餐饮部员工服务礼仪规范

第一篇：餐饮部员工服务礼仪规范

餐饮部员工服务礼仪规范

餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲；服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务首先要有服务意识！

一、服：服从、服侍

（一）、服从

1．客人永远是对的

--把面子给客人（放弃自我）--永远不可能与客人“平等”--人性道德、社会道德、职业道德 2．永远不要辩解禁止的服务语言：

“这不是我们的责任！”

“我们规定！”

“你不懂！”

“你错了！”

（二）、服侍：照顾

1．照顾的标准：客人满意

（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）（2）超越客人期望（3）调低客人期望 2．尊重客人隐私

（1）提倡“暗台”服务--“无干扰”服务

环境无干扰

服务要适度（2）服务程序到位

（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

二、务：劳务

（一）、动作要规范、到位 例：大堂员工茶水服务

姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑

（二）、缩短客人的等待时间 １．服务效率 ２．服务语言

３．服务质量

三、礼：礼节

（一）见面礼节去繁就简

（二）与客交谈莫问私事

（三）公共场合女士优先（客人优先）

（四）礼貌用语多多益善 “请”是一种礼貌，更是一种姿态

“谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 “对不起”就是站在对方的角度去想问题

（五）服务用语常挂嘴边

称呼用语要得体：xx先生、xx小姐 ……

问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隐私的问候语！

迎送用语:它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！谢谢光临请慢走！请您走好！再见！……

请托用语:它的代表性用语是：请问、请稍候、请让一下、请多关照拜托…… 致谢用语:它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持…… 征询用语:它的代表性用语是：请问、劳驾、我能…… 应答用语:它的代表性用语是：您好！这里是。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……

祝贺用语:它的代表性用语是：节日快乐、恭喜…祝您……

推托用语:它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导… 千万不要说“不” 道歉用语:它的代表性用语是：打扰了、对不起、多多包涵……

四、仪：仪表、形象

服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面:

一、服务员的风度、气质的培养

气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。

气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。

同时，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。

服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代精神和美好的心灵来熔铸，通过健美的体形，轻盈的步姿，灵巧的动作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悦的情绪展示“仪态俊秀”，“神气十足”，“气韵生动”。在这方面，服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯善、温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力/news/2012-6-20/644.html

第二篇：员工服务礼仪规范2011.2.24

安图县华润小额贷款有限公司服务管理规范

为提升公司服务品牌和价值，进一步规范员工服务行为，满足贷款客户的业务服务和期望的需要向客户提供真诚亲切大方的标准化礼仪服务形象，特制订本规范。

第一章基本服务规范

第 一 条三化：素质专业化，行为规范化，仪态标准化。

第 二 条三知：知工作职责，知工作程序、知工作标准。

第 三 条四杜绝：杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用否定语，杜绝使用斗气语。

第 四 条五声：客户来时有迎声、接待有答声、走时有送声、赞扬有致谢声、批评有道歉声。第 五 条十一字：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第二章仪容仪表规范

第 六 条女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为：

1.衣裤：穿司服，保持整洁干净。

2.鞋：穿黑色中高跟皮鞋，穿肉、黑色丝袜，保持鞋面清洁。不得着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴或其他异型鞋和其他形态怪异的鞋，不得漏脚趾。

3.工作牌：上班时间佩带工作牌。

4.化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水。

5.发式：头发不烫异型异色，不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，长发应束起，不得戴帽。

6.禁留长指甲，禁止涂彩色指甲油。

7.饰物：不戴夸张醒目的饰物，禁止带坠耳环、过大的项链和戒指。

第 七 条男员工上班期间，仪容要求精神饱满。具体要求为：

1.衣裤：着司服，佩带领带，保持整洁干净。

2.鞋：穿黑色皮鞋，穿深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋，禁止穿其他形态怪异的鞋，不得漏脚趾。

3.工作牌：上班时间佩带工作牌。

4.发式：禁染发，禁留长发。头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留胡须。不得戴帽。

5.禁留长指甲，禁止涂指甲油。

6.饰物：禁止佩带饰物如手镯在表面（婚戒、视力眼睛、手表、皮带除外）。

第 八 条新入司员工在工装未配发之前及实习生实习期间应穿着款式、颜色与司服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。

