第一篇：呼叫中心技术概述(2000.5)
呼叫中心技术概述
宋俊德 段云峰
一、呼叫中心发展概述
1.呼叫中心概念
传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：“114”、“119”、“120”等业务。
随着各种技术的不断发展，从概念上已经演变成（电话、传真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”，此时的“呼叫”只是代表了一种接入的手段，为的是从信息“中心”中获取信息和服务，各种信息的不同服务方式，产生了不同类型的增值业务。目前在中国，已经建立了世界第二大的电信网络，但营业收入还没有达到印度的水平，因此，在现有的通信网络平台基础上，要开发更多的应用，即为用户提供良好的服务，又为电信网络运营商提供良好的经济效益，呼叫中心就是这样的一种开始。
国外曾经做过专门的成本方面的统计比较，面对面地进行交流，其成本大约为150美元；通过电话进行交流，其成本为5美元；而通过自动语音应答设备进行交流，成本仅为0.5美元，由此可见呼叫中心技术具有明显的优势。
在中国，与纯粹的电子商务相比较，呼叫中心具有如下的几个优势：
1）户市场的数量不同：目前电话的装机量已经超过一亿，而Internet网络的用户去年仅为890万，而且不管将来Internet如何发展，人与人之间交流的最基本、最便捷的方式还是语言。
2）用户素质要求不同：计算机上网，要求不同用户能够熟练地使用计算机，具有较高的素质，而且要考虑如何才能将计算机普及成象公用电话那样的范围；而电话则十分容易使用，无论老人还是孩子，均可以通过电话，获取信息和服务。
3）交互性不同：国外统计，用户在进行电子商务活动中，由于缺少相互间的实时交流，造成大约80%的定单损失；在呼叫中心方式中，通过电话可以及时地把握用户的各种信息，从而提供更好的服务。
由此可见，呼叫中心对于中国的信息化建设，更具有现实意义。
2.在国外的发展
呼叫中心技术在国外发展很快，美国每100个人中，就有3个人在从事呼叫中心方面的工作，由此可见其发展之普及，而且演化出了“电话文化”的方式。
在发达国家里，呼叫中心已经超出了建设阶段，其竞争手段主要反映在呼叫中心的经营上，如何通过呼叫中心系统，为自己的顾客提供良好的服务，并挽留住用户，是呼叫中心的主要目的之一。
由于目前最大的网络仍然是电话网络，而顾客在进行选购之前，往往是先打个电话去询问一下，然后才决定是否购买，因此，呼叫中心已经演化成企业与市场进行交流的一层壳，呼叫中心服务的好坏，将直接影响企业的经营情况，这也就是呼叫中心在国外发展十分普遍的主要原因。
在国外，呼叫中心已经渐渐地从企业经营的附属位置，转移到企业经营的“核心”位置，并产生了顾客关系管理――CRM（Customer Relationship Management）的概念。此时企业的生产、发展均建立在对呼叫中心系统的依赖上。
从规模上讲，美国有超过1000个座席以上的大型呼叫中心系统，也有几个座席的小型呼叫中心，而且在呼叫中心的技术、运营等多方面，均积累丰富的经验，但这些经验都是适合西方文化的，如何适应中国自己本土的特点，目前还没有结论。
3.在国内的发展
国内在呼叫中心方面起步较晚，在进入90年代末，市场才开始逐步地启动，目前的市场主要集中在电信领域中。国内的呼叫中心应用还属于起步阶段，市场潜力巨大，许多领域还没有开发。
呼叫中心本身仅是提高服务的一种具体手段，呼叫中心在中国的发展，是随着经济水平的发展而发展的。目前，市场经济的发展，已经使企业的竞争，从价格竞争层次，提高到服务竞争的层次，作为提高服务的一种手段，呼叫中心在中国必然会有一种调整的发展。
目前，国内已经出现了专门服务于外包运营的呼叫中心系统，这些企业为中国呼叫中心的发展，积累了宝贵的运营经验。
