五星酒店2018半年度工作总结

第一篇：五星酒店2018半年度工作总结

五星酒店2018半年度工作总结

201x年1月14日，受王宾董事长及达声总部领导的委派，本人负责xxx大酒店筹建工作，因为前期遗留问题较多，各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状况，本人主要开展以下多少方面工作：

一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于开头阶段。

因为前期人员变动及局部配合商沟通不畅,中走丝，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情感动荡。在此情况下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，能力推动筹建工作的进展，稳固民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审,线切割机床，从新断定思路，解除分歧作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有教训承建商独特合作，现已完成以下多少项主体工程：

1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设;消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成9xxxx。目前唯有卫星接收体系项目处于洽商中。

2、设备工程：完成空调主机装置、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成名目有电源、煤气设备。

3、装修工程：完成别墅外墙油漆及9xxxx别墅装修;主楼装修完成9xxxx(包括水、电、地、墙、天花);酒店外墙大理石完成8xxxx。

4、其它工程：完成外围栏、别墅旁边艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成9xxxx;酒店停车场完成9xxxx;酒店喷水池完成9xxxx;草地照明完成9xxxx;

二、广布信息，开展各类招标运动，对各类设备、用品、资料选样及机器装备选型，并签定合约

在上述主体工程热气腾腾进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相干领导沟通下、辅以本身多年酒店行业教训，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、等同竞争、诚实信用的准则，保持了资格审查，实地考核，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中心空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达元。(附已签合同明细表)

三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员应聘，保障人员储备，加强人员培训

201x年3月，酒店确立全体人员编制为30xxxx。联合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资尺度体系。目前xxx大酒店确立为总经理领导下的各部门彼此分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节省操纵人力成本，xxx大酒店采取分步有序，逐步到位的方式进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场应聘、劳能源市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业先容所帮忙发布信息和推举人员，通过劳动局关系和同行辅助寻找和推荐酒店所需的人才等办法，目前酒店到职人员共22xxxx，主要为：行政办xxxx，财务部2xxxx，前厅部3xxxx，管家部3xxxx，餐饮部3xxxx，营销推广部xxxx，人力资源部xxxx，厨房3xxxx，洽购部xxxx，工程部1xxxx，保安部2xxxx。以上数据未包含05年新年后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。

目前与与酒店签定“校企配合协议”的大中专院校有“天津商学院”、“xxx南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从XX年1月3日至XX年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑拣和相关部门笔试，从中筛选的，基本上都达到了酒店培训的恳求。在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议”，用以保障咱们酒店实习生的牢固性。当初南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经到达编制(30xxxx)的8xxxx左右，已经可能保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其余部门的员工均已达到部门人员总数的9xxxx以上。接下来，由于已经附近年关，人力资源部主要通过知会同行，理解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为咱们酒店所需人员做好后备人选。

为了可以跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，xxx大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容波及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表标准、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技能等，不仅从全方位加强了员工对酒店的意识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作踊跃性。

三、标准管理,线切割机床，完成建章破制，实现办公电子化

经由近半年的努力，xxx大酒店已制定一套比较完全的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面追究酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的保险。完成财务后盾电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐应用的稳定性。

四、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店有名度

随着旅游经济的复苏，xxx星级酒店逐渐完美与增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，xxx酒店行业面临严厉的市场竞争。依据本酒店情形，肯定酒店的市场定位为商务游览度假酒店，客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等档次与破费才能高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员发展对周边区域的市场考察、上门拜访与卡脖子沟通，对环岛内高等写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈协作。目前已签协定单位有41xxxx，旅行社5xxxx。

通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访，得到反馈信息有：xxx大酒店定位五星级酒店较公平，房价也能够接受，地舆环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒店在xxx少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对xxx大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，当前将把日本、韩国、欧美等国团队安排xxx酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的冀望值较高，将酒店定位为高级、集商务、休闲一体商务旅行度假酒店的思路是正确的。

以上为本人在201x年上半年任xxx大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中不免存在着疏忽与不足，敬请公司领导批评斧正。

上半年即将度过，我们充满信心地迎来了XX年下半年。在各位领导的领导和支持下，过去的半年，我酒店全面诠释了“安全、经营、服务”三大的主题，并且全年营收及利润指标完成得较为理想。值此之际，回顾总结过去半年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在下半年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。董事长亲自团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了较为满意的业绩。

1、经营创收。通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励等相关经营措施，增加了营业收入。客房出

