第一篇：关于开展养老机构服务质量建设专项行动的工作总结
关于开展养老机构服务质量建设专项行动的工作总结
xxxx年以来，x镇敬老院根据x市《关于x市养老机构服务质量实施方案的通知》精神，在镇党委“工作有计划、落实有办法、完成有效果”的“三个有”原则的指导下，针对院里各项规章制度、人员配备进行了整改和完善，在保稳定的前提下，还用心探索、大胆创新，这一年来敬老院的各项工作取得了长足的进步。
一、敬老院基本概况
敬老院总占地面积xxxx平方米，建筑面积xxxx平方米，房屋总间数xx间，其中老人住房xx间，洗漱饮水房x间，库房x间，厨房食堂x间，门道x间，消防泵房x间，办公室x间，洗衣室x间，洗浴室x间，公共卫生间x间，工作人员住房x间，现有入住务对象xx人，工作人员x人。
二、建立健全管理制度，各司其职、各尽其责
秉承“忠诚、尽职、团结、上进、奉献、负责”六大精神，我们充分增强干部和员工的主人翁意识，以院为家，以服务对象为上帝，做好各自本职工作。今年三月，我们参照原有的文本，结合当前形势，学习其他友邻敬老院的经验，制定和完善了《x镇敬老院食堂卫生管理制度》、《x镇敬老院入住人员管理制度》、《x镇敬老院安全管理制度》等一系列规章措施。在健全和完善职责制的工作中，广泛征求和听取各方面意见，不断修改和完善，认真严格的执行职责制和规章制度，有效的融洽领导和员工的关系，在服务工作中，就会把服务对象当做衣食父母。被服务对象也因此把敬老院当做了自己真正的家一样。
三、确保稳定，狠抓管理，提高服务质量和水平
敬老院要想各项工作都取得更好发展，关键是要保稳定、保安全、狠管理。春节过后，由x名管理人员带队，把x名服务员分组，每两人一组。由于职责到个人，服务和卫生工作都有了很大改变，其中一个很明显的例子就是入住老人房间的厕所以前总是疏于整理，有异味，实行制度管人之后，厕所内天天整洁干净，再没怪味。
敬老院给老人们一个参与院里管理的平台，让他们民主的提意见，在广泛征集老人们推荐之后，食堂对食、菜谱及操作都进行了改革，实行个性化营养餐。特别是在统一实行餐盘制以后，老人们的餐具实行统一清洗、消毒、存放后，有效解决了过去饭菜大量浪费，餐具不卫生的问题。同时，食堂食材实行统一采购之后，减少了中间商环节，每个月能为院里减少xxx元成本，而且，伙食质量有了明显改善，老人们吃得更营养、更卫生。
自三月份以来，为入住老人新添置衣物x套，床上用品x套，确保老人热天不热，冬天不冷。通过以上改革，老人们的吃、穿问题得到最大程度改善和提升，老人们不再对院内的吃穿问题有怨言，敬老院的管理也多次受到了老人们的赞许。
四、加强硬件设施建设和整改，解决实际问题
为了解决好当前存在的实际问题，让敬老院能取得更好发展，通过镇党委、政府的关心和支持，我们做了以下整改:
一是消防设施设备得到彻底改善。在市局的关心和帮助下，全院新建消防设施一套，消防喷淋系统、烟雾报警系统、应急消防水池、泵房、管道等截至目前已基本竣工。
二是按照成简民政〔xxxx〕xx号文件精神，经市民政局、市财政局批准，对x镇敬老院厨房设备设施进行全面升级改造，达到敬老院设立《饮食服务许可》要求。改造过程中，资金建立专帐，专人管理，专款专用。同时，明确x同志负责敬老院厨房改造资料、图片收集、分门别类归档，所有涉及厨房改造项目的档案资料完整专门建档保存。项目实施过程中的，做到各项程序公开、公正、透明，在资金使用上要专款专用，坚决杜绝截留挪用。相关项目确定、实施涉及招投标以及设备设施的采购，均通过镇党委会集体研究，纪委书记全程监督并按照基本项目建设要求进行实施，做到了项目保质保量按期完成。
三是结合院内存在问题实施整改。x、新购开水机、饮水机各一台，解决了全院饮水难的问题；x、新建机井一台，整修了蓄水池，彻底解决了以往生活用水难题；x、全院实施了电力设施、卫生间洗漱设施整修、敬老院屋面防渗处理，更换节能照明灯xx个，让全院夜晚不再有盲点；x、对食堂及宿舍窗台、院内墙裙进行了统一装修粉刷，使敬老院整洁、明净。x、购置了防滑垫xxx余平方米，解决了各宿舍卫生间、公共卫生间、洗澡间等场所的安全隐患。x、购置固定的塑钢餐桌椅xx套，解除了原木质桌凳破损引起的安全隐患；x、购置餐盘等食具，实行餐盘制，有效避免了因餐具引发的食品安全问题；x、为每个老人宿舍购置室内垃圾桶，每层楼道、走廊摆放了不锈钢垃圾桶，新建一个容量xx立方米的垃圾池，彻底解决过去垃圾不好处理的难题，同时也改变了入住老人的一些不良卫生习惯。
五、存在的问题和下一步工作打算
（一）管理人员工资低，缺少工作的热情，影响管理质量和管理水平。
（二）入住率有待进一步提高。
产生以上问题的主要原因是:x、五保户对敬老院状况不了解，有成见，始终认为进了敬老院不自由，生活不习惯。x、各村对此项工作没有引起足够的重视，认为五保户进不进敬老院是他们自己的事情，愿意进就进，不愿意进就只能随他。x、敬老院管理还不够完善，设施虽然改善了，但服务水平没有完全跟上。
对此我们都做了认真的分析和思考，由分管领导向党委、政府专门报告此事，引起党委、政府的高度重视，决定采取如下几个方面的措施，解决敬老院当前存在的问题。
一是强化对此项工作的组织领导，召开专题会议，对老院工作实行镇村干部共同参与，把关心五保老人纳入政府目标考核。
二是要加强对敬老院的管理，提高管理水平，提高在院老人的生活水平，通过进一步建立健全管理人员工作职责制，严格值班制度、出勤制度、奖惩制度、分工负责制度、包干制度等，做到人人有职责，事事有人管。让入住老人享受到温暖和关爱，从内心说敬老院好，以此给敬老院树立良好的形象，并扩大影响。同时，采取定期对五保老人的衣服、床上用品、日用品进行更换，持续保持老人良好的生活状态。
三是积极开展文娱活动，定期组织开展较大的文体活动，使五保老人情绪好，并有正常的情感交流。营造敬老院热闹、开心的集体大家庭生活氛围。
四是要分批组织散居五保户参观敬老院，并安排试住一周甚至一月，让他们充分认识敬老院，逐渐了解敬老院并喜欢上敬老院，以至不愿再离开敬老院。以此促进敬老院床位入住率得到提高。
第二篇：开展养老院服务质量建设专项行动实施方案
岳君民字[2019]8号
关于印发《开展养老院服务质量建设
专项行动实施方案》的通知
各镇（办、场）民政所：
根据民政部《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》（民发[2017]51号）及湘民发[2017]17号文件精神，结合我区工作实际，特制定《开展养老服务质量建设专项行动实施方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
2019年4月8日
开展养老院服务质量建设专项行动实施方案
为全面贯彻落实***在中央经济工作会议关于“开展质量提升行动”的部署要求和第14次中央财经领导小组会议关于提高养老院服务质量的重要讲话精神，进一步提升全区养老院的服务能力和服务品质，加强养老院服务质量监管，坚决依法依规从严惩处欺老、虐老行为，根据湘民发【2017】17号文件精神，决定在全区开展养老院服务质量建设专项行动（以下简称“专项行动”）。为确保专项行动有序有力推进，制定本实施方案。
一、指导思想
深入贯彻落实党中央、国务院决策部署和***关于“提高养老院服务质量，加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老机构服务质量监管”的要求，按照“五位一体”总体布局、“四个全面”战略布局和“以人为本、安全为先、诚信守法、以质取胜”的工作原则，着力解决影响养老院服务质量提升的突出问题，建立以质量和效益为导向的养老院服务发展机制，塑造养老院“安全、诚信、优质”的服务品质，打造人民群众住得起、住得好的养老院，让养老院的每一位老人都能生活得安心、静心、舒心，都能健康长寿，安享幸福晚年。
二、总体目标
到2019年底，全区养老院服务质量明显改善，各项服务质量基础进一步夯实，全区统一的服务质量标准和评价体系初具雏形，50%以上的养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务。农村生活不能自理特困人员集中供养率达到40%以上，涌现出一批质量有保证、服务有标准、人员有专长的专业化养老院。
到2020年底，养老服务质量标准和评价体系基本建立，养老服务质量治理和促进体系更加完善，养老院服务质量总体水平显著提升，养老院管理服务人员素质不断提高，所有养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务。农村生活不能自理特困人员集中供养率达到50%。形成一批品牌形象突出、服务功能完备、质量水平一流的连锁化养老院，专项行动成果更好地惠及全区老年人及其家庭，为积极应对人口老龄化，全面建成小康社会奠定坚实基础。
三、组织领导和职责分工
（一）组织领导机构
组
长：
**
区民政局局长
副组长：
**
区民政局副局长
**
区民政局副局长
