OTC药店促销员手册(单品操作必备培训资料)

第一篇：OTC药店促销员手册(单品操作必备培训资料)

药店促销员手册

第一章、促销员的涵义

促销员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：

一、形象代言人

促销员面对面地直接与顾客沟通，促销员的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着公司（品牌）的形象。

二、沟通的桥梁

促销员是公司（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给公司，以便公司更好的服务于消费者。

三、服务大使

促销员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功效、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

第二章、促销员的职责

一、宣传品牌

1、通过在药店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和公司形象，提高品牌知名度。

2、在药店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

二、产品销售

利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。

三、产品陈列

做好药店生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。

四、收集信息

1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。

2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

3、收集药店对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与药店良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

4、了解药店的销售、库存情况及时要求药店进货，并及时向主管汇报药店进销存情况。

五、填写报表

完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。

六、其它

完成主管交办的各项其它临时任务及药店安排的其它有关工作，早晚上下班时要做好药店的卫生清洁，适时维护客情关系。

第三章、促销员的要求

一、促销员的基本素质要求

·爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。

·信心 人之所以能，是因为相信自己能。

·恒心 忍耐、一贯、坚持。

·主动 只有积极主动，才能更好的完成上级给的各项任务。

·热心 热情是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。

二、促销员应掌握的基本知识

·了解公司

·了解行业及相关术语

·产品知识

·竞争品牌情况

·药品陈列与药店生动化常识

·顾客特性与其购买心理

·促销技巧

·工作职责与工作规范

三、优秀促销员的特点

1、从公司角度看：

积极主动的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；

2、从顾客的角度看：

外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问，专业；关心顾客的利益、意见和要求。

第四章、我们的顾客

一、顾客是什么

对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！

顾客是商业链中最重要的环节；

顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；

顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。

因此：

1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；

2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；

3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；

4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。

切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！

二、顾客的类型

1、走马观花型

这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的药品时，促销员应热情接待，尽量不使其空手而归。

2、一见钟情型（易诱导型）

这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种药品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。促销员要主动推荐。

3、胸有成竹型

这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。促销员应迅速接近，积极推荐，尽量不要让他购买其它品牌。

作为一名促销员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客提高业绩。

第五章、促销技巧

一、推销法则

推销的内容包括推销自己、推销观念、推销产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。

二、5S原则

1、微笑（smile）

微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。

2、迅速（speed）

以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。

3、诚恳（sincerity）

以真诚的态度工作是促销员的重要基本心态和为人处事的基本原则。

4、灵巧（smart）

以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。

5、研究（study）

要时刻学习和熟练掌握药品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。

三、促销的步骤

（一）、顾客在购买过程中的心理变化

1、注视/留意

当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的药品，如果此时发现了感兴趣的某种药品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、药品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。

从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的药品，而促销员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

因此，当有顾客伫立在我们的货架前看药品时，促销员应主动地向顾客打招呼，用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。

2、感到兴趣

当顾客驻足于我们的药品前或是观看POP上的信息时，可能会对药品的价格、使用方法、功效等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸、翻看或咨询。

顾客的兴趣来源于两方面：药品（品牌、广告、促销、POP等）；促销员（服务使顾客愉悦）

3、联想

顾客对我们的药品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此药品将会给自己带来哪些益处？”

顾客经常会把感兴趣的药品和自己的日常生活联系在一起。

“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对药品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。

因此，在顾客选购药品时，促销员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。

4、产生欲望

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种对这种药品购买的欲望和冲动。

当顾客询问某种药品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

因此，促销员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

5、比较权衡

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此药品。

此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类药品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括药品的品牌、功效、价格、质量等）

比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。

也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种药品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是促销员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。

6、信任

在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）促销员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此药品产生信任感达成购买。

影响信任感的三个因素：

（1）相信促销员

·促销员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；

·顾客对促销员的专业素质（药品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。

（2）相信药店（经营场所）

·大多数顾客（特别是老年顾客）较注重药店的信誉，对一些国有的大药店或老字号的药店比较信赖；

·65%的药品是在大型药店或老字号的药店购买.（3）相信药品（制造商）

·年轻顾客多认知名品牌药品；

·公司值得信赖。

在顾客即将产生信任的阶段，促销员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。

7、决定购买

即顾客决定购买药品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一盒益肺止咳胶囊，这时要把握时机一推一个疗程四盒。

8、满足

顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。

因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时促销员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，促销员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种：

（1）顾客买到了称心的药品后所产生的满足感；

（2）对促销员亲切服务的认可所产生的满足感；

另外，药品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买药品的看法来重新评价所做出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。

（二）、促销员接待步骤

第一阶段：销售开启

1、待机（对应“注视”）

所谓待机就是药店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，促销员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。

促销员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理药品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。

但是，如果待机时间太长，容易造成促销人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。

待机原则：

（1）正确的待机姿势

将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。

（2）正确的待机位置

站在能够照顾到自己负责的药品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。

（3）暂时没有顾客时

从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，促销员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。促销员应抓紧时间做其它工作：

·检查陈列区POP和药品。

随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查药品包装质量，把有毛病或包装不合格的药品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响药店和本品牌的声誉。

·整理与补充药品。

把顾客挑选之后的药品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的药品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与药品的卫生。

·其它准备工作

学习充实有关药品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。

（4）时时以顾客为重

即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。

（5）不正确的待机行为

·躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；

·几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；

·胳膊拄在药品、货架上，或手插在口袋里；

·背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；

·远离工作岗位到别处闲逛；

·目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；

·专注于整理药品，无暇顾及顾客。

2、初步接触

从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。

初步接触的时机：

·当顾客与促销员的眼神相碰撞时

·当顾客四处张望，像是在寻找什么时

·当顾客突然停下脚步时

·当顾客长时间凝视我们的产品时

·当顾客用手触摸我们产品时

·当顾客主动提问时

对于像我公司产品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要促销员尽早与其接触。

接触的方法：

产品接近法——当顾客正在凝视产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍产品,可以把顾客的注意力和兴趣与产品联系起来。例如，促销员用手指向我们的产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，养阴润肺，止咳化痰（或治疗支气管炎咳嗽，咯血）。若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。”

当我们的产品某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。

服务接近法——当顾客没有在看我们的产品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？”

有一种情况，就是顾客在浏览我们的产品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，有需要请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。

如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。

3、产品的提示

在这一步骤中，我们的产品提示的目的不仅是促销员把我们的产品拿给顾客看看，还要求促销员将我们产品本身的情况（功效、价格、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。

（1）、介绍我们产品本身的情况

·让顾客了解我们产品的使用状况。

顾客在购买我们的产品之前，非常想知道这个我们的产品在使用时的效果。因此，促销员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括产品的功效、价格、原料、工艺、服用方法、副作用等，这也是做产品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清产品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。

