第一篇：坐席个人年终工作总结报告
坐席个人年终工作总结报告五篇
坐席的工作职责是接听服务热线电话，受理客户咨询，业务办理等服务项目，无任何销售内容。根据公司要求定期进行电话回访，客户调查等工作，确保优秀的客户满意度。那么有关坐席工作总结怎么写?下面是东星资源网小编为大家整理的有关坐席个人年终工作总结报告五篇，希望对你们有帮助！
坐席工作总结1
瞬间，20__年即将过去。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。20__年11月，我经过应聘和选拔来到了_，我非常高兴。
加入_已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。
一、20__年总结
（一）工作总结
20__年11月23日，我开始加入到_，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要任务，也是最重要的问题。
（二）工作中的不足
在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。
二、20__年计划
新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，20__年会是我在_实现蜕变的一年。
（一）增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。
要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。
（二）勤学习，提高专业服务能力。
涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。
（三）多行动，坚守工作职责。
英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。
工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。
（四）善于思考，理论联系实际。
在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高，拓宽知识面，提高履行岗位职责的能力。
坐席工作总结2
时间太瘦，指缝太窄，一晃，20_年就这样过了，刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但慢慢就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在着不足。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。
在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺乐意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣慰，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个客服人员来说，首先应该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和帮助，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，处理这样的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积累更多的经验。
说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到，可能是因为自己不够细心和熟练，或者还不够专业，有时工作中出点错也在所难免，我会尽力克服这些缺点，希望以后可以做到更好。
回顾20_年，公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了任务，对于刚刚参加工作的我来说有点艰辛，却收获了成长与成绩，很感谢公司给我这样一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，我会在明年的工作中继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。20_年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。在此，对一直以来支持我工作的同事表示感谢。谢谢同事们的包容和耐心，谢谢老大在工作上教导和生活中的关心，没有公司的培养就没有我现在的进步，虽然进步不是很明显。
公司的部分员工在工作能力上的成长和进步。作为同事让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日工作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，加强部门的凝聚力，力争在新一年的工作中焕然一新，取得更大进步。
坐席工作总结3
从20_年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了东兴证券这个集体。
在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：
1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在20_年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于20_年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员；
2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设；
3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平；
4、从20_年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识；
5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点；
6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知；
7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题；
8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。
通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：
