第一篇：帆宇达 《银行网点服务礼仪及标准化服务流程》—李晓光
银行网点服务礼仪及标准化服务流程
课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程时间： 2天，6小时/天
课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等
课程收获：
1、掌握银行网点服务礼仪标准；
2、掌握对客服务过程中的商务礼仪；
3、掌握银行网点八大服务流程；
4、掌握银行网点如何推行6S管理。
课程大纲：
第一讲：银行网点服务礼仪
一、认识礼仪，从心改变
1、如何看待礼仪？礼仪的特点有哪些？
2、古往今来礼仪的标准？
3、不同行业服务礼仪的特点是什么？
4、提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些？
二、银行从业人员仪容仪表标准
1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么？ 给出答案
2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么？ 给出答案
三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
四、丝巾的折法及佩戴技巧
1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2、丝巾的佩戴技巧
第二讲：银行网点商务礼仪
一、用眼礼仪
1、眼神有什么要求？
2、眼睛要看哪个位置？
3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受？
二、微笑礼仪
1、关于微笑的故事
2、微笑的注意要点
3、微笑练习方法 练习：完美微笑练习
三、介绍礼仪
1、如何做自我介绍？
2、介绍他人的顺序是什么？
3、握手的注意要点有哪些？
4、交换名片的注意要点有哪些？ 演练：请两位同事做初次见面介绍
四、用餐礼仪
1、中餐的礼仪和禁忌有哪些？
2、西餐的礼仪和禁忌有哪些？
五、乘车礼仪
1、乘车的座次排序？
2、乘车的注意事项有哪些？
六、电话礼仪
1、如何控制音调和语速？
2、微笑的传递在电话中的应用？
3、拨打电话的开场白是什么？
4、拨打电话的注意事项有哪些？
5、接听电话的注意事项有哪些？
6、常用的礼貌用语包括哪些？
7、如何处理突发状况？ 练习：微笑礼仪、站姿、坐姿
第三讲：银行网点八大服务流程
一、开门迎客流程
1、开门迎客的含义和重要性？
2、开门迎客的流程？
3、开门迎客的注意事项？
二、业务咨询流程
1、如何做好业务咨询？
2、如何处理好客户的主动问询？
3、如何主动和客户沟通，询问客户的需求？
三、业务接待流程
1、业务接待流程的含义？
2、如如何做好客户服务接待工作？
3、做好客户接待要注意哪些要点？
四、客户分流流程
1、客户分流流程可以在哪里进行？
2、客户分流流程的话术及动作指示？
3、客户分流时如何协助客户使用设施设备？
五、客户教育流程
1、客户教育的重要性
2、客户教育包括哪些内容？
3、客户教育时的流程和注意要点？
六、产品营销流程
1、在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销？
2、在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销？
3、产品营销的方式方法有哪些？
七、投诉处理流程
5、如何将投诉处理预防在发生之前？
6、如何在客户投诉过程中有效处理投诉？
7、客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意？
8、投诉处理的完整流程？
讨论：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉
八、挽留客户流程
1、客户因为服务问题要销户如何进行挽留？
2、客户因为产品问题要销户如何进行挽留？
3、提问：是否进行过客户挽留，效果如何？
第四讲：银行网点6S管理标准
一、6S是什么 1、6S包括哪些内容？ 2、6S的注意要点是什么？
3、银行为什么要推行6S？
二、如何让6S落地执行
1、落地执行要点有哪些？
2、落地执行的注意事项
三、推行6S成功的关键
案例：他行进行6S管理的标准和效果 讨论：网点推进6S管理时间表
第二篇：商务礼仪培训帆宇达肖珂《银行服务礼仪》
银行服务礼仪
课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市
场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。
课程收益：
1.通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
2.全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。3.使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。