第 九 条员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能着司服的，经负责人批准后可自行着装。

第三章基本仪态规范

第 十 条语言：使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；为客户服务时要使用礼貌

用语和服务用语，不得使用服务禁语（服务文明用语、服务禁语见附件）。

第十一条面部表情：亲和友善且面带微笑；精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和。禁止冷

笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。

第十二条手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指

向目标。禁止用手托腮应答客户，用指挖耳抠鼻剔牙，只简单摆手作答，用手指指点客户。

第十三条站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平

和且面带微笑。禁止双手叉腰，双臂抱于胸前，手插口袋，身体东倒西歪或身体依靠其他

物体。

第十四条坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两

脚同时向左放或向右放。禁止坐下后整理衣裙，女士坐后翘二郎腿，女士就座双腿叉开，腿脚不停地晃动，就座时双手叉腰或交叉胸前。

第十五条走姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁止左顾右盼回头张望，老

是盯着客户上下打量，一边走路一边指指点点对客户品头论足，二人以上行走不得勾肩搭

背或嬉笑追逐，走路拖泥带水或横冲直闯。

第四章电话礼仪规范

第十六条注意使用礼貌用语，聆听的技巧，抓住重点，留心细节。让电话另一端的人感到您在用心

听他讲话。重要内容要复述得到确认，不要随意打断对方的讲话。注意语言简洁明了，谈

话重点列出提纲，及时记录有关信息和联系方式。

第十七条接打电话：当来电时，应在响铃三声内接起，并主动自报：“您好，华润贷款公司”。电话

交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了，通话完毕应

主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻

按挂断电话，然后放下话筒。

第十八条致电客户：电话接通后，先自报家门：“您好，我是华润贷款公司×××”；再表明致电来

意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了，通

话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应

先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第十九条 转接、代接电话。转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处

理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来

或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如对方不在，先礼貌作答再向对方表

达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留

下名字及联系电话或请对方稍后打来。

第五章 常用处事礼仪规范

第 二十 条前台人员负责客户接待工作，使用“十一字”文明用语。态度要诚恳，声音大小要适宜，语调要平和沉稳，尊重他人。

第二十一条接待人员负责解答客户的咨询，向客户解释我公司的业务流程与基本条件，对符合贷款

条件的客户发放《贷款申请书》。

第二十二条送水：左手托住杯底，双手递出。递水要站在客户侧面，欠身向客户示意并说：“您好，第二十三条

第二十四条

第二十五条

第二十六条

第二十七条

第二十八条

第二十九条

第 三十 条

第三十一条

第三十二条

第三十三条

请喝水。”拿杯时，手指不要碰到杯沿。对待客户：对客人要热情礼貌，以诚相待，客人来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如“请多多关照”、“请原谅”、“对不起，让您久等了”等；不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无理辩解的情况出现。接递名片：递送名片身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，将名片放置掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。名片字迹面向客户。如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。第六章 基本纪律规范首问制。第一个接待客户的员工必须认真、细致听取客户的咨询和意见。对不能回答和解决的问题，要热情引导客户到相关部门或窗口。工作台上的各类办公用具、资料、票据要摆放整齐，下班前要清理柜面，关闭机具电源。保持良好的工作秩序和环境，营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事。不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天。前台及信贷人员接待客户期间不得当客户面拨打、接听手机。严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。信贷员应认真做好贷前调查及贷后管理，要做到廉洁自律，坚决不吃贷户一顿饭，不能多收贷户一分钱，严禁接受贷户的礼金礼品。要严格在各自的职权范围内开展工作，为贷清廉。第七章附则 本规范自发布之日起执行。

营业厅常用服务文明用语指引

一、与客户见面或客户进营业厅时：

您好；请；

您好！请问办理什么业务？

您好！需要我帮忙吗？

二、办理业务过程中需要客户配合时：

1、请出示您的身份证；

2、请把申请书（合同、凭证）XX项填上；

3、对不起，麻烦您用钢笔、碳素笔填写；

4、您的XX项填写有误，麻烦您重填一份好吗？

5、您的款项有误，请您复点一遍；

6、对不起，您的资料需要核验一下；

7、对不起，您的印签不清，请重新办理；

8、对不起，您的这项业务需要这样办理……。

三、需要客户等候时：

1、请稍候；

2、对不起，您的这笔业务，请您在稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。；

3、很抱歉，电脑通讯线路出现故障，请稍等；

4、对不起，让您久等了。

四、发现客户已等候在柜台前：

1、对不起，耽误了您的时间。

五、指导、提示客户：

1、请坐，稍等；

2、请您核对后签名；

3、请您到XX处办理此项业务。

六、经办过程临时离开柜面：

1、对不起，我需要离开片刻，请稍等。

八、客户协作办理某事完毕：

1、谢谢。

九、客户事项办理完毕：

谢谢，请走好，再见；

请走好，再见；

请您收好合同（单、借据等）；

请您当面点清款项。

十二条、回答不了或不能正确回答客户的问题：

1、“对不起，让我问问我的同事（主管），再回答您好吗？

第三篇：餐饮部员工工作规范

餐饮部员工工作规范

一、仪表

1、按饭店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。

2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须打结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴位置。

