第一篇：从房叔和毕节取暖看我国政府的危机公关
从房叔和“毕节取暖”事件看 我国政府公共危机管理
摘要：近年来，公共危机事件在我国频频发生，本文通过介绍我国政府应对、治理房叔及毕节取暖的公共突发事件，凸显了我国政府对公共突发事件应对与管理能力的提高与成熟，最后结合实际阐述了我国政府公共危机管理存在的问题及解决的对策建议。
关键词：公共危机 管理
当前，由于社会的高度发展而导致的现代性，对人类社会现有状态的每一个领域哪怕是很小的领域都带来了极大的不确定性因素，以至于在任何地点发生的局部危机在电子技术网络的扩散效应下，都很快会成为公众关注的焦点而转化为公共危机，由此而带来社会秩序的巨大震荡和社会财富的巨大损失。近几年来，在经济全球化、社会复杂化、自然环境不断恶化的背景下，我国公共危机事件不断发生，“非典”**沸沸扬扬的才渐渐淡去，各种小煤窑的坍塌事件和瓦斯爆炸又暴露出新的问题，苏丹红一号火速登场，猪肉球杆菌紧随其后，2008年年初波及大半个中国的低温雨雪灾害，紧随其后的“3·14 ”西藏打砸抢事件，“5·12”汶川地震、三鹿毒奶粉举世震惊，甲型H1N1流感在全球范围内的不断蔓延又让人们陷入了极大的恐慌之中„„据统计，我国每年因发生突发事件所造成的损失已达6500亿元人民币，相当于我国GDP的6%。可以说，公共危机已成为现代政府行政管理面临的常态环境，能否迅速、有力、有效地在危难中寻找契机、谋求更大的发展已成为检验政府应对危机能力和执政能力的试金石。
一、公共危机概述
公共危机是指社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而突然引发的，严重威胁社会系统的基本结构、价值规范和共同利益，在极短的时间内必须做出果断决策的破坏性事件，又称突发、敏感、灾难性事件。突发公共事件大体可分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四类，由于危机事件波及面广、破坏性大，往往威胁到公民的人身安全，引发社会恐慌，造成严重后果。
在对公共危机管理的研究中，国外学者提出了著名的4R模式，认为管理公共危机是由缩减、预备、反应、恢复四个环节构成的。缩减就是减少危机情景的攻击力和影响力，强调风险评估，注意破坏性因素的整合，力图排除危机发生；预备就是做好处理危机情况的准备，包括建立预警机制和培训计划，增强人们的自我防范能力；反应即尽力应对已经发生的危机，进行影响分析、制定处理计划、开展技能培训和审计等。恢复就是重建家园，制定恢复计划、培训形象管理技能等。
我国学者张成福对公共危机管理作出了这样的定义：公共危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，以期有效地预防、处理和消弭危机。其重点在于：危机信息的获取和预警；危机的准备与预防；危机的控制与回应；危机后的恢复与重建；持续不断地学习与创新。
二、典型案例透视我国政府危机应对能力
（一）房叔事件——对广大房奴的心灵冲击
7203.33平方米！10月9日，有网友晒出，56岁的广州市城市管理综合执法局番禺分局政委蔡彬及其家庭成员名下拥有21处房产的“个人名下房地产登记情况查询证明”。继“表叔”事件后，又发生了“房叔”事件。官员形象一再受到挑战，群众关于公开房叔收入的呼声不断。然而，房叔本人却对此事及其淡定，在他接受记者的电话采访中曾表示： 记者：有网友发帖反映您全家名下共有20多套房产，属实吗？
蔡彬：我今天早上（10月9日）知道了。肯定不是属实的啦，如果真有那么多，我肯定很高兴。(笑)在之后的报道中，没有看到任何房叔本人的表态，也就是说，房叔一直未承认21处房产是属实的。广州市纪委对于此事迅速作出了反应：
1、成立调查组：对于网上曝光的信息，广州番禺区纪委已成立调查组，正展开调查，调查组将认真调查核实有关情况，如发现有违纪问题，则坚决依法依规严肃处理，并及时向社会公布结果。
番禺区纪委副书记、新闻发言人郭轩宇向记者证实，番禺区已于当天上午成立调查组进行调查。据纪委初步调查，网帖反映的广州城管局番禺分局政委蔡彬及其家属拥有21套房产情况基本属实。“到目前为止，我们初步证实了网上披露的情况，基本上属实的，大部分已经核查清楚了。还有一部分要到其他区去核实。”
2、对蔡彬进行“双规”：
此外，番禹区委对蔡彬作出了停职决定，广东政法委官方微博@广东政法也表示：“赞赏彻查态度，建议视情及时移交司法调查”。
以上是在网络上找到的政府关于“房叔”事件的回应，而与此事件最相关的广州市番禹区城管局却未作出任何回应。这无疑使城管本来就不好的公共关系更加恶化。因此，番禺区城管局面对这次事件应作出如下应对：
1、迅速成立危机公关小组。该小组应配合纪委调查组工作，积极提供证据帮助。此外，针对网络上的各种负面消息进行回应、主动接受媒体采访，将负面影响带来的危害降到最低
2、公开“房叔”工资。鉴于“表叔”事件中迟迟不公开工资带来的不良影响，此次事件应尽快公开房叔工资，接受民众监督。
3、开展内部自查，对官员申报财产进行核实。城管局应对官员申报的财产进行实际的核查，是否与实际情况相符。不符合的要求重新申报并进行一定的惩罚。同时要召开会议，强调廉洁行政。
4、利用政府门户网站，进行信息公开。下图是番禺区城管局的网站首页截图：
从上图我们看到，最新的新闻动态是2012年3月20日的，政府信息公开也多是2011年的，且没有什么实质性内容。番禺区城管局应对门户网站进行彻底的整改，加快新闻更新频率，在信息公开方面增加“官员财产公示” 内容，接受社会监督，让权力更好地在阳光下运行。
（二）“毕节取暖”事件拷问中国政府应危能力
11月16日，贵州省毕节市七星关区流仓桥办事处环东路一垃圾箱内发现5名男孩死亡。记者从毕节市政府了解到，5名男孩家住七星关区海子街镇擦枪岩村，分别是陶中井（12岁）、陶中红（11岁）、陶中林（13岁）、陶冲（12岁）、陶波（9岁）。
警方已经确认，他们在垃圾箱内生火导致一氧化碳中毒死亡。
死者陶中林的父亲陶进友告诉记者，5个孩子3周前相约出去玩后就没有回家，期间有家长和老师多次到海子街镇和七星关城区寻找，直到接到派出所通知前去辨认才知道孩子出事。
死者陶冲和陶波的父亲陶元伍介绍，5个孩子中有4个处于辍学状态，尽管老师屡次上门或打电话动员，但他们都以“成绩不好，不想读书”为由拒绝上学。5名男孩时常相约出去玩耍，有时几天不回家。当地派出所和邻近县的派出所曾多次将孩子送回家。