二、呼叫中心的技术组成
1.规模的划分
根据座席人数的多少，呼叫中心可以分为小型、中型、大型呼叫中心，其中座席数小于50的称为小型呼叫中心：50到100之间座席数称为中型呼叫中心：在中国目前比较多的是小型的呼叫中心，最大的呼叫中心能够达到300个座席，美国的一项统计表明，未来中、小型呼叫中心将占其市场发展的80%。
2.技术的分类
呼叫中心技术是CTI（计算机电信集成――Computer Telecommunication Integration）技术的一种，要涉及传统电信技术和计算机技术，因此，构建呼叫中心系统，就可以从不同的角度进行划分：从计算机厂商的角度，是通过特殊的计算机语音板卡来实现的，可以将电信网络的各种信令及语音的信号信息转成计算机识别处理的信号。另一个角度是从交换机的角度，在传统交换机的基础上，增加计算机接口，由计算机进行有关的业务控制。
从呼叫中心技术的组成角度来分析，呼叫中心技术包括：前端接续部分和后台处理部分。其中前端接续的工作（一分），后台处理部分负责完成具体的业务实施，如生成各种业务界面，从数据库中取出各种信息等等。
3.技术分析
目前的呼叫中心技术，是一种集成技术，因此比较成熟。一般地，基于板卡的解决方式中，价格便宜，实现容易，比较适合构建小型的呼叫中心系统；而交换机的解决方式中，性能稳定，扩充容易，但成本较高，比较适合构建中、大型的呼叫中心系统。
就标准而言，在板卡方面，比较流行的有美国的ECTF（企业计算机电话论坛）组织提出的一系列标准：在交换机方式中，比较流行的有欧洲提出的CSTA（Computer Support Telecommunication Application）标准。而国内目前在这方面还十分滞后，还没有形成自己的技术体系标准。电信、联通等通信部门，正在提出自己的业务规范和技术规范，希望在较高的层面，对行业客户服务中心系统的建立发挥指导作用。
4.TAPI3.0技术的出现
近几年来，随着VOIP技术的发展，在WINDOWS2000中推出了TAPI3.0的协议标准。该技术采用了成熟的网关技术，基于后台的计算机网络，将语音和数据统一在一个网络中进行传送。由于该技术采用的是IP技术，因此可以十分容易地进行媒体扩充，例如提供视频呼叫中心、电话会议等工作，而且与Internet具有天然的联系，能够方便地提供网上呼叫中心的业务服务。
北京邮电大学CTI技术研究中心，已经在TAPI3.0平台基础上开发了自己特色的呼叫中心系统，并正在投入使用。TAPI3.0的出现，代表了一种数字化的趋势，必然会对传统的呼叫中心技术构成巨大的冲击。
三、呼叫中心技术的应用
呼叫中心技术提供的是一种服务的手段，而服务是可以应用在各个领域中的。
1.在中国的应用情况
目前呼叫中心在中国还处于起步阶段，在各个领域的应用还处于试点层面。但在一些家电行业，如海尔等正建立自己的呼叫中心系统，并在呼叫中心与传统产业的结合方面作出了成功的探索。目前，呼叫中心应用的领域主要在电信部门，达到2/3的市场份额，而美国电信部门仅占呼叫中心市场的10%，70%的应用集中在金融、保险部分。因此，国内还有很大的市场有待开拓。
2.目的是为了提高服务质量
企业要想给用户提供良好的服务，必须建立与用户进行交流的渠道，目前最方便快捷的途径是电话，因此呼叫中心是提高服务质量的重要手段。国外有资料表明，要想发展一个新客户，其成本是留住一个老客户的五倍。因此，呼叫中心可以通过良好的服务，提高企业的经营效率，并降低企业的经营成本。
3.在各个部门的应用案例
呼叫中心可以应用在各个领域，包括：金融市场、政府部门、旅游部门、医疗卫生部门、制造部门、军队系统、能源电力系统、销售领域、体育领域等等。
呼叫中心的一些应用案例如下： ■在电信领域：
#语音拨号：自动识别用户报出的姓名和电话号码
