公共关系课程论文

第一篇：公共关系课程论文

上海工程技术大学

公共关系课程论文

2014－2015学年第二学期

学院 管理学院 市场营销 0316131 岳柱成 胡田 专

业 班

级

姓名学号

指导教师

题

目

企业公关危机管理

2015 年 4 月 27日

企业公关危机管理

——危机和处理危机

031613130 岳柱成

[摘 要] 在如今的21世纪，危机与机遇并存，有的优秀企业都是拼尽自己的能力，力挽狂澜，才能度过危机，但是有的企业并，因为没有走出公关危机，最终企业只能走向倒闭。公关危机，严重的影响了一个企业的顺利发展，那么，当我们也面对企业的公关危机时，我们应该用什么样的办法来解决危机，才能使危机对企业的危害降到最低。

[关键字]：公关危机；危机危害；解决危机

The enterprise public relations crisis management

—— the crisis and crisis management

[Abstract] in the twenty-first Century crisis and opportunities, some of the best companies are doing their own ability, to turn the tide, in order to survive the crisis, but some companies, because there is no out of public relations crisis, enterprises only to collapse.Public relations crisis, seriously affected the smooth development of an enterprise.So, when we are facing the crisis of

public relationship of the enterprise, we should use what kind of method to solve the crisis, in order to make the crisis to minimize the harm to the enterprise.[Keyword]: public crisis;crisis;resolve the crisis

一、公关危机

公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。

（一）公关危机的基本原则

危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关的基本原则主要有以下八个方面：

原则一：保证信息及时性 危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。（时间就是效率，时间就是形象，时间就是生命。）

东北某报发表了一篇牙膏对比实验报道，其中宝洁公司旗下的“佳洁士”表现欠佳，一时间，佳洁士背上了“高价格未必高品质”的恶名。为了证明自己的产品“经得住考验”，宝洁公司的人在第一时间从广州飞到北京，同时邀请众多媒体参观其北京宝洁技术中心，并当众把其在电视广告中的“佳洁士鸡蛋演示实验”当众又做了一遍，以显示宝洁的产品“真金不怕火炼”。<宝洁公司危机公关 >

原则二：保证受众的知情权 随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应

该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。

原则三：重视受众的想法 危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。

原则四：保持坦诚 始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆“ 家乐福江北金观音店”一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购1.25升装的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元的价格付款时，收银员却不知所措„„ 就在顾客与收银员为价格僵持不下时，“家乐福”江北店店长，法国人布拉松只说了一句话：“尊重顾客的意愿。”<百事可乐危机公关>

原则五：保证信源的一致性 危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。

原则六：保证与媒体的有效沟通 媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。

原则七：信息要言简意赅 在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。

原则八：整体策划 危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。

（二）危机的特点

1、必然性和普遍性 危机的必然性是指危机是不可避免的，只要有公共关系就会有公共关系危机。这是因为：

首先，由于人们主观认识的局限性和客观规律的隐蔽性，使人们认识规律，驾驭规律的能力必然会存在偏差，所以任何的错误都可能变为现实。

其次，公共关系是一个层次众多的大系统，包括了许多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定因素的复杂性增加了危机产生的必然性。

再次，信息传播是公共关系不可或缺的因素，公共关系过程，是一种信息传播过程，更是一种控制过程，从信息论的角度看，就是信源通过信道向信宿传递并引发反馈的过程。信息传递的过程中由于噪音的干扰势必产生失真现象，失真即有误差，误差导致错误，错误导致危机。

最后，任何策划和决策都以信息为基础，而且方案的执行过程也是一个信息传播的过程，信息经过多层系，多渠道，多阶段的传输之后，其失真现象必趋严重，导致系统的稳定性减弱，一旦震荡度加大，危机便接踵而至。

所以任何一个社会组织在它的发展过程中都遇到性质不同，表现形式各异的危机。1985年，美国莱克西肯传播公司对美主要企业领导人的一项调查表明，89%的领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，都是不可避免的”。

2、突发性和渐进性 公共关系危机事件是一种突发性事件，但往往是渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到，没有准备的情况下突然爆发的，它是不可预见的或不可完全预见的。由于公共关系大系统是开放的，每时每刻都处在与外界的物质，能量，信息的交换和流动之中。其任何一个薄弱环节都可能因某种偶然因素而致失衡，崩溃，形成危机。它具有突发性特征，也具有不可预测性的特征。从本质上讲，公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程。危机从其自身发展来说，一般由四个阶段：前兆期——加剧期——处理期——消除期。

3、严重性与建设性 危机事件作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动和措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。由此，为了应对各

种突发的危机事件，西方现代企业一般都将其纳入管理的内容，形成了独特的危机管理机制。例如，伦敦证卷交易所为避免企业危机对股市的冲击，就提出了新规定，要求上市公司必须制订危机管理计划，建立危机管理机制，并要定期提交危机预测分析报告。

