第一篇：项目现场对接人工作流程管理制度
项目对接工作流程管理制度
1、《项目工作计划、工作任务事前确认（签字）制度》
1）公司在项目例会上向甲方正式提报的各类《工作计划草案》，经双方研讨、修正后，应及时形成决议——《工作执行计划》。项目《工作执行计划》必须在现场对接人及时得到甲方的书面签字确认备案的情况下，方可执行操作。
2）项目《工作执行计划》落实的过程中，如遇到临时需要修正或协调处理的事件，以及来自甲方安排的《临时工作任务》，现场对接人必须在第一时间内与甲方负责人进行当面（或电话）复述确认，在确信没有任何遗漏或不存在任何疑问的前提下，方可上达到（立刻）项目负责人处。项目负责人就该工作与公司各相关部门和具体人员统筹、协调完毕后，应亲自与甲方负责人再次（3小时以内）电话（或当面）沟通，得到确认后，方可执行操作。
3）现场对接人必须对项目负责人协调沟通的结果进行及时（6小时以内）了解，并在24小时以内补充相关文字记录，由甲方相关负责人的签字确认备案。
2、《项目工作过程沟通与及时回馈制度》
1）现场对接人员必须及时将已经确认形成的所有《项目工作执行计划》或《项目临时任务》，事前汇总到项目负责人处，由项目负责人统一协调相关部门和人员按照计划进行落实。
2）现场对接人员必须将开展具体工作内容所需各类“基本素材”以及“甲方对于该项具体工作的要求”，以电子文件或书面形式，事 前上达到公司负责人处。
3）在具体工作的执行过程中，现场对接人员必须“每天跟踪，及时了解进展”，并随时保持与公司负责人及甲方的日常沟通。
3、《项目（每周、每月、每阶段性）例会工作纪要传达制度》
1）项目“每周例会”是项目负责人代表公司与甲方进行执行过程检讨或执行结果汇报、沟通的重要途径。
2）现场对接人员必须就“每周例会”上需要向甲方提交的内容和探讨的问题，做好充分准备；并安排好会议时间和地点，召集相关人员到位；有条件的话，公司所有参与例会的人员应尽可能事先召开必要的内部会议。
3）现场对接人员必须做好项目“每周例会”的《会议纪要》整理工作，并及时发送到甲方与公司的各相关负责人处。
4）重大事件的处理结果或一切需要对外发布的工作成果，现场对接人员必须得到甲方相关负责人的签字确认备案。
4、《项目工作计划与部门工作计划双向沟通与签字制度》
1）项目负责人必须就已经形成的《工作执行计划》及时细化落实到各相关部门和具体的工作人员（包括时间、事情、人、结果）。
2）在公司各个部门内部，各项目的工作计划必须由部门总监统一进行合理安排。项目负责人和部门负责人之间必须随时做好及时的双向沟通工作。对于“已经接受”的工作任务必须保质、保量地在计划好的时间内完成，否则视为失责。
3）对于已经沟通确认的工作计划，项目负责人和部门负责人必 须履行双方签字确认制度；如不能当面确认，电话、短信、邮件等都可以作为及时沟通认可的方式选择，但事后（最迟3天之内）必须以书面补充签字方式进行确认备案。
4）所有工作人员，对于所接受的具体任务展开工作后形成的成果，必须执行个人署名备案制度（书面及电子文档各一份）；
5）部门负责人对于部门内具体工作人员所提交的相关成果（报告、计划、文案、平面稿件等）必须进行认真的检视，及时提供修正意见，进行必要的完善。在确信最终成果已完全达到公司相关作业标准以及甲方具体要求的情况下，部门负责人必须签名确认后，方可提交到项目负责人或现场对接人处（书面及电子文档各一份）。
6）所有工作成果必须在“项目负责人”或“现场对接人”在场的情况下，方可提报给甲方。
7）根据公司确定的保密级别，在提报之前，各相关负责人必须做好相应的保密工作。
南京扬子置业咨询服务有限公司 2006-5-24 3
第二篇：项目现场管理制度
项目 现场管理制度
目录：
一、现场考勤制度
二、现场例会制度
三、现场工作文件管理及归档制度
四、现场信息制度
五、现场成本管理制度
六、现场办公卫生管理制度
七、现场办公用品管理制度
八、现场培训制度
一、现场考勤制度
1、现场全体员工正常工作时间为周一至周五上午9时00分至12时，下午1时至6时。遇节假日按公司规定执行。
2、工作员工应按规定时间上下班，如迟到或早退，则扣除相应时间段工资。
3、现场全体工作员工一律实行上下班打卡登记制度。所有员工均需亲自打卡，任何人不得代他人或由他人代打卡，违反此条例者，公司发现一次将罚款代打卡人和被代打卡人每人100元。
4、工作员工外出执行任务需要向部门负责人请示，填写公出申请单，获准后方可外出，并在外出记录栏公示。如未经批准，擅自外出者，则按旷工或迟到处理。
5、工作员工病假需出示病假证明书。员工如遇突发疾病或有其他正当理由，须当天向部门负责人请假，并事后补交相关证明。
6、工作员工享有国家法定节假日正常休息的权利，公司不提倡员工加班，鼓励员工在日常工作时间内做好本职工作。员工因工作需要加班的，需要打卡并做好加班记录。
二、现场值班制度1、2、除春节之外的法定节、假日和休息日，均需要安排现场值班。
每月25日前排定下月现场值班表，原则上一人值班。如值班日不能值班，必须与他人沟通一致，代为值班，并通报工程人员全体。
3、值班日上下班时间自行安排，手机常开，遇必须到场或突发事件，必须确保能在一个小时内赶到现场。
4、值班人员负责当日值班记录和工程日通报。
三、现场例会制度
1、现场例会主要包括项目汇报会、项目周例会、项目专题例会、监理例会和其他现场会议。
2、项目汇报会主要由项目组人员向股东上海北蔡房地产发展有限公司及新华信托股份有限公司汇报本项目具体进展情况及其他工作安排。由部门负责人主持和召集。
3、项目周例会主要由部门负责人召集其他为本项目提供服务支持的单位召开的每周例会。
4、项目专题会主要由相关专业负责人牵头，召集相关单位讨论某个具体问题及处理方法，由相关单位提供专业意见参考。
5、项目专题会主要由相关专业负责人牵头，召集相关单位讨论某个具体问题及处理方法，由相关单位提供专业意见参考。
6、上述各会议由部门信息员负责通知，通知主要形式为邮件和微信通知。
7、如被通知人员因故不能参加会议的，必须向通知人员说明理由。
8、以上各会议应当做好会议纪要，并在会后48小时内以邮件形式向与会人员发出会议纪要。
9、会议决议事项，相关与会人员应在会后立即执行，不得拖延或敷衍了事。
10、现场施工过程中发生的重大问题必须召开项目专题会，解决方案经部门负责人批准后实施。
10、上述各会议讨论过程中只讨论涉及三方及需决策的工作，不讨论只涉及两方的工作。
11、项目现场组织工作晚会制度，全体员工每日下班时向部门负责人口头反馈当日工作进展、明日工作安排。
四、现场工作文件管理及归档制度
1、现场所有工作均以“文来文往”为原则。
2、现场所有工作审批文件均需填写相关文件。汇报及文件审批使用《文件审批单》（外部），《文电阅处单》（内部），项目对外发函使用《工作联系单》，用章审批使用《用章审批表》，付款用《付款审批表》，还有《现场签证单》和《设计变更单》。
3、上述审批文件由具体经办人拟制，按审批流程确认后，确认实施。
4、上述审批文件批准后，由相关负责人归档管理，不得遗失。同时建立相关电子文档，便于查阅。
四、现场信息制度
1、项目组每日通报现场工程进展（微信），项目组信息员每周通报工作进展（周例会纪要），项目组每月通报项目进展（月报），项目组采购员全程邮件通报采购流程。
五、现场成本管理制度
1、项目正式施工前，做好项目成本预测和计划。
2、每月向股东汇报资金执行计划。
3、每月向股东汇报动态成本变化。
六、现场办公卫生管理制度