·尽可能鼓励顾客触摸、试用我们的产品。

促销员不仅要将我们产品的知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。

·要让顾客对同类产品作比较。

顾客在购买时都喜欢比较，同类产品中，我们的产品从内在质量到外包装都比较优秀。所以，促销员应将我们的产品和同类产品作可信比较，在功效、疗程、价格、服用方便等方面比出我们产品的优势来。一来满足顾客卖到的是最好的欲望，二来大多数顾客希望买到的我们的产品是由自己判断挑选的，而不是由促销人员推荐的。

（2）、介绍我们的产品行情

顾客多有从众心理。他们会选择我们的热销产品。

第二阶段：展示我们的产品

1、我们的产品说明

前面已经讲过，顾客在对我们的产品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。

促销员要为顾客做我们产品的说明，首先必须精通我们的产品有哪些原药材制成及各种原药材的作用，原药材是千百年来公认了的有确切疗效，对顾客有很强的说服力。

（1）、要注意调动顾客的情绪

常常能见到一些促销人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来药店听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果促销员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，促销员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。

（2）、语言要流利，避免口头禅

在舒筋健腰丸说明时，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对我们的产品不熟悉，重则认为你不诚实。

2、顾问式积极推介

经过促销员的一番详细说明之后，顾客对我们产品的功效、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？

顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，促销员要把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。

（1）、认识顾问式服务

所谓顾问式服务就是促销员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在舒筋健腰丸介绍和自身决策方面做某种程度的选择，促销员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的舒筋健腰丸咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。

（2）积极推介的四个原则

·帮助顾客比较我们的产品

促销员要帮助顾客做我们的产品比较，利用各种例证充分说明所推荐的我们的产品与其它止药的不同之处，并对顾客特别强调此产品的优点在哪里，原药材比较。

·要实事求是

千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。

·设身处地地为顾客着想

必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。

·让我们的产品说话

把我们的产品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。

为了赢得顾客的信赖，促销员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。

（3）推介时要注意销售要点的运用

由于我们的产品有多种功效，这就需要促销员首先把产品功效中最能影响顾客购买决定的一点——舒筋健腰丸，腰突专用药，能治本。用最简单、最可信的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。

（4）推介我们产品的最佳方法

针对不同顾客，把最符合顾客需求的产品利益向顾客推介。

3、处理反对意见

在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。

顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在我们的产品上多费唇舌了。

为把反对意见转化为有利于销售的行为，促销员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。

处理反对意见的注意事项：

·抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；

·不要与顾客争辩；

·找出顾客误解和反对意见的真正原因；

·在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；

·要不断观察顾客的反应；

·不懂或无法处理时应与药店或主管取得联系；

第三阶段：完成销售

1、掌握成交的时机

当顾客一旦出现购买的信号时，促销员就要自然停止我们产品的介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握，时刻记住，只有把球踢进才是最终目的。

（1）、语言上的购买信号

·反复关心某一优点或缺点时；

·询问有无赠品时；

·征询同伴的意见时；

·讨价还价，要求打折时；

·关心售后服务时；

（2）、行为上的购买信号

·面露兴奋神情时；

·不再发问，若有所思时；

·同时索取几个同类药品来比较、挑选时；

·关注促销员的动作与谈话时；

·不断点头时；

·翻阅产品说明和有关资料时；

·离开后又转回来时；

·查看我们的产品有无瑕疵时；

·不断地观察和盘算时。

2、建议购买

时机成熟时，就要大胆请求顾客购买，并一推一个疗程，不要想对方能否买得起。因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，所以促销员要非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心购买！

3、成交

要尽快帮助顾客确定他要的数量，包装时要快捷，并检查益肺止咳胶囊有无污损。

4、顺便推荐公司其他产品：

5、建立相关资讯

尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司。

6、欢送顾客

无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。

要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。

送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复购买或以后再买。

五、语言表达的技巧

·态度要好。点头示意，笑脸相迎。

·要突出重点和要点。推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。

·表达要恰当。说话准确、贴切。

·语气要委婉。把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。

·语调要柔和。说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。

·要通俗易懂。使用普通话；避免专业术语。

·不要夸大其词。诚实、客观的推介我们的产品。

·要留有余地。不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。

·要有问必答。无论是有关我们产品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。

第六章、促销员行动规范

一、职业仪表要求

职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。

1、服饰美

和谐、大方，穿戴整洁。

2、修饰美

美观、淡雅，讲究个人卫生。

3、举止美

言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。

4、情绪美

热情洋溢，精力充沛。

二、规范用语

1、“您好”

2、“好的”

3、“请您稍等”

4、“让您久等了”

5、“对不起”

6、“谢谢您“

三、禁忌用语

1、你自己看吧

2、不可能出现这种问题

3、“这肯定不是我们的原因。”

4、“我不知道。”

5、“你要的这种没有。”

6、“这么简单的道理你也不明白。”

7、“我只负责卖东西，不负责其它的。”

8、“这些产品都一样，没什么可挑的。”

9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”

10、“没看我正忙着吗？一个一个来！”

11、“别人用得挺好的呀！”

12、“我们没有发现这个毛病呀。”

13、“你先听我解释。”

14、“你怎么这样讲话的？”

15、“你相不相信我？”

四、药店纪律

1、不能珠光宝气，香气扑鼻。

2、不能衣观不整，掉扣脱线。

3、不能发型、化妆怪异。

4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。

5、不能与顾客、药店管理人员发生争执。

6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。

7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。

8、不能靠在货架或墙上。

9、不能远离工作岗位，到别处闲逛。

10、不能出现违法乱纪、违反药店及公司其它规章制度的行为。

五、日常工作流程

1、上班

出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。

2、准备工作

（1）参加工作例会

·向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；

·听从主管分派当日工作计划和工作要点；

·清点、申领促销品。

（2）产品、促销品的清点、登记、检查、整理和准备，包括价签的检查。

（3）场地的清洁。

3、营业中的注意事项

·及时要货、补货；

·做好销售记录、促销品登记；

·随时保持好标准化陈列和整洁；

·搞好与药店店员的客情关系。

4、营业即将结束时的工作

（1）清点、整理我们的产品与促销品；

（2）报表、报告的完成与整理；

（3）药店场地的清洁和整理。

（4）参加工作例会。

·向公司主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息；

·表现的自我评价与主管评价，接受批评和建议。

·工作表现的评估与分析；

·接受主管或公司组织的知识技能培训。

六、促销员考核制度

·促销员由业务主管进行考核。

·促销员每日考勤（考勤时间以规定作息时间为准）由所在药店该柜组长考勤（在考勤表上签名）；考勤表由本人保管，遗失或作弊者处以当日应得基本工资两倍的罚款；此考勤办法由公司业务主管向药店柜组长说明。

·由公司业务主管作抽查，凡迟到、早退30分钟者，罚款20元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资2倍的罚款；迟到、早退60分钟以上以及脱岗者，视为旷工，扣除所有应得工资并辞退。