危机在本质上或事实上对社会组织产生的破坏性是巨大的，必须尽力防范和阻止。但是既然危机爆发了，暴露了组织存在的问题，更是给组织提供了一个检视自我应对风险能力的机会，危机的恰当处理也会带给组织新的收获。从辩证法的角度来看：危机=危险+机遇。

公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固的公共关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采取主动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。

4、紧迫性和关注性 公共关系危机总是在短时间内突然爆发，使组织立刻处于备战状态，要求公关人员第一时间全面掌握事实真相。危机爆发所造成的巨大影响，又令人瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的话题，成为新闻界争相报道的内容，成为竞争对手发现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象。

二、危机危害

1、富士康的被动“救火”,使其留下长久坏印象

企业员工自杀事件,在近年来屡屡发生,社会对此的关注度不是很高,只是在网上议论一段时间就过去了,但今年上半年,富士康员工的“十连跳”却引起了整个企业界甚至全社会的震惊,更令人不解和气愤的是,企业对此的不作为。富士康任凭事态继续发展,偶尔为自己做些辩解,这使母公司鸿海集团总裁郭台铭迅速成为舆论攻击的重点。因为企业一年前在美国的偷税问题还未了断,而今年员工的连续跳楼自杀更让社会公众对企业的诚信与内部管理问题产生疑虑,事态发展到深圳市政府介入调查,社会舆论达到沸点,这时,富士康才慢吞吞地出来应对:举办媒体接待日,由郭台铭接待记者,并致最后给每个工人加薪。事情虽然已经过去了,但富士康“血汗工厂”的印象,已深深烙印在社会公众的脑海之中。

2、霸王的强硬回应,让人感到些许霸气 2010年7月,当中央电视台及其他媒体正热播或刊登由成龙代言的霸王防脱洗发水广告时,由香港媒体爆出了霸王洗发水含有致癌物质二恶烷消息,引起国内媒体哗然,一时成为社会关注的焦点,尽管霸王在第一时间对此进行了回应,但陈述中语气强硬,直击报道该消息的媒体,表现出明显的对立态度,不久又传出霸王员工围堵报社的消息,为此事增添了不应有的一幕,在国家食品药品监督管理局公布了有关的评估结果报告时,霸王又宣布正式起诉《壹周刊》。霸王一副不依不饶、深受委屈的姿态,让公众嗅出一丝霸王的味道。因为此事的高调处理,致霸王股价大跌,市值一度大幅蒸发40亿,多年建设起来的品牌形象面临前所未有的挫伤。

3、圣元的坦诚沟通,挽回了消费者的信任

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出与婴幼儿“性早熟”问题相关联,这让全社会再一次将焦点关注到了牛奶的身上,圣元对此表现出了积极的解决问题的态度。一方面他们认为圣元奶粉没有添加雌激素,对自己的产品表示了坚定的信心,向社会发布了《圣元关于乳品原料的说明》;另一面也积极与媒体沟通,发布《圣元营养食品有限公司致媒体的公开信》,同时积极等待国家的正式检测认定。当卫生部在专题新闻发布会上,通报了“圣元乳粉疑致儿童性早熟”的调查结果、还圣元产品以清白后,圣元的表现仍十分低调:先对政府的结论表示了自身的积极态度,发布了《圣元公司回应政府调查结论公告》,随后企业又以董事长的名义连续致信全国消费者,表达企业的致歉与感谢之情,最后,为向社会表达企业诚信经营的决心,圣元公司决定捐助1000万元,设立婴幼儿“性早熟”专项基金,用于研究该课题。值此,圣元的行为最终让消费者认可,关于圣元的不利新闻从媒体上消失。

三、解决危机

1、及时——首要原则

2、诚恳——关键

3、准确——前提

4、冷静

5、全面

6、公正

7、灵活

8、适应变化

为了是信息更易于被受众所接受，当事方在发布传递信息时，可以根据具体情况运用以下一些技巧：

① 信息必须简明扼要、中心突出 人们在危机面前往往会十分焦虑和恐慌，没有心情听长篇大论。因此，当事方应当亮出“底牌”，给公众吃“定心丸”。随着他们的心情逐渐平静下来，再向他们提供更多的信息。

② 开门见山

直接进入关系最密切的信息，不要以背景介绍开场。在提供有关具体行动的信息时，尽量使用肯定句，避免使用否定句。换言之，你应该尽可能直接告诉公众应该做什么。

③ 要不停地重复信息 不断地重复意味着可信度和持久的影响。实际上，每次重复信息都是在对他做进一步的修正。广告学中最重要的概念是“覆盖面”和“频率”。信息是否得到有效接受，与信息达到的范围和发布的频率有密切的关系。

