医疗服务规范用语

第一篇：医疗服务规范用语

医疗服务规范用语

为全面提升医疗服务质量提高人性化服务品位，进一步满足人民群众的医疗需求，使医院管理更加制度化、规范化、标准化。现将我院规范化医疗服务用语下发各科室，要求认真学习广泛使用于各个医疗服务岗位。

一、公共用语

1、您好！

2、请！

3、请进。

4、请坐。

5、请稍候。

6、您需要帮助吗？

7、对不起。

8、不客气。

9、谢谢。

10、请配合一下。

11、谢谢合作。

12、您很快就会好起来的。

13、祝您早日康复。

14、您走好。

15、欢迎您检查指导工作。

16、请我提宝贵意见。

17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

18、感谢您对我们工作的理解与支持。

二、岗位用语

（一）门诊窗口

1、迎宾

（1）您好。

（2）请到×层，您走好。（3）请问您需要帮助吗？

2、导医

（4）您好，请问您需要帮助吗？（5）请您这边走。

（6）××科在层，请走好。（7）请问您需要轮椅吗？（8）我送您去。

3、咨询

（9）您好，我能为您提供帮助吗？

（10）请到× 层，1、2、3、层各是× 科。

（11）您好，× × 检查在××层××处，请这边走。（12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。

4、挂号

（13）您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗？（14）您好，请问您挂哪个科？哪位专家？

（15）请问您哪里不舒服？建议您挂××科 ××专家。（16）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一位专家好吗？

（17）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

（18）您的挂号费是×元，常规检查是×元，共×元。收您×元,找您×元，请收好。

5、分诊

（19）请问您看什么科？

（20）请把病例及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，很快就会轮到您的。（21）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会。

（22）请您到×号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。（23）对不起,×请您到挂号处挂了号再来就诊。

（24）对不起，××× 医生正在看门诊，请您改时再联系。

6、收费

（25）您好，请把病例和处方（检查、治疗申请单）给我。（26）您的费用共×元，收您×元，找您×元，请收好。

7、取药

（27）请您把处方和交款单附联给我。

（28）这是您的药，××药×× 盒（瓶/支），请收好。

（29）您的× 副中药配好了，请按××方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。

8、入院（住院处）

（30）您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗？（31）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。（32）请您到××窗口预交住院费用。

（33）您是否参加了医疗保险？请您到医保办办理有关手续。（34）您好，请您预交住院费××元。

（35）收您××元，请将收据保管好，出院结算交回结算处。

（36）您的住院手续已办好，请到×楼×层 ××科住院，您走好。

9、出院

（37）您好，病人住哪个科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

（38）病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。（39）这是×××病人的结算单，请收好。

10、医保

（40）请您把医保证和身份证给我看一下好吗？（41）请稍侯，我给您查一下。

（42）请稍侯，我马上给您打印费用清单。（43）病人的费用共××元，请您核对一下。〈二〉诊疗窗口

1、门诊

（44）请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有过这种情况吗？

（45）您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？（46）现在给您查查体，请配合一下。

（47）您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给您看看。（48）您患的是××病，不要紧的。

（49）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。（50）××药需要先到一层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。

（51）您患的是××病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请× 天× 时到×××手术室做手术。

（52）您患的是××病，需要住院手术（治疗），大约需要花费×××元，您同意吗？（53）现在给您××开住院证，请到门诊楼一层住院处办理住院手续。您走好。

2、儿童门诊

（54）小朋友，几岁了？哪里不好？说给阿姨（叔叔）听听好吗？

（55）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下好吗？

（56）您好，您是孩子的母亲（父亲）吗？孩子哪里不舒服？多长时间了？吃过什么药吗？（57）现在给孩子查查体，请您协助一下好吗？

（58）请您带孩子到×层××处做个×××检查，查完后，我再给孩子看看。（59）孩子患的是××病，不要紧的。

（60）我给开些药（针），请按××方法服用、注射，必要时您再带孩子来看看。（61）孩子患的是××病，需要住院治疗（手术），大约需要花费××元，您同意吗？（62）我给开个住院证，请到门诊楼一层住院处办理住院手续。您走好。

