对基层银行客户服务部管理工作的几点体会

第一篇：对基层银行客户服务部管理工作的几点体会

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基层支行客户服务部作为基层支行直接对外营业的窗口一线，肩负着基层支行业务营销和发展，制度的落实和风险防范等重要职责。因此，不断加强加大管理工作力度，不断创新管理体制，实现各项业务的可持续发展，这是历史的必然，也是现实的必然。近观两年来的银行发案特点，基层客户服务部是案件比较集中、多发的部位，所以，加强基层客户服务部的内部控制管理，也是防范银行经营风险，遏制案件发生，约束员工思想行为的有效手段。

一，强化柜员管理全面提高柜员素质

综合业务柜员体制是银行会计核算管理一体化的第二次创业，是用高新技术手段处理银行业务的崭新时代。但是，在。

商业银行间业务市场竞争的关键因素，在日常业务的服务工作中，每个细小的服务环节不到位，失去的就有可能是一大群客户。为此，制订一些切合实际，人性化的服务管理制度，执行规范服务要求，将为银行经营工作带来实效。

二，合理调整劳动组合细致量化考核全面提高工作效率

基层客户服务部管理上存在的风险，和工作效率的不高，一定程度上是因为不合理的劳动组合引起的。要提高员工的工作热情，减少经营管理中出现的矛盾，提高经营风险的防范能力，就必须对工作进行合理的分配，知人善任。

（一）做好工作的合理分配，提高工作质量

合理的调配工作劳动组合，既能有效的运用劳动资源，又能一定程度上提高员工的工作热情，使工作质量得到提高，但劳动组合上的合理分配又几乎无法做到绝对意义上公平、公正。因此，做为营业管理部的负责人就必须对每项工作的劳动强度有清楚的了解程度，尽可能合理平均分配给每个员工。另外，还必须做到知人善任，把合适的人放到合适的岗位上，做到人尽其才，物尽其用。

（二）做好工作量化考核，提高员工的工作热情

在做好劳动组合和工作任务分配的同时，还要注意时实做好工作的量化考核工作，决不能形成干多干少一个样的境况。这样做的目的是既提高了员工的工作热情，又能有效的提高了工作效率，增强了员工的主观能动性。

三推崇人性化管理增强基层客户服务部的核心凝聚力

通过营造良好的人文氛围，在客户服务部中形成一个中心或一个强有力的“精神磁场”，让大家紧密围绕这个中心或磁场，将最大的凝聚力和团队精神迸发出来，组成一个坚强高效的战斗团体。

（一）及时了解员工的思想动态，把握员工的思想脉搏

有效防范客户服务部的经营风险，必须时刻把握住员工的思想脉搏，有针对性地约束员工思想行为。同时，在工作上、生活上多为员工着想，为他们解决实际困难。这样在很大程度上会让员工深切体会到集体的温暖，而激发他们的工作情感，在岗位上舒心、放心、动心的工作。

（二）贴近员工，做好领导的榜样带头工作

“己所不欲，勿施于人。”做为客户服务部的领导，必须起到带头作用。俗话说，火车跑的快，全靠车头带。

第二篇：对基层银行客户服务部管理工作的几点体会

对基层银行客户服务部管理工作的几点体会

对基层银行客户服务部管理工作的几点体会2007-02-16 10:37:20

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基层支行客户服务部作为基层支行直接对外营业的窗口一线，肩负着基层支行业务营销和发展，制度的落实和风险防范等重要职责。因此，不断加强加大管理工作力度，不断创新管理体制，实现各项业务的可持续发展，这是历史的必然，也是现实的必然。近观两年来的银行发案特点，基层客户服务部是案件比较集中、多发的部位，所以，加强基层客户服务部的内部控制管理，也是防范银行经营风险，遏制案件发生，约束员工思想行为的有效手段。

一，强化柜员管理全面提高柜员素质

综合业务柜员体制是银行会计核算管理一体化的第二次创业，是用高新技术手段处理银行业务的崭新时代。但是，在先进的、科技含量较高的业务处理平台下，体现出的另一个矛盾就是柜员自身素质与快速发展的银行体制不能相适应。因此，通过强化管理工作，加强业务及制度学习，全面提高柜员自身素质，是当前工作的重点。

