第一篇：物业案场通用行为举止
物业案场通用行为举止
1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。
2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁，不在更衣室以外的地方整理打扮。
5、微笑时唇部向上移动，略呈弧形，下唇迅速与上唇并拢，不露牙齿。
6、行鞠躬礼时，须脱帽、成立正姿势，面带微笑，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放在腹前。鞠躬礼一般以 60 度为宜。
7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。递接物品时要轻拿轻放，点头示意并致谢。递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。
引领礼仪规范
1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。
2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。
3、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。
第二篇：物业管理人员行为举止规范
物业管理人员行为举止规范
物业管理人员行为举止规范
（一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。
1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好！（分值：5分）
（二）手势：手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下：
1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（分值：5分）
2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。（分值：10分）
（三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。
1、坐姿的要领：
身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。（分值：5分）
2、坐姿的禁忌：
（1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（分值：5分）
（2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。（分值：5分）
（3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。（分值：10分）
（4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（分值：5分）
（5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（分值：10分）I
（6）严禁趴在工作台上。（分值：10分）:
（四）站姿：古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。
1、站姿的要领：
（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（分值：5分）
（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（分值：5分）（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。（分值：5分）
2、站姿的禁忌：
（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（分值：10分）
（2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（分值：10分）
（3）做小动作，玩弄手机或笔等。（分值：5分）
（4）双腿弯曲，不停地摇晃。（分值：10分
第三篇：案场行为规章制度
第一章
行为规范
第1条 操作规范
（一）现场置业顾问须穿着案场的统一工作制服，仪表整洁，佩戴工作铭牌，否则当日不得上岗。
（二）保持接待前台、控台、售楼环境整齐清洁，前台、控台禁止摆放私人物品或与销售工作不相关的物品，前台、控台个人办公用品或销售资料使用后必须及时放回抽屉，不得随处放置。
（三）礼貌接待，客户进门时须起立迎接并主动招呼“欢迎光临”，必须询问是否之前参观过或致电咨询过本楼盘，与哪位置业顾问接洽过。至沙盘区喊“客户到”，全体置业顾问回应“欢迎参观”。
（四）接听电话的招呼语为“您好!(早上好，下午好，晚上好)，并报上楼盘名称”。
（五）接待客户过程中，须按公司规定的统一回答方式进行客户疑问之解答，按公司规定的工作程序办理各项手续，做到详尽、准确、快捷，并与其他置业顾问保持言语一致，体现专业房地产员工的形象。
