酒店服务人员最新管理规定

第一篇：酒店服务人员最新管理规定

1、遵守考勤制度,上班时必须按规定着装,着装要整齐干净,不佩带首饰(手表婚戒除外),不留长指甲,要统一盘花,头发前不过眉,后不过肩,侧不过耳,化淡妆。上岗前检查个人仪容仪表,以饱满精神状态投入工作。

2、了解例会内容,及当天工作安排,熟记当天菜品酒水供应情况,急推、沽清与特色菜品等。开单按正确方式填写,点单时必须复述单子.3、餐前检查各区域的设施、照明系统,餐桌、餐椅是否损坏,硬件设施是否运转正常。

4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生,并按标准把物件摆放整齐。

5、按照所定工作岗位,面带微笑,标准站姿热情迎客,要时刻用好礼貌用语,必须“请”字当头,“谢”不离口,无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。

6、每天在11:30左右,17:20左右开2~3间包厢空调。(如201,202,210,209)带客时先带临街的包厢。

7、工作中手机调成振动,不得玩手机,在指定地点接听手机,接听时间不可过长而影响工作.8、工作中 ,站姿要端正,不可倚靠在吧台,不可扎堆聊天,不可嘻笑打闹,争吵,不得跑,讲不雅语言,做不雅动作 ,大声喧哗,唱歌。

9、工作中 ,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何时候都要维护自身的形象,不要发脾气。

10、熟记产品价格,了解厨房、吧台产品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.11、上下班不得进入吧台,不可围观吧台制作.12、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒,点单时按正确的点单程序点单,茶市点单后,点单员负责第一时间上台。上台或撤台都必需正确使用拖盘。

13、工作中要求服务员为客进行热情周到、灵活的服务,具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。

14、在工作中当顾客对服务员无理时,尽量不与客人争吵,在不影响店子形象利益时,灵活处理维护自己的利益。

15、上菜前,要求先整理台面摆撤菜盘,上菜必须报菜名.菜齐了更要提醒客人.16、席间服务中,应利用客人按服务铃进入包厢时注意观察是否需要加水,换骨碟,台面是否需要整理,及时性为客人服务好。

17、有良好的酒水推销意识。(抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会)

18、加强眼神服务意识,观察客人需求,对客人的需求必须有应答声。(随时与客人进行必要的眼神沟通,通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求,并立即上前主动询问或进行及时的服务)。

19、应保持良好的上菜划单习惯,及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。20、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜,不可随意下催菜单。(在给客人点菜时提醒客人:我们是现配现做,你点的菜需要15分钟才上.)

21、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求,必须及时通知领班。领班与收银员及时沟通。

22、对突发事件和客人投诉要灵活应变,巧妙使用语言与沟通技巧,处理不了时,及时汇报上级。(应将投诉控制在最小范围,压至最低程度,尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决,避免人员的转换,时间的拖延,而使投诉的性质和发展恶劣化)

23、结账时,唱收账单,在客人有少个位的零钱时在结帐联签上自己的姓名.24、对于结完帐的客人的服务,值台人员不可忽视怠慢,必须善始 善终的保持优质的服务。

25、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品,如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交,不可私自藏匿。

26、客人离开时先关空调,电视机,电脑.再迅速整理清洁台面等卫生。自行检查卫生,摆放,以及厕所卫生.27、晚班服务员做好晚班卫生.(a:洗干净托盘,烟灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干净客走包厢,.过道,楼梯.c:关好工作台的热水电源,关好门窗,电源.换垃圾袋)

28、检查巡视区域有无隐患,关闭所有电源后,方可离岗。交接班时,提前5分钟做好交接工作。

第二篇：厂家售后服务人员管理规定

厂家售后服务人员管理规定

第一章 总则

第一条 为了加强风电场售后服务人员来厂处理业务，保证发电生产设备及人员的安全管理，特制定本规定。

第二条 本规定是结合大连大唐海派新能源有限公司(以下简称大连公司)实际情况，用于规定大连公司对外来厂家服务人员安全生产工作的基本要求。

第二章 对售后服务人员基本要求

第三条 厂家售后服务人员入厂后统一视为风场人员，必须遵守风场内指定的相关管理规定。

第四条 风场应对厂家售后服务人员的单位及个人的资质和相关证件进行核实。

第五条 对厂家售后服务人员进行相关安全知识培训和考试，合格后才能进入生产现场进行相关的工作。

第六条 厂家售后服务人员进行现场作业时必须遵守风场“两票三制”管理制度。

第七条 未经大连公司安全规程考试认可授权，厂家售后服务人员不得担任工作负责人从事相关工作。

第八条 每一次的售后服务，售后服务人员都要对设备故障及处理的方法进行详细记录，并提供详细的个人信息给风场做备案，以便日后对设备进行跟踪监控。

第九条 厂家售后服务人员到达生产场所时，必须服从风场管理人员的安全管理，事前掌握作业安全注意事项和危险点预控措施。第十条 厂家售后服务人员进行服务工作时，禁止扩大作业范围，严禁触动与自己作业不相干的设备。

