乡镇为民服务中心汇报材料

第一篇：乡镇为民服务中心汇报材料

沾益县乡镇为民服务中心建设情况汇报

为认真做好政务服务管理工作，不断优化全县经济社会发展环境，真正形成“一窗口对外，一条龙服务，一站式办结”的工作机制，全面提高办事效率和行政水平，建设亲民为民政府。按照省、市统一部署，沾益县委、县政府采取积极有效措施，强力推进县、乡、村政务服务体系建设，202_年6月5日，县政务服务中心投入运行，全县8个乡级为民服务中心和122个村级为民服务代办点于202_年11月底全面建成。沾益县县乡村政务服务体系建设不断完善，管理日益规范，运转逐步协调，事项办理高效快捷，呈现良好的发展态势。

一、主要做法

（一）领导重视，成立建设领导小组

为全面抓好全县政务服务体系建设工作，沾益县成立了由县长任组长，县纪委书记、县人民政府常务副县长任副组长，县监察局等相关单位主要领导为成员的县政务服务体系建设领导小组。各乡镇严格按照县委、政府的要求，狠抓乡村政务服务体系建设，明确乡镇副 乡（镇）长兼任中心主任，乡党政办一名副主任兼任中心副主任，负责日常工作；各村委会副主任兼任代理员，负责村委会各类服务事项的代办。县委常委会一次、县政府常务会三次召开专题会研究政务中心建设工作，县政务服务体系建设领导小组多次召开专

题会议，研究县政务服务体系建设工作，召开了全县政务服务体系建设会议，下发了《沾益县人民政府关于加强政务服务体系建设的实施意见》，各级、各部门领导转变观念，统一思想，将政务服务中心建设当作为前重要一项重要工作抓实、抓好。

（二）以人为本，加强乡（镇）为民服务中心、村级代办点管理

为规范乡村为民服务建设，县政府办公室下发了《沾益县乡村政务服务体系建设实施方案》，各乡（镇）按照“一个加强、两个拓展、三个当好、四个到位、五个明确”的总体工作目标全面完成了乡（镇）为民服务体系建设。“一个加强”：加强上下联动的组织保障体系建设，确保机构运转有序，长期坚持。“两个拓展”：拓展为民服务中心的内容，拓展为民服务的方式，做到方便、快捷、优质、高效。“三个当好”：每一个工作人员都当好为民办实事的勤务员；当好讲清方针、政策的宣传员；当好掌握民情民意的联络员；做到宣传政策清楚，举止文明，群众满意。“四个到位”：各站所凡有职能的必须进入中心，并且在人员、职能、保障、领导四个方面给予中心竭力支持，确保领导到位，人员安排到位，职责落实到位，经费保障到位。“五个明确”：明确在为民办事、法律咨询、信息提供、政策宣传、解困帮助等五个方面的重点工作和重要内容，围绕中心、服务大局、促

进发展。按照“窗口受理、分流交办、跟踪督办、部门承办、情况反馈、办结后窗口归档”6个环节，实现一站式办公、一条龙服务。对属于本级职责范围内项目实行直接办理制，属于本级职责范围以外的上报事项实行全程代理制。全县122个村委会全部设立了代办点，制定了《村级为民服务工作制度》、《村级为民服务代理项目》，由村委会副主任兼任代理员，负责村委会各类服务事项的代办，并将代办员、村委会书记、主任和村委会其他工作人员的电话等进行公示性告知。

各乡（镇）为民服务中心按照“窗口受理、分流交办、跟踪督办、部门承办、情况反馈、办结后窗口归档”6个环节，实现一站式办公、一条龙服务。对属于本级职责范围内项目实行直接办理制，属于本级职责范围以外的上报事项实行全程代理制。全县122个村委会设立了代办点，制定了《村级为民服务工作制度》、《村级为民服务代理项目》，并将代办员、村委会书记、主任和村委会其他工作人员的电话等进行公示性告知。各村代办员每月发给代办补助50元，由乡镇为民服务中心按季度核发。把乡村为民服务体系建设与农业农村工作重点有机结合。如大坡乡政务服务职能涵盖计生、建房审批、林木批伐、户口迁移、项目代办、财务代管、社会保障、劳动培训、合作医疗、科技培训、农民致富信息、办证办照等20余项，还把老党员爱心超市等事项进驻乡政

务服务中心。老党员爱心超市以农村80岁以上老党员为特定服务对象，每年每人按200元分季度到老党员爱心超市购兑实物，党员爱心经费列入乡财力。同时，结合村务公开、廉政文化建设等工作，进一步整合资源，使为民服务中心成为农村各类矛盾纠纷、信访、求助的受理、指导、调处的便民和维稳中心。

白水镇创新服务形式，深入服务，为一些不懂办事程序或填写表格有困难的群众代书，代办相关事项。实行上门服务，实行驻村干部全程代理、代办制度，为偏远村的群众的办事提供方便。真正实现让群众办事“少进一次城、少跑一家门、少找一个人”，对群众前来办事和反映问题做到“一张笑脸、一杯热水、一颗热心、一句问候”，通过干部“零距离”服务，加强了干群之间的感情沟通，杜绝了“门难进、脸难看、话难听、事难办”的发生，有效地改善了干群关系。

西平镇将关口前移，凡是与群众办事密切相关的部门，一律指派专人入驻政务服务中心集中办公，目前已吸纳土地、城建、民政、社保、新农合、计划生育等部门集中办公。完善制度。实行“一个窗口受理、相关窗口承办、中心协调、限时办结”的办理程序，严格执行首问负责制、限时办结制和服务承诺三项制度，真正做到办公场所明亮化、办事程度透明化、办事效率便捷化，为前来办事的群众提供了极大的方便。全程代理。各村（社）均设立了“两位一站”便民服

