第一篇：因沟通不到位而误为客户办理结汇业务的案例
因沟通不到位而误为客户办理结汇业务的案例
一、案例简介
一客户持卡到营业网点办理外币业务。客户经理在与客户简单交谈后，了解到客户需办理的外币业务金额不大，并未超过外汇管理局结汇需申报的上限金额，便引导客户直接到柜台办理，并交待柜台人员客户需办理的是结汇业务。然而当柜面人员办理完结汇手续并为客户取出人民币后，却遭到了客户的拒绝。柜员经过沟通后了解到客户需办理的是外币取款业务，并未要求将外币兑换成人民币，而且对于该行员工在未清楚告知当日汇率牌价的情况下就为其办理结汇业务的行为提出质疑，称此行为有可能会使其损失部分汇率差价。对此，柜台人员立即将情况汇报给当日值班经理，同时就银行工作人员的疏忽行为向客户做出诚恳的道歉，并愿意为客户办理反交易以弥补过失。由于该客户为网点的老客户，银行一直以来的优质服务都给其留下良好的印象，同时其也认可该行员工及时而诚恳的道歉。并且由于业务发生金额也不大，因此愿意不予追究。
二、案例分析
这是一起典型的由于沟通不到位而造成的误操作案例。首先：客户经理接待客户时，并未向客户确认其所需办理的业务，只凭外币金额未超结汇申报上限就想当然的认为客户要办理的是结汇业务。其次：柜员在办理业务时也只与客户经理进行了沟通，并未与客户进行二次确认就盲目地办理业务。第三：现场值班的营业经理在进行现场复核时，也未与客户进行沟通，而是只凭柜员的描述就完成了审核。正是由于银行三方人员的疏忽，才造成了此次误操作案例，虽最后未造成反交易风险，但却给客户带来了损失，并对银行的服务形象造成了负面的影响。
三、案例启示
（一）加强业务学习，熟悉各种常用币种的外汇业务知识及操作流程。外汇网点应多组织员工参加有关外汇业务的学习，员工也应在工作中总结提升业务能力，从而不断提高柜面处理外汇业务的效率，使客户权益最大化，并提高客户满意度。
（二）提高员工以客户为本位的服务意识，学会高效沟通。在此次案例中，无论是客户经理、柜员还是值班营业经理在操作中都未向客户进行业务确认，单凭个人经验来判断客户所需办理的业务。由于缺少客户的反馈信息，才造成了误操作。在繁忙的柜面业务中，要获得高效的沟通效果，就要形成以客户为本位的服务意识，加强日常培训，规范业务操作流程，养成在业务前业务中和业务后均向客户进行操作确认的习惯。
（三）树立员工的高度责任感，强调值班营业经理在操作中的风险控制作用。值班营业经理是柜面工作的第一责任人，除了在柜面工作中严格履行其事中监督、审核、监察，事后复核、检查的职责外，还应积极主动仔细地与客户及柜员进行双向沟通，及时发现业务中存在的问题，避免业务风险的产生。
第二篇：个人客户违规结汇业务的案例
个人客户违规结汇业务的案例
一、案例展现
网点柜员办理一笔个人外汇买卖结汇交易，金额为5万美元。调阅相关凭证影像发现：该笔业务附件只有结汇通知书，通知书显示累计结汇金额已达10万美元，结汇资金属性为“旅游”，本次结汇金额5万美元。网点核查答复：客户提供有效身份证件和市商品房预售合同备案、预购商品房抵押权登记申请书及商品房买卖合同，已在外管系统以非居民购买境内资产（商品房下）结汇备案。该笔业务被评定为风险事件。
二、案例分析
（一）监管风险。依据《个人外汇业务管理暂行办法》规定：对境内外个人结汇和境内个人购汇实行总额管理原则，个人结、售汇总额以国家外汇管理局公布的最新政策为准；总额内的结、售汇业务，凭本人有效身份证件可直接办理；超过总额根据本办法的相关规定办理；境外个人办理的旅游购物贸易方式的结汇，需凭本人有效身份证件及个人旅游购物报关单办理。本案中，客户单笔已超5万美元且本已结汇超10万美元，超额结汇未见超额结汇所需的资料证明，存在外汇监管风险。
（二）操作风险。该笔业务所附结汇通知书注明结汇属性为“旅游”，实际为购买商品房。柜员受理业务时，一是未能与客户沟通，了解客户结汇的真实意图；二是不了解外汇业务相关管理办法或制度，未留存客户身份证件及个人旅游购物报关单，导致风险事件的发生。