**
区民政局副局长
成员：
**
区民政局办公室主任
**
区民政局救助服务管理中心副主任
**
区民政局计财股股长
**
区民政局社救股股长
**
区民政局社会事务股股长
**
区民政局老龄办副主任
领导机构负责统筹协调、指导督促全区专项行动，协调解决专项行动中遇到的重大问题。办公室设在区民政局社救股，具体负责统筹协调和检查评估等日常工作。办公室主任由区民政局社救股长李成钢兼任。
（二）区民政局内部股室职责
局办公室负责协调做好专项行动的宣传报道工作，组织电视、网络、微信、报纸等媒体，对专项行动开展情况、主题活动及典型经验进行正面宣传，营造质量为先的社会氛围。负责向上级部门报送活动信息。负责牵头做好有关养老院政策文件合法性审查；协调做好行政应诉等工作。
局社会事务股负责做好区级养老机构民办非企业登记和取缔企业的公示工作；支持鼓励指导民办培训机构开展社工、护士、医生、养老护理员等培训工作；负责牵头做好全区流浪救助站服务质量建设专项行动有关工作，加强救助站服务质量建设和管理服务。
局社会救助管理服务中心负责牵头做好全区敬老院服务质量建设专项行动有关工作，加强全区敬老院服务质量建设和管理服务。
局社救股处负责牵头做好全区福利院、民办养老机构服务质量建设专项行动方案及有关工作，协调相关部门成立专项行动领导小组，做好养老院质量监督大检查有关工作。
局计财股负责做好全区养老服务体系建设“十三五”资金投入方案；确保50%以上福彩公益金用于养老服务体系建设；争取区财政保障专项行动活动经费。
局老龄办负责组织、协调指导、督促有关部门做好入住养老院的老年人权益保障工作，组织开展养老院质量万里行和“敬老院文明号”创建活动；加强专项行动的宣传动员。
局纪检组负责开展养老服务体系建设资金专项督查，及时查处养老院服务质量建设专项行动中的违纪违规案件。
四、重点行动内容和2019年主要任务
养老院服务质量建设专项行动从2017年开始，暂定四年。重点行动内容包括：养老院服务质量大检查大整治活动、养老院服务质量标准化和认证建设、开展医疗卫生服务、养老院安全管理、养老院管理服务人员素质能力提升、操作运用全国养老院业务管理系统、养老院服务质量万里行、“敬老文明号”创建活动、养老院服务质量监管等。根据工作需要，以问题为导向，每年确定专项行动主要任务并制定实施方案，逐一解决养老院服务质量建设中的重大问题，实现养老服务质量年年有提升。
2019年养老院服务质量建设专项行动以“五查五改、对标达标”为主要内容，对照《养老院服务质量大检查指南》（以下简称“《指南》”）中明确的影响养老院服务质量的运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面115项，开展养老院服务质量大检查、大整治工作，推进养老院服务质量大转变。2019年养老院服务质量建设专项行动从4月开始，具体分为三个阶段。
（一）动员部署和自查自纠阶段（4月上旬—5月中旬）
1、成立领导小组，出台实施方案。4月10日前，区民政局成立领导小组，出台实施方案，明确责任分工。
2、组织业务培训，推动工作落实。4月20日前，区民政局参照省民政厅培训分工完成养老院负责人和基层护理员培训。培训重点学习***关于全面提升养老院服务质量的指示精神和大检查、大整治工作要求，学习掌握全国养老院业务管理系统的操作使用。
3、组织摸底调研，全面掌握情况。4月21日前，区民政局集中时间依托全国养老院业务管理系统完成辖区内养老院信息摸底工作并做好上报。
4、开展自查自纠，制定整改方案。组织辖区内所有养老院（包括未取得设立许可证的养老院），对照《指南》认真开展自查自评，不符合相关法律法规规章、规范性文件、强制性标准的要立即整改；不能立即整改的，要确定整改方案及期限。养老院要向负责设立许可的民政部门报告自查结果及整治方案，并承诺自查结果的真实性。
（二）核查整改阶段（5月—9月底）
1、逐一核查，重点抽查。对照《指南》，对辖区内所有养老院逐一核查并打分，根据核查结果确定为优秀（80分以上）、达标（60-79分）、未达标（60分以下）三个等级，其中强制达标项中有一项不达标不得列为优秀等级。核查结果在当地政府网站或民政网站上公示。获优秀等级的养老院进行表彰，并在相关激励扶持措施中给予适当倾斜。对在专项行动中成效明显的养老院以及组织工作得力、推进有序的部门，民政部门优先向上级老龄部门推荐申报全国“敬老文明号”单位。
2、全面排查，督促整改。各单位各部门要认真履行职责，精心组织，全面排查，狠抓整改。对不符合相关法律法规、规范性文件、强制性标准的要依据法律法规下达限期整改通知书，对于强制达标项未达标的养老院，督促在3个月或6个月内尽快整改到位，整改不到位的由相关部门进行约谈。对存在未经许可设立、未按照国家有关标准和规定开展服务的养老院进行约谈整改；负责对侵犯老年人合法权益等行为的养老院进行约谈整改。对整改后再复查仍未达标、存在严重违法违规行为且不整改甚至因违法违规行为导致事故的养老院，则依法依规提请政府关闭或法院强制执行。
3、找准问题，精准发力。结合自查自纠和重点核查情况，针对问题清单中存在的普遍性、共性问题，及时报请当地政府集中解决；对个性化问题，要因地制宜，有针对性的研究解决。
4、集中曝光，及时公示。对专项行动情况及时进行公示，对违法违规拒不整改和依法关停的养老院在当地政府网站和电视媒体上进行集中曝光公示。
（三）巩固深化阶段（9月—11月底）
1、联合督查，合力推进。9月10日前，区民政局对辖区内养老院服务质量建设专项行动实施情况进行督查；做好迎接省、国家督查组检查的有关工作。
2、全面总结，建章立制。9月30日前，依托全国养老院业务管理系统对辖区内养老院进行第二轮情况摸底，并与第一轮摸底情况进行对比分析，盘点工作进度及成果，并形成分析报告逐级上报；10月15日前，对专项行动情况进行全面总结，并将总结报告逐级上报。进一步完善相关制度措施，推动建立常态化工作机制。
3、积极谋划，部署2019年专题活动。11月底前，总结分析2018年专项行动工作成效和不足，对“敬老文明号”创建活动开展情况进行通报，确定2019年养老院服务质量建设专项行动主题及内容。组织对服务质量特别优秀的养老院进行宣传表彰。
五、工作要求
（一）高度重视，切实履责。当地党委、政府要高度重视，将养老院服务质量建设专项行动纳入当地党委政府2017年—2020年的重要议事日程，建立政府牵头、有关部门参与的工作领导小组，组织开展好专项行动。各部门、各机构要切实履责，按照“谁检查、谁负责”的原则，严肃认真对待专项行动，检查要全面细致、不留死角。对专项行动中发现的普遍性问题，报请当地党委政府研究解决，并作出重要安排。当地政府要加大财政投入，将专项行动工作经费纳入财政预算，民政部门要将福彩公益金应优先安排用于养老院服务质量建设。
（二）建立应急机制，维护大局稳定。以提升养老服务质量建设为核心，维护老年人合法权益为目标，按照“属地负责、分级管理、分类整治、疏堵结合、保障安全、提升质量”的原则，在加大养老院整改力度的同时，注重应急预防管理，制定应急预案，确保全区养老院安全无事故。对专项行动中出现的事关全局、可能引发群体事件的重大问题，及时向当地政府报告。对在专项行动中依法取缔关停的养老院，要妥善安置好院内入住老人，切实保障养老对象生命财产安全。
（三）强化宣传，营造社会氛围。采取多种形式，广泛宣传养老院建设的法律法规、标准规范和开展养老院质量建设专项行动的重要意义，要结合“敬老文明号”创建活动，强化工作目标、重点内容、工作要求，按照正面宣传为主的原则，积极推介宣传养老院建设的典型经验、专项行动的好做法，着力营造养老院质量为先的社会氛围。
（四）把握节点，健全台账资料。严格按照本实施方案明确的时间节点、方法步骤、任务内容等要求，及时、客观、准确上报各项书面材料和电子文档，并做好台帐资料整理归档工作。
附件：
养老院服务质量大检查指南
养老院名称:
检查时间:
检查人:
检查条款
序
号
检查内容
是否具备
整改建议
服务社会老年人的养老院
农村特困人员供养服务机构
（敬老院）
依法取得相应
服务资质
依法办理养老机构设立许可证
提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》
如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证
配备适应服务需要的服务人员
负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识
持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格
养老护理员应接受岗前培训
餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗
在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书