5名死亡男孩身份初步确认后，工作组及时通知在家的陶进友夫妇于18日到殡仪馆辨认死者遗体，在深圳打工的陶元伍及死者陶中井、陶中红的父亲陶学元于19日从深圳赶回七星关区进行遗体辨认，均予以确认。目前，5名死亡男孩的善后工作已处置。
相关责任人被处理
19日晚，毕节市委研究决定，对七星关区分管民政工作的副区长唐兴全、分管教育工作的副区长高守军停职检查，同时接受组织调查。市委责成七星关区委对相关责任人严肃处理。七星关区委研究决定，免去张羿区教育局党组书记职务，免去焦中华区民政局党组书记职务，免去穆元兴海子街镇党委副书记职务，依法提请免去三人相应的教育局局长、民政局局长、海子街镇镇长职务；依法提请免去刘洪玺海子街镇副镇长职务；责成海子街镇党委免去吴康琴海子街镇中心校校长职务，免去周旺擦枪岩村干沟小学校长职务。
当地逐一排查留守儿童
毕节市市长陈昌旭20日接受记者采访时说，这起事件暴露出毕节在社会管理工作中存在的问题和不足。毕节市委、市政府一定深刻吸取教训、举一反三，采取具体措施，防止类似事件的发生：
第一，立即对全市范围内的留守儿童进行逐一排查、建立台账、建立档案。积极开展社会关爱活动，组织全市干部职工、教师、志愿者、爱心人士进村入户，对留守儿童情况进行详细的调查了解。
第二，实行各级政府、各级教育部门“双线包保”责任制和县（区）长、教育局长、乡镇长、校长、村长（村委会主任）“五长”负责制，进一步落实教师一岗双责，加强学生管理。
第三，进一步加大巡查力度，组织民政救助、公安治安联防等力量进行巡查。
第四，进一步加大财政投入，市、县、区财政设立留守儿童专项救助基金。
三、我国形成公共危机的特点
由于我国正处在社会主义的转型时期，因此，公共危机的形成会呈现出以下一些特点：
（一）公共危机的表现形式多样性
过去，危机常见的表现形式比较单一，一般情况下，政府运用原有的应急方案就能够积极的加以应对，而如今，随着现代化发展的快速推进，危机的表现形式也呈现多元化发展，如大型的自然灾害、流行性的传染疾病、安全性生产事故以及各种原因造成的群体性事件等。
（二）公共危机的多发性
公共危机的发生并不是偶然现象，特别是一些有组织性、暴力性、危害性的社会群体事件的发生，可能是受到社会人文环境、价值观念等的综合影响，因此，政府必须积极介入，采用科学有效的危机管理方式加以应对。
四、加强政府对公共危机管理的意义
加强政府对公共危机管理的意义主要体现在以下几个方面： 1.危机管理是提高组织管理绩效的决定因素。
众所周知，危机的发生必然会导致政府管理系统内部的无序和系统失衡，从而影响政府的管理绩效。实施危机管理可以保证政府组织系统在相对稳定的环境下运行．也可以使政府组织实现渐进式的管理变革，促进社会兴旺发达。
2.危机管理是提高政府组织管理水平的必需。
缺乏危机意识，必然会导致管理水平低下。我国的政府组织和企业目前缺乏一种能够预防、察觉和化解危机的内在机制。危机管理包容了政府组织在顺境、逆境之中以及发展过程各阶段的管理内容，是一种具有较强操作性的管理思想，因而它是目前较合适的管理模式。
3.危机管理是防止政府组织老化，使政府组织之树常青的关键所在。
在经济学中，根据“帕金森”定律，即政府组织从成立之日起就日渐倾颓，这也就是说，政府组织存在的最重要职能便是防止老化。随着社会和经济的发展，政府组织的生存威胁越来越大，遇到的危机越来越多。因此，要防止政府组织老化，就必需实施和加强政府组织危机管理。
五、公共危机造成的影响
公共危机造成的影响主要体现在以下几个方面： 1.造成资源的损失。
危机会直接造成人们的生命和财产的损失；破坏基础设施；由于破坏正常的生产和服务以及增加产品和服务的成本而导致生产和服务提供的损失；间接的损失包括增加债务的负担、增加财政的支出、减少储蓄。由此导致的结果是经济增长的速度降低和发展计划的延缓。
2.发展计划的打断。
危机打断了政府和社会正常的发展计划，使发展的资源从所计划的领域转移到危机的回应和重建方面，从而使发展从长期的考虑转到满足近期的需要。
3.影响投资的气候和环境。
危机，特别是在短时间不断出现的危机，以及时间持续较长的危机都会对投资产生负面对影响。投资者需要一个相对稳定和确定性程度较高的投资气候和环境以降低投资的风险，而危机会引起失业、抑制消费的需求、导致经济的滞胀等，这些都增加了投资环境的不确定性。
4.政治的不稳定。
危机的出现无疑是对国家政治和政府治理的挑战，不适当的政府政策、政府管理的失误、政府对危机缺乏有效的回应、政府和民众之间缺乏有效的沟通、政府责任的丧失等等皆会造成政府与社会大众之间的紧张关系，引发政府的信任危机，从而对政治的稳定产生负面的影响。
六、我国政府公共危机管理的不足
（一）应对突发事件的意识淡薄
政府的公共危机管理意识差。以前我们有一些危机性事件，但我们更愿意把它们定位为突发性事件。虽然学术界早就呼吁加强对危机管理进行研究，但是并没有真正得到政府的呼应。
政府官员、公共管理者以及社会公众的危机管理意识淡薄,在政府管理过程中对公共危机管理的认识不足。由于突发事件意识淡薄,突发事件出现时就会措施无力,政府和公众都会存在侥幸心理。在侥幸的过程中,很多机会丧失,突发事件得以蔓延。公众的侥幸心理一旦被摧毁,由于缺少相应的思想准备,便会变得极度恐慌,这种恐慌引发的破坏性后果往往比突发事件本身更为严重。
（二）危机方法应对得不科学
风险管理指运用系统的方法，确认、分析、评价、处理和监控风险的过程，它要求把风险管理与政府公共管理的方方面面有机地结合在一起，在政策、规划、资源的管理方面有效地实施风险的防范与管理，预防和降低危机所带来的损失。我国政府管理正缺乏这种全面风险管理，并没有把危机管理纳入经济社会的可持续发展战略之中。在政府各种政策制定、规划、资源管理方面，都没有把危机风险的分析、确认和评估作为一个重要的方面和环节来做，往往是公共危机管理发生之后才就事论事，头痛医头，脚痛医脚。
（三）公共危机管理机制滞后
我国在应对“5.12汶川大地震”期间所暴露出来的问题，比如政府的危机管理缺乏系统的预防战略和政策规划；缺乏系统化和制度化的教育、训练、组织保障；缺乏整合和协调的机制，政府与医疗机构之间的协调配合欠缺；缺乏有效的信息支持和信息沟通机制，信息传播渠道不畅通；缺乏制度化的财政资源保障和人力资源保障等等，都使我们看到了建立健全危机预防与管理机制的迫切性。
