酒店年度工作总结

第一篇：酒店年度工作总结

**酒店2011年工作总结

2011年，**酒店于*月*日进入试营业，在半年的试营业中，以“提升、发展、效益”为主题，把“想方设法扩大客源，千方百计增加收入，精打细算控制成本”的指导思想贯彻于各项工作的始终，采取积极有效的措施应对开业之初的天气影响、停电、停水等不利因素的影响，做到了把损失降到最低点，营造良好的经营秩序，员工队伍稳定，服务质量稳中有升，取得了良好的经济效益和社会效益。现就2011年经营管理工作总结如下：

一、经营工作

（一）经营指标完成情况。

1、接待人数：酒店共接待宾客人／次。

2、平均住房率和平均房价：全年平均住房率％，平均房价为元／间天。

3、营业收入和经营利润：全店完成营业收入万元，完成年计划数的%。实现经营利润（GOP）万元。完成指标的％。

（二）在扩大客源方面采取的措施及效果

1、市场定位和经营思路。根据大兴公司、**的营销思路，结合酒店的实际情况，客源市场定位为：会议、散客二大市场结合。经营思路为：关注市场状况，灵活营销策略，提高客房出租率，通过客源结构的调整和平均房价的提升，增加经营收入，实现经营指标的全面完成。

2、在扩大客源方面采取的主要措施。

（1）客源市场情况：酒店开业之初，销售部利用原有客户资源，向蓝田县、西安市政府机关、大、中型企事业单位发放酒店宣传资料，积极收集各类会议信息；同时以本地温泉文化为销售重点，宣传酒店优美环境，并与各大旅行社加强联系，努力拓展周末游、温泉周末游团队客人，在提升酒店经营收入的同时，扩大酒店影响，树立社会形象。

（2）采取的主要措施。一是及时调整市场定位，想方设法扩大客源。如*****

（3）灵活调整营销策略。一是适时调整客源结构，根据本地区的客流情况，在接待量较低时努力争取会议客人，在周末流量较高时，压缩会议客人，保证散客入住量，使客房占有率和平均房价得到提高；二是以灵活多样的促销手段吸引客源，酒店与**公司营销部签订营销合同，共享客户资源，将住宿、温泉、旅游有效结合，达到共同销售，一起盈利；三是制定较合理的价格政策，如特价房、标准间、豪华间、棋牌间、钟点房等，以满足不同客源的需求；四是抓住传统节日，“中秋节”、“十〃一”等商机进行促销活动。黄金周期间，实行最低限价和担保订房的销售方式，确保了入住率，提高了平均房价，由于是酒店开业后第一次经理黄金周，酒店领导做好节后工作总结，分析客源结构，为酒店在以后节假日的接待积累宝贵经验；五是坚持宾客入住、离店现场回访工作，为入住的宾客建立客户档案，努力发展酒店忠诚顾客，实现以客带客，稳定和提高回头客的入住率；六是积极应对今年夏季较热、雨水过多及酒店停电、停水等情况，及时提出特殊时期特殊的举措，即特殊的营销思路；特殊的营销方法；特殊的营销价格；特殊的人员使用办法；特殊的奖励机制，开展全员促销活动，加大对销售人员业绩的考核和奖励力度，调动全员的积极性和责任心；七是针对各种不利因素对经营指标的完成带来的影响，及时调整经营思路，对各经营部门后个月的经营任务指标和管理机制进行了调整和修定，最大限度地科学利用酒店现有资源，实现利润最大化，确保全年经营指标的完成。

通过一系列灵活多样的营销策略和积极有效的应对措施，经过全店上下的不懈努力，使酒店在各种不利因素的影响下，虽然举步维艰，但做到了把损失将到最低点。

二、管理工作

（一）在上半年的酒店筹备期内，（二）完善和规范内部管理运行制度。酒店试营业之后，领导班子针对管理运行中存在的问题和实际需要，对管理制度进行了更进一步的补充和规范，逐步理顺了内部管理环节，使各级管理人员的责任和权力更加明确，如对财务收支审批制度按照“谁