第三章 附 则

第十一条 本规定由大连大唐海派新能源有限公司安全生产部负责解释。

第十二条 本规定自发布之日起执行。

第三篇：酒店服务人员礼仪培训

酒店服务人员礼仪培训

《酒店服务人员礼仪培训》课程主要从酒店服务的角度提供了酒店服务过程中应该遵循的一些礼仪，具体包括仪容规范、仪态规范、服务规范、语言规范和场景规范，帮助员工提高服务质量和个人修养。

课程时间：1-2天

课程地点：客户自定

课程对象：酒店员工

课程背景：

顾客喜欢的服务人员：顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。

对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。

课程收益：

1.通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪；

2.通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3.通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌；

4.通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。

5.有助于塑造服务人员专业形象，建立良好的客服关系，取得客人的信任，让客人在轻松、愉快的环境下住宿及进餐。

课程大纲：

第一部分：服务礼仪的基本要求

1.强化职业道德

2.明确角色定位

3.善于双向沟通

4.坚持“三a法则”

5.注重形象效应

6.提倡零度干扰

第二部分：酒店服务人员的仪表仪容规范

一、仪表仪容概述

1.仪表与风度

2.仪容的含义

3.服务人员注重仪表仪容美的重要意义

4.服务人员仪表仪容的要求

二、面部的修饰规范

1.眼部的修饰

2.眉部的修饰

3.口部的修饰

4.鼻部的修饰

5.耳部、颈部修饰

三、发部的修饰规范

1.发部的整洁

2.发部的造型

3.发部的美化

四、肢体的修饰规范

1.手部的修饰

2.下肢的修饰

五、面部的美容与化妆

1.面部美容与化妆的基本要求

2.皮肤的日常保养

3.面部化妆的具体操作方法

4.化妆的禁忌

第三部分：酒店服务人员的仪态规范

1.酒店服务人员仪态标准

2.酒店服务人员站姿标准

3.酒店服务人员走姿标准

4.酒店服务人员蹲姿标准

5.酒店服务人员坐姿标准

6.酒店服务人员手势标准

7.酒店服务人员表情神态

第四部分：酒店服务人员的社交礼仪

一、交换名片的礼仪

名片使用“三不准”

名片的分类：“两类三种”

名片的交换：

1.如何索取名片

2.如何递上名片

3.如何接受名片

名片交换注意：

1.接名片时的禁忌

2.名片存放管理

二、共同乘车的礼仪

1.乘坐礼节

2.需要注意的细节问题

三、共乘电梯的礼仪

1.乘坐电梯

2.上下电梯的礼仪

四、酒店员工电话服务礼仪

1.电话总机服务概括

2.服务人员接听电话礼仪

3.员工电话礼仪

4.电话交谈礼仪

5.电话服务的声音要求

6.电话服务其他礼仪

第五部分：规范职业用语及精准地沟通表达

一、对客人的得体称呼

二、与客人交谈的忌违（听不懂的术语）

三、服务聆听技巧和工作标准；

四、沟通技术：

1.客人沟通中的共情技术

2.客人沟通中的澄清技术

3.客人沟通中的提问技术

4.客人沟通中的引导技术

5.客人沟通中的总结技术

五、语言语音发音的要求、标准和技巧；

六、服务中的礼貌用语和禁用语分析

七、、好言一句三冬暖

1.吐字归音、声音质量；

2.语气的把握；

3.语速的匹配；

4.语音和音量；

第六部分：酒店行李员服务礼仪

一、客人到店时行李员服务礼仪

二、客人离店时行李员服务礼仪

三、行李员服务礼仪注意事项：

1.对客人热情有礼

2.正确操作电梯

3.主动招呼客人

4.注意安全问题

5.保持清洁卫生

6.熟悉电梯性能

第七部分：酒店问询服务礼仪

1.尽可能的满足客人需求

2.注意形象，积极推销宾馆酒店

3.掌握住客资料

4.熟悉使用先进的问询设备

第八部分：酒店前台服务礼仪

1.前台接待礼仪

2.前台推销礼仪

3.前台工作礼仪

4.前台坐式服务台接待工作注意事项第九部分：酒店大堂经理服务礼仪

1.清楚大堂经理的职责

2.正确认识客人投诉

3.认真聆听客人的投诉

第十部分：酒店宴会服务礼仪

1.国际上通用的宴请形式

2.宴请准备礼仪

3.宴会服务员礼仪

4.团队用餐服务礼仪

第十一部分：酒店服务人员礼仪培训总结

第四篇：服务人员酒店实习日记

服务人员酒店实习日记

6月19 日

星期日日

晴

这个月我全是夜班，所以只能记晚上的事情了，可是西餐厅晚上一般不会发生什么事情，所以也没甚么好写的。我的实习日记本和实习报告本都丢了，只能先记到本子上，回家再用电脑打出来。今天真没甚么好说的，睡的还不错。

