倾听客户诉求“四技巧”

第一篇：倾听客户诉求“四技巧”

倾听客户诉求“四技巧”

陈锡挺

一位商界老总深有感触地表示：耐心倾听客户诉求，不仅能改进服务，还能发现不少商机。学会和掌握倾听客户诉求的技巧，能够了解客户的需求，获得客户更多的认同，此乃提升营销成效的重要途径之一。因此，学会倾听客户诉求，对促进邮政产品营销同样重要。

其一，要站在客户的立场上倾听客户对邮政产品的需求。专注倾听的姿态能激起客户讲出其内心更多的想法，便于邮政适时地向客户确认他们的需求。如有客户提出为了宣传和提升单位形象，函件的封、卡、片等业务不知道选择哪一种，又担心费用太高时，我们不能武断地判断客户怕费用高，而应站在客户的立场上，耐心听取其诉求，了解客户使用邮政函件业务的目的、方式、数量及客户的承受能力等。如此设身处地为客户着想，为客户选择最适合的邮政业务产品套餐，客户就有可能接受我们的建议，从而达到提升邮政产品营销效果的目的。

其二，要让客户把话讲完，并记下客户需求的重点。只有让客户充分表达其真实想法和迫切诉求后，我们才能正确地满足客户的需求。如客户打算把一大批商业信函交给我们寄递，同时又流露出对信函投递质量的担忧，此时我们就不能打断客户的话，因为这既是对客户不尊重的表现，也有可能因此打断客户的思路，妨碍了客户真实想法和诉求的表达。我们应该耐心地询问客户为什么有这样的担心，并针对客户出现担心的原因，用其他类似的成功案例、同类客户的“现身说法”、邮政专业人员的上门解释等方法来打消客户的担心，从而相信并使用邮政的产品。

其三，要以一种豁达的胸怀来对待客户的意见和建议。不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观来判断客户的想法。无论客户的意见和建议是主观的还是客观的，我们都要认真记录下来。能改正的、有利于邮政营销工作的，自然是要听取；因客观原因现阶段解决不了的，一定要向客户解释，得到客户的谅解。在此过程中，对客户所说的话，不可戒备，更不要排斥，应给客户营造一个能畅所欲言的环境，特别是当客户说到我们邮政产品的质量或服务等有待改进或提升的方面时，我们更应虚怀若谷、认真听取，而不应只强调客观，以免引起客户的反感。

其四，要态度真诚、友善。要掌握客户真正的想法，态度尤为重要。只有态度真诚，话语诚恳、热情、友善，客户才会视邮政为知己，也才会把真实的想法告诉邮政。且唯有态度真诚、言辞友善，我们才能在棘手问题面前“游刃有余”。否则，客户就会敬而远之或厌而避之，成为我们的“一锤子”客户。

第二篇：倾听大学生农民工的新诉求

倾听大学生农民工的新诉求 编者按：这是一个令人关注的群体：他们出身农村、考上大学、进入城市，毕业后与进城打工的父兄汇流，又重新站在了同一条起跑线上；他们与新生代农民工职业混同，工资相差无几，生活境遇同样是在城乡之间漂浮。对这样一个近几年涌现的年轻人群体，我们称之为“大学生农民工”。

曾经的“天之骄子”，曾经的跳龙门的“金鲤”，如今的农民工样的打工者，城市中生存艰难的“漂”一族。背负着时代变迁、身份转换重负的这样一个人数越来越庞大的新群体，他们的生存状况、心理状态，他们发自心底的呐喊与诉求，都是我们这个社会不该漠视，而必须认真倾听、严肃对待的。这不仅关乎社会的公平，更关乎国家的未来。

苟活着、失落着、坠落着，期求着、企求着、祈求着，自信着、自强着、自怜着„„

这是一位郑州大学生农民工写给自己的诗句。在杭州、重庆、郑州，当记者走进城中村，叩开出租屋门，听到的是同样的心灵回声。

“我一直在努力，为何路越走越窄？”“生在乡村，漂在城市，我们是谁？哪里是家？”“生存以上，生活以下，坐标在哪儿？”当整个中国社会在城市化列车上高速前行之际，这些年轻人迷茫地发出追问。