1.员工须每天清洁个人工作区内的卫生，确保地面、桌面及设备的整洁。2.员工须自觉保持公共区域的卫生，发现不清洁的情况，应及时清理。3.员工在办公区域内接待来访客人，事后需立即清理会客区。4.正确使用水、电、空调等设施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和一切应该关闭的设施。5.要爱护办公区域的花木。
七、现场办公用品管理制度
1.项目组员工个人领用办公用品应填写《办公用品申请单》。
2.办公用品的申请应与每月25日向信息员提出办公用品申请。办公用品严禁私用。
3.员工离职时，应将剩余办公用品归还。
八、现场培训制度
1、现场每周组织一次专业培训，建立内部讲师制度。
2、培训一次，讲师得3分，参加人员得1分，每人每月必须取得4分。
第三篇：现场对接会议纪要
会议纪要
会议时间：
2017 年 2 月 15 日 会议地点：甘井子万达广场项目公司 会议主题：万达宝贝王房屋交接技术条件对接会 项目公司：
商管公司：
宝贝王：
会议主持：
纪要整理：
纪要内容 2017 年 2 月 15 日下午 14:00 在项目公司会议室，由商管公司主持召开宝贝王房产技术条件对接会议，会议内容主要如下：
界面划分及施工方案制定依据如下：
1)、万达宝贝王房屋交接技术条件 2016； 2)、儿童娱乐早教中心房屋交房技术条件 2017 版 3)、万达宝贝王乐园设计安全技术标准-2016 版 4)、机电标准
项目公司施工内容概述：强弱电、暖通、给排水等机电工程，消防工程，建筑，结构，瓷砖等装饰工程。外立面 LOGO 审批及制作安装。
宝贝王施工内容概述：墙面壁布、顶面彩绘、地面 PVC 地胶及木地板面层施工，门头玻璃钢，水吧，服务台、各种景片及办公家具和美陈定制。
1、室外 LOGO：由儿童娱乐公司与规划院在立面方案评审时共同确认，由项目公司实施；底沿距地面高度距离地面 10m 以上；控制须接入慧
云系统，由商管统一控制。
2、门头立面：项目公司需按图纸制作门头基层，实墙砌筑，预留强弱电源。面层一底两面白色乳胶漆，安装水晶防盗卷帘。宝贝王负责玻璃钢、景片、彩汇或喷绘。
3、地面：项目公司负责淘气堡地面水泥压光、水泥找平使用 C20 商混凝土垫层。教室地毯区域木龙骨打底，双层 18mm 厚阻燃板基层。瓷砖面层为+-0（标高为步行街地齐平）；地砖由项目公司负责采购及施工，地砖封样由宝贝王负责人确认，施工完成后完成地砖勾缝。局部区域（淘气堡）有项目公司负责自流平，宝贝王完成 PVC 面层与木地板、地毯面层； 4、顶面：吊顶为双层石膏板吊顶，可上人龙骨，需增加反向支撑。裸顶区域需喷蓝黑色乳胶漆，色值为：C99/M83/Y23/K0，色号为潘通色卡289C，或者立邦梦幻千色 BA7600-1（浩瀚深空）；顶区域有挡烟垂壁在符合儿童业态的消防要求的前提下需使用双面石膏板隔断，以保证美观度，吊顶与裸顶乳胶漆喷涂由项目公司负责。裸顶与吊顶交接处应做立板上返至结构顶面； 5、门窗：财务室、库房均需使用甲级防盗门，白色无图案。强弱电室、监控室使用防火门，异业教室与办公室需使用混油木门，门套为混油（暂定颜色为白色，具体颜色以提资图为准）。异业教室门窗均由项目公司采购并完成施工安装，玻璃为钢化夹胶玻璃 6+6； 6、倒圆角：所有柱子要包双层石膏板，所有墙角、柱角以及门洞阳角均须倒圆角（可用弧形石膏线条收边），弧长不得小于 15mm，柱体电
箱与消火栓都要包装制作暗门，消火栓箱暗门两侧做 10mm 不锈钢收边条，并加装拉手。消火栓箱暗门与壁内消火栓本体需安装磁碰防止小孩拉开。由项目公司施工。
7、地台：舞台基层由项目公司制作完成，具体为 40*40*4 角钢骨架，基层 18mm 阻燃板。面层木地板由宝贝王单位负责。舞台背墙由实心砖砌筑完成，地台高度完成面为 100mm； 8、弱电间与监控室：需安装等电位与静电地板，单独预留一匹空调，参考图纸预留冷凝水排水口，室外机可以放在顶上，此功能区不得安装喷淋，需安装灭火弹，需有 UPS 电源。项目公司负责强弱电室的全部装修，及设备采购、安装与调试； 9、墙地砖：办公室地砖为 600*600 哑光白色地砖；水吧地面 300*300 深灰色防滑地砖，墙面 100*100 白砖与果绿砖拼贴，水吧需要做防水及24 小时闭水试验，由项目公司制作； 10、踢脚线：项目公司负责办公室、财务室踢脚线，采用 80mm-100mm的瓷砖踢脚线；公共区域与异业教室实木踢脚线由宝贝王制作； 11、大型机械类线路：由项目公司按要求按图纸预留相关管线，从专用电箱做线管暗敷至机柜，从机柜暗敷 JDG40 管至设备中心点，严格按照图纸制作电箱与配套电缆； 12、配电电箱与电线电缆：选用低烟无卤阻燃线缆，全场配电箱需贴回路标签，配装二层防护板。由项目公司负责； 13、指引吊牌电源：顶面预留单独回路电源，由项目公司负责，参照图纸； 14、灯具：由项目公司负责，基础照明筒灯采用 8 寸双管 18W（横插）E27
节能筒灯，裸顶区灯壳采用黑色；洗墙灯使用 T5 灯管，发光均匀，无暗点；照明电箱需配智能控制模块； 15、门禁电源：由项目公司负责，宝贝王总电箱断路器应设有分离脱扣器装置，消防切非，输入输出模块； 16、所有弱电设备均由项目公司完成采购、安装与调试（除 DELL350 服务器外），包括但不限于下列清单（详见图纸）：
○1 信息发布系统的电视：建议采购一体机，水吧与零售区旁边安装60 寸； ○2 综合布线系统：核心汇聚交换机放置在项目机房，用两根六芯光纤与宝贝王机房连接，其余交换机安装在宝贝王机房，无线收银系统与外网系统分开，单独的无线 AP。中庭与室外各有一无线 AP 点位，后期安装时与宝贝王店总确定具体位置； ○3 监控系统：安防监控采用 POE 供电，淘气堡攀爬区有鱼眼，需按照图纸预留线路并采购设备，待游乐设备安装完成后将鱼眼装上，监控线路施工预留长度不少于 2M 便于后期调整位置与高度。有专用管理电脑； ○4 背景音乐系统：单独屋内音箱需单控，广播控制台放在服务台可分区控制，有专用管理电脑； ○5 门禁系统：门禁有紧急开门按钮，带防护罩，管理电脑单独控制，门禁安防应为一级负荷用电，电箱内加装分励脱扣和辅助触点，与消防 I/O 输入输出模块联动。
○6 巡更系统：无线巡更，数据可以上传，有专用管理电脑；
○7 飞凡网络：按照大商业规范预留相关无线 AP 点位； ⑧入侵报警系统按照图纸制作，入侵报警系统需接入大商业；(特别注意:施工中贴线路标签)17、空调：全部由项目公司负责，单独房间为风机盘管，温控单独控制。风管距离地面 3.6m+（裸顶区尽量抬高，以便于裸顶灯具安装）； 18、上下水：全部由项目公司负责，水吧、厨房下水需接入废水管，有反水弯，上水阀门与水表应装在出水口位置，不要留在顶上； 19、消防：全部由项目公司负责，按照图纸施工，排烟风口与消火栓不得随意移动与增加，若有变更与宝贝王设计部沟通，以免影响设备安装； 20、早教：
（1）、项目公司提供早教中心租赁区域内的负荷为 150W/㎡，其中早教采用电地暖（教室及公共区域）电暖用电指标为 80W/㎡，电地暖完成面为自流平面，高度差为-5mm；烘焙区预留 380 电源；早教弱电系统及强电系统均独立设置（详见图纸）
（2）、开敞公共区域采用全空气系统；办公室、财务室、教室采用独立风机盘管加新风系统，新风量不低于 30m³/人/h（3）、独立封闭的教室增加多联机吸顶空调，以确保过度季节和每天早晨提前营业温度舒适度（4）、如若早教中心位于首层且直通室外，需在与室外联通的门口区域加装门斗，并安装电热风幕（5）、建筑外立面安装早教中心 LOGO，LOGO 方案由早教中心与规划院立面评审时共同确认，由项目公司施工
