如何正确理解和适用展业三原则？(银行人必读)

第一篇：如何正确理解和适用展业三原则？(银行人必读)

如何正确理解和适用展业三原则？（银行人必读）

如何正确理解和适用展业三原则？（银行人必读）

五道口金融沙...10-09 15:49

大

法询推荐【F0036】资产证券化和准REITs案例风险点及创新业务研讨会【10月29-30|北京】【F0028】银行投行业务转型和混业资管监管与创新研讨会【10月15-16|深圳】点击上面蓝色标题，可以获取详细课程信息哦更多活动请咨询刘老师电话微信：***；杨老师电话微信：***原创声明|本文作者 金融监管研究院专栏作者 树人，独家发布；欢迎个人转发，谢绝媒体、公众号或网站未经授权转载。应如何正确理解和适用展业三原则“了解你的客户(know your customer, KYC)”、“了解你的业务(know your business, KYB)”和“尽职调查(due diligence, DD)”，合称“展业三原则”，由中国人民银行在跨境人民币业务中首倡，如今已日益成为中国银行业监管机构对金融机构开展业务、控制风险、宏观审慎监管的基本指导原则。中国人民银行和国家外汇管理局就多次直接在其颁布的法规和规范性文件中强调金融机构必须遵循“展业三原则”，向适当的客户提供适当的金融服务。风险控制，从来就是一个知易行难的主题。从金融秩序稳定的角度出发，监管部门当然冀望金融机构一切从严，而市场主体（包括金融机构和企业）本能地希望能够试探监管底线，争取最大的业务灵活性。银行业监管机构并没有在法规中具体定义解释什么是“展业三原则”的内涵和外延。不同金融机构的风险偏好和内部控制不同，显然对于“展业三原则”理解也不一样。当这些理解上的不同反映到业务执行中，不可避免地会出现中外资金融机构之间尺度不同、金融机构实践和监管部门的期望之间不一致的情况。“展业三原则”并不是拘泥在与客户建立服务关系时候进行的基于反洗钱法规要求的身份识别，更多是体现在全方位地了解客户的商业模式、业务能力和交易意图。在当前金融监管机构大力强调“简政放权”、“宏观审慎管理”的情势下，基础交易的真实性、支持文件的完整性、商业逻辑的合理性成为银行业金融机构对跨境外汇和人民币交易审核的重点。如何正确和适用“展业三原则”，成为中国银行业当下应认真思考的课题。笔者在此提出自己的若干观点，以求抛砖引玉。一对交易文件的审查在正确理解交易背景的基础上，要求客户提供适当的交易支持文件，是正确理解和适用展业三原则的第一步。什么是正确的交易支持文件，应具体问题具体分析。一般而言，金融机构普遍提供的、有先例可循的、可以大规模复制的商业银行人民币和外汇业务，监管机构已经在相关法规中罗列了银行应该审查的材料，如NRA账户开立、货物贸易付款、服务贸易收款、外商直接投资下向境外投资者转让境内机构股权、QFII托管、境外企业直接向境外关联公司借款、跨境人民币双向资金池等业务。这些业务本身的复杂性程度并不低，但是由于在不同监管机构颁布的各相关法规已经较为详尽地例举了审查要求，金融机构可以分门别类地整理归纳，然后按部就班地遵照执行。

对一些法规本身并没有列举应审查何种交易支持文件，只是宽泛地提出了审查原则，这时需要业务部门、运营部门和合规部门一起商议，在既支持业务发展又保证业务合规的原则基础上，因地、因时、因事制定支持文件审查清单。举例说明：国家外汇管理局《银行办理结售汇业务管理办法实施细则》第三十一条和第三十二条规定：