④ 具体化 将抽象的信息转化成容易记忆的形式——例如数字化、押韵的口诀和缩略语等。

⑤ 涉及相关政府部门或组织时，尽量用“我们”进行表述这样更具有亲和力。⑥ 不要推断或预测 不要讨论所谓“最坏（或最糟）的情况”，不要回答任何假设性的问题。坚持以已知事实为依据的原则。任何主观臆断都会让发言人陷于被动，损害其公信力。

⑦ 讨论钱的问题 在危机爆发之初，最重要的问题是目标受众的切身利益是否收到损害，是否有扩大影响的可能性，自身的财产损失是第二位的。此外，也不要在此时谈当投入了多少资金用于处理危机，这不能说明当事方重视此危机的程度，谈论具体的措施比谈钱更有说服力。

⑧ 避免幽默 虽然幽默有助于缓解人们的精神压力，但我们应当注意，这通常是在“关起门说话”的私人场合。危机期间面对媒体和公众时，使用幽默往往会产生适得其反的效果。往往是眼前的危机还未平息，不适当的幽默又引发另一场危机。

最后，我再提出几点。

1.居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。2.明确权责，建立危机指挥体系。3.调查事实，有效整合各类资源。4.快速反应，认真化解矛盾。5.公开坦诚，维护公众利益。6.重塑品牌，危机难以预料,公关危机随时可能到来。

四、结论

任何事物都存在两面性，危机就是“危险”和“机会”的统一体，每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的希望，既是危险又是机会，是风险与机遇的混合体。对于企业而言，在危机来临时，除了要妥善处理好危机事件，同时也要有危机中寻找潜在的成功因素，这便是危机管理的精髓所在。

正确的企业危机公关是当前我国企业的应对危机的有效手段，它可以扭转企业在危机来临后所处的被动局面，甚至还能够把企业遭遇到的危机转化为发展的契机。我国企业这些年来根据自身的实际情况，在危机管理中普遍的采用有效的危机公关方法，在企业的良性发展中取得了很大的成效，从中也吸取了丰富的经验，总体来说危机意识普遍提高了，危机公关的手段也越来越成熟了。但就在这种发展趋势中也不可避免的存在着一定局限性。因此，在发现局限性，找出问题的同时，也要相应的找出解决问题的方法，使企业危机公关能够在企业发展之中被广泛的正确应用。可以预见，随着我国经济体制改革和对外开放的进一步深入发展，越来越成熟的社会主义市场经济一定能够培养出一批批具有危机意识，能够冷静沉着的采用正确的危机公关方法的企业，更好地为我国的经济发展服务。

【参考网站】

[1]http://baike.baidu.com/view/1006610.htm#6 [2]http://wenku.baidu.com/view/60fa2cbef121dd36a32d82e5.html?re=view

第二篇：公共关系课程论文

中国矿业大学

2011～2012学年第1学期

课程论文

课程名称 公共关系学

班级 孙越崎08-2班 姓名 夏朝科 学号 030811285 任课教师 辛楠

任课教师评阅意见：

丰田汽车召回门公关分析

摘要：公共关系以塑造和改善社会组织形象为工作目标，公共关系的主体社会组织围绕公共关系目标所开展的公关活动，便纳入它的组织职能范围。任何一项社会活动，都会具有一定的社会功能，公共关系也不例外，它必然会对公关主体——社会组织、公关客体——社会公众以及社会和从事公关活动的人，产生一些影响，具有切切实实的作用，这也是公共关系功能的具体体现。本文结合丰田汽车召回门进行公关分析，再表达自己的体会。

关键词：公共关系、职能、功能、丰田汽车召回门

公共关系(Public Relation)是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列公共活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受[1]。

一、公共关系的功能

公共关系是一种多侧面多层次的经营管理活动，每一侧面每一层次的公共关系活动都有其相对独立的作用，但同时又彼此联系、相互渗透，共同发挥着公共关系的整体性作用，这种整体性作用就是公共关系活动的基本功能。公共关系的功能主要是指在履行其职责的基础上对公共关系主体、公共关系客体以及整个社会发挥的作用和功效，它主要表现公共关系工作者能够做什么。公共关系的功能主要表现在树立形象、协调关系、全员教育、优化环境四个方面。

二、公共关系的职能

从公共关系主体方面分析，社会组织在运行过程中有各种职能部门和职能范围，其中公共关系所涵盖和发挥的职能，即为公共关系职能。公共关系的职能非常广泛，从不同的侧面，针对不同的公关主体或客体，依据公关的具体目标和所采取的具体方法，对公共关系职能会有不同的总结和分析。但总结而言，公共关系的职能可分为以下几个方面：

（一）、采集信息、监测环境

（二）、咨询建议、参与决策

（三）、协调关系、联络感情

（四）、沟通引导、凝聚力量

随着社会的进步，公关面临的情况越来越复杂，如何理解和运用公共关系的功能与职能，是公关面临的一大挑战。一个具有良好公共关系意识的组织势必会运用好其职能，为其营造良好的组织内外环境，使其在现代社会竞争中脱颖而出。2010年2月，丰田“刹车门事件”爆发，这家全球的新汽车老大立即陷入巨大的危机漩涡之中

