第一篇：酒店管理及客房服务培训试题
酒店管理及客房服务培训试题
一、判断题（每小题2分，共40分，请在括号内对的打√，错的打×)
1、酒店最大的特点就是直接性，由顾客直接寻找服务员为其服务。（×）
2、酒店服务员要具有完善的个性特征、良好的情绪体验和意志品质。（√）
3、前厅是客人办理住宿登记手续、休息、会客、和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。（√）
4、当行李员将客人引领到接待处时接待员要首先登记客人资料信息。（×）
5、客房价格是客房产品价值的货币体现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。（√）
6、客房对客服务模式一般分为楼层服务台和客房服务中心两种服务模式。（√）
7、按照托盘的形状一般可分为大托盘、中托盘和小托盘。（×）
8、遇到有儿童参加的宴会时，服务员分菜应该采取慢分快撤的方法进行服务。（×）
9、宴会从性质上分，有国宴、家宴、婚宴、正式宴会和寿宴等。（√）
10、酒店服务员的职业意识就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。（√）
11、客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（√）
12、现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。（√）
13、客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。（√）
14、客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。（√）
15、客房价格是客房产品价值的货币表现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。（√）
16、为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生（√）
17、行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。（√）
18、专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。（×）
19、客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。（×）
20、不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。（×）
二、单项选择题（每小题3分，共60 分，请将最佳答案的序号填在括号内）
1、入住酒店后客人基本的心理需求为求整洁干净、舒适、安全和（C）。A、超值 B、享受 C、尊重 D、隐私
2、客人投诉的原因大致可分为主观原因和客观原因，下列情况不属于客观原因的为（D）
A、酒店设备损坏，没有及时修好。B、酒店设备不完善。C、酒店服务项目少，收费不合理。D、酒店工作人员工作不主动，不认真。
3、酒店客房区域的消防灭火系统不包括（C）
A、烟感报警器 B、防火门 C、消防梯 D、安全通道示意图
4、泡沫灭火器不宜用来扑灭（B）火灾。
A、汽油 B、电线走火 C、纺织品 D、木材家具
5、是酒店组织客源、销售客房、沟通和协调其它部门对客服务并提供各种接待服务的综合性部门。
A、前厅部 B、客房服务中心 C、餐厅部 D、洗衣场
6、我国大中型酒店通常单独设置（B）主要向客人提供迎送服务、行李服务及委托代办服务。
A、接待处 B、礼宾部 C、问讯处 D、前厅部
7、制定房价是酒店业主的自主经营活动，可（A）确定定价目标。A、自由选择 B、根据行业标准 C、根据当地房价均价 D、遵循税务部门规定
8、我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不得小于
（B）。
A、13平方米 B、16平方米 C、20平方米 D、25平方米
9、（C）是指酒店客房产品在满足客人健康要求的前提下在生产和服务的过程中对环境影响最小和对物资消耗最低的环保型客房。
A、星级客房 B、经济客房 C、绿色客房 D、低碳客房
10、（B）是客人最关心的问题，他直接影响到客人的住店感受。
A、餐饮卫生 B、客房清洁 C、安全舒适 D、交通便利
11、（）是酒店对客服务的重要内容，服务质量是酒店的生命。A、前厅C服务 B、餐饮服务 C、客房服务 D、停车场服务
12、洗衣房洗衣机主要包括两种，即（A）和干洗机。前者主要用于棉织品洗涤，后者主要用于一些不适合水洗的布草和衣物，比如一些缩水、变形及褪色的织物。
A、湿洗机 B、干衣机 C、洗干一体机 D、熨染机
13、住客送洗衣物洗涤流程中第一步应为（C）
A、清洁特殊斑渍 B、干洗或湿洗 C、打码分类 D、烘干、熨烫
14、酒店客房设备不包括（D）
A、家具设备 B、电器设备 C、卫生设备 D、出行设备
15、按照其用途托盘的分类不包括（C）
A、长方形或圆形大托盘 B、中圆形托盘 C、金属托盘 D、小圆形托盘
16、西餐宴会中摆置餐具时从装饰盘的右侧按顺序摆放，首先摆放的餐具为（B）
A、餐叉 B、餐刀 C、餐勺 D、餐巾
17、客人用餐中撤换骨碟时应该左手托托盘，右手撤换，从（B）开始，按顺时针方向进行。
A、主人 B、第一主宾 C、客人中年长者 D、女士
18、（A）是指宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。
A、零点餐厅 B、中餐厅 C、自助餐厅 D、宴会厅
19、目前中国公认的四大菜系分别为（B）
A、鲁菜、川菜、豫菜、苏菜 B、粤菜、川菜、鲁菜、苏菜 C、湘菜、川菜、鲁菜、粤菜 D、湘菜、鲁菜、粤菜、苏菜
20、苏菜即江苏菜，主要由淮阳菜、苏州菜和南京菜组成下面不属于苏菜的为（D）
A、狮子头 B、叫花鸡 C、清蒸鲥鱼 D、白斩鸡
第二篇：13春酒店管理客房服务练习试题
客房服务模拟试卷1
一、填空题
1.酒店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。
2.客房是酒店的基本设施和存在的基础，又是__________和_____________的重要标志。3.消费者选择、衡量酒店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是酒店经营者的追求目标。
4.客房作为商品出售必须具备、、、、、和 等六个方面的基本要求。
5.客房商品的特殊性，主要表现在它是____________和____________，而不发生实物转移。
6.客房房间的供应物品包括________________、________________等。7.客房服务的好坏取决于服务人员的 和。
8.客房工作的随机性与复杂性，决定了客房服务人员既要，又要善于，进行 和 相结合的服务。