务中心，确定专门的代理员，群众足不出村（社）便可享受一站式优质服务，各村（社）代办业务率均在90%以上。严格考核。出台了《西平镇政务服务中心窗口工作人员考核办法》，从服务质量、廉洁自律等方面对窗口工作人员进行考核，以村（社）测评和民主互评的方式，实行月度和年度考核相结合，按照优秀、称职、基本称职三个档次进行考核。西平镇政务服务中心坚持关口前移、完善制度、全程代理和严格考核四项制度，全力推进“一站式”政务服务模式，提高了服务效率，树立了良好形象，获得办事群众的称赞。

德泽乡富冲村委会创新服务方式，将村级代办点的代办事项以及负责代办人的姓名、联系电话印制到一张小卡片上，印发给全村的老百姓，让群众能在第一时间找得到人，办得成事，一张小小的为民服务联系卡，架起了党群干群关系的连心桥。

（三）完善网络促联动，构建县乡为民服务网络 政务审批电子服务平台作为改善行政审批环境、优化行政审批流程、强化行政审批监督、提高行政审批效率的重要载体，全县按“统一网络平台、统一审批及服务软件、统一数据资源、统一规范技术标准、统一公众服务平台”的原则，推进县乡网络互联互通、信息共享和业务协同。202_年8月16日，全县政务审批服务平台培训工作暨乡（镇）为民服务体系规范化建设会议召开。县委常委、常务副县长高朝花出

席会议并作讲话。会议对全县为民服务体系规范化建设工作作了全面部署，对各乡（镇）为民服务中心负责人和具体操作人员进行了业务培训。将劳动就业、社会保险、社会救助、社会福利、计划生育、农用地审批、新型农村合作医疗及涉农补贴等纳入其中公开规范办理。乡（镇）为民服务中心统一使用云南省电子政务平台，采用县政务服务中心使用的办件系统，在服务事项的受理、办结等方面实现与县政务服务中心互联互通，接受县政务服务中心电子监察系统的监督管理。202_年9月1日全部实现与县政务中心行政审批服务系统联网。

各乡（镇）政务服务体系运行以来，县政务服务中心对乡（镇）为务服务中心采取定期、不定期指导、检查、监督其相关的政务服务工作并加以规范，将其接、办件，收费情况进行统计，截止202_年4月10日乡（镇）为民服务中心共办结事项40165件，村级代办点共办结事项65909。

实践证明，建立政务服务体系的决策是正确的，完全符合国家关于深化行政体制改革和推行政府管理创新的要求，符合沾益县经济社会发展的迫切需要。进一步提高了行政效率，推进了政府职能转变，优化了经济发展环境，方便了基层和群众，密切了干群关系，树立了政府的良好形象。

二、存在的问题

一是由于受政务中心办公场所限制，部分审批事项暂未

实现在中心窗口办理。由于部分项目未能直接在中心窗口办理，一定程度上影响了中心整体功能的发挥。

二是一些部门仍然不够重视，认识有偏差，项目授权不够充分。有少数窗口许可审批服务事项只公示不办理，授权不到位，把窗口当作收发室，传达室、咨询台。造成部分窗口处于闲置状态，窗口工作人员办不了事。

三是资金投入不足，设施还不够完善。虽然县委、县政府加大对中心的投入，但与其它县区相比硬件设施仍然不足，影响工作的完善和发展。

四是服务态度和质量有待进一步提高。仍有极少数窗口服务意识比较薄弱，需从细微处入手，进一步改善工作作风，提高工作效率。

三、下步工作思路

（一）加强政务服务体系建设领导，进一步转变观念，明确责任、加强督查、强化管理，加大宣传力度，提高群众认知度，真正做到“部门围绕中心转，中心围绕社会转”，形成“一窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的工作机制。

（二）深入推进行政审批制度改革。切实做到“应减必减”，不断规范行政审批行为，积极创新行政审批方式，尽可能方便群众就近办事。建立健全各单位在窗口业务办理的有效工作机制，部门涉及须分管领导或主要领导审批的事项，全部到中心审批，严禁在中心“挂号”，在部门办事的“体外循环”以及多头受理的现象发生。真正实现既方便办

事群众，提高部门办事效率的目标。

（三）实施政务服务绩效考核。科学制定政务服务绩效考核指标体系，建立社会公众评价政务服务的新机制，运用评价结果推动政务服务建设。

（四）进一步加强建设，完善网络。积极学习和借鉴其他地区的好做法、新经验，不断推进行政审批制度改革，进一步加强县、乡、村政务服务体系建设，进一步拓宽服务领域，努力把各项工作做深、做实，务求政务服务工作取得更加明显的成效，把政务服务中心真正建成行政提速、优化环境、政务公开、廉洁从政的大平台。

二0一二年四月十一日

第二篇：为民服务中心汇报材料(考核时用)

建好为民服务中心 创新为民服务平台

连然街道为民服务中心“星级评定”管理工作汇报材料

连然街道位于安宁市的城市中心区，是昆明市通往滇西公路的咽喉要地，距云南省会昆明市23公里，辖区总面积69.84平方公里，总人口122580人（含流动人员62780人）。街道辖12个社区居委会，3个村民委员会，16个村民小组和58个居民小组。下设71个基层党组织，有928名党员。202_年1——10月份完成财政总收入3.751亿元，完成工业增加值5.0546亿元，招商引资实际到位资金6.4276亿元。连然街道先后获得全国千强镇、全国第二次农业普查国家级先进集体、全国农业技术推广先进单位、全国“科教进社区”活动先进集体、全国和谐社区居委会示范单位殊荣，并获云南省文明单位、昆明市委表彰的“云岭先锋工程”先进集体等。