三、案例启示
（一）加强业务培训。网点应加强外汇业务培训，使柜员熟练掌握外汇业务流程及相关规章制度，减少因对制度规定不了解而引发的风险事件。
（二）加强履职管理。网点现场管理人员要认真履行工作职责，加强对重要事项、重要业务、重要风险点事中风险防控，有效控制风险隐患。
第三篇：资本金结汇业务客户指引
资本金结汇业务客户指引
1、外商投资企业向银行申请资本金结汇，事先应当经会计师事务所办理资本金验资。
2、外商投资企业资本金结汇所得人民币资金，应当在政府审批部门批准的经营范围内使用。
3、结汇所得人民币资金不得用于境内股权投资。
4、除外商投资房地产企业外，外商投资企业不得以资本金结汇所得人民币资金购买非自用境内房地产。
5、商务主管部门批准成立的投资性外商投资企业从事境内股权投资，其资本金的境内划转应当经外汇局核准后才可办理。
三、外商投资企业办理资本金结汇须提交贸金部审批的资料：
1、外商投资企业外汇登记IC卡
2、资本金结汇申请表（柜台核印）
3、资本金结汇所得人民币资金的支付命令函（见表1，须核印）
除等值5万美元（含）以下企业备用金结汇和用于工资奖金发放的结汇资金可以在企业自身的人民币账户留存外，结汇所得人民币资金必须按照支付命令函的要求在结汇当日划给收款人
4、资本金结汇的人民币资金用途证明 A、商业合同，或
B、收款人出具的支付通知（支付通知应含商业合同主要条款内容、金额、收款人名称及银行账户号码、资金用途等）
企业以资本金结汇所得人民币资金偿还人民币贷款，须提交该笔贷款资金已按合同约定在批准的经营范围内使用的说明。
5、会计师事务所出具的最近一期验资报告（须附外方出资情况询证函的回函）
6、如该企业不是第一次结汇，还需提供
A、前一笔资本金结汇所得人民币资金按照支付命令函（表1）对外支付的相关凭证。（进账单、汇款单等的客户留存联复印件）
B、上次资本金结汇所得人民币资金使用情况明细清单（表2，核印）C、证明上次资本金结汇所得人民币资金用途的加盖企业公章或财务印章的发票等有关凭证复印件
D、若该笔结汇为一次性结汇或企业的最后一笔结汇，企业应当于结汇后的5个工作日内向银行提交前述材料
7、企业营业执照复印件
8、资本金结汇所得人民币账户对帐单（打印日期由前一笔资本金结汇人民币资金入账之日起至此次结汇申请提交前一日）
9、另外需要注意的几点：
A、资本金结汇所得人民币资金必须先进入企业人民币账户然后再对外支付；
企业资本金账户及人民币账户都开在我行的：企业须先填写“委托付款凭证”并注明资本金结汇划入人民币账户，将资金结汇后划入在我行开立的人民币账户，然后按照支付命令函逐笔填写“进帐单”及提供“支票”支付。
企业资本金账户开在我行人民币账户在他行的：企业填写“委托付款凭证”，并在凭证上注明“资本金结汇”字样，然后将资金划转他行。
B、企业资本金账户及人民币账户开立在同一家银行的，结汇银行必须在当日办理完毕结汇、人民币资金入账及对外付出手续；
C、不在同一家银行的，结汇银行在办理结汇所得人民币资金划出时，应当在划款凭证上注明“资本金结汇”字样，D、各支行收到他行划来的标注“资本金结汇”字样的资金时，应当根据企业提供的《资本金结汇所得人民币资金的支付命令函》正本，在2个工作日内（含划入当日）完成该笔资本金结汇款项的对外支付划转手续。
第四篇：代客户办理业务引发的案例
代客户办理业务引发的案例
一、案例介绍
网点柜员使用交易从自己帐户通过网上银行进行对外转帐，涉及客户共计10多笔，触发“员工通过网银频繁转帐”监督模型。
二、核查分析过程及整改情况
经核实：该网点为某协议代发工资户办理代发工资，将现金存入其内部账户后，由于未开立基本账户，系统不支持现金存入发放代发工资,客户要求当天必须将代发工资发放到位，柜员就将其现金存入自己账户，通过个人网上银行转账为客户进行工资代发。属于员工代客户办理代发工资业务，违反员工行为准则，被确认为风险事件。
