布臵图、通风避灾路线图、供电系统图、正规循环作业图表。

2、煤矿每年必须编制《灾害预防与处理计划》，每季度修改一次，每年至少组织一次矿井救灾演习。

3、严格执行一工程一措施，作业规程每2个月至少组织1次复审，并及时贯彻落实。

4、采掘工作面严禁空顶作业，严格执行敲帮问顶制度。

5、掘进工作面严格采用前探梁临时支护，最小控顶距为0.3m。当遇到顶板破碎、岩性差条件，严格执行短掘短支、加强支护措施。

6、锚喷巷道初喷不超过最大控顶距，复喷距工作面最大距离为15m，喷层必须连续洒水养护28天以上，7天以内每班洒水1次，7天以后每天洒水1次。

7、掘进巷道每安装300根锚杆，至少要选一组（3根）作锚固力检测，要求检测的锚固力不小于设计值的90%为合格。

8、我矿开拓巷道采用锚网索梯喷支护，准备、回采巷道主要采用锚网索梯支护。

9、开拓巷道中心线至两帮距离偏差控制在0～+150mm为合格，0～+100mm为优良；回采巷道中心线至两帮距离偏差控制在-50～+150mm为合格，0～+150mm为优良。

10、掘进工作面锚杆支护间排距偏差控制在±100mm，施工角度≥80°，外露长度10～40mm。

11、掘进工作面锚索支护间排距偏差控制在±100mm，施工角度不大于3°，外露长度150～200mm。

12、我矿要求预应力锚杆（高强）预紧力矩不小于设计值（260N〃m），锚固力不小于120kN。

13、我矿要求全螺纹锚杆（等强）预紧力矩不小于设计值（160N〃m），锚固力不小于80kN。

14、掘进工作面锚杆施工顺槽：由外向里、先顶后帮、先中间后两边，顶部锚杆打1棵注1棵。

15、要求锚杆眼位误差不超过100mm，眼向误差不大于10°，打眼深度允许偏差0～50mm。

16、采用湿式打眼，锚杆孔深偏差控制在0～+50mm，锚索孔深偏差控制在0～+200mm。

17、斜井（巷）施工期间兼作行人道时，每隔40m必须留设躲避硐并设红灯。

18、掘进工作面前探梁之间的间距不大于1.2m。前探梁的长度、根数和接顶方式，应根据循环进度和巷道断面大小，在作业规程中明确规定。

19、我矿锚喷巷道采用2×1m经纬网支护，相邻网片搭接长度不小于100mm，采用三角连网法，网扣间距不大于200mm。

20、巷道水沟误差应符合以下要求：中线至内沿距离-50～50mm，腰线至上沿距离-20～20mm，深度、宽度-30～30mm，壁厚-10mm。

21、锚喷巷道喷层厚度不低于设计值90%（现场每25m打一组观测孔，一组观测孔至少打3个且均匀布臵），喷射混凝土的强度符合设计要求，基础深度不小于设计值的90%。

22、光面爆破眼痕率：硬岩不应小于80％、中硬岩不应小于50％、软岩周边成型应符合设计轮廓；煤、半煤岩巷道超（欠）挖不超过

3处（直径大于500mm，深度：顶大于250mm、帮大于200mm）。

23、巷道坡度等符合设计要求，掘进坡度的偏差不得超过1‰。

24、采煤工作面必须有工作面安装、初次放顶、收尾、回撤、过地质构造带、过老巷的专项措施。

25、采煤工作面支护材料要有管理台账（规格、型号、数量及合格证等），不应超期使用，现场备用支护材料和备件符合作业规程要求。

26、采煤工作面液压支架初撑力不应低于额定值的80%，有现场检测手段；单体液压支柱初撑力不低于90kN。

27、采煤工作面支架的中心距（支柱间排距）误差不超过100mm，侧护板正常使用，架间间隙不超过200mm（柱距-50～50mm）；支架不超高使用。

28、采煤工作面液压支架接顶严实，相邻支架（支柱）顶梁平整，不应有明显错茬（不超过顶梁侧护板高的2/3），支架不挤不咬。

29、采煤工作面液压支架（支柱顶梁）端面距应符合作业规程规定。工作面“三直两平两畅通”，液压支架（支柱）排成一条直线，其偏差不超过50mm。

30、采煤工作面伞檐长度大于1m时，其最大突出部分，薄煤层不超过150mm，中厚以上煤层不超过200mm；伞檐长度在1m以下时，其最突出部分，薄煤层不超过200mm，中厚以上煤层不超过250mm。

31、采煤工作面液压支架（支柱）应编号管理，牌号清晰。

32、采煤工作面内特殊支护齐全；局部悬顶和冒落不充分（面积小于2m×5m）的应采取措施，超过的应进行强制放顶。特殊情况下不能强制放顶时，应有加强支护的可靠措施和矿压观测监测手段。