9.客房使用的清洁设备分为___________、_____________两大类。10.“脏”的存在形态与性质可分为四种，包括、、和。
11.“六净”指四壁净`__________、家具净、__________、______________、物品净。
12.“ ”是产品或服务的接受者, 服务必须以满足 的需要为核心, 13.在工作间、客房或走廊时，都应做到三轻即、和。14.常见的会议类型有：、、、和专业会议。
二、单项选择题
（）1.＿＿＿＿＿是客房作为商品的基础。
A．客房空间 B.客房设备 C.供应物品 D.客房卫生
（）2.搞好＿＿＿＿＿是客房部的重要任务。
A.降低费用 B.清洁卫生 C.协调关系 D.出售客房
（）3.三星级酒店客房至少有______________间可供出租的客房。
A.20间 B.30间 C.40间 D.50间
（）4.我国旅游涉外酒店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于__________米。
A.14平方 B.15平方 C.16平方 D.17平方
（）5.总统套房一般为______以上的酒店才具有，它表明该酒店具备了接待总统的条件和档次。
A.二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级
（）6._______是构成客房商品实用性的重要条件之一。
Ａ.客房设备
Ｂ.供应物品
Ｃ.客房空间
Ｄ.客房卫生
（）7.方法对不脏的地毯和纯羊毛地毯，清洗效果好，损伤较小。
A.湿洗 B.喷汽抽吸式 C.干泡洗地毯
（）8.木制地板使用地面抛光剂时，最好使用。
A.水性抛光剂 B.油性抛光剂 C.水基性抛光剂 D.溶剂性抛光剂
（）9.客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约
远的地方。A.0.5米 B.1米 C.1.2米 D.1.5米（）10.客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由
保管和收发。A.客房服务员 B.值班经理 C.客房中心联络员 D.楼层主管（）11.房态标记为OCC的是指。
A.住客房 B.走客房 C.维修房 D.空房（）12.洗衣服务中如有破损，最高赔偿为洗衣费的_________。
A.5倍 B.10倍 C.20倍 D.按衣服的原价
（）13._________是衡量酒店员工的最高道德准则。
A．热爱本职工作 B.坚持集体主义 C.全心全意为客人服务 D.遵守劳动纪律
（）14.客人需要冰块时，应在_________内送至房间。
A.10分钟 B.15分钟 C.20分钟 D.30分钟
（）15.托婴服务的收费一般是以_________作为计量的起点。
A.1小时 B.3小时 C.6小时 D.1天
（）16.根据酒店规定，访客要在晚上_________离开酒店。
A.9:30 B.10:30 C.11:30 D.12:30（）17.酒店对客人的投诉一般由_________负责。
A.大堂副理 B.客房服务员 C.楼层领班 D.客房部经理
（）18.下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_________。
A.客房清洁卫生不达标 B.服务员待客不一视同仁，不礼貌 C.服务员动用客人物品 D.卫生间无热水
三、多项选择题
（）1.以下__________属于客房设备。
Ａ.床
Ｂ.行李架
Ｃ.视机
Ｄ.茶叶
（）2.下列客房用品中属于多次性消耗品的是。
A.香皂 B.针线包 C.烟灰缸 D.布件
（）3.客人储藏空间包含的设施设备有。
Ａ.行李架
Ｂ.壁橱
Ｃ.酒柜
Ｄ.抽屉（）4.酒店经营者的追求目标是_______。
Ａ.清洁
Ｂ.方便 Ｃ.舒适
Ｄ.安全
Ｅ.经济（）5.客房产品的特点有。
Ａ.价值不能贮存
Ｂ.所有权不发生转移
Ｃ.以“暗”的服务为主
Ｄ.随机性与复杂性
（）6.根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为。
A.直立式 B.吸力式 C.混合式
（）7.客房清洁保养工作的基本目标是。
A.搞好清洁卫生 B.更换添补客房用品 C.维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命 D.环境保护（）8.客房清扫卫生质量标准包括。
A.感官标准 B.生化标准 C.“六净”标准 D.“十无”标准（）9.下列属于客房清扫 “十无”标准的有
。A.卫生间清洁无异味 B.家具无污渍
C.茶具、冷水具无污痕 D.地面无杂物、纸屑、果皮（）10.下列属于客房清扫的“六净”标准的有。
A.四壁净 B.房门净 C.床上净 D.物品净（）11.卫生间的清洁卫生要做到。
A.整洁 B.干燥 C.无异味 D.无毛发、无污迹 E.无皂迹、无水迹（）12.夜床服务的内容包括。
A.做夜床 B.房间整理 C.卫生间整理 D.客房送餐（）13.客房提供夜床服务的意义是。
A.使客人高兴 B.方便客人休息
C.整理环境，使客人感到舒适温馨 D.表示对客人的欢迎和礼遇规格（）14.客房消毒的方法有很多，大致可分为。
A.物理消毒 B.化学消毒 C.生物消毒 D.生化消毒（）15.酒店的虫害有。
A.昆虫类 B.啮齿类 C.菌类 D.爬行类（）16.客人对服务的要求可以概括为：。
A．宾至如归感 B.舒适感 C.吸引力 D.安全感
（）17.在处理急于解决问题的客人投诉时，应注意。
A.尽快解决 B.与当事人的口头交流、讲究语言方式 C.及时采取补救措施 D.一时无法解决问题应明确回复客人
（）18.下列属于楼层服务台形式的优点有。
A.及时提供面对面的亲情服务 B.有利于做好楼层的安全保卫工作 C.有利于调度和控制 D.有利于增加酒店和客人之间的交流、沟通
（）19.处理客人投诉时，下列属于“替代”方法的有。
A.给予经济补偿 B.让座赠茶 C.认真做好记录 D.对客人表示同情
（）20.客人住店期间的服务有。
A.送水服务台 B.会客服务 C.擦鞋服务 D.饮料服务
四、是非题
（）1.安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。
（）2.一家酒店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。（）3.三星级酒店至少要有４０间（套）可供出租的客房。（）4.饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。（）5.标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。（）6.总统套间只有总统才有资格住。（）7.三星级以上的酒店才设有总统套间。