主管、谁负责”的原则，层层把关；对对外签订的协议、合同的审批及签订程序，从源头上消除因程序不规范造成的责任界线不明确，出现问题推诿等因素；对绩效考核方案和中层管理干部管理规定进行修定；对采供部、餐饮部等经营部位的物资采购程度进行进一步修定和规范等。

（三）计划管理，预算管理和目标责任管理情况

1、计划管理和预算管理：一是制定《2011年经营计划大纲》。酒店开业前，总经理、部经理以及各部室经理，做好本地市场分析、客源分析，紧密联系酒店的实际状况，与业主、管理公司积极沟通，反复细致的研究科学论证的基础上，确定了《2011年经营计划大纲》；二是每月对预算与实际经营情况进行考核，掌握第一手资料，及时指导经营部门调整策略，采取措施，对症下药，解决出现的偏差，确保经营活动科学、有成效；四是将经营分析工作制度化、日常化、实行每月、每季、每半年经营情况分析，对工作中存在的问题和不足进行剖析，制定改进措施，明确下一步的思路；三是加强事中控制和日常责任控制，把经营和计划的执行及效果与各层次管理人员的工资挂钩，增强各级管理人员的责任意识，使工作效果始终按正常的轨道运行。

2、目标责任管理：一是制定《2011年目标任务分解表》。年初按照上级的有关要求，制定《2011年目标任务分解表》，内容涉及：工作内容、工作进度、工作要求、时限要求等方面，把目标任务细化分解到包括高层在内的各级管理人员和具体操作部门；二是对照任务目标抓落实，按照谁主管、谁负责的原则，对各部门的各阶段的任务目标落实情况进行监督考核，及时纠偏，确保各项工作围绕任务目标，按计划、按要求、保质保量地开展。

（四）推动绩效管理措施及效果：

一是修定绩效考核方案。结合管理人员现状，对《考核方案》进行了修订，并于9月份开始实施，完善后的《考核方案》在以工作业绩为主要导向的基础上，实行周考核，月考核及阶段性考核，通过这种约束与激励机制并重的考核办法，使中层管理人员的责任心、服务意识、创新意识和执行力得到了增强；二是结合公司外派人员管理的相关规定，实行“能者上，庸者下”“岗变

薪变”的竞争淘汰机制和“经理问责制”，工作中一旦出现问题，首先追究经理的管理责任，对工作中发现的问题，按照“三不放过”原则层层落实责任，即没找到责任人不放过；没找到原因不放过；没有整改措施不放过。三是对中层管理人员的奖罚条例、条件及额度都作了明确的规定。

通过一系列的以考核激励为主，激励与动力并用的考核措施，使各阶层的目标任务和责任更加明确，主动性、责任心和积极性也得到了更进一步增强，工作质量与效果也稳步提升，使绩效管理工作成为排除管理环节中的障碍，评价工作效率的动力和依据，使整个管理环节做到稳中求新，稳中求变。

（五）在控制成本方面采取的措施及效果。

1、严格执行费用预算计划指标，对各部门在三项经营性费用的控制方面制定严密的预算计划，并作为考核的依据，使费用得到有效的控制。

2、想方设法控制能源，采取技术手段和人为控制双重办法，合理调整控制各种设备运行参数，使能源得到有效控制。

3、房务部严格控制客用易耗品的布放，规范领用程序，杜绝楼层隐性库存；同时，培养员工绿色环保意识，主动向宾客询问是否更换棉织品，降低洗涤费；并根据天气情况，灵活控制楼层公共区域电灯开启时间，节约能耗费用。

4、餐饮部位严把“三关”控制毛利率。一把原辅材料价格关，要求采购员看市场、比价格；二把原材料申购程序关，如在采购高档原材料时必须经部门经理、厨师长根据餐饮订单以及库存情况，适量订购；三严把材料的领用关，各班组在领用干料酱货时，要填写领料单，经厨师长签字后，方可领料，并限制领用量，同时控制二级干料柜的储存量，杜绝事后补单。同时在原材料送至酒店后，财务部派专人进行称重，厨房派出专人进行检验，控制原材料质量，杜绝安全隐患。