（四）科技化和专业化水平很低
综合非典、地震、雪灾及手足口病、甲型H1N1等诸多公共危机的爆发，从预防到处理到善后工作，每一环节都凸现了我国公共危机管理机制的一大缺憾，即科技化和专业化水平很低。以SARS为例。SARS疫情的发生，最早或者第一时间实施应急处理的是医疗卫生部门。但是，医疗卫生部门只能处理已经被感染并且已经发病的患者，无法处理大量已经被感染或可能被感染的潜在患者和受害者，而有效预防和控制疫情真正要解决的是对后者的有效隔离和有效控制，有效阻断疫情向其他地区扩散。在SARS疫情发生初期，在应对过程中，政府包括其他社会组织和个人对医疗卫生部门的专业责任或职业责任的放大，实际上起着躲避自身责任的作用。
（五）不够健全的法律制度
在公共危机管理处理过程中，经常会听到这样的说法：“危机时刻一切以应对危机为要，权力可以无限授予，公民应以大局为重，公民权利应让位于危机管理”等，这些说法看似合情合理，实际说明了危机管理中法制的缺失，无论在正常状态下，还是在危机状态下，政府行为法制化都应是政府实施有效治理的基本原则，为解决危机可以凌驾于法律之上，可以不择手段，最终结果可能会诱发新的社会危机，并对国家的法制进程造成长远的伤害。从总体看，现行的公共危机管理立法存在着诸多问题，法律分散性、多元性的状况依然存在。如我国没有在宪法中规定统一的《紧急状态法》，也没有制定各种公共危机事件的“紧急状态法”，这是其一；其二是缺乏紧急情况下的特殊行政程序规范，很容易为政府随意扩大行政紧急权力留下法律上的漏洞；其三是紧急状态下监督机制不完善，问责机制不健全。
（六）危机事后恢复的不力
在危机事后的处理阶段，政府一方面需要妥善应对有关政治影响、经济损失等恢复性问题。另一方面还需及时总结经验教训，以修正组织的日常决策和应急处理系统，七、我国政府公共危机坚持的原则与措施
（一）我国政府处理公共危机应坚持的原则
1.时间性原则。
采取紧急处置手段，及时控制危机事态的发展是危机管理的第一原则。2.效率性原则。
公共危机蔓延速度很快，要求政府快速反应，有效动员社会资源。3.协同性原则。
参与危机应对的人员和力量来自各个方面,比如交通、医疗、通信、消防、食品等，协同一致动作特别重要。5.12抗震救灾开始有个阶段出现混乱，之后在绵阳设立了一个统一指挥领导小组，指挥调配各方力量和物资，有效解决了这个问题。4.科学性原则。
主要针对因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件。如应对这类大型事故、地震、海啸、飓风等不可盲目蛮干，必须注重科学性、技术性，多征求专家的意见。正例：唐家山堰塞湖的处置充分发挥了水利专家的作用。反例：前苏切尔诺贝利电站核泄漏事故，因为隐瞒真相，造成重大人员伤亡。
（二）我国政府处理公共危机的措施
危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危机的发生。一旦危机发生，原有的社会公共生活秩序被破坏，整个社会处于危机状态。在这种情况下，政府必须根据预防危机管理程序，立即进人危机处理状态，采取各种措施解决危机，尽快恢复正常的社会秩序。如果措施不当，不仅会造成经济损失，更重要的是会造成民众对政府信心的减弱甚至丧失，由此导致整个社会的动荡与不安。我国公共危机管理的措施，具体可以从以下几个方面入手：
1.强化危机意识。先进的公共危机管理机制是建立在先进的危机管理意识之上的，危机意识是危机管理的起点。在强调危机意识的同时，要转变公共危机管理观念，把公共危机管理有机地融合到国家方方面面的发展战略之中，特别是纳入经济社会的可持续发展战略之中。SARS危机处理中，我国主要靠的是政治动员机制，靠的是政府行政手段，社会力量的优势没有得到有效发挥。要着力培养公民的公共意识，提高公民素质；致力于培育非政府组织，提高社会自治水平，使危机管理中不仅有一个忙碌的政府，也有一个忙碌的社会，从而更好地调动有重大社会影响的社会团体、工会、社区组织、群众组织、村民自治组织、企业、事业单位等社会自我调节的力量，化解危机。
2.构建完善的法律体系。
依法治国、依法行政是党领导人民治理国家的基本战略，政府的所有管理行为，包括危机治理必须依法进行。法治是政府进行危机管理的必由之路。无论是常态还是危机状态下，政府行为法制化是政府实施有效治理的基本原则，政府在紧急状态下的行政应急权力也是法律授权的结果。公共危机管理发达国家的成功经验之一，是他们有比较全面的公共危机管理法律框架，在紧急事态面前，有法律依据，政府应该做什么，公民应该做什么，相关的社会组织应该做什么，法律有基本的甚至是详尽细致的规定。
3.建立官员问责制。
修正考核体系公共危机治理是各级政府部门的职责和责任，一个负责任的政府，是不容许出现不负责任的官员的。在“ 问责制”下，贪赃枉法、失职渎职与平平庸庸的官员必须引咎辞职或被免职，有利于促进政府官员的责任感、危机感和紧迫感，提高他们的责任心在加强“ 问责制”的同时，要进一步修正考核体系，坚持以科学的发展观作为衡量政府绩效的重要标准，尽快按照公共服务型政府的要求，建立以公共服务为取向的政府业绩评价体系，强化政府的社会服务功能，加快电子政务建设，实现各级政府运作的公开化、程序化、透明化，扩大公民的政治参与，树立统一的“ 以人为本”的理念，始终坚持最广大的人民群众是衡量政府绩效的最终标准。
4.建立专业化、科技化的危机管理机制
危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。专业化危机管理机制的建立不是一朝一夕之事，不可急于求成。针对我国的特殊国情，不但要建立专业化危机管理队伍和专业化的应急救援队伍，还要加强对救援人员的专业化技术培养。与此同时，引入高新科技的网络、卫星监测、遥感、全球定位系统等一系列技术及其国际前沿的管理方法也是提高危机管理绩效的必要手段。
5.建立完善的政府新闻发布制度。
公共危机的特点决定政府新闻发布必须及时、客观、准确、稳定、有序。但是应该准确及时发布的信息却受以下情况的制约:公共危机的报道,一旦见报,影响安定;事件原因没有弄清楚之前不能报道;为“安定民心”,报道时有意放大或缩小。所有这一切都与政府新闻发布 的非制度化密切相关。“制度促进着可预见性,并防止着混乱和任意的行为。制度协调人们的各种行动,建立起信任,并能减少人们在知识搜寻上的消耗。”