配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员
定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能
建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度
规范服务管理
对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务
老年人确认入住后签署入住合同
特困人员入住办理入院手续
有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话
建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续
建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存
养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费
收住社会老年人的敬老院应符合此要求
未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息
对入住老年人定期开展评估
对初次入住的老年人开展短期试入住服务
定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象
至少每年开展一次服务质量满意度调查
委托第三方服务的应签订外包合同
积极推进养老院标准化建设
对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等
院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等
设施设备及物品要求
养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资
老年人居室面积适宜，自理、部分失能老年人的房间不超过4张床位，失能老年人的房间不超过6张床位，老年人房间床位平均使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品
设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区，并配备相应设施设备和物品
配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所（存放点）等服务运营需要的后勤保障设施设备和物品
食品管理应符合监督管理部门规定
老年人能接触到的各种设备无尖角凸出部分
地面做防滑处理
老年人床头、使用的厕所安装呼叫装置
药品管理应符合监督管理部门规定
营造安全、舒适的服务环境
机构不设置在自然灾害易发、存在污染的地域
因地制宜进行适老化改造，实现无障碍环境
有醒目、规范、易懂的标志标识
为自理老年人提供基础生活照料服务
每日送开水到楼层或房间
提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味
定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品
及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品
每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及时报告并协助处理
提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班
为部分失能老年人提供基础生活照料服务
每日订餐、送餐、送开水、打洗漱用水
提醒如厕，清洗便器
协助老年人做好洗漱、理发、修剪指（趾）甲等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味
及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁
指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具
及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品
注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人
提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班
为失能老年人提供基础生活照料服务
协助老年人用餐、饮水
提醒、协助老年人如厕，清洗便器
为老年人穿（脱）衣、洗漱、剪指（趾）甲、剃须、理发、洗浴（擦浴）、清洁会阴部。保持口腔清洁、容貌整洁、无长指（趾）甲、身体清洁无异味
及时整理床铺，及时更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁
协助老年人按时服药
及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品
注意观察老年人身心状况，发现异常及时处理并通知监护人
提供24小时服务，并做好记录和交接班
做好褥疮的护理及预防工作。褥疮发生率Ⅱ、Ⅲ度为0，Ⅰ度低于5%
提供安全、营养均衡膳食服务
建立膳食服务制度、流程及岗位职责
根据老年人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯提供膳食
食谱每周至少更换一次，向老年人公布并存档
建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时
做好餐（饮）具消毒，餐厨垃圾每日处理，餐（饮）具、厨房和就餐区卫生应符合国家相关规定
做到生与熟、成品与半成品分开制作、存储
膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控
每周至少检查1次老年人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的食品
建立老年人伙食（膳食）委员会，监督膳食质量，定期了解老年人膳食需求
提供居室清洁
卫生服务
每日定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备，保持老年人居室整洁、地面干燥、无异味
提供公共服务区域清洁卫生服务
定期对走廊、功能活动区及设施设备进行清洁和消毒，保持公共服务区域整洁卫生、无异味
提供物品洗涤
服务
提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁
为失能部分失能老年人提供衣物、被褥、尿布等织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回等服务，保证洗涤后的织物干净整洁
开展医疗卫生
服务
设立院内医疗机构或与医疗机构建立协作关系
院内医疗机构管理服务符合卫生计生部门规定
促进老年人健康管理
定期为老年人体检
建立老年人健康档案
配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人正确使用
开展健康管理、健康咨询、健康教育等工作
对失智老年人进行非药物干预益智康复训练
防止养老院内
感染
建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度
有养老院内个人卫生的规定，包含洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护性物品的规定
有传染病预防措施
有专人负责机构内感染控制，做好记录
协助新入住老年人适应养老院生活
帮助新入住老年人及亲属认识和熟悉机构的生活环境，使其尽快适应机构生活
为老年人提供心理疏导、矛盾调处、危机干预等服务
了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助
开展社会工作专业服务
为临终老年人提供关怀服务
有危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预
应家属要求，可以协助老年人去世后的后事处理
办理机构内特困人员去世后的丧葬事宜
开展适合老年人身心特点的文化娱乐活动
开展适合老年人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动，培养老年人兴趣爱好
开展节日、特殊纪念日活动
通过讲座、培训班、老年大学等形式，开展各种教育培训活动
为失能（失智）老年人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动