#语音信箱及无线通知：语音信箱可以留言，系统自动以BP机等形式通知主人 #114等特服业务
#呼叫转移：被叫方出差时，将电话直接转接到其在外地的电话 #顾客服务：包括故障报修、话费查询 #电话回叫业务：先记录主叫号码，然后进行呼叫转接： #对方付费等附加值业务：将话费记入被叫方 ■在交通部门：
#订票系统：用户拨打电话，系统会自动受理订票业务
#列车或轮船时刻查询：在系统提示下，输入要查询车次等，得到相关信息 #轮船、飞机的天气预报：了解各地的天气情况以决定运行路线 #包裹查询：随时查询包裹的邮寄情况
#快速邮递：检索最佳的运送公司，节省成本，提高效率 ■在教育领域：
#教育热线：查询孩子教育方面的问题，进行针对性教育 #作业热线：了解老师对孩子的评价和作业情况 #在线辅导：学习中的难题可通过系统得到解答 #时间查询：学生可以查询课程表、活动安排等 #注册管理：对新生可直接进行注册管理 等等……
四、呼叫中心系统的管理
1.呼叫中心重在管理
呼叫中心的发展，正在从传统的“成本中心”转向“利润中心”，而要实现这种转变，关键是管理，就象国内的“168/160”语音服务台，技术基本是一样的，却有的赢利、有的亏损，其结果在于经营管理方面的不同。
2.管理技术的内容
在呼叫中心的管理过程中，要包括人员管理、业务管理、运营管理、市场推广方面的工作：
人员管理：包括座席人员的选拔、培训、及在呼叫中心运营过程中，进行座席人员的管理，以保证服务质量。
业务管理：包括新业务的需求分析、市场调研、业务设计、业务提供、业务评估等方面的内容。
运营管理：通过不同的统计报表，分析呼叫中心系统运营的情况，并从宏观的角度进行管理，包括是否需要增加人员、设备、如何提供更好的服务质量。
市场推广方面：包括市场的调研、市场的宣传、市场的推广、市场的评估等方面的内容。
呼叫中心管理的根本目标是为了服务质量，带来实际的经济效益。因此，呼叫中心的管理就是基于这个基本原则，并从各个角度来为这个目标进行服务。
五、呼叫中心技术的发展
1.技术上的发展（统一网络）
应该说，呼叫中心技术的发展经历了几代，第一代产品仅利用了电话，通过笔和纸张进行有关的记录；第二代产品使用了计算机，但电话和计算机是分离的；第三代产品中，通过CTI技术将电话和计算机结合一起，产生了最初的“Screen Pop”功能；目前出现的第四代产品中，强调了Internet、电子邮件等新的接入方式，并强调“可视化”业务提供工具。
目前，正在从事第四代呼叫中心产品的研制和开发过程，同时，在业务领域，也包括了目前的电子商务技术内容。在技术上还有一点要提的是，呼叫中心技术在囊括了Internet网络技术后，也在与无线接入技术进行融合，尤其是新出现的WAP技术的融合，这就产生了基于WAP的Internet呼叫中心，能够为用户提供现有的基于WAP技术的无线信息服务。因此，从技术角度看，接入界质层面的网络，正在趋于统一，就发展成了“统一网络”的概念。
2.应用上的发展（统一服务）
构建在“统一网络”基础之上，就会出现“统一服务”的概念，就是将各种需要的服务，全都统一到一个业务平台上，提供“统一服务”。这包括统一的接入媒体形式（传统的“统一消息”的范畴），例如，用户可以通过电话、Internet、传真等方式，获得某些信息查询的内容；另一方面，也包括着“统一”的服务能力，就是说，能够满足用户“一台清”的要求，用户所要求的不同业务，可以通过一个呼叫中心完成。
总之，呼叫中心技术在中国还处于起步阶段，孕育着巨大的市场潜力，同时，在技术上，我们还有很多工作要展开，这需要越来越多的人员投入到该行业中。
第二篇：呼叫中心技术工程师岗位职责
1.参与呼叫中心系统前期的机房建设。
2.负责呼叫中心服务器设备的日常维护，支持正常的系统运行，日志察看，系统维护，备份等工作。
第三篇：呼叫中心