他们跳出农门，考上大学，背着账单，揣着理想；他们几经奋斗，想融入城市，却碰到城乡分割深处最坚固的墙；漂浮在社会转型的深水区里，他们的存留与沉浮，已成一个紧迫的时代课题。留在城市，才有机会

元月十五日，河南叶县一个小村里，鞭炮和唢呐声透过寒气传来暖意，毕业于河南科技学院的樊自举和毕业于新乡学院的小李在这里举行婚礼。

樊自举的父亲在外打工20多年，去年收了手，花5万多元翻盖了房子，还花6000多元给儿子买了新婚家具。可他明白，虽然儿媳也是农村出来的，但这里不是他们的“家”。

2008年，学了5年动物医学专业的樊自举走出校门，却一直没找到稳定的工作。近半年来，他在郑州城中村街上摆摊卖小商品，一天挣个三五十元；加上在补习学校代课的小李一月千元的收入，勉强度日。

在樊自举租住的屋里，只有一张大床和一个长条桌，空地上放着七八个纸提袋。由于没有衣柜，他和小李的衣物，分放在这些纸袋里。

樊自举说：“过了春节，还得回来，留在城市，才有机会。”

和樊自举同租一套房子的，是他的大学同班同学李太白。近半年来，李太白靠批发“山寨手机”，沿街推销维持生计。“在街上，问10个人，可能没一个人买，问100个人，至少有2个要买。”李太白说，“城里人多，机会就多，回到农村，没有这么多人。”

来自贵州农村的小熊研究生毕业已半年多了，还借住在浙江大学学生宿舍里。毕业时，他本想去贵州省烟草公司，可竞争激烈，连第二轮复试都没有进。至今，小熊没找到一份稳定工作，他给一家策划公司帮工，同时零零散散地做一些杂活，如给考研辅导班带课、当家教、帮老师监考等。

小熊无奈地说：“我找的工作，都是学校期间一些事情的延续，或与学校时的人脉有关，比如有的是老师或师兄、师姐临时找我帮忙，有的是勤工俭学时积累的资源，这样的工作只能暂时作为生活来源，不长久，也不正式。”

“农村回不去，城里容不下。”已从郑州大学成人教育学院毕业10年的李彦辉这样描述自己的境况。一直怀揣理想在郑州打拼的他，当过推销员、调酒师、卖过刨冰、凉皮，开过加盟店，可现在，人生之路越走越窄。

“2007年，一位安阳师专毕业也在郑州打工的女孩走进我的生活。结婚生子后才感觉到，在城市，我们无力支撑一个家，只能让妻子带着小孩先回内黄县农村老家。”

李彦辉说：“对农村出来的孩子，社会给的资源太少太少了，城市生活就像个陷阱；但回到县里又如何，送礼托关系，花两三万元找一个工作，每月也只有五六百元的工资。”

李凤兰去年6月毕业于西南大学新闻传媒学院，先后在重庆三家小传媒公司打工半年后失业了。她用《神曲》炼狱篇中的句子安慰自己：“太阳的脸蒙着一层阴影上升”。她说：“也许我的生活带着阴影，但正在上升？如果我确信理想不能实现，那就等于放弃了自己。”

谁能告诉我，社会到底需要我做什么

晏子发2008年大学毕业后，已在广西、江西、浙江的4家单位工作过，有时工资仅比扫地的工人高一点。对比两位小学都没毕业的哥哥，他觉得非常失意。“大哥在南昌市是灌煤气的，他20多岁到南昌，惟一的本领就是扛煤气罐，靠勤劳在南昌买了房子；二哥做木工的，收入稳定，月收入3000元～4000元，连他的一个徒弟现在都月收入3500元。”

晏子发说：“对比两个哥哥，我常常夜里睡不着觉，反复思考学知识有什么用。我在想，我们这些人虽然有文化，可对这个社会的贡献很小，不如一个扫大街的。”

重庆一位在建筑公司工作的大学毕业生冯青青也有类似的看法，她说：“我们处境不好的原因可能是社会不需要我们吧，因为只有社会需要你，你才会被重视。并不是读了大学社会一定就需要你。”

记者调查发现，类似的不被社会需要的挫败感，笼罩着许多大学生农民工。学了5年的动物医学专业，李太白跨出校门时充满理想——河南是农业大省，畜牧业前景光明，他觉得自己能一展身手。