（6）、早教需增加上下水点位 21、宝贝王项目施工监理依照集团文件纳入大商业监理共同管理.22、项目时间节点：
a)-240 天房产技术条件对接； b)-200 天宝贝王出提资图； c)-165 天乙装进场施工； d)-90 天宝贝王进行验收； e)-75 天项目公司向宝贝王移交场地，宝贝王进场； f)-30 天达到精装开业状态； 23、消防大证与小证所需图纸由项目公司提供。
24、自宝贝王进场施工起，电费、水费按挂表实际产生费用缴纳，其他费用一概不予以缴纳。
25、未尽事宜请项目公司遵循《2016 年宝贝王交房技术要求》及提资图实施，如有不明之处，与宝贝王现场负责人确认。
各单位对接人联系方式：
第四篇：项目经理部现场管理制度
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施工现场安全保卫管理制度
1、保卫人员必须必须忠于职守、坚守岗位、昼夜巡视。保护施工现场财产不受损失。
2、项目经理应根据现场的实际情况，设置符合标准的档栏，围栏等。尽可能实行封闭施工。
3、项目经理应对露天的原材料、成品半成品进行安全检查，必要时增设安全防护设施。或派专人看守。
4、所有施工人员必须佩戴工号牌，外来人员无项目经理许可，不得进入施工现场。
5、夜间值勤的保卫人员，必须巡视整个施工区域，不得睡觉。
6、保卫人员现场巡视时，密切注意原材料、机具设备等。发现异常情况及时向公司汇报。
7、施工班组自带的所有设备、工具等应进行登记，登记清单由工程秘书保管。以备相关人员查阅。
8、施工班组离场时，携带的工具、设备出场，必须有项目经理部的批条方可带出。
知识改变命运
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施工现场安全生产管理制度
1、新工人入场，道德接受“安全生产三级教育”。
2、进入施工现场人员配戴好安全帽。必须正确使用个人劳保用品。如安全带等。
2、现场施工人员必须正确使用相关机具设备。上岗前必须检查好一切安全设施是否安全可靠。
3、特殊工种持证上岗，特殊作业配戴相应的劳动安全保护用品。
4、深槽施工保持做到坡度稳定，及时完善护壁加固措施。
5、危险部位的边沿，坑口要严加栏护，封盖，及设置必要的安全警示灯。
6、装卸堆放料具，设备及施工车辆，与坑槽保持安全距离。
7、大中型施工机械（吊装运输碾压等）指派专职人员指挥。
8、小型及电动工具由专职人员操作和使用。注意用电安全。
9、施工人员必须遵守安全施工规章制度。有权拒绝违反“安全施工管理制度”的操作方法。
10、施工现场地需挂贴安全施工标牌。
11、严禁违章指挥和违章操作
知识改变命运
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施工现场仓库管理制度
1、材料入库必须经项目经理验收签字，不合格材料决不入库，材料员必须及时办理退货手续。
2、保管员对任何材料必须清点后方可入库，登记进帐。填写材料入库单。同时录入电子文档备查。
3、材料帐册必须有日期、入库数、出库数、领用人、存放地点等栏目。
4、仓库内材料应分类存入堆放整齐、有序、并做好标识管理。并留有足够的通道，便于搬运。
5、易燃易爆有毒物品存入危险品仓库。并配备足够的消防器材,不得使用明火。
6、大宗材料、设备不能入库的，要点清数量，做好遮盖工作，防止雨淋日晒，避免造成损失。
7、仓库存放的材料必须做好防火、防潮工作。仓库重地严禁闲杂人员入内。
8、材料出库必须填写领料单，由项目经理签字批准，领料人签名。
9、工具设备借用，建立借用物品帐。严格履行借用手续，并及时催收入库。实行谁领用谁保管的原则，如有损坏，及时通知材料员联系维修或更换。
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施工现场考勤制度
1、项目部全体工作人员必须每天准时出勤。目经理负责考勤。工 作时间为九小时，根据季节安排上下班时间。
2、工作人员外出办事需要向项目经理请假及时销假，私自外出不记考勤。
3、项目经理外出或私事休假需向公司工程总指挥请假。
4、因工程进度需要加班时，所有项目部工作人员必须服从安排。加班时间在考勤中体现，不计工资，在倒休。工作人员因自身原因不能按时完成自身工作任务，需要加班的，不计加班。
5、无故旷工三天以上者（含三天），项目经理有权报公司领导予以除名。
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施工现场例会制度
1、自工程开工之日起至竣工之日止，坚持每天举行一次碰头会。定为每天下午5点。
2、每日例会由项目经理召集，各方面负责人参加。会议内容由办公室负责人记录归档。项目经理可根据具体问题扩大参加例会人员范围。
3、施工中发现的问题必须提交例会讨论。例会中做出的决定必须坚决执行。
4、各班组间协调问题提交日例会解决。例会中及时传达有关作业要求、及最新工程动态。
5、每周例会由公司总经理召集，由项目经理、生产经理、营销经理参加，会议内容由办公室负责人记录归档。公司总经理可根据具体问题，扩大参加人员范围。
6、各部门间的协调问题、甲乙双方的协调问题提交周例会解决。例会传达公司最新工程动态、最新公司文件及精神。
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施工现场临时用电管理制度
1、工地所有临时用电由专业电工（持证上岗）负责，其他人员禁止接驳电源。
2、施工现场工作面必须配备具有安全性的各式配电箱。
3、临时用电，执行三相五线制和三级漏电保护。由专职电工进行检查和维护。
4、所有临时线路必须使用护套线或海底线。必须架设牢固，一般要架空，不得绑在管道或金属物上。
5、严禁用花线、铜芯线乱拉乱接，违者将被严厉处罚。
6、所有插头及插座应保持完好。电气开关不能一擎多用。
7、所有施工机械和电气设备不得带病运转和超负荷使用。
8、施工机械和电气设备及施工用金属平台必须要有可靠接地。
9、接驳电源应先切断电源。若带电作业，必须采取防护措施，并有三级以上电工在场监护才能工作。
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施工现场档案管理制度
1、项目办公室负责人应严格执行档案管理要求，做好资料档案工作。
2、做好施工现场每日例会记录、每周例会记录。临时现场会议记录。
3、现场工作人员登记造册。施工班组人员身份证复印件整理归档。
4、工程中工程量签证单、工程任务书、设计变更单、施工图纸、工程自检资料的整理归档。
5、工程中其它文件、资料、文书往来整理归档。
6、各类档案资料分类保管，做好备份，不得遗失。同时建立相关电子文档，便于查阅。
7、借阅档案资料需办理借阅手续。填写工程资料借阅表，并及时归还。
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施工现场文明施工理制度
1、施工现场严禁抽烟。
2、施工现场大小便必须到临时厕所。临时厕所使用后要随时清洗。
3、材料构件等物品分类码放整齐。领用材料、运输土方，沙石等，不沿途遗洒及时清扫维护。
4、施工中产生的垃圾必须整理成堆，及时清运。做到工完料清。
5、现场施工人员的着装必须保持整洁。不得穿拖鞋、不得光着肚皮上班。
6、工棚必须保持整洁，轮流打扫卫生，生活垃圾，生产废物及时清除。
7、团结同志，关心他人，严禁酒后上岗，酗酒闹事，打架斗殴，拉帮结伙，恶语伤人，出工不出力。
8、对施工机械等躁声采取严格控制，最大限度减少躁声扰民。