3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破油；男服务员要穿深色的袜子。

5、员工上班不得佩带私人BP机、手机、MP3。

6、非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。

二、仪容

1、发型：保持头发干净，无头皮屑；

男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领、不留鬃发；女服务员头发前不盖眉，后不披肩。

2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净；

女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品）。

3、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。

4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物。

三、仪态

1、本部服务员以站立姿势服务。

2、正确地站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头下、两眼平视前方、挺胸、收腹），双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。

3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。

四、举止

1、微笑，是员工最起码应有的表情。

2、面对客人应出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

4、服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。

5、餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6、不得随地吐痰，乱丢杂物。

7、不得当众整理个人衣物。

8、不得将任何物件夹于腑下。

9、在客人面前不得经常看手表。

10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起。

11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。

13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。

14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。

15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

16、员人在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。

17、不要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。

18、不能和客人约会。

五、言谈

1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80cm-lm）左右。

2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。

3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。

4、三人以上对话，要用互相都懂的语言。

5、不得模仿他人的语言语调和谈话。

6、不开过分的玩笑。

7、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。

8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

10、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

11、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。

13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

14、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到伍醉盖码饭”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次光临”。

15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

16、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。

六、电话

1、所有来电，务必三响之内接答。

2、接电话先问好，后讲“请问您想吃点什么？”不得颠倒次序。

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处。中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。

4、做好记录，通话要点要问清楚，通话不清楚的，再向对方复述一遍，通话清楚，不再复述（提高效率）。

5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。

6、客人催单，根据情况解释“老板，已经来了，请您稍等一下”、“老板，雨太大了，请您稍等一下”。

7、客人多次催促，应为：“老板您好！我们已经尽力了，请放心，应该马上就到”。

8、接电话时注意语言艺术，做到抑扬顿挫，勿一个声调，语气自然，有亲切感。

9、在饭店里不得打私人电话、传私人电话，家里有急事来电，应从速简洁结束通话。

第四篇：ZH-02员工服务行为礼仪规范

平江县诚德物业运营有限责任公司

平江县兆福物业服务有限公司

员工服务行为礼仪规范（试行）

第一章总则

第一条 为规范员工服务行为礼仪，进一步推动企业的文明建设，提升物业服务品质，根据有关国家标准和《公民道德建设实施纲要》、《市民文明公约》等有关规定，结合物业服务行业特点，制定本规范。

第二条 本规范所指员工服务行为礼仪是指员工在岗位（工作中）提供物业服务全过程中应共同遵守的文明礼仪行为，其内容包括仪容仪表仪态规范、服务礼仪行为规范、服务用语礼仪规范等。

第三条 规范员工服务行为礼仪遵从自律的原则、遵守的原则、真诚的原则、适度的原则、从俗的原则和三A的原则（既接受对方、重视对方、赞美对方）。

第二章仪容仪表仪态

第四条 仪容仪表基本要求：衣着整洁、端庄稳重、精神饱满、面带微笑、不卑不亢，以良好的精神风貌展现在业主和同事面前。

第五条 员工的发型发式应做到整齐清洁。男员工前发不过眉，后发不披肩，两侧不过耳，尽量不留光头、鬓角、胡须。女员工头发长度达到可束起时须盘发束起，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。不留怪异发型，不染特异颜色。