近年来，街道党工委、办事处全面落实科学发展观，以转变基层干部工作作风为切入点，以实现服务“零距离”、工作“零差错”、审批“零投诉”为工作目标，以规范为民服务为工作重点，实行“一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的服务体制，为民服务中心运转以来，极大地方便了群众，深受广大群众欢迎，同时转变了干部作风，强化了服务意识，提高了办事效率，在党群干群之间架起了一座“连心桥”。截止到目前为止，中心共受理群众申办事项41941件次，办结41941件，办结率为100%。

一、加强领导，整合资源，以“便民、利民、为民”为服务宗旨

街道党工委、办事处高度重视便民、利民、为民服务中

心工作，首先成立了以党工委书记为组长，办事处主任、党工委副书记、分管副主任为副组长的“星级评定”管理工作领导小组，成员由各相关站、办、所、中心的负责人组成。我街道为民服务中心设主任1人、常务副主任1人、兼职副主任1人、专职副主任1人，各窗口工作人员15 人。中心办公面积800多平方米，将涉及窗口服务的党务、政务、综治与司法、国土、城建、财税、计划生育、劳动保障、社会事务、合作医疗、文化、卫生、广播电视等8个服务窗口纳入中心管理，构建统一的服务平台，形成了“党工委领导、办事处主抓、纪检监察部门协调、各部门共同参与”的工作格局。街道党工委、办事处领导高度重视为民服务中心工作，多次召开党政班子会听取为民服务中心工作汇报，并研究部署为民服务中心工作。为了确保便民、利民、综合服务中心有场所办公、方便群众办事，202_年投入5万余元经费对为民服务大厅进行改造，为为民服务中心修建了工作台，添置了办公桌椅、文件柜、沙发、饮水机、电脑等硬件设施，为了方便工作，配备了1辆公务用车用于为民服务三级联动规范化建设；将中心的工作制度、服务内容制定上墙，印制了《便民利民联系卡》10000余份下发至各居（村）民小组，方便群众阅读、了解、监督中心的工作，最大限度地为基层群众办事提供了便利，让群众在中心感受到“进一扇门、办万家事”的便民服务宗旨。

二、创新思路，强化管理，实现服务型政府的职能转变 在为民服务中心工作中，我们特别强调了摸索、创新和管理。在突出中心服务职能工作时，注重抓两个结合：

1.岗位定员与班子成员带班相结合。为确保有岗办事、有人办事，中心在全面合理设置窗口岗位的同时，将那些懂政策、业务能力强的干部明确为窗口工作人员，定岗定员、定职定责。中心工作人员严格执行坐班及上班打卡制，外出办理业务或下村工作必须向中心负责人说明，确保中心真正实现有岗有人，有人有责，群众办事有人找，群众办事找有人。同时，为加强对中心工作的领导，街道党工委还专门明确了领导值班、坐班、带班制，要求每个工作日有一名领导到中心坐班，节假日实行领导带班制，负责中心工作并接待来访群众，帮助消化中心工作人员不能处理的棘手问题，并及时将收集到的疑难问题提交班子会研究解决。

2.窗口协作与街道、村、社区联动相结合。中心始终坚持“一站式服务”的工作理念。在为民服务工作中，坚持能在中心办理的事，决不让群众再走第二个门，能一次为群众办理的事，决不让群众再走第二次路。为了熟练办理中心的各类业务，中心有计划组织窗口人员进行业务培训，通过培训确保每个窗口工作人员都能准备掌握相关政策、规定，在熟悉本窗口业务办理程序的同时，了解和掌握其他窗口业务范围及办理程序，全面提高自身便民服务的综合能力。由于窗口工作人员少，且兼有驻村和其他业务工作，因此中心窗口工作人员之间尽管有分工，但更多强调协作。对于需要多个窗口联办的事项，都按时按要求完成工作手续交接，实行一个窗口受理，一次性告知，一条龙服务，一站式办结，基本上理顺了各项工作关系，窗口之间配合默契，工作持续性、衔接性较强。同时，为提高办事效率，我街道进行了 “中心

+社区（村）+居（村）民小组代办点”的三级联动服务模式探索，在相对偏远、办事不便的、条件较为成熟的居（村）民小组设立便民、利民、为民服务代办点，除了完成政策咨询外，还尽可能完成群众要求的代办事项。现在辖区已形成了以街道为民服务中心为龙头，15个社区（村）为民服务站为纽带，14个小组为民服务代办点为基础”的三级联动为民服务网络。

三、健全规章制度，规范运行模式，全面提升服务形象 为确保便民、利民、为民服务做到公开、公平、公正，便捷、高效、廉洁，进一步规范运行模式。我街道成立了领导监督机构，设置了服务窗口意见箱，并公布了监督电话。建立健全负责人岗位职责、首问负责制、“一次性告知”制度、全程代理办法、限时办结制度、责任追究制度及中心管理工作制度等一系列制度。便民、利民、为民、服务中心坚持党工委书记亲自抓、街道办分管副主任具体抓，中心主任天天抓的工作格局。针对涉及的司法调解、土地纠纷、合作医疗报销、民政款项领取、计生证件发放等业务，各窗口按照“即办件、承诺件、联办件、答复件”四种形式分类办理，实行“一般事务直接办理、重大事务承诺办理、辖外事务联合办理、特别事务申报办理、审批事务集中办理”的工作机制。严格档案管理规范化。各个窗口办理事项登记清楚、项目健全，各类记录簿装订成册、规范完善，符合管理要求。