3、肠道病门诊

（63）请坐，您怎么不舒服？肚子疼不疼？多长时间了？（64）这两天您都吃过什么东西？

（65）现在给您查查体，请配合一下。

（66）请您马上到旁边的化验室做个血常规个大便常规检查。

（67）不要紧的。我给您开点药，按××方法服用，一般都会好的。

（68）您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输液，观察一下。（69）您走好，祝您早日康复。

（70）您患的是××病，需要住院治疗一段时间，大约需要花费××元，您同意吗？（71）现在给您开个住院证，请在这里的住院处办理一下住院手续。您走好。

4、急诊

（72）您好，市中医院呼救中心。

（73）请告诉病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。

（74）请问您哪里不舒服？多长时间了？用过什么药吗？以前有过这种情况吗？（75）现在给您查查体，请配合一下。

（76）请您马上去× 层×处做个××检查。

（77）您患的是××病，不要紧的。我给您开点药，请按时服用，一般都会好的。（78）如果还有什么不舒服，赶快再来医院看看。您走好。（79）您患的是××病，需要输液，在观察室观察一下。

（80）请放心，我们会尽力把您的病治好的。

（81）您是病人的亲属吗？请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下好吗？

（82）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院治疗）。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。

5、注射

（83）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？

（84）请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的。（85）现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。

（86）现在给您打个××针，请配合一下。

（87）打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？

（88）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗？

（89）请走好。

6、输液

（90）您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？（91）您做了××过敏试验吗？

（92）您叫什么名字？现在给你您输液，请配合一下。（93）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

（94）您的心脏（××）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。

（95）液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点疼，请您配合一下。（96）请走好，祝您早日康复。

7、换药

（97）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时会有点疼，请坚持一下好吗？（98）伤口（创面）恢复的较好，请您×天后再来换药好吗？（99）您走好。

8、治疗

（100）您好，请把病历和治疗单给我好吗？

（101）现在给您做××治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就会做完的。（102）您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。

9、介入

（103）您好，现在为您做××过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。（104）您叫什么名字？现在给您做××检查（治疗），请不要紧张。

10、手术

（105）您好，请把手术同意单给我。

（106）您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？

（107）您的手术做完了，谢谢合作。

（108）给您取了个病理标本，×天后到门诊2层检验科取报告（结果）。（109）×天后，请到1层外科门诊换药室换药。您走好。

三、检查窗口

1、影像

（110）您好，请把申请单给我。

（111）对不起，请您交了费再来检查。

（112）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。（113）请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。

（114）您好，您是×××吗？现在为您做××检查，请配合一下。（115）您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。

（116）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处（分诊处）取报告。（117）这是您的检查报告单，请拿好。

（118）对不起，这位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗？

（119）对不起，您的检查虽已做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿报告好吗？（120）您的检查做完了，请您回病房，报告我们会送去的。

2、检查

（121）您好，请把化验单给我。

（122）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？（123）请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。（124）请您把标本放在××处。

（125）您稍等一会儿就可以取报告了。

（126）请您×时到这里的报告单发放处取报告。

3、内窥镜

（127）您好，请把申请单给我。

（128）请您在候诊区坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。（129）请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。

（130）您是××吗？请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。（131）谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，一会儿就可以取报告了。（132）给您取了个病理标本，×天后到门诊2层检验科取报告，您走好。

4、心、脑电图

（133）您好，请把申请单给我。

（134）请您躺（坐）好，现在为您做××图。

（135）请您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。（136）请坐好，我为您安上（取下）检测仪。

（137）您需要24小时戴检测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下检测仪。

（138）这是您的报告单，请拿好。

5、报告发放

（139）您好，请问您叫什么名子？什么时间做的什么检查？（140）请稍候，我帮您查找一下。（141）这是您的报告单，请拿好。

四、住院医疗

1、首次查房

（142）您好，我叫×××，是您的主管医生，我们医疗组有×人，主治医师是×××，主任（副主任）医师是×××。我们每天都会来看您的。（143）请您把病情介绍一下好吗？