4.使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。
5.掌握与客户交谈时的语言艺术。
课程风格：
专家老师有多年服务行业员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效。老师深入浅出、化繁为简、实战演练、现场针对性指导，让学员达到能用仪容仪表和言行举止反映出银行企业的精神面貌。
授课方式： 1.五步方式
第一步：讲给学员听
/ 7 第二步：做给学员看 第三步：请学员来做 第四步：从旁指导
第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准
2.授课比例：讲授30% + 分小组训练60% + 特殊情境模拟训练10% 3.授课特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特、高效
参训人数：32-42人 课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行窗口人员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等
课程大纲
第一讲：重新认识自我——银行服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
1.案例：他为何为难银行工作人员? 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员? 2.导入服务礼仪的概念、重要性 1）优质服务的定义 2）服务礼仪定义 3）服务与礼仪的重要性
二、工作态度 1.我为什么而工作
2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)现场演练：学员分享，研讨
第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造 1.男士发型打造
2.男士干净整洁面容打造方法 3.男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造
/ 7 1.女士发型打造 1）发式要求及打造技巧
(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)2）发饰要求
(皮筋、发卡、法网、定型技巧)2.女士职业妆容打造步骤：11步曲 1）洁面正确的技巧 2）化妆水使用及方法
3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧 4）粉底使用技巧 5）定妆粉使用技巧 6）画眉技巧方法 7）画眼影技巧方法 8）画眼线技巧方法 9）画腮红技巧方法 10)画口红技巧方法 11)检查效果注意事项 3.女士仪容禁忌及注意事项 1）手部护理 2）香水使用技巧
三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范 1.男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）着装的“TPO”原则
4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6）职业装着装大禁忌 2.女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领带与领花/丝巾的佩戴
/ 7 3）行徽的佩戴
4）鞋袜、配饰的搭配与选择 5）女士工作制服穿着禁忌
3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2）丝巾的佩戴技巧 案例：某银行服务人员仪表
现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面)
第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范
一、标准站姿
1.男士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准站姿的规范——理论讲解+实操训练 3.站姿中面部表情训练 4.站姿体态训练方法 1）采用头顶书 2）膝夹纸
二、标准坐姿
1.男士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练 3.坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1.男士标准行的规范——理论讲解+实操训练 2.女士标准行的规范——理论讲解+实操训练 3.行姿中面部表情训练
四、标准蹲姿
1.标准蹲姿的规范——理论讲解+实操训练 2.蹲姿的注意事项
五、端，拿，递，送