租率和平均房价比XX年都有一定的提高。

2、管理创利。通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购

库管等方面，倡导节约，从严控制。

3、服务创优。通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等的培训，加强管

理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在接待服务中，销售、前厅、客房等部门全体出动，大家齐心协力，使我们能够圆满地完成每次的接待认任务”。

4、安全创稳定。通过制定“安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等，杜绝意外安全事故的发生。

在相关部门的配合下，群防群控，确保了每日工作万无一失和忙而不乱的安全稳定。

二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观

结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使酒店突显了可喜的改观。主要表现在全体员工精神状态积极向上。酒店经常召开大会、小会反复强调，管理层有紧迫感，具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。

三、存在的问题

1、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服务质量时有低下,服务意

识时有淡薄，客人投诉时有发生。

2、营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一,固定的客户群体不大。

3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样

的现象。管理机制上还有待于进一步完善。

4、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使酒店的工作再上一个新的台阶。

四、下半年主要工作：

1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管

人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。

2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。

3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制,最大限度地调动每一个人的工作积极性。

4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团组织和工会的作用,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。

第二篇：五星酒店系统

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五星酒店前台系统

客房部管理系统

客房部管理系统包括客房管理、前台预订、前台接待和前台收银四个功能模块；

▲客房管理

●房态管理 可选择按楼层、房态或房类显示当前的所有房间的状态，房间状态包括吉房、住房、脏房、坏房、配房和锁房．

●客人查询 可按房号、客人姓名、团体编号、身份证号、客人类型、客人国籍、客房类型、抵店日期、离店日期等条件组合查询在住客人的简表及详细资料．

●统计及报表 报表包括： 房态比率统计、房态分类列表、在住客人名单、预期离店客人、实际离店客人

●操作员重登记

▲前台预订

●房态查询 可查询房态比率统计和预测将来某段日期内的订房情况

●订房管理 包括散客订房和团队订房两大功能，可通过预订编号、姓名、团队名称、预订日期、预订客类或客人来源等条件查询已订房的客人情况，并可以取消预订或修改预订．

●报表统计 统计的报表包括： 当天订房报表、当天删除报表、预期到步报表、预期未到报表、客人配房报表

●操作员重登记

▲前台接待

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●散客管理 自动按客人要求的房类给出可选房号，完成客人登记手续； 可由预订单、历史客人资料自动生成登记单，并可实现客人的续住；登记时若客人有历史记录的则自动显示历史资料和以往的房租折头方便操作员参考． 提供预订单的输入、复制、修改，同行客人、同住客人的登记，散客转团队（如为团队成员则按钮为团队转散客），设置酒店自用，制作宾客卡，打印登记单功能； 入住客人是否开通ＩＤＤ功能； 提供设置ＶＩＰ，特殊需求、口信、意见、同行客人查询、转账、客人其他信息查询等功能，协助酒店实现一流服务； 提供同住客人的换房处理，客人调租处理，实现真正的酒店电脑管理． ●团体管理 完成对团体入住的登记或团体增加团员等操作

●房态管理 可选择按楼层、房态或房类显示当前的所有房间的状态，房间状态包括吉房、住房、脏房、坏房、配房和锁房．

●客人查询 可按房号、客人姓名、团体编号、身份证号、客人类型、客人国籍、客房类型、抵店日期、离店日期等条件组合查询在住客人的简表及详细资料．

●统计及报表 统计的报表包括： 在住客人名单、计划离店名单、实际离店名单、当天入住客人、常住客人报表、特殊客人名单、特殊服务清单、职员用房报表、客人来源分析、客人类型分析、房租类型分析、房租差异报表、转房客人报表、可用客房报表

●操作员重登记 ▲前台收银

客人账务分为房账和客账，方便的同住客人账务处理、团队账务处理和转账处理，每发生一次操作需输入操作员密码，防止账务有误，且每一

笔账有据可查，支持多种付款方式．

●费用：计入一笔费用及相应金额；

●付款：付一笔钱，提供付款、退款、金额转账、押金处理、信用限额处理功能．金额转账中，可设定转账入房账还是客账，转多少金额．

●转账：转费用，可设定转账入房账还是客账，转哪几笔费用．

●账目更改：对输错的账目进行更改，并注明原因．

●账务调整：对已夜审的账务进行更改，并注明原因．

●账单查询打印：可重打已离店客人账单、历史客账单，记录账单打印次数，防目作弊．

●团队账务处理：可按设定的团队支付说明自动结账，分清团队总账和团员账．

●客人押金处理：预订客人直接入押金处理，关在其预订单上显示出来，登记客人交押金或付款后，在登记单上显示出来，可设定开通ＩＤＤ功能． 商务管理系统

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商务管理系统包括电话管理、票务管理、传真管理和文书编辑排版四大功能； ●电话管理