（145）为了明确诊断，您需要做××检查。

（146）您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？

2、三级查房

（147）您好，昨晚休息的好吗？感觉怎么样？有没有什么不舒服的？（148）现在为您查查体，请配合一下。（149）谢谢合作。

（150）您的病还需进一步确诊，今天（明天）×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗？

（151）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？

（152）请放心，我们一定会全力以赴治好您的病，您很快就会好起来的。

3、巡视病房

（153）您好，您的伤口怎么样？有什么感觉？我看一下好吗？

（154）您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不舒服的？我再给您查一下好吗？（155）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗？

4、夜间查房（156）您好，我是×××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

（157）您感觉哪儿不舒服？我为您查查体好吗？

（158）不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。

5、会诊

（159）您好，我是××科医生×××，今天来给您会诊。您感觉哪儿不舒服？多长时间了？（160）现在为您查查体，请配合一下。

（161）谢谢合作。

（162）经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？

6、诊疗操作

（163）您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。（164）谢谢您的合作。

（165）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

7、麻醉查房

（166）您好，我是麻醉科医生×××，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。

（167）请您把病情介绍一下好吗？

（168）现在为您查查体，请配合一下。

（169）准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗？

8、手术

（170）您是×××吗？手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

（171）手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。（非全麻病人）

（172）您好，您叫什么名字？昨晚休息的好吗？现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一守候在您身边的。

（173）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。

9、出院

（174）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。

（175）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。

（176）您的伤口还需要换×次药，×天×时请到×层外科门诊换药室换一下药。如有什么事，打×××电话与我联系。

（177）您的口服药用完后，×天×时到×层门诊找我，我再给您看看。如有什么事，打×××电话与我联系。

五、住院护理

1、入院

（178）您好，请坐，我是主管护士×××，请把病历给我，我马上为您安排床位。（179）您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。

（180）您的主管医生是×××，一会儿他就会过来看您的。（181）现在给您测量一下体温、血压„„，请配合一下。（182）您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿（便），放在处置室门外的标本箱内。（183）您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。

2、治疗

（184）您好，现在为您做××治疗，请配合一下好吗？（185）您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？（186）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（187）这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。

（188）您好，现在要给您的孩子打个××预防针（洗个澡）请您放心。（189）小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？

（190）您好，您的孩子叫×××吗？现在给他输液（打××针），请协助一下好吗？

（191）您好，明天上（下）午×时给您做手术（××检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。

（192）现在为您清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？（193）您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻一下身）好吗？（194）我帮您洗碗好吗？

3、查房

（195）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？

（196）请不要紧张，我马上给您处理（找医生来处理）。

4、巡视病房

（197）您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您更换。（198）您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。

5、探视接待（199）您好，请问您找哪位？现在医生正在查房（病人正在休息），请您×时再来探视好吗？有急事我可转告您的亲属。谢谢合作。

（200）探视时间已过，病人需要休息了，请您离开病房好吗？（201）现在病人不需陪护了，请您放心，我们会照顾好的。

6、病房管理

（202）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？（203）为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要处出。（204）对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。（205）您好，请您将××放进卫生箱里，谢谢合作。（206）对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。

7、产房

（207）您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。（208）您好，我是助产士×××，请把病历给我，现在为您做产前检查，配合一下好吗？（209）您好，做胎儿监护大约需要20—40分钟，请配合一下好吗？（210）您好，我是助产士，为了使孩子顺利出生，请您一定配合好。（211）恭喜您生了一个聪明的男孩（女孩）。（212）您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适请及时告诉我。（213）现在送您回病房休息。

8、ICU（214）您好，我是护士×××，病人住ICU期间，不需要陪护。请留一位亲属在ICU休息室等候，有事我会通过呼叫器与您联系的。（215）您已从手术室转到监护病房，我们会细心照顾您，请放心。

（216）您好，我是护士×××，现在感觉怎么样？（217）您好，您是病人×××的亲属吗？我是病人的主管医生，现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救。请您不要离开休息室，我们会随时与您联系的。

9、手术

（218）您是，我是麻醉师×××，明天大夫要给您做手术。请不要紧张，晚上一定要好好休息。

（219）您好，请问您叫什么名字？现在我送您到手术室好吗？（220）您好，请问您是×××吗？您知道做什么手术吗？（221）请不要太紧张，手术期间我会一直守候在您身边的，您放心。