事件过程：

2009年8月28日，在美国加州圣迭戈的高速公路上，一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。经过美国媒体的轮番报道，丰田车的质量问题引发关注。政府部门介入，责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查，爆发了丰田的召回门事件。

据统计，受丰田的“召回门”事件影响，今年1月份，丰田公司在美国市场销量同比下降15.8％，市场份额环比下降4.1个百分点至14.1％。

更为不利的是，召回事件对丰田的品牌造成了巨大的负面影响。据著名调查机构贝叶思的调查显示：在丰田公司经历了大规模的召回后，丰田品牌在国内消费者心目中的品牌影响力下降十分明显，其品牌影响力由召回事件发生前的第一位，下降至目前的第五位。

国际评级机构标准普尔公司宣布，将日本汽车制造业巨头丰田的信用评级从“AA”下调至“AA—”。

由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。

其中的丰田在华召回慢半拍事件

2010年丰田在全球的第一次召回是1月26日，由于部分车型存在漏油风险，丰田在全球范围内召回170万辆汽车。1月26日当天，丰田汽车中国公司在其官网发布的信息称，在中国销售的皇冠、IS250、GS300由于没有使用有问题的零部件，经确认不存在同样的问题，因此召回不涉及中国。第二次召回是2月24日，因油门踏板等缺陷，丰田将在全世界召回239万辆汽车。本次召回主要面向北美和欧洲国家，涉及雷克萨斯GS、RX等6个车型。其中美国最多，约为217万辆，加拿大和欧洲约22万辆。

也许是一种巧合。在2月24日当天有媒体报道，质检总局例行新闻发布会上公开表示，国家质检总局已要求丰田就此问题做出完整解释，并提供详细技术说明。

紧接着第二天，2月25日晚上九点多，在质检总局官网发布了丰田中国递交的召回令后，丰田中国也同一时间对外发布了正式的召回通知。具体内容是“由于地毯压板可能干涉油门踏板将自2011年3月23日起召回部分进口2003年至2006年款雷克萨斯RX300/350汽车，在中国大陆地区涉及5202辆。” 如此一来，网上就有大量网友质疑“丰田中国是迫于质检总局的压力才发布的召回公告”，声讨不绝于耳。对此，丰田中国公关部相关负责人的解释是：质检总局提出质疑的是针对年内丰田第一次召回，丰田已经在1月26日官网发布的信息中，表明“如果有个别使用由其他渠道流入中国市场的相关车型用户，请联系丰田汽车顾客服务中心或雷克萨斯顾客服务中心确认相关信息”。

丰田2月25日在中国发布的召回并非是受外界压力所致，更谈不上是受没有召回资金支持而却步。这位负责人表示，其实在接到2月24日丰田全球召回通知后，丰田中国第一时间就已经向国家质检总局提交了召回申请，由于跟美国的时差等问题，当质检总局官网公布召回公告已经是第二天。

在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。

2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。

案例评点与分析：

在2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和，令业界惊呼：世界汽车业迎来丰田时代！谁能预料，高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷——快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。2009年突然爆发的丰田“踏板门”危机事件其实就是企业过往细微质量瑕疵的集中性显现后果。

面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略在早期出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。丰田公司的危机公关经历了一个从早期的“不作为”、“动作迟缓”，到后来的不得不“正面出击”、“全力布局”的过程。随着事态的发展，丰田公司也采取了不少应对措施，甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事件负责，并及时跑到中国向中国消费者道歉，在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。然而，多数媒体并没有因此而改变对丰田的指责，“道歉来得太迟”、“道歉的态度不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍然接连不断，让丰田陷入了前所未有的困境。中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。

在前期，丰田公司危机处理前期所表现出来鸵鸟心态，使其次错失解决危机的主导权。后来丰田认识到自身的错误，重新制定危机策略，在全球范围内进行召回，并积极与消费者沟通，总裁亲身现身致歉，上书政府承认错误，丰田危机方始没有越演越烈。但造成的影响巨大，日本丰田汽车公司日前表示，由于日本大地震对零部件供应的造成的影响在短期内无法消除，该公司位于日本的工厂将在6月3日之前维持50%的汽车产出，8月2日，在公布利润大幅缩水的2011年第二季度财报之后，丰田同时将2011年3月至2012年3月全财年的销售预期提高了50%。生产的恢复让丰田有了重新起速的动力，但是这场地震带给丰田的损失或许并不仅仅是速度。业内专家指出，由于自身存在的某些问题，丰田的核心竞争力因此次地震将大幅削弱，这将直接影响到丰田今后的市场地位。

丰田在此次“召回门”事件中的启示：“态度决定命运”，对危机事件来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失;而态度不好，再好的方法也会无济于事。