山东中润怡家电视购物呼叫中心为例，看看哪些环节有可能出现“丢奶酪”的情况。在09年5月份，中润怡家此前采用的是板卡的系统，碰到的问题主要有两个：
宕机严重：板卡系统的不稳定，经常在电视播出高峰时期无故宕机，损失大量的广告费，坐席代表的士气备
管理跟着感觉走：整个系统没有呼损记录，虽然老板知道自己的呼叫中心肯定有电话接不进来，但是不知道到底有多少电话坐席接不到，管理跟着感觉走现象比较普遍。
上图是一个采用了商路通第五代呼叫中心技术的商业呼叫中心—中润宜家。这个呼叫中心的峰值呼叫量达到了每分钟785通，在做电视广告播放时段，经常会达到销售电话10分钟进线量7000通以上。做个简单计算，每分钟每个坐席需要应对3.88通电话，不到16秒处理一通电话。在上线完新的系统后，相较原有的板卡系统实测的数据是电话接起量比原来多了2倍，换言之，原来有2/3的电话陷入了“呼损”的深渊。那么这么大的差距是怎么产生的呢，我们根据上面的图做个具体分析：
第一个环节，中继呼损
客户在拨了400服务号码之后，呼叫中心无应答或者客户听到的是忙音。这个数据很难统计到，只有电信运营商能提供，但是运营商基本上不可能给单个客户提供这样的数据。此时，在没有合适的报表工具的情况下，作为呼叫中心管理人员只能凭感觉说：“呼叫中心有点忙”。但是有繁忙到了一个什么程度，十有八九都说“不知道”。
第二个环节，IVR呼损
这个呼损的意思就是，电话进入AVAYA PBX后，没有得到IVR语音应答，不知道下一步做什么，而挂掉电话。这个环节主要是由于IVR配比的数量偏少。一般来说IVR数量加上坐席数量要等于外线数量，就可避免这个问题的发生。不过现在还是有不少呼叫中心的IVR配置偏少。
第三个环节，队列呼损
这个环节的呼损比较可惜，中国的客户在打电话到呼叫中心的时候，能够忍耐的时间往往超不过30秒，况且还是要买产品。都希望一打电话，电话就接通。可是对于呼叫中心来说，在所有坐席全忙的时候，不可避免的要产生排队的情况。除非是呼叫中心再配备一些空闲坐席，随时补非空闲坐席的缺。但是，一般的呼叫中心配坐席数量都不会超过中继数量。
第四个环节，坐席呼损
坐席呼损是指坐席电话振铃，但是客户挂机的呼损。在呼叫中心中有一个坐席振铃时间，一般来说商业型的呼叫中心两声之内接起，如果时间过长就会出现坐席呼损的数量偏多的情况。因此呼叫中心都会对振铃接起电话的时间做出严格限定。
以上四个环节都容易出现奶酪丢失的情况，务请注意。至于具体哪个环节出了问题，需要报表系统的准确数字才能量化判断。不可否认，现在大多数的呼叫中心关注是建设时候的成本，而在运营时的隐性成本支出关注严重不足。
抓住奶酪办法
2009年10月的时候，呼损已经很严重的板卡呼叫中心打乱了经营计划，中润宜家决定对400坐席的呼叫中心进行了全面的改造和升级，系统扩容至700坐席。新的呼叫中心系统采用的是AVAYA8730和Hi-Link第五代呼叫中心中间件。这个系统仅仅用了7天时间就上线完毕，为企业赢得了宝贵时间，新的呼叫中心带来的好处还体现在以下几个方面：
避免宕机
这个系统建成后，稳定性得到了极大提高，AVAYA+Hi-Link组合的稳定性再次得到要求极高的商业企业检验，现有系统每分钟700多通电话，为中润宜家带来滚滚财源。这个系统也避免了原来每当广告高峰期间，板卡呼叫中心服务器出现死机的情况，巨额广告费不会白白流失。经测算，节约的广告费每个月至少为70万元。
增加中继线数量
原有系统仅有6条E1，经过hi-Link报表系统的每小时中继占用情况的科学分析，增加至9条E1，在今后还可根据这个分析及时监控中继占用情况，增加线路，以避免因为中继线不够产生的呼损。
智能劝阻
所谓“智能劝阻”就是广告话务峰值期间，当坐席全忙时，IVR智能自动接听排队客户的电话，并告知：“现在为广告高峰时段，销售代表会稍后给您回电”然后坐席挂掉电话。由于系统已经记录了客户的来电号码，在广告时段峰值呼叫过去以后，全部或者部分坐席再统一发起呼叫，这样能够保证98%的客户得到中润宜家的贴心服务。还有2%的客户由于各种原因未能得到服务，但是无关大局。