1.端拿递送的规范——理论讲解+实操训练 2.端拿递送的注意事项
/ 7 案例：某银行服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第四讲：银行服务礼仪
一、鞠躬礼仪 1.鞠躬礼仪的起源 2.明确鞠躬礼仪要求
3.鞠躬礼仪的种类及场合区分——理论讲解+实操训练
二、引领礼仪 1.引领人员方位
2.引领手势——理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪 1.来有声，迎 2.离有礼，送
3.学员两两一组实操训练，老师从旁指到
四、敬语礼仪 1.礼貌用语种类
1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 2.文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练——语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。2）称呼礼仪————陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼? 3）问候语———如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;4）赞扬他人的技巧
5）引导、分流客户的语言技巧 6）产品介绍的语言技巧 7）面对投诉客户的语言技巧 8）接听电话的基本要求和禁忌
模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
五、微笑礼仪 1.微笑礼仪的标准
2.筷子训练法——理论讲解+实操训练
/ 7 案例：某银行顾客感受案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第五讲：银行服务法则——制胜于银行服务行业的法宝
一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类 1.弱，病，残分类及特性 2.老，小，孕分类及特性 3.VIP顾客及特性
二、服务过程中各阶段效应 1.首轮效应 2.三A效应 3.亲和效应 4.细微服务效应 5.末轮效应
三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2.自身失误立即道歉 3.受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
四、服务异议的处理 1.异议情况处理原则 1）彼此尊重、换位思考 2）职权之内 3）职权之外 2.倾听的技巧 3.投诉处理流程
1）如何将投诉处理预防在发生之前? 2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉? 3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意? 案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉 现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。
/ 7
第六讲：银行服务人员的良好心态塑造
一、心里瑜伽引导训练 1.音乐催眠法
2.认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做 3.引导学员塑造阳光心态
二、自身调节法 1.空杯心态 2.放好自己的位置 3.换位思考 / 7
第三篇：帆宇达 银行 培训 《网点服务营销综合能力提升》
效能为王—网点服务营销综合能力提升
课程背景：
近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。
课程目标：
1.建立网点内外环境标准;2.导入厅堂服务营销流程； 3.明确厅堂服务营销管理； 4.导入晨会及开门迎客流程；
5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧； 6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能； 7.提升客户常态维护能力；
8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等
课程大纲
第一讲：全员心态角色转变
一、金融互联网发展对银行的影响 1.金融互联网发展趋势解读 视频分享：颠覆的世界 2.新形势下银行变革趋势 3.营业网点发展阶段解读 4.营业网点的五大角色 5.网点转型与岗位需求
6.各大商业银行战略转型背后的思考 案例分享：工行人员内部调整后的员工心声
二、新形势下网点负责人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管员工 2.管事 1）业务合规 2）风险控制 3）现场管理 4）服务管理 3.管思想 1）监督教育 2）沟通辅导 3）团队激励