（）8.在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。
（）9.客房中的床是酒店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。
（）10.客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。（）11.碱是最有效的金属除锈剂。（）12.尘土是“脏”的最初形态。
（）13.整理走客房时，可采用先卫生间后卧室的清扫方法。（）14.清洁卫生间的顺序为：面盆、浴缸、抽水恭桶。
（）15.楼层万能钥匙有客房服务中心统一签发、签收和保管。（）16.客房服务是以“明”服务为主。
（）17.客房台班服务员对超过24：00，经劝说仍不离开客房的来访者，应请保安部协助处理。
（）18.引领客人入房时，若客人的房间在走廊的左侧，服务员应在客人右前方引领，若客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领
五、简答题
1.客房产品具有哪些特点？
2.客房用品在配置上应遵循哪些原则？
3.为什么说客房服务以“暗”的服务为主？
4.客房清扫的基本方法有哪些？
5、试述客人遗落物品的处理程序。
6、客人投诉的原因主要有哪些方面？
7、如何处理客人的投诉？
第三篇：客房服务培训
客房服务员培训计划【一】
第一天 开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。
第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。
第三天 培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。
第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。
第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。
第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。
第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。
第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。
第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。
第十二天 培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。
第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。
第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。
第十五天 消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。
第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。
客房服务员培训计划【二】
一、客房部工作目的：
1、满足住店客人的需求;
2、保证总台的售房
3、方便工作调高效率;
4、有利于客房设施的维护和保养。
二、客房清扫的顺序：
1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。
2、总台或经理指示打扫的房间。
3、VIP房间。客房服务员培训资料
4、退客房。
5、普通住客房。(应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫)
6、空房。(定期为二到三天整理一次)
7、长住房应与客人协调，定时打扫。
三、客房清扫的基本方法：
客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开(先卧室后卫生间)、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。
1、准备工作
1)清洁用具的准备：
应备有：清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。
抹布的使用要求：
红色(1干1湿)—房间抹尘
橙黄色(1干1湿)—卫生间浴盆
淡黄色(1干1湿)—卫生间面盆
蓝色(1干1湿)—马桶
绿色(1干1湿)—卫生间地面
白色擦杯布—杯具专用
客房卧室清理的十字诀
开：开门、开窗帘、开玻璃窗。
清：清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)
撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。
做：做床(更换床上用品)
擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。
查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检
查。(注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还)
添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。(此项工作后进行卫生间的清理)
吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。
关(观)：观察房间清洁整理的整体效果;关灯、关门。
登：在服务员工作日报表上做好登记。
卫生间清扫的十字诀
开：开灯、开换气扇。
冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。
收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。
擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。
消：对卫生间各部位进行消毒。
添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。
刷：刷洗卫生间的地面。
吸：用吸尘器对地面吸尘。
关(观)：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。
客房服务员培训计划【三】
一、说明
本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。
二、培训目标
通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。
三、课程设置和培训要求
(一)专业理论