6.培育健康的人文社会环境。
危机不仅是对一个政府管理制度和应变能力的考验，更是对一个民族的民族精神和国民心理承受力的考验。面对突如其来的灾难，一个民族能否精诚团结，以健康、积极、乐观的态度应对危机，是一个民族民族特性的具体体现。危机的预防管理不仅包括制度的预防，还包括人们精神健康和心理的预防。
结论
中国的现实情况是,从技术上讲,在部分技术十分落后的情况下,少部分尖端技术处于世界先进水平从产业的角度讲,在整个产业水平工业化程度不高的情况下,少数产业已经进入了信息化。整个国家经济发展、社会发展的不平衡态势决定了中国技术发展路径的复杂性和多变性的特点。所以,加强技术预测,选择合适有效的促进经济增长和社会发展的技术战略,将有助于切实推动我国高新技术的健康、可持续发展,使企业在技术的发展中处于有利地位。虽然技术战略管理还受许多其他因素的影响,但无疑进行科学的技术预测,对进行有效的技术战略管理将产生深远而重大的影响,可以这样说,没有准确的技术预测,就谈不上进行有效的技术战略管理。当然，同转型期其他方面事业的发展一样，中国危机管理的建设与发展也是一项复杂的系统工程，对其需要做长期的追踪和认真的研究。对公共危机管理有关问题的研究，相信我国会继续关注危机管理问题，继续研究危机管理问题，也相信我国会取得更好的成绩。
公共危机的潜伏与不断爆发促进公共危机管理不断完善，同时推动着人类社会向更高级、更文明、更理智的新境界发展。应对公共危机，谋求社会的稳定和发展是一切处于现代化进程中的我国政府进行公共管理的重要目标，也是这一时期政府所面临的最为严峻的挑战、机遇。
综上所述，随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防可以减少危机的发生，积极的危机应对则可将危机造成的损失降到最低。我坚信，通过坚持不懈的努力。我国政府一定能找到解决好公共危机的科学的方法。中国人民一定能生活在一个和谐稳定幸福的社会环境中，这是毋庸置疑的。
参考文献：
[1]李珊珊.公共性危机的应对策略.管理观察.2008.11
[2]张成福.公共危机管理:全面整合的模式与中国的战略选择.中国行政管理.2003.7
[3]薛澜.《危机管理——转型期中国面临的挑战》［M］，北京清华大学出版社，2003年5月
[4]欧子艳.《公共危机管理中地方政府责任研究》[J]，陕西职业技术学院学报，2007年03期
[5]胡杨.《危机管理的理论困境与范式转换—兼论我国政府应急管理制度创新的路径选择》[J]，郑州大学学报(哲社版)，2007年02期
[6]李杰.《公共危机管理机制的构建》[J]，哈尔滨商业大学学报(社会科学版)，2005年01期
[7] 吴春华，《中国的公共危机管理》 [8]公共危机——百度百科
[9]房叔与毕节取暖事件的网上新闻级善后处理
第二篇：政府危机公关（推荐）
专业：市场营销
课程名称：公共关系 姓名：邱孟影
学号: 09006218
浅谈网络环境下的政府危机公关
【摘要】近年来网络开始成为大众对政府行为进行监督问责的一种新途径，这与传统的监督方式有着很大的区别，政府在应对公共危机事件中面临着新的挑战，政府在处理公共危机事件中需要转变观念、采取新的应对手段以提升政府形象和公信力。政府需要合理并有效的引导网络舆论，避免网络舆论对社会和政府造成巨大的负面影响。因此政府必须首先对网络环境下的危机公关有着清醒的认识。本文首先对网络环境、政府危机公关等核心概念进行了描述说明。其次通相关的基础过理论，从网络媒介传播的特点以及网络环境下的政府危机的传播的渠道，分析了政府危机公关所带来的消极影响。最后针对上述问题从政府公关危机意识，危机公关的管理和对应措施等几个方面给出了相应的建议。关键词
政府危机公关
网络环境
政府危机
应对措施
1网络环境下政府危机公关发展的分析：
政府危机公关是政府在危机事件背景下开展的公共关系活动。美国学者罗森豪尔特认为危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”危机事件具有对人员和资源的威胁，对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响的特点。政府也经常遇到危机状况：一种情况是政府部门本身面临危机，一种情况是在政府管辖范围内的公众面临危机。在第二种情况当中，虽然是公众而非政府本身面临危机，但由于政府作为公共部门，是公众利益的集中代表者，因此公众的危机也可以看作是政府面临的危机。政府危机公关是指政府面对危机事件，为了维护公众利益，减少危机震荡而进行的双向传播沟通、协调关系和树立形象的活动。1.1政府危机公关的定义
政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。
根据国际社会发展规律，当一个国家和地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。高速发展+社会转型→危机频发。美国政治学家亨廷顿指出：“一个高度传统化的社会和一个已经实现现代化的社会，其社会运行是稳定而有序的，而一个处在社会急剧变动的、社会体制转轨的现代化之中的社会（即过渡社会），往往充满着各种社会冲突和动荡。” 中国正处在社会主义初级阶段，是个中国特色社会主义的过渡阶段，是一个黄金发展期，更是一个问题凸显期，危机不断出现，所以更应该注意研究高速发展以及社会转型时期的常发性危机形态，做好政府的危机公关工作。
在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。
1.2网络环境及网民结构特征
网络环境是一个很宽泛的概念：主要指随着互联网，电子公告，手机网络等新闻媒介的迅速发展而形成的由新闻媒体所主宰的生态环境，当今社会是一个媒体高速变革的社会、网络、手机、博客等新的媒体形态不断涌现，在技术的推动下，报纸，广播，电视，网络，手机等媒体之间的界限日益模糊、网络传播、手机电视、手机报纸等媒体间的汇流展示了媒体融合的趋势，而网络新媒体的互动特性和传统媒体的改革共同塑造了一个全新的完整的网络环境。从前两年的图可以直观看出我国网络环境的险峻：网民的数量越来越多，所以该环境下的政府公关更要小心和谨慎。政府在如此严峻的环境下要摒弃传统的公关模式，而采取更加性质有效的手段来处理各种危机。