第六条 员工的面部应保持清洁，符合大众审美观点。不在工作场所掏、挖耳朵，不在业主面前清理鼻腔。口腔、牙齿干净，没有强烈异味。

第七条 员工的手部要保持干净，指甲不涂抹色彩，不留长指甲。脚部应经常清洗，没有强烈异味。

第八条 女员工化妆修饰应根据岗位工作的特点，一般以淡雅、简洁为主，不浓妆艳抹。佩戴饰品以少为佳，不夸张，不张扬，要符合协调和工作时的要求。

第九条 员工上岗配发工装的要着工装，没有配发工装的要着与工装颜色相同或相近的服装。工装应干净、整洁、纽扣齐全。领带须结正，衬衫下摆须系在裙裤内，不得卷起衣袖或裤角，不得手插兜站立或行走。鞋子应保持干净，皮鞋要擦亮，不出现歪跟和破损。袜子应与服装协调，无破损。女员工穿着裙装时，须穿接近肤色的高筒袜（或连裤袜）。可预见的情况下，非在岗而因工作需要出现在工作场所，便装要符合适宜、合理搭配的原则。在重要服务场所（如前台、一站式窗口办公区），非工作原因的非在岗员工不得穿着不合宜便装出现。

第十条 仪态礼仪

一、面带微笑，真诚服务。作为接待者应保持轻松友善地微笑：微笑时，应眉头舒展（不

平江县诚德物业运营有限责任公司

应皱眉、抬眉），微微颔首，目光坦诚，目视对方。

二、坐姿应注意上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，要切忌二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、○型坐势等不良坐势。当有业主需求服务时，要请业主先入座，切勿抢先入座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。业主起座离去时，应起座相送。起身离座时，最好动作轻缓，避免“拖泥带水”。

三、当捡拾地面物品或从地面拿起物品时，应采取蹲的姿态。根据情况可采取高低式蹲姿（双膝一高一低）、交叉式蹲姿（蹲下后双腿交叉在一起，通常适合女性）、半蹲式蹲姿（身体半立半蹲）、半跪式蹲姿（双腿一蹲一跪）等方式。

四、站立时，应上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感，两臂自然下垂或双手相交放在小腹部。站立太累时，可交换姿势，将身体重心移到左脚或右脚上。不能依靠柜台站立，切忌双手叉腰、将手抱在胸前或半坐半立，也不可将手插在衣裤袋内，避免给业主留下傲慢、懒散的不良服务形象。

五、在行走时，身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀。

六、在指示方位或表达“请”、“让”时应四指并拢以肘部为轴朝指示方位伸出，不能使用单指指人。在出手势时，要做到欲上先下、欲左先右。

七、与人握手时，出手“尊者在先”、握手“力度适可”、时间“3-5秒”、相握“右手为先”。不要仅握对方手指尖，或在握手时左右乱摇。

八、举手致意，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、左右挥动。

九、切忌错误的行姿；横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑出、制造噪音、步态不雅。

第三章服务礼仪行为

第十一条服务礼仪行为基本要求

一、服务礼仪基本要求；树立“以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注”的服务理念，做到：尊重业主，文明真诚，热情主动，守信和谐。

二、服务行为规范的基本要求：主动热情，耐心周到。做到“四声”和“四不”，即：“来到物业有问候声，征询服务有应答声，工作中断有交待声，业主离开有道别声”；“不怠慢业主，不以貌取人，不与业主发生冲突，不讲非规范语言（不友好、不耐烦等语言）”。

三、为业主提供服务时，应保持微笑，注意力集中，细心观察，言出必行，要：热心接待、耐心询问、诚心相待，做到：来有迎声、问有答声、去有送声，使业主高兴满意而归。

四、接听电话时，应在电话铃声三声之内，如果超过三声，应向对方道歉；拨打电话时，平江县诚德物业运营有限责任公司

应首先问好，再通报出“XXXX（如兆福，以下相同）物业”和自己岗位及姓名；在通话结束时，应和通话人说再见并等通话人挂断后再挂。

第十二条对社区物业状况、物业特点和业态及周边环境要全面了解，掌握服务方法和技巧，了解业主需求和期望，有针对地、主动地、有效地、不失时机地为业主服务。业主有服务需求时，应引领业主前往（首问责制）；在为业主引路时，应走在业主的左或右前方，行走速度应适合业主的脚步，配合相应的手势（见第十条5），将业主指引至应到的位置，从而提供相应的服务。引领过程中，当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照并提请对方留意。

第十三条当业主来到前台时，应立即暂停手里工作，端庄站立（见第十条2），与业主目光相对时应微笑示意，主动招呼，热情服务；遇业主较多时，应一视同仁、依次接待，可采取“接一，答二，招呼三”的方式。