（一）加强管理，实行经理值周制度

为了加强管理，将部门经理及负责人每周至少检查一次柜员空白重要凭证、现金库等制度落到实处，同时规范柜员日常工作程序，加强服务管理工作，施行基层营业管理部副经理以上负责人轮流值周，另设业务主管岗位，消除总会计业务事中监督的盲点，是提高柜员工作效率，减少工作差错，将制度落到实处行之有效的管理办法。

（二）加强学习，实行柜员每周定期学习制度

加强柜员学习，是个老生常谈的口号，也是提高柜员业务能力，提高柜员综合素质的有效手段。重在学习、贵在实践、好在坚持、旨在落实，要确立不学不行，学而则进，不学则退，难以生存的人生哲理。做为营业管理部负责人更要起到带头作用，营造员工从“要我学”到“我要学”的学习氛围。从业务及思想上全面得到提高。

（三）提高服务质量，实行规范服务制度

服务质量的好坏，是商业银行间业务市场竞争的关键因素，在日常业务的服务工作中，每个细小的服务环节不到位，失去的就有可能是一大群客户。为此，制订一些切合实际，人性化的服务管理制度，执行规范服务要求，将为银行经营工作带来实效。

二，合理调整劳动组合细致量化考核全面提高工作效率

基层客户服务部管理上存在的风险，和工作效率的不高，一定程度上是因为不合理的劳动组合引起的。要提高员工的工作热情，减少经营管理中出现的矛盾，提高经营风险的防范能力，就必须对工作进行合理的分配，知人善任。

（一）做好工作的合理分配，提高工作质量

合理的调配工作劳动组合，既能有效的运用劳动资源，又能一定程度上提高员工的工作热情，使工作质量得到提高，但劳动组合上的合理分配又几乎无法做到绝对意义上公平、公正。因此，做为营业管理部的负责人就必须对每项工作的劳动强度有清楚的了解程度，尽可能合理平均分配给每个员工。另外，还必须做到知人善任，把合适的人放到合适的岗位上，做到人尽其才，物尽其用。

（二）做好工作量化考核，提高员工的工作热情

在做好劳动组合和工作任务分配 的同时，还要注意时实做好工作的量化考核工作，决不能形成干多干少一个样的境况。这样做的目的是既提高了员工的工作热情，又能有效的提高了工作效率，增强了员工的主观能动性。

三推崇人性化管理增强基层客户服务部的核心凝聚力

通过营造良好的人文氛围，在客户服务部中形成一个中心或一个强有力的“精神磁场”，让大家紧密围绕这个中心或磁场，将最大的凝聚力和团队精神迸发出来，组成一个坚强高效的战斗团体。

（一）及时了解员工的思想动态，把握员工的思想脉搏

有效防范客户服务部的经营风险，必须时刻把握住员工的思想脉搏，有针对性地约束员工思想行为。同时，在工作上、生活上多为员工着想，为他们解决实际困难。这样在很大程度上会让员工深切体会到集体的温暖，而激发他们的工作情感，在岗位上舒心、放心、动心的工作。

（二）贴近员工，做好领导的榜样带头工作

“己所不欲，勿施于人。”做为客户服务部的领导，必须起到带头作用。俗话说，火车跑的快，全靠车头带。若没有一个身临其境，设身处地的员工工作经验，也就谈不上理解他们的困难，也就难以积累丰富的工作经验。因此，客户服务部的领导在工作中必须要做到以身作则，起到领头羊的作用。

（三）交心换心，引导员工接受全新工作理念

“以顾客为中心，以市场为导向。”这一全新的经营工作理念，被提高到作为银行存在和发展的价值观加以重视。这对银行性质和功能的重新认识正逐渐成为我们的共识，成为银行从业人员的新的工作目标。做为客户服务部的领导，必须通过与员工交心换心的方式，引导员工从思想上真正意识到银行经营的危机感，从内心深处理解全新的工作理念。而不是被动的去接受，去执行。

总之，基层支行客户服务部管理工作是一个充满了发掘潜力，在新体制下又没有很成熟的管理经验的领域。在变革上依然存在很大的优化空间。相信在科学合理的研究基础上，必定能形成一套科学、高效、成熟的管理方法。