个人体会

公共关系，是信息交流的过程，也是组织开展公共关系工作的重要手段。离开了，公众无从了解组织，组织也无从了解公众。公共关系已经在每一个人的脑里形成了相对的意识形态,人们已经了解到公共关系的重要性,他是人们活动的重要组成部分.生活离不开她,交流离不开她.一个好的公共关系会让你的个人以及到企业都是很有用的.进入二十世纪以来,人与人之间的交流已经到达很广泛的程度了.要想在这竞争的年代脱颖而出是很重要的,所谓识者生存..只有好的人际关系才能令自己有立足之地所以好的公共关系是我们必须领会的.公共关系是一种观念、一种意识、一种要使自己的发展中使他人同时也得到实惠和效益的思想。公共关系又是一种方法，一种技术，一种“要使自己的发展中使他人同时也得到实惠和效益的思想”转化为实践的一种专业技能。这学期的公共关系学习，我们不仅对公共关系产生了系统的认识，也学到了不少处理公共关系的方法。

通过老师的生动的实例讲解，令我更加印象深刻，也极大的刺激了我对于公共关系的学习和研究。在查找和阅读了一些公共关系的理论和案例之后。我认识到仅有这些还是不够的，公共关系是一门不断创新的学科，要想把公共关系变成自己的知识，还需要随时随地注意我们身边的新案例。许多报纸、广播、电视、互联网上出现的一些新鲜案例。每个组织进行公关活动，都会在媒体上广泛传播，他们的构思、设计、实施都有一些巧妙之处，都值得我们认真学习，这样我们的认识才能跟得上时代，实践时才能取得理想的结果。列宁说：“生活之树常青，理论是灰色的”，生活中的丰富经验将会推动理论不断发展。我们要将公共关系融于生活，在生活中不断体会，学习提高。

第三篇：公共关系实务课程论文

公共关系实务课程论文

公共关系实务课程论文

通过公共关系学的学习我们可以知道，公共关系的目的就是要与公众中的大多数建并保持良好关系。而由于公共关系的涵盖面非常广，因此实现这种良好关系的方法与途径是多方面的，可以是组织传播，可以是人际接触，也可以是传媒影响或者是其他组织性形象表现形式等等。归根结底这些都是出于改善公众舆论，创造美誉，为组织建立和保持令人满意的声望。因此我们可以理解为，公共关系并非只处于社会企业当中，事实上是任何人都离不开公共关系的。对于企业来说，良好的公共关系意味着形象和信誉。但是，随着社会的发展，公众的自发活动，已形成一股潜在的、独立的社会势力，其能量与作用足以与组织对峙，并有可能对有关组织经营决策产生直接影响。任何处于公共关系当中的个人，其关系网络都有可能影响到一个整体。

在这门选修课的学习上，我们还学习了危机公关的处理。危机公关的学习，对于我们的应变能力、处理问题的组织能力都有了很大的促进和提高。而且，危机事件本来就是不可避免的，学习危机公关处理，对于我们年轻一代来说，它富有挑战性，是一项充满激情的事业。许多的实际案例，都令我们受益良深。虽然在危机的处理回个应对方面，我们都是新手，完全没有经验，可是却形成了一种直观的认识，我们可以预想到，在未来公共关系的处理当中，危机是必然会有出现的，我们无法避免，可是我们却有面对任何变化的准备和信心。在处理某项具体事务之前，我们都能做两手的准备。在有准备的心态下，危机都只会是挑战而已。如果公共关系仅仅停留在理论上面那无疑会是一种枯燥感觉，还好我们的公共关系学老师就在本学期的选修课堂上尽了很大的努力让我们每一节课都上的有意义，有所收获。

总的来说，在本学期选修课的公共关系学习上，我们在知识储备和思想方面都得到了提升。公共关系是一门高深的学问，学好不易，在现实生活应用妥当更为不易。公共关系学的学习让自己大开眼界，公共关系是一种“管理职能、经营策略、传播行为及现代交往方式”。无论是对于组织还是对于个人竞争力的提高，都拥有无庸质疑的力量。虽然课堂学习结束了，但“公关”还得继续，挑战就在不远的前方，我将用我学到的所有，直面未来，迎接挑战，并从挑战中继续充实武装自己，我相信挑战愈大，我越强大。

第四篇：公共关系论文

日本丰田“召回门”与危机公关

【摘要】危机像死亡和纳税一样不可分割，比尔盖茨说：“微软离破产永远只有18个月。”张瑞敏说：“我怕每天的心情如履薄冰，如临深渊。”危机时刻伴随在企业发展的整个过程中，要在风云变幻的市场竞争中取得生存和发展，危机公关能力是企业经营管理的重要组成部分，直接关系到企业的兴衰成败。建一座大厦要十年之间，而一分钟足以令大厦倒塌。危机公关可以有效地恢复公众对企业的信心，增强企业的美誉度，把危机对企业的不利影响降到最低。