（六）客户离开时，接洽的置业顾问须将客户送至门口并道别，其他置业顾问在可能的情况下须就近向客户道别“再见”，“欢迎下次光临”。
（七）在开发公司同意的前提下，带客户实地参观样板房、工地现场或楼宇结构时，置业顾问自己及客户必须配戴安全帽，须走在客户的前面进行带路，为客户开关门，并提醒客户注意安全。
（八）严禁说脏话、粗话，任何情况下不得与客户争吵，更不得辱骂客户，一经发现予以严肃处理直至解聘。
（九）任何情况下，置业顾问不得在售楼现场争吵，大声喧哗，更不得争客户，决不能在客户面前争论，应私下协商，或于事后反映于上级领导处理，否则一经发现予以严肃处理直至解聘。
（十）开发公司领导、本公司领导到场时，全体置业顾问须并问候道别。
（十一）工作时间禁止在案场前台吸烟、吃零食；接听或打私人电话时间不得超过三分钟；午休时如有客户来访，午休人员须起身。当值置业顾问不得在前台休息。
（十二）销售现场排班由案场经理按实际情况制定，变更上下班时间须经案场经理同意。每周末由案场经理制定下周《现场排班表》，列出置业顾问上班、会议、培训及休息的时间。如置业顾问相互调班须经销售组长呈报案场经理同意。
（十三）考勤表和请假单由销售组长签字后交案场经理查核。
（十四）换房、更名或加名必须以户口本为凭证证明为一家人，并形成书面申请报开发公司确认，其他情况不予更名。
（十五）禁止公司员工办理与公司业务无关的事情，置业顾问不可私下为客户转让物业，以及从事介绍装修等其它谋利目的的工作，更不得私下向客户收取任何费用，以上现象一经发现，立即除名。
（十六）置业顾问签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。
（十七）一房两卖，产生不良影响，视情节轻重给予处罚。
（十八）案场所有向开发公司的申请必须先向案场经理汇报、申请，由案场经理书面申请报开发公司确认，每月汇总报备到公司。
（十九）未经批准，置业顾问不得向外界传播或提供有关公司的任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。第2条
服务规范：
（一）售前服务
1、现场接待、电话咨询解答，须灵活介绍楼盘相关情况，准确、快捷传达楼盘信息。
2、准确了解客户需求，并依此为客户购房提出专业建议。
3、帮助客户分析市场相关楼市情报，比较竞争楼盘优劣。
4、介绍购房相关法律法规、手续、法律文件的办理程序等。
5、计算相关房款、应缴纳税费，指导客户进行购房资金安排。
6、提供购房相关资料，出示相关法律、法规文件。
7、跟踪报告楼盘工程进度等相关信息。
（二）售中服务
1、接洽客户与财务等相关部门，安排交付款项、签订合同、办理手续。
2、准确、快捷、规范的填写《客户基础资料表》、《认购协议书》、《商品房买卖契约》等文件。
3、及时通知并协助客户提供办理房地产相关手续所应提供的资料、文件等。
（三）售后服务
1、跟踪银行按揭等手续办理的相关情况并及时通知客户。
2、熟记客户反馈的信息和意见，跟踪、落实情况并及时通知客户。
3、询问客户购房后的感觉并尽可能提供相应帮助。
4、通过信息、电话等方式与老客户保持联系。第3条 礼仪规范
（一）仪态
1、所有应该以站姿工作的置业顾问，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开，肩平，头正，两眼平视前方。
2、所有以坐姿工作的置业顾问，必须坐姿端正，不得翘腿，不得将脚搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。
4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5、不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。
6、与客户交流时，必须正视客户，不得心不在焉。
（二）仪表
1、置业顾问必须保持身体、面部、手部清洁，指甲内不得存有污垢。提倡每天洗澡、换内衣。
2、上班前不吃有异味食物以保持口腔清洁。
3、头发要常洗、整齐、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油，不得穿露脚趾的时装鞋。
4、工牌必须统一佩带，不得任其歪歪扭扭。
5、置业顾问需保持工作服的整洁，皮鞋擦拭干净。男员工上班须着黑色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅色丝袜、黑色中高跟皮鞋。
第二章
客户接待轮序
第1条
每位置业顾问必须认真做好轮序表的登录工作，接待完客户，置业顾问应及时填写轮序表。
第2条
置业顾问接待顺序以《接待轮序表》排列先后顺序接，若当序置业顾问在接待客户或不在则由下一位接待。
第3条
置业顾问首次接待客户时必须询问是否之前参观过本楼盘，与哪位置业顾问接洽过。这是致关重要的行为，这是杜绝和其他置业顾问发生矛盾的重要手段。
第4条
遇老客户回访或电话咨询，而接洽该客户的置业顾问不在场的情况下，则由当时处于轮排顺序之末置业顾问进行义务接待或由该置业顾问所在组组长进行安排，须做到尽力协助、优质服务。
第5条
客户办理相关购房手续时，原则上跟单的置业顾问须在场，如不能到场的须事先安排委托其他置业顾问予以协助。
第6条