（六）人力资源管理情况。一是对员工进行专业技术培训，由于大部分员工以前都没有在酒店工作过，酒店制定详细的培训计划，从礼貌礼仪、行为举止、酒店知识、技能知识等方面，对员工进行系统专业的培训，使其尽快进入工作角色；二是制定人才库管理办法，行政部按照管理公司要求，从员工中选拔具有管

理潜力的员工，建立档案，并将其与基层管理人员一起进行管理培训，培养管理意识，为酒店、公司培养管理人员后备队；三是酒店内部实行基层管理人员和专业人员轮岗制，通过岗位轮换和角色转变，使管理人员熟练掌握各岗位的专业流程和技能，提高人力资源的整体素质；四是坚持“人人是才，严管厚爱，不拘一格，优胜劣汰”的管理原则，因才施用，为每一位员工提供施展才华的机会与舞台。

（七）安全管理工作情况。

2011年上半年，酒店未开业时，实行24小时值班制，管理人员与员工加强安全巡视，杜绝安全隐患；试营业后，通过抓培训、促提高，抓管理、促落实，抓防范、决隐患，确保经营环境的安全有序。一抓责任落实。按照“谁主管、谁负责”的原则，酒店与各部室签定了《安全管理责任书》，对酒店各项安全预案进行了修订和完善，汇编成册，发放至各部室，确保的安全责任落实到人，安全措施落实到位；二抓安全教育培训。坚持对安保人员进行安全知识培训，对全员进行国家安全、防恐防破坏警示教育，对一线经营部位员工进行防火知识及各项安全预案培训，组织“119消防宣传日”活动和全员消防演练等；三是安全隐患的排查整治，加大日常巡查和重大节日、重要团队、重点会议等高流量接待期间的安全巡查力度，做到有预案、有布臵、早预防；四是安全设施的日常维修保养，做到常检查、常保养，对酒店的监控系统、消防监控系统进行有效保养，发现问题及时上报，及时解决；五抓全方位安全教育监督检查，对酒店员工定期进行安全知识培训和检查，提高防范意识；六抓卫生防疫工作，对餐饮部门的食品卫生，厨房内的安全防范做到事先有预防，事中有检查，事后有总结。由于措施落实到位，全年没有发生安全事故。

三、其他工作

（一）全面贯彻落实饭店管理各项重大事项的任务要求，做到有计划、有重点、有检查、有落实，各项任务完成情况良好。对上级单位在我店进行的各种考核检查中发现的问题，迅速查原因、找根源，举一反

三、责任到人，并制定整改措施，指定相关人员跟踪落实整改情况，做到了反映迅速，措施得力，整改彻底。

（二）加强企业队伍建设。一是把“以人为本”作为提高生

产率的动力，在信任员工的基础上激发员工的创造性和能动性，对员工进行有效的学习培训，提高综合素质；有计划地开展寓教予乐的员工文体活动；充分利用内部宣传资源，宣传企业文化，表彰先进事迹，；提倡“平等温情”的管理方式，平日高层领导与员工在同一张餐桌用餐，经理与员工在同一间宿舍就寝。二是举办登山比赛、生日宴会等主题活动，增强员工的团队意识和企业凝聚力。三是关心职工生活，想方设法解决职工的后顾之忧，做到生日必贺，生病必探，逢节日必庆，遇丧事必访。八是以服务宾客、奉献社会为己任，尽己所能的为国分忧：青海玉树地震后，全店员工积极响应酒店号召，奉献爱心，通过企业出资、员工捐款等形式，筹得善款和一批救灾衣服支援灾区。四是积极参与大兴公司的各项活动，企业社会地位的提升，使员工凝聚力得到了加强。以上活动的开展，使“只有先把员工当家人，员工才能够将客人当亲人，只有员工满意，才能达到客人满意，只有客人满意，才能创造效益”成为管理工作的共识，奠定了员工队伍稳定的基础。