1、客房产品概述
2、客房清洁服务
3、客房接待服务客房服务员培训
4、客房服务礼节
5、客房安全礼节
6、旅游地理(安康市)
7、外语知识
(二)专业技能
1、服务仪态训练
2、客房清洁操作
3、标准的普通话
四、课程和课时分配
1、专业理论(40课时)
(1)客房产品概述
(2)客房清洁服务
(3)客房接待服务
(4)客房服务礼节
(5)客房安全礼节
(6)旅游地理(安康市)
(7)英语
2、专业技能(80课时)
(1)服务员仪态
(2)客房清洁操作
客房服务员培训大纲(初级)
一、本课程培训的基本要求：
1、了解客房产品知识
2、掌握客房清洁服务规范要求
3、掌握客房接待服务规范要求
4、学会使用客房服务的基本礼节
5、树立安全意识，掌握基本防范措施
6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识
7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务
8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答
二、培训要求与内容：
第一章 客房产品概述
培训要求：
1、能描述客房的种类及其设备用品配备
2、了解客房部的基本任务
3、明确客房服务员岗位职责和素质要求
培训内容：
一、客房种类及其特征
1、客房的各种类型与功能
2、设施设备的配备
3、客房用品的品种、数量与布置
二、客房部的组织机构及其任务
1、客房部的组织机构与岗位设置
2、客房部的基本任务
三、客房服务员岗位职责和素质要求
1、客房服务员岗位职责
2、客房服务员素质要求
第二章 客房清洁服务
培训要求：
1、掌握客房日常清洁的规范要求
2、掌握楼层计划清洁的实施要求
3、清洁用品的使用与保养知识
培训内容：
一、客房清洁
1、清洁工作的一般原则
2、客房清洁的操作程序与质量要求
3、客房清洁的注意事项
二、计划清洁
1、计划清洁的概念
2、计划清洁的项目与操作要求
三、清洁用具
1、清洁剂的种类与功能
2、清洁工具的使用与保管
第三章 客房接待服务
培训要求：
1、熟悉客房接待服务内容
2、掌握客房接待服务程序与要求
培训内容：
一、服务准备工作
1、了解客情
2、布置客房
3、检查工作
二、楼层迎宾服务
1、新客
2、老客
三、住客服务工作
1、会客服务
2、客衣服务
3、饮料服务
4、开床服务
5、物品租用
6、其他服务
四、宾客离店服务
1、送客服务
2、查房工作
第四章 客房服务礼节
培训要求：
1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求
2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节
培训内容：
一、仪表仪容仪态
1、仪表
2、仪容
3、仪态
二、语言
1、称呼
2、问候
3、应答
三、操作
1、迎送
2、服务操作
第五章 客房安全知识
培训要求
1、具备安全意识
2、掌握预防和应付事故的基本常识
3、掌握职业安全的要求
培训内容：
一、饭店安全概述
1、饭店安全内容、重点及原则
2、相关法规
二、饭店安全管理
1、对住宿宾客的要求
2、住宿登记
3、接待来访的服务和管理
4、钥匙管理
5、宾客财务的保管
6、对公安机关通缉、通报的处理
7、对宾客遗留物品的处理
三、消防知识
1、消防要求
2、防火灭火的主要措施
3、火灾报警系统
4、火灾发生时应注意的问题
四、职业安全
1、操作安全
2、身心安全
第六章 旅游地理(安康地区)
培训要求：
熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位
培训内容：
1、安康的食
2、安康的住
3、安康的行
4、安康的游
5、安康的购
6、安康的娱
第七章 英语
培训要求
学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。
培训内容：
1、熟悉通用英语l00句
2、简单的礼仪应答
客房服务员培训计划【四】
一、编制说明
本培训计划依据www.teniu.cc《客房服务员》职业标准编制，适用《客房服务员》的职业技能培训。
各学校根据本培训计划及学校实际情况编写具体实施的教学大纲和课程安排表。
二、培训目标
通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够为饭店住宿宾客提供常规性的楼层接待服务与客房保洁服务。
三、培训模块课时分配
1、客房与公共区域的保洁工作 66课时
2、客房接待服务 60课时
3、客房常用设备的使用与维护 14课时
4、客房英语 40课时
总课时：180课时
四、培训要求与培训内容
模块1 客房与公共区域的保洁工作
1、培训要求
通过本模块的培训，使培训对象能够
(1)了解饭店的定义、划分与发展简史等基本知识
(2)能描述客房产品的特点、种类及其设备用品的配备
(3)了解饭店客房部的重要地位、基本任务与岗位职责
(4)掌握客房与公共区域的保洁规程
(5)了解客房卫生防疫知识
2、培训主要内容
(1)理论教学内容
1.1 饭店的定义与划分
1.2 饭店业发展概况
1.3 客房产品的特点与基本类型
1.4 客房设备、用品的配备
1.5 客房部的重要地位及其任务
1.6 客房部的组织机构及其岗位职责
1.7 客房日常保洁规程
1.8 客房计划卫生
1.9 公共区域保洁规程
1.10客房常用清洁剂与清洁用具的正确使用
1.11客房卫生防疫知识
(2)技能实训内容
2.1 铺床(西式铺床、中式铺床)
2.2 客房清洁
2.3 寝前整理
3、培训方式建议
(1)理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。
(2)技能实训：本模块建议可开展铺床、客房清洁、寝前服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。
模块2 客房接待服务
1、培训要求
通过本模块的培训，使培训对象能够：
(1)熟知客房服务人员应具备的各项素质要求
(2)掌握客房服务礼节
(3)了解客房对客服务模式
(4)掌握客房接待服务各环节内容与常规服务项目的操作规程
(5)了解预防安全事故的基本常识
(6)熟悉广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色
2、培训主要内容
(1)理论教学内容
1.1 客房服务人员应具备的各项素质要求
1.2 客房服务礼节
1.3 客房对客服务模式
1.4 服务准备工作
1.5 楼层迎宾服务
1.6 住客服务工作
1.7 宾客离店服务
1.8 饭店安全概述与消防知识
1.9 客房安全工作制度
1.10我国旅游概况与广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色
(2)操作技能实训
2.1 站、坐、走等外表姿态