●票务管理

●传真管理

●文书编辑排版

电话自动计费系统

本电话自动计费管理系统适用于多种电话程控交换机，能在不干扰交换机正常使用的基础上，增加通讯系统和前台电脑系统接收交换机的所有话单，即自动过账；具有完善的自动计费、结账、管理、统计汇总及查询功能；能打印出定期统计报表及各种分类报表。

●程控交换机类型:可以设置文件话单参数、串口参数和并口参数。●电话费率设定：对电话基本费率设置。

●半价设置：可设置半价星期、半价时间及半价节日等。

●附加费设置：可对计费中的服务费率、地区代办费等附加费进行设置。●用户类型：根据不同的电话计费方式，将酒店用户分类。

●设置分机：设置酒店内各分机的号码，包括分机所在楼层、房号及其使用者的用户类型。●电话类型设置：根据被叫号码的不同种类，将酒店所打的电话分类。●部门代码设置：对酒店内部各部门代码及名称的维护。

●查询话单：可分别按日期时间查询、按主叫电话号码查询、按被叫电话号码查询、按电话种类查询、综合查询等多种方式查询相应的话单。

●统计报表：可按时间将报表分成日报表、月报表、年报表。在每一时间段内，又可根据用户需要生成某一分机号（主叫号）或所有分机号的电话流水账及汇总表，还可生成某一种用户类型或酒店内部某一部门的电话流水账及汇总表等。

●数据维护：可以完成数据备份、数据恢复、数据删除等功能。

营业收银系统

●多市别经营 同一台号不同市别不同收费标准，包括不同的最低消费，不同的台费和不同的加收率；同一收费项目不同市别不同的单价、不同的折扣方式与不同的加收服务费方式；不同市别不同的帐单计算方法等。

●预订处理 对客人订餐及宴会预订情况的处理，即时生成预订单，以便相关部门做好准备接待工作。●帐单开单 即时开设帐单记录点菜情况，并具有增加、取消、修改和查询等功能，另外帐单上记录服务员号、台号、人数等信息，以强调责任制或方便管理和统计数据。一台可开多张帐单（即搭台开单），尤其适合早茶营业。

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●帐单查询 可按未结帐单、已结帐单、并单帐单、作废帐单、退卡帐单等分类查询某一天的某一市别或全天的流水帐单，并可分类打印报表。

●帐单点菜 提供灵活的菜单对照表，只需收银员熟记项目分类号码便可快速查找出该类别的详细项目明细代码，十分方便输入。

●帐单折扣 支持灵活多变的折扣方式，每一消费项目都可设置是否可折扣，可按营业部门设置不同的折扣额，对特殊客人可直接操作全单折。

●帐单结帐 多币别与多方式的结帐，可指定某贵宾签单或挂帐到某公司，若与酒店前台收银连网更可实现自动转帐到指定的房号。

●帐单退卡 在征得管理人员的许可下，可将某帐单作退卡处理。

●帐单作废 结帐错误的帐单，可作废并自动生成对应的新帐单，打印账单时注明＂重打＂字样和重打帐单，以便核数和查询。

●帐单分拆 根据客人的要求，将一张帐单分成若干张帐单。

●帐单合并 根据客人需求，将若干帐单合并到一张单上结帐。

●帐单打印 将帐单从打印机输出，并提供了打印次数记录功能，即同一张帐单打印了多少次都作好记录，减少收银因粗心造成的浪费。

●班结报表 一班结束需移交工作时，收银员所做的帐务总结。●日结报表 餐厅一天的营业完成之后，对各种营业数据的统计。●月结报表 统计某一月内的营业总额。

●成本核算 根据输入的开始日期与结束日期，统计某段日期内商品的销售情况，并可根据设置好的成本项目统计出成本商品数目。

●部门核算 按营业部门统计某段日期内的营业额，并以图表方式进行对比，以便进行部门独立核算。●签单挂帐设置 设置可以签单的贵宾名单或可挂帐的公司名单。

●挂帐结帐 可列出某公司或某贵宾所有的挂帐帐单，并可进行部分结算或全部结算。

●操作跟踪 系统强大的操作跟踪功能，包括每一操作员的登录系统和对系统资料的更改等跟踪。●操作帮助 提供按系统主题及关键词索引的详细帮助说明。

●个性化界面 操作员可从系统提供的几十幅背景画中选出自己喜好的一幅作为背景。

五星酒店后台系统

人事工资管理系统

人事档案管理主要是完成建立员工档案（在职员工、历史员工、应聘员工），并可附上员工相片，定期统计人事变动报表、部门花名册等等；

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设置工资项目，根据用户的工资制度设置工资结构和工资项目之间的计算公式；