紧紧围绕转变工作作风、优化经济发展环境、丰富创先争优活动载体，在窗口深入开展“四亮四创四评”活动，通过更新“亮”的项目，丰富“比”的内容，拓展“评”的形

式，求取“质”的突破，努力把窗口打造成为民、便民、惠民的示范“窗口”和“样板”。树立了满腔热忱、优质服务的新形象，营造了比学赶超、争创一流的新气象。

坚持把亮身份、亮职责、亮承诺、亮形象作为创先争优的经常性工作来抓，不断激发党员干部创先争优热情；坚持把创岗位奉献先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌、创先进党群团组织作为创先争优的关键环节来抓，切实提升服务质量和水平；坚持把党员自评、领导点评、组织考评、群众测评作为创先争优的有效手段，着力打造群众满意工程。

四、强化优质服务，为民排忧解难

为民服务中心成立的初衷是方便群众，服务人民。所以我们在服务上狠下工夫。首先是端正服务态度，规范服务语言。要求工作人员做到微笑服务，主动热情，耐心周到，百问不厌，使群众在中心里面能够感受到“一张笑脸、一声问候、一杯热茶、一张椅子、一声道别”，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。其次是简化办事程序，突出全程办理。中心以实现“四变”为目标，即“变群众跑为干部跑、变多次跑为一次跑、变进多家门为进一家门、变部门随意办为规范办”。同时，各部门、站所办事程序公示上墙，使群众所办业务公开化、阳光化，既方便了群众办事，又使各部门领导把主要精力放在了具体办理业务上来，从而提高了办事效率，简化了程序。第三是强化公仆意识，为民排忧解困。本着为人民服务的宗旨，全心全意为群众排忧解困，工作作风的转变，增强了党群干群关系，有效的推动了机关行业作

风的转变。

五、建立健全为民服务长效机制

一是建立为民服务流动红旗服务站评比机制。结合创先争优活动，202_年制定下发《连然街道为民服务流动红旗服务站评比办法》，对街道各社区、村服务站点组织管理、服务规范、工作纪律、服务质量等方面进行综合评定，并纳入年终党建目标考核，切实加强街道为民服务三级网络规范化建设工作。在年终考核时评定出为民服务流动红旗服务站3家，并给予年终考核加1分的奖励。二是建立为民服务投诉机制。为民服务窗口工作人员在工作过程中，严格遵守首问首办责任制、限时办结制、服务承诺制、一次性告知制四项制度。三是建立为民服务回访机制。为民服务中心主任每季度定期对为民服务窗口工作人员及为民服务代办员履行首问首办责任制、限时办结制、服务承诺制、一次性告知制的工作情况进行回访，并定期对为民服务流动红旗服务站、为民服务投诉情况进行回访。切实加强管理，提升服务质量，真正做到为民、便民、利民。

连然街道为民服务工作，虽取得了一定的成绩，但仍存在一些不足，离上级部门的要求和群众的愿望还有一定差距。在今后的工作中，我们将认真总结，学习借鉴兄弟单位的良好工作经验，不断改进，不断完善，不断创新，力争把连然街道为民服务工作做的更好。

连然街道办事处为民服务中心

202_年11月16日

第三篇：为民服务中心

个旧市人民政府办公室文件

个政办发〔202_〕270号

个旧市人民政府办公室关于

印发个旧市乡镇（街道）为民服务中心

建设实施方案的通知

各乡、镇（区、办事处），市直各办、局（公司）：

《个旧市乡镇（街道）为民服务中心建设实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请结合自身实际，认真组织实施。

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二〇一一年九月二十七日

个旧市乡镇（街道）为民服务中心建设

实施方案

为进一步深化行政审批制度改革，提高行政效率，提升为民服务水平，建立行为规范、运转协调、廉洁高效的基层行政服务体系，根据《云南省人民政府关于加快推进和规范全省政务服务中心建设的意见》（云政发〔202_〕68号）的要求，结合我市实际，制定本实施方案。

一、工作目标

按照以人为本、执政为民的要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，以服务基层、服务企业、服务群众为导向，以转变机关作风、优化发展环境、推进勤政廉政和建设服务型政府为目标，以改革行政审批方式、规范行政审批行为、强化便民服务为重点，有效整合服务资源，组建为民服务中心，集中受理办理直接关系人民群众的行政审批事项和公共服务事项，全面实行一个中心对外、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结、阳光下操作，使之成为为民服务的综合平台、开展公共服务的窗口和推进政务公开的载体，为促进经济社会又好又快发展创造规范、高效、诚信、开放的政务环境。

二、建设内容及标准

（一）办公场所。各乡镇（街道）应本着便民的宗旨，将为民服务中心办公场地集中设

— — 置，实行开放式办公。乡镇（街道）为民服务中心的建筑面积不低于100平方米。

1．统一规范名称。乡镇（街道）设立的为民服务机构统一名称为“个旧市××乡（镇、区、办事处）为民服务中心”。村委会（社区）为民服务机构统称为“个旧市××乡（镇、区、办事处）××村委会（社区）为民服务站”。