2.2 楼层访客服务
2.3 楼层客衣服务
2.4 留言服务
2.5 函件服务
3、培训方式建议
(1)理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。(2)技能实训：本模块建议可开展站、坐、走等外表姿态、楼层访客服务、楼层客衣服务、留言服务、函件服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。
一、引座与点菜
1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒 店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅 的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感 观印象。增加客人的满意度。
引座的具体技巧有：(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对 应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中 应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户 比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客 人留下门庭冷落的印象。(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小 孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加 餐厅的亮色。(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。
2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享 受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。
餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：
(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低 的食品。②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食 品。⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐 前喝老火汤。
(2)考虑客人的消费能力 ①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实 惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要 观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。
(3)各色菜种的搭配组合 ①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷 菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。③上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推 荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白 几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时 注意到荤菜与素菜的恰当搭配。⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合 同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。(3)就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为 其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不 同的分量。
3.写菜 写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而 准确地为客人展开服务的重要一环。
(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地 写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客 人问清楚。
(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地 为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。
(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌 地向客人解释。
第四篇：酒店(饭店)前厅与客房管理试题
饭店前厅与客房管理试题
一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×()
A．0.2平方米
B．0.6平方米
C．0.4平方米
D．0.8平方米
2．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。()
A．10
B．30
C．
3D．20
3．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。()
A．大的和重的B．轻的和小的C．大的和轻的D．重的和小的4．度假型饭店多采用_______的计价方法。()
A．欧式计价
B．美式计价
C．欧陆式计价
D．修正美式计价
5．通常饭店50%－60%的营业收入来自()
A．客房房费收入
B．餐饮收入
C．娱乐收入
D．购物收入
6．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。()
A．前厅部经理
B．客房部经理
C．董事长
D．总经理
7．贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由_______最后检查认可。()
A．总经理
B．大堂副理
C．前厅部经理
D．办公室主任
8．适合于主管以上管理人员的定员法是()
A．比例定员法
B．岗位定员法
C．定额定员法
D．职责范围定员法
9．根据客房的一般清扫顺序，_______必须在接到清扫通知的第一时间清扫。()
A．VIP房
B．挂有“请清理房间”的客房
C．走客房
D．住客房