1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平；
2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通；
3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。
在正式成为东兴证券的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作，认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作，同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设，而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理，积极主动配合领导和同事开展各项工作。
自我评价
本人最大的特点是亲和力强，容易给人留下良好而深刻的第一印象，具有较强的随机应变能力和遇到突发情况处变不惊，保持清醒头脑和谨慎工作态度的能力。独立性强，诚实且有责任心。
我的座右铭是“吃得苦中苦，方为人上人”。做事认真细致，有耐心和毅力的我，能够换位思考和以大局为重，具有团队精神，且适应环境的能力也很强，具有良好的沟通能力和协调能力，具有良好的服务意识。
此外，我还有较强的学习创新能力，能够虚心学习，不浮躁，遇到自己不熟悉的领域，能够沉得下心来从头开始学习，从基层小事做起，能够开动脑筋。想象力丰富，喜欢运用联想和跳跃思维来解决学习和生活中的问题。
我的心理承受能力较强，能够克服和正确缓解工作中的紧张压力，每天保持微笑和乐观向上的心态。
总之，我觉得自己各方面都很适合担任客服这份工作。
坐席工作总结4
本人_X，毕业于__大学，所学专业为__，于20_年X月X日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据；归纳了行业在电商领域（淘宝）的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化；在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一 种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际；从而提高了自身的一专多 能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良 好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公 司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也 有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分 不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
坐席工作总结5
回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：
一、工作总结
1、担任质检专员期间
（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。
（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。
（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；
（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训 结束后跟踪得到反馈结果；
（6）根据每日工作要事，修改FAQ，标准话术；
（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。
（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通
2、担任培训专员期间
（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。
（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能
（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平
（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核
（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪
（6）培训后，新员工的实时监控业务操作
3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作
4、参与公司ivr录音的录制工作
二、存在的问题和今后努力方向。
1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作 开展中也缺少创新。
2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知
积极配合领导同事们把工作 做得更好
三、新一年的展望
20_年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
第二篇：坐席员工作规范
坐席员工作规范
一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗；检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。
二、在电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。
三、在接听电话过程中，坐席员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。
四、当需要暂停通话时，坐席员须使用“对不起，请稍等！”等提示语，暂停通话时间不得超过30秒。
五、在接听电话过程中，来电人已明确告知的事项，坐席员不得重复提问，如有疑问可在通话结束前进行核实，或通过回放录音等方式进行确认。
六、坐席员须甄别来电人反映问题的类别，将问题类别分为：咨询类、建议类、投诉类、求助类。其中来电人反映内容介于咨询、建议类和投诉、求助类之间的应视作投诉、求助类。
七、所有来电均须制作工单。受理投诉、求助类来电，坐席员须在问清情况后，制作工单并转值班长。
八、坐席员必须严格按标准制作工单，工单制作时须做到以下几点：
（1）工单登记栏中所有重点模块必须全部填写完整；
（2）工单标题须包括地点及事件概要；