9、严禁中午喝酒，值班人员晚上严禁喝酒。
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施工现场消防管理制度
1、施工现场的每个层面必须配备足够的灭火消防器材。
2、保卫人员每天必须检查消防器材的完好性，如有损耗应及时补充。
3、消防器材安放处必须有明显的标记。
4、消防器材的设置地点以方便使用为原则，不得随意变更消防器材的放置。
5、工作人员必须熟悉消防器材的使用方法。
6、漆类等易燃品存放在危险品仓库。油漆工施工时要避开火源、热源。
7、施工现场所有使用明火的地方，必须保证有专人值守，做到人走火灭。
8、保持消防道路通畅，一旦发生火警应立刻组织人员扑灭，必要时向消防部门报告。
9、临时工棚等设施支搭符合防盗防火要求。定期进行防盗防火教育，经常进行检查及时消除隐患。
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施工现场成本管理制度
1、实行成本考核制
1.1由项目经理首先与上级领导签订责任书，明确自己在工程施工过程中遇到不同情况时所应承担的责任。在明确责任的同时要确定责任成本（责任成本是指按照责任者的可控程度所归集的应由责任者负责的成本）。在责任成本范围内如果出现成本人为超耗视具体情况按百分比扣除项目经理奖金；如果成本损耗低于成本预测计划即工程成本降低了则按百分比一次性奖励项目经理。
1.2成本控制目标层层分解，层层签订责任书，并与经济利益挂钩，以强化全员经济意识。可将责任书上墙，时刻提醒工程部内成员。
1.3具体考核措施：可以在工程部内部成立一个考核小组在每道工序完成后，根据工程部内成员责任成本完成情况，进行商议考核。在各自责任成本范围内，成本节约了则所节约成本的2%作为奖金奖励给相关人员。如果成本超耗且是人为超耗则按超耗成本的1%扣除奖金。
1.4施工前，做好项目成本预测和计划。
1.5定期召成本分析会。主要分析内容为：
①现场已完工程量，已签字工程量。
②人工消耗及费用，未来一周的每日用工计划。
③材料消耗、运输费用，周转材料，修旧利废，材料节超情况及原因，未来一周材料需用种类及数量。
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工程质量管理制度
1、项目经理必须对施工员及施工班组进行每一道工序的技术质量交底。
2、施工员必须牢固掌握工程的工艺流程及施工技术质量要求。
3、认真做好工程前期准备工作，编制切实可行的施工组织设计。针对不同工程特点，制定相应的施工方案，并组织进行技术革新，从而保证施工技术的可行性及先进性。
4、施工技术的准备在熟悉施工图纸的基础上，对图纸中的问题进行汇总，结合本公司的施工特点，提出具体的修正方案，报甲方及设计单位共同探讨，以达成一致，使得问题能够在进场施工前得到最大限度的解决。
5、对原材料进行严格的验收。不合格的原材料坚决不用。
6、对技术特别过硬的技术工人实行奖励。同时淘汰技术不合格的民工。
7、加强专项检查、及时解决问题。
8、施工工艺是决定工程质量好坏的关键，在施工时先交底后施工，严格执行工艺要求。
9、定期抽查，总结提高。定期到各项目的工程质量情况进行检查，对发现的问题定期集中分类，定期召开质量分析会，针对特别项目制定纠正预防措施，并贯彻实施。
10、做好内部验收。工程完工后，在交付顾客使用前，由工程部、知识改变命运
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营销部及行政部对工程进行全面的验收检查，对于发现的问题，书面通项目经理及时整改，如有必要则进行二次内验，只有在内部验收通过后，工程才能交付甲方进行验收。从而保证一次性验收合格。
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办公用品管理制度
1、购进纳入固定资产管理的办公用品（如计算机、复印机、摄像机、照相机、手机等）时，必须先向公司书面请示，经领导签字同意后方可购买。
2、建立物品使用台帐，对办公用品进行专人使用，专人管理，确保办公用品的使用年限，编制《项目经理部办公用品清单表》，对办公用品进行使用登记，对损坏、丢失办公用品的须按比例或全价赔偿。
3、购置办公桌椅等设施时，应严格控制采购价格和标准，禁止购买超标准或非办公用品、器械。
4、项目使用电脑，个人首先购买，按使用需求配置，功能上就高不就低，价格上就低不就高；配置标准为笔记本，按人员服务年限返回给个人，期限为项目工期按比列全额退回，项目完工，电脑归个人使用，人员离开公司，电脑上缴。此项费用进入项目成本。
5、项目经理部解体时应将所购办公用品进行清理、鉴定，填写《项目经理部资产实物交接清单表》，向公司有关部门办理交接。；
沁园春·雪
北国风光，千里冰封，万里雪飘。
知识改变命运
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望长城内外，惟余莽莽； 大河上下，顿失滔滔。
山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。
须晴日，看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇，引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采； 唐宗宋祖，稍逊风骚。
一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。
俱往矣，数风流人物，还看今朝。
克
知识改变命运
第五篇：酒店前台工作人工作流程及职责
福源居宾馆前台工作人员工作流程
根据酒店性质设定，我们酒店前台的各岗位未做明确的细分，只做了收银岗位和接待岗位的划分，但是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操，具体流程如下：
接待岗服务技能要求
一、接待散客入住程序及注意事项： 当客人进入大厅，距总台三米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“您好！先生/女士，欢迎光临御泉湾时尚酒店。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回
答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 入住登记
（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：
1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便
开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。
4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
二、接待团队入住程序及注意事项 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）
（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。
（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。