10．空房的整理虽然较为简单，但却必须_______进行，以保持其良好的状况。()
A．每周B．每天
C．在客人入住前一小时
D．每两天
二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
1．大型饭店的前厅部一般采用_______四级管理层次。()
A．总经理
B．经理
C．主管
D．领班
E．服务员
2．订房确认书主要包括以下几个方面的内容，它们是()
A．重申客人的订房要求
B．双方就付款方式等达成的一致意见
C．声明饭店取消预订的规定
D．对客人选择本店表示感谢
E．预定员或主管的签名、日期
3．客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有()
A．VIP接待通知单
B．接站单
C．定餐单
D．次日抵店客人名单
E．一周客情预报表
4．留言服务具有一定的时效性，所以留言服务的基本要求是()
A．登记
B．迅速
C．准确
D．细心
E．守秘
5．贵重物品保管服务中，若客人钥匙丢失，必须有四方在场，方可由相关部门强行钻开保险箱。那么这四方是()
A．保安部
B．工程部
C．客人
D．客房部
E．收银员
6．饭店调低房价时，要考虑的主要原因有()
A．客房供不应求
B．饭店业市场供大于求
C．市场物价上涨
D．饭店服务质量有明显提高
E．饭店市场份额日趋减小
7．关于套间，正确的说法有()
A．总统套间，通常由5间以上的房间构成，多者达20间
B．普通套间，一般是连通的两个房间，又称双连客房
C．豪华套间可以是双套间，也可以是三至五间
D．总统套间只有在五星级饭店里才设
E．总统套间并非总统才能住，只是标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次
8．客房设备的选择标准有()
A．适应性
B．方便性
C．节能性
D．安全性
E．成套性
9．饭店布件配备定额时需要考虑的因素有()
A．饭店档次规格
B．饭店洗涤条件
C．饭店地理位置
D．饭店服务水平
E．饭店布件质地
10．关于评估的作用的说法，正确的有()
A．显示管理人员的权威
B．激励员工更好地工作
C．为员工以后的发展安排提供了依据
D．有助于改善员工和管理人员的关系
E．能够加强员工与管理者之间的双向沟
三、填空题(本大题共5小题，每空1分，共10分)
请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。
1．客房服务的内容可分为_______服务和_______服务两部分。
2．客房质量标准含有两方面的内容，即_______标准和_______标准。
3．员工评估的内容有基本素质、_______、_______。
4．目前饭店客房状况显示系统有两种，即客房_______显示系统和客房_______显示系统。
5．客史档案内容可分为_______客史和_______客史。
四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)
1．标准房价
2．“金钥匙”服务
3．沟通协调
4．个性化服务
五、简答题(本大题共4小题，每小题7分，共28分)
1．前厅部的工作任务是什么？
2．客房的价格特点有哪些？
3．超订过度应怎样采取补救措施？
4．在客房清洁卫生管理工作中，如何发挥客人的监督作用？
六、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
1．如何进行布件的保养和贮存？
2．请论述客房部的功能以及在饭店中的地位。
第五篇：星级酒店 客房对客服务培训课件
第十九章客
房部的对客服务
通过本章的学习，学生应能了解客房对客服务的特点和要求，陈述各项对客服务的规范和要点，阐述如何进行客房服务质量的控制。
随着生活水平的提高及工作节奏的加快，饭店的客人不再仅仅满足于能有一个栖身之处，他们还期望享受到热情，周到，细微的客房服务，在竞争激烈的饭店业中，除了做好硬件的配套外，软件质量的优劣也成为关注的焦点，能否提供优质的客房服务直接影响到客人对饭店产品质量的满意度。
第一节 客房部对客服务的特点和要求
对宾客进行分类，了解客房服务的特点和要求并提供有针对性的服务是确保高质量对客服务的前提。
一.宾客的类型与特点
饭店的宾客来源于世界各地及社会的各阶层，他们的旅行组织方式及旅行目的不一，有着不同的背景，不同的生活习惯，不同的兴趣爱好以及不同的宗教信仰等。现根据不同的划分方法来探讨一下宾客的类型及特点。
（一）按旅行的组织方式划分 1.散客
散客主要是指个人，家庭及15人以下自行结伴的旅游者，其中大部分是因公出差的商务客人，少部分是旅游观光客人。散客在店滞留时间较长，平均消费水平较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。在客房的硬件方面，他们多选择大床间，要求客房内有电脑上网接口，不间断电源，齐全的办公设备及用品等，有的客人还要求客房有电热水壶，熨斗，熨板，变压器，国内国际直拨电话，小酒吧等，在客房软件方面，他们要求客房的服务项目齐全，服务快捷高效，客房清扫整理的时间安排合理，不希望经常被打扰。
2.团队
团体客人大多数以旅游观光为目的，旅游团的活动一般有组织，有计划，日程紧，时间少，饭店虽然给团体客人的放假折扣较大，但由于出租的房间数量多，其客房收入对饭店来说也很有可观。在接待中，饭店应注意对旅游团每一位成员一视同仁，不谈及有关房价，餐费问题，不介入他们的纠纷，遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同问题联系，要充分做好团队进，离店前后的各项工作。为更好地服务于客人，可以根据旅行社通知的预计抵达时间，在气温很高或很低的季节季节，提前调好室内温度；对于晚上进店的团队房，白天做床时就把夜床做好，既可以节省人力，又能方便客人；在房内小酒吧服务方面，做好饮料消费检查的计划，每天查看次日团队离店表，根据客人的计划安排检查时间。例如某团客人早晨8点钟离店，那么客人一般在7点20分左右去用早餐，客房部就可以安排在7点30分左右进房检查该团客人小酒吧的消费。
除旅游观光团队客人外，还有为执行公务，商务或专业考察，访问和参加比赛及演出而人住的团体客人。
（一）按旅游目的划分 1.观光客人
这类客人以游览为主要目的，喜欢购买旅游纪念品，土特产，胶卷等。此类客人对当地的名胜较感兴趣，他们需要冲洗胶卷，邮寄信件或明信片等为委托代办服务。2.商务，公务型客人
据统计，全世界饭店客源中此类型客人占53%，因此，接待好他们对饭店经营至关重要。此类客人喜欢选择熟悉的饭店或曾住过的客房，对饭店服务及设施要求较高，忌讳服务人员挪动他们的办公用品，办公资料等物品，因此在处理此类客人的垃圾时要特别小心。这些客人因工作关系对自身形象也较注意，他们要求饭店提供高质量的洗衣，擦鞋服务等。3.疗养，度假型客人