（3）工单内容必须能准确反映出来电人咨询、投诉、求助事件的真实情况及真实意愿，事件的时间、地点、经过、来电人的要求等要素必须齐全，且详实无误；
（4）整个工单的制作、完善在15分钟内完成。
九、坐席员在处理咨询类来电时可采取直接答复、三方通话和延时答复三种方式。咨询类问题原则上不得推至第三方答复。直接答复的须有相关依据（知识库、法律法规或政策），且须在工单中体现答复内容。无法直接答复的可实行三方通话，或在挂机后15分钟内由坐席员通过其他渠道获取准确回复内容后，告知来电人，并在工单中体现答复内容。
十、当遇紧急或突发事件时，坐席员必须在工单标题栏内注明“急件”字样，并立即转至值班长；若无值班长当班，应立即与相关承办单位负责人取得联系，及时妥善解决问题，并在工单中体现答复内容及处理过程、方式等信息。
十一、坐席员每天下班前须回听本人当天接听的所有通话录音，进行自我分析和总结。
十二、坐席员上班期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看电影等。
十三、认真对待所有来电，如遇咨询中心人员资料、电话号码等中心信息的，先问清来电人情况，后告知其所涉及科室的电话，并及时向科室负责人或主任室汇报。
第三篇：坐席服务工作心得体会
坐席服务工作心得体会
弹指之间，从2011年进入公司营销助理坐度岗位已经2年有余了，没想到自己能拿到2012的满意度冠军，很开心，也很意外。在公司的这个职位，其实是处于第一线，客户有什么问题的时候肯定第一时间找的是我们，而我们的态度也代表着公司的服务，所以有的时候感觉很累，有的时候又感觉蛮开心的，累是因为要面对有些很难缠又或者不理解的客户，开心是因为可以帮客户解决问题。在经过任职这个岗位的时间我成长了，也变得更加的成熟，现在的我已经能坦然的面对我所处理的各项业务，而我也将自己的这工作旅程体会，在此给大家作一个简单的分享。
作为服务工作，需要我们的不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的“考官”，如果我们服务人员上班的时候是懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔，这些是我们服务应有的规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？
客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应该更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数的客服人员都会有一个同样的感觉，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一个服务人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时的调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。例如：有客户来电反映问题或者投诉时，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己的左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千万别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断客户的陈述，可能遭遇客户更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的情绪属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为服务人员，一定要先倾听，设法搞清客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。认真听取，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。与客户建立共鸣，站在客户的立场上将心比心，换位思考：“如果自己是客户，希望得到怎样的服务？”。真诚的道歉也是一种有效的方式，不要吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户需要的。无论客户反应的事情是否已经证实，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。最后能及时正确地处理客户的问题，使客户感受到自己受到足够的重视，就能取得客户的信任。当我们用心对待，也能让客户感受到我们的亲切，也是对我们服务的肯定。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，作为服务岗位，借用上一份工作信念：“急客户所急，想客户所想，做客户之想做！”以主动，热情的服务，相信能把我们与客户之间的距离拉得越来越近。
李山山
第四篇：2011个人工作总结报告
年 终 总 结 报 告
2011.12.20
2011个人工作总结报告
一切皆因“点”而作
一切皆因“点”而作，这一“点”即为楼盘销售。都是全心全意
做好项目营销、策划、推广等方面工作，最终促进楼盘产品的销售。
2011年，注定以不平常、不平静、不平稳的一年，公司培养了一
支求真务实、锐意进取、着力开拓集房地产等一体的高素质专业地产营销团队，将对公司未来高速发展做出不可磨灭的贡献，作为公司销售团队中的一员，喜悦之情溢于言表。
回顾自己2011年这半年来的工作，工作积极性是高的，也能全身
心的投入，工作也是尽心尽责的，和领导、同事的相处也是融洽的。临近年终，自己有必要对工作做一下回顾，目的在于吸取教训，提高自己，以便把工作做得更好，自己也有信心和决心，在新的一年内把工作做得更出色。
1.年终总结
一、完成个旗县项目销售部得成立
包括（销售中心的选址，装修及销售道具的购置，）
二、组建各项目的销售团队
1、人员的招聘
通过媒体招聘选简历：对简历的挑选和面试的安排我们设定主选简历和备选简历，在主选简历不能实现招聘需求时，可以从备选简历中挑出备选人员进行面试。快速的从成堆简历中挑选符合资格者，2、面试
我们把面试的时间控制在20分钟左右，面试人员主要评估应聘人员是否符合岗位的基本要求，包括：面试的精神面貌 谈吐是否流畅 简历的真实性 专业表现能力 其他才华的体现。
三、员工培训（分四个阶段）
第一阶段：公司新员工培训企业简介
公司规章制度
公司历年案例简介
第二阶段：销售基础培训
礼仪、行为规范
置业顾问素质（销售人员基本要求）
案场管理规章制度
房地产基础知识
房地产政策法规
房地产开发流程
销售技巧
合同解读及签约流程
市场调研
售后服务工作（客户跟踪）
第三阶段：各项目情况培训
公司介绍（公司架构、管理制度、开发理念、开发业绩）