第三篇：对基层银行客户服务部管理工作的几点体会

对基层银行客户服务部管理工作的几点体会

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基层支行客户服务部作为基层支行直接对外营业的窗口一线，肩负着基层支行业务营销和发展，制度的落实和风险防范等重要职责。因此，不断加强加大管理工作力度，不断创新管理体制，实现各项业务的可持续发展，这是历史的必然，也是现实的必然。近观两年来的银行发案特点，基层客户服务部是案件比较集中、多发的部位，所以，加强基层客户服务部的内部控制管理，也是防范银行经营风险，遏制案件发生，约束员工思想

行为的有效手段。

一，强化柜员管理全面提高柜员素质

综合业务柜员体制是银行会计核算管理一体化的第二次创业，是用高新技术手段处理银行业务的崭新时代。但是，在先进的、科技含量较高的业务处理平台下，体现出的另一个矛盾就是柜员自身素质与快速发展的银行体制不能相适应。因此，通过强化管理工作，加强业务及制度学习，全面提高柜员自身素质，是当前工作的重

点。

（一）加强管理，实行经理值周制度

为了加强管理，将部门经理及负责人每周至少检查一次柜员空白重要凭证、现金库等制度落到实处，同时规范柜员日常工作程序，加强服务管理工作，施行基层营业管理部副经理以上负责人轮流值周，另设业务主管岗位，消除总会[新文秘网：http://xwmw.cn 建议结合实际修改此文章]计业务事中监督的盲点，是提高柜员工作

效率，减少工作差错，将制度落到实处行之有效的管理办法。

（二）加强学习，实行柜员每周定期学习制度

加强柜员学习，是个老生常谈的口号，也是提高柜员业务能力，提高柜员综合素质的有效手段。重在学习、贵在实践、好在坚持、旨在落实，要确立不学不行，学而则进，不学则退，难以生存的人生哲理。做为营业管理部负责人更要起到带头作用，营造员工从“要我学”到“我要学”的学习氛围。从业务及思想上全面得到提高。

（三）提高服务质量，实行规范服务制度

服务质量的好坏，是商业银行间业务市场竞争的关键因素，在日常业务的服务工作中，每个细小的服务环节不到位，失去的就有可能是一大群客户。为此，制订一些切合实际，人性化的服务管理制度，执行规范服务

要求，将为银行经营工作带来实效。

二，合理调整劳动组合细致量化考核全面提高工作效率

基层客户服务部管理上存在的风险，和工作效率的不高，一定程度上是因为不合理的劳动组合引起的。要

提高员工的工作热情，减少经营管理中出现的矛盾，提高经营风险的防范能力，就必须对工作进行合理的分配，知人善任。

（一）做好工作的合理分配，提高工作质量

合理的调配工作劳动组合，既能有效的运用劳动资源，又能一定程度上提高员工的工作热情，使工作质量得到提高，但劳动组合上的合理分配又几乎无法做到绝对意义上公平、公正。因此，做为营业管理部的负责人就必须对每项工作的劳动强度有清楚的了解程度，尽可能合理平均分配给每个员工。另外，还必须做到知人善

任，把合适的人放到合适的岗位上，做到人尽其才，物尽其用。

（二）做好工作量化考核，提高员工的工作热情

在做好劳动组合和工作任务分配的同时，还要注意时实做好工作的量化考核工作，决不能形成干多干少一个样的境况。这样做的目的是既提高了员工的工作热情，又能有效的提高了工作效率，增强了员工的主观能动

性。

三推崇人性化管理增强基层客户服务部的核心凝聚力

通过营造良好的人文氛围，在客户服务部中形成一个中心或一个强有力的“精神磁场”，让大家紧密围绕这个

中心或磁场，将最大的凝聚力和团队精神迸发出来，组成一个坚强高效的战斗团体。

（一）及时了解员工的思想动态，把握员工的思想脉搏

有效防范客户服务部的经营风险，必须时刻把握住员工的思想脉搏，有针对性地约束员工思想行为。同时，在工作上、生活上多为员工着想，为他们解决实际困难。这样在很大程度上会让员工深切体会到集体的温暖，而激发他们的工作情感，在岗位上舒心、放心、动心的工作。