报表系统
针对各种呼损情况，报表系统里详尽的提供了IVR呼损，队列呼损和坐席呼损的图标，运营管理人员一看便知该如何调整相应的系统及人员的改进策略。这些环节的报表最好每周检视一次
第四篇：呼叫中心
呼叫中心系统
提起呼叫中心，大家都已经知道它作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能、高满意度服务的呼叫中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标。据资料统计，全球目前的呼叫中心每年可促成6500亿美元的销售额。专家预测，到21世纪呼叫中心将成为全球商业竞争和发展的热点。
在我国，呼叫中心的建立可以说刚刚起步，我国最先建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如114、117、121、160、168等及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段；而若干大中型企业还没有建立呼叫中心，随着CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心的应用已经被广大领导和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业中获得广泛应用。不单只大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心，以赢得未来，取得竞争的胜利。对广大企业来说，呼叫中心是一个经济效益和社会效益的新的增长点
呼叫中心的作用具体可归纳为：
1、提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；
2、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；
3、改善企业管理体制，减少层次，优化服务结构，提高工作效率；
4、宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；
此外，企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和数据库的分析，为企业再发展和决策提供依据。
（一）、呼叫中心主要功能：
1、来电窗口：使您“未闻其声、先详其人”，及时准确地将客户基本资料、级别、积分、消费习惯、近期来电信息等显示给话务员，帮助话务员提供准确优质的服务；
2、通话全程同步录音：为您考核话务员服务质量提供依据，更重要的是，时刻激励话务员提高自己的服务水准，（同时，通话录音也是解决纠纷时的重要证据）；
3、智能话务处理：电话的抢接、转接、三方通话、听、音乐保持、呼叫转移、留言、收发传真等功能，提高线路资源的利用率，提高工作效率；
4、全天自动语音导航服务：统一和提升企业对外形象，在客户心目中树立良好形象。
（二）、综合业务管理系统主要功能：
1、客户管理：客户基本资料、常旅客资料、客户类型、级别、积分、消费累计数据等的管理；
2、业务流程管理：实现了预定、确认、调度、出票、送票、结算、外开票、退票、改签等全部业务环节的计算机管理，提高效率，杜绝错误；
3、财务统计与分析管理：销售统计分析、收支统计分析、利润统计分析、保单销售统计分析、员工业绩统计分析以及欠款管理、日常收支管理、业务审核等；
4、CRM管理：客户消费习惯分析、异动客户分析、贡献率分析，自动短信发送（机票确认、登机提醒、到达提醒、客户积分、生日祝福、节假日祝福等信息），呼叫计划与操作等；