四、影响企业发展的突出矛盾和问题

（一）酒店刚刚开业，在宣传、推广上仍需进一步加强，提升酒店社会影响。

（二）市场拓展力不够强，集中表现在对一些突如其来的自然灾害等事件严重制约客源市场的状态下，应对策略的制定和具体操作上。

（三）精细化服务的落实程度不均衡，从业人员的业务素质参差不齐，质量工作效果不够明显，服务质量不够稳定。

（四）管理工作的细致性不够，尤其表现在对外租赁部位监督、检查的力度上，致使出现了桑拿部位的违规现象，使酒店的社会形象受到影响。

（五）人力资源的开展力度不够，尽管在此方面作了大量的工作和努力，但实际效果不理想，服务人员缺乏，流动率相对较高，用工形势较为严重，也影响服务质量的稳定。

（六）酒店硬件设备时有问题发生，存在一定的安全隐患，并对对客服务产生一定的影响。

五、2012年工作要点

（一）针对酒店仍在试营业阶段，2012年将对市场定位和营销策略进行科学的划分与制定，做到应对措施得力，经营管理科学，经济效益显著，并尽最大努力做好职工的安稳工作。

（二）与业主保持良好沟通，在条件允许的情况下，增设服务设施，提高硬件服务标准。

（三）想方设法拓展市场空间，利用酒店现有资源制定切实可行且投资小，见利快的措施，增加非主营业务收入。

（四）加强企业文化建设，以企业文化带动行政管理，以人文管理促进企业管理，以凝聚力提高竞争力。同时，继续加大和完善绩效考核力度，完善和实施全员绩效考核措施。

（五）加强对员工的培训力度，提高员工综合素质，提升服务品质，创酒店品牌。

（六）安全工作常抓不懈，定期进行安全工作会议，进行专项检查，杜绝各类安全隐患。

（七）充分利用当地现有温泉资源、旅游资源，配合管理公司做好*一线游活动，扩大酒店影响。

第二篇：酒店工作总结

在市局领导和董事会的关心支持帮助下，我酒店从月日正式开业以来走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次创营业收入万元实现净利润万元（不含对外承包收入）。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下：

一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。

从年月日市局党组确定筹建酒店至月日正式开业，其间只有短短的多天时间，在酒店一无所有的情况下员工需要招聘物品需要采购各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。

首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表逐日抓落实保障酒店的按时开业得到了省市局领导的好评。

二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循有规可依。

三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验高层次的管理人员就更加缺乏加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员素质高的人才难以找到素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要在实践中酒店领导意识到加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴××学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。

服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识全面树立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五

一、国庆黄金周”、“宋都文化节”、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。

酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施同时按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于月日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度拓宽了酒店的经营渠道。

月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的××大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的以上。

为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带资料多份，在上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。

五、认真做好财务核算努力增效节支

财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作，派出专人配合营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现保障了酒店生产经营的正常运行。

减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。

物品采购人员牢固地树立主人翁精神严把进货关采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。

第三篇：酒店工作总结

酒店工作总结3篇

引导语：总结过去才能更好的发展，下面是小编为大家整理的一些关于酒店的工作总结，欢迎大家浏览。

20xx年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。

一、经营情况：

年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间），占客房收入xx％，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。

二、主要工作：

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个。军区5次，VIP100次，共接待人数37500人次。如建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动

第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。

前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

三、工作中存在的不足：

1、培训效果不佳

我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

酒店自试营业至今已1年有余，在上级领导及各同事的的努力之下酒店从试营业至开业到如今正常运转，全体同仁投入了超多的汗水与激情，同时也收获良好的业绩。本部门工作总结如下：

一、营业方面：

自20xx年09月30日客房出租率从39.93%、平均房价为388.26元。在设施设备的不断完善与服务不断提高之下到本09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房价提高至411.76元；客人主要来源于政府部门、大型国有企事业单位及酒店会员，散客、长住房、网络预定等入住的客人较少，导致酒店的入住率及房价出现较多波动。