项目介绍（包括项目特色、规划、间隔、建筑、配套、功能、管理）（应有项目的规划理念）
项目卖点（项目各方面优势）
撰写统一说辞
市场分析（本地区商用物业市场状况、市场发展趋势、项目的竞争优势等）
第四阶段：销售实战演练（9月5日——9月10日）
洽谈练习（同事之间一对一的解说、推介、洽谈练习）
成交练习（签认购书、收定金、销售控制、签约、交首期、办理按揭等成交过程各个程序的工作练习）
四、售楼处包装及销售人员服装设计
一、售楼处包装：
（1）室外展示设计：销售中心横眉、路旗、广告牌等。
售楼部形象设计：包括项目的标志（或VI）、销售中心的形象墙。
设计遵循大胆、新颖、有效、使整个售楼处焕然一新。
工地围板：可以直观的显示发展商的实力、态度和责任心，同时可
以表现建筑的规模、档次和水平。
室内展板：制作精良的室内展板，可以予人赏心悦目的愉快感受，同时可以暗示出发展商一丝不苟的精神和亲切有礼的服务态度
和上乘的水准。
（2）室内展示设计及布置：背景板、展板、功能牌、导示牌、售楼人
员胸卡、售楼人员名片等。
盆景花卉：在售楼处大厅的各个角落，分别摆设，以增加视觉美感、清新空气和烘托亲切氛围。
销控图表，显示销售实绩，激发购买者决心。
设立热线电话；
（3）销售人员服装设计
销售人员着装给人以热情周到、亲善友好的感觉。有利于提高工
作效率。
五、销售人员的工作分配及案场制度的制定
六、市场调研工作的展开,了解个旗县的市场情况，作为市场分析的重要依据。进行价格的制定及销售思路的剖析，顺利完成开盘工作及房源销售工作。
2012工作计划及目标
a)2012工作计划
针对2012年工作计划，主要从一个全新的方面起步，主要工作
职责及未来发展方向定位分析如下：
案场管理，严格案场制度，强化领导力、服从力，明确分工。针对这一点主要制定以下策略：
公司岗位明确制度
1.岗位明确制度，是确立在发生情况下，各个级别之间的差别。
2.针对各个级别人员，严格按照岗位制度分工协作，严禁越级现象，特殊情况除外！
销售部制度重申
自我提升
在明年自我提升方面，主要包括以下两个部分：
专业知识历练：想上更高的台阶，首先必须具备应有的知识和能力，因此在明年我会通过书籍、报纸及网络学习更多的专业知识来充实自己。
思路拓展：“在其位，谋其政”，因此，在不同的高度想法及思路是不同的，这样才能有更大的发展前途。
b)2012工作目标
12工作目标主要包含两个方面，一是项目工作目标，一是个人工作目标。因此在下面将分开具体阐述两个工作目标： 项目工作目标
前期剩余房源实现90%以上消化
去化房屋余款全部交清
销售员培训强化完成 其余琐碎事情处理
个人工作目标
做好本职工作。
学习房地产更高层次的管理和专业知识，充实自己 通过管理联系自己的实战经验。
扎实自己，通过各个方面的努力，使自己达到更高一层的水准。
策划经理:王彦会 2011年12月20日
第五篇：2011个人工作总结报告
2011个人工作总结报告
市口岸管理办公室孙红梅
（2011年12月）
2011年，对于我个人来讲是一个具有转折性的一年。年初，在商务局通过竞争上岗我走上了正科级岗位，并从办公室调整到了业务科室。今年5月，又随同市口岸管理办公室转到市政府办公室在人事科帮助工作，主要是协助负责“两评一树”活动、综合考核工作以及领导交办的其他工作任务。一年来，在办公室党组的正确领导和同志们的关心支持下，我认真履行职责，勤奋学习，扎实工作，谦虚谨慎，积极融入新的团队，较好地完成了各项工作任务。现将个人思想、工作、作风等情况总结报告如下：
一、加强学习，不断提高思想政治素质
牢固树立终身学习的理念，坚持把学习作为一种政治素质、精神追求和思想境界，成为提高政策水平、提升思想境界、增强工作能力的根本途径。一是加强理论学习。重点学习了党的十七大和十七届三中、四中、五中、六中全会精神及胡锦涛总书记七一重要讲话，不断深化对贯彻落实科学发展观的认识。针对今年复杂多变的经济形势，着重加强对国家宏观经济政策的学习，及时掌握最新政策信息，密切关注经济运行走势，增强了把握大局的能力。二是加强业务学习。紧密结合形势发展和 1
新的工作需要，广泛学习经济、法律、金融等方面知识，并不断向身边的领导和同事学习，拓宽工作思路，优化知识结构，个人思想政治素质和工作能力有了新提高。三是注重学用结合。坚持理论联系实际的学风，把学习与工作实际结合起来，加强理性思考，注重实践锻炼，增强了运用所学知识推动工作的能力。
二、团结协作，认真完成各项工作任务
（一）积极协助开展好“两评一树”活动。活动开展以来，按照办公室领导的要求，认真起草了活动的动员讲话、各阶段实施方案、会议通知和有关筹备组织工作。一是始终把领导满意作为最高标准，坚持从高处着眼、细处着手，对每一篇文稿都用心研究、字斟句酌，努力吃透上情、熟悉下情，领会领导意图，把握工作大局，力求思路清、立意高、针对性强，让领导满意。不断提高文字质量。二是在提高工作效率上下功夫。立足“早”字，提前做好活动各阶段准备工作，密切关注全市活动动态，及时掌握领导的活动安排，超前预判，及早行动，增强工作的主动性。对紧急、临时性活动，坚持一分钟也不耽误，分工协作，加班加点，保证高效率完成。三是在提高规范化上下功夫。从文字材料的构思、起草、修改、把关、校对、送审等各个环节都制定明确的工作流程，细化责任，分工协作，保证了又好又快完成任务。
（二）高标准做好综合考核工作。在今年综合考核工作时间紧、任务重、领导和干部职工期望值高的情况下，积极配合制定迎检工作方案和筹备考评会议。按照工作分工，我负责党风廉政建设和经济发展环境建设两项目标任务。工作中，严格对照考核细则和评分标准，广泛收集整理资料，积极协调，认真准备，确保不漏项不减分，圆满按照领导要求完成了工作任务，充分体现了平时工作干得好，年终也要总结好的工作要求。
（三）积极参与组织协调各类会议。半年来，共参与组织办公室学习培训活动、组织考察谈话等8次，积极参与拟定会议安排方案，抓好会务联络、会务服务等工作。
（四）认真完成领导交办的其他工作事项。
三、强化责任，全面提升工作作风
坚持自己多年来勤奋务实的工作作风。在办公室工作，深感责任重大、任务艰巨。一是自觉服从服务于工作大局。工作中，不敢有丝毫的懈怠，力所能及，补位不越位，始终严格要求自己，强化责任意识、超前意识和严谨意识，努力做到尽心尽职，严谨细致，坚决杜绝丝毫纰漏和留下遗憾。二是坚持团结配合，流利沟通交流。作为办公室团队一名新的成员，服从组织安排，维护领导权威，注重与科室同志沟通交流，牢固树立团结战斗、廉政勤政、高标准严要求的团队形象，切实融入办公室积极向上、奋发有为的工作氛围，自觉维护办公室的良好形象。
总结今年来的工作，虽然取得了一定成绩，但离领导
要求还有一定的差距。在今后的工作中，我将进一步努力学习，强化服务意识，牢固树立奉献的工作理念，自觉找准工作定位，把工作和事业所求作为人生价值的体现，不断提高综合素质和能力，保质保量完成领导交办的各项工作。
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