自定义工资输出资料的内容和输出方式；

进行工资发放，可以输出各类工资发放表、工资发放单，并可以输出银行要求的工资文件，实现银行代发工资，进行工资汇总，并进行费用的分配．

财务管理系统 ▲凭证管理

●会计科目管理 按照资产负债表内容设置科目代码，有增加、修改、删除、打印、查询功能，代码采用三级制．

●凭证管理 有凭证输入、修改、确定、打印、查询功能，修改功能由经理级管理，查询功能指输入凭证号显示相应的凭证内容．

●账簿记载 凭证资料输入后，可按会计科目列入流水账，分三栏式及多栏式记录，并设置现金及银行日记账．

●凭证查询 收银查询：包括桑拿、演艺中心、保龄等各部门的收银查询； 核数查询：查询核数营收表并过账； 仓库查询：查询仓库每日物料（食品）进出数量金额； 工资查询：查询人事工资核数情况．

●报表统计及打印 统计的报表包括： 负债表、损益表、成本控制表、公司营业收入明细表、营业收入对比分析表、工资福利明细表、管理费用明细表、营业费用明细表、公司财产明细表、应收应付明细账、财务费用明细表、餐饮成本月度报表

▲固定资产管理

设置固定资产卡片项目和固定资产卡片格式；

固定资产分类及设置固定资产类别档案；

自定义固定资产输出资料的内容和输出方式；

管理固定资产卡片，对固定资产进行卡片式管理，输出分类别＋部门的固定资产卡片，选定条件下的固定资产明细台账，并可根据用户自定义的条件，输出固定资产清单和固定资产汇总表．

管理固定资产增减变动的情况，对固定资产的更动情况进行管理，更新固定资产卡片，输出各类变动情况．并由固定资产卡片，可查询到任何一个固定资产历年来的变支情况，自动计提固定资产折旧，每月自动计算固定资产折旧和计算固定资产净值，并可进行折旧费用分配，输出折旧计算表．

▲财务分析

●比较分析 比较分析是将企业连续期的相关财务数据进行比较，以揭示其账务状况和营业情况增减变化的性质及趋向，因此，在比较分析中提供的比较分析表就是来处理和汇总各种财务数据的功能，以达到企业对财务管理上的需要．

●趋势分析 趋势分析主要是根据用户提供的数据设置，用直方图和折线图绘出相关的趋势分析图，以达到能提示其财务状况和营业情况增减变化趋向的逼真效果，其特点是形象和直观，容易理解．

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●比率分析 比率分析是对一个会计主体某一经营期间内的有关财务数据互为比较，得出它们的比率，以说明各财务数据之间的相互关系，从而帮助财务信息的使用者据以评价企业的财务状况和发现经营中存在的问题．

●构成分析 构成分析表明了各财务项目的构成情况，在本功能中我们将两个时期的结构分析结果相比较，这样更容易发现问题所在，如某一项目的百分比在某一年内突然变动（增加或减少），这便需要引起管理当局的注意．

仓库管理系统

共分为总仓与工程部仓两个仓库管理．

库存商品管理和核算，提供进价和售价两种核算方式，并提供加权平均法，先进选出法、后进先出法、分批认定法等多种存货计价方式．对仓库进行入库、出库、直拨记录．商品入库业务管理及会计核算，按购货业务资料内容，生成购货记账凭证，处理增值税进项业务，登记商品库存账簿，销售业务管理，处理增值税销项业务，自动进行销售成本结转，完成有关销售业务的核算，输出各类资料，如收发存汇总表、商品进销差价表、业务日报表等资料． 总经理查询系统