二、人员方面：

由于乌海本地人口较少，企业以国企为主。从业酒店人员招聘难度较大从而降低招聘质量；客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大，相对的理解潜力较差。外加人员一向处于缺编状态，从20xx年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大，使工作质量提高较慢，到了8、9月份开房率到达新高，很多员工疲惫不堪对工作质量有所松懈，对自身要求不严，这也就是十分遗憾的地方，在近期对每个员工尽量做到事事“公开、公平、公正”，对做得好的员工进行内部奖励，对工作不到位的员工按制度进行处罚，员工都能客心工作在近期酒店人事从对面学校补充一部分临时工对人员不足起到了必须帮忙，本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量。

三、员工培训及对客服务

1、礼貌礼仪：

规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及部分员工的腼腆及自身素质不高的等状况进行疏导，组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语，对客礼貌服务等等。

2、业务技能：

对不一样岗位员工进行不一样工种的'培训，每周一次1小时的定期培训，如《服务员做房程序》、《收取、送还客衣程序》、《领班查房标准》、《PA员的地毯清洁》、《进房敲门程序》等等；及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人带给规范化的服务。

四、卫生方面：

为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的就是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。

要求PA员对公共区域进行片区划分、职责到人，进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。

五、物品配备及维护：

酒店开业在布草投入方面不足，再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草严重不足，此时外加洗衣厂洗涤不及时进一步加大了客房部楼层的工作难度；由于本部门所使用的设备均为外地采购（如：吸尘器、地毯清洗机、晶面机等）没有及时进行维护保养，设备在不一样程度出现问题，从而减少机器使用寿命增加了成本。以上此问题反映给相关部门进行处理。

六、节能方面：

要求员工做好节约工作，做到人走灯灭，对员工使用电梯做了严格的要求，“实行上三、下四”。洗涤浴室时使用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂减少用水。对工作用具办公用品做到物尽其用。

**大酒店从10月16日正式开业以来，走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾20XX年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变，在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次，创营业收入万元，实现净利润万元（不含对外承包收入）。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下：

一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。

从20XX年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下，员工需要招聘，物品需要采购，各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作，加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重，人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。

首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案；研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案；制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表，逐日抓落实，保障酒店的按时开业，得到了省市局领导的好评。

二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下，在短短的十多天时间里，会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求，对需要政府采购和控办批办的大宗商品，严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。

三是按时完成了人员招聘工作。人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：

1、充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜；

2、成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；

3、组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；

4、对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。

5、组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天，共招聘培训各类员工110余人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

第四篇：酒店工作总结

酒店工作总结

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

*、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

*、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒

店总收入的 %、%、%。比年初预定指标分别降低了 %、%、%。

*、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等**字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年*月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣*分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

*、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年

几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精

神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三标一体”*S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专