银行对客户办理衍生产品业务，应当坚持实需交易原则。客户办理衍生产品的业务，应具有对冲外汇风险敞口的真实需求背景，作为交易基础所持有的外汇资产负债、预期未来的外汇收支应按照外汇管理规定可以办理即期结售汇。与客户达成衍生产品交易前，银行应确认客户办理衍生产品业务符合实需交易原则，并获取由客户提供的声明、确认函等能够证明其真实需求背景的书面材料。在这里，究竟应审查何种交易支持文件，法规并没有给出答案。银行只能根据自己对具体的“基础交易”的理解，来要求客户提供能够证明其“真实资产负债”的材料来佐证其交易的合规性。比如，美元结算的场外大宗商品掉期，客户需要在交割前提供诸如合同、提单、信用证等大宗商品的进出口贸易单据，以证明其衍生产品交易不是为了投机获利而是为了对冲价格波动风险；又如，当客户声称其“基础交易”发生商业变化，要求变更人民币美元远期的交易本金，则客户必须提供如供应商违约、货物毁损等有说服力的证据。二对交易逻辑的判断对交易逻辑的判断，是对“了解你的客户”和“尽职调查”提出了更高的要求，即银行要从业务实质风险，而不是仅仅从表面真实的角度出发做出是否可以与客户建立关系、提供服务的决定。这一点往往是银行业务部门与合规部门的意见分歧所在。基于不同的思维角度，业务部门和合规部门就同一个问题不能同意彼此观点，这是很正常的。在不能说服彼此的情形之下，问题的解决方案只能是求同存异，双方在相互理解的原则之下达成可以接受的妥协。比如在经常项目外汇业务中，境内外商投资企业向境外股东支付股息红利，是十分寻常的业务。外汇管理法规上对于此类交易支持文件的审查也很明确：会计师事务所出具的相关年度财务审计报告、董事会利润分配决议、最近一期的验资报告；外商投资合伙企业须提供合伙人出资确认登记证明和利润分配决议；如对外支付股息红利超过等值5万美元，还须提供税务备案表。从表面真实性角度来看，客户只要提供这些支持文件，银行就可以给客户进行股息红利付款的操作。但实际上深究下去并没有这么简单：股息红利对外支付的前提是境内企业应有实际的营业利润，而《公司法》第167条规定企业本年度利润应先用于弥补以前年度亏损。若企业前几年一直亏损，即使本年度财务审计报告中有利润，但企业在弥补完以前年度亏损后，实际本年没有利润或剩余可支配资金远小于本年度财务审计报告列明的利润，又何来向境外股东支付股息红利呢？对交易逻辑的审视，要求银行从业人员应当跳出具体法规的条条框框，不能一味机械地按照法规列举的要求不加思考地套用。更多了解客户的交易习惯、更多地获取客户经营的信息，以辅助帮助银行做出正确的业务决定，这是“尽职调查”的题中应有之意。三承担适当业务风险我们必须承认这样一个事实，即现实的商业世界中从来不存在没有风险的业务，无论此业务本身起来来多么稀松平常。识别风险、分析风险、承担风险或拒绝风险，是商业银行自然而然每日运转从不停歇的商业逻辑。银行业务各式各样，客户需求亦各不相同，监管法规更新速度越来越快，期待监管规则清楚地列举出所有问题的答案，显然是不现实的；但若因法规没有明确，便畏缩不前，丧失业务机会，也是不明智的。银行在自身的承受能力内，接受一些法规中留有余地、银行可以自主决定的风险，是正常合理的。例如，《中国人民银行关于简化跨境人民币业务流程和完善有关政策的通知》第七条规定：

“境外参加银行在境内代理银行开立的人民币同业往来账户与境外参加银行在境外人民币业务清算行开立的人民币账户之间，因结算需要可进行资金汇划。各境外人民币业务清算行在境内开立的人民币清算账户之间，因结算需要可进行资金汇划。” 从这个规定可以看出来：（1）境外参加银行可以将境外人民币资金划转并存放在境内代理银行的人民币账户之中；（2）没有存放期限、数额和利率的限制；（3）必须是为“结算”之目的。但是，此规定并没有清楚地定义什么是“结算目的”，也未明确存放的人民币资金是否可以纳入境内代理行的资产负债表用于境内代理行的境内信贷业务。因为法规本身不可能精确到为所以新业务提供解决方案，各境内代理银行必须根据各自的理解以及与监管机构的个别探讨，来自行定义和决定，这也是法规本身赋予金融机构的灵活性。至于各家银行内部如何决策，具体到哪一个业务部门、哪一个人来拍板承担风险，这是银行内部的公司治理问题，与监管法规的适用无关。“展业三原则”赋予了银行发展业务和平衡风险的灵活性，同时也加重了银行合规风险控制的责任。由事无巨细的规则监管转向“风险为本”的审慎监管，这是中国银行业发展成熟过程中的显著趋势，“展业三原则”的提出和强调顺应了这一时代潮流。银行不能一方面抱怨被监管到了牙齿，另一方面又在法规赋予自由裁量空间时逡巡不前。商业银行应该积极地直接这些新思路、新方向，认真评估自身的业务能力，把握好风险承担的度，在进一步发展业务的同时，提高风险的判断和驾驭能力。___________________编辑 | Jason分类 | 原创点击“阅读原文”获取 法询精品课程目录内容转载自公众号金融监管研究院了解更多