●在住客人资料查询 可根据房号、姓名、抵店日期、入住状态和账号组合条件查询满足条件的在住客人简要资料及详细资料．

●客源分析 可由输入分析日期范围及要分析的客源名称及分析类别生成相应的分析折线、直方、圆饼等各类ＷＩＮＤＯＷＳ图形报表．

●历史客人资料查询 可根据房号、姓名、抵店日期、入住状态和账号组合条件查询满足条件的历史客人简要资料及详细资料．

●国籍分析 可由输入分析日期范围及要分析的国籍名称及分析类别生成相应的分析折线、直方、圆饼等各类ＷＩＮＤＯＷＳ图形报表．

●实时房态显示 可按要求实时统计并显示全部或某种房类的房态，客房出租数，出租率，吉房数，吉房率等．

●房价表显示 可根据房类出租的情况实时生成房价矩阵表．

●房间出租预测 自动预测从开始日期起一个月的房间出租情况，并可打印生成预测图表．

●各部门营业收入查询 可实时查询和分析营业收入情况． ●部门编制查询 可随时查询部门编制情况．

●员工基本资料查询 可随时查询员工基本资料及详细资料．

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第三篇：五星酒店服务体验

给高档酒店“找茬”

小区会所和酒店式高档公寓服务与星级酒店服务有异曲同工之处。本文作者乔装“神秘客户”前往五星级酒店暗访检查，将服务中细节的纰漏悉数点出，提醒服务业同仁哪些不经意之处常被客服忽略，却被客户牢记在心。

受青岛某五星级酒店邀请，我前往体验高星级酒店的服务，充当一名“神秘客户”，给酒店管理者提意见。五年前我曾在这家酒店工作，当时酒店的服务已非常出名，被称为著名的“土包子”。很多管理方法、服务方式，连同酒店的设施设备都非常“土”。而五年后，我以一位“客户”的身份正式体验这家酒店的服务，感受今非昔比。现将暗访心得作一介绍： 1、2010年3月9日我打电话到酒店预订部，一位小姐接电话，整体非常好，能为顾客着想，对业务非常熟悉，问题在于欠缺些生活常识。我告诉她我朋友带一位三、四岁的孩子来用餐，问孩子收费不收费。她说1.2米以上收半价。我说这几年我也没见过孩子，不知道长多高了，你觉得正常情况下一个三、四岁的孩子会超过1.2米吗？她表示没概念。我想大多数服务人员甚至管理人员都可能没有概念，但做优秀的服务，一个服务人的生活常识、社会常识应该超过常人2—3倍，否则就无法提供让人惊喜的服务。

2、在与预订部的小姐沟通订房的过程中，我嗓子突然不舒服，就顺势多次咳嗽，但预订小姐一门心思都在业务介绍上，根本没有关注我的异常。这是服务人员应该引起注意的，没有对人的关注和关心，就没有成功的服务和客人的认可。

3、当天21：08，我们乘坐出租车到达酒店综合楼门前。门前停满了车辆，只见一个服务生为一辆私家车服务。我们的车到了没有服务人员关注，没有人为我们开车门、记出租车牌号码，也没有人为我们提行李。出租车开进来了，但要倒出去就很容易碰到其他车，此时也没有人指引车辆。印象中这家酒店是提供这些服务的，可现在服务人员在哪里？管理人员又在哪里？

4、走进大堂，有两位服务人员向我们鞠躬、问好，其中一位指引我们到前台办理入住手续，有香港金皇酒店的服务气质和亲切感。前台服务人员问答得体，手续办理简捷，为我们服务的员工亲自把我们送到客房，按门铃、介绍房间设施等程序干脆利索，训练有素。

5、客房服务员为我们送来欢迎茶，摆放规范。喝茶第一口吃到一个茶叶梗，茶水味道一般，感觉还不如路边的茶馆里的茶水，像用高档的金器呈送了一份变了味的葡萄酒，与酒店的服务和档次不匹配。

6、客房服务员的服务亲切、体贴、规范，没有多余动作。我由衷地感谢她们的服务，给服务员20元小费。服务员婉拒，回答非常得体：“您的房费里已经包含了给我们的服务费，谢谢！”

7、客房服务员为我们上了水果，苹果好吃；橙子皮很厚，瓤水分少，不甜，难吃。

8、看见房间内放有酒店里的文化书，收费却没有标价。打电话到总机询问，总机服务员不知道价格，稍后回复了价格。我询问有没有优惠，打电话再次请示，客房服务员回复。我再打电话到总机询问，泳池有没有泳裤卖，多少钱，总机不知道，询问泳池服务员，泳池服务员电话回复。总机“一问三不知”，又无谓地给业务部门造成很多工作量，并且多次回复电话打搅客人。总机应该是一个信息中心，像114、10086那样，应该避免很多麻烦才对。