·病事假需提前通知公司业务主管，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每月超过2次劝其离职。

·违反《药店纪律》、《行动规范》及不服从业务主管管理者，一次罚款50元；两次以上及情节严重者，扣除所有应得工资并辞退。

第二篇：促销员培训资料

促销员培训资料

一、发挥自身的魅力

促销员在推销产品时，必须先自我推销，取得消费者的认同后，才能进一步有效地推销产品。因此如何挖掘并发挥自身魅力相当重要。

1、形体语言

1)立姿：全身挺直，两眼平视，两肩平，挺胸收腹，双臂自然下垂，双手置于腹部，大拇指交叉，右手覆于左手之上，盖住左手手指，腿部绷直，脚跟并拢，脚指尖张开约60度，身体重心应落于两腿正中。

2)行姿：昂首、挺胸、收腹、身要直、眼平视、肩要平，两臂自然下垂。行为要求：走路轻、说话轻，操作轻。

2、发挥声音的魅力

不知大家是否有这样的经历，在人群之中，你正与朋友闲聊，突然有一个悦耳的声音传入你的耳际，把你的注意力一下吸引过去，看看是谁的说话声如此动人。可见，一个有魅力的声音是何以撼动人心？ 1）注意倾听自己

你听过自己的声音吗？很多人都会回答“这不是废话吗？我天天与人见面说话，干的就是与人见面，说话的行业，当然会听到自己的声音呀”这样的回答并不算听到自己的声音。

一般人对自己的声音，总是“听而不闻”的居多，别人听我们的声音有何感受，通常我们都不知道，那么，我建议大家使用录音机，练习自己的推销声音，即可得知他人听起来可能会有什么感受，这种方式可帮助我们了解必须改进哪些地方？

2）如何训练过人的声音？

怎样才能使自己的声音、言词富有魅力？这恐怕是每一名促销员非常关心的问题，训练自己的声音，必须做到以下两点： a.时刻注意自己的意志以及言词

俗话说：“不会说话的人抢着说，会说话的人想着说”所以，我们在讲话之间，务必想一秒钟，顾客喜欢什么样的音调？

b.每天把自己的声音做个记录，放在眼前，不断练习。a)一般而言，什么样的声音最具有说服力，是高音，中音还是低音？应该是明朗的低音，它使人如沐春风，如饮甘露。b)段落分明吐字清晰

当促销员在推荐产品时，必须吐字清晰，有条理，切莫起首清楚，中间拖拉，末尾含糊，发音不清会给对方耳朵带来紧张感，这样的讲话者与人交谈，会给一种负重感，她的话语，也很难打动别人，人家光顾努力辨别我们讲话的内容，哪有精力去思考和领悟你话语中的含意呢？ c)低速、中速、高速的妙处

抑扬顿挫，婉转动听的声音是很具有魅力，教别人或是说明一件事，必须边说边注意对方是否跟得上，随时改变或调整速度。d)停顿的“间隔”

要想做到抑扬顿挫，停顿至关重要，间隔可引起听者的好奇心。e)善于调节音量

音量与音高有所区别，音高指低音、中音、高音，音量指在某一音域（如低音）高低起伏的变化。使用明朗的低音，原则上，使在座的每一位顾客清楚地听到即可。

c.言词的要求 a)说话要充满热情 b)讲正规、严谨的语言

语法，有如外衣，影响着一个人说话深度，听杰出者说话，你会觉得格调不凡，风格独特，这便是余韵使然。c)善于学习语言

举例：“吃醋”——“用醋”

“先生，还要不要饭？”——“先生，还要不要添碗饭？” d)善用方言

外地人：使用普通话

本地人：会讲当地方言者，使用当地方言。当这一切都被我们所持有，顾客定会感受到我们无与伦比的魅力，那时候，顾客怎会把我们的话当成耳边风？

我们的热情不但在声音中，也从眼神，表情、姿态中、涌溢而出，那就是我们对顾客显示的感情。3)迷人的微笑，自信的目光

众所周知，我们正处在一个飞速发展的变革时代，科学技术的日新月异。现代社会节奏是如此的快，信息量是如此的丰富，交往是如此的频繁。现代人已经渐渐失去“透彻地了解别人”的耐心和时间。在生活和工作中，已经再也无法自我封闭的现代人，再决定是否信任他人已不是可能。因此，现代社会中的人们都已习惯根据第一印象来叛定人，常常在几秒钟内，别人就会完成对你的判断。故而，促销员要取得顾客的信任，必须依靠良好的第一印象。a.笑能弥补不足

虽然笑容、声音以及其它都可以靠每天自己的严格训练而不断提高。但是，比这更重要的是磨练自己，使自己成为真正有作为的人，磨练自己愈放光彩。b.真诚的笑是建立信赖关系的第一步

“在芸芸众生之中，哪一种人的笑最具有诱惑力，是最美丽的笑？”

“婴儿的笑”我们必须造出这样的笑容，当你展现发自内心的美丽笑容，没有人会对它怒目相视。即使起初对我们的笑容无法立刻反应的人，只要我们接触他时露出那种笑，对方内心的墙壁自可轰然崩塌。到时候，对方必定从另一边向我们伸出友谊之手。发自内心的笑，会把双方的心融为一体。笑，是建立彼此信赖关系的第一步，它也能确认彼此产生的信赖关系。c、如何培养迷人微笑

a）从前面的介绍中，我们看到笑的威力确实是巨大的。而且也知道了什么样的笑才是迷人笑。方法很多，但主要还是保持一颗真诚、善良、年轻的心。这样，发自内心的笑才能真诚迷人。借助一面大镜子，是一种非常好的方法。最好是一面与自己等身的镜子。笑，要做到从全身发散而出。b）微笑具体如何训练呢？

训练方法：先作大笑状。嘴角向两侧上翘到极致，直到感觉到你的眉毛、眼睛、两颊、唇，每一个部位、每一块肌肉都在笑。然后，嘴角慢慢地收拢，到一种松驰自然的状态。这个时候，人就在微笑了。切记：不可双唇紧闭。这时候，你会感觉到两颊的肌肉变得紧绷了，就变成另外一副状态的笑容了。c）遇到不顺心的事情 人生多难，短暂的郁闷、沮丧、在所难免。但是，短暂性的事往往会成为习性。遇到这种情况，务必硬挤出笑容，告诉自己，我已经复原，装也要装出来，这是秘诀。微笑，它的意义还绝非就只它本身，它还是促销员良好心理状态，充满自信心、开朗、活泼的标志。要微笑起来，决非易事，你得对推销工作有正确的认识，对自己有成功的要求和自信，具有良好的敬业意识，人的尊严等素质。只要笑一两次倒非难事，但要在天长日久的推销中始终如一地保持微笑，却需要不断地锻炼、学习。d）自信的目光

我们的顾客照面之后，目光更为重要。俗话说，眼睛是心灵的窗户。顾客和你第一次见面。除了你的长相、服饰、举止、他（她）最注意的还是你的眼睛。促销员的目光应锐而不露，力而不厉。因为，说话时紧紧迎着顾客的目光，不躲闪、不回避，会使你显得坦诚、诚实、可信，这样顾客对你的商品也多了几分信任。而且，更重要的是，坚持用目光和顾客交流，目光坚定、有力，也会使你的游说更具力量，更能打动顾客。因为谁都不能不被一个用很真挚的目光叮着你，同时说着真挚的话的人所打动的。要知道，目光的要求有时是难以拒绝的，我们何不利用呢？