第十四条回答业主提问时，应面对业主，真诚微笑、有问必答、用词妥当、简洁明了，不能说“也许”、“大概”之类的没有把握或含糊不清的话。接受问讯时，应双目平视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，以示尊重和诚意。对不清楚或无法解答的事，不可轻率地说“我不知道”，一推了事，应及时表示歉意说：“对不起，这个问题我现在无法解答，待我请示上级后再给您一个满意的答复。”对需回复的事项，须掌握业主的联系方式。

第十五条业主投诉时，不推诿、不冷淡、不刁难。做到以礼相待，认真倾听，详细询问记录，把握分寸，妥善处理，必要时请示上级领导协助处理。

第十六条递拿物品时，要动作敏捷，双手递送，准确无误，轻拿轻放，安全可靠，不扔不摔。

第十七条收找钱款，要当面点清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、递送钱款、票据时应使用双手。业主付款后，要提醒业主带好随身物品离开，以免丢失、遗忘。

第十八条上门访问业主时，入户前应先对自己的工装、工牌及仪容进行自检。到户门外后，用手指关节轻敲门或轻按门铃，一分钟后无应答声可再次轻敲门或轻按门铃，不得猛拍、猛按，不得连续长时间敲门或按门铃。业主有应答后，要与业主说明自己是“XXXX物业”某岗位人员及来意；经业主允许，换好鞋套后，方可进入业主家。如对业主提供维修服务，应使用维修专用帆布铺在维修点附近放置维修工具；检查、维修时动作要轻，并注意爱护其他设备和业主家的物品，尽量保持业主房间的整洁，维修中产生的垃圾、碎屑要及时清理并带离业主家。工作结束退出业主房门时，必须说：“再见！”。当不能够及时解决所维修事项时，要向业主解释清楚不能够维修的原因，并告知下一步处理的措施。

第十九条当与业主（或多人）同乘电梯时，要牢记“先出后进”、“侧身而行”，应引导并请业主先有序进入电梯轿厢，要承担起电梯司梯人员的职责。在电梯轿厢内不要拥挤，要照顾好

平江县诚德物业运营有限责任公司

老弱病残孕业主。当电梯载重量超过额定载重量时，应等待下次电梯。上下楼梯时，均不准并排行走，应当自右侧而上、自右侧而下。

第二十条如与业主同道或迎面相遇（含园区或楼宇内）应主动向业主问好或颔首示意问候（警卫可敬礼问好），面带微笑以示礼貌、热情，要停步侧身靠一侧站立让出道路示意业主先行；如有急事在不影响业主行走情况下快速通过，但不能猛冲、猛跑或碰撞业主（行人）。

第二十一条在陪同引导他人时，应在出入房门时为对方拉（开）门，要“后入后进”（一般情况是后进门、后出门，而请对方先进门、先出门）。

第二十二条如有业主遇到困难应主动帮助。在为业主进行服务时，应做到落落大方，不卑不亢，不得与业主发生争执或不予理睬。

第二十三条不得向业主索要小费、物品，或做出任何有关索要小费、物品的动作行为。入户提供服务时，不得接收业主提供的饮料、香烟等物品。不得将业主委托代交纳的费用占为私有。

第二十四条如与同事（含领导）同道或迎面相遇应面带微笑主动问好或颔首示意问候（警卫可敬礼问好）。在进入领导办公室应轻敲门请示，获得领导许可后方可进入。在领导办公室汇报、请示工作时，要站在领导办公桌前方或在领导示意情况下入座办公桌前的办公椅。在为领导服务时，应做到微笑礼貌、落落大方、不卑不亢；不得与领导发生争吵或不予理睬，特别第三方在场时。领导布置工作要认真听取，不得无理由的解释或推脱。服务时如出现失误，应主动道歉。对于领导错误的批评，要等待领导将事情说完后，根据时机可适当进行解释。当领导行为代表企业形象或面对群体人员时，须尊重领导、维护领导尊严、保障领导安全。

第二十五条注重提高处理突发事件的艺术或技巧，掌握常用的营救知识和方法。如发生突发事件时，要贯彻“业主安全第一”的理念。迅速向上级反映情况，保持冷静，设法稳住业主情绪，做好各项应急准备工作，有序地让业主安全脱离危险区域。

第二十六条要为军人和外宾以及老、弱、病、残、孕等特殊业主提供便利。第四章服务用语礼仪

第二十七条服务用语基本要求：准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得体、简洁。应做到“五要”、“四不讲”，即“语言要亲切、语气要诚恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话”，“不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话”。