此类客人中以国内客人为主，他们多选择度假型饭店。例如，我国北戴河或有温泉的地区就有此类饭店。此类型客人与观光旅游型客人的区别在于，他们的目的地一般只有一个，即休养地，而观光旅游客人有两个以上的目的地。因此他们对客房的要求较高，如24小时有热水，外景较好，室内冷暖适度等；他们对其他一些辅助服务也有要求，如送餐，小酒吧，委托代办，托婴服务等。此类客人对饭店的建筑格局也有一定偏好，如喜欢园林式，别墅式建筑。另外，他们对客房的安全也很在意。
4.蜜月旅游客人
此类客人一般对房间有一定要求，如果饭店为他们做特别的布置，效果更佳。他们比较反感被打扰，因此要注意服务时间上的安排。
5.会议旅游客人
此类客人人数多，用房多，活动有规律且时间集中，因此客房服务任务重，要求严格。客房部在服务时要注意服务人员的灵活调配及会议室，客房，公共场所的合理布置和利用等，并随时留意房间内信封，信纸，笔等文具用品的配置。
6.竞赛，演出型客人
这类客人以参加当地比赛或演出为目的一般以团队的形式出现。他们对客房的洗衣服务的要求较高，且服务要求较集中，客房部要妥善安排人员。例如，一些文艺演出团队对服饰非常讲究，对洗衣服务要求较多，而且要求质量好，效率高。此外他们的活动安排紧凑，常常晚间演出白天休息，其生活习惯和生活规律与其他的客人不同，因此，在客房安排上，既要避免影响其他客人休息，又要避免他们被其他客人打扰。有如一些体育代表他团对休息和饮食要求高，在客房安排上要充分考虑到能够让他们休息好，且不被打扰这一点，客房还必须有24小时热水供应。文艺演出团和体育代表团中的明星，很容易招来一大批“追星族”，因此，为他们提供保密及安全上的服务尤为重要。
7.其他类型的客人
因旅游者旅游的目的不同，又分购物型，探亲访友型，宗教朝拜型等。其中购物型客人一般选择上也较发达的大城市，以购物为主目的；探亲访友型的客人一般以散客的形式为主；宗教朝拜型客人多以团队的形式为主，对客房的要求相对没有对餐饮的要求高。各种类型不同的客人，有其不同的特点，接待时要注意针对性和灵活性。
（三）按宾客身份划分，1.政府官员
此类客人对服务及接待要求很高，住店期间客房服务人员应避免过多进入客人房间，注意尊重客人的隐私，并提供高质量的客房对服务。
2.新闻记者
此类客人生活节凑快，因此对服务的效率有一定的要求。3.专家学者
此类客人多喜欢清静的客房及舒适，周到的服务。4.体育文艺工作人员
此类客人以团体形式为主，其特点已在前文中介绍过了。此外，各饭店都有自己的接待重点，他们被称之为贵宾“VIP”，饭店业非常重视对贵宾的接待，凡符合以下条件之一者，均被大部分饭店视为贵宾；政府官员，著名企业家，艺术家以及社会名流等；对饭店业务有极大的帮助，或肯能给饭店带来效益者；与饭店通系统的机构负责人或高级职员，饭店同行等。一般来说，对于贵宾的接待规格要高于普通的客人，但贵宾接待规格中也有所不同，饭店往往对其进行分级并制定相应的接待标准。
（四）按宾客的国别划分
1.外宾
在生活习惯方面，他们习惯与晚睡晚起，对窗帘的遮光效果要求较高；对客房的卫生设施设备非常敏感，喜欢淋浴，24小时热水供应对他们来说是一种必需；对室内的温度要求较高，大多数外宾，喜欢夏天把温度调得很低，很多人一年四季食用冰块。在消费方面，习惯于享用饭店提供的洗衣服务，房内用膳服务，房内小酒吧服务等。
外宾接待工作对客房服务人员的语言有一定的要求，同时还要求服务人员尊重客人客人所在国的文化。
2.内容
一般以公务散客为主，观光旅游团队也占一定比例。他们习惯于随叫随到的服务方式，希望楼层有值台服务员。此外，内宾喜欢在客房内会客，访客较多。
3.港，澳，台地区客人
此类客人基本上属于商务型，探亲型和旅游型，接待中要注意有热情的态度，周到的服务，例如，介绍当地的风土人情，购物场所等，给他们留下宾至如归的感觉。
（五）按宾客逗留时间的长短划分
1.长住客人
一般在饭店人住达一个月以上的客人，为长住客人，各饭店也可根据期接待政策自行定义。饭店通常把长住客人定位贵宾接待，要注意将客房的清扫工作尽量安排在客人的非办公时间进行；提供足够的衣架及其他用品；谨慎处理房内的垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公用品；注意亲疏有度。另外，还要定期征询此类客人的意见，这对客房管理有很大的帮助。2.短期逗留客人
除长住客人以外，大多数客人为短期逗留客人。在接待短期逗留的客人时，要注意提供有针对性的服务，给客人留下深刻美好的印象，争取把他们发展为饭店的忠实顾客。
二，客房对客服务的特点
客房服务与饭店的前厅，餐饮等服务既有相同之处，又有很大区别，对它的特点进行研究有利于提高服务的针对性。客房服务的主要特点是：
1.体现出“家”的氛围
既然饭店的宗旨是为客人服务一个“家外之家”，因此是否能够体现出“家”的温馨，舒适，安全，方便等就成为客房对客服务成败的因素之一。在对客服务中客房服务人员扮演者“管家”，“侍者”的角色，因此要留意客人的生活习惯等。例如，客房服务人员清晨为客人整理房间时，如果发现客人床上盖着备用被子，说明客人夜里嫌冷，那么应在交班时请中班服务员在做夜床时加床被子。对客服务要尽量做在客人开口之前，给客人留下美好的印象。
2.对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点
潜艇和餐饮部等部门的对客服务表现为频繁地接触客人，提供面对面的服务，而客房部的服务是通过有形的客房产品表现出来的。例如，客人进入客房后，是通过床铺的整洁，地面的洁净服务指南的方便程度等感受到客房服务人员的服务的，这一特点是客房服务人员成为饭店的幕后英雄。但这并不表示客房服务人员在对客服务时也要讲究礼节礼貌。综上所述，客房对客服务形式“明暗兼有”，这一特点对客服务人员的素质提出了很高的要求。
三，客房对客服的要求
客房对客服务是饭店服务的主体之一。客人在饭店下榻期间，都留在客房内的时间最长，客房部对客服务说准的高低在很大程度上决定了客人对饭店产品的满意程度。这就要求客房的对客服务要以与其星级相称的服务程序及制度为基础，以整洁，舒适，安全和具有魅力的客房为前提，随时为客人提供真诚主动，礼貌热情，耐心周到，准确高效的服务，使客人“高兴而来，满意而归”。
1.真诚主动
员工对客人的态度通常是客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺。真诚是员工对客人态度好的最直接表现形式。因此客房对客服务，首先要突出真诚二字，实行感情服务，避免单纯的任务服务。通常所说的提供主动的服务，是以真诚为基础的一种自然，亲切的服务。主动服务来源与细心，即在预测到客人的需要时，把服务工作在客人开口之前。客房服务人员要把客人当作自己请来的朋友来接待，想客人之所想，急客人之所急。这是提高服务质量的十分有效的方法。
2.礼貌热情
喜来登饭店管理集团曾巨资对饭店顾客进行三年的专项调查，调查发现客人将员工是否“遇见客人时，先微笑，然后再礼貌地打招呼”列为对饭店服务员是否满意的第一个标准。由此可见礼貌热情对客人的重要程度。