他先是进了郑州一家兽药公司，在东北跑市场半年，又到江苏干了半年。可他慢慢发现，这种工作名义上是给养殖户服务，实际就是千方百计卖药，根本发挥不了专业特长。

离开兽药公司，他进入一家全国知名的畜牧业龙头企业，被分到集团下属的一家生猪养殖场。李太白说，在猪场里，我除了给猪看病、喂猪、捉猪、抬死猪，什么活都得干，像小工，可一个月才1500元工资。累也不怕，关键是封闭在猪场里不让出来，跟蹲监狱差不多。公司名义上规定，在猪场呆两个月，可以出来休息6天，可一批猪出栏期3个月，又是包干制，根本出不来。10个月后，我跳槽到这家集团新设立的饲料公司。

乍一看，饲料公司工资怪高，每月打到卡上4000多元，但差旅费包干，每个月挣4000多元，有时要花出去5000多元。就这样，李太白还是选择坚持。后来，饲料公司倒闭了，集团让他们重新定岗。李太白说：“好岗位得靠关系，我们没关系的，只有下车间。屠宰工一天工作10个小时以上，只能挣800多元，我只有选择离开。”

李太白说：“我为啥落到沿街卖手机的地步？主要是专业用不上，可能是饱和了，社会不需要了。”李太白改变了自己的人生目标，准备过完春节，把农村老家的爸妈、妹妹接来，在郑州“城中村”开一家胡辣汤店，赚了钱后再开饭馆。记者问李太白：“这样的话，你5年大学不白上了？”他说：“没白上，上学期间，我同校门口一个卖胡辣汤的老板成了好朋友。去年，他来郑州开店，了解我的处境后，免费把调胡辣汤和炸油条的手艺传给了我。”

李凤兰的家在重庆长寿区农村，父亲在长寿区的工地上拉石头，一个月收入3000多元。李凤兰领到的工资，最低每月1000元，最高一个月2000元。虽然已经历三个工作岗位，但李凤兰和父亲一样：“没签过一份用工合同，没得到一次体检的机会，没买过任何保险。”

“我不会像父亲那样，为了生计向工头妥协。”李凤兰说。在得知公司有“转正期满前一天辞退新员工”的潜规则时，她静静收拾好文件夹、整理完桌上的报纸与书籍，主动在转正前一天辞职，然后跑到附近的体育馆独自痛哭。

毕业于西安外国语学院的李兴华已漂了6年，远离专业的他现在的职业是户外运动自由教练，他困惑地说：“谁能告诉我，社会到底需要我做什么？” 青春之殇，社会之痛

李彦辉今年的目标是努力奋斗，把在内黄老家的妻儿早日接到郑州。为了快速致富，他开始接触直销，一边卖化妆品，一边卖净水器。他决定以思维方式的转变带动行为方式的改变，他深信这句话：“思路决定出路，想法决定活

法。”“一旦我的精气神都用光了，生活的悲剧可能才启幕，我今年已经31岁了，剩下的时间不多了。”他说。

记者采访到的大学生农民工中，90%以上户口都转回了农村。李彦辉说：“按照国家有关规定，失业3个月以上，可以到当地民政部门登记，领取救济金，可我不知到哪儿领，再说也没脸回农村从乡亲们的碗里剜食。”

在现实之痛中，很多大学生首先反思的是教育制度。晏子发说：“我认为大学应教给我们实实在在的东西，尤其要把学术研究与社会就业分开：搞研究的就搞研究；学技术的就学技术，投入社会，马上就能为这个社会所用，马上就可以产生价值。”

毕业于西南大学外语学院英语专业，现在重庆一家物业公司工作的周勇说：“大学毕业后，才发现学的东西社会根本不需要。父辈那么辛苦供我们上大学，他们被骗了。”

郑州科技学院院长秦小刚说：“农村大学生面临的困境中，首要的是岗位问题，社会提供不了更多适合大学生的岗位。虽然国家强调科技创新，强调经济发展方式转变，但企业的科技含量、社会对知识的需求和高等教育的发展是不对等的。用人单位多是劳动密集型企业，这种情况揭示出背后的一个重要现实，目前我国的整个经济结构，还是以吃“人口红利”为主。