10、出院

（222）明天您可以出院了，请您或您的亲属明天×时到门诊楼1层结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。

（223）您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意×××。您可以再仔细看一下“出院指导卡”。（224）您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。

（225）您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。（226）您走好，祝您早日康复。

六、后勤服务

1、话务

（227）您好，长治市中医院，我是×号话务员，请问您要哪里？（228）对不起，对方正在通话，请您稍候再拨。（229）请稍等，我帮您查一下。（230）对不起，××科有急事，请您暂时中止通话好吗？

2、配餐

（231）您好，我是×号配餐员，按照大夫的意见，我们为您准备了这几种饭菜，请您选用。（232）您好，我是×号配餐员，现在为您订餐。请问您想吃点什么？（233）如您还有其它需求，请告诉我，我们会尽力使您满意的。（234）您好，这是您的饭菜，请慢用。

（235）您好，请问我们做的饭菜您满意吗？（236）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

3、保洁

（237）您好，我来清洁卫生，请配合一下好吗？（238）这是您的物品，帮您挪动一下好吗？（239）对不起，您应将×××杂物放进卫生箱里。

4、保安

（240）您好，请把车停放整齐。

（241）对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。（242）您好，请把自行车（××车）停在停车场。谢谢合作。（243）对不起，请您将××杂物放进卫生箱里。

第二篇：规范服务用语

工作人员服务语言规范

一、接待来访时用语

1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事？”。

2、当问明来意后，应说“您请坐，请稍候，我马上为您办理”。并尽量送上一杯热（茶）水。

3、解释时应说：“请您听（记）好、您清楚了吗？我再重复一遍、有什么问题，请随时和我们联系；真抱歉，您的问题不由我们负责，请您到××部门办理”。

4、当客人要离开时，应说“再见，请慢走”。

二、接听电话时用语

1、在接听电话时，应主动说：“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股（室、站、所）、请问，您是那里？您有什么事情”。

2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，请您留下电话、单位和姓名，等他回来给您复电话好吗？”。

3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗？”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。

三、办理有关业务

1、服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“请问办理什么事项”。

2、当了解清楚后，应向服务对象说“根据有关规定，请提交相关文件资料”或“办理相关手续”。

3、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少„„，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。

4、当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。

5、遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到××部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了；抱歉，因为××恐怕还要麻烦您再来一次，您看××时间您来好吗？（约定联系方式）；对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您××时间我们再联系一下（约定联系方式）。

第三篇：服务用语规范

服务用语规范

一、基本礼貌用语

1、欢迎语：欢迎光临！

2、问候语：您好

早上好

晚上好！

3、道歉语：请原谅！对不起，请多包涵！

4、感谢语：谢谢，非常感谢！让您费心了，麻烦您！

5、征求语：有什么可以帮助您吗？

6、接电话：您好，长城宽带……

二、文明服务用语十五条：

1、您好，请稍等。

2、请坐!

3、请原谅!

4、请放心，我们尽快（力）帮您解决，办好后我们会通知您的。

5、对不起，让您久等了。

6、对不起，今天事太多，没能及时接待/回复您，请谅解。

7、我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。

8、对不起，让您多跑了一趟。

9、刚才是误会，请您谅解。

10、我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

11、对不起，是我工作马虎，我向您道歉。

12、对不起，请稍等一下我请示一下领导。

13、请原谅，耽误您时间了，谢谢。

14、没关系，这是我们应该做的。

15、不用客气，再见。

三、※ 服务忌语：

喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不可能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下，就知道了/真是的，你有没有搞错了啊/你自己看吧……

第四篇：服务规范用语

电力

服务规范用语

接

入

语：您好，XX电力！

结

束

语：感谢您的来电，再见！

故障报修派工语：你好，XX电力，请问你是哪位工作人员？现在有故障报修，请你记录………，请问你记录好了吗？，请你到达现场后回复调空中心，辛苦了，稍后联系，再见！

客户询问计划停电检修停电时：你所在的片区现在是计划停电，预计会在**时恢复送电，给你造成的不便，敬请谅解！接到骚扰电话时，答复语：你好，这里是XX电力，如果你没有电力方面的问题需要咨询请你挂机，（如继续恶意骚扰）请你不要干扰我们的正常工作，我们的电话是具备来电显示和录音功能，如果你坚持这样，我们会报警。感谢你的来电，再见！