网络媒体发展到今天，已经是一把锋利的“双刃剑”，有效的利用网络媒体可以改善和 树立政府的良好形象，利用网络媒体为公众参政议政、行使其政治权利提供了具有互动性和便捷性的交流渠道。比如利用党政机关的门户网站为公众提供电子论坛、网上的政务工作评议类栏目、网上民意测试等一系列的形式参政议政的新方式和渠道。
1.3从上图网民的年龄结构可以看出，年轻人依然是网民中的中坚力量，但是他们往往思想不够成熟、理性，思维不够严谨，容易被网络上不良的、虚假的信息所迷惑，常常人云亦云的随大流抨击时政。他们把自己当做这个国家的“八九点钟的太阳”，认为自己才是这个国家的主人翁，看不惯一切不良、不合理的社会现象，他们需要通过抨击时弊来表达他们的声音，他们大多数都是这样的“愤青”，他们这种非理性的情绪和思想容易被一些不良分子所利用，成为各种危机事件中网络上的围观者、瞎起哄者、推动者，这是他们对政府公关的负面作用。例如，2009年7月24日，吉林省直通化市钢铁公司因为股权调整引发职工不满总经理被打死的事件，在上网的关于这起事件的很多跟帖竟然赞扬“通钢工人阶级了不起”，“打死个把资本家有什么了不起”，这种非理性的泄愤事件会对政府的公关活动造成很大的负面影响。政府已经意识到年轻的网民在各种重大事件中，对网络上舆论的一种导向作用。根据专家进行的年轻人媒体观念的调查显示，年轻人最相信的信息传播渠道是网络，其次才是电视、报纸、广播等其他媒体。年轻的网民往往是“一呼百应”的，他们不再是单独的个体，他们在网上结成虚拟的社群，表现出网民的组织化程度越来越高。由于相对其他年龄段的网民，他们有更多空闲的时间可以用来泡在网上来打发，所以对于各种最新的信息动态他们比其他网民了解的更早更及时，所以他们行动起来的时机更早，当其他网民对于网络上的某某事件还只是有个初步了解的时候，他们早已通过自己发表的评论对事件下了论断，其他不明事实的网民也就跟着人云亦云，一些不负责的网络媒体也跟着引用网民的观点，这样很容易就对网络舆论起到一种导向作用。近几年我国发生的网络舆论事件也表明，网络舆论逐渐开始成为社会舆论的源头并影响社会舆论的走向，我国的网民群体已经成为了一种新的社会意见阶层，并开始以强大的舆论力量对政府的决策产生影响。政府看到了这种网络舆论引导并影响社会舆论的趋势，顺应这种趋势并从中找到可取之处就可以很好的为政府公关服务。
2.政府危机公关的特点
2.1主体的自觉性
当社会危机发生时，政府应该有一种责任感和使命感去开展公关活动。从一般意义上讲，“政府公关的重点是搞好自身的形象建设，然后通过传媒，实现同公众的双向沟通，提高政府的知名度和美誉度。”政府危机公关也不例外，其重点在于塑造政府的良好形象。而良好的政府形象不是自然形成的，政府要得到人民的认可，必需积极主动地创造条件取信于民。从政府自身的性质来看，政府的行动代表国家意志，政府具有权威性和唯一性。在危机面前，人民群众自然而然会向政府寻求保护和安全感。向公众提供保护，让公众知情是政府的义务。在我国，人民是国家的主人，实行人民当家作主，人民利益至上，全心全意为人民服务是建设有中国特色社会主义的本质要求。政府的根本利益与人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和维护者，政府没有自己的特殊利益。正因如此，在危机事件中作为危机公关的主体——政府，毋庸置疑要有自觉性。2.2目的的社会性
政府所进行的活动大部分是公共行政活动。现代公共行政学认为公平与社会效益是政府的价值取向。民主行政立论认为“公共行政的价值在于代表和最大限度地表达公众利益”，“始终如一地维护社会的公平、公理、公德，维护社会正义。”因此，政府危机公关与企业公关关系有很大的区别。政府的效益不能仅仅用利润和经济效益来衡量，其衡量标准还包括社会效益和工作效率。在我国的政治制度下，人民根本利益与政府根本利益的一致性决定了我国政府危机公关的目的是树立创新，务实，勤政，廉洁，高效的政府形象，以更好地为人民群众谋取利益。2.3内容的复杂性
政府危机公关内容的复杂性主要表现在两个方面。一是公众的复杂性。危机事件是关系到政府管辖范围内人民群众切身利益的社会问题，辖区内的任何人都是潜在公众。这些公众包括内部公众和外部公众。内部公众即政府机关内部工作人员；外部公众即政府管辖范围内的人民群众；各种社会组织以及政府管辖范围外的人民群众、社会组织和国际公众。无论是内部公众还是外部公众都是一个庞大的群体组织，他们的利益要求也是一个复杂的系统。二是公关活动的复杂性。危机事件不只是政府某个部门的单独活动，而是整个政府系统——消防、卫生、安全、交通、医疗、通讯以及警察、部队等单位的集体协作和快速反应。哪一个子系统出了问题，就会对整个政府危机公关活动构成威胁，势必损害人民的利益，影响政府在人民群众中的形象。在处理危机事件时，政府从小处要考虑人民的衣、食、住、行、心理因素，从大处考虑经济、政治、文化、宗教等社会关系因素。总而言之，相对于企业危机公关，政府危机公关的内容要复杂得多，难度也大得多。2.4效果的多重性
政府危机公关首先影响的是公众，即广大人民群众的利益是否得到保护。在危机面前，政府若能迅速展开危机公关，建立被害人援助制度，可以使人民群众的利益损失降到最低或避免损失。其次，影响政府的公信力。如果政府在危机面前畏手畏脚，软弱无力，相互推委，漠不关心，置之不理或措施不力，自然会降低政府的威信。第三，政府危机公关具有波及性。它可能会影响到当地的经济发展、文化氛围，严重的还可能会激化社会中的不稳定因素，造成人民群众的动荡。
3目前我国政府公共关系在处理公共危机方面存在的问题 虽然政府公共关系对于建立透明、高效政府，提升公众民主参与危机的治理能力，塑造政府在国内的良好形象等方面都具有重要的意义和作用，但是由于政府公共关系在现代民主制度和市场经济体制的土壤中诞生、成长的时间较短，特别是对于政府在公共危机中相应的公关活动进行的理论研究和实践还较少，所以还存在许多问题。具体来说，在提升公共危机治理能力方面，政府公共关系存在的问题主要有： 3.1专门政府危机公关机构的缺失。
自从1991年国务院新闻办公室成立以来，许多省也都设立了新闻发言人，增进了公众对政府工作的了解。除此之外，还有许多机构都承担着政府的公共关系职能：（1）办公厅（室）；（2）政府部门的调研机构；（3）信访机构；（4）举报中心；（5）外事机构；（6）政府应急处理中心。如果在危机情况下，各个部门由于职责不清，互相扯皮，势必给公共危机治理带来更大的难题。3.2政府危机公关理念淡薄。