9、用房间里地秤称体重，实重70多公斤，发现秤上显示只有65公斤左右。从秤上下来，发现没有称重的情况下，指针也无法回到0的位置。打电话给总机，服务员又送来一个地秤，还没使用就同样发现指针没有指向0的位置。

10、传真机旁的不锈钢墙围上、床头靠背上有轻微毛絮。

11、床下有个小圆筐，垫着发黄发乌的报纸，上面放有黑乎乎的东西，不知是做什么的。打电话到总机询问，服务员说是去味剂。去味剂简单地用报纸垫放，粗劣，与整个酒店、客房的精细化服务配置不匹配，而且没有名称标示，引发不必要的询问和误解。

12、在房间开着门等服务员上迎客茶的过程中，有一个穿着销售或者管理人员制服的女员工，来到门前按门铃，往里看了一眼，又仓皇道歉离开，给客人的感觉不好。

13、卫生间洗漱用品里有三个剃须刀。

14、在房间里打电话询问泳池营业到几点钟，服务生告诉我从早十点到晚十点。我一看表快到晚十点了，询问我们还能不能去游泳，服务生非常热情地告诉我，酒店为客人提供延时服务，而且他们还要做卫生，不会很早下班，很为客人着想，很让我感动。

15、同来的朋友告诉我，房间里打开电视时看见“欢迎刘先生到来”的语句。其实是我为我的朋友订房间，在前台时没有人问是谁入住，简单地认为谁办理入住手续就欢迎谁那是不对的。很多客人都是为自己的朋友或者领导开房间的，我和朋友一起来，如果看到的是欢迎朋友某某入住，效果会更好。

16、在服务员为我们上水果时，我问服务员如何再让电视显示刚才的欢迎语，服务员不置可否，再后来就没有下文了。

17、在房间里磨蹭到22：10左右，准备去游泳。在庭院里碰到一名维修人员，询问到泳池如何走。维修师傅非常热情地为我们带路，他准备从室外烧烤场旁的小门走近路带我们过去，我表示这里不好走，维修师傅马上修正路线把我们带到正门口，并告诉门口服务生我们要去泳池，然后向我们告别。门口服务生提示我们进门注意台阶，就没有其他服务表示了。进门后看见女服务人员，询问如何去泳池，女服务人员指引我们下楼梯，之后就不管了。下到西餐厅，服务员正在忙收档，询问如何去泳池，服务员热情地给我们指引带路，到楼梯口交给另一个服务生后离开，康乐部门的服务人员热情地把我们带到泳池。

18、泳池服务生询问我们的房号。我拿出房卡，说我也不知道房号，服务生有点不知道该如何确认我们的身份。旁边的收银员拿出一张用过的帐单，让我在上面写下姓名，我就顺势把房号也写下来了。我问收银员，用别人的帐单写我的名字行不行得通，收银员告诉我帐单是一张废纸，没事。真的没事吗？这点不规范。你是没有事，但我觉得怎么能让我在别人的帐单上写我的房号和姓名呢，尽管是免费的，尽管是废纸！

19、泳池的服务生很勤快，协助我们换衣服，拿钥匙柜钥匙，介绍如何使用。我说地面这么潮湿，我们换衣服容易把衣服也弄湿。服务生应答说有客人刚用过淋浴，还没干，随后去忙着帮我们换泳裤的号码。如果能帮我们在换衣服时，在地上铺张地巾就好了。我们游泳后回来，发现服务生放上了地巾，期间服务生还不停地拖地上的水。我发现即便在擦拭之后地上仍有水迹，再来客人换衣服放在地上仍然会把衣服弄湿——尤其是在冬天，很多人都不想把衣服弄湿。

20、从泳池出来本想到桑拿去体验一下，同来的朋友看见正对门的墙上有一幅美女出浴图，不好意思进去了，心里没底，这是什么地方呀？ 21、23：00左右，在回客房的路上，我们看见岔路口附近的地面上有一个白色的垃圾纸巾团。其实在我们去泳池的路上就看见了，心想回来时看看有没有人清理，结果还是没有人清理。回到房间拿了房卡去前台办理退房手续，然后去另外一栋楼，再次经过纸团，仍然没有人清理。其实在长达半个多小时的时间里，前前后后我们碰到过很多人从这条路上经过，综合楼服务生、维修人员、穿管理制服的人员等等，当然这期间可能还有我们没有碰到的人从这里经过。既然在营业中，现场的卫生应该有人能够保证。