电话接入后没有声音：很抱歉，我听不见你的声音，请你换部电话稍后再拨过来，好吗？

受到客户批评时：你提的宝贵意见我们一定慎重考虑，欢迎多提宝贵意见！

客户要求修理了内线时：很抱歉，室内设备不属于我们管辖范围，建议你请有资质的电工或产权单位进行处理！

客户催问事故处理时：对不起，我马上和相关处理部门联系，督促解决！

第五篇：数据业务服务用语规范（本站推荐）

服务用语规范

目录

一． 礼貌性用语（作为通用标准）

二． 服务禁忌和禁语（作为通用标准）

三． 客户询问及解释用语（综调人员使用）

四． 故障处理用语（支撑工程师使用）

五． 专业技术用语（支撑工程师使用）

******礼貌性用语

一定使用普通话

1． 十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

2． 在接听或者拨打电话的时候，对客户时应使用“您好，我是成都电信调度人员XX号，请讲/请问”；对公司内部人员应使用“您好，综合业务保障中心XX号，请讲/请问”，3． 接听来电后：

电话占用时间不长：“好的，我将尽快为您处理，请稍等”。

电话占用时间长：“好的，我将尽快为你处理，因需其它关联部门配合（或是班组、厂家配合），请留下您的联系方式，稍等我会给您答复，好吗”

4． 对不起，他（她）离开了台席，我能帮您吗？

5． 我该怎样称呼您

6． 感谢您的耐心等待

7． 对我们的工作表示感谢时：“不客气”“请不必客气”

8． 对不起，请再说一遍，刚才没听清楚，谢谢。

9． 对不起，请允许我打断下

******服务禁忌和禁语

（一）服务禁忌

1． 轻易打断对方的的讲话、插话或转移话题

2． 用户挂机前主动挂机

3． 与通话方发生争执

4． 责问、反问、训斥或漫骂

5． 与对方交谈时态度傲慢，或语气萎靡懒散生硬

6． 不懂装懂，搪塞、推诿

7． 工作时段与对方闲聊、开玩笑

8． 与对方谈话时，让对方听到内部的交谈内容

9． 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词

（二）服务禁语

1． 严禁使用有损中国电信形象的用语

2． 严禁使用不符合文明礼貌规范的用语

3． 凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，4． 禁语包含但不限于以下用语：

怎么又问、这是谁说的、先听我说、我也不清楚、解决不了、我给你联系电话、你自己去联系一下、这个不属于我们的职责、你的故障是咋个回事、我都等了很久了、应该是、也许是、可能是、大概是等

******客户询问解释用语

1． 主动联系用户的时候，应首先使用“您好，我是成都电信调度人员XX号，您反映的故障我们正在处理中”

2． 询问客户故障现象时，应使用“您好，可否麻烦您简要描述一下故障情况？”或“您

好，您的业务目前出现了** 现象，是吗？”如对客户描述不清楚，应确认“关于你的问题描述我再确认一下，**，请问是这样的吗？我有没有漏掉什么，或者你那里还有没有什么需要补充的。好的，我们的初步判断为„„或者这个问题我们还需要进一步分析，我们会尽快为您解决，给您带来不便，请谅解。

3． 询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以

便我们及时向您反馈情况并提供服务。”

4． 针对客户提出的非维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，或者不能满足客户提

出的要求时（职责范围之外）应使用“对不起，这方面的问题请咨询10000号”。

5． 当用户业务不能使用，我方正在处理时，面对客户对故障原因和进度的询问，按照

不同情况解释：

（1）如当时能确认故障情况且明确为电信原因的应使用“对不起，由于我方原

因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”；

（2）如当时无法确认故障情况，应使用“我们正在核实，稍后将向您反馈”（必

须遵守首问责任制度，核实后向用户回复）；

（3）当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，应使用“您好，从您

反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引

起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”