政府公共关系作为危机顺利解决的软手段，能够起到意想不到的管理功能。具有公共关系意识和理念的人，会在工作、生活中时刻注意自己的言行举止对公众的影响以及在公众心目中留下的形象。但是，我国有的政府机关及其公务员则在危机时刻一方面不注重对媒体进行良好的公关，面对媒体时，要么是一种不耐烦甚至厌恶之情，要么是由于公关技巧的缺乏，不能正确有效的口头表达自己对危机事件的处理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危机情境中不能对公众进行很好的沟通和交流，由于公众对存在的危机状况和问题不明白、不理解，在谣言四起的情况下，不仅加深危机的影响和扩散，更容易使公众对政府及其公务员产生不信任。所以，必须把政府公共关系理念渗透到政府公务员的日常行为中，用意识指导行动，才能取得危机治理的胜利。3.3政府公共关系人员素质低下。
“治国之道，首在治人”，政府公共关系工作是否能够顺利的展开，主要取决于政府公共关系人员的素质，只有在一个年龄结构、能力结构、知识结构完全良好的公共关系团队领导之下，政府公共关系工作才能顺利的展开。
3.4政府公关人员与公众公共沟通渠道不畅。“在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人，与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。”但是由于传统文化中的官本位和官智民愚思想影响着政府公共关系人员，使其不愿与公众和媒体交流，而公民由于对政府的依赖性较强，缺乏参政议政的意识和能力。这种公众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度。4提升政府公共关系危机处理能力的措施
针对政府公共关系对危机治理的作用及其存在的问题，我们必须努力在以下方面努力和尝试，以提高危机治理的效果。
4.1设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机。
政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。所以为更好的应对和处理危机，我国也应该按照精简、统一、效能的原则来统一设置各级政府公共危机公关机构。4.2切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识。
公共关系意识代表着一种开明的经营管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础，是公共关系自觉化的动力。
4.3建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力。
我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，首先要让一些年轻人，特别是女同志从事公共关系工作。
4.4实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道。
“开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分的、明确的、相应的事实做基础„„对每一信息都要完成传播——反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生。”以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道，来展开公关具有重要的意义。4.5提高政府国际公关能力，实现危机国际合作治理。
在全球化形势下，公共危机的解决必须借助于国际组织的力量来共同应对和治理。但是如果政府信息不公开、不透明国外公众无法从中国媒体和政府方面得到及时报道，就只能通过本国媒体了解事态的发展，所以，一方面通过建立有效新闻发言人制度，让高水平的新闻发言人代表中国发布信息，获得国际社会的理解和信任。另一方面政府利用公共关系网络使外国政府与国际组织及时、客观、准确地了解公共危机发生、发展的相关信息，不仅是危机管理者正确决策的前提，也是国外组织参与危机治理的重要条件。
5总结
在网络时代媒体环境已经发生了变化，传统的政府公关已经不再适应形势的发展。公众通过网络，知情权的范围不断扩大，表达自己利益的声音不断放大，监督政府行政、作为的权利不断加强，网民通过网络舆论所表现出来的力量已经不容政府忽视。互联网作为新的传播媒体给政府公关带来的冲击和挑战是显而易见的，为了正确的应对和处理新形势下的突发事件，维护政府的形象，政府对处理公共关系方面的政策和手段作出调整时十分必要的。政府要正确和全面的认识网络时代媒体传播的特点和网络舆论的作用，解放思想，转变观念，创新机制，充分利用网络环境下的政府公关，维护和塑造政府的形象，为我国构建和谐社会打造稳定、健康的舆论环境。
参考文献
［1］陈敏.试论当代我国政府管理中的公共关系［j］.华东师范大学学报，2004.［2］朱小宁.我国政府公关活动浅论［j］.社会主义研究，2003，（2）.［3］赵红.论政府公关中的双向对称沟通模式［j］.现代商贸工业，2009，（2）.［4］刘畅.论我国服务型政府的内涵及构建路径［j］.现代商贸工业，2009，（8）.［5］贾宝林.网络公关:地方政府与社会关系和谐的新探索［j］.理论导刊，2009，（12）.［6］大卫·菲利普斯:网络公关：Online Public Relations[M].北京大学出版社,2005年 ［7］University of Hawaii, School of Communications, 2550 Campus Road, Crawford Hall 314, Honolulu, HI 96822-2217, United States
［8］Robert E.BrownEpistemological modesty: Critical reflections on publicrelations thoughtPublicRelations Inquiry,January 2012;1: 89-105.