因此，一名促销员必须学习：“与其述说，不如使其感觉。”具备这种能力，且以真心为后盾，它就成为比言词更强而有力的手段。默不作声而能使对方铭感五内。你就满面生辉，魅力自在。

二、仪容 仪表

“三分人才，七分打扮”，可见外表对人的形象，特别是给人的印象有不可忽略的作用，当顾客与我们促销员初次相见时，顾客对我们的第一印象，很大程度上依据我们的外表，因此，外表在推销过程中占有突出的位置。

然而，客观地说，女性并非全部都是天生丽质，当我们以素面对人时候，不全部美丽动人。幸好我们可以用化妆的方法来修饰弥补自身的不足。

三、礼貌用语

1、基本礼貌用语

1）称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、您好。2）欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临。

3）问候语：您好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4）祝贺语：薛喜，祝您节日愉快，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新婚快乐，恭喜发财。

5）告别语：再见，明天见，欢迎您下次再来。6）道歉语：对不起，请原谅，打扰您，失礼了。7）道谢语：谢谢，非常感谢。

8）应答语：是的，好的、我明白了，谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么呢？需要我帮您做什么吗？您还有别的事情吗？

10）基本礼貌用语、用字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

1、对宾客服务用语要求

1）遇到宾客要面带微笑，给予服务应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情，对熟客要注意称呼客人姓氏，招呼客人时可以谈一些适宜是得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3）对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要看着客人面部（但不要盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人和你谈话时，不要有任何不悦的表示，要停下手中的工作眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4）对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道”、“不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道、不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5）说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意出客人的服务，不要表现出厌烦、淡漠，无关痛痒的神态，应说：“是的，我马上就来”不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见，这忙着吗？”

6）在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人。同时，尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长就说“对不起，让你久等”不能一声不响就开始工作。

7）与客人对话态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8）当客人提出要求我们一时满足不了的事时，应主动对客人讲清原因，并向客人表示歉意。9）在原则性、较敏感的问题，态度明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式，即“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，使用询问式、请求、商量式、解释式说话方式。

10）打扰客人的地方，首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了”。

四、酒类知识

中国是酒类创造发明的鼻祖，古老的祖先早在一万年前就已经酿造出了酒，在黄河流域，在四川盆地发现了很多制酒、酿酒的器皿。

爱酒不愧天，我们古代先人正是在这种“酒不醉人人自醉”的心态下，在漫漫的历史长河中形成了数不清的礼俗，如无酒不成礼，无酒不成席，无酒不成敬，无酒不成交，无酒不成颂，无酒不成欢，无酒不成诗等等。新春佳节要喝团圆酒、屠苏酒、春暖花开要喝阳春酒、百花酒，五月端阳要喝雄黄酒、葛薄酒，盛夏六七月要喝荷花酒、薄荷酒，八月中秋要喝赏月酒、松花酒，七月重阳要喝菊花酒、长寿酒，寒冬腊月要喝大补酒、健身酒等。

白酒是对所有透明无色蒸馏酒的总称，中国创造发明了白酒。白酒又称白干，古称烧酒。

1、酒的分类基本可分为三类：

1）按酿造方法可分为蒸馏酒，发酵酒和配制酒。

a.蒸馏酒是酒精含量较高，含40%以上，如白酒、白兰地、威士忌等。b.发酵酒指酒精含量20%左右，如果酒、啤酒等。c.配制酒，如药酒。2）按酒精含量划分： ·酒精度40%以上为高度酒； ·酒精度20-40%为中度酒； ·酒精度20%以下为低度酒。3）按商品经营分类

分为白酒、黄酒、米酒、啤酒等。4）按白酒香型： a.酱香型：贵州茅台酒 b.浓香型：五粮液、泸洲老窖 c.清香型：山西汾酒 d.米香型：三花酒

e.复香型，也称兼香型：酒鬼酒。

从感官上鉴别白酒，一般是在色、香、味三方面。

色：白酒应无色透明，无飘浮物，倒入杯中后，不留有污物。香：开瓶后，香气四溢，香气分为溢香、喷香、留香三方面，溢香指酒杯放在嘴边，先闻香，酒入口中，香满口腔，即喷香，吞下腹腔，仍感觉口中余香未尽，即留香，好的白酒不仅不溢香，还有喷香、留香。

2、斟酒艺术

斟酒时从主人右手起，逆时针转，最后一杯倒给主人，商标先给宾客看一下，因为许多人喜欢知道所使用的品牌，商标对着客人，以右手执瓶，抓住身三分之一处，食指稍微向上抬，左手自然垂于身侧或放在背后，右脚插于在座位之间，在客人右手斟酒，不要拿起酒杯，倒酒时，瓶口稍离杯壁，倒入八分满后旋转90度-180度后抬瓶，斟酒时应倒到滴酒不漏。

五、正确处理顾客对价格提出的不同意见

如果顾客在价格上有疑问，提出价格太贵了，你应该清楚地知道顾客为什么这样说，否则，你的回答就可能是盲目的。你可以借机反问顾客：“你指的价格在哪方面太贵了”通过顾客的具体回答，你就能摸到顾客嫌价贵的原因，就能有目标有针对性的向顾客说明情况，最终使顾客消除疑虑，达成交易。

顾客认为产品“太贵了”，往往有下列一些原因，促销员应针对这些原因，处理好顾客的不同意见。

1、顾客总的经济状况下，在一般情况下，顾客说他经济不足，可能是一种借口，其真正的原因可能是想买别的产品，这可能是你的说服工作不够，他没有认识到产品的价值，他认为购买后不能满足他的需要，所以，他对你所推销的产品就产生了购买的欲望。

2、顾客目前的经济状况不佳。你可以建议他消费低档次的（精品、普通型）

3、有时顾客嫌贵，是因为没有准备花太多的钱来购买你的产品，这是因为你的宣传没有引起顾客的购买欲望，他不太想买，所以，从另一方面提出价格太贵，实际是一种不想买的借口，促销员在这种情况下，一定要避开价格，反复宣传产品的作用价值。

4、顾客先入为主，对产品价格早有固定看法。顾客对什么样的产品应卖什么价钱的看法，往往是完全错误的。他们经常看过低的估计生产成本。如果出现这种情况，促销员必须用大量的具体事实向他解释，强调产品的优点，通过大张旗鼓的宣传，可以提高顾客对产品价值的认识。