6． 客户抱怨故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会尽快处理，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”

7． 客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”或保持沉默，或“对

不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。（必须上报值班长，由值班长核实后向用户回复）

8． 客户抱怨有故障和故障重复发生时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处

理，故障将很快解决”。

9． 客户有投诉倾向时，应立即将电话转交给值班长，予以安抚，“非常抱歉，给您的工作带来了不便，请您谅解，我将电话转给值班经理为您解释，可否？”

******故障处理用语（支撑工程师用）

1． 需外线维护人员到用户端或是局端配合处理，“请问师傅现在是否方便在局端或

用户端挂测配合我方判断处理”。

如不能，“好的，麻烦师傅到现场后及时与我方81718000联系（遇电话忙，请使

用预处理即时通信）”

2． 如受理的非本班组业务故障，做到首问负责制。“好的，此问题我将转达到XX

班组，请留下您的联系方式，他们会及时处理并与你联系”

3． 用户来电申报故障，“感谢您的来电，故障我们已经受理，请留下您的联系电话，我们将尽快为您处理和回复。请以后通过中国电信10000号申报故障”

4． 完成局端处理后，“感谢您的等待，问题已解决，请确认”

5． 如给我方提供好的建议、信息、资料等，“感谢你对我们工作的支持”

6． 与配合处理人员完成通话，“感谢来电，再见”

7． 外线师傅用自己的私人电话拨进报障，考虑处理时间稍长，“我回拨电话给你，好吗”

8． 如是用户端终端问题，“请走宽心服务流程，派代维公司处理，谢谢”

9． 如需检查数据，“您好，数据检查正常（可报相关指标），请确认”

10．局端检查后需其它的平台、厂家等进一步检查，“您好，我方检查局端正常，请

记下XXXXXXXX电话，联系他们将作进一步检查”

11．分公司来电询问用户方面的信息，“请稍等”经局端查看后，“用户……(与业务

有关的信息、资料、描述等)，麻烦您下次通过XX系统（预处理、营帐、或是

至电10000号等）可进行查询，感谢您的配合12．分公司来电抱怨局端电话打不通，“因局端电话正在进行业务处理，给您带来不

便，非常抱歉”

13．分公司报障流程不规范，“您好，本次我方已处理，请下次通过预处理系统或是

电子运维系统规范报障，谢谢您的配合”

14．受理政企客户经理电话申报，并要求我方代为起单

客户经理不在工作现场，无法起单：“请给出您的电子运维帐号、密码，我方起

单”

客户经理在工作现场，可以起单：“感谢你的来电，因涉及到你方对用户故障处

理跟踪和恢复确认，请你方起单，谢谢支持”

15．询问性来电，“请稍等，我尽快给您回复”