6月21 日

星期二

阴

听说中餐的一个小传菜生搬东西时被桌子砸断了胳膊，血喷了一地，惨啊，他妈在这里当洗碗工，娘俩相依为命一个月工资才1300块钱，这回儿子的胳膊又断了，日子可怎么过啊。也不知道这里的工伤怎麽计算工资。

6月23 日

星期四

雨

世界上真有不要脸的人，张明华就是一个。这个厨师把自己看得很高，瞧不起外地人，整天吹嘘自己怎么好，女朋友怎么漂亮，说起别人来就没有好话，尽量往低贬。我最不愿意和他一起上大夜，他什么吃的也不给我做，还不许我自己动手做，好像厨房是他们家的一样，有客了他就要吓死啦，两个菜就能累死他，对厨房的熟悉程度还赶不上我，连云吞在哪里放着都不知道。更令我气愤的是他每天都用我的手机给他女友发短信，不借给他还厚着脸皮跟我要，妈的逼急了我把他老婆给翘过来。

6月25 日

星期六

阴

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今天和小赵一个班，这小子自打丁文竹事件发生后对我越来越冷淡，好像是我把小丁给抢了似的。我最瞧不起这种人，自己没有本事争取不到不从自身反省反而怪罪别人阻碍他成功。在小丁的事情上我帮了他多少忙，劝了他多少次，他就是不听，最后碰了个鼻青脸肿。听说这孩子也挺可怜，中餐的女人追了一个遍都没追上一个，见到小丁后以为女生比女人好骗，谁知道小丁是个冰美人，掘人上瘾，号称掘人天后，他自然也不能例外了。这就叫，点背不能怨社会。

6月29 日星期大雨

最后的一个大夜，最后的一次摆台，我坐在我的小工作室中，默默的看着周围的一切，从陌生到熟悉再由熟悉到陌生。在金石滩实习两个月的时光像流水一样从我的身体各个部位流过，伸出手却抓不到任何东西，除了回忆。爱也罢恨也罢，此时要离开真的有一种发自内心的惆怅，我徜徉在西餐厅每一个角落，最后感觉一下为上帝服务的感觉，然后就默默的走开。生命中一次美妙的经历结束了，我要开始新的生活，结识新的朋友，对实习期间帮助照顾过我的人深表感谢，以后也许没有机会再见面，但是我会记得你们。

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第五篇：酒店服务人员实习报告

一、前言

根据教学计划的安排，11年3月7日至11年6月7分配到xxx酒店实习酒店管理专业课程，3个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了新疆人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识......使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多!直至实习结束我在xxx酒店的实习共做了三个月的服务员，结束实习返校。

二、实习目的本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。

三、实习内容

我们在中酒是交易会的帮工，做的是比较基本的waitress工作。开档，为客人倒茶，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。

四、实习过程

1，起初的适应阶段.由于刚去酒店，对那里的一切都很陌生，领班对我们很热情，态度和蔼，这更使鼓起了我适应环境，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。根据工作的需要，初次将我分到备餐学习，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号，备餐间的位置，到锻炼托盘的托法，再到基本点心及中厨菜式的配料，直至最后的开档，收档，部分简单菜式的做法，菜名我们一点点，一滴滴，一天天的反复记忆，不耻下问，到了最后就是整个备餐的基本管理，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常的不能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。

2，之后的积极工作，努力学习。

部门交流学习的机会给了我们之后，我于3月12日进入了服务部学习，进入了一个新的部门，各级领导都对我们给予厚望，对我们的工作信心很大，刚进服务部，就是一连几天的服务操作技能培训，从理论到实践，从摆台铺台布到餐中服务规范，毫不保留的告诉了我们，每天的培训都是利用休息的时间，尽管很辛苦，但很充实很满足很高兴，笔记一页又一页，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通过两个月的观察，进入服务部我感觉上手很快，进步很快，耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑，但是由于语言沟通的障碍，可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利，因此也造成过工作上的小小失误，领导也都能包容。一个月的服务部学习之后，工作越来越得心应手，环境生活也适应了，对于飞台，加台，摆台，看台，洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解，慢慢的懂得。学会了怎么样推销，向客人推销什么，尤其是时令菜单的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，饭市服务操作也都熟悉了，对于一些餐桌礼仪，及上菜顺序(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作，其他的饭市打荷位的准备，上菜，上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流，懂得了广东人的生活饮食习俗，同时也看到了新疆人的精神面貌，消费观念等。