第三篇：浅谈政府危机公关
浅谈政府危机公关
摘要
本文以政府危机公关为话题，通过分析当前政府危机公关存在的普遍问题与原因，列举典型危机公关案例，探讨政府危机公关的对策，文章旨在提高政府危机公关一是，增强政府危机事件处理方式的关注，树立良好政府形象，提高政府美誉度
关键词，政府，危机公关，沟通
“危机公关”指的是“组织危机的公共关系处理”，即“任何社会组织为了处理给公众带来损失，给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公共策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生，发展，变化，采取或实施有针对性的一系列控制行为，其内容主要对危机进行预防和处理”】
一、我国政府危机公关存在的问题与原因探究
1，打官腔。说套话，促使危机升级
危机事件中，政府的声音尤为被关注。如在某新闻发布会上，一政府宣传部长向媒体公布因超载造成成的交通纠纷事故，当一记者问这辆车是否超载，和往常一样，这位宣传部长照本宣科地表示：是不是超载要有关部门认定才能认可。我不知道。结果一张配有这条语录的图片很快在网上流传开来，图片中的事故车辆上清楚的标明“限载6人”，网友们纷纷留言骂这位宣传部长是脑残部长。这样的新闻时间，严重破坏了政府的形象，加深了公众对政府机构办事能力的质疑，使矛盾升级。
2.与大众媒体沟通方式失当，激化矛盾，伴随着大众传媒的迅猛发展，媒体的声音不容忽视，部分地方政府，官员甚至偏颇地认为，媒体非友即是敌人，有人甚至编出打油诗说：记者就是一条狗，饿了你就喂他，不听话了你就揍他，如果碰见想成名的你就拿名利诱惑他。忽视媒体的作用，轻视公众要求信息公开的素求，盲目掩盖事件真相，使政府陷入危机的漩涡，无法自救
二、政府危机公关的成功案例的回顾
1.四川会理县“悬浮照片事件“
一场四两拨千斤的危机公关，让地处中国西南一隅的会理县一时成为这个国家最受关注的地方之一，今年6月26日晚，一位网民在天涯论坛发帖称，登录四川省会理县政府网站时，看到一张领导视察的新闻图片，里面的三位当地官员好像是悬浮在一条新修的马路的上方，看到这幅图片很快就激起了网友恶搞的兴趣，在网友们的帮助下，三位领导人的头像开始穿梭与阿富汗战场，侏罗纪公园，里约热内卢基督像的手臂等各种场景之中，甚至和美国总统奥巴马，即将卸任的美国国防部部长盖茨等人一起观看了美军突袭本拉登住所的行动，根据会理县委宣传办副主任张永志事后解释，真相是几名领导视察工作后，随行负责拍照的宣传人员感觉背景不好看，便将三位领导的形象合成到一条崭新的柏油马路上，骂声中会理政府的公关令人拍案叫绝，事情发生第二天下午，会理县在其官方网站上挂出了《向网络媒体，各位网友致歉信》，后天涯论坛出现相同的致歉信，会理县还通过微博，与网友互动等方式，及时，有效地化解了公众的舆论压力，作为
第四篇：浅谈政府危机公关
浅谈政府危机公关
广东药学院510006
李桂蓉
摘要:本文以政府危机公关为话题，通过分析当前政府危机公关存在的普遍问题与原因，列举典型危机公关案例，探讨政府危机公关的对策。文章旨在提高政府危机公关的意识，增强政府对危机事件处理方式的关注，树立良好政府形象，提高政府的美誉度。
关键词:政府 危机公关 沟通
“危机公关”指的是“组织危机的公共关系处理”，即“任何社会组织，为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公共策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要对危机进行预防和处理。
一、我国政府危机公关存在的问题与原因探究
1、打官腔、说套话，促使危机升级。危机事件中，政府的声音尤为被关注。如在某新闻发布会上，一政府宣传部长向媒体公布因超载造成的交通纠纷事故，当一记者问这辆车“是否超载”。和往常一样，这位宣传部长照本宣科地表示：“是不是超载要有关交通部门认定才能认可，我不知道。”结果，一张配有这条语录的图片很快在网上流传开来，图片中的事故车辆上清楚地标明“限载6人”，网友们纷纷留言骂这位宣传部长是“脑残部长”。这样的新闻事件，严重破坏了政府的形象，加深了公众对政府机构办事能力的质疑，使矛盾升级。
2、与大众媒体沟通方式失当，激化矛盾。伴随着大众传媒的迅猛发展，媒
体的声音不容忽视。部分地方政府、官员甚偏颇地认为，媒体非友既是敌人，有人甚至编出了打油诗说，“记者就是一条狗，饿了你就喂他，不听话了你就揍他，如果碰见想成名的你就拿名利诱惑他”，忽视媒体的作用，轻视公众要求信息公开的素求，盲目掩盖事件真相，使政府陷入危机的旋涡，无法自救。
二、政府危机公关的成功案例的回顾
1、四川会理县“悬浮照片事件”。一场四两拨千斤的危机公关，让地处中国西南一隅的会理县一时成为这个国家最受关注的地方之一。今年6月26日晚，一位网民在天涯论坛发帖称，登录四川省会理县政府网站时，看到一张领导视察的新闻图片，里面的三位当地官员好像是悬浮在一条新修马路的上方。这幅图片很快就激起了网友“恶搞”的兴趣，在网友们的帮助下，三位领导的头像开始穿梭于阿富汗战场、侏罗纪公园、里约热内卢基督像的手臂等各种场景之中，甚至和美国总统奥巴马、即将卸任的美国国防部长盖茨等人一起观看了美军突袭本·拉登住所的行动。
根据会理县委宣传部外宣办副主任张永志事后解释，真相是几名县领导视察工作后，随行负责拍照的宣传人员感觉背景不好看，便将三位领导的形象合成到了一条崭新的柏油马路上。
骂声中会理政府的公关令人拍案叫绝。事情发生第二天下午，会理县在其官方网站上挂出了《向网络媒体、各位网友致歉信》，后天涯论坛出现相同的致歉信。会理县还通过微博、与网友互动等方式，及时、有效地化解了公众的舆论压力，作为道歉信中“悬浮照”的制造者，会理县孙正东贴出了一系列会理当地的风景摄影图片，风趣地表示：“感谢全国热心网友，让会理县领导有机会在短短的时间内免费‘周游世界’，‘旅行’归来后，领导已回到正常的工作轨道，也希望网友把关注的焦点，转移到会理这座古城上来，看看镜头下的美丽的会理吧，绝对没有PS哦”。这条微博很快便获得了上万次的转发评论，而评论的主流声音也意外地从嘲笑变成了理解和宽容。
2、韩裔袭击美国校园事件
2007年美国弗吉尼亚理工大学发生恶性校园枪击案，枪击造成33人死亡，枪手本人开枪自尽。案发后，布什称枪击案令美国举国震惊。警方透露枪击案疑犯为23岁韩国学生赵承熙。随着全球传媒对于枪击事件的关注度提高，韩国电视媒体也开始跟进播报相关新闻。
在得知疑犯是韩国后裔，韩政府立即启动应急机制，在事发后的两天内采取了一系列紧急措施。韩国外长宋旻淳立即召集紧急对策会议成立紧急对策小组，政府召开记者招待会，公布事态信息，表明态度，韩国政府强调，枪击案是在美国长期生活的韩国移民的个人行为，韩国政府不愿意看到枪击案引发美国社会对韩国人的歧视和报复。