16．很抱歉，这个问题需由我方支撑工程师来处理（解答），请留下联系方式，我们

会尽快与你联系。

17．你所报的号码在系统中没查到资料，请再确认下是否用户使用这个业务。

******专业技术处理用语（支撑工程师用）

拨号认证类问题：

1． 用户是否报691错误？用户是否一会报691，一会报678？

2． 以上故障现象就是认证无法通过，与ADSL端口无关，与MODEN无关，不需要

重启或则更换端口和MODEN，可能的原因有以下几点：

3． 请先检查你的帐号和密码是否正确，密码最好用电脑的大键盘输入

4． 在预处理系统中查看了该帐号的状态：欠费/停机，如果用户未欠费或则已经交清

欠费，我们在CRM系统中查看该用户帐号的复开流程还没有跑完，我们马上通知相关人员处理。

5． 在预处理系统中查看了该帐号的状态：绑定，请在预处理系统中修改用户帐号绑

定状态，自动精确绑定到端口，也就是不绑定

6． 在预处理系统中查看了该帐号的状态：在线，请在预处理系统中把该帐号踢下线，请等待5分钟后再试一次，因为帐号下线需要后台BIMS系统处理，等待时间较长

7． 如果还是报691，请将用户的帐号和密码通过预处理系统短消息发过来，我们在机房进行模拟拨号测试，如果测试通过，表明该帐号是正常的，请在局端拨号测试。

8． 用户为宽带星天地用户，BIMS显示为ADSL市话加锁，请使用宽带星天地帐号、密码

网络无法使用类：

1、用户MODEN不同步，不同步的原因可能有以下几点：

2、用户MODEM问题，重起，更换

3、局端端口问题，通过预处理系统重起，更换，并在局端挂测

4、线路质量太差，在局端能同步在用户端不能同步，请检查更换线路

5、用户MODEM同步，但是拨号报678错误，说明用户的请求信息无法到达局端服务器，与帐号认证无关，不需要解绑，可能原因有以下几点：

6、用户MODEM问题，重起，更换

7、局端端口问题，在网管上查看了该端口状态，有告警，通过预处理系统重起端口，如仍然无法使用，请更换端口，并在局端测试。

8、局端端口问题，在网管上查看了该端口状态，无告警，数据配置正常，通过预处理系统重起端口，如仍然无法使用，请更换端口，并在局端测试

带宽故障类：

1、用户报网速慢，可能原因有：局端端口配置速率错误，线路质量差，用户电脑问

题，网络下载或则游戏服务器问题，PING DNS的时延在20MS内算正常，掉包率在5%以下为正常，下载的速率要乘8。

2、局端问题：查CRM系统和网管带宽一致，为X（M），用户上网编码不一致，请

分公司分别在用户端和局端拨测，同时通知81718000配合。谢谢！

3、局端问题：经查CRM系统和网管带宽不一致，CRM为X（M），网管为X（M），是因分公司换端口未走常规资源维护/ CRM系统用户在XX月XX日有改速率订单/造成用户低开/查营帐系统换端口（或是移机）流程未完成，已修改用户新端口带宽请及时补流程，并留下联系方式，我方将继续跟踪。

4、线路质量问题：查CRM系统和网管带宽一致，为X（M），用户线路质量不达标

（可描述线路指标，指标描述：如上、下行衰减，噪声容限），可在预处理系统中线路信息采集进行查看请整治线路

5、请通过预处理系统“带宽调整”进行修改

线路质量不好，选：线路质量差，时限3天（整改线路、用户前台申请降带宽），3天后恢复原带宽。

申请与配置不符，选：申请带宽和配置带宽不一致

6、用户网速慢，可能是用户电脑问题，请查杀病毒

7、下载速度慢，请更换其它下载测试点

8、游戏速度慢，请更换其它游戏服务器

9、定时掉线：掉线时如果MODEM不同步，说明线路受到干扰，如果MODEM同步，请检查用户连接时长。

其它错误代码

1． 用户报错误代码769，表明用户电脑的网卡驱动程序出现故障，应该检查用户的网

卡设置

2． 用户报错误代码633，表明用户重复拨号，先重起电脑，再重新安装拨号软件 流程卡单

1． 流程在配（交换）端口，还未到我中心，请分公司协调创立（84352167宋庆南）

配合处理

2． 流程在宽带开通MAN，我方已通报处理中，请稍候

3． 流程在帐号开通环节，我方已通报处理中，请稍候

4． 流程在我中心环节已完成5． 因设备故障，流程暂时无法执行，我方关注中，请稍候

6． 流程已完成，查资源配置系统无用户（端口，板卡，设备等）信息，造成工单执

行失败，请协调资源中心（赵老师84396295）配合处理

7． 查看网管，ONU设备板卡插错，工单无法执行，已通知FTTB项目组，请稍候

8． 正在协调经支处理中，请稍候

VPN用户网页无法打开

1、查看局端数据正常，请用户联系VPN中心点确认

2、查看局端数据问，请用户核实是否恢复

宽带新天地用户申告无法观看宽带新天地，提示认证失败。上互联网正常

1、查看局端数据正常，帐号正常，请重起一下机顶盒，如果问题依然存在，请更换机

顶盒

2、查看BIMS帐号正常，确认用户在终端上账号密码输入是否正确，如果确认正确，请联系信产公司XXXXX确认平台数据

光纤用户无法查询资料

1、请提供用户联系电话，并请用户提供IP地址信息

2、请分公司工程师到现场，我方在局端核对光路