33、采煤工作面不随意留顶煤开采。留煤顶、托夹矸开采时，应有经过审查批准的专项安全技术措施。

34、采用采空区充填工艺等特殊生产工艺的采煤工作面，支护和顶板管理应符合作业规程的要求。

35、对采煤工作面工程质量、顶板管理、规程落实及安全隐患整改情况进行班评估，并做好记录。

36、采煤工作面控顶范围内顶底板移近量按采高不大于100mm/m；底板松软时，支柱应穿柱鞋，钻底小于100mm；工作面顶板不应出现台阶下沉。

37、回风、运输巷与采煤工作面放顶线放齐，控顶距应在作业规程中规定；挡矸有效。

38、采煤工作面安全出口畅通，人行道宽度不应低于0.8m，安全出口高度不小于1.8m。

39、采煤工作面内排头支架与巷道支护间距不应大于0.5m，架设抬棚的单体支柱初撑力符合规定。宜使用端头支架支护。

40、采煤工作面超前支护距离不小于20m，初撑力符合作业规程规定。

41、单体液压支柱有防倒措施；采煤工作面倾角超过15°时，液压支架有防倒、防滑措施，其他设备有防滑措施；倾角在25°以上时，工作面刮板输送机有防止煤(矸)窜出伤人的措施。

42、架棚支护巷道应使用拉杆或撑木，炮掘工作面距迎头10m内应采取加固措施。

43、刚性支架、钢架喷射混凝土、可缩性支架巷道偏差：支架间距≤50mm、梁水平度≤40mm、支架梁扭距≤50mm、立柱斜度≤1°，水平巷道支架前倾后仰柱≤1°，窝深度不小于设计值。

44、单体液压支柱活柱最小行程不低于200mm，最大行程要小于活柱伸缩行程100mm，所有单体支柱的三用阀方向一致，均朝向老塘。

45、在同一采煤工作面中不得使用不同类型和不同性能的支柱。在地质条件复杂的采煤工作面中必须使用不同类型的支柱时，必须制定安全措施。

46、采煤工作面所有安全出口与巷道连接处20m范围内，必须加强支护；综合机械化采煤工作面，此范围内的巷道高度不得低于1.8m。

第五篇：应知应会

1、理解中医药文化:

中医药文化是中华民族优秀传统文化的重要组成部分、是中医药发生发展过程中的精神财富和物质形态，是中华民族几千年来认识生病、维护健康、防治疾病的思想和物质体系，是中医药服务的内在精神和思想基础，中医医院中医药文化建设范围十分广泛，内涵十分丰富，主要包括了：价值观念、行为规范、环境形象等方面。

中医药文化的核心价值可以用“仁和精诚”四个字来概括，行为规范是中医药文化在医院的执行方式，医院行为规范体系内涵十分丰富，设计方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、同道相处等方面的行为规范以及特定礼仪最能体现中医药文化特色，医院的环境建设是中医药文化的物质载体，是展示与传播中医药文化的重要方面，环境体系建设中，应制药从建筑外观、庭院建设、内部装饰、医院标示等方面体现中医药文化特点。

2、中医药文化行为规范怎样理解：

行为规范是中医药文化在医院的执行方式，是保障医院及其职工的行为遵循和体现中医药文化的主要手段，在完善医院行为规范体系中充分体现中医药文化是，医院加强中医药文化建设的基本内容。在医院行为规范体系建设中充分体现中医药文化，有利于坚持中医为主的医院发展方向，有利于在服务中发挥中医药特色优势，有利于提高医院全体员工的综合素养。医院行为规范体系内涵丰富涉及方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、通道相处等方面的行为规范及特定礼仪，最能体现中医药文化特色。

3、请解释院训、宗旨和院歌

院训、宗旨、院歌中医为根、仁德为本、求精图强、务实诚信、博学创新、意思是要求我们每位职工要保持我院的中医特色，牢记医生治病救人的工作职责和传统中医“医乃仁术”的精神，对待患者要保持一颗仁爱之心，把患者当亲人，全心全意为患者着想，对工作要精益求精，不断提高自己的诊疗水平。踏实工作、诚实守信，同时要有创新精神，经常学习新知识、拓宽自己的知识面，做到博学众采。宗旨:是以病人中心、以质量为核心，突出中医特色、为人民健康服务。

我院的院歌《中医院之歌》是我们韩院长总结了医院艰苦的发展历程，结合了医院精神创造而成，院歌融入了我们的院训和办院方针，要求我们继承发扬传统的中医药，坚守白衣天使的职责，将患者当亲人，只有这样我院才会有光辉灿烂的前程。

4、特定礼仪：在庆典活动中我们都套齐唱院歌，比如我们的建院20周年庆典，同时，在重大会议上也要齐唱院歌，如全院职工大会、工会会员大会等。领导干部在就职仪式上。新干部要大声背诵院训。新进员工进院时要铭记院训学唱院歌，在拜师仪式上学生要向老师行礼敬茶等。

5、发展战略：坚持以中医药为主的办院方向，继承发扬祖国传统医学，弘扬中医药文化，以中医药为主打造医院核心竞争力，加强中医人才培养，鼓励创新，从而推动各项工作全面发展。

6、中医院之歌：龙乡大地黄河岸边屹立着濮阳中医院国粹传承姓林春辉艰苦创业谱新篇特色办院质量建院前进路上用登攀人才立院科技兴院锦绣前程光辉灿烂龙乡大地黄河岸边屹立着濮阳中医院白衣战士救死扶伤神圣使命挑在肩爱岗敬业无私奉献团结协作齐攻艰医患一家服务为本百姓的放心医院