银行培训课程

第一篇：银行培训课程

银行培训课程

◆◆◆内容模块一：网点、柜面系列培训（一期）专题一：《柜面人员：银行窗口形象塑造》专题二：《银行临柜业务法律风险识别与防范》专题三：《银行客服人员：服务制胜》

专题四：《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》专题五：《银行客服人员：商业银行客户投诉法律问题专题讲座》专题六：《大堂经理面对面服务营销：大堂制胜》专题七：商业网点经营管理专题研修班

专题八：支行（网点）支付结算规范及风险防范研修班专题九：商业银行营业网点标准化管理专题研修班专题十：如何提升银行支行(网点)核心竞争力专题研修班专题十一：商业银行二级支行(路支行、网点)行长专题研修班 ◆◆◆内容模块二：商业银行对公客户经理培训（一期）专题一：客户经理商务礼仪于待客技巧培训何德金中国培训热线为您提供

专题二：银行客户经理财务报表分析实务培训专题三：客户经理营销实战技能培训专题四：公司银行：战略、产品、营销专题五：现金管理产品培训专题六：投资银行业务培训

专题七：商业银行客户经理营销中法律风险防范

专题八：信贷产品辅导培训（票据、保函、贷款、保理）●

（一）票据业务培训专题1：初级票据产品培训专题2：高级票据产品培训专题3：票据组合培训

专题4：票据真伪鉴别及风险防范培训 ●

（二）保函业务培训专题1：保函专题2：商业银行保函初级产品（4个产品）专题3：商业银行保函产品应用串讲及考试专题4：保函业务相关制度配套咨询 ●

（三）保理业务专题1：国内保理业务培训专题2：保理业务的风险控制专题3：重点行业保理业务案例讲解 ●

（四）信贷业务培训

专题1：客户经理信贷业务防控能力提升培训

专题2：商业银行最新对公授信产品培训（多个产品）专题3：贷款决策与审批专题4：客户信用分析技巧

专题5：中小企业信贷营销实务培训专题6：小企业授信业务创新

专题7：商业银行信贷管理法律问题培训 ◆◆◆内容模块三：重点行业金融服务方案及供应链融资（一期）专题一：商业银行供应链融资专题二：商业银行货押融资培训专题三：商业银行贸易融资专题四：运输公司、旅行社等融资专题五：公路、铁路、港口等供应链融资专题六：电力行业供应链专题融资专题七：房地产业专题八：工程机械融资

专题九：化工制药行业供应链融资专题十：汽车经销商融资

专题十一：矿产行业供应链专题融资专题十二：大学、医院、超市等融资专题十三：行业金融业务咨询

◆◆◆内容模块四：商业银行对私客户经理培训（一期）专题一：股份制银行零售支行转型概况专题二：零售专业支行SOP经营培训专题三：零售支行信贷业务操作种类及营销专题四：银行卡业务营销培训专题五：银行卡法律问题与风险防范专题六：支行储蓄存款批发营销培训专题七：银行理财产品开发培训

专题八：银行理财业务法律风险专题讲座交流九：零售客户经理基本技能培训

◆◆◆内容模块五：商业银行高层管理培训（一期）专题一：宏观经济发展趋势与热点问题分析专题二：公司客户需求调研与金融服务方案营销专题三：最新投资银行业务培训专题四：商业银行大客户营销案例培训专题五：商业银行中间业务培训专题六：领导力执行力培训

专题七：国内股份制银行行长管理交流培训专题八：商业银行最新相关监管法律法规培训专题九：商业银行授信业务实务培训专题十：商业银行信贷风险管理培训专题十一：非人力资源经理的人力资源管理专题十二：商业银行最新政策实务培训专题十三：商业银行经营管理法律风险防范

专题十四：商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座专题十五：商业银行行长法治商数专题十六：商业银行流程银行实务培训

◆◆◆内容模块六：商业银行人力资源管理培训（一期）专题一：商业银行人力资源经理系列课程之——银行培训与开发专题二：商业银行HR经理系列课程之——银行招聘与录用专题三：商业银行HR经理系列课程之——银行培训管理专题四：商业银行HR经理系列课程之——银行人力资源战略专题五：商业银行HR经理系列课程之——银行员工激励专题六：商业银行HR经理系列课程之——银行薪酬管理专题七：商业银行HR经理系列课程之——银行绩效管理 ◆◆◆内容模块七：商业银行法律风险防范（一期）专题一：中国金融不良资产管理中的法律风险专题二：商业银行营业网操作风险管理与防范专题三：商业银行反洗钱专题讲座

专题四：商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座专题五：商业银行风险管理法则专题六：金融诈骗黑幕