第二篇：银行人

《银行人》

1．专业——信息分类

栏目设置贴合银行业务需求，为您提供宏观经济环境、最新监管政策、深度行业资讯、银行高管视野、即时同业动态等相关信息，打造银行人掌上日报！

2.精准——智能推荐

智能匹配用户关注信息，使用越多、时间越长，银行人将真正做到想您所想，急您所急。

3.高效——内容精简

银行人致力于为您提供精华信息，让您用最短的时间触及最核心的观点！4.及时——实时更新

对海量网络信息实时自动采集，24小时滚动推送最新资讯。

5.功能简介

评论——发表个人观点、回复他人评论，与其他用户互动；

收藏——收藏感兴趣的文章，方便稍后阅读；

分享——分享喜欢的内容，与好友更多互动；

搜索——热词推送、排序优化，越用越懂你；

有用——有用评价，给您最具价值的。

选择银行人，不仅仅是选择一个产品，而是选择一个伙伴。北京银联信投资顾问有限责任公司是国内最大的一家专业服务于银行的咨询机构，现已成为700多家中外资银行的长期合作伙伴，202_年公司与SAS达成战略合作伙伴关系助力大数据时代下的银行定量化、精细化管理。在历经12年发展的积淀基础上，公司推出银行人APP，凭借丰富的业内经验、专业的研发团队、领先的技术支持，将其打造为银行人的不二之选！

只要您一秒钟的下载安装，便可获取一劳永逸的强大信息库！

第三篇：银行人app

1.2.3.4.银行人必看的新闻！摆脱众多平台查找银行新闻的困扰，《银行人》为您提供专属的银行资讯。《银行人》手机客户端是一款独特的银行资讯阅读软件，它汇集了银行从业者每天必不可少的新闻资讯，涵盖了您关注的宏观经济、行业热点、政策规划、高管发言、互联网金融、同业动态等十个栏目，第一时间为您呈现海量的财经要闻，为您打造银行人专属的掌上日报！内容最贴合银行业务需求，为您提供最新政策规划、行业资讯、同业动态等信息。24小时滚动更新，让您随时随地获取银行新闻资讯。个性化搜索您想看的和您关注的。根据您的阅读习惯，自动分析推荐您喜欢的内容。

第四篇：最美银行人推荐材料

xxxx银行关于xxxx同志 评选“银行业最美人物”的推荐材料

xxxx，男，汉族，生于1982年4月，祖籍河南省汝州市，现居住汝州市西环路，中共党员，会计专业本科学历，1997年正式加入汝州农信队伍，银行从业经历二十一年，先后多次被授予“汝州农商银行先进个人”荣誉，现就职于汝州农商银行庙下支行任信贷会计。该同志政治合格，品德高尚，工作业绩优秀，近几年表现尤为突出，是奋战在农信社基层的一名优秀员工。

一、认真学习，恪守兢兢业业、踏踏实实的工作作风。1997年十几岁的xxx同志，怀揣着对农信事业的美好追求，刚刚加入农信大家庭，一切都是从零开始，在初始几年的工作中他刻苦练习点钞技能，珠算技能，同时也积极参加各类政治、业务学习。遵守工作中各项规章制度，尊敬领导，团结同事，明确目标方向，服从组织安排，先后在多家分社及支行任会计、出纳及柜面服务工作，工作中从未出过任何差错，受到领导和同事的一致好评，工作二十年来，他时刻严格要求自己，作风踏实，严谨敬业，始终保持强烈的事业心和责任感，工作扎实，任劳任怨，求真务实，不断更新自己的业务知识水平，通过自己努力学习，他在工作之余自学完成会计专业本科学业，取得银行业从业资格证，让自己紧跟时代步伐，以适应现代化银行业要求，现在业务技能精湛，任汝州农商银行庙下支行信贷会计，工作量大，任务繁重，不仅要负责本支行各项贷款业务的办理，还要将这些业务所涉及资料一一审核，建档保管，并对其数据进行分析统计，实时上报总行对口业务部门进行汇总，众多工作交织在一起令人应接不暇，但于景亮同志总是能井井有条，保质保量的完成各项工作任务，所有同事无不竖起“大拇指”称赞。