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第五篇：年终酒店工作总结

年终酒店工作总结

Come one year, in the area appoint, of the right leader of district government and collectivity cadre employee cooperate closely to fall, the hotel is a center with economic benefits, with “ establish high-quality goods image, provide excellent service “ to manage a concept, overcome hard “ SARS “ the concussion of epidemic situation, go beyond the year is transformed in the round and hotel industry competition is increasingly intense the influence that waits for a lot of and adverse element, adjust management strategy, firm pays fundamental government, deepen in-house reform, increase hardware construction and the strength that the team builds, finished satisfactorily “ generation of acting meeting, party meets area politics association, person “ , “ conference of city the Chinese People’s Political Consultative Conference “ , “ fruit vegetables is met “ and “ investigation group of peony river government “ wait welcome the job each, those who got guest of China and foreign countries and superior are led is consistent reputably.The hotel is awarded by ranking administrator branch “ restaurant of class of provincial and fine heavenly body “ , “ hotel of 10 beautiful star class “ , “ travel job is advanced unit “ , “ travel quality letter has gotten an unit “ wait for honorary title.A year of in the past, as a result of “ SARS “ the concussion of epidemic situation, our hotel encountered constant pressure and difficulty.End bottom, the total business income of our hotel achieves some 10 thousand yuan, relatively the corresponding period dropped last year ×;Profit tax some 10 thousand yuan, relatively the corresponding period dropped last year ×.Among them, “SARS “ epidemic situation appears first half of the year(×--× month), the hotel is overall business income some 10 thousand yuan, relatively the corresponding period dropped last year some, guest room is rental lead some, relatively the corresponding period dropped last year some;Second half of the year, while the hotel is undertaking be transforminged in the round, adopt actively answer measure, obtained favorable result, ×--some month hotel is overall business income some 10 thousand yuan, relatively the corresponding period grew × last year, guest room is rental lead × , relatively the corresponding period grew × last year, maintained favorable management situation.One, cooperative and homocentric fight “ SARS “ , it is difficult to greet and on hurried develops this year month of × , × , our country parcel area produced acute SARS epidemic situation, to us the hotel brought bigger negative effect.Face this kind of situation, the hotel adopted a series of measure to resist in the light of oneself characteristic beat back SARS, the influence that brings epidemic situation hard decreases minimal.(one), strengthen a leadership, fulfil responsibility, coordinate as a whole.“SARS “ since epidemic situation happening, the hotel held water to prevent SARS to head a group above all, overall conduct leads beat back SARS to work.In the meantime, according to ranking epidemic prevention requirement, combinative hotel defends ill work actual, made “ precaution of Pacific Ocean big public house and job of control infectivity SARS implement plan “ , organize case of personnel the other side to undertake refining in be operated actually, formulate “ discover epidemic situation is urgent beforehand case “ “ prevent SARS to disinfect requirement and assessment standard “ “ live questionnaire of condition of inn guest health “ “ registration form of employee health condition “ wait for specific operating rules.“Prevent blame “ cooperation of pision of labor of manager of group, departmental door, the organization is carried out, fulfil leader system of job responsibility seriously, defend soundly network, layer upon layer guard a pass, give priority to in case, clutch effectively made “ SARS “ input, got area appoint, the accord of district government reputably.(2)care staff is healthy, increase be on guard consciousness.In comprehensive precaution “ SARS “ while, the hotel