【引文】：车到山前必有路，有路必有丰田车。作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却因为安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等**，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。面对消费者的抱怨，媒体的口诛笔伐，丰田汽车公司为修复公司形象，挽回消费者信心，展开了密集的危机公关活动。

【关键词】丰田、召回门、危机公关、一人为本、实事求是、真诚

【正文】

危机公关一：作为丰田汽车掌门人，丰田章男亲自去美国道歉。

作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉。2010年23日和24日，丰田章男出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语向驾驶丰田车发生事故的驾驶员表示“深深歉意”，承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念：“我们家族的名字就在每辆汽车上，我也愿意在个人层面上作出承诺，丰田将竭尽全力工作，重塑消费者的信心。”

此前，为配合美国讲求人权的特征，丰田就实行了“官民并重”的危机公关策略，在2010年1月召回8款上百万辆问题汽车后，即在美国报纸大打广告，安

抚消费者，此外，在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。

虽然在丰田危机事件发生之初，丰田章男本人没有在第一时间道歉，但他在这两次听证会上的表现还算诚恳。不仅如此，他公布了丰田汽车今后要实施的改进措施：对运营进行全盘重新考虑，引入外籍人士进入公司高层;在处理用户投诉方面，也将作出积极改进，公司高层将亲自试驾产品以掌握第一手材料。

真挚的道歉，加上真实的召回行动，以及未来改进方法的公布，丰田章男此次美国的危机公关之行可圈可点，也赢得丰田北美销售商代表的支持。

危机公关核心是在第一时间做好与公众的交流和沟通，丰田公司在危机发生后通过在美国国会、电视以及报纸等新闻媒体，以客观事实为基础，公开事实的全部真相，与消费者取得很好的互动。同时，以公众利益为出发点，本着对广大消费者负责的精神，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。并承诺公司要竭尽全力工作，努力改进。

危机公关二：丰田章男从美国直飞中国道歉。

继在美国国会致歉之后，3月1日，丰田章男直接飞往中国进行第二次海外危机公关，而且，与美国听证时的被动不同，丰田章男的中国之行并非来自任何一方的压力，而是主动要求。

就汽车质量问题而言，丰田在中国远不及美国严重。目前，丰田仅在中国召回了75552辆RAV4，只占全球召回量一个很小的比例。但是，丰田章男依旧将危机公关第二站选在中国，表现出了丰田汽车以及丰田章男的明智。

同时，此次丰田危机，虽然不足以颠覆美国甚至全球汽车行业的格局，但丰田汽车在北美市场的销售会萎缩，可能是一个不争的事实。2009年中国超过美国成为全球最大的新车销售市场，向丰田透露一个信号：不如在潜力更大的中国市场深耕细作。

2010年3月1日下午6时，丰田章男在北京举行记者招待会。会上，他公布了丰田汽车的三大问题，还提出3条措施保证中国消费者权益，“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺”，并且再次就“召回”事件道歉，同时承诺会避免类似事件再次发生。

中国历来讲求“知错就改”和责任感，事实证明，丰田的道歉和“召回”起到了一定成效。现在，就有消费者明确表示：“我知道丰田召回的事情，但是也不会影响我以后购买丰田车。”虽然短时间内，丰田在中国的负面形象不会完全消除，但中国消费者没有美国消费者那么挑剔，丰田章男的主动道歉与主动召回应该会使丰田的负面影响有所缓解。

在进行危机公关的同时，丰田汽车开展了一系列汽车展销和优惠促销活动，让利消费者，取得了良好的效果。

为最大限度的挽回事件的负面影响，重树丰田品牌在中国公众中的形象，丰田总裁丰田章男转战中国市场进行危机公关。一方面说明了丰田公司对中国这个潜在的大市场的重视程度，另一方面，丰田公司在中国的一系列公关活动，体现了作为一个知名跨国企业公关能力。通过及时而卓有成效的危机公关动作，在很大程度上挽回了企业在消费者心中的声誉。

危机公关三：在危机处理时实施有效的切割。不管发生什么样的危机，一旦危机发生，企业都要学会“切割管理”。一旦事故发生，需要建立防火墙，切断其与企业的联系，把出现的问题尽可能减少到最低程度。事故发生在企业的某个部门，或者某个市场，这时需要做整体与局部的切割。在时间维度上，需要新与旧的切割，企业应该快速解出击，及早恢复正常的生产经营活动，进而消除事故、危机的影响，这才是化解危机的杀手锏。

在危机处理中，丰田汽车一直强调并不是所有车型都出现质量问题，只是限于某种特定的车型，将危机巧妙地做了整体与局部的切割。在中国，丰田汽车就将危机范围锁定在RAV4，并将其正式召回。而在美国听证会上，丰田章男对各种批评一概接受，但有一点坚持不松口，即车辆突然加速的原因问题。丰田车突然加速，他解释为两个原因，即脚垫问题和油门问题，与丰田的电子控制系统问