二、诚实正直、坚持原则、团结同事，注重团队精神。作为一名优秀的中共党员，xxxx同志能够坚持党的理论学习，严格以党员标准要求自己，经常与同事交流意见，相互探讨，取得同志们的理解和支持。平时严守行规行记，牢记领导的谆谆教诲，坚持以汝州农商银行的利益为衡量标准，忠于职守，廉洁奉公，具有良好的政治思想品质。在工作中虚心学习，用心提高技能，耐心办理业务，热心对待客户。在做好自己本职工作同时，经常利用业余时间协助信贷员进行客户走访及贷前调查；时刻不忘在庄严党旗下曾留下的誓言，以一名党员的标准严格要求自己，发挥党员的模范带头作用，脏活、累活总是争着干，还经常参加青年志愿者活动和义务劳动；他还是个热心肠，同事遇到困难，她都尽力帮助他们，以自己的真诚感动身边的人，用自己的实际行动，树立行业新风。

三、爱岗敬业、客户至上、开拓市场、争创佳绩。“存款立行”历来是银行业的根本，而客户则是立存款的根本，只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，扩大中间业务收入，才能提高效益。为搞好营销，扩大宣传力度，xxxx同志放弃休息时间，通过打电话、发短消息联络客户，介绍我行新的金融产品，有时遇到客户困惑的地方，他不顾路途遥远，亲自带上我行的宣传资料面对面为客户进行讲解，帮助客户解决许多实际问题，得到客户认可。就在202_，于景亮同志为“河南东都实业有限公司”、“汝州市庙下郑辉生活广场”、“汝州市娟杰绣品有限公司”、“ 洛阳米星实业有限公司”、“ 汝州市强晟淀粉制品有限公司”“ 河南高升淀粉制品有限公司”“ 汝州市拓新混凝土有限公司”“ 汝州市领翔针织品有限公司”“ 汝州市巨富绣品有限公司”等十几家企业六百多人在庙下支行开办了代发工资业务，年新增开户数量680多户，每年代发工资金额3600多万元，通过代发工资业务不仅使支行减轻了柜面服务的压力，也增加了支行的储蓄卡发卡量700多张，让更多人使用“金燕卡”，了解我省农信更多更好的金融产品，使客户资金获得更多收益，同时在存款上也使银行获得客户大部分沉淀资金高达3000多万元，而企业则减少了对现金的保管，降低了现金的丢失和损坏率，实现了银行和客户双赢。该同志，用自己的真诚服务和积极的工作态度赢得顾客信任，在点点滴滴细微之处让客户真正体会到汝州农商银行人的关怀和热情。

每个人都有属于自己的青春，人生中青春是最最美好的，精彩的阶段．在二十几年的银行职业生涯中，xxxx同志把青春献给了信合事业，遇到困难从没有退缩，没有抱怨，而是迎难而上，更多的是以旺盛的斗志和战胜困难的信心解决每一个难题，面对领导和同志们的表扬和鼓励,他没有满足,更没有停止前进的脚步。相信在今后的岁月里xxxxx同志会百尺竿头，更进一步，再创新佳绩，再做新贡献，在创先进事迹，为汝州农商银行的改革发展添砖加瓦！

河南省xxx银行股份有限公司

二零一八年一月十日

第五篇：最美银行人

“言必信，行必果。”他和客户约定的事，不论天气多么恶劣，必定提前赶到；“想客户所想，急客户所急。”不管是客户的大事、小事，他总是会记在心里，努力帮助解决；“点滴小爱，汇成江河。”为残疾人和患病老人服务，他冲在前面„„他就是现任黑龙江省伊春行电子银行部经理杨广智，在平凡的科技工作岗位上兢兢业业工作了十六年，因工作需要被调任到伊春分行营业部任职，“学无止境”的态度是他前行的动力，以至我们这些年轻人都佩服他的那种坚忍不拔的学习毅力和工作热情，他靠专业和敬业打动客户。“林都温暖”故事在林城各窗口持持续升温发酵，银行业一线窗口员工争相践行“林都温暖”精神，为弘扬社会正能量添砖加瓦。■晒晒成绩单

代发工资企业总资产达22亿

“如果您账户余额中有闲置资金，可以转入我们的‘速盈’业务，如果急用钱，可随时提取，如果钱不够，可以尝试手机银行的“快贷”业务，利率低，并且放款快„„”2月20日下午，伊春市分行营业部大厅里，面带微笑的杨广智正对客户讲解着理财知识。今年是他在建行工作的第十八个年头，在过去的十八年中，他凭借着超强的专业能力、顽强的吃苦精神赢得客户信赖。