5、竞争对手的类似产品价格较低，顾客经比较后，对所推销的产品提出价格太贵，这时促销员最好就价格问题作出某些解释，并且中肯地指出顾客在进行价格比较时所忽略的方面。

六、沟通在促销中的意义

所谓沟通是指人与人之间传达思想、观念、意见或交换情报、消息的过程。

1、沟通的分类

在促销过程中，按信息传播的方向可以分为两类：

1）促销员将产品的特点和使用价值，传达给顾客。这是实现购买过程的沟通，是最基本的沟通。具有下列几个关键环节。

a.促销员掌握产品信息。一个优秀的促销员首先必须对自己所推销的产品了如指掌，这是搞好推销沟通的首要环节。

b.促销员将产品信息传播给顾客。这是引起顾客购买欲望，促使顾客采取购买行为，实现产品推销的关健一环。2）促销员同顾客面对面的双向沟通。

2、沟通在促销中的意义

沟通是推销的有力工具，对实现产品推销有着极其重要的意义。

1)沟通可以搜集大量资料，通过推销过程中的沟通，可以搜集到对企业十分有用的大量资料。如：有关产品本身的各种资料，各种用户（顾客）资料，竞争对手的资料。

2)通过推销沟通，可以改变顾客行为，由于顾客不了解你所推销的产品，根本就没有购买欲望，通过推销沟通，使顾客了解产品的使用价值，激起了他的欲望，采取购买行为。

3)通过推销沟通，可以建立及改善企业同社会的关系。

3、促销员在沟通中正确认识自己

人贵有自知之明，不但要自知之短，还是自知之长，只要自知，才能自律，才能有检点约束自己的能力。首先，必须自尊。正确地塑造自己，使自己成为值得尊重、值得爱的人。我们应该成为可以客观审视自己的人，当你有办法有自己“推开”隔着一段距离，冷静地对自己加以观察，你的稳定，宽容也就从中而生。所谓可以客观审视自己，换句话说，就可以使自己“处于别人的立场”。如果你能正确认识自己，就能收到如下效果：

1)更能了解别人。认识自己，对自己认识越深，你就越能接近“别人”。对别人的行动或心理也就更能做进一层的了解。

2)千里有缘来相会。要在沟通中取得良好效果，促销员必须珍惜每一次与人相会的良机，要把每一次相遇的机会都看成是“有缘”，都是建立感情、密切关系的良机。

3)能意识到自己的工作。促销员把自己的热枕，通过沟通传递给买方，会促使买方产生热忱，兴起莫大的兴趣，才能引发购买行为。

4)至诚可以感人。促销员每天都生活在客户的汪洋大海之中，要实现沟通的目标，自己必须以“诚”为根，以“信”为本，正如孟子所说：“至诚而不能动人，未之有也”。精诚所至，金石为开，要想说服顾客，必须推心置腹，采取寡言战术就推动不了工作。

所谓服务精神，其基本宗旨应是以诚心接触对方。由于你诚实的行为，你的魅力定能深深地烙印于对方的心田。对方才能信赖你，同你洽谈，接受你的推销。

七、推销技巧手段

1、促销程序 1)促销前准备工作 a.外表服饰的准备。

b.须正确穿着公司规定的制服，并保持整洁。c.恰当修饰仪容，做到协调、大方、得体。e.精神饱满、振作。f.带好有关宣传册、促销品。g.带好有关报表。

第三篇：促销员手册

促销员管理制度

第一条 促销员岗位职责 【直接上级】业务员

1.对本岗位每月的销售总任务及各品项任务清晰明了；

2.熟悉所销售产品的名称、规格、卖点、适合人群等知识； 3.熟练掌握“陈列的八个原则”，并做好所在门店的生动化陈列； 4.随时保证商品的干净整洁；

5.严格遵守公司和卖场的考勤规定；

6.全面掌握库存商品的的生产日期，合理控制、减少临期品，按公司订单制度下订单； 7.在规定时间内进行叫卖，发放宣传资料； 8.收集竞品信息，包括价格、促销活动等； 9.第一时间处理投诉，及时转化临期产品。

1．任务的知情权；

2．商品及促销物料的销售使用权； 3．客户投诉的处理权； 4．竞品信息的反馈权。【任职条件】

1.年龄：18-35岁之间； 2.初中以上文化程度；

3.身体健康，性格开朗，有亲和力 4.有健康证、从业资格证。

1．最大化原则：只有比竞品占据更多的陈列空间，才会有比竞品更多的销售机会； 2．全品项原则：尽量全品项分类陈列在一个货贺上，既可满足不同消费者的需求，又

可提升公司形象；

3．集中陈列原则：品项集中陈列，提高品牌知名度；

4．饱满陈列原则：增加产品展示的饱满度和可见度，防止陈列位置被竞品挤下；

5．重点突出原则：主次分明，使顾客一目了然，突出主推产品与主打产品； 6．伸手可取原则：消费者最容易拿到的地方；

7．整体性原则：整齐统一、美观醒目，清洁卫生的陈列效果；生动地展现产品，引起

顾客注意，激发购买欲望；

一名优秀的导购员应该时刻注重自己的仪表形象。工作期间要作到如下要求：

1.按公司规定着装

2.化妆要适宜，保持淡妆

3.不能戴太长的耳环

4.指甲不能留得太长，也不能染色

5.不宜吃有异味的东西，避免口中有异味 第六条 规范用语要求

学会倾听不急躁，诚恳道歉最重要；了解原委不烦躁，解释原因不可少； 合理要求满足了，无理索求婉拒掉；达成共识不争吵，平息事态事化了； 隐患消除做得早，处理不了报领导；相关记录要填好，追踪服务客不少。第八条 正确处理消费者投诉的原则和方法：

1、足够的重视，主动、真诚的道歉，多听少辨，不能回避，拒之门外；

2、即便与消费者存有异议，也绝不能与消费者发生争执，辨论；

3、遇到过激消费者，在自己的权限之内无法解决时，立即向直接领导以及公司主管上报，请求帮助，由公司派专职人员处理；

4、切忌拖延，不要让投诉过夜，当天投诉当天解决；

5、切勿将投诉升级，能自己当时解决的投诉一定要当时解决，不能推卸责任；

6、处理投诉时以尊重事实为基本原则，要兼顾消费者的切身利益和公司利益；

7、做好投诉的相关记录及时上报

节日餐补

每年的1月1-3日、5月1-3日、10月1-3日、阴历八月十一至

十五、腊月二十六至三

十、正月初一至初五，共计24天，在岗工作的促销员每人每天补助10元餐费。加班奖励

部门经理有计划地安排促销员加班销售，对加班的工时给予补助，标准为： 700元/30天/8小时*加班时间（不足半小时的不计，超过半小时不足1小时的以半小时计）奖励50元

第1条 单店陈列面、陈列位置、陈列品项、产品新鲜度、广宣品均赢于竞品，陈列数量

是竞品的2倍，月奖励一次

第2条 为了公司利益，与竞品人员竞争，有具体事件 奖励100元

第3条 为了公司利益，与竞品发生激烈竞争 奖励500元

第4条 公司范围内综合得分第一名的促销员

第5条 各组全年人均销售第一且100%完成全年任务的促销员（商超/直营为一组、便利/

城区为一组分别进行评选）

其它奖励

第6条 每月任务完成率达到100%，得红星一枚，加综合评分2分；全年累计红星12个

以上，员工父母可参加公司年终庆典会。报销往返车票，住三星级以上宾馆，为该员工颁奖。

第7条 每月任务完成率达到110%，得黄星一枚；奖励50元，连续第两个月达成，奖励

60元，连续第三个月达成，奖励70元，以此类推。并当月加综合评分5分；全年累计黄星10个以上，员工父母可参加公司年终庆典会。报销往返车票，住三星级以上宾馆，为该员工颁奖。