随后，时任韩国总统的卢武铉连续两天公开向全体美国公民表示哀悼，并与来访的意大利总理普罗迪共同举行的新闻发布会上，第三次向全体美国国民表示震惊和哀悼。在做好国内的工作同时，韩国政府密切美国当地社会的动态。韩驻美大使不仅取消了使馆的部分活动，还参加了华盛顿地区教会和当地韩国教会组织合办的烛光追悼礼拜，强调“在美韩国人应该以枪击案为契机，进行自我反省和忏悔，继续创造融入美国主流社会的机会。”韩国观光公社决定，停播刚开始在CNN电视台播出的韩国旅游广告“闪亮韩国”，以避免情绪处于较激动状态下的美国民众对韩国产生不必要的反感。
三、政府危机公关的对策
1、树立政府危机公关意识，建立政府危机公关机制
英国危机公关专家里杰斯特曾提出关于危机处理的“3T”原则，即“Tell your own tale”(讲出你的故事)、“Tell it fast”(尽快提供情况)、“Tell it all”(提供全部情况)。从上述思路着手，笔者认为，良好的政府危机公关意识、正确的危机应对心态，畅通的沟通渠道，是做好政府危机公关的关键之所在。
政府危机处理意识，可有效地保证政府在危机事件发生后主动出击，减少政府公关缺位。与此同时，建立科学合理的政府危机公关的机制，能有效地为政府危机公关提供保障。
2、及时公开信息，正确引导舆论导向
今天虽然我国大部分媒体为国家所有，但媒体具有广阔的活动空间。在突发事件中，政府可以对媒体实行有效管理，使不利于自己的信息不能公开传播，但这并不意味着新闻媒体在突发事件中完全依赖政府的指挥，毫无主动性可言，媒体一方面代表公众时刻关注、监视危机处理的进展，另一方面，又作为党和政府的喉舌，传达其声音，树立其形象。
政府要注重利用大众传媒进行舆论引导策略。通过向公众介绍真相，及时准确报道事态的最新消息，政府积极引导媒体舆论，使不正确的、消极的公众反应和社会舆论转化为正确的、积极的公众反应和社会舆论，使怀疑观望者消除疑虑，对政府产生信任。同时，党和政府要加强对大众传媒的调控，加强媒体的责任感，增加政府宣传艺术，在不知不觉中传达政府的声音，在潜移默化中树立了政府的形象维护社会稳定，不断提高危机传播的引导水平。
3、注意事后公关，树立良好政府形象
危机事件的结束并不代表着政府危机公关工作的结束。政府的事后形象修复与补救措施往往能给政府危机公关带来意想不到的效果。每一次处理危机，都是政府危机公关能力与工作漏洞的检测，事后反思与总结，对预防新的危机的产生，改进完善政府工作尤为重要。事后危机公关，不断寻求转“危”为“机”的平台，是树立良好政府形象不可或缺的部分。
第五篇：从非典看我国公共危机管理
从非典看我国公共危机管理
2003年，一场“非典”突然袭来，震惊了国人，也震惊了世界。这一突发性的公共安全卫生事件是对中华民族的一次严峻的考验。在这场没有硝烟的战争中，中华民族所表现出来的凝聚力、责任感和昂扬向上的精神状态，令每个炎黄子孙都感到欣慰和自豪。同时，“非典”也暴露出许多问题，需要我们好好去反省和总结，尤其是在公共危机管理方面。
公共危机管理，也称政府危机管理，是指政府针对公共危机事件的管理，是解决政府对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题。即政府在公共危机事件产生、发展过程中，为减少、消除危机的危害，根据危机管理计划和程序而对危机直接采取的对策及管理活动。而2003年的非典危机使我国的公共危机管理制度经受了一次前所未有的严峻考验，也充分暴露出了我国公共危机管理制度存在的欠缺，我们要正视在公共危机管理方面的不足，不断改善我国公共危机管理制度，以提升我国政府应对危机，处理危机的能力。
一．我国公共危机管理存在的问题。
1.公共危机管理意识比较淡薄。这次 “非典”疫情的扩大,除了受卫生技术条件的制约外,在初发时对“非典”的传染性和可控性认识不足,政府相关部门及普通民众缺乏危机管理意识也是一个重要原因。
2.信息公开力度不大。在我国政府刚涉及非典危机时，信息透明度不够，导致决策层和公众对于危机严重性及其危害性的误判，不仅延误了战机，而且影响了中国的国际声誉。
3.反应能力较为迟钝。在我国现行的行政管理体制下，当危机爆发时，对于一些重大事项谁负责、对谁负责的问题是难以明确的，许多事项往往要由中央政府统一下令才能协调一致，导致了地方政府应对危机的反应能力大打折扣。4公共危机管理的法律体系尚未健全。我国目前缺乏应对突发公共危机的法律法规，权威性的应急法律保障不足，无 法 满 足 危 机 管 理的法律化及制度化要求。
二．提高我国公共危机管理能力的途径
（一）增强政府危机风险意识
对于公共危机管理，我们应该坚持“以防为主”的观念。各级政府部门首先要广泛树立危机风险意识，努力提高发现、捕捉、判断危机信息的能力，将对各种潜在风险的随时评估纳入危机管理的日常工作中。其次，必须不断完善危机发生的预警和监控系统，使相关部门领导和工作人员时刻做好防范危机的心理和物质准备。
二．建立公共信息公开机制。
在经济全球化时代，政府和媒体的社会责任是向社会及时、准确地提供真实、可靠的公共信息。随着政府推行政策转向依靠其公信力，信息公开将成为建设“阳光政府”的重要利器。应改变某些传统管制方法，允许有关新闻媒体进行新闻采访、报道及评论，并全面开放；通过各种媒体宣传有关危机事件方面的知识，让公众能够迅速掌握、了解真实情况，提高公众对危机的心理承受力，增强对政府控制危机的信心，防止出现因为信息闭塞而导致危机的失控和无谓的恐慌。三．提高政府危机应变能力
我国政府危机应变能力不高在很大程度上由于管理体制不顺畅、行政效率低下所致。因此必须进一步深化行政管理体制改革，确保政令统一、职责明确、协调一致，以提高政府应变能力。首先，要加强统一指挥和控制，通过缩减不必要的组织层次，适当扩大相应管理幅度，提高行政组织的纵向沟通速度。其次，要加强各级政府，各个部门之间的沟通和合作。根据事权的性质来恰当分配职能关系，避免各自为政、部门封锁。最后，要改变权力过于集中于上层的状况，把一部分决策权（如公共安全事务）下放到以块为主的地方政府手中，让它们能在危机发生时能够迅速反应、及时处理。四． 健全法律法规体系。
在处理“非典”危机中，政府从采取隔离措施，到追究失职官员的责任，都是依据《中华人民共和国传染病防治法》的规定作出的。《突发公共卫生事件应急条例》也在短短的20天内出台，创下建国以来单项法规出台最快的记录，为政府采取应急措施提供了法律依据。这种转变，对于转型期的中国政府来说，无疑是最大的进步。危机的危害在于其巨大的不确定性，为了将危害降低到最低限度，应当尽快启动《危机事态法》的制定，建立健全法律体系，必须在最短的时间内，动员一切社会资源，克服危机带来的负面影响。
在这样一个危机频发的时代,提高公共危机管理的综合应对能力,构建起有效的危机管理体制,将是中国各级政府尤其是中央政府所必须履行的一个历史使命,也是现代化过程中无法回避的一项战略任务。我国政府应当逐步完善政府危机管理体制,提高应对危机，处理危机的能力，使整个社会都能有效发挥应对危机事件的作用,减少危机事件对国家和社会造成的损失,为社会的稳定健康发展发挥应有的作用。
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