22、我们回到客房，大堂台班服务员抱歉地向我们说明出去的时候没有留意，没有安排服务员到房间小整，态度真诚恳切。

23、房间内的床我们在入住时并没有动，而是故意在床头放了两根男士的头发，看收拾房间的服务员能不能够发现。按照一般人的思维习惯和惰性，对于没有使用过的东西都不会去整理。

24、整个暗访过程中，最让我不舒服的应该就是出租车服务了，甚至都想投诉。在我们要离开时，台班服务员为我们提前叫好了出租车。我们乘车离开，没有人记出租车牌号码给我们。本来我们回去，沿途要去三个地方，第一站杭州路立交桥下，第二站南昌路，第三站长沙路。服务员为我们叫的出租车是10元起步价，2.95元/公里。从酒店出来后出租车司机走单行道绕道走东西快速路，到杭州路立交桥走了7.5公里，计价24元，我们明显感到“被宰”了（来时从南昌路到酒店只走了8.1公里共计21元钱）。所以我们在第一个同事下车的同时决定换车。在我付费的时候，这位出租车司机非常蔑视地说，不要告诉别人你是从我的车上下来的！

我们又坐了辆出租车，走最近的路到南昌路花费15元。相当于在酒店打车花费24元只走了其他出租车6—7元所走的路程（起步价）。酒店需要对酒店为客人提供的出租车服务进行管理，避免把酒店留给客户的美好印象，在最后的环节上给“蹂躏”了，让人怀疑是酒店与出租车合谋“宰”客户。何况我们是在当地工作，了解路况；外地客户不知道必定要吃哑巴亏，不知道还有多少客人会有与我们一样的经历。

当然从整体上感觉，在酒店消费的整个过程中，我们所接触到的服务人员与五年前相比，精气神里仍然有对客人的敬畏，但少了畏畏缩缩，多了自信与从容；少了怨愤疲惫，多了到位而不繁琐的亲切。

本篇文章来源于《现代物业》杂志(http://www.feisuxsame=物管实务

第四篇：香港五星酒店

香港五星酒店

香港柏宁酒店 Park Lane

酒店地址：酒店地址：香港铜锣湾告士打道310号

香港喜来登酒店 Sheraton(PRC)

酒店地址：香港九龙弥敦道20号

香港朗廷酒店 Great Eagle

酒店地址：香港九龙尖沙嘴北京道8号

香港港岛香格里拉大酒店(Island Shangri La)

酒店地址：香港湾仔金钟中区法院道太古廣場

香港九龙香格里拉酒店(Kowloon Shangri-La)

酒店地址：香港油尖旺尖沙嘴麽地道64号

香港帝苑酒店(Royal Garden Hotel)

酒店地址：香港油尖旺尖沙嘴东部麽地道69号

香港如心海景酒店暨会议中心 L’hotel Nina et Convention Centre 酒店地址：香港荃湾杨屋道8号

香港万怡酒店

酒店地址：香港中西区西环干诺道西167号

香港黄金海岸酒店(Hong Kong Gold Coast Hotel)

酒店地址：香港屯门黃金海岸青山公路1号

香港海景嘉福酒店 InterContinental Grand Stanford Hotel 酒店地址：香港油尖旺尖沙嘴麽地道70号

香港美丽华酒店(The Mira Hong Kong)

酒店地址：香港油尖旺尖沙嘴弥敦道118号

香港置地文华东方酒店 Landmark Mandarin Oriental

酒店地址：香港中西区中环皇后大道中15号置地广场

马可孛罗香港酒店 Marco Polo Hong Kong

酒店地址：香港油尖旺九龙尖沙嘴广东道3号海港城

香港文华东方酒店 Mandarin Oriental

酒店地址：香港中西区中环干诺道中5号

香港半岛酒店 Peninsula Hotel

酒店地址：香港油尖旺尖沙咀梳士巴利道

香港洲际酒店（InterContinental Hong Kong）

酒店地址：香港油尖旺尖沙嘴梳士巴利道18号

香港港丽酒店(Conrad Hong Kong)

酒店地址：香港湾仔中环金钟道88号太古广场.香港天际万豪酒店SkyCity Marriott

酒店地址：香港离岛大屿山香港国际机场航天城东路一号

香港迪士尼乐园酒店（Disneyland Hotel）

酒店地址：香港离岛大屿山迪士尼乐园度假区

香港富豪机场酒店(Regal Airport Hotel)