题进行切割。如此坚持，只为给人们一种印象：质量问题，只涉及到某个零部件，与汽车整体质量并无多大关系，即表明，丰田汽车即使有质量问题也只是局部的。不涉及到关键问题，只是生产上出现了纰漏，只要人们没有对丰田汽车完全失去信心，随着时间的推移，丰田汽车将可望恢复元气。如此进行危机切割，丰田汽车也算棋走高招。

企业危机具有意外性和紧迫性，在危机爆发之后，丰田公司果断地实施有效的产品切割，锁定出现质量问题的车型，切断局部与整体的关联，不至于把负面影响扩散到整个丰田品牌，向消费公众透露一个明确的信息，丰田汽车只是部分产品存在质量问题，与整个系列不存在多大关系。真可谓是公关高招。

纵观丰田汽车在“召回门”事件中实施的危机公关手段，显得十分有章法。其中的原因，在我看来，其背后一定有一个十分得力的危机公关团队，这为丰田度过此次危机增添了几分把握。

从丰田应对意外出现的“召回门”事件而采取的一系列公关活动，我们中国的企业在面临危机时，应该学到很多。企业遇到危机时，几个正确的必要的步骤：

1.迅速召回问题产品，并承诺退赔；

2.诚恳的想消费者说明事实真相，掩盖真相只能让你境遇更惨；

3.真诚的向消费者道歉，并提出改进措施；

4.提出让利消费者优惠促销活动。

在危机公关的整个过程中一定以消费者为中心，以消费者利益为核心，做好与消费者公众的互动交流。

【参考资料】：《公共关系学》 冀朋元 许超主编 中国矿业大学出版《危机公关》 游昌乔主编北京大学出版社《人民日报—丰田召回门事件始末》

★中国矿业大学 ★

2009—2010学年第二学期课程论文

课程名称：公共关系学

班级：08经济—2班 姓名：刘海瑞学号：09084147

第五篇：公共关系论文

《公共关系学》考查

观后感

题目：观电影《战马》后感

影片以一匹前额有着白色十字花纹名叫乔伊的农场马的视角展开，1914年，在德文郡小镇，男孩艾尔伯特目睹了幼驹乔伊的诞生。在集市上，它被频繁叫价，最终被艾尔伯特的父亲泰德用30基尼的天价收入囊中，跛脚的他也因此得罪了地主。艾尔伯特与乔伊尽情嬉戏，与朋友分享。然而，好景不长，地主登门拜访，称如果乔伊不能犁地将立刻将其带走，泰德只好赌上了全部家当。于是，艾尔伯特在逼迫之下，为乔伊套上了鞍蹬，强迫它犁地，甚至还使用了皮鞭，最终灵性的乔伊真的领会了艾尔伯特的苦衷并将一片遍地石块的荒地翻耕了出来，第一次表现出其出人意料的潜力。为了还债，泰德辛苦耕作，功夫不负有心人，辛苦换来了收成，但是一场大雨毁了一切。德军来袭，父亲被迫将马变卖给骑兵军，换了30基尼。艾尔伯特虽然难以割舍也只能含泪送别乔伊踏上了前途未卜的战场。

参军了的乔伊因为体格强健，温顺听话，很快就成为了上尉的座骑。然而战争惨烈，乔伊不得不的更换主人。从英国上尉，法国老农与孙女，到德国骑兵，它遭遇了形形色色的人，乔伊见识了他们的人生起伏，悲欢离合，更看尽了人间冷暖与战争带来的苦痛创伤。而对

乔伊难以忘怀的艾伯特，也参军来寻找它。尽管身处在这凄凉的战壕，乔伊的勇气感动了它身边的士兵和人们，它能够寻找到温暖和希望。但是它的内心却惦记着它的小主人艾伯特，最终他们开始相逢了。

这部《战马》是史蒂文·斯皮尔伯格继《辛德勒的名单》、《拯救大兵瑞恩》之后打造的“战争史诗三部曲”终结篇。该片在本届奥斯卡大获好评，荣获最佳影片、最佳摄影、最佳混音、最佳音效编辑、最佳音乐、最佳艺术指导6项提名，虽然最后颗粒无收，输了奖项，但却赢得口碑。