长期关注农村问题、新近撰写了长篇调查报告《中国在梁庄》的中国青年政治学院副教授梁鸿说：“大学生农民工身上反映出的问题，主要还是城乡二元结构的深重烙印。在乡村享受不到城里的资源，在城里也没有相应的资源，他们只能靠个体的力量改变命运。在城乡分割的条件下，传统的社会结构和潜在的社会运行机制摆布着他们的命运，也让他们失去了基本的机会。这个群体的出现，是社会矛盾交织的结果，一旦这样一批掌握知识的人被生活压倒，将产生重大的社会问题。”

还有专家指出，职业地位是一种重要的社会资源，大学生农民工后天职业竞争地位不平等，实际上是社会资源分配不平衡的延续。这种集中在我国大城市中的潜在冲突加剧着城乡分化，不利于城乡统筹发展，也造成巨大的人力资源浪费。应尽快建立新的社会资源分配机制，通过均等的有吸引力的福利待遇体系，打破资源分配的不平衡。（《半月谈》2011年第2期，记者 林嵬 刘健 李亚彪 茆琛）

第三篇：创业者如何倾听客户的声音

创业者如何倾听客户的声音

创业者在创业过称中，难免会遇到各种各样的问题，比如：顾客投诉、人员流失、资金短缺等。这些问题都至关重要，而对于顾客投诉，创业者要特别注意妥善解决。那么，如何解决好顾客投诉？首先就要学会倾听顾客的声音，只有做到很好倾听顾客的声音，创业者才能拉进自己与客户的距离。

为什么要倾听顾客的声音呢，根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客，２４人不满但并不投诉；６个有严重问题但未发出抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑。

有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？

倾听三步曲

第一步 准备

客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水；尽可能找一个安静的地方；让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度；记得带笔和记事本。

第二步 记录

俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：

1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方；

2、日后工作中可根据记录检查是否完成了客户的需求；

3、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。

第三步 理解

要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。５Ｗ１Ｈ法：５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ

１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ ＭＡＮＧ和ＨＯＷ ＭＵＣＨ

聆听的三大原则和十大技巧

人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。

1．耐心

不要打断客户的话头。

记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。

学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。

2．关心

带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。

不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。

让客户在你脑子里占据最重要的位置。

始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。

如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。

3．别一开始就假设明白他的问题

永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。

在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。

有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大

第四篇：客户拜访技巧

营销学发展到今天，营销理论愈来愈丰富和务实了。在一些营销理论文章中，我们经常会被许多精辟的论点弄的情不自禁拍案叫绝，有一部分专家们经常提到就是一位优秀的SALES（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚，原本这句话可以给我们带来许多积极意义，但事实上，我发现许多像我一样的营销人员在拜访目标客户时，往往则是另外一种情形；为什么呢？我们一起来做以下一些探讨！小周是一家酒业公司负责开拓集团消费（团购）业务的一名业务人员，他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼，他说他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，听他说了这些，于是我就向他问下面一问题：你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？结果小周告诉我，他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求，当然他也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等，不过，在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣；在与客户交谈时，小周说应该是自己说的话多，因为机不可失，时不再来嘛；当他说完这些，我笑了，因为我突然从小周身上发现了自己以前做业务时的影子，记得那时自己做业务时，也是一样喜欢单刀直入，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，直到后来参加几次销售培训后，才知道像我们这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。我们都知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！以小周的情况为例，我们不妨设陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。一：陌生拜访：聆听营销人自己的角色：只是一名学生和听众；

第五篇：客户拜访技巧

如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？”

6、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”

二、第二次拜访：满足客户需求营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者；让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威；前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿；拜访流程设计：

1、电话预先约定及确认；如：“王经理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”

2、进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！”

3、旁白：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“王经理，您办公室今天 新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！。

4、开场白的结构：（1）、确认理解客户的需求；（2）、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；（3）、时间约定；（4）、询问是否接受；如：“王经理，上次您谈到在订购＊＊产品的碰到几个问题，他们分别是……，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”

5、专业导入FFAB，不断迎合客户需求；什么是FFAB：Feature:产品或解决方法的特点；Function:因特点而带来的功能；Advantage:这些功能的优点；Benefits:这些优点带来的利益；