酒店地址：香港离岛赤腊角香港机场畅达路9号

香港港岛海逸君绰酒店（Harbour Grand Hong Kong）

酒店地址：香港东区北角油街二十三号

香港JW万豪酒店（JW Marriott Hotel Hong Kong）

酒店地址：香港湾仔金钟道88号太古广场

香港凯悦酒店－沙田

酒店地址：香港沙田新界沙田泽祥街18号

香港朗豪酒店 Langham Place Hotel PRC

酒店地址：香港油尖旺旺角上海街555号

香港四季酒店（Four Seasons Hotel Hong Kong）

酒店地址：香港中西区中环金融街8号

香港数码港艾美酒店

酒店地址：香港南区数码港数码港道100号

香港W酒店（W Hong Kong）

酒店地址：香港油尖旺九龙柯士甸道西一号港铁九龙站

香港帝京酒店Royal Plaza

酒店地址：香港旺角太子道西193号

香港君悦酒店Grand Hyatt Hotel Hong Kong

酒店地址：香港湾仔港湾道１号

香港九龙海逸君绰酒店（原香港红磡海逸酒店 Harbour Plaza0）

酒店地址：香港九龙红磡黄埔花园德丰街20号

香港凯悦酒店-尖沙咀 Hyatt Regency Hong Kong, Tsim Sha Tsui

酒店地址：香港九龙尖沙咀河内道18号

香港铜锣湾皇冠假日酒店CROWNE PLAZA HONG KONG CAUSEWAY BAY 酒店地址：香港铜锣湾礼顿道8号

香港丽思卡尔顿酒店

酒店地址：香港 油尖旺 九龙 柯士甸道西1号环球贸易广场

香港五星酒店一共33间

参考地址：http:///hotellist.action?level=5&city=2&page=1

第五篇：五星就酒店等级制度

世界上的酒店相当繁多，为了向外推销和方便旅游选择酒店，各国政府或旅游业的团体机构根据酒店的设施等条件，将酒店划分为不同的等级。

目前，国际上在划分酒店的等级上还没有正式的规定，但有些标准是众供认的。如清洁、设施水平、家具品质、服务与豪华程度等。各国和地区在划分酒店的等级方面也都有自己的标准。

我国采用瑞士酒店协会的五星等级制度。五星、四星为高档酒店；武汉三菱星为中档酒店；二星、一星为低档酒店。一家酒店应该属于什么等级，需经过自报申请，而后有政府主宇航局部门和旅游业代表联席会议，广泛征求旅客意见加以评定。

五星等级制度的标准：

一星：经济实惠 ECONOMY

设备简单，具备食宿两个最基本的功能，提高最基本的服务。能满足旅游最简单的施行需要，符合经济能力较低的客人的需求，客房面积一般有13平方米，可放置两张单人床或一张双人床。

二星：较为舒适 SOME COMFORT

除具备食宿功能外，还有小卖部、邮电、理发店等简单的综合服务设施。服务质量较好，主要满足中等消费水平客人的需求。

三星：水平的舒适 AVERAGE COMFORT

设备齐全，有会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容厅等多种综合服务设施。客房比较宽大，并有彩电和迷你吧。服务质量比较高，收费标准也比较高，能满足中等消费水平的客人的需要。所以，目前这些类酒店最受欢迎，数量也最多。

四星：高度舒适HIGH COMFORT

属豪华酒店。这一级酒店设备考究，布置优雅，服务完善，质量优良。客房系统包括总统套房，贵宾套房，标准房等。总统套房并非一定要总统才能入住，只不过表示此类酒店已具备了接待总统的资格和条件。贵宾套房可以接待政府部长级官员。这一级酒店已使用了电脑自动化管理，通讯设备先进，公用设施齐全豪华，四星级酒店适用于消费水平高的上层旅游者和高级公务旅行者的需求。

五星：城中之城A CITY WITHIN ACITY

五星级酒店应尽量满足客人的各种需求。环境幽雅，餐食精美，具备举行国际大型会议的多功能大要，兼可举办大开支的宴会，舞会，往往是该城和地区高层人物社交、购物、娱乐保健的活动中心。

应该强调的是，酒店评定星级是不受规模的影响的。有关设备的服务项目方面（硬件），任何酒店只要经过更新改造就可以达到的。但只有提供优良的服务（软件），以及高水准的饮食，美好的环境，才有可能进入世界优秀酒店的行列。