三、新形势下银行员工发展新机遇 1.减高增低 2.坐商变行商
3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变 现场互动：
1）你未来的核心竞争力是什么？ 2）不同的定位能否改变自身的发展？ 3）大环境下如何迎接银行转型？ 4）你能够快速进行角色转换吗？
四、主动营销服务先行 1．为什么要提供优质服务？ 1）银行生态环境的改变 2）银行竞争的多元化 3）以客户为中心的客户需求 2．如何提供优质服务？——优质服务三纬模型 1）主动服务——服务意识 2）用心服务——服务技巧 3）细节服务——服务礼仪 3.七化服务
五、树立服务营销理念 1.以服务促营销
2.提供客户最需要的就是好的营销 3.将服务做到极致就是最好的营销
第二讲：厅堂服务营销流程
一、营业网点服务营销流程 1.主动迎候 1）主动问候 2）面带微笑 3）15°鞠躬礼仪 4）指引手势标准 2.了解需求
1）主动询问客户需求 2）耐心倾听并得到客户确认 3）迅速判断客户需求 3.积极响应
1）答应语、提示语、劝留语 2）耐心解释安抚 3）等候告知并致谢 4）提出解决方案
5）特殊情况可适时提供差别化服务 4.协助办理 1）耐心指导 2）适时提供帮助 3）协助引导客户办理 4）资料及证件的递送 5.抱怨应对
1）明确投诉处理的目标与原则--总原则—先处理心情再处理事情--时效性—及时安抚快速给出方案--同理心—理解并认同客户的观点--双赢互利—合情合理合规的方案 2）处理七步曲--迅速隔离--安抚情绪--充分道歉--搜集信息--给出方案--征询意见--跟踪服务 3）投诉处理七锦囊 6.主动送别 1）服务满意确认 2）送别语 3）其他帮助
主动给客户必要的提示和提醒 主动给客户提供其他服务
二、大堂经理服务营销流程 1.不同时段的工作流程
1）营业前--检查设备、整理仪容、准备物件 2）营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理 3）营业后--关闭设备、收集信息、统计上报 2.定点站位模式
1）大堂引导区——1号位 2）智能服务区——2号位 3）客户等候区——3号位 4）贵宾服务区——4号位 3.服务营销七步曲
1）站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2）快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导 3）速识别--主动沟通、快速识别、差别服务 4）简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5）缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案 6）助办理--发现需求、耐心指导、协助办理 7）礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来 案例分享：--厅堂联动客户的识别推荐--客户银行卡遗失后的紧急挂失 4.大堂经理服务营销标准用语
三、柜面人员服务营销流程 1.柜面服务六原则 1）“先外后内”原则 2）“先接先办”原则 3）“首问责任制”原则
4）“接
一、安
二、招呼三”原则 5）“暂停服务亮牌”原则 6）“唱收唱付”原则 2.服务营销七步曲
1）站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座 2）笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认 3）双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出 4）巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5）快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒 6）提醒递--再问需求、递送单证、核对收好 7）站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别 3.柜员服务营销标准用语
四、银行网点五声服务 1.来有迎声 2.走有送声 3.问有答声 4.赞有谢声 5.怨有歉声
五、银行网点服务十准则 1.换位思考 2.客户满意 3.协助引导 4.微笑服务 5.灵活变通 6.尊重客户 7.勇于担当 8.有错就改 9.一视同仁 10.永不说不
现场互动：你给客户留下了什么？
第三讲：厅堂服务营销管理
一、明确职责分工 1.网点负责人 2.大堂经理 3.柜面人员 4.客户经理 5.后台人员
二、优化厅堂配置 1.厅堂外部环境 2.厅堂内部环境 3.自助机具管理
三、营造营销氛围 1.制造热销氛围 2.展示销售主题 3.现场服务互动 4.巧妙礼品运用
四、现场问题处理 1.发现问题，及时反馈 2.特殊情况，越级上报 3.记录完整，归档管理