为卧床老年人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目
组织志愿者服务老年人，倡导老年人互帮互助、老有所为
组织志愿者为老年人提供服务；倡导老年人参与力所能及的志愿服务
确保消防安全
制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应急预案
配备有资质的专（兼）职消防管理人员，按规定建立微型消防站，并达到“三知四会一联通，处置要在三分钟”要求
人员住宿和主要活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹芯材料燃烧性能低于A级的彩钢板搭建有人居住或者活动的建筑
对不需要设置自动消防系统的建筑，应当加强物防、技防措施，在人员住宿和主要活动场所安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材
每月至少组织一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录
加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织，实行联防联治联控
保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好。保证常闭式防火门处于关闭状态
制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少开展一次消防安全教育培训活动
设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟
定期组织对电器产品及其线路、管路进行维护保养和检测，及时整改电气火灾隐患
燃气安全应符合国家相关规定，设置可燃气体报警装置
定期维护保养燃气设施设备
燃气设施使用正确，无私自拆、移、改动燃气装置，无私自使用燃气热水器、取暖器和其他燃气器具等
燃气设施清洁干净卫生，周围无可燃物品和其他杂物堆放
确保特种设备
安全
购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定
对特种设备进行经常性日常维修保养，定期自检，有记录
112
指定（有资质）机构对特种设备进行定期检验，有检查报告并备案
妥善处理突发
事件
113
建立出入、探视、请销假等制度，防止老年人走失
114
建立视频监控系统，对养老院公共区域进行全方位监控或实行24小时巡查
115
建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件有明确应急处理流程和报告制度
注：1.养老院是养老机构的通俗称谓，具体是指符合《养老机构设立许可办法》规定的养老机构。
2.入住社会老年人超过60%的农村特困人员供养服务机构（敬老院），应按照养老院检查内容开展检查。
3.没有配备相关设施设备的养老院，针对该类设施设备的管理内容不做检查。
4.对不具备的服务项目，如果属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准（服务项目中字体加粗内容）要求具备的，应督促被检查单位整改；如果不属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求具备的，鼓励被检查单位提升改进。
第三篇：养老机构服务质量大检查指南
养老机构服务质量大检查指南
前言影响养老机构前途的「养老院服务质量建设专项行动」从2017年开始，暂定四年。从今年3月开始，具体分为三个阶段：动员部署和自查自纠阶段、核查整治阶段、巩固深化阶段；“质量优秀的养老院要给予表彰，并在相关激励扶持措施中给予适当倾斜；不符合相关法律法规规章、规范性文件、强制性标准的养老院要督促指导整治；存在违法违纪违规的养老院，要依法处置。对存在严重违法违规行为且不整治以及因违法违规行为导致事故的养老院进行集中曝光”。具体需要检查那些方面呢？指南来了【整理编辑：时英平】服务资质
服务人员?负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识?所有养老护理员经过专业技能培训合格或者获得国家职业资格的护理员占比不低于30%。?餐饮服务人员必须取得健康合格证后上岗。?医生、护士等持有与其岗位相适应的职业资质。?配备社工、康复师、营养师等专业人员。?定期开展人员培训，培训内容包括服务理念、政策法规和管理服务技能。?建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度。服务管理服务评估：对老年人进行入院评估和定期评估? 签署入住合同? 初次入住者开展短期试入住服务? 接待和处理投诉的专门部门、人员或电话? 建立入院、出院制度，协助办理入出院手续? 建立老年人生活和健康档案（包括入住合同、入住人员及其家属或代理人基本信息、老人身份证及户口本复印件等）? 服务费按月度收取，价格变动应提前告知? 保护老年人及监护人个人信息? 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象。至少每年依次服务质量满意度调查? 对外公示（养老院基本信息）和院内公布（服务管理信息）? 委托第三方服务有外包合同，积极推进养老院标准化建设设施设备物品要求? 居室面积：自理、部分失能不超过4床，失能老人不超过6床，床单位使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品? 设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区? 配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所等后勤保障设施设备和物品? 药品和食品管理符合管理部门规定? 各种设备无尖角凸出，地面防滑，床头和使用厕所安装呼叫装置? 捐赠管理：统一登记，按捐方意愿和相关规定使用受赠物资服务环境?机构不设置在自然灾害易发，存在污染的地域?进行适老化改造，实现无障碍环境?有醒目、规范、易懂的标志标识生活照料服务膳食服务? 建立膳食服务制度、流程及岗位职责? 根据需要（身体状况、地域特点、民族宗教）提供膳食? 每周至少更换一次食谱并公示存档? 建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时? 做好餐具消毒，餐厨垃圾处理，符合国家相关规定? 做到生熟、成品和半成品分开制作、存储? 膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控? 每周至少检查1次老人房间有无过期食品，提醒老人处理过期食品? 建立老人膳食委员会，监督膳食质量，定期了解老人膳食需求清洁卫生服务? 居室：每日定期清扫房间、整理个人物品、清洗消毒卫浴设备? 公共区：定期清洁和消毒? 物品洗涤：提供织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回服务健康管理? 定期为老年人体检? 建立健康档案? 配备基本健身器具和康复辅助器具，指导正确使用院感管理? 建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度? 有院内个人卫生的规定，如洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护性物品的规定? 有传染病预防措施? 有专人负责机构内感染控制，做好记录心理服务及危机干预? 掌握老年人心理状况，针对心理和情绪问题，提供相应服务，必要时专业人员协助? 开展社工专业服务? 为临终老人提供关怀服务? 有危机预警报告制度，对情绪危机和心理危机能及时预警、及时干预? 应家属要求，可协助老人去世后的后事处理文化娱乐活动? 开展适合老人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动? 开展节日、特殊纪念日活动? 通过讲座、培训班、老年大学等形式开展各种教育培训活动? 为失能失智老人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动? 为卧床老人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目志愿者活动? 组织志愿者为老人服务? 倡导老人参与力所能及的志愿服务消防安全? 制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应急预案? 配备有资质的专兼职消防管理人员，按规定建立微型消防站，达到“三知四会一联通，处置要在三分钟”要求? 