三、核查结果
（一）该单位由于没有开立基本帐户，系统不支持现金存入发放代发工资，因单位急于办理工资发放，要求工资款当日转入该单位员工账户，柜员感情代替制度，违反操作规程，将单位现金存入自己账户，通过个人网上银行转账为客户进行工资代发，严重违反《员工行为禁止规定》规定，存在制度执行风险。
（二）柜员将客户资金存入自己账户并为其代办业务，说明该柜员风险意识淡薄，风险防范能力差，极易形成资金纠纷。若柜员将客户资金挪为他用，将给银行带来诉讼风险，甚至经济损失。
四、管理措施或建议
（一）加强规章制度学习，严格按照银行“员工行为禁止规定”约束自己形为，严格按照操作流程办理业务，养成规范操作的良好习惯，是杜绝差错最有效措施。
（二）加强员工思想教育，增强工作责任心，不断提高员工职业操守，强化责任意识和风险意识，要充分认识违规操作带来的危害，从源头上消除各类风险隐患。
（三）加强业务培训，提高员工业务素质。采取不同培训方式，使柜员熟练掌握各项业务操作技能及各项规章制度。严格按照操作规程处理每一笔业务，保证各项业务的真实性和合规性及服务优质性。
第五篇：因爱而心动为爱而行动
因爱而心动为爱而行动
河南省民权县明德小学现有在校学生420人，11个教学班，教师33人，女18人，学校占地面积8600平方米，校舍占地面积1620
平方米，生均3.86平方米，图书室藏书9000册，生均21册。2008年，在台塑集团董事长王永庆先生的援助下建成了建筑面积1024平方米的综合教学楼一幢，学校发生了翻天覆地的变化：学生人数稳步增加，教学质量明显提高，校园总体规划科学合理，布局精巧，绿化有序，美化得体。但还有很多之处不尽人意，关键地方还在于课堂。
为什么要进行课改，是因为看到了孩子在课堂上那双痛苦的眼神，孩子的天性被教师的神圣摧残着。口头上的为了孩子的一切和各式各样的改革，实际在扼杀着孩子的一切。也为自己的不努力寻找着美丽的藉口。回顾新中国教育的改革历程，可以把中国教育的改革划分为三个阶段。
第一阶段：机械知识的传授阶段
在上世纪八十年代以前，新生的中国亟需各方面的建设人才，随之而产生的教育也是秉承老祖先的传道、授业、解惑。课堂上不顾学生的感受，老师只顾自己机械的，滔滔不绝的说教。
第二阶段：启发、诱导、传授知识的阶段
随着我国改革开放，外国的一些新的思想也随之而来，以前的那种填鸭式的教育模式越来越凸显出它的种种弊病，随之，教育界进行了一系列的教学方法上的改革，与此同时，产生了各式各样的教学模式。如：启发教学，分层教学，六步教学，情境教学，尝试教学，赏识教育等等。其实这些模式多是以知识为核心，都是围绕教学生学会知识去做的。能创设班级的民主氛围，注重学生学习知识的过程，调
动了学生的学习的积极性。实质上是在课堂教学中是学生如何获取更多的知识，体现出教师如何教的问题。
第三阶段：素质教育阶段
在这个阶段里，教师能关注知识、关注生命，注意了学生的学习过程和情感体验。注意了学生的个性发展和个性体验。但是大多数的所谓教育家和教育者们乐此不彼的改革，围绕着新课标，打着课改的幌子，忽悠着国家，忽悠着家长。做着挂羊头，卖狗肉的勾当。因为种种原因，他们不愿意做。他们内心其实就是一句话：现在的形式就这样，何必呢？
也许只有对教育无限热爱的人，或者是身处逆境的民办学校里的老师们，他们从实际的教学中，进行着真正意义上的课程改革。孙六镇的民办教育为什么如此红火？那是因为老百姓看到了公办学校的“腐败”和“堕落”，所以，我们痛定思痛，迫于这样的压力，也为了给孩子一个真正幸福的童年，加强学校内部管理的同时，才不得不进行的教学改革。
学校领导组多次开会讨论又多方面论证，一致通过我们学校必须改革，只有改革才是唯一的出路。随后，每个星期四下午第三节课后，我们都要召开全体老师会议，学校领导反复讲新课程改革的重要意义以及教师如何转变教学的理念，改变自己的教学方法。随着时间的推移，我们学校发生了巨大的变化。