creates a condition actively, take strong step, of cogent safeguard faculty healthy.Above all, the hotel was strengthened prevent those who protect knowledge to groom to employee inpidual, be opposite everyday the area such as dormitory of the working place of employee, worker and worker dining room undertakes thoroughly ventilated with disinfection.Next, the hotel deserved to send alexipharmic guaze mask, one-time glove and alexipharmic fluid to wait for employee of a gleam of defend tool, serve post at each for employee application.In the meantime, the hotel still increases monitoring strength, the temperature that daily gauger is versed in, to employee family member is away on official business and kissing friend to call in the circumstance undertakes daily register, with the nip in the bud.Additional, hotel worker dining-room still is boiled freely for employee made soup of Chinese herbal medicine, daily 3 eat deserve to send, the body immunity power of employee enhances on certain level.(3)adopt manage act effectively, cogent maintain customer interest.After epidemic situation of Ministry of Public Health is released, the hotel reports disease case in time to the guest, publicize the epidemic prevention measure of the hotel, comfort a hotel to grow a customer, give up the guest’s misgive and panic, stabilized passenger source.In the meantime, to ensure the safety of inn guest, the hotel returns those who strengthened key position to monitor.Time offset expends area to reach everyday public undertake Bao Jie, ventilated with disinfection;Meal strengthened supervisory control job, tableware undertakes 3 times alexipharmic everyday by the program, dining-room executes minute of eat to make, made sure food is wholesome, comb-out of the guest scruple, let a guest eat approvingly, live so that be at ease.(4)fluctuation of one mind, solidarity, cross difficulty in all.Having catchinging “ prevent blame “ the job while, the hotel had key ground to begin “ initiate the drive that respect property, aggrandizement hotel consciousness “ wait for a thought to teach the job, cooperation of solidarity of employee of appeal collectivity cadre, cross in all “ SARS “ difficulty.In the meantime, hotel collectivity arouses, add close decrease, execute have holidays by turns, the hotel arrives from general manager average employee, take lowermost life to ensure salary only entirely.Nevertheless, next faculty on the hotel still the heart fastens a hotel, achieve for the hotel control reduce pressure, solution of help sb to get over a difficulty is difficult, oblivious of oneself and consecratory.“SARS “ during, to strengthen the monitoring of pair of guest epidemic situation, below the circumstance that infirmary is in short supply in personnel not dispute inpidual gain and loss, the class did not rest one day not only during have holidays by turns, and every Nature’s engineering makes time be in 10 hours above.Engineering department and purchase a crew to work overtime, without in complaining the ground that do not have regret to be decorated at the whole of the hotel busily.Faculty develops security personnel department the spirit of altruistic dedication, below the circumstance that is in short supply in personnel, defend the work without what loosen pair of hotel safety from beginning to end.The cadre employee of branch of a gleam of is the home with inn, ignore inpidual safety and danger, serve to the guest with full enthusiasm from beginning to end...this kind is the same as hardships and difficulties, share hardship, work together with one heart, joys and sorrows and in all spirit is worth us to in working next, learn and be carried on.2, deepen in-house reform, innovation leads a mechanism, work up and system of perfect and contemporary hotel.To get used to market economy further, increase fight risk ability, the hotel carried out a series of reform measure:(one)changeover leads a mechanism, strengthen a branch to coordinate, enhance hotel vigor.This year × month, the hotel considers to decide, to existing leading group pision of labor undertook reform and innovation.Reach the adjustment of duty limits through leading way of pision of labor to the hotel,increased the strength that manage internally and extends external, make team member pision of labor more reasonable, responsibility is more clear, cooperation is more effective.This year some month, the hotel increases reform strength, to partial middle-level the leader undertook be allocatinged afresh, the working enthusiasm that moving team member and strengthen sectional efforts respect effect already saw first.(2)deepen human affairs reform, activation uses person mechanism.Develop to promote the abidance of the hotel, this year the beginning of the year, the hotel chooses Cai Renxian, choose a batch of moral character the young key member with tall, powerful ability holds the position of good, quality sectional administrator, manage an infuse for the hotel new vitality.“SARS “ during, the hotel deepened reform of human affairs system further.In ensure the premise that serves quality falls, the hotel is strong and actual, mix to a few post undertook adjustment with labour: Incorporate human affairs ministry and office;put under of worker dining room ministry of strange hill meal manages;Cancelled old hall assistant manager, instead leader is on duty make;Will custodial put under purchases department administration;Optimized orgnaization work out, decreased to manage administrative levels.In the meantime, the hotel made each post decide hillock to write a plan surely afresh, introduce competitive mechanism, optimize resource configuration.Through deepening reform of human affairs system, be adjusted further and straightened worker team structure, the working vigor that enhanced faculty and the consciousness that respect property.(3)reform manages situation, enhance hotel vigor.To get used to the market situation with increasingly intense competition, increase economic benefits ceaselessly, the hotel undertook reform to managing situation this year, managing formally, do not do one knife to cut, take persified economy kind, some management use target government, by the plan circumstance of the index that finish wins salary and award;Some adopts profit to contract directly form, pay rent ahead of schedule, the management that paddles his own canoe next.On this foundation, increased contract management proportion.Look now, different management kind produced distinct effect in hotel management, roll out to there will be those who choose a side henceforth, laid strong foundation.(4)reform of bold attempt salary, perfect working drive mechanism.To build and perfect working drive mechanism, bring entire staff into play adequately to make enthusiasm, the hotel undertook salary reforms an attempt this year.Carried out firewood of different of hillock of different duty different to make in the kitchen on one hand, be aimed at the post with different chef and different job, pulled open by different scale allocate class, broke thoroughly contain planned economy colorific in order to live to distribute kind.Carry out salary of type of reckon by the piece to make in guest room ministry on the other hand, with room condition norm, calm hillock, calm salary.This “ decide firewood with post, allocate by contribution “ the salary that is a principle allocates method, farther aggrandizement employee sense of responsibility, extensive staff differs not to lean, the consciousness of active job increases apparently.These reform act, change in the round for what active and reliable ground pushs a public house make laid good foundation.