五、网点高效晨会 1.召开晨会的目的 1）调整状态 2）总结工作 3）明确目标 4）分享经验 5）学习知识 6）团队激励 2.召开晨会的要点 1）晨会时间 2）晨会主持 3）参会人员 4）晨会内容 5）队列站位 6）晨会记录 3.召开晨会的流程 1）列队站好 2）主持开场 3）仪容检查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主题分享 7）鼓舞士气 8）总结结束 第四讲：厅堂服务营销技巧
一、掌握营销基本功 1.学习产品知识 1）熟悉营销产品类别 2）熟练掌握产品知识 2.洞悉客户心理需求
1）安全心理：增加客户安全感的方法 2）求快心理：快速办理的方法 3）尊重心理：满足客户自尊心的方法 3.提问引导技巧 1）封闭式提问 2）开放式提问 3）探寻式提问
二、识别分流转介 1.三次识别
1）客户进入营业厅的第一次识别 2）客户等候办理业务时的第二次识别 3）客户办理业务过程中的第三次识别 2.三级分流 1）引导一级分流 2）等候二级分流 3）柜台三级分流 3.三步转介 1）转介前确认 2）转介过程中 3）转介后跟进
三、主动营销流程 1.快速建立信任 2.发现销售机会 3.探寻引导需求 4.介绍对应产品 5.产品异议处理 6.推动营销促成
四、快速营销技巧 1.识别潜在客户 2.把握关键时刻 3.营销产品选择 4.营销话术运用 1）一句话营销 2）三句半营销
讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？
五、联动营销流程与技巧 1.联动营销的优势 2.联动营销的模式 1)联动营销涉及的岗位 2)联动营销信号发出的时机 3.联动营销的关键 1)如何做好客户转介绍 2)转介绍过程中使用什么工具 3)在什么情况下联动营销 4.联动营销七明确 1)明确主推的业务 2)明确主推的客群 3)明确业绩的分润 4)明确营销的话术 5)明确使用的工具 6)明确高峰的督导 7)明确承接的流程
案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程
第五讲：客户分类维护挖掘
一、客户分类方法 1.根据客户价值分类，确定维护频率 2.根据客户取向特征分类，确定维护内容
二、客户分层服务 1.横向划分
顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户 2.纵向划分
商区-社区-专区-园区-农区-创区 3.精准划分 客户-客群-社群
三、客户维护方式 1.日常情感关怀
1）重要节日、客户生日、重要纪念日 2）客户感兴趣的非金融类信息 3）其他共同话题
4）小型客户意见调查与反馈 5）原则-投其所好，投其周围人所好 2.产品售后跟踪 1）账户到期提醒 2）账户收益提醒 3）账户异动提醒 4）账户止盈止损提醒
5）客户已购买产品的相关信息 3.举办客户活动 1）财经、投资类沙龙
2）理财知识、行情分析类讲座 3）宴会、酒会 4）短途客户旅行活动 5）营销活动的策划依据
--让顾客需求跟我们服务发生关系
6）基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益 7）客户活动三原则 8）活动策划三阶段
课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行 4.定期财富诊断
1）对客户已购买产品进行分析与回顾 2）为客户下一步投资提供专业建议
3）对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正 5.客户外拓拜访 1）目标客户选择 2）客户拜访流程 3）外拓后期维护
四、维护频率及内容 1.定时维护 1）产品到期 2）节日问候 3）生日问候 4）意见调查 2.不定时维护 1）情感关怀 2）金融常识 3）共同话题
五、客群精准营销方案 1.选定目标客群 2.深度挖掘痛点 3.制定可行方案 4.落地执行方案 5.复盘完善方案 6.形成营销模式
六、完善信息档案 1.定期检查评估 2.不断收集信息 3.完善客户档案 第六讲：电话邀约技巧
现场互动：你接到过销售人员的电话吗？感受如何？为什么？
一、电话邀约的作用和意义 1.接触营销前的重要环节 2.提升客户接触率的方式--容易联系到客户
--通过非现场方式增进了解 3.营销成本低
二、邀约前准备 1.明确邀约目标 2.选定目标客户 3.熟悉客户资料 4.设定邀约任务 5.短信提前预热
课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练 6.提前安排话术 7.选择通话时间 8.自我状态调整
三、邀约中技巧 1.确认对方身份 2.询问是否方便 3.简明自我介绍 4.说明来电目的 5.探寻客户需求 6.发出相关邀请 7.客户异议处理 8.敲定面谈时间
四、邀约后跟进 1.邀约事宜确认 2.再次电话邀约 3.完善客户信息 4.记录跟进情况 5.分享与回顾 6.结束语