专题七：商业银行不良贷款法律风险与防范专题八：物权法与商业银行信贷业务专题九：商业银行服务法律风险与防范专题十：商业银行诉讼案件基本技巧与策略专题十一：资产评估业务法律问题讲座专题十二：做一个合格的法律顾问 ◆◆◆内容模块八：商业银行新员工培训专题一：银行新员工职业化塑造与人际沟通

专题二：银行新员工职业道德、职业操守和法律法规培训专题三：银行新员工风险意识与风险管理培训专题四：银行新员工职业化心态培训——乐在工作专题五：银行新员工基本业务及操作技能培训专题六：银行新员工服务礼仪培训

第二篇：银行客户经理培训课程大纲

银行客户经理培训课程大纲

 商业银行营销管理概论

1、商业银行营销的产生及发展

2、商业银行营销观念的演变

3、全方位的商业银行营销观念

4、我国商业银行营销管理

5、国内某银行成功营销案例  客户关系管理

1、谁不拥抱客户、谁将必败无疑

2、以客户为中心的时代已经来临

3、服务是企业新的生存法则

4、客户关系营销

5、客户定位与细分

6、客户满意度与忠诚度

 客户经理必须学会产品交叉销售

1、客户经理职责

2、建立个人CRM

3、确定目标客户

4、制定客户拓展业务流程

5、拜访客户前准备工作

6、成功客户经理基本技巧

7、甄别有价值客户六要点

8、目标客户需求分析 

客户经理营销的八大误区

1、把客户当成上帝

2、营销就是支出

3、营销是策略

4、重视售前服务营销

5、数据库营销是万能的

6、反感客户投诉

7、强调开发新客户

8、对外营销

 优秀客户经理的成功秘诀

1、必备素质

2、必备装备

3、金字招牌

4、工欲善其事必先利其器

5、效率优先

6、情商很重要

7、细微之处是商机  客户经理礼仪规范

1、标准站姿

2、标准坐姿

3、标准行姿

4、服务流程中形体礼仪要求

5、理财室服务礼仪  客户经理风险管理

1、道德风险

2、素质风险

3、声誉风险

4、挖转风险

5、应对策略6、2-3例近年银行风险案例

第三篇：银行服务礼仪培训课程

银行服务礼仪培训课程

“德辉动于内，礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。

人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。

当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。课程主题：银行服务礼仪培训授课讲师：何老师课程时间：1-2天课程地点：客户自定

课程对象：金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等课程收益：

塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。

银行从业人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效；

树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。培训方式：

现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。课程背景：

随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。

在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。

在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经，走进客户。

银行服务礼仪培训课程内容：

第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求银行工作人员迎接礼仪规则

运用视线服务，随时注意客户的需求耐心周到的帮助客户解决问题顾客靠近时服务技巧顾客喜欢的服务方式

面对外国顾客的特殊处理方式第二部分、银行工作人员职业形象个人礼仪个人卫生认识自己

专业形象之服饰特色对西装的认识西装和领带的搭配男性职业装女性职业装

标准的银行工作人员职业形象眼睛嘴巴头发鼻子指甲

标准的银行服务用语标准的礼仪形态站姿坐姿走姿手势

第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态顶尖心态

注重细节的心态感恩的心态责任的心态协作的心态

第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范

1、环境

2、布置

营业网点大堂 VIP理财室

财富管理中心高端客户室

3、营业网点接待礼仪及服务规范营业前准备工作开门营业前五分钟迎接客户服务客户告别客户

第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容；

2、声音、肢体语言；

3、态度、情绪信心声音训练、肢体语言训练；态度训练提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析营业厅销售正反两案例

银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练

使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑；

B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑；

D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；

（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）

（五）、聆听技巧训练使用四级强度训练聆听：

A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；

C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；

D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；第六部分、银行工作人员电话礼仪

一、呼出电话的礼仪打电话的时间分析电话沟通的三大方式

分析对方电话沟通的信赖及采取的对策听VS说

呼出电话沟通的8个要求电话沟通记录训练

二、呼入电话的礼仪接听电话的时间分析

分析呼入电话对方心理及采取的对策呼入电话沟通的8个要求

第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪

一、顾客心理分析

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满

顾客对服务人员的服务态度及技巧不满顾客自己的原因

二、顾客抱怨投诉的心理分析求发泄心理求尊重心理求补偿心理

三、客户投诉的应对与处理技巧有效处理客户投诉的意见正确处理客户投诉的原则处理客户投诉的流程与规范银行投诉处理实战案例分析

第八部分、银行服务礼仪培训总结

第四篇：银行客户经理培训课程小结

“XX银行苏州分行客户经理培训”小结

一、银行客户经理综述

现代银行业是竞争最激烈的行业之一，而且其大多表现为同质竞争，在这种市场形势下，如何在竞争中脱颖而出，并有效地争夺优质客户和在老客户挖掘新的消费需求，除了统一的市场推广外，承担一线业务营销的客户经理的作用至关重要。