2．统一标识标牌。乡镇（街道）为民服务机构必须悬挂统一规范后的名称牌匾，大厅内设置“为人民服务”标志和本行政区域服务体系版图，在醒目位置设咨询台（导办台）、服务指南、信息公开栏、投诉窗口、意见箱、咨询和举报电话，在服务窗口设置统一规范的窗口吊牌或电子牌、工作牌、进入事项公示牌等明显标识标牌，窗口工作人员应规范服务、用语文明。

（二）办公设施。为民服务中心实行开放式柜台办公，每个窗口必须配备电脑等必要办公设施；有条件的要组建局域网，实现审批服务事项的网上办理。有关制度要在大厅内统一上墙，制度标牌的字体、样式、颜色要相对一致。

（三）管理机构。要成立专门的管理机构，为民服务中心设主任1名，由乡（镇、区）长、城区办主任担任，设副主任1名，负责综合协调管理工作。设工作人员2—3名，负责日常管理监督考核服务工作。窗口工作人员实行AB岗制配备，选派责任心强、政策水平高、业务熟悉的干部担任。各乡镇（街道）可结合实际，在各村委会（社区）设置为民服务站，村组确定一名代办员，免费为群众代办相关事项，代办站和代办员纳入为民服务中心统一管理和考核。

（四）进驻事项。凡与群众生产生活密切相关的管理和服务事项全部纳入为民服务中心，分别设置人口和计生、民政、财政、教育、社会保障、信访、国土资源、村建、林业、农业、畜牧兽医、卫生、文化广播电视、司法、公安派出所等服务窗口（乡镇机构改革后，根据机构改革情况作适当调整）。各地可根据实际情况，对为民

— — 服务内容进一步细化、规范化，并随形势的发展和群众需求的变化，适时作出调整和补充。

三、服务流程

（一）一般事项直接办理。凡程序简便，可以当场或当日办理的项目，做到即来即办，当场办理。

（二）特殊事项承诺办理。对不能当场办理，需要审核、论证、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员组织勘察审核，做到在承诺日内办结。

（三）复杂事项联合办理。对需要两个及两个以上部门联合办理的项目，由为民服务中心牵头协调，做到在规定的时间内办结。

（四）上报事项负责办理。对需报上级有关部门办理的事项，由为民服务中心或主办窗口受理，负责上报，在规定时限内做好与市政务服务中心的衔接工作，帮助办结。

（五）否决事项明确答复。明显不符合有关规定或主要申报材料缺少不能受理的，应向申请人当面说清不予受理的原因，并出具不予受理情况告知单。

四、管理制度

（一）政务公开制度。进驻工作人员身份要公开，进驻项目名称、申报材料、审批程序、承诺时限、收费标准、办理结果等内容也要对外公开，以方便群众咨询或查询。

（二）AB岗制度。为民服务中心各窗口都要设AB岗，A岗责任人因事不在岗，B岗责任人要及时顶岗，确保各窗口不缺岗。

（三）项目审批代理制度。对本行政区域内招商引资、投资项目、重要工业项目以及乡镇确定的重点项目，为民服务中心应实行全程无偿代理制度，以提高工作效率。

（四）首问责任制度。设置首问责任岗，明确岗位工作职责，制定履行首问责任的监督措施。

（五）服务承诺制度。对涉及本部门的服务事项，设置服务标准、时限，并向社会公众

— — 公开承诺服务的具体事项。

（六）限时办结制度。按照行政审批流程统一确定办理时限，办理事项必须在承诺时限内办结。

（七）责任追究制度。对推诿扯皮、无正当理由超出承诺时限的，要严格追究相关人员的责任。

（八）投诉举报制度。设立投诉窗口，确定投诉范围，公布监督投诉电话，制定投诉办理标准化程序。

（九）绩效考核制度。完善考核体系，注重过程监管，形成长效激励机制。

五、实施步骤

（一）工作准备阶段（202_年9月至202_年10月）。结合本地实际，制定出适合本乡镇（街道）的筹建工作实施方案，内容包括建立为民服务中心的工作目标、组织领导、具体措施及为民服务中心建设的标准要求等。

（二）组织实施阶段（202_年11月）。各乡镇（街道）要有步骤地做好场所选定、建设、进驻事项、制度建设、人员调配和培训等各项工作，按期建成为民服务中心，并规范运行。

1．各乡、镇（区、办事处）必须在202_年11月底前完成为民服务中心建设并投入运行。

2．全市各村委会（社区）为民服务站的建设应与乡镇（街道）为民服务中心建设同步规划、同步建设，逐步完成建设并投入使用。具备条件的村委会，要单独设置为民服务站。不具备条件的，亦可在村委会加挂为民服务站牌子，并指定专人负责。

（三）检查验收阶段（202_年12月）。市人民政府将按照乡镇（街道）为民服务中心建设完成时限要求，组织对各乡镇（街道）为民服务中心建设情况进行检查验收，对达

— — 不到要求的，责令限期整改，验收合格的给予奖励补助。

六、具体措施

（一）加强组织领导。为加强对乡镇（街道）为民服务中心建设的领导，全力推进此项工作的落实，市人民政府决定成立个旧市乡镇（街道）为民服务中心建设领导小组，由市人民政府相关领导任组长，相关单位负责人为成员，下设办公室，具体负责我市乡镇（街道）为民服务中心建设的组织协调、督查落实、信息收集和反馈、业务指导及日常事务工作。各乡镇（街道）要建立相应的组织机构，加强对为民服务中心建设的领导，落实专门人员，负责乡镇（街道）为民服务中心的组织、规划和建设工作。要建立乡、镇、区（办事处）长（主任）为第一责任人的领导责任制，建立领导亲自抓、有关部门共同参与的体制和机制，做到分工明确、责任到人，尽快做好为民服务中心筹建的各项准备工作。