第四篇：网点服务规范标准化流程
网点服务规范标准化流程
一基本流程
（乙方）接收订单信息→→→安排车辆提货→→→干线运输→→→支线运输→→→安装
→→→售后服务
乙方接收甲方订单信息后，根据甲方要求，安排车辆到指定地点提货、开始计算时效，按集拼形式进行干线运输，到达目的地城市后，联系甲方顾客进行预约送货（预约安装可同时进行），完成支线运输，并提供后续售后服务。二订单信息交接
1、乙方的指定接单人须于双方约定的时间节点接收甲方委托信息并在30分钟内确认回复。
2、约定截单时间为周一至周日（节假日不休，春节除外）17:00。
3、加急订单约定：订单中注明加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。
4、协议中无运作价格的订单，甲方通知乙方临时议价。乙方在当天12:00点前接到甲方指令，须在当天16:30前向甲方提供报价；12:00后接到的指令，须在次日11:00点前向甲方提供报价，乙方不得恶意报价（远超过市场价格）。
5、订单信息包含：提货地址及联系人、货品信息（体积、重量等）、服务内容（包装、安装 等）、送货地址及收货人、是否加急等。三车辆安排及提货时效
1、乙方在当天11：00前接到运输单据且要求当天提货的，则须安排当日提货并发出；其他 的单据，乙方须在第二天完成提货并发出。
2、加急订单约定：即在11:00—17：00订单中，要求当日提货并发出的，订单中额外注明 加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。
3、协议中无运作价格的订单，甲方同意乙方报价后，乙方在24小时内须提货发出。对于加 急订单，则在12小时内须提货发出。四 干线运输
1、乙方提货完毕后安排车辆进行干线运输，干线运输耗时计入时效时间内。干线直送甲方顾客的，乙方须在到货前至少1天联系甲方指定收货人预约送货，并完成有效签收（签收参照第五项第3条）。
2、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。2 五支线运输及安装
1、需支线运输的订单，在货物到达乙方支线站点后，乙方服务人员应联系甲方顾客约定送 货及安装时间。以甲方顾客签收货物时间为标准，周一至周日（春节除外）08：00---20:00属于正常送货及安装时间。顾客要求非正常送货及安装时间的，已方需得甲方同意后执行。
2、无需安装的订单，乙方仅需联系甲方顾客进行预约送货。
3、乙方与甲方顾客交接时，乙方有义务提醒甲方顾客对货物外包装完整程度进行确认并签 收。乙方同时应检查签收对象是否与甲方提供的模板或甲方指定的核对资料一致，如不一致则签收无效。签收的内容包括收货人姓名、数量、到货时间（具体到小时），如有涂改必须有收货人的签字或签章。
4、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。六售后服务
为了更好地完成甲方的委托事宜，提高甲方及甲方顾客的满意程度，乙方为甲方及甲方顾客提供的各种服务。详情见附件四《售后处理规则》3
2.1对甲方指定的收货客户，乙方在货物送达后1周内向甲方提供返单原件（特殊返单要求以甲方通知为准），且最迟应在每月
20日前将上月收货人有效签收的单据全部返回甲方，未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付元/单的违约金。
2.2对甲方书面或邮件知会的特殊业务回单需求，乙方应按甲方要求及时提供。未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付元/单*月的违约金。
3、接收订单信息后，乙方应向甲方提供货物跟踪记录表，记录货物全程情况，每日以邮件等书面形式发给甲方对接人。
4、对于客户拒收产品，乙方应在客户拒收之日起2天内向甲方书面上报拒收情况，否则甲方有权要求乙方支付 元/单的违约金。自甲方通知起，乙方10天（含）内未将拒收货物送到指定地点，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。自客户拒收之日起10天内未向甲方上报拒收情况的，乙方承担全部责任和赔偿。
5、对于甲方要求的退货产品，乙方需24小时内提货，从提货之日起乙方在10天（含）未将货物送到指定地点交接，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。
一 计价规则
1、按照甲乙双方签订的运输价格进行计算，不满足最低价格的时执行运输最低价格。对于交通条件恶劣的乡镇，且不在签订运输计价区域内的一次性运输的送货点，根据具体情况另行约定。
2、合同价格方式按体积进行定价。
3、每天按约定截单时间对同一个计价区域进行集拼，即同一计价区域下当日所有订单按订单货物总量进行计算体积，不单独计算；加急订单除外。
4、货物体积以甲方提供且乙方已确认的体积数为准，体积数值取小数点后的四位数，四舍五入。
5、合同计价单位为元/ m，价格含运输成本、管理成本、合理利润、发票费用、保险费用及税金。