“不光颜值高，而且管得了资产，入得了大堂，做得好服务，拿得了大奖！”这是同事们对杨广智的评价。

目前，杨广智的团队管理代发工资企业355户，总资产达到22亿元。其中，202_年新签代发工资企业42户，提升资产总额达3.9亿。优秀的成绩也为王瑾敏带来诸多荣誉，除了获得中国银行业202_十大 “最美人物”，她还曾获得 “青岛招行微笑大使”、优秀大堂经理、明星市场经理、银行业协会百家示范网点特别贡献奖等。“其实，自早报‘催泪红包’报道开始，我和同事便一直关注，那些无私奉献的医护人员真的了不起！”工作间隙，王瑾敏在接受记者采访时说，随着早报“催泪红包”系列报道陆续推出，她和银行同事们也每日关注，并将“催泪红包”蕴含的无私奉献精神当作奋斗目标。■讲讲难忘事

冒雨做小事赢得大客户

202_年年初，杨广智的岗位是部门经理，他不仅每天需要协调部门的各项事宜，而且还仍然保持职业微笑，耐心解答客户的各种提问„„在忙碌的营业大厅里，日复一日，杨广智不断熟练业务的同时，也在思考什么样的服务才是好的服务。

犹记得，202_年的一场大雪，引起杨广智所在网点大楼电路故障，该行赶紧启动应急电力，但这仅够维持日常业务办理。为了照顾好客户，该行全部员工齐聚厅堂一起帮忙。由于电力故障，银行业务办理速度有点慢，不少客户都比较心急，而杨广智也不停地对着急的客户进行安抚，但一些客户对此并不领情。该行分管零售的副行长赶紧下来协调，当看到不少老年客户及金融押运人员都比较着急，他赶紧说：“不好意思，今天我们这里停电，这么冷的天你们来办理业务，没有热水喝，委屈你们了！”说完又赶紧协调同事，到周边写字楼打热水给客户们，结果客户们很受感动，接下来都耐心等待。这样的一个细节，让杨广智深受触动，“服务真的不只是好态度，会微笑，是要能切实地让客户感受到你的真心，要发自肺腑地对客户好，为客户着想。”

随后，在日常工作中，杨广智处处留意，从细微处着手，不放弃任何一个服务客户的机会。202_年，杨广智照常到一家企业送对账单。这是一家大型企业，有1500余名员工，企业在该行办理了代发业务，但是只有少数报销款过账，“钱难进更难留”的问题长期存在。

因企业管理严格，明令禁止非企业员工进入，样广智每月借着送对账单的机会接触企业会计，可每当提及为企业做功能性、增值服务时，总被以“规定不允许”挡回。机遇总会垂青有准备的人，一天，杨广智在楼道里与该企业一名急匆匆下楼的员工碰面。“你好，你是建行的吧，我网银提示过期一直登录不上，我今天有急事，你下次来给我看看吧。”该员工对杨广智说。

杨广智随后留下他的联系方式，并在此后多次与客户联系，而客户工作一直比较忙，直到7月中旬，该客户突然来电称，他明天要汇笔钱，但工作太忙，没时间到银行，希望杨广智到该企业帮忙操作一下网银转账。杨广智一口答应下来，但第二天青岛遭遇暴雨天气，雷电交加，暴雨倾盆。“既然答应了客户，就一定要准时赶到。”王瑾敏为了不错过走进企业办理业务的机会，和同事带上设备提前两个小时出发，冒着大雨准时到达。杨广智和同事淋了一身雨，但设备却被塑料袋包裹严实。这位客户被杨广智的敬业精神打动，便当起建行的义务宣传员，经常在同事们中间推介建行业务。杨广智的业务越来越多，这家攻坚一年没有进展的企业，借助这次帮助客户的小事迎来转机，杨广智此后陆续到该企业为员工换卡1300余张，开通电子银行、信用卡等业务更是不计其数，月均提升存款200万，提升理财白金卡30余户。■说说骄傲事

一场大雪引发媒体“建行旋风”

在杨广智看来，“林都温暖”精神已渗透到越来越多的行业领域，体现的是“互相尊重、互相关爱”的社会风气。杨广智认为，“林都温暖”精神蕴含着“善良”和“温暖”，他称如果自己身上只剩下两个标签，他希望是这两个。