第二十八条进行问候时，要按照“由尊而卑”、“由近而远”、“主次分清”、“称呼恰当”、“用语适当”、“照顾习惯”的原则进行。

第二十九条在为业主服务时要灵活说“您好；请；欢迎；对不起；谢谢；没关系；再见”等十五字的服务用语。切忌粗话、脏话、黑话、怪话和废话。

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第三十条正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务用语类型如“请您多提宝贵意见；很乐意为您服务；请您再说一遍；请跟我来；您先请；我再帮您想想办法；这是我应该做的；您的需要就是我的职责等。”

第三十一条接听电话时，全体员工都应该按照这一规范要求使用服务用语：

一、当接听外线来电时，使用：您好！兆福物业„„ 当拨打电话时，使用：您好！这里是兆福物业„„

二、当外线来电者需找人时，使用：请您稍候，我去叫他（她）

三、如来电者要找的人不在时，使用：对不起!他（她）没在，您是否需要留言或传话？（如需留言应记清打电话者的姓名、转告内容、回电号码、来电日期及时间，记录完毕后，再向对方复述一遍，以免发生遗漏或记错。）

四、如你找的人不在时，使用：对不起，麻烦你转告xxx„„,谢谢，打扰你了。

五、如不认识来电者需找的人时，使用：对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？对不起！请您稍候，我帮您询问一下！

六、如来电者拨错电话时，使用：您打错了，请您核实一下电话号码是否有误，再见！第五章 附则

第三十二条本规范自二○一五年十月十日之日起执行，员工服务行为礼仪考核按公司相关规定执行。

第五篇：员工礼仪规范

中国金融办工作协会(以下简称协会)英文名称China Finance Working

Association,缩写为CFWA，于2010年11月12日正式注册成立（注册号：53243683-001-11-10-9）。协会是在国际经济危机呈现周期性特点，国家与国家间经济联系日益紧密，国际金融市场环境发生重大变化的情况下，着眼我国金融业的健康发展，由国内外知名金融专家、资深学者和相关业内机构人士共同发起并积极参与，主要会员由中央企业、全国各省（市）金融局（办）、地方银行、小额贷款公司、担保公司、投资公司、投资管理公司、融资类企业、其他跟融资有关的企业为主，联合组成的全国性不以赢利为目的的社团机构，并接受国家发改委、中国银监会、中国保监会、中国证监会、最高人民法院、工信部、财政部等部委的业务监管。凡经国家批准设立的、具有独立法人资格的机构，并遵守《中国金融办工作协会章程》，均可申请加入中国金融办工作协会。

宗 旨：

协会以促进会员单位实现共同利益为宗旨，积极发挥服务社会、服务金融、服务百姓、服务会员的作用，在会员与会员之间、会员与政府之间搭建起信息咨询之桥、智库智囊之桥、合作模式之桥。引导会员遵照国家对外开放、加快发展方式和结构调整的各项方针、政策和法律、法规，努力为会员的投资合作提供智囊服务，加强风险防犯，发挥协会的桥梁和纽带作用；为会员之间的沟通合作牵线搭桥，协助会员和政府之间的联络；积极倡导守法经营，维护会员的合法权益，在创新和完善有中国特色的金融业合作模式的进程中发挥积极作用。

职 能：

1、宣传贯彻国家对外开放、加快发展方式和结构调整的各项方针、政策和法律、法规。

2、整合资金和项目的合作资源，为会员投资合作提供信息咨询、项目担保、价格信用、促成合作等服务，实现共同利益。

3、适时举办国际、国内金融论坛交流会议，学习借鉴发达资本主义国家金融市场先进管理模式，推进中国与发达国家金融市场、金融人才人力资源的接轨。

4、倾听会员单位对金融市场发展、金融人才人力资源、金融服务等方面的改革呼声，向政府有关部门反映会员对促进经济发展和改善金融政策方面的意见和建议，为稳定金融市场秩序，促进金融业健康发展服务。

5、适时举办会员单位需要的金融人才培训班、金融管理研讨会和相关考察活动等，促进共同提高。

6、及时向会员披露国际经济和贸易市场的最新动向和相关国家政局稳定情况，提醒会员规避发展风险。

7、组织联谊活动，增进会员之间的友谊与合作，增强会员与政府有关部门的联系和相互了解；

8、办理政府有关部门和会员委托的其它事项。