住宿和活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹心材料燃烧性能低于级的彩钢板搭建居住或活动建筑? 加强物防、技防措施。安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材? 每月至少一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录? 加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织? 保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好，常闭式防火门处于关闭状态? 制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少一次消防安全教育培训活动? 设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟? 定期对电器产品及其线路、管路进行维护保养和检测，及时整改电气火灾隐患? 燃气安全符合相关规定特种设备安全? 购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定? 进行经常性日常维修保养，定期自检，有记录? 指定有资质机构对特种设备进行定期自检，有记录突发事件处理? 建立出入、探视、请假等制度，防止老人走失? 建立视频监控系统，对公共区域进行全方位监控或实行24小时巡查? 建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件有明确应急处理流程和报告制度
第四篇：养老机构护理服务质量管理体系
养老机构护理服务质量管理体系
随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧，传统的家庭养老模式面临巨大压力和挑战。我国目前失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构 的专业化养老护理服务维持老年生活，有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面，在社会化养老政策的支持和引导下，各类社会力量涌入养老服务行业，使得近年来我国养老机构的规模和数量骤增，管理部门负担加重。另一方面，由于我国的老龄化进程快，社会化养老发展时间较短，导致养老从业人员，特别是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实，成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此，分析养老机构的服务和管理重点，构建统一的质量评价体系和平台，发掘不足之处，才能采取针对性更强的措施，改善养老服务质量，确保有限养老资源的高效和规范利用。
中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点 ：养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少，有一点相同的，也是最基本的：即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客（养老对象及其家属）满意。如何达到这一基本要求，一个养老机构可以采用多种不同的途径，而质量管理体系标准正是国际标准化组织（ISO）积累世界各国质量管理的经验与做法，经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织（机构），旨在增强顾客满意的质量管理基本要求。到2005年末已有近百个国家、地区，50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。
根据已建立并有效实施质量管理体系的做法和经验，养老机构推行ISO9001：2000的实施，一般可分为8个步骤。1.领导重视，统一认识
养老机构（社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等）“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”（ISO9001：2000 0.1总则）。它不是一项临时的工作，不是权宜之计，而是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。
机构是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000：2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”和“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下，企业（机构）该怎么做大的问题。所以机构的领导层，尤其是“一把手”要十分重视“贯标工作”，并且要在领导层和员工中统一认识。贯标的重要意义在于：
（1）提高养老服务质量，增强顾客（养老对象及其家属）满意；（2）提高管理水平，通过系统化、规范化、科学化，更有效地利用资源，提高管理效率；（3）提高机构声誉，增强市场竞争力；（4）提高机构过程控制和持续改进的能力。
关键词：采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001：2000是养老机构的自我管理需求。
2.指定“管代”，机构在统一认识的基础上开展贯标工作，就应该由最高管理者（院长）指定一位管理者为“管理者代表”，规模小的机构可以由院长兼任（不另指派管理者代表）。所谓管理者代表，即除其本职工作之外在推行ISO9001：2000中受院长委派具体负责贯标工作，负责向院长报告质量管理体系的业绩和任何改进需求；在机构内提高满足顾客的意识，并负责与咨询机构、审核机构联络。
规模大的养老机构，院长要主管全面工作，而贯标又是一项十分系统而具体的日常工作，如果能明确一名管理者具体负责，并经常就贯标事宜对上向院长汇报，对下发动员工并督促检查，对外负债联络。因此，“管理者代表”的作用在贯标工作中十分重要。
“落实资源”是指机构要贯标就应该在人力、资金、时间方面予以落实。例如安排几位骨干组成“贯标小组”协助管代一起工作。若对ISO9001：2000认识或知识方面或人手安排确实存在差距，也可以聘请咨询机构的老师来辅导，此时就会有费用的支出。但这种支出（投入）是对今后更大的回报。
关键词：选好一位有较高威信，有协调能力，又善于学习的“管 理者代表”是养老机构推行ISO9001：2000的关键。为聘请一位把标准与养老机构实际情况结合好的咨询老师是实施ISO9001：2000搞得好不好的重要因素。
3.调查现状，制定计划。
要开展一项大型的管理活动，涉及机构方方面面的变革。因此先要对现状进行全面的调查了解。如果外聘咨询师，更需要了解养老机构的实际情况，以使今后的ISO9001：2000贯标既能符合标准要求，又符合机构实际情况。现状调查不是单向的，而是双向的。即，整理现有的规章制度，现有的各种表单记录，各部门现有的人力资源安排与工作量，各部门所用的设施仪表与医疗康复器械。各部门负责人对上述诸项内容先要自己整理，再判断哪些规章制度执行较好？哪些是形同虚设？养老对象的反应如何？记录执行又如何？设备设施利用情况又如何？您上述方面有什么改进建议等等。然后，再由工作小组或咨询老师按ISO9001：2000的要求进行调查。
在调查基础上，制定机构“建立于实施ISO9001：2000质量管理体系的工作计划”，才有可能得到认真实施而不至于走过场。
整个贯标从开始到第三方认证审核一般需要6个月左右的时间，咨询师及管理者代表就整个期间分若干阶段制订到“周”的严密工作计划，以便循序渐进，而不至于影响日常工作。
关键词：没有调查研究就没有发言权。
4.培训知识，全员发动
咨询老师到养老机构经过调研，制定计划，接下来重要的是进行ISO9001：2000标准集基础知识的培训。基础知识培训主要讲3方面内容：为什么要开展贯标？什么是ISO9000族标准？本机构如何实施ISO9001：2000？培训要求时间为12小时以上，把上述问题将清楚，培训时院长及业务骨干、工作班子必须参加，并通过考试和评价。基础知识培训相当于养老机构开展实施ISO9001：2000的动员会，是全体人员都了解贯标的目的、意义、要求与做法。
关键词：只有理解了，才能真正地做好。
5.确定方针，明确职能