杨广智的确也是一个善良和温暖的人，他的业余时间几乎都扑在公益活动上。

在读大学的时候，王瑾敏便参加了关爱聋哑人协会做志愿者，开始学习手语。工作之后，因为有手语的基础，王瑾敏迅速参与到银行大堂经理的手语培训工作。202_年，在银监会倡导关注“特殊群体”时，在招行总行的支持指导下，王瑾敏主动请缨，参与制作了总行《手语服务》教材，将手语服务在全国招行网点传播开来。

有了与聋哑人群的接触经历，王瑾敏开始关注更多的特殊群体。她在盲人推拿诊所里，了解到盲人到银行办理业务存在诸多不便，“比如他们看不到详细的业务介绍，仅仅听服务人员介绍，又记不住，所以很不愿意办理业务。”王瑾敏辗转找到青岛盲校的老师，拜托他们做了盲文版的业务介绍，并在厅堂PAD里录制了相应的语音介绍。利用业余时间，王瑾敏又学习了心理咨询，多次参加该行组织的 “关爱自闭症儿童”活动。

令王瑾敏感到骄傲的事还有一件。202_年7月24日，台风“麦德姆”登陆青岛，当天早晨风雨交加，王瑾敏上班途中看到不少行人被雨水打湿衣衫，她立即向网点负责人提议开设市民避雨场所。得到允许后，王瑾敏跟同事一起将支行会议室设为“市民避雨休息室”，并到附近的理发店借来了吹风机，准备了热水、纸杯、雨伞等用品。王瑾敏和员工纷纷在网上转发这个消息，随后岛城各大媒体也将这一“温暖”消息转发扩散，瞬时引发媒体“招行旋风”。■感言

“林都温暖”激励我们感恩前行

“林都温暖”精神诠释的是社会大爱，它对各行各业都有深刻的指导意义，尤其是对银行一线窗口更是如此，这种精神激励着我们感恩前行。”荣获第四届全国文明单位的招行市南支行行长于传桄受访时说，该行目前存款为53亿元，相关利润1.5亿元左右，整个市南支行的体量是一般支行的5倍，而这些业绩的取得离不开社会各界的大力支持，更离不开客户们的厚爱，因此她和员工都心怀感恩，砥砺前行。

于传桄表示，每个员工的小爱，最终铸就了市南支行这个大家庭的大爱。在感恩精神的感召下，每位员工发挥“以一当十”的顽强精神，专业水平不断提升，服务客户精益求精，最终赢得客户，才让市南支行达到今天这样的优秀成绩。接下来，不管在产品上还是在服务上，员工都是向着一个目标：从优秀向卓越迈进。“我希望我们的员工都有一种‘上善若水’的精神，永远怀抱‘奔流到海’的追求，一直有‘刚柔并济’的能力，用更好的产品服务客户，用更加感恩的心回馈社会。”于传桄说。“催泪红包”启迪服务理念

在招行青岛分行消费者权益保护与服务监督管理中心总经理田国强看来，“催泪红包”的动人故事传递了社会正能量，其中蕴涵的精神对于服务业，特别是银行业做好服务工作有重要的启示意义。

他介绍说，“因您而变”是招行全体员工一直坚持的原则和信条。“因您而变”的服务理念体现了客户至上的服务准则。作为202_中国银行业十大“最美人物”获得者，招行青岛分行王瑾敏就是在平凡的工作岗位上，践行“因您而变”的服务理念，在最需要帮助的时候，用专业和敬业感动客户，是“客户至上”服务意识的充分体现。

“服务是招行青岛分行的金字招牌，今年我们在总结已有服务经验的基础上，进一步提出了‘感动客户’这一新的服务目标。”田国强说，接下来，他们在全行员工中进一步倡导和强化四个服务理念：一是用心服务，即强调真正站在客户的立场，真诚地为客户着想，用心体会、及时满足客户的现实需求和潜在需求；二是规范服务，即强调服务的标准化、统一化，对同类客户提供规范一致的服务；三是专业服务，即努力提高员工的专业素质以使客户实现价值增值；四是快乐服务，即努力创造宽松、快乐的内部环境，用员工的快乐感染客户、激发客户，改善客户体验。

田国强说，希望通过推行“感动服务”在该行涌现出更多像王瑾敏一样的“最美人物”，超越客户的现有需求，激发并满足客户的潜在需求，努力在更高的水平上提升服务档次。本版撰稿 记者 锡复春