第8

处罚10元

第1条 促销员工作服务卡填写不规范、不完整，第2条 工作时间扎堆聊天 第3条 未在规定时间内叫卖 第4条 商品不整洁 处罚20元

第5条 广促物料随处乱贴、乱扔

第6条 促销员工作服务卡未在指定位置摆放或没有 处罚30元

第7条 手提袋、小货架陈列非本公司产品 第8条 未下订单，造成门店品项断货 处罚50元

第9条 单店陈列差，陈列面不足竞品的80% 处罚100元

第10条 处理客诉不及时 其它处罚

第11条 促销物料管理不善，导致丢失，按物品总价的50%赔偿

第12条 陈列过期商品，按商品原价购买，如造成投诉所导致的罚款，由促销员全部承担 第13条 私刮奖卡，并兑换奖品，扣除奖品全价

第14条 客诉处罚不及时，造成二次投诉，当事人承担损失金额的30% 第15条 产品过销售期的，处罚促销员1元/袋/盒/瓶

第16条 当月任务完成率在80%以下，得绿星一枚，减综合评分5分，全年绿星累计数量3

个以上，该员工予以解聘（当月完成率在90-99%之间，得白星一枚；当月完成率在80-89%之间，得黑星一枚，减综合评分2分）。

解聘或解除合作关系的行为：

第17条 严重不履行岗位职责，对工作不负责任，单店整体表现差。

第四篇：超市促销员培训资料

一、总结促销问题：1：进门都是客，无论客人买不买，买多和少，穿的好与坏都要平等对待，平等的尊重。2：仪容仪表，决定了顾客的第一印象也直接影响到顾客的购买情绪。3：导购的艺术：导购相当于一名演员，上岗前一定要做好心理准备和营业准备。4：顾客投诉解决：要耐心听完顾客要说的，不要反驳和插嘴。顺应顾客心理。顾客激动时更换地方，时间和事情处理人。5：员工奖惩细则。

二．心态：心态决定我们成功，没有好的心态不可能承受困难。

1.知识：知识就是力量，没有足够的知识不可能有好的表现。

2.技能：技能沉淀经验，没有娴熟的技能不可能临场应变。

3.5H:何事、何地、何人、何物、何时

5S: 微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究、简称5S

人类的生命是有限的，我们要珍惜时间，人与人之间区别是不同的岗位和工作乐趣，只要用心你一定会尝试到精彩，会有更多的乐趣。人生也会随之升华、更艳丽、更具有回味性。人生的舞台很大而我们每一个人在扮演着不同的角色，在这舞台上我们每一个人都应该投入感情去做，去尽心尽力的演好自己的角色，分清自己的位置，应该干什么怎么做。给自己一个定位。让自己知道只有奉献了，尽心、尽力、尽责的做好每一件事情。

三．仪容仪表、八种不良站姿：身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏依靠 双腿交叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动

正确的是：方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美

手势：手心向上 五指并拢 由心打开

四：交接重点：

1、工作交接 一准二明三清

2、工服更换

3、验货补货

4、检查价签 一物一签、先进先出

惜缘互助度汪洋、团结奋战创新篇。

一支竹竿难渡汪洋海、众人划桨开大船

第五篇：医药企业培训资料(OTC版本)

培训用资料（OTC版本）

整合营销传播之——终端关系营销 前言： 在市场营销的要素中，促销行为实际上分为“推”和“拉”两个过程：推动与拉动，二者缺一都会使营销行为效果大打折扣。事件行销和大众媒体运作是造势、是空中炮火，是销售过程中的拉动作用。终端关系营销一对一沟通、产品与消费者短兵相见的过程、是销售过程中的推动作用。只有推拉结合才能最有效地实现销售。本文重点总结“推”的过程与管理。

一、终端营销工作内容

（一）、概说

1、医药终端的含义 广义上讲，医药行销的终端应包括商业终端（医药公司、代理商、分销商等）、零售终端（医院、药店、诊所、计生系统等零售场所）和消费者终端。狭义的终端指零售末端、零售现场，它具有以下特点： l 是指商品与消费者直接见面的地方 l 实现商品与货币交换的地方 l 使顾客、商品、金钱三项要素的连接点 l 是卖的中结场所：止通路地各环节中，终端是企业决战销售的最后战场

2、医药保健品终端的类型

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l 场所分类法：

1、各类型零售药店：（连锁、国有、集体、股份、个体药店）

2、各级各类医院（如人民医院、妇幼保健院、其它各级各类医院）

3、个体诊所或社区医院门诊部

4、商场及宾馆药柜

5、企事业单位卫生室

6、计生系统用药市场

7、三陪场所（夜总会、按摩院、娱乐厅、色情发廊等），（男性病、妇科药品市场）

8、疗养院等

l 功能分类法:可分为硬终端和软终端 硬终端：是指一经实施在一段时间内不会改变的设施或物品，一般是户外广告或售点POP，包括：路牌、车牌、墙标、横幅、遮阳棚、灯箱、招贴、不干胶、海报、吊旗、大小立牌、门贴、黑板专栏、黑板专栏、台卡、柜台贴、价目表、导购牌、自印或加印的报刊、宣传册、包装袋、站板、贺卡、名片、音像设施等等。软终端:指针对零售场所从业人员的各项工作，工作对象：药店经理或者老板、柜台长或者组长、药剂师、营业员、坐堂大夫等等。在医院还有医生、护士、药剂科领导、院长等。其中工作的关键是做好联络、沟通工作。工作内容：组织义诊队、坐堂大夫促销、直销队、医疗服务队、巡回学术讲座活动、专题片展播、发报宣传员、促销与导购小姐、演出队、理想电影放映队等。

3、终端售点密度决策与管理 终端零售店的密度直接关系到分销网络的布局合理性，终端布点过稀不利于占领市场，布点太密则可能因为做终端工作的人员过多而加大销售成本，且会使销售效率下降，加剧各售点的矛盾与冲突。因此一个市场开发期的铺货率、终端工作人数等都必须进行认真分析。l 布点密度应以均匀覆盖、重点突出、尽量《人力资源方案大全》,7000多份方案,只需288元,货到付款,QQ：523332713

均衡发展为原则：防止一区域零售点密度过高和另一些区域零售店密度过低的现象。终端营销人员数量的配备也应该根据不同的区域、空间距离大小及零售店疏密确定一个人做终端的数量，人员配备过少会使终端营销人员过于疲惫，过多则会导致收入水平达不到期望值、工作量不饱和，造成人力资源的浪费。l 促进零售点协调、减少冲突：终端过密，必然导致过度竞争，甚至导致价格竞争，使零售点都利润较薄，激发不起其销售热情。