养老机构贯标就是要作出承诺：遵守法律法规，满足顾客要求，并不断持续改进服务。“承诺”的内容具体要用质量方针、质量目标等形式予以公布。因此，质量方针、质量目标通常体现养老机构的宗旨。质量方针更应与养老机构的总方针一致。质量方针不是一句通用口号，而是结合养老机构的特点。例如，有的养老机构的质量方针为“一切为了老人，为了老人的一切”，不仅说明了把顾客作为关注焦点，而且具体到位了养老对象的“住、养、护、医、康、乐”各个方面，质量目标则要把质量方针具体化，可测量，并在相关职能、相关层次上分解落实。
明确职能是指针对ISO9001：2000的要求，养老机构进一步明确部门和岗位职责，若标准有要求，但目前职责不清的，要补充，要调整，要理顺，使整个工作体系始终处于协调、系统、有序的状态下，发挥各部门的“合力”作用，而不是相互牵制，积极性抵消。
关键词：方针确定了，职能才可能理顺。
方针是质量管理体系的 最高层次的文件，必须由院长亲自主持制定与发布。
6.编写文件，批准发布
如果已聘请咨询机构，此时咨询师按照ISO9001：2000质量管理体系要求再次对工作班子进行文件编写培训，包括质量手册、程序文件与相关的作业文件。文件编写宜由负责相关职能的人员进行。编写 过程既是对该项工作的总结提高（增值）过程，也是一个有效学习过程。初稿有不符合ISO9001：2000的地方，有咨询师协助提出修改意见并与编写人员共同讨论。第三层作业文件一定要与机构现有的规章制度、考核标准相结合，从实际出发，现有制度中不足的可补全，不妥的趁贯标机会可以修改，不符合实际的可以删除。经过几次修改讨论，统一名词术语，统一格式，统一编号，是整个养老机构文件记录更加规范化、系统化。
关键词：应做的要写到，写到的要做到。文件化质量管理体系有 助于沟通意图、统一行动。
7.内审改进，完善体系
文件发布后，一是各部门组织所属员工通过相关质量手册、程序文件的学习较深对ISO9001：2000对本部门本岗位的工作要求（原有的和新增的、有变化的），以便按文件规定执行；三是明确岗位应该做的相关记录，以证实体系的运行。体系运行1个月左右，咨询老师对工作班子进行质量管理体系内审员培训（时间为3天左右，考试合格发证），以培养一批机构自己的管理骨干。内审员培训后由院长聘任，然后在体系运行期间进行1~2此内部质量管理体系审核（倘若已聘请了咨询机构，第一次可由咨询师带教，第二次可由咨询师指导）。内审中发现问题，要求提出纠正措施，针对问题的原因采取措施，防止类似问题再发生，并由咨询师带领对纠正措施的实施进行跟踪，对 纠正措施的效果进行验证。只有对问题不断纠正，才能使质量管理体系不断完善，持续改进。
关键词：体系运行有问题是正常，关键是对待问题的态度与处理问题的方法，采取纠正措施，而不是就事论事的纠正，更不要回避问题，这是“持续改进”与“创新”的基本要求。
8.管理评审，通过认证
质量管理体系（按照ISO9001：2000要求）从建立（文件发布）到通过第三方认证，按认证规定，至少正常试运行3个月以上。通过三次内部质量管理体系审核，质量管理体系中不符合ISO9001：2000要求俄问题，以及体系运行中没有达到的文件规定的方面，可大部分得到整改。此时，由养老机构负责人（院长）亲自主持管理评审，即（一般）以会议形式对质量管理体系进行评审。管理评审会议之前要作好充分准备。对所指定的质量方针、质量目标是否已经贯标设施，顾客意见及顾客满意的测量情况，对服务质量的符合性，内审结果及其纠正措施，内外部较大变化的反应情况以及改进建议均可作为管理评审的输入。
对质量管理体系的适宜性、有效性、充分性作出评价，形成输出，提出下一步包括对体系与服务的改进建议及对设备设施、工作环境与人力资源的需求。若管理评审对质量管理体系有了基本肯定，对一些较长期问题制定了相应纠正措施，列出整改计划，此时，可以申请第三方认证。从权威认证机构的审核来证实养老机构的质量 管理体系是否已基本符合要求。取得ISO9001：2000认证证书，说明了贯标阶段的第一步成功，此后还需要不断运行，持续改进、提高。
关键词：能提供合格产品的任何一个企业或机构在贯标以前，其 质量管理体系也是客观存在的，不过往往是不够系统、不够规范的。贯彻ISO9001：2000的目的就是使机构（组织）认识到养老机构的使命、任务、方法与管理要求，所以务必把贯彻ISO9001：2000、建立质量体系与原有的管理融合在一起，包括职责、要求、奖惩，这样才可以防止“两张皮”。
第五篇：提高养老服务质量中国行动
已阅改，供参考。其他的同意沈奕修改意见。曹
【综述】
提高养老服务质量中国行动
策划/主笔/主编：蔡烨
中国养老“各方”的权利与义务关系，是以国家根本大法《宪法》和《老年人权益保障法》等法律为依据来确定的。
此外，党中央和国务院及有关政府部门还会出台指导意见、实施办法等政策规定来推动法律条文的实施，以共同促使从法律、政策、道德等多方面和多维度来保障养老“各方”的权益。
提高养老服务质量中国行动，正是在这种国情背景下拉开帷幕的。2017年3月22日，全国人大常委会任命黄树贤担任民政部部长后的第135天，民政部和全国老龄办等六部门印发《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》。《通知》决定六部门在全国联合开展养老院服务质量建设专项行动（以下简称“专项行动”）。
此次“专项行动”，旨在贯彻落实总书记在中央财经领导小组第14次会议上关于提高养老院服务质量的重要讲话精神，着力解决影响养老院服务质量的突出问题，建立以质量为导向的养老院服务发展机制，塑造养老院“安全、诚信、优质”的服务品质。
3月23日，民政部和全国老龄办等六部门联合召开视频会议，正式启动为期四年的全国养老院服务质量建设专项行动。全国省市（区）地方各级民政等六部门在当地民政厅（局）分会场参加会议。黄树贤在视频会议上就提高养老院服务质量、开展养老院服务质量建设专项行动作了动员部署讲话。他说，“专项行动”以“让养老院每一位老年人都能生活得安心、静心、舒心，都能健康长寿、安享幸福晚年”为目标，到2017年底，全国养老院服务质量明显改善，各项基础工作有明显进步；到2020年，基本建立全国统一的养老服务质量标准和评价体系，养老院服务质量总体水平显著提升。
“提高养老服务质量中国行动”，不仅是法律在行动，还是政府在行动、行业在行动、媒体在行动，全行业、全领域全面打响的“提高养老服务质量”攻坚战——一次旨在积极应对人口老龄化，提升养老服务质量，维护老年人权益，满足老年人需求的实际行动！
笔者注意到，打响“攻坚战”的3月22日是黄树贤履新民政部部长的第135天。135是数学里奇妙地符合“ABC=（A+B+C）×（A×B×C）”运算规则的“和积数”，135O还是正八边形的内角度数。前者寓意不按常理出牌，后者寓意性格内敛、八面玲珑及行动敏捷。
我想，这不仅仅是巧合，而是天意，是顺应民意，是中国养老服务业的福音，是亿万中国老年人的福祉所在。
【主文】
中国养老服务质量保障体系
为使养老服务质量发展基本实现有法可依、有章可遵、有规可循，中国不断加强顶层设计，逐步建立并完善涵盖养老服务标准与质量发展的法律、标准、政策与制度保障体系和市场监督管理体系。
养老服务业，既是涉及亿万群众福祉的民生事业，也是具有巨大发展潜力的朝阳产业。我国养老服务业在快速发展、产业规模不断扩大和养老服务体系逐步完善的同时，面临养老服务水平不高、养老服务产业规模不大和养老服务业投资不足等挑战，同时存在养老供给结构不尽合理、市场潜力未充分释放和服务质量有待提高等问题。
随着人口老龄化程度不断加深和人民群众生活水平的逐步提高，我国老年人群体多层次、多样化服务需求持续增长，对养老服务供给和养老服务质量提出了越来越高的要求。为使养老服务质量发展基本实现有法可依、有章可遵、有规可循，中国不断加强顶层设计，逐步建立并完善涵盖养老服务标准与质量发展的法律、标准、政策与制度保障体系和市场监督管理体系。
养老服务质量法律保障体系
《宪法》第四十五条规定，中华人民共和国公民在年老、疾病或者丧失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质帮助的权利。我国最早规定“养老服务设施建设”、“养老服务质量”以及“养老服务职业标准”等有关“养老”条文的法规是《老年人权益保障法》。
无论是1996年8月29日第八届全国人大常委会第21次会议通过的最早版本，还是19年后第十二届全国人大常委会第14次会议修正的现行版本，《老年人权益保障法》是支撑弘扬中华民族“敬老、养老、助老”美德的最后底线，是“实现老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐”和“国家建立和完善以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系”的根本保障。
与《老年人权益保障法》相配套的法律法规，是2012年6月28日国务院颁发的《无障碍环境建设条例》。此外，《民法通则》、《婚姻法》和《劳动法》等法律也根据各自法律范畴制定了“涉老”条款。