影片根据英国作家迈克尔·莫尔普戈1982年创作的同名小说改编，讲述了一个有关忠诚、勇气与坚强的史诗传奇，通过战马几任不同的主人，揭示了战争带来的伤痛、烽火交织的无情，体现了斯皮尔伯格一贯的反战主题。该片由众多欧洲实力派演员演出，其中包括国内观众熟悉喜爱的英国演员本尼迪克特·康伯巴奇(《神探夏洛克》中酷到爆的夏福，由于历史背景的要求，在本片中看起来老土帽了)、汤姆·希德勒斯顿(《雷神》中饰洛基)，杰瑞米·艾文(斯皮尔伯格亲点的新星)、艾米丽·沃森(两获奥斯卡最佳女主角提名的演技派)等英国著名演员主演，不过这些完全都是绿叶，真正的影片主角是脚穿“四双白袜"，脑门印有白色十字印记的骏马----“乔伊”。影片通过“乔伊”串起了“艾伯特”一家、英国骑兵军官、德国士兵两兄弟、法国的爷孙俩、另一德国老士兵、，战场上为解救被战壕铁丝缠绕的奄奄一息的乔伊而携手的英德两名士兵等众多人物形象，展现了战争中人性的光芒和各种复杂情感。

稍微对电影有些认识的影迷们应该都知道，其实利用动物角色来煽情是最有效也最难做到的，动物往往是电影中最难掌控的角色，曾经影片《忠犬八公》做到了，如今斯皮尔伯格的《战马》也做到了。恰恰《战马》中大量设定的煽情情节也最被一部分观众们诟病太过矫情，但是我要说，如果所有想煽情的影片，所有想煽好情的导演，包括所有想诠释煽情的演员都能做到《战马》这样方式的煽情，真正让人发自内心的感动并酣畅淋漓地大哭一场，我心甘情愿地被导演“玩弄感情”于股掌之上，接受导演们一次又一次地煽情。可惜，很多时候并不都如此，我不崇洋媚外，也不妄自菲薄，同样煽情描写战争的残酷与人性的光辉的冲刺奥斯卡大片（大家都懂得），过于一味地痛诉对方的罪孽来彰显自己的光辉并不是一个绝佳高明的手段，想得到世人的赞同与理解，文艺与意识上我们在对日战争的问题上或许真的可以转变一下思路。

英式的风情，英式的演员，影片活脱脱一部英式的美国大片，片尾的怀旧情节，“艾伯特”故乡的大树、绚丽的晚霞则有向旷世史诗巨片《乱世佳人》致敬的味道。充满童心的斯皮尔伯格在电影中穿插了许多有趣的环节，比如那只频频出现的鹅，德军的丢钳子，平和了战争残酷的事实，但不论是美国南北战争，还是一战，战争都象把双刃剑，摧残着交战双方人民的心灵与肉体。赢百姓苦，亡亦百姓苦。在我看来这部电影给我的感触有四点：1.战争的残忍与人性的美好

2.忠诚、义无反顾的情谊：

当那匹战马在无人区被铁丝

网所困，不禁赚人眼泪，3.勇气：它不顾一切想要回

到主人身边，实在很感动，也很佩服

4.友谊：那匹战马对于它的好朋友就是那匹很大的黑马

所表现的种种

电影中公共关系理论点：

1.当乔伊在炮火密集的战场上狂奔却被铁丝网所缠绕时，敌对的战士们没有残忍的见死不救，而是短暂的休战。共同营救这匹战马。公共关系活动中亦是如此。必须奉行真诚的信条。建立在信任的前提下，士兵们才敢于走出自己的战壕。放心大胆的营救乔伊。这一刻体现了人性美。

2.在电影的开始，艾博特的父亲因为交不起地租，被地主威胁压迫。然而通过沟通协商后双方做出一定的让步并达成协议。这点在公共关系中可以体现出以沟通为手段的基本前提。毕竟一切都是建立在沟通的前提下，有了沟通，就有主客体关系，信息才能得以流通。二者之间也才有了相互了解相互合作的机会。

3.依旧是地主与艾伯特父亲之间的协议。组织与公众的关系不存在地缘、血缘关系，而是以一定的利益关系为基础。公共关系属于劝服的方式，它注重以情服人，以理服人。既要让公众得益又要实现本

组织的目标，这是实现长久合作的根本。在这里地主们就是组织，而艾伯特的父亲群体便是公众。他们与地主们的关系建立在互惠互利的基础之上。尽管双方不是同一阶级。

4.法国的爷孙俩，当他们发现被德国俩士兵带到风车房的乔伊时，他们没有立即带它出来，而是继续将其藏在那里。虽然最后还是被士兵们发现。在这里体现了公共关系危机处理的预测原则。爷爷知道在这个战火纷飞的年代，像乔伊这样一匹健硕的好马是不会被他们所拥有的。为了乔伊的安全，也为了自己的安全，他们便将其藏了起来。小结感想：公共关系是一个社会组织在运行中为使自己与公众相

互了解、相互合作、采取传播、沟通手段争取公众的科学与艺术。同时它作为一门综合性的边缘应用学科，其研究对象是工总关系活动的现象及变化和发展规

律。但是这一切的一切都是建立在尊重事实原则、公

众利益原则、社会效应原则、科学指导原则的基础之

上。总而言之，一切必须是合乎道德法律的基础之上，而不是违法的不择手段。