（二）注重制度建设。各乡镇（街道）为民服务中心要建立健全各项办事制度和管理制度，严格管理，有序运行。在建立健全为民服务中心各项规章制度的基础上，重点将《为民服务中心工作制度》、《为民服务中心各职能部门服务事项一览表》、《为民服务中心窗口岗位监督台》（公开工作人员照片、各服务窗口工作职责及监督电话）、《惠民资金运行管理制度》、《接访登记制度》、《首问责任制》、《服务承诺制》、《限时办结制》、《责任追究制》等制度装框上墙，并制作农村低保、合作医疗、家电下乡等惠民政策落实流程图和展板，做到经常更换，动态管理。

（三）加快建设进度。各乡镇（街道）要在市人民政府的统一部署下，积极行动起来，抓紧抓好为民服务中心建设工作。要不拘形式，灵活多样，拓展为民服务中心的功能，更好地服务群众。有条件的村、社还要建立为民服务站，逐步建成层级清晰、覆盖城乡的市、乡镇（街道）、村（社区）政务服务网络体系。在建设过程中要从各职能站所抽调骨干力量，认真开展业务培训，使他们尽快能上岗开展工作，确保中心按期建成并投入运行。

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（四）加强内部管理。各乡镇（街道）为民服务中心作为所属乡镇（街道）全方位对外服务窗口，建设工作要严格按照市人民政府的部署，保质保量完成。要统一思想，提高认识，把成立为民服务中心作为当前一项紧迫的工作来抓，绝不能推诿、懈怠。为民服务中心工作贵在坚持，中心建成后，要严格执行机关效能建设有关规定，制定为民服务中心工作人员考勤管理和工作业绩考核办法，奖优罚劣，以严格的管理，创一流服务，让群众来为民服务中心真正感受到“门好进、人好找、脸好看、事好办、有凳坐、有水喝”，使为民服务中心真正成为党和政府在群众中架起的一座“连心桥”。

（五）加大宣传力度。各乡镇（区、办事处）、各部门要加大宣传力度，充分发挥新闻舆论引导作用，采取多种形式加强宣传报道，大力宣传为民服务中心建设的重要意义和作用，特别是要提高广大群众对乡镇（街道）为民服务中心建设的认知度，积极引导广大群众参与到这项工作中来。同时，要支持和鼓励各地在实践中积极探索、着力创新，注意发现和总结为民服务中心建设方面好的经验和做法，宣传推广一批运作规范、成效明显、群众满意的先进典型，着力营造推进为民服务中心建设的良好氛围。

（六）加强督查考核。各相关部门要大力支持乡镇（街道）为民服务中心建设，同时加强其对应窗口的业务指导。市政务服务中心要加强对各乡镇（街道）为民服务中心建设与运行的经常性指导。市监察局、市政府督查室要加强对各乡镇（街道）为民服务中心建设工作的监督检查，对未按期完成建设任务和常规管理不到位的乡镇（街道）要跟踪督办并严格问责。市人民政府将对各乡镇（街道）为民服务中心建设情况进行检查验收，对建设合格的各乡镇（区、办事处）将通过以奖代补形式予以补助，每个乡镇（区、办事处）给予3万元的奖励补助。

附件：1.××乡镇（街道）为民服务中心工作制度

— — 2.××乡镇（街道）AB岗位工作制度 3.××乡镇（街道）接访登记制度

4.××乡镇（街道）为民服务全程代理制度 5.××乡镇（街道）首问责任制度 6.××乡镇（街道）服务承诺制度 7.××乡镇（街道）限时办结制度 8.××乡镇（街道）责任追究制度

附件1 ××乡镇（街道）为民服务中心工作制度

为加强为民服务中心建设，更好地实现“提供服务、优化环境、发展经济、维护稳定”的工作目标和“帮民致富，为民解忧，服务全局，振兴经济”的服务宗旨，特制定本制度。

一、加强政治学习，不断提高政治理论水平，增强宗旨意识，认真践行“三个代表”重要思想。

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二、认真学习党在农村的路线、方针、政策和有关业务知识，不断提高为民服务的综合素质。

三、严格遵守作息制度，坚守工作岗位，遵章守纪，爱岗敬业。

四、办理证照及有关手续，要认真受理，一次性告知，简化程序，全程代办。

五、想农民所想，急农民所急，及时传播各种信息、技术，适时提供有效服务。

六、对农民、企业反映的涉及切身利益的问题，可通过说服教育、政府行为、法律指导等途径妥善解决，维护其合法权益。

七、对群众来电、来信、来访要认真登记，视情况分别做好解答、协调、上报等工作，让群众满意，促进社会稳定。

八、对待办事群众要文明用语，热情接待，耐心诚恳，主动服务。

九、积极搞好乡镇机关综合服务，努力当好领导参谋助手，认真完成领导交办工作。

十、不断强化服务意识，做到传达精神要及时，收集情况要准确，处理问题要稳妥，提供服务要到位，切实将工作平台前移、服务重心下移。

十一、增强公仆意识，牢记服务宗旨，更新服务观念，拓宽服务范围，提高服务质量，真正树立起党和政府“执政为民”的良好形象。

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附件2 ××乡镇（街道）AB岗位工作制度

一、为提高为民服务中心大厅办事效率，进一步完善工作程序，杜绝办事拖拉、不讲效率、互相推诿的现象。

二、AB岗位工作制度是针对中心各窗口工作人员在办理相关业务时，岗位第一责任人（A岗）不在位时，规定相应责任人（B岗）代行承办的一种工作制度。

三、A岗责任人因公出差、休假（病假）或其他情况短期不在岗位时，必须向B岗责任人做好工作交接。

四、B岗责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉A岗承办事项的原则规定，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时办理相关业务。