4、零售终端的特点 A、以售带医： 药品销售过程包含着诊治、释疑，营业员要在顾客的自诊过程中恰当地、准确地推荐和出售药品，当然如果营业员能懂点医药，能进一步帮助患者确诊所患之症，应该选什么药最合适，则大多能成交。B、自诊选购 即病人知道自己的了什么病，或者重复购买一种药，故最终是患者自己决定买什么药，此时，营业员的作用就是显得更加重要，能不能说服顾客改换品牌买我们的产品，一要看营业员对我们的产品是否了解、信任，二要看其是否乐于向患者推荐。C、顾客重效用而重轻价格 药品无价，购药首先考虑的因素是其疗效，疗效好既是价格贵点消费者也愿意购买，毕竟命比钱更重要。D、准顾客多 踏进药店门坎的大多数有购买意向，无病的人一般是不会进药店的，不像百货商场逛的人多，买的少。E、专业知识要求 要求营业员具备一定的医药知识和识别顾客知识层次、病症、购买力的能力。总之，终端OTC营销工作的内容就是： l 让顾客看得到、买得到、买得乐（买得轻松、愉快、放心）、买得好（好找、好挑好拿）。使我们的产品在终端有一个最佳的货位与空间，各种POP广告展示醒目和谐，《人力资源方案大全》,7000多份方案,只需288元,货到付款,QQ：523332713

以提高顾客接触我们产品的机会。l 让店员有的卖（铺货陈列到位）、卖的乐（乐于尽力去卖）、卖的好（知道如何去卖）、对我们的产品有信心，愿意推荐、乐于推荐、会推荐我们的产品，提高终端及从业人员的忠诚度，及时反馈市场各种信息，成为企业的神经末梢。

（二）、终端工作的一般内容

1、产品店头工作：货物管理 A、铺货：铺货（对各自管辖的零售场所先进行一次地毯式拜访、选出有潜力、信誉好、网点优化的）既是把把产品铺入零售点。铺货的方式：（1）拜访直铺，比如厂家代表对终端零售场所进行直接拜访，或跟随经销商沿着预定的路线拜访，向其说明销售政策，将上市产品铺进零售点。（2）订货会（或称产品推介会）：通过邀请零售点经理、采购人员集中开会来达到使其认识产品、了解政策、接受铺货的目的。铺货的作用：（1）抢滩登陆作用，通过陈列使消费者看得见产品，这是实现销售的前提；（2）铺货是开展广告运动的前提；（3）铺货可以掌握零售网络，从而可以掌握经销商。（4）铺货即是挤货，使零售场所将有限的资金与货空间用于购买和摆放本公司的产品，同时也 会降低对对手的进货。（5）铺货可以以统一的价格卖给限定的区域，由于有OTC代表的管理和监督，可以控制价格。B、理货 产品就是最佳的广告：产品进入销售点并非是工作的终结，上柜要及时，同时还要经常看看 货物是否摆放比在最佳货位、是否正面面向消费者、表面是否干净、是否过期、库存还可销多长时间，应争取我们的产品有更大更好的陈列位置。陈列要求：集中陈列原则、陈列面最大化、最优化原则。争取在最显眼的地方陈列、争取在 人流较《人力资源方案大全》,7000多份方案,只需288元,货到付款,QQ：523332713

多的地方陈列、陈列位置要让顾客平视可见、顺手可拿。可口可乐公司根据精确的消费者心理分析和多年的销售经验确定陈列的货架长度。货品摆放层数、不同类型产品的摆放次序、堆头形状等都有明确的规定，目的是提高产品陈列的规范性与生动性，激发消费者的购买欲望。C、送货与补货 零售场所走货速度，什么时候需要进货、补货OTC代表应该有数，不能让零售场所断货。

2、信息管理：店头信息传播与信息收集工作 A、店头各种POP广告传播活动 布置各种POP广告、协助店主或店员设计与布置零售场所。POP应该争取消费者进店第一眼 就看到、贴的有艺术、有美感、或者在店头发放印刷材料、店头实际陈列物。B、开展店头促销信息传播与执行活动，如义诊、坐堂、咨询、导购、免费赠送等。C、信息收集与管理： l 消费者购买行为习惯与购买心理特点及其对产品的反馈信息。l 竞争者信息:竞争者的产品、促销、公关、POP广告信息;l 零售场所经营状况与潜力，建立零售场所档案及零售场所人员、地址、经货渠道，即从业人员对厂家的需求信息。

产品动销信息;建立产品动销卡，每周或者每月走货状况、有无串货、假货。

3、有效的零售场所管理与服务 l 将零售终端分成A、B、C三类，每个城市都可以采取抓大放小的策略：即抓住三分之一A类店（国有药店、大药店、连锁药店），保证其稳定的销量；三分之一B级药店（规模小但生意好如商场、超市药柜、位置佳、人流量大的药店）；其余C级药店为方便公众去的小药店、小诊所等。l 向零售场所从业者提供各种力所能及的服务：如产品信息、市场动态、销售《人力资源方案大全》,7000多份方案,只需288元,货到付款,QQ：523332713

技巧、销售竞赛、经营知识（存货控制、店面有效利用）、商圈动态资料、产品知识咨询解释、解决问题、换货等。4.终端的人性化管理：关系营销工作 关键是与从业人员（经理、柜长、营销员、坐堂医生）搞好关系与沟通。l 定期回访： 对从业人员可以进行拜访、慰问、关心、聊天、交友、让从业人员乐于推荐我们的产品。拜访时一要注意仪表与谈吐，既不能高高在上，也不能不修边幅、随随便便。对店主进行经营管理顾问、信息提供、送货退货服务、资金、利润与货物周转率分析、店头 摆放顾问等服务工作活动。最好能使拜访时间周期固定化，使客户记住你的拜访时间，使客户有机会做一些力所能及的拜访前的准备工作。l 自信、热情、礼貌、周到、微笑的介绍产品； l 提供营业员几个当地典型病例，随口能说出患者的姓名、地址、电话、症状和服后的情况，教会店员如何介绍我们的产品;l 积极主动的协助其解决一些力所能及的事情。l 对药店经理、营业员的情况要制作登记卡，加深与他们的感情沟通，满足其一些特殊的要求，探病、搬迁、孩子升学； l 赠送礼品、包括生日礼品、加深感情； l 调查其需要，针对需求组织一些娱乐组织其有关的娱乐活动及联谊活动 l 注意:个体店主与国有药店的经理的需求是不一样的； A、个体店有两个需求 一是单位产品价差大，利润率的产品就乐的卖；二是走货快、周转快的产品就乐的卖。但店主可能不让其接受厂家的好处，积极推荐某种产品，故对于夫妻店或太小的药店，没有必要给其额外的好处，只要服务到位就行了。个体店员素质大多较低。B、国有药店： 他们无非两个需求:高收入和工作稳《人力资源方案大全》,7000多份方案,只需288元,货到付款,QQ：523332713