（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2 迎候客人
（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）。3 填单、验证、分房。
请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注：
1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。
2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、迷你吧消费、长途电话消费情况，提前1、2天通知房务中 心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。
预订岗位员工服务技能要求
1.预订岗位工作流程
(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。
(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。
(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。
(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。
(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。
(7)将前一天的订单进行整理并装订。
(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。
(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。
2.预订岗位操作要求
(1)预订的方式
①电话预订
在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几
个方面：
a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。
b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。
c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。
d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。
e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。
②传真订房
传真订房应严格遵照下列程序：
a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。
b.把这些要求清楚地写在订单上。
c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。
d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。
③口头订房
口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：
a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。
b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。
c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。
④合同预订
合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。
⑤互联网预订
随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。
(2)预订的受理
①接受预订
预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。
②拒绝预订
如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。
③确认预订
在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。
确认预订的方式通常有两种—口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。
④核对预订
对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。
⑤取消预订
由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：
a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。
b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。
c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。
⑥变更预订
变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写“更改表”，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解
决。
⑦超额预订
超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。
如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。
3.预订员服务原则
在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：
(1)填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。
(2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。
(3)接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。
咨询岗位员工服务技能要求
1.咨询岗位工作流程
(1)上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。
(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。
(3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。
(4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况。
(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。
(6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。
(7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。