五、A岗责任人离开岗位，未交代B岗责任人代行承办业务，造成工作缺位引起不良后果，由A岗责任人承担相应责任。

六、B岗责任人在代行A岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，按相关规定予以相应处罚。

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附件3 ××乡镇（街道）接访登记制度

一、周一至周五全员上班，周末实行轮流值班制。

二、工作人员要热情周到、耐心细致地做好来访群众的接待工作，建立接访服务台帐，认真填写《接访记录》，做到登记详实、接待热情、程序规范、处理及时。

三、对登记的事项，现场能答复办理的，要及时答复办理；不能办理的，要承诺办结时限，呈报分管领导、主要领导或会议集体研究决定后，及时反馈办理结果。

四、接待群众来访时要严格遵循“五个一”，即：有一张笑脸、问一声您好、道一声请坐、倒一杯热茶、给一个明确答复，确保让群众高兴而来、满意而归。

五、要切实改进工作作风，提高服务质量和水平，努力为群众提供优质、高效、便捷的服务，树立党和政府以及工作人员的良好形象。

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附件4 ××乡镇（街道）为民服务全程代理制度

一、群众到乡镇（街道）办事，由乡镇（街道）为民服务中心大厅各窗口统一受理。

二、中心大厅各窗口工作人员对办事的群众，必须热情接待，不得以任何理由拒绝接坊。

三、群众申请办理的事项，属乡镇（街道）职责范围内的，中心大厅各窗口工作人员必须及时予以受理，非乡镇（街道）职责范围内的，应详细告知办理途径。

四、中心大厅各窗口工作人员受理后，应填写《为民服务全程代理承办表》，告知申请人权利、义务，索取相关材料。

五、受理的事项在中心不能直接办理的，按谁受理谁负责的原则予以办理。

六、中心不能直接办理的，而需乡镇（街道）有关单位受理的，中心应当确定一名全程代办人予以全程办理。

七、不得无故拖延办理时间，当场能办结的，当场办结；当场不能办结的，应向申请人说明原因并承诺办结期限。

八、承诺办结的事项，必须在承诺期限内尽早予以办结，并及时通知申请人。

九、对不符合政策规定的事项，或因客观原因确实不能在承诺期限内办结的，要向申请人做出解释，说明原因。附件5 ××乡镇（街道）首问责任制度

一、接待来访群众或接听电话的第一位工作人员即为首问责任人。

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二、接待来访或接听电话时，群众申请办理的有关事项属于首问责任人职责范围以内的，要及时、准确地予以办理或答复；不能办理的，耐心细致地说明原因，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事群众或拖延办理时间。

三、来人或来电不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人必须热情地将办事群众引荐到办理此项业务的相关服务窗口；来电应及时转交办理此项业务的工作人员，无法办理或答复的，详细做好记录，呈送分管领导提出拟办意见，经领导审批后，办理结果由承办人及时答复群众。

四、首问责任人在竭力为群众提供热情、周到服务的同时，要积极主动地向来访群众宣传惠农政策，解答咨询问题，一次性告知群众所要办理涉农事项的政策依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理等事项的制度，帮助指导群众正确填报有关材料。

五、首问责任人对责任不明确的事项应及时向有关领导报告，不得以“我很忙”“不清楚”“我不管”等任何理由拒绝来访群众。

六、不认真履行首问责任，违反上述任意一款者，进行问责，造成严重后果的，从严追究责任。附件6 ××乡镇（街道）服务承诺制度

一、各服务窗口工作人员为服务承诺制的第一责任人，接待办事群众要用语文明、热心服务，解释政策要耐心细致、达到群众满意。

二、在接待来访群众时，要在符合有关规定及手续齐全的前提下，严格按时限要求认真做好登记、办理、转递、反馈等工作。

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三、对前来办事的群众，可以立即办理的要随到随办；当时不能办结的一般性事项，应在3个工作日内办结；对特殊情况不能办结的事项，应向群众承诺办结时限；对手续不完备的，要一次性告知办事所需的全部事项和相关资料，让其补齐手续后，尽快给予办理。

四、对于职责范围内的事项，无正当理由不准延时办理，如特殊情况确需延时办理的，经办人要按照职权规定报主管领导批准，并告知服务群众延时办理的理由和延时的具体时间。

五、对违反服务承诺制度，造成影响、贻误工作的，将按有关规定追究责任人的责任。

附件7 ××乡镇（街道）限时办结制度

一、群众到为民服务中心办事，凡法律、法规、规章制度已明确办理时限的，必须在规定时限内办结；在规定的时限内能提前办理的，必须提前办结。

二、群众到为民服务中心办事，法律、法规、规章没有规定办理时限的，其办结时限由相关部门提出，一般在15个工作日内办结。

三、对群众来反映的事项和问题能当场办理和答复的，必须立即办理和答复，不得推诿扯皮；不能当场办理和答复的，应告知来访群众办理和答复时限；不能办理和答复的，应当场向来访群众说明不能办理和答复的详细理由。

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四、如遇到特殊情况需延长办理时限的，应在3个工作日内向分管领导提出申报，并明确办结时限。