5、多分部管理：多个分部统一数据、协同工作；
6、与网站结合：开放数据接口，方便与网站结合，使网上订票和电话订票相互补充，互动结合青岛丰特科技有限公司，专业提供呼叫中心！
联系人：徐先生 ***
第五篇：呼叫中心工作守则
呼叫中心工作守则
各位同事在公司范围内应严格遵守以下工作守则，对屡犯并屡劝无效者, 将受到纪律处分:
1出勤
1.1不得迟到、早退，严格遵守公司请假制度。员工上班时间及休息用餐时间须跟随公司所安排之上班时间表,若因故或病未能准时上班，须在规定时间前通知主管:
a.因病或意外事故，须于当值时间前二小时
b.事假至少于当值前一天
c.请三天以上的长假（含三天），至少提前一周d.年假如请三天以内的需至少提前一天，三天以上的至少提前一周1.2迟到的定义为：在系统支持的条件下，用各自的签进号签进，以签进号为准。在系统尚未支持的条件下，以员工到 call center后，记录的时间为准。如每月迟到累积超过十五分钟或累积迟到超过三次（迟到一分钟作一次计算），由主管执行纪律处分，如因不可抗力导致迟到超过十五分钟，由主管视情况决定处理方法。
1.3各位同事应亲自签到, 任何欺骗行为将被视作严重违纪。
1.4真实、正确地做好电话系统考勤记录。未签到者，视为迟到。
1.5严格遵守作息时间表，主管可视实际情况作更改。
2仪表
2.1各位同事上班时应衣着整洁。不准穿背心、短裤等不雅，暴露及怪异的服装。
2.2各位同事不可将头发染成五颜六色（如绿色、蓝色等），女同事化妆宜淡妆，不可过分浓妆艳抹。
2.3公司将提供制服给同事，同事需在工作时间穿着制服。
3工作操守
3.1员工在公司内应保持专业形象，不得大声喧哗（包括休息区），不得做出过分亲呢及随意的举动。
3.2每天上线前 5分钟在自己的座位上准备就绪。所有早餐，斟茶倒水等杂务需在此之前准备就续。
3.3公司内任何私人通讯工具均应设置为振动或静音状态。
3.4在服务中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长。
3.5休息及用餐必须在休息区内。
3.6需离开工作台时，须请示主管告知主管去向及事由。
3.7不得在工作中从事与客户服务及公司工作无关的事。
3.8员工应保持应有的职业操守，尊重同事，尊重客户。
3.9如非工作需要，不得翻查客户的任何资料。
3.10员工应该按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理。
3.11为配合其它部门的工作，请各位员工注意执行其它部门的工作规定，以避免不必要的时间延误, 例如及时提供相应的材料给人力资源部以便及时办好录用手续等。
4环境卫生
4.1员工应时刻保持工作环境及休息区的整洁，在休息区进食后，应随手将椅子放好及将剩余的食物收拾好，不可随意乱放。
4.2员工工作台上应时刻保持整洁。
4.3除公司指定的区域，在工作环境及休息区内不准吸烟，在当值时间不得饮用含酒精及含汽饮料。
5一般准则
5.1不得对外泄露公司及客户的任何资料。
5.2非本公司员工不得进入服务中心。
5.3遇有任何紧急情况，须立即报告上级主管，并执行紧急处理程序。
5.4公司计算机严禁游戏。
5.5下班后，必须将计算机关机。
6设备使用
6.1爱护设备、工具，使用时应按正确步骤操作，不得擅自改变任何设定。
6.2妥善保管工作用品，如有遗失应立即报告上级主管。
6.3为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。
7纪律处分
7.1上述规则如有违背，同样问题累积三次，将给予口头警告，或由主管视情节严重情况给予书面警告，如仍没有改善者，将收到书面警告甚至被解雇而不获任何补偿。
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