(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。
(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。
(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。
(11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。
(12)进行交接班。
2.咨询岗位操作要求
(1)咨询
客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。
(2)查询
查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。
(3)客房钥匙的管理
在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：
①钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥
匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。
②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。
③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。
(4)客人信件的处理
对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是：
①将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。
②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。
③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。
④其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转
寄单上客人所注明的要求进行办理。
⑤有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄。
⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。
(5)留言服务
①访客留言
访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。
②住客留言
客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访，咨询员应将留言内容告知来访者。
总机话务岗位员工服务技能要求
1.总机话务岗位工作流程
(1)准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。
(2)阅读“交接班记录”并签名。
(3)了解当天天气情况。
(4)了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。
(5)开展正常话务工作。
(6)注意接班后的叫醒服务。
(7)进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。
2.总机话务岗位操作要求
(1)电话转接及留言服务
①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。”
②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。
③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请
问您是否需要留言?”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。
(2)回答咨询及查询服务
①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。
②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。
③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。
(3)“免电话打扰”服务
①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。
②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。
③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。
④在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。
(4)叫醒服务
对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。
①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。
②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。
③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。
④话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。
⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。
(5)火警电话的处理
①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。
②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。
③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。总台收银岗位员工服务技能要求
总台收银岗位工作流程
(1)上班时间提前5分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。
(2)详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。
(3)详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。
(4)开始一天的正常工作。
(5)在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班。
2.总台收银岗位操作要求
(1)结账方式
①现金支付
这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。
②信用卡支付
对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。
③旅行支票支付
旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。
(2)团队结账