6、新产品的运输费用，在补充协议签订前按照基本价格结算。
五 KPI
1、乙方须严格执行甲方规定的流程制度，甲方按相关考核规定对乙方进行考核，如乙方连续两个月KPI考核不满足甲方要求时，甲方可变更或解除合同。
2、因乙方的原因延迟到货，乙方向甲方支付元/单*天的违约金。
3、乙方应按甲方要求及时准确反馈相关信息，否则，乙方向甲方支付元/单的违约金。
4、乙方应在每月20日前将上月甲方收货人有效签收的运输单据返回甲方，否则，乙方同意向甲方支付元/单*月的违约金。
5、乙方应将发票于每月日（指到达日）前送达甲方，否则，乙方向甲方支付元/张的违约金。
6、如乙方存在运输倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载以及野蛮装卸行为的，乙方向甲方支付元/车的违约金，同时乙方须承担开箱检测费用（如需开箱检测），未开箱检测但甲方有记录产品信息的，乙方仍须承担由上述行为导致的在后续环节过程中的货损或其它质量事故造成的损失。乙方屡次（3次及以上）出现违规装载和野蛮装卸行为的，乙方须向甲方支付元/次的违约金。
7、如因乙方原因，导致甲方受到客户严重投诉或造成恶劣影响，乙方须向甲方支付元/次的违约金。六 费用结算
1、运费每月结算一次，结算期间范围为：当月1日至当月最后一天发运且在次月12日前回单的运费，逾期则延期结算。
2、乙方应于15日前向甲方提供核对完毕并签字或盖章确认的《运输费用月报表》，对于乙方未签章确认的《运输费用月报表》，甲方保留暂不结算的权利。
3、因乙方未回单，导致运费结算超期60天，甲方有权对超期部分费用不予结算。
4、对临时议价金额小于或等于元人民币，可经双方确认后结算；超过 元人民币需经双方书面确认后进行结算。
第五篇：培训 银行 帆宇达 《银行零售客户经理营销技能提升》——李晓光
银行零售客户经理营销技能提升
课程背景：
21世纪最重要的是人才。随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。客户经理作为网点一线的营销人员，肩负着拓展客户、增加业绩的使命，是银行网点利润取得的重要源泉。现实工作中客户经理总认为银行产品没有竞争力、同业竞争压力大而抱怨和不满，营销技能停滞不前、客户营销基本靠吃饭和送礼。如何让客户经理摆正心态、提升营销能力、提升驾驭客户能力，养成良好工作习惯，进而提升网点整体营销业绩，增加网点利润，是本课程关注的重点。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行营销人员、理财经理、客户经理等。
课程收获：
1、调整心态，积极投入；
2、掌握客户开发不同方法和渠道，拓宽思路；
3、掌握产品营销技能技巧，提升作战实力；
4、掌握客户关系管理要点，深入挖掘，守好胜利果实；
5、掌握客户维护技巧，成为客户的成长伙伴。
课程大纲：
第一讲：积极营销心态的建立
一、调整状态，从心出发
1、心态从哪两个方面影响我们?
2、ABC情绪理论给我们哪些启示?
3、积极心态和消极心态对状态的影响?
4、六个工具调整我们到最佳状态!
二、客户经理定位与角色转变
1、客户经理定位
2、客户经理角色转变
3、优秀客户经理应该具备的七种能力 第二讲：银行发展趋势与创新营销模式
一、银行发展趋势分析
1、银行业发展四阶段论
2、银行业发展现状及趋势
3、利用互联网营销
4、借势营销
5、银行O2O营销实践 二、创新营销模式 1、4P营销法的应用 2、4C营销法的应用 3、4I 营销法的应用
案例：某银行创新营销方式分析
第三讲：营销流程体系搭建
一、客户识别
1、客户识别法：望闻问切
2、客户识别六要素
二、建立信任
1、迅速建立信任的要点
2、第一印象是建立信任的关键
三、需求挖掘
1、有效需求挖掘的要点
2、需求挖掘的经典案例分析
四、产品介绍
1、产品介绍一句话话术
2、电子类产品介绍话术
3、理财类产品介绍话术
五、异议处理
1、太极处理法化解客户异议
2、以退为进处理客户异议
六、营销促成
1、营销促成的六种技巧
2、营销促成的时机选择 第四讲：客户开发技巧
一、流量客户开发技巧
1、厅堂营销氛围塑造
2、主动营销话术与SPIN营销法 视频：非诚勿扰卖墓地话术学习
3、联动营销模式要点
二、存量客户开发技巧
1、短信营销激活休眠客户
2、电话营销邀约潜在客户
3、电话营销六句九式
案例：电话邀约客户的几种开场方式
三、增量客户开发技巧
1、外拓营销流程和要点
2、沙龙营销流程和要点
第五讲：客户关系管理
一、客户关系管理目标和内容
1、什么是客户关系管理
2、客户管理管理作用
3、客户关系管理目标
二、分层分级管理客户关系
1、客户需求层次与行为动机
2、客户分层分级标准
3、不同级别客户管理要点
4、生命周期与客户需求分析
三、让你和客户的关系增值的技巧
1、有效的客户沟通技巧
2、不同类型客户的管理策略
3、沙龙活动提升客户服务价值
4、客户忠诚之路
5、客户管理工具包
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