定。但不同人员工作内容应有所区别：还要看是连锁店还是非连锁店，对经理的工作还是对柜长、店员的工作内容是不同的，一般来说，国有药店除非承包性之外，其从业人员比个体药店更看中一些小的利益。国有药店店员素质相对高一点，大与企业的利益多少有点矛盾。

二、终端营销工作管理

（一）OTC代表每日工作流程 工作重点：客情关系的沟通、建立良好的商业合作关系、个人友谊，围绕拜访药店的各个环节展开工作。

1、晨会时回顾、汇报头一天或上周的内容工作，提出问题，做好拜访计划、设计拜访路线；

2、检查必备物品，如名片、产品、POP宣传品、单据、小礼品、抹布、报表等；

3、进药店前检查仪表，擦干净皮鞋、整理头发、衣服，然后观察药店内状况；

4、5、进药店有礼貌地打招呼，“您好”、“早上好”； 与店经理、柜组长沟通产品知识、销量情况，探讨销售的方法、技巧、宣讲销售政策；

6、观察、探询存货量、销量情况、再次重复销售政策；

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7、陈列管理：（1）与店员或柜组长沟通调整陈列面；（2）整理货架，保持产品醒目、卫生：（3）POP的陈列是否位置得当、醒目，如何调整：（4）价格标签是否影响陈列面？

8、了解竞争者的信息：销售政策、促销策略、价格策略、适应范围、销量等；

9、探询营业员需求，给予关心，协助其解决.10、适当时候可以帮助营业员干活，如擦玻璃、桌椅板凳、货架等；

11、结款、补货，售后服务等。

12、拜访结束，礼貌用语：谢谢、再见、下次见。

（二）、终端营销工作的量化考核

1.产品销量指标：A类药店要求每月15盒以上，B类要求每月10盒以上。

2.饱和工作量指标建立与考核：铺货期每天直铺10家以上，回访要求每天拜访15家以上

3.回款率与回款周期指标：A类店回款周期在20天，B类店回款周期在30天。

4.推销费用指标：每盒销售费用不得超过15%； 5.产品动销指标：建立我们每种产品的动销卡

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6.拜访时间指标（既效率指标）：确定每日工作路线，形成规律，便于检查和工作

7、信息反馈的数量与质量指标：档案建立与其他信息反馈

8、POP广告张贴与布置指标

9、终端理货与库存管理指标

10、店员服务与沟通指标

三、终端人力资源管理

（一）招聘人员，建立机构、长期坚持（1）招聘是终端工作的第一步 终端工作是一个团队的工作，是各级经理、业务主管、OTC代表要共同探讨、研究的工作。这个专职的队伍，必须做到人人围绕终端转，各负其责。

1、招聘人员要求：大中专以上学历，性格外向，沟通能力、人际交往能力较强，能吃苦、有责任心，敬业精神，有一定的终端工作经验；

2、人数确定：按照每人负责100家药店计算，A、B、C类各30多家；

3、招聘可从人才交流中心或者职业介绍所进行。

4、建立完整的档案，符合公司的录用制度与程序，具体应办理以下事宜：审核学历证书原件、身份证原件，提供身复印件、填写个人档案表，填写、办理担保书等。（2）人员培训是终端工作的第二步

1、上岗前至少进行为期3~5天的培训；

2、培训内容及时间安排： 内容 具体培训要求 培训时间 备注 公司简介、政策介《人力资源方案大全》,7000多份方案,只需288元,货到付款,QQ：523332713

绍 重点介绍企业文化 30分钟 药品及其专业知识 药品的特点、药品的分类、药品的消费状况、药品销售通路 120分钟 妇科病防治知识、产品知识 重点是产品知识、产品功效、特点 60分钟 药品销售终端从业人员分析 药品销售终端从业人员需求、心理、特点 40分钟 公关礼仪 礼仪常识、人际交往技巧 60分钟 营销沟通技巧 营销沟通技巧、如何建立关系 40分钟 终端工作内容技巧 终端工作的重要性、终端工作的内容、终端工作具体方法 100分钟 OTC人员管理 区域划分、目标确定、任务下达、管理制度沟通、工作纪律建立 100分钟

（二）分区域、责任到人，找出重点零售场所 l 按照行政区域或者拜访路线，划分若干区域，每个OTC代表负责管理一个区域； l 一到两周内完成所分管区域的药店的档案建设，完成零售场所A、B、C分类，确定工作重点，及重点工作的A类药店;l 确定最为省时的拜访路线，便于药店服务与领导检查工作。

（三）确定目标，建立管理制度，制定切实可行的达成目标的方案 一套独特有效的POP张贴布置方案 一个最佳的货柜位置 一个良好的终端关系 一个长期持久的服务体系;一个良好的进销存、回款与信息的反馈

（四）确定考核标准：把几种目标分解成硬性目标与软性目标，确定不同目标的达成方法（1）销售目标分解：把目标分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分类标准，将销售任务分解到每个零售《人力资源方案大全》,7000多份方案,只需288元,货到付款,QQ：523332713

场所，并进行销量管理；（2）终端过程管理：计划管理、档案建设管理，POP、陈列管理，VIP店员建设管理，回款率管理，促销管理等；（3）软指标管理：客情关系、推荐率，对药店的熟悉程度，比如能叫出每个零售场所的名字、知道他们的兴趣爱好、婚姻状况、家庭、生日、有什么要求等

（五）人员储备 方法一：按照真正需要人员数量多出三分之一，招聘人员，考核后淘汰一部分； 方法二：第一期淘汰前，即进行第二期人员招聘培训，上岗实习试用。

四、终端工作管理制度

（一）一般管理制度目标执行与检查控制

1、上下班工作制度；

2、晨会制度；

3、周例会制度；

4、OTC代表工作日报表；

5、定期培训制度；

6、工作计划制度；

7、工作汇报制度；

8、奖励制度。

（二）目标考核与管理 按照工作内容及量化考核指标逐步设定具体的考核方法、（三）激励机制 可按照当地具体情况设定相应的新酬标准，并建立奖励与淘汰机制，比如连续三个月末位淘汰制，动态晋级制度。设立五个等级，在不同等级之间可实行动态管理： 每个人有一张公开的业绩图和晋级图示。激励制度是办事处业绩提高的保证，也是OTC代表销售投入程度与业绩考核的基础，“制度+激励”是销售成功的《人力资源方案大全》,7000多份方案,只需288元,货到付款,QQ：523332713

诀窍之一，如果仅有严格的工作制度，没有利益与激励机制的保证，是留不住好的人才的。

（四）坚持终端工作的创新与开拓 终端区域延伸到消费者可感受到的地方：如延伸到厕所、结婚登记处、妇联、产房、发廊等。终端POP创新、终端促销公关活动创新，即别人长搞的活动尽可能少搞，别人不搞的活动我们搞。

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