（二）贴近员工，做好领导的榜样带头工作

“己所不欲，勿施于人。”做为客户服务部的领导，必须起到带头作用。俗话说，火车跑的快，全靠车头带。若没有一个身临其境，设身处地的员工工作经验，也就谈不上理解他们的困难，也就难以积累丰富的工作经验。

因此，客户服务部的领导在工作中必须要做到以身作则，起到领头羊的作用。

（三）交心换心，引导员工接受全新工作理念

“以顾客为中心，以市场为导向。”这一全新的经营工作理念，被提高到作为银行存在和发展的价值观加以重视。这对银行性质和功能的重新认识正逐渐成为我们的共识，成为银行从业人员的新的工作目标。做为客户服务部的领导，必须通过与员工交心换心的方式，引导员工从思想上真正意识到银行经营的危机感，从内心深处

理解全新的工作理念。而不是被动的去接受，去执行。

总之，基层支行客户服务部管理工作是一个充满了发掘潜力，在新体制下又没有很成熟的管理经验的领域。在变革上依然存在很大的优化空间。相信在科学合理的研究基础上，必定能形成一套科学、高效、成熟的管理

第四篇：第三章客户服务部

东易日盛“中国优质家装检定系统”之 实用表格手册

第三章 客户服务部

表23-1工程变更增减项(量)审批单 表23-2放弃保修工程申请表

表23-3工程合同终止单

表23-4

表23-5

表23-6

表23-7

表23-8

表23-9

工程保修单 客户意见反馈表 客户投诉、电话回访记录单 客户资源统计表 客户资源调查表 交款通知单

第五篇：客户服务部工作规划

客户服务部工作规划

为确保2012年公司制定的各项目标按期实现，客服工作整体水平必须进一步提高，以满足形势发展的需要，针对明年预期任务结合本部门工作特点和客服实际，围绕公司目标和服务客户的宗旨，以实际行动贯彻落实到部门工作的各项具体实施全过程之中，为此规划如下：

（一）工作指标

①部门年终考评评分平均达到94%

②客服客户回访达到96%

③客户产品回修率达到100%。产品回修质量全部合格

④客户满意调查面达到95%，满意度95%以上

⑤客户对产品质量和服务工作的诉讼为零

（二）工作落实

①进一步明确部门工作管理职责，认真履行，落实到位，加强监管的各项工作贯彻始终，不留死角，进一步提高执行力度。

②客服工作管理方案方面及时准确收集相关信息，分类归纳，内容详细全面，增加可操作性提高可追塑性。产品回访工作方面做好前期准备，制定可行计划，统筹安排，部署合理，提高工作效率。回修信息资料收集做到准确无误，依据可靠。同时做好相关呈报和确认，保证方案的及时实施和预期效果。

③工作策划：认真进行现场勘查和确认，做到数据准确，情况反映全面，尽快形成文件为具体实施增强可操作性。

④工作实施：认真贯彻落实方案，提前做进场前相应准备工作和客户沟通协调，在此基础上将施工所需“工、料、机”主要生产要素做出切实可行计划，按施工所需组织进场保证施工顺利进行，同时对现场环境和客户财产进行有效保护，认真贯彻文明施工的各项制度和要求，特别在竣工收尾后期应将作为重点抓紧抓实。最后在工程完工后，做好与客户对完成产品的验收和确认工作，保证其使用功能和客户满意。

⑤持续改进工作：进一步做好顾客档案，回访回修记录及相关资料记录归纳，建档立账工作，保证其内容准确，反映全面、清晰完整，具备可追溯性，同时做好每年、月的工作总结和考评工作，达到总结全面，分析透彻，针对性强，重点突出说明问题，为公司评议考核提供可靠依据，同时为制定下一规划和具体实施打下良好基础。

⑥部门间协调配合：2011年这方面工作取得了一定效果，但同时也暴露出很多不足，这其中有客观因素存在，也有主观方面的不足，主要表现为未做到有机结合，一贯坚持性差。2012年这方面必须要改变，前提是首先要努力学习提高业务水平，对客服工作统筹安排和其他相关工作有机结合为一体，达到双赢，其次增加客服工作全部项目执行全过程中的科学性，合理性和可操作性，在此方面下大功夫，努力克服不足，积极主动将各方面工作有机组成一体，确保其运行通畅，工作效率提高。