五、为民服务中心工作人员因办事效率低下，违反限时办结制度，经查实，一年内违反一次的，予以通报批评；违反两次的予以诫勉或离岗培训，违反三次的，当年考核定为不称职。情节严重、影响恶劣的，给予相应处理直至辞退。

附件8 ××乡镇（街道）责任追究制度

一、为进一步强化为民服务中心工作人员工作责任，推进工作落实，特制定本制度。

二、对来访群众申请办理的事项没有按时或未按要求完成的，给予受理人和承办人警告处分。

三、对交办工作落实不到位，造成党委、政府工作被动等不良后果的，给予行政记过处分。

四、故意曲解领导要求，对交办工作拖延不办或顶着不办造成不良后果的，给予行政记大过处分。

五、在落实交办工作中失职、渎职，造成严重后果或恶劣影响的，给予辞退或开除处分。

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主题词：行政事务

服务中心△

方案

通知

抄送：市委办公室，市人大常委会办公室，市政协办公室，市人民法院，市人民检察院。

（共印70份）

个旧市人民政府办公室

202_年9月27日印发—

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第四篇：为民服务中心深入开展

为民服务中心深入开展“四亮四创四评”

亮流程、亮身份、亮职责、亮承诺。采取多种形式对服务事项、工作流程、办结时限进行公开。通过摆放席卡、台签，佩戴胸卡等方式，亮出身份。对服务窗口和相关岗位人员的工作职责、履职要求进行公开，亮明岗位职责，公布服务承诺内容，亮明承诺，接受群众监督。

创优质服务之星、创流动红旗标兵、创人民满意窗口。量化争创标准，制定争创办法，按照“授旗评星”要求，每月评授“优质服务之星”。实行“流动红旗标兵”动态评比制度，每月进行一次评选，对服务态度良好、工作作风踏实、服务质量较高的单位及个人授予“流动红旗标兵”。

自己评、群众评、领导评、组织评。通过每月组织开展自评互评会，查找存在问题，明确自身努力方向。通过设置意见箱、安装服务评价器、摆放工作评价表等方式，让服务对象对服务质量进行评价。同时，采取邀请“两代表一委员”评议、开展社会满意度调查等方式，广泛征求群众意见，及时整改问题。建立领导点评机制，领导及时指出存在问题，提出改进意见。

第五篇：为民服务中心工作制度

首问责任制

1、凡是群众通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。

2、首问责任人热情接待所前来办事的群众，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用文明用语“请、你好、谢谢、再见”等文明用语及其他文明用语，禁止使用伤害对来办事的群众感情，损害政府形象，影响服务效果语气。

3、首问责任人要了解对方的基本情况和要求;按照工作职责属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即协调、办理，不能立即解决，应向对方交代清楚解决问题的日期。自己不能解决的，要及时向上级汇报;不属于自己职责范围的，要指引到相应的职能部门，不能简单的避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的部门处理，不能激化矛盾，置之不理。

4、首问责任人因回避、扣压或忘记向主办人交代清楚，而造成不良后果的，视其情节严重给予批评和相应的处分。

服务承诺制

1、举止：文明礼貌，用语规范，仪表端庄，态度热情。

2、接待：首问责任，百问不厌，百帮负责，一帮到底。

3、咨询：提供电话、网止，当面咨询服务。

4、一次性说明需提交材料七个工作日内办成材料齐全的登记事项。

5、公开：实行机构、职责、人员公开、办事程序公开、监督机制公开。

限时办结制

1、限时办结制是指在符合法律法规及有关规定，手续齐全的前提下，承办人应在服务承诺的承诺期限内办结服务对象所申办事项。

2、承办人应认真地受理职责范围内的各种事项，热情主动地接待来办事的单位和群众。

3、承办人对来办事的单位和群众提出的属于职责范围内的各类事项，严格按照限时办结的具体时限办结，对办结事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要立即予以办理;对限时办理的事项，无正当理由不准延时办理;如有特殊情况许延时办理的，承办人要按照职权规定报领导审批，并高知当事人延时办理的理由。

责任追究制

1、为民服务中心受理室工作人员不得接受办事人的馈赠或吃请，一经发现，进行批评教育，并责令如数退回馈赠物品或付清吃请费用。

2、承办人因工作效率不高，未在承诺时限内办结承办事项，必须向群众道歉，并采取补救措施，尽快办理承办事项。

3、承办人因工作责任心不强，导致办事群众提供材料损毁或丢失而延误办事，或办事费用超出规定标准，第一次责令写书面检查，第二次给予待岗处理，并追究为民服务中心主任相应的领导责任。

a、b岗工作制

1、ab岗工作制度是为确保服务承诺制，限时办结制，首问责任制和“一次性告知”制度执行到位，在重要工作岗位确定a岗责任人(业务主办人员)和b 岗责任人(协办人员)的工作制度，以确保该岗位不因缺位、空岗，使办事缓办、延误。

2、窗口应对外公示每个工作岗位ab岗工作人员的主要职责，接受群众监督。

3、ab岗工作人员应加强协调和配合。a岗负责人应故不能到岗的，须提前一天做好业务交接工作，遇特殊情况不能提前移交的，b岗责任人应主动承办并认真履行工作职责，不得影响办事效率。a、b岗责任人不得同时外出。

4、工作人员应加强业务学习，不仅要精通主办工作的业务，而且要热情协办工作的业务，提高自己的业务工作能力。

5、对违反本制度，影响群众办事和政府形象的有关人员，视情节严重给予告戒教育或通报批评。