一、课程的改革
我县尝试教学课改实验的第一个学期，学校进行了一些小的变动，但只有个别班级、个别老师进行了改革。原因是学校不能给老师一个具体的、容易操作的成熟模式，有些老师也想进行尝试，但终因操作起来太难做就有了应付之心。有的老师害怕影响教学的成绩干脆就不去改革，还是原来的老方法教学。自从听了安徽铜陵一个老师的一节课后，结合我校的实际情况，我校采用了这样的教学方案。这个
方案的教学过程如下：1、2、3、4、5、6、7、引入新课 出示学习目标 检查自学情况，就是检查学生对展示方案的完成情况。学生抽取学习方案，讨论并板书方案 学生展示方案，教师引领学生质疑、点评、总结，讲解、检测 布置下节课的自学内容、要求 评分等
因为导学案（学案）在农村学校的操作，还不能成为现实，课堂四环节的教学模式必须完成，所以，我们结合实际情况，先把课本和《分层测试卡》（教师要指定学生自学的内容），学生的检测部分是学校配发的《学习与实践》，基本采用的课本加课辅资料。但未来，我们相信导学案能代替这种模式。
为推行四环节教学模式，让教师尽快进入课改的轨道上来，我们具体的做法是：
1、学校进行强制性的让学生座位的变动和小组建设，所有的班级
都分成四个小组。教师帮助小组健全小组的组名、组号、组约。每个月对优秀小组进行表彰。
2、班级文化建设，去掉教室里陈旧的东西，写出小孩子容易理解的醒目标语，贴出每个小组的合影照，展示学生的个性签名等。给学生一个家的感觉，创设一个自由的民主氛围。
3、教师业务考核的变动，教案的变化，实行课改的教师降低每月的教案的节数，先把教学方案的构思在课本，课结束后，把学生用过的这个方案收过来，贴在教案本上就行了。
4、作业和批改记录的变动，作业以《学习与实践》为主，原来学
生配发的作业本改为纠错本，教师不再写批改记录。
5、课堂时间的调动，因课堂展示的需要，我们学校征求了课改老
师的意见并经领导组审议，把原来的每节课四十分钟改成了大节和小节，大节每节课五十分钟或五十五分钟，小节课每节课三十五分钟。
作息时间安排如下
二、校园文化建设的改革
实行班级的量化考核，促进学生良好习惯的养成。硬化、绿化校园，让学校的每个角落都散发着文化的气息，让校园里的每一棵树、每一块砖，每一个柱子、每一面墙壁都成为教育孩子的阵地。
同时，我校建立学生学习兴趣小组，把每周的周一、二、三下午的第三节课改为活动课。周四下午第三节课为例会时间。周五下午第三节课为卫生大扫除时间。
三、课改中出现的问题
问题
一、教师学生展示的方案设计上，对教学内容的处理太轮廓化，缺乏儿童化，内容形象化，不易学生操作，导致了学生失去了展示的兴趣和参与的动力。也正是县教研室两次调研指出的方案的设计上的粗糙。
问题
二、学生所要展示的方案，应作为学生的自学内容，让学生提前自学完成，以达自学之目的。但在我校当前情况下，学校不能把每位教师的导学案印制一份，现在每位老师只是先把要展示的方案写在纸上，以小组为单位，轮流去看，这样，就大大降低了学生的自学效果。
问题三，教师驾驭课堂能力的不足
教师已经习惯于了自我表演的模式，使得教师不善于调控课堂。有很多教师，不愿课改的原因，就是因为驾驭课堂能力太差，没有一名智者的幽默和创新，没有一名主持人调控课堂气氛的能力。
课改给了我们一个机会和平台，我们不会错失课改良机，因为我们是一群充满着教育激情的人，是具有创新的一个集体。不为祈求美丽的光环，只为藏在内心深处的那份爱！不管成功与失败，只要做了，就会给自己的人生留下一份人生的积淀。当某一天自己躺在床上，在也无法站立的时候，回味过去人生经历，有那么一点值得回味的东西，感觉自己不是一块行尸走肉，不枉世间此行，也算是一种欣慰吧！
民权县孙六镇中心小学课改小组
2013年6月25日
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