①在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。
②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。
③将账单送交财务部进行收款。
(3)散客结账
①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。
②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。
③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。
④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。
⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。
⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。
(4)外币兑换和保险箱服务
①外币兑换
a.现钞兑换
负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。
将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。
b.旅行支票兑付
第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。
第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。
第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背书。
第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。
第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。
第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。
c.信用卡
目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡
等。其一般的兑换程序是：
第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。
第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。
第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。
第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。
第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。
②保险箱服务
为了保证客人财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：
a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。
b.根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。
c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。
d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。
e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。
(5)前台收银处的管理
①前台收银处的安全管理
a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。
b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。
c.当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。
②对超额消费的管理
a.酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作。
b.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。
c.在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。
③防止客人逃账
为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。
a.向客人收取预订金
收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要作好解释工作。
b.收预付款
预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团队等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。
c.对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向
银行要授权
对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。
d.密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度准备逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。团队行李服务流程
(1)入店
①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。
②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。
③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。
④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。
⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差
错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。
(2)离店
①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。
②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。
③将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。
④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。
⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。
3.行李寄存和提取
(1)行李寄存工作要求
①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。
②请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。
③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。
④将行李有序地摆放。
(2)行李领取工作要求
客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。
(3)注意事项
行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。
①如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。
②若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。
酒店前台各岗位职责(1)迎宾岗位职责
①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。
②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。
③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及
物件。
④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。
(2)接待员职责
①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。
②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。
③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。
④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。
⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。
⑥严格遵守各项制度和服务程序。
(3)预订员职责
①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
③及时记录和存储预订资料。
④做好客人抵达前的准备工作。
(4)行李员职责
①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。
②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。
③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。
(5)行李寄存员职责
①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。
②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。
③做好交接班工作，各项手续要清楚。
④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
(6)收银员岗位职责
①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。
②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。
③按规定及时结清客人或团体的各种费用。
(7)话务员岗位职责
①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。
②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。
③负责为客人提供叫醒服务。
④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。
⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。
(8)问询员岗位职责
①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。
②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。
③熟悉电脑查询操作。
④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。
⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。
(9)票务员职责
①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。
②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。
③严格遵守有关制度和服务操作规定。
(10)前厅部部长职责
①主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
②每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。
③掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。
④严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
⑤配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
⑥与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。
⑦协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。
⑧负责监督营业报表，并进行营业统计分析。
⑨负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
⑩收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。
11.与安全部联系，确保住店客人安全，维持
大堂的正常秩序。
12.组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理部长，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅部长的职责与权力，前厅部长缺席时，他可以代理主持前厅工作。
前厅部副部长职责：
(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅部长汇报。
（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。
（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。
（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅部长做好员工的技术培训与业务考核工作。
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