银行间竞争的焦点表现在争夺中高端客户上，实质体现在银行营销理念和服务手段的差异上。而要转变理念，银行首先应搞清楚三个基本问题：“谁是我们的客户？”、“他们需要什么？”、“我们能为他们提供什么？”。在此基础上，再通过整合产品和渠道，为客户提供个性化服务。简单说，谁能在最短的时间找到最有价值的客户，同时通过便捷的交易方式为客户提供满意的金融产品和服务，谁就能保持可持续发展。为此，战略的选择与技术手段的采用缺一不可,而提供这样服务的一线力量就是客户经理。

二、客户经理培训

现代意义上的银行客户经理，需要为客户提供存、贷、汇、理财、投资银行业务等综合性的金融服务，一方面需要具有优秀的个人品质、较强的沟通能力和高度的责任心；一方面要熟悉金融方针政策、法律法规和银行的各项金融业务和产品，要具备对市场的敏感性，能够积极主动地去发现、接触和培养客户。因此加强业务培训，提高客户经理综合素质。针对目前苏州分行的客户经理素质现状，有计划地开展培训就变得十分重要。主要从以下几个方面着手：

一是进行金融业务理论学习和相关的法律知识，拓宽客户经理队

伍的知识视野,提高其理论素质（聘请了苏州大学的专家进行了财务

报表分析的课程，官律师的法律基础知识课程）；

二是邀请本行在客户营销方面的专家为客户经理授课，介绍客户

营销领域的新观念、新方法，提高公关能力（邀请了苏州分行的徐行

长和刘行长进行了这个方面的讲授）；

三是针对目前在XX银行苏州分行信贷业务中已经取得良好业绩的信贷产品和一些经验教训，并就苏州分行信贷操作规范性上的要求

而邀请了计划信贷部门的负责人进行授课。（邀请了计划信贷部的王

处长和朱处长就信贷操作规程和信贷管理方面进行了授课，以及钱处

长关于五级分类专题的讲授）；

四是将培训的地点从室内转到室外，与人众人拓展公司合作，进

行了户外的拓展训练课程。

综合以上的课程设置，本次客户经理培训重点从客户经理的基本

业务素质入手，在此基础上进行营销业务的提高学习，最后着重强调

作为客户经理团队而需要的团队合作精神和凝聚力。

这次的培训拉开了苏州分行建立现代银行业客户经理制度的帷

幕，课程即将结束，然而关于客户经理的培训还没有结束，这将是一

个长期性和规范性的银行基本业务培训之一。继续紧跟目前国际和国

内的银行业发展趋势，营销策略演变，抓住新经济浪潮发展带来的机

遇和挑战，及时调整客户经理培训的重点和方向，做好客户经理培训

后的情况反馈和资料收集，形成专用数据库，制定长期培训计划和培

训目标。序幕已开，我等仍需努力。

三、课程反馈

针对此次培训对象: 既有已经从事信贷岗位多年的员工和一些还没有接触过信贷业务的柜面人员,课程的选排上按照先易后难的原则进行,先介绍业务,夯实基础,再进行提高.在课程内容上的安排,则遵循理论学习和实践操作并重,总体的课时分配平均.从培训人员反映的效果来看,比较容易接受,也促进了学习的热情.