服务人员的外表应是整洁的，讲话应自然得体，态度应落落大方。热情待客会使得客人消除异地的陌生感和不安全感，增强对服务人员的信赖。
3.耐心周到
客人的多样性和服务工作的多变性，要求服务人员能够正确处理各种各样的问题，要能经得起责备，刁难，任何情况下都要耐心，持之以恒地做好对客服务工作。服务人员要掌握客人在客房生活期间的心理特点，生活习惯等，从各方面为客人创造舒适的住宿环境。通过对客人方方面面的照顾，关心把周到服务做到实处。4.舒适方便
舒适方便是住店客人最基本的要求。客房是宾客入住饭店长时间逗留的场所，因此，宾客对客房的舒适，方便要求也是最高的。服务员要定期翻转床垫，以保证床垫不会产生局部凹陷；服务员应留意宾客用品的日常摆放，以方便客人使用。
5.尊重隐私
客房是客人的“家外之家”，客人是“家”的主人，而服务人员则是客人的管家或侍者，尊重主人的隐私是管家和侍者应具备的基本素质，作为饭店的工作人员，特别是接触客人时间最长的客房部服务人员有义务尊重客人的住店隐私。客房部服务人员应不打听，不议论，不传播客人隐私，不翻看客人的书刊资料等，要为客人保密。
6.准确高效
准确高效就是为客人提供快速而准确的服务。效率服务是现代快节奏生活的需要，是优质服务的重要保整。例如，客房的技能比赛要求西式铺床为150秒，一间客房的清扫时间为25分钟等。饭店服务质量中最容易引起客人投诉的就是等待时间长。客房部应对所提供的服务在时间上进行量化规定，制定切实可行的标准。速度和质量是一对矛盾，在制定标准及具体服务工作中，需正确处理两者之间的关系，切忌只求速度，不求质量。
第二节 客房部对客服务的规范及要点
一.贵宾服务
饭店业非常重视贵宾的接待，客房部接待贵宾的程序为：
（1）.客房中心在接到贵宾接待通知单后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排，生活习惯，与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。
（2）.领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫（完成各项计划卫生），协助花房服务员，房内用膳服务员将增放，馈赠的物品放入房间。
（3）.房间布置完毕，；领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。
（4）.领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。
（5）.楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。
（6）.客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。
（7）.楼层服务员在进房巡视一遍并抹尘，吸尘，确保万无一失。
（8）.贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。
（9）.根据贵宾的生活习惯和爱好，提供有针对性的服务。
（10）.留心贵宾的喜好，做好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。
在贵宾接待中，须特别注意以下问题： 1.及时传递信息
保持信息传递的畅通和及时，是做好服务工作的一个重要环节，这在贵宾接待中显得尤为重要。贵宾接待通知单，是客房部接待贵宾的主要信息来源和依据，客房部应对此单认真研究，并将有关信息和需要采取的措施传达到所有有关人员，以确保其根据此单的要求进行准备。2.注意细节，精益求精
饭店管理和服务水平的高低，往往见于细节之中，因此，在接待贵宾过程中特别要注意细节，精益求精。通常，有经验的管理人员会给贵宾房选用新的印刷品，棉织品及其他客用品；在使用两层床单的饭店增加一层床单，即护单，以提高其档次；注意将电视的频道调到客人的母语频道；由于检查客房的人员较多，所以最好在贵宾抵达前进行地毯吸尘和家具设备除尘。3.确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人
通常，客房中心将贵宾通知单放在醒目的位置，贵宾的姓名和房号写在客房部，洗衣房办公室以及楼层工作间的告示白板上。客房部管理人员的任务是检查并确保部门员工记住有关的信息，并在与客人的交往中加以使用。4.提供有针对性的服务 客房部的管理人员，应认真查看客史档案和贵宾接待通知单，并根据客人的具体情况提供针对性的服务。善于观察细节并提供相应的服务，是高质量客房服务的体现，客房服务员在整理客房时往往能从某个细节了解客人的需求。例如，早晨床上有备用被子说明客人夜里嫌冷；床上有多余的枕头说明客人喜欢高枕头；开好的夜床没用而另用它床，说明客人喜欢另一张床的位置；所放的水果没用说明客人可能喜欢其他品种的水果。培训有素的客房服务员绝不会放过这些细节，他们会将这些情况报告给上级，或将其交班给中班服务员，由其对服务做出相应的调整，以争取最大限度地满足客人需求。5.尽量不打扰客人
在接待贵宾中常出现的问题是过多地关心客人或客人或清扫客房的时间安排不当而造成对客人的打扰。由于客人是重要客人，楼层服务员往往会首先去清扫他们的房间，而饭店的重要客人一般晚上应酬较多，早晨起床可能会相对迟一些，这就造成了对客人的打扰。因此，除非确定客人已离开房间，一般不要过早地去敲门，清扫时间安排在早晨9:30以后比较合理。过多的检查是另一种打扰的表现。大多数饭店对贵宾房每天要清洁三次以上，即早晨的清洁，下午的小整理及晚上的做夜床，正常的检查要达三次，如果主管和经理再查的话，进房要达六至七次，加上服务员的三次进房及送报，换水，补充饮料等，进房的次数可高达十几次，对于客人来说这是无法接受的。因此，对贵宾房的清洁和检查的时间和次数一定要掌握好，即确保客房的清洁，又不打扰客人。一般情况下清洁和检查同时进行。6.服务适度
有些饭店的客房管理人员过份地重视贵宾，从而过多地提供了一些不必要的服务，反而引起宾客的不满。一次性消耗品更换过于频繁有时会引起客人反感。对客人而言，他们大多认为自己所使用过的物品是干净的物品，例如，牙刷，牙膏，梳子，香皂等，服务员完全没有必要把刚刚使用一次的用品给换掉，这反而给客人以浪费的感觉；高星级的饭店甚至就客人使用过的卫生间棉织品是否需换洗，还要征求客人的意见；很多贵宾对房内茶水被频繁更换表示不满，客人在茶沏好后常会因为某种原因而暂时离开房间，回房后还要继续用茶，而不希望在此期间沏好的茶被换掉。7.协助前厅选好用房
接待贵宾中常见的另一个问题是客房服务员根据前厅的安排准备好了客房，而管理人员检查时却发现该房因某些问题而不能使用，其结果是浪费了宝贵的准备时间。从理论上讲，所有可供出租的客房处于百分之百的完好状况，而对于一个运转数年的饭店来说，要做到这点却非常困难。因此，客房部管理人员应对饭店的客房完好状况非常了解，为前厅部的选房提供帮助。
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