针对养老机构建设与服务的标准，民政部制定了《养老机构设立许可办法》和《养老机构管理办法》两个部门规章。民政部社会福利和社会慈善促进司有关负责人在接受本刊采访时介绍了两个部门规章的形成过程。
1996年版的《老年人权益保障法》没有将“兴办老年福利院、敬老院、老年公寓”等的审批权赋予民政部门。由于上位法律的缺位，民政部门无法对养老机构行使行政许可权，使得好多养老机构长期游离于政府职能部门的监管之外。部分养老机构内部管理和服务不到位，火灾、虐待老年人、意外伤害等安全事故时有发生，严重损害了老年人的合法权益，引发社会和有关方面高度关注。新修订的《老年人权益保障法》规定，设立养老机构应当向县级以上人民政府民政部门申请行政许可，县级以上人民政府民政部门负责养老机构的指导、监督和管理。
2012年6月，民政部正式启动了配套规章的制定工作。通过深入调研、专题论证以及召开座谈会和网络征求意见等形式，广泛征求社会各界的意见，经过反复研究修改，最终形成了上述这两个部门规章。
养老服务质量标准保障体系
标准化，是现代社会服务和管理的重要手段和必要条件。养老服务标准化建设，是养老服务业发展的内在要求，也是建设社会养老服务质量体系的重要技术支撑。
新修订的《老年人权益保障法》第四十二条规定，国务院有关部门制定养老服务设施建设、养老服务质量和养老服务职业等标准，建立健全养老机构分类管理和养老服务评估制度。
这是养老服务质量标准体系建设的法律依据和法律保障。笔者了解到，根据民政部《养老服务业标准化建设规划（2013-2017年）》要求，2017年要在全国重点省市普及开展养老服务标准化建设工作。2013-2017年间，养老服务业国家标准和行业标准制定重点项目将达到40个。其中包括《养老机构服务标准体系要求、评价与改进》、《养老机构服务质量评估标准》、《养老服务信息化平台建设规范》、《养老机构信息化服务指南》、《老年人用品标准》以及《机构和社区养老服务规范》之心理慰藉、营养膳食、精神文化、保健养生等系列标准。
特别是民政部依法制定并发布的《养老机构基本规范》和《养老机构安全管理》等国家标准，对加强养老机构管理和提高养老服务质量起着基础性和至关重要的作用。
据了解，下一步，民政部社会福利和慈善事业促进司将通过《养 老设施建筑设计规范》、《老年人居住建筑设计标准》和《老年养护院建设标准》等涉老设施建设标准实施，来推进养老院规范化建设。同时加强和开展对养老院基础通用标准、安全标准的研究、制定和完善养老院等级划分与评定标准，进一步健全养老院服务规范，构建科学、系统和完善的养老院服务质量管理体系。
全国老龄委委员、全国老龄办党组书记、常务副主任王建军对媒体表示，提升养老服务和老龄产业标准化水平，建立完善的行业标准体系，不仅有助于提升老年人的幸福指数，更能促进整个养老服务行业稳步健康发展。
提高养老服务质量政策体系
为促进养老服务业更好更快发展，国务院早在2013年就出台了 《关于加快发展养老服务业的若干意见》。《意见》指出，要全面放开养老服务市场，提升养老服务质量；要开展服务项目和设施安全标准化建设，健全市场规范和行业标准，建立健全养老服务业政策体系。
“优质养老服务”、“提升养老服务质量”和“服务质量明显改善”等核心与关键内容同时出现在国办文件中。
2016年是“养老政策年”，民政部培训中心民政政策理论研究所所长成海军在接受本刊采访时表示，2016年，党中央、国务院和有关部门出台的与养老有关的政策文件的数量达到了60多个。
其中，最重要的几份政策文件分别是，中共中央和国务院《“健康中国2030”规划纲要》（10月25日）、中央深改组《关于制定和实施老年人照顾服务项目的意见》（12月5日）、国务院办公厅《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》（12月7日）、民政部和发改委《民政事业发展第十三个五年规划》（6月24日）、全国老龄办等25部门《关于推进老年宜居环境建设的指导意见》（10月9日）及民政部和财政部《关于中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点工作的通知》（7月13日）等。
2016年12月14日召开的“2017年中央经济工作会议”指出，要坚持以提高发展质量和效益为中心，树立质量第一的强烈意识，开展质量提升行动。”有专家表示，中央提出的质量提升行动是主动适应消费升级趋势、加快推进经济供给侧改革的重要举措。
2016年12月21日，总书记在主持召开中央财经领导小组第十四次会议时指出，提高养老院服务质量，关系2亿多老年人口特别是4000多万失能半失能老年人的晚年幸福，也关系他们子女工作生活，是涉及人民生活质量的大事。习总书记关于养老院服务质量的重要讲话，为“提高养老服务质量中国行动”指明了方向，发出了“提高养老服务质量”时代最强音。
【辅文】
中国养老服务正在接受检阅
百姓福祉，是党的事业。
养老是事关党的宗旨、政府公信、百姓福祉的长远而宏伟之计。养老是最大民生，民生是最大政治。
检阅，从全国老龄委副主任、全国老龄办主任、民政部部长黄树贤的“入列”开始。检阅，从2017年“两会”期间黄树贤在“部长通道”上的“精彩亮相”开始。
养老服务质量标准 中国时间
2016年11月7日，十二届全国人大常委会经表决决定，任命黄树贤为民政部部长。同日，国家主席习近平颁发了第五十八号主席令。
依例，黄树贤同时担任全国老龄委副主任和全国老龄办主任。1月后的12月7日，国务院办公厅印发《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》。透过《意见》发现，“提高养老服务质量”与“切实增强人民群众获得感”已经画上了等号。
1周后，12月14日“2017年中央经济工作会议”召开，“提高质量标准，开展质量提升行动”上升到中央经济工作高度。
又1周后的12月21日，总书记在主持召开中央财经领导小组第十四次会议时针对“养老院服务质量问题”发表重要讲话。这是黄树贤“甩开膀子干”的政策前奏曲，但曲子中很难发现甚至丝毫找不到他的影子。直到“两会前夕”，黄树贤在民政部“开门迎客”，迎接来参加座谈的两会代表和民主党派中央有关部门负责人。黄树贤通报民政部建议提案办理情况，听取对民政工作的意见和建议。
3月8日，黄树贤在媒体鏖战的“部长通道”上接受了检阅。当被问到首次以民政部部长身份参加“部长通道”采访活动的感想时，他说，原来的工作面对的是“关键少数”，现在面对的是广大群众，如何做好民政工作，最近召开的全国民政工作会议已作了部署。
谈到社会普遍关心的养老服务问题时，黄树贤说，党中央、国务院高度重视养老服务工作。总书记多次作出重要指示。2016年中央政治局第32次集体学习专题学习应对人口老龄化的形势和对策，中央财经领导小组第14次会议专题研究提高养老院服务质量问题。李克强总理也在政府工作报告中对养老工作作了部署。民政部将全面贯彻党中央、国务院关于养老服务工作的决策部署，2017年将从以下4方面切实加强养老服务工作：
一是要加强宣传教育，在全社会营造尊老、敬老、孝老、养老的好风尚，形成党委领导、政府主导、社会参与、全民行动的新格局。二是要弘扬中华传统美德，大力支持家庭养老，这是养老服务的主体和基础。三是要加快发展社区养老服务，包括加强社区养老服务设施建设，为老人提供活动场所，提供各种优质养老服务。四是要提高养老院服务质量。一方面鼓励社会力量参与，发挥市场机制作用，建立适应多层次需要的养老院；另一方面，重视提高养老院服务质量，民政部今年将开展提高养老院服务质量专项行动。
这是黄树贤履新民政部部长以来的第一次公开亮相，他回应媒体的第一个话题锁定在了“养老服务”，同时也是第一次向媒体透露他已酝酿好的那场声势浩大的“专项行动”。
养老院服务质量建设 政府令
努力实现老有所养、老有所乐、老有所为，是事关我国２亿多老年人口的大事。
近年来，我国充分应对人口老龄化趋势，从基础投入、出台规划 制定政策与标准、建章立制、强化监管和加强人才培养等方面多措并 举，不断提升养老院服务质量。
民政部和全国老龄办等六部门联合印发“关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知”以来，“养老服务质量”成为媒体关注的焦点，同时也成为养老机构向社会宣传养老服务的“标准口径”。
黄树贤部长在3月23日举行的“全国养老院服务质量建设专项行动动员部署视频会议”上说，这次六部门联合开展的联合专项行动，是以“着力解决影响养老院服务质量的突出问题，塑造养老院‘安全、诚信、优质’的服务品质，打造人民群众住得起、住得好的养老院”和“让养老院每一位老年人都能生活得安心、静心、舒心，都能健康长寿、安享幸福晚年”为目标，到2017年底，养老院服务质量明显改善，各项服务质量基础进一步夯实，各项基础工作有明显进步，50%以上的养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务；到2020年底，基本建立全国统一的养老服务质量标准和评价体系，养老服务质量治理和促进体系更加完善，养老院服务质量总体水平显著提升，所有养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务，形成一批品牌形象突出、服务功能完备、质量水平一流的连锁化养老院。