第五篇：银行客户经理培训课程大纲

银行客户经理培训课程大纲

培训主题：客户服务意识与服务技能提升晏一丹老师银行客户经理培训课程收益

1、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。

2、通过培训进一步提升整体服务形象。

3、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。

4、通过培训掌握艺术的处理客户冲突关系的沟通技巧。晏一丹老师银行客户经理培训课程大纲：第一部分：服务意识提升——塑造良好心态

1、礼仪的最高境界是内心的淡定

2、如何保持一份阳光的心态

3、让礼仪成为自己内心的一份修养

4、如何培养良好的工作意识

5、我为什么而工作

6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

7、我应该怎么做

8、打造阳光心态，树立危机意识

第二部分：如何与客户建立联系和保持良好的关系

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务的本质

2、邮政银行核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源

4、破冰行动：认识你、我、他讨论

5、分享：什么是服务意识？

6、小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系

1、分享：构建一流的客户服务体系

2、案例分析：客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨：某银行的客户服务体系案例研讨

4、分享：优化服务流程

5、服务流程优化的主要途径和要点

6、案例分析：海尔服务模式

7、分享：提升服务标准

8、讨论：服务标准由谁决定

9、我的行为如何影响服务标准

10、分享：服务标准提升的方向

11、服务标准提升与完善的机制保障

12、影响服务质量控制的四个环节

三、客户服务人员的能力提升

1、游戏：客户到底要什么

2、角色演练：6个服务情景演练

3、分享：服务代表的能力

4、分享：客户服务代表的素质---3H1F

四、客户满意度与忠诚度管理

1、分享：影响客户满意度的三个原因

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系

3、分享：客户挽留策略

4、建立客户忠诚度的核心纽带

5、忠诚客户到客户忠诚

6、确定客户忠诚的评价标准

7、案例参考：某银行客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析

10、保持培育客户忠诚度的管理

11、客户流失的预警信息分析

12、案例研讨：某企业客户满意度分析第三部分：处理客户投诉的方法与技巧

1、讨论：客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度

6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

7、弹回式服务弥补技巧

8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法

10、讨论：重大投诉处理

11、不回避并找出原因

12、正视投诉追根究底

13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

14、某银行客服案例剖析：投诉是这样升级的第四部分：客户服务中的电话沟通与服务礼仪技巧

一、电话沟通的技巧

1、讨论：电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、分享：接电话的技巧

4、案例分析：呼叫中心的电话接待

5、拨打电话的技巧

6、接待客户的技巧

7、客户服务的3A技巧

8、分享：语言表达技巧

9、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答

10、分享：倾听的技巧

11、某银行客服案例分析：到底是谁的错？

二、仪态及行为礼仪的训练

1、体态----无声的语言

2、男性标准站姿与标准坐姿

3、女性标准站姿与标准坐姿

4、身体语言的三忌

5、讲师辅导学员练习

三、微笑服务礼仪的训练

1、谁偷走了你的微笑

2、怎样防止别人偷走你的微笑

3、微笑的三结合

4、把微笑留给你的顾客

5、讲师辅导学员练习

四、观察顾客的礼仪技巧

1、观察顾客的礼仪要领及技巧

2、实战演练察言观色

3、观察顾客的要求

4、观察顾客的角度

5、目光注视礼仪技巧

五、仪表修饰与着装规范

1、职业着装原则

2、制服、配饰与发型礼仪

3、常见着装误区点评第五部分：客户关系管理培训

1、从呼叫中心变为交流中心

2、处理客户终身价值

3、如何处理无利可图的客户

4、投诉管理

5、企业形象管理

6、管理客户心里期待

7、给接触客户的员工授权

8、客服员工所担任的销售角色

9、关怀客服员工

培训主题：银行客户经理商务礼仪培训

晏一丹老师银行客户经理培训课程收益：

1.通过培训学习专业的个人职业形象规划，以适应不同商务场合的礼仪要求 2.通过学习迅速提升相关人员的职业素养 3.通过学习掌握不同环境的接待规范和技巧

4.通过学习知道在不同的宴请场合如何协调主宾的关系，达到最佳效果 5.通过学习达成融洽宾客关系，塑造企业良好形象

晏一丹老师银行客户经理培训大纲

第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义

1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则

3、美学、心理学在礼仪中的适用

4、商务礼仪的作用

第二讲：商务人员的形象礼仪——你的形象价值百万分析：第一印象法则讨论：形象的重要性

一、面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

二、发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

三、肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

四、化妆礼仪要领

五、商务接待仪容礼仪禁忌讲解、提问、测试

第三讲：商务人员着装礼仪——穿着的品味如何呈现

一、着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

讲解、分析、案例讨论

第四讲：商务人员行为举止礼仪---拥有优雅的秘诀

1、举止的端庄是优雅的必备条件

商务人士的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、站姿的要领与训练

坐姿的要领与训练

走姿的要领与训练

蹲姿的要领与训练

鞠躬的要领与训练

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

2、目光接触技巧

3、眼神处理

4、微笑的魅力

微笑的训练

5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第五讲：商务人员言谈礼仪——充分展现个人素养

一、影响沟通效果的因素分析

1、内容

2、声音、肢体语言

3、态度、情绪信心

二、高效沟通的特征分析

1、时效性

2、多向性

3、多面性

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、四、深入对方情境

第六讲：大型宴会礼仪---餐桌上的魅力

一、宴会的分类

1、中式宴会

2、西式宴会

“三明治”

3、正规宴会

4、普通宴会

二、餐桌的礼仪

1、中西式餐具的摆放标准

2、入座礼仪

3、点菜与上菜的礼节

4、斟酒礼仪

5、开宴礼仪

6、用餐的气氛以及禁忌

7、筷子与刀叉的使用禁忌

8、餐巾、餐布的使用

三、餐桌的入席与退席

第七讲：商务人员常用商务礼仪

1、寒暄、称呼礼仪

2、握手礼仪

3、引领、接待、座次礼仪

4、拜访、交谈礼仪

5、致意礼仪

6、介绍与自我介绍

7、名片礼仪

8、迎来送往的乘车的礼仪

第八讲：涉外国际礼仪---国际交往规范

1、尊重各国的风俗习惯

2、维护国家形象

3、女士优先

4、遵守时间

5、见面的礼节

6、国外特殊禁忌