他表示，2017年是联合专项行动实施的第一年，将以“五查五改、对标达标”为主要内容，对照影响养老院服务质量的运营管理、生活服务、医疗健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面，开展一次全国养老院服务质量大检查、大整治。通过“五查五改、对标达标”，摸清情况，为提高养老院服务质量提供清晰的问题清单、整治清单，对查找出来的问题，要采取技能培训、完善制度、改造提升、依法处罚等方式，立行立改、针对性解决，确保全国养老院服务质量年底前有明显改善。他强调，要不断创新丰富手段，通过委托第三方评估、邀请老年人家属参与服务满意度测评、设立养老院开放日等形式，提高群众参与度，扩大专项行动的社会影响力。
作为媒体人，笔者注意到了黄部长的讲话中与媒体有关的信息。黄部长说，下半年民政部和全国老龄办将联合公安部、国家卫生计生委、国家质检总局、国家标准委对各地专项行动进行督促检查，并组织协调相关媒体开展养老院服务质量万里行活动。全国老龄办将把养老院服务质量建设作为“敬老文明号”的重要创建内容，评选表彰一批服务质量工作成效明显的养老院和工作部门，鼓励养老院创优争先，营造共同提升养老院服务质量的良好氛围。
提高养老服务质量 全国行动
六部门联合开展的“专项行动”，得到了全国省、市（区）地方有关厅、局、委、办部门的迅速响应，也得到了中央和地方媒体的聚焦关注和大力支持，“专项行动”很快在全国各地开展起来了。
“专项行动”通知发布后的第一至三天内，北京、上海、天津、河北和安徽、内蒙等省份率先响应。山东省青岛、济宁、威海、营口等城市直接作出部署，并充分利用互联网和新媒体广为宣传，让“专项行动”深入人心，温暖老年人的心。
“专项行动”开始第一周，包括报纸、杂志、电视台和广播电台等在内的中央和地方媒体无一例外地报道了“专项行动”消息。媒体纷纷以“我国首次启动养老院服务质量建设专项行动”、“我省开展养老院服务质量建设专项行动”和“我市养老院服务质量建设专题工作会议召开”等为标题进行报道。观点一向犀利的《南方都市报》则将“老年人房间床位平均使用面积不低于6平方米”直接写入标题，引来诸多互联网媒体的转载和传播，数十万网民点赞和评论。
济宁市在行动实施过程中做了大胆创新，勇当先锋。根据日前济宁市印发的《济宁市养老院服务质量建设专项行动实施方案》，今年济宁市将建立全面涵盖养老院服务质量的标准化工作体系，积极推进养老机构在“企业标准信息公共服务平台”上公开服务标准。
在60岁以上老龄人口占比高达30.2%的上海市，绝大多数的老年人选择在社区和居家（即所谓“9073”模式）而不是在养老院养老。很显然，这次六部门的联合“专项行动”并未对如何提高社区养老服务质量给出什么意见。
两会后的一周，CCTV（新闻1+1）对上海养老进行了连续报道。报道的主题是：老了，除了儿女，还能靠谁？靠啥？节目以“长者照护之家”为社区养老机构，以10-15分钟步行距离为服务半径，对周边社区老人分级提供养老服务的场景进行了实况报道。
上海市民政局老龄工作处处长陈跃斌在接受媒体采访时表示，“长者照护之家”实际上针对的是社区老年人需求的一种照护模式，所以“专业稀缺”很关键，如不培养和发展专业机构，不引导专业机构来参与是不行的。现在有一点担心，如果没有专业运营团队或者运营不成功，无论在哪里养老，都解决不了老年人的实际问题。
陈跃斌处长所担心的，是专业人才队伍问题。
可以想象的是，在“专项行动”号召下，中国养老服务业已经掀起了一场以“提升中国养老院服务品牌”及“提高中国养老服务质量”为使命的“质量革命”。
笔者认为，在开启“质量革命”的同时，还要实施“人才战略”。没有专业人才和专业运营团队，提高质量将无从谈起。
【辅文】
中国养老服务质量第三方评估
养老机构通过导入第三方评估机制，使第三方评估从老年群体的需求和感观出发，赋予了老年人更多的“服务选择权”，进而能相对客观地判断养老机构服务质量和服务水平的高低。
当前，我国养老服务业的发展步入快车道，从中央到地方用于养老机构、设施建设的财政投入持续增加，公办养老机构、各类养老服务设施数量大增。与此同时，在养老服务机构建设中，社会资本越来越活跃，对机构增长的贡献不断增大，但是如何提升养老服务质量还是当前发展需要重点考虑的问题。
第三方评估机制的实施是推动提升养老服务质量的重要手段。近年来，我国越来越多的地区和城市探索推进引入第三方评估机构对养老服务质量进行评价。以上海市为例，从2011年起，闸北、青浦和虹口三个区的民政局率先启动第三方评估机制，邀请专业机构和专业人士给本区养老机构的服务质量和服务水平进行“打分”，评估结果与政府补贴挂钩。例如，闸北区民政局明确规定，养老机构只有达到60分以上（满分100 分），才能享受政府补贴，补贴额度挂钩不同档位的分值。
养老机构通过导入第三方评估机制，使第三方评估从老年群体的需求和感观出发，赋予了老年人更多的“服务选择权”，进而能相对客观地判断养老机构服务质量和服务水平的高低。这种以老年群体为本位和以服务老年人为宗旨的评估，可以消除很多“水分”，把客观评估结果向社会发布，并告知民政机构和老年群体，实际上是让广大养老的老年人获得了“知情权”和“监督权”。
我国养老市场经营主体数量巨大且参差不齐，光靠政府监管显然力不从心。让第三方机构介入，系统地参与到养老服务质量评估上来，并将评估结果与政府补贴额度挂钩，这衍生出一种新的监管方式与威慑，这种监管方式虽无形，但因与经济利益挂钩，已经引起养老机构的高度重视，从而倒逼养老机构改善管理与服务，最终整体提升养老服务水平。除了上海，江苏、浙江和山东等省份也纷纷对引入第三方评估机制进行有益探索和有效实践。
制定和完善评估标准是养老服务引入第三方评估机制的前提。
尽管养老服务业第三方评估机制的引入势在必行，但需要注意处理两个极其重要的问题，即标准和标准的内涵发展。
一是标准。标准是社会服务与管理的重要手段和必要条件，服务的标准不仅要体现人的主动性和能动性，还要体现人的服务技能和技能等级水平。养老服务业质量标准体系建设，是养老服务业发展的内在要求，也是建设养老服务质量体系的重要技术支撑。开展养老服务业标准体系的应用研究，是开展第三方评估的基础性工作，同时也是完善和制定第三方评估标准的必要前提。
二是标准的内涵发展。目前，国内外现有与养老服务相关的服务标准主要集中在安全性、可靠性、技术性以及考虑老年人生活特殊需求的适老性等方面。随着养老服务标准的不断完善和发展，各国都已围绕养老服务提供机构、服务人员、服务交付以及服务环境、设施、设备、用品等方面开展相关标准的研究与制定。其中，服务要素在养老服务标准中的比重在逐年提升，第三方评估占比亦是如此。
有了非常清晰的服务质量标准和评价体系摆在眼前，老年人会自 然而然选择信誉好和服务质量好的优秀养老机构。养老机构第三方评估机制的实施，是推动提升养老服务质量的重要手段，同时也是推动养老机构在市场上优胜劣汰及催促养老机构在服务水准上进行竞争的制胜法宝。
事实上，只有科学研究和系统构建养老服务业标准体系，制定和完善覆盖养老服务业各环节要素、协调统一的养老服务业标准体系，才能保障第三方评估机制的正确实施和有效实施。
第三方评估的公正性与权威性是有效开展第三方评估的根本。
第三方评估机构，必须是专业而中立的。但第三方评估机构并不是政府的行政职能部门，也不是政府的附庸，他是具有一定独立性的实体，其评估活动有自主权，不受到政府和被评估对象的影响。
养老服务业第三方评估机制的内涵非常丰富，包括养老服务管理评估、养老服务专业人才评估、信息化评估、养老设施与设备评估及老年用品评估等。信息公开，评估结果随时公示，始终坚持以信息公开为原则、不公开为例外的宗旨，建立起覆盖全社会的信息网络系统，最大限度地避免信息封闭和缺失现象，以便接受监督。
目前，我国养老机构管理仍实行卫生与民政“两条线”管理模式。在医养结合的养老机构，内部医院和护理院要符合卫生部门相关规定，历以医疗管理为重，然其服务理念不足；民政部门管理的养老机构服务理念相对先进，但基础医疗行为能力和慢性病管理能力不足。
无论是卫生部门的“医护型”养老还是民政部门的“照料型”养老，都需要第三方评估机构作出专业性及公正性和权威性的评估，这对系统构建养老服务质量第三方评价机制具有重要意义。
现实中，第三方评估机构本身不能颠覆现有的管理格局，养老服务业的管理转型应是一个整体推进的系统工程，第三方评估不是万能的。因此，需要理性看待、正确认识和科学引入第三方评估机制。
毋庸置疑的是，当前的中国养老服务业，可籍以第三方评估机制的建设作为突破口，加快养老服务业转型步伐及提升养老服务质量。
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