置业顾问在进行客户接待工作时，应该请客户亲自填写《来访客户登记表》相关内容，然后本人在《来访客户登记表》上签名，及时上交给案场客服，由案场客服进行统一记录。
第7条
置业顾问每接待一位客户都必须及时填写《客户资料表》，及时记录客户基本资料及洽谈情况，要求客观具体，不得凭主观去判断客户状况。《客户资料表》当日下班前交由所在组组长签字、确认后交至案场客服处。否则当天不得下班。
第8条
置业顾问在工作遇到困难时，案场经理、销售组长及其他置业顾问有义务予以业务指导和协助。
第9条
客源确认
（一）客户的确认，以案场《来访客户登记表》上的登记及置业顾问的签名为依据。
（二）老客户介绍的新客户或两次以上购房的客户，如客户未指明置业顾问服务时，则按当日轮排顺序视为新客户进行接待并进行客源确认；如客户指明置业顾问服务而该置业顾问不在场或不当班的情况下，仍视为该置业顾问的客源，但现场由其他置业顾问进行义务接待。
（三）老客户带新客户同时来访时，由接洽该老客户的置业顾问进行接待，所带来的新客户也由该置业顾问接待并视为其客源，仍须在《来访客户登记表》上做好记录工作。
（四）集团、集体购房客户由部门领导依据实际情况进行确认。
（五）置业顾问在正常情况下，不得将已接待或已接触的客户转给他人接待；若遇特殊情况告知销售组长或案场经理，由销售组长或案场经理指定其他置业顾问代为义务接待，客源仍属最先接待的置业顾问。
（六）公司形成的客户资源由经理统筹调配。
（七）上述原则均不能界定客源时，先由置业顾问自行协商决定，无效果时再由经理进行界定。
第10条
案场决定客户资源的归属应遵循以下原则：
（一）第一接触点的原则（包括客户和电话客户）
原则上哪一个置业顾问首先接触该客户（必须在来访客户登记本上有登记的），该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触置业顾问不在，其它置业顾问有义务协助、帮助其成交。若本次经过该置业顾问极大的努力，此客户在其手上交纳定金成交的，并由案场经理确认，该业绩和提成由该置业顾问和第一接触置业顾问协商解决。若本次不能成交，而后又在第一接触置业顾问手上成交的，第二次接待的置业顾问则不记业绩。任何置业顾问不得因不是自己的客户而怠慢。违反此项规定者按犯重大过失论处。
（二）群带性原则
1、若第一接触是置业顾问A的客户介绍的（包括来电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属置业顾问A。同样，甲带来的客户资源乙应归属置业顾问A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找置业顾问A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。
2、若上门客户是某置业顾问的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该置业顾问（若该置业顾问未能第一接触而事先又无记录在登记本上的，则不能拥有此客户资源）。
（三）时效性原则 置业顾问对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使置业顾问产生忧患意识，积极主动地与客户保持联系、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不乏犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后重新登记的，登记表须经案场经理签字确认后，该置业顾问才能重新获得对此客户的拥有权。
（四）共同合作原则
若甲客户是第一接触点接待的置业顾问，而过了一段时间，甲客户的家人在未暴露身份的情况下又成了另一置业顾问的第一接触点的接待客户，而邻近成交时，双方身份又暴露，此时双方应本着成交第一的原则，合力协作。成交后业绩和提成由双方协商解决。
第三章
案场办公设备管理制度
第1条 案场办公设备（包括打印机、传真机、复印机等）由置业顾问负责、维护和使用。
第2条 设备管理职责：
（一）设备的日常管理和保养；
（二）爱护设备，按使用操作规程使用设备；
（三）坚持原则，不得违反规定将设备交他人操作使用、不得使用设备干私活；
（四）保持设备的清洁卫生，注意及时断电，保障安全；
（五）违章操作，管理失职造成损失由管理员承担经济责任；
（六）设备出现问题或故障时，及时向管理中心反映；
（七）设备维修时，管理员必须始终在场。第3条 办公设备使用规范：
（一）复印机使用规范：
1、为防止复印机卡纸，禁止使用非复印纸、已皱折或超出复印尺寸的纸；
2、如果发现有纸张卡在复印机内部时，应该先关闭复印机电源，再打开复印机面盖，将卡住的纸慢慢从复印机中取出来，而不要强行将卡住的纸张拉扯出来，另外在取出卡纸的时候，注意不要将感光鼓划伤；
3、当使用再生纸时，请确保纸张上没有钉子、胶水、透明胶布等杂物；
4、注意保持复印机周围环境的卫生，在每一次复印之后要及时处理复印产生的废纸、脏纸；
5、复印完毕后，如无继续使用时，请按节能键（节电模式）；
6、使用复印机后应在《复印登记簿》上作好详细登记，如有纸张作废，也应记录在册；
7、使用过程中遇到问题或故障时，请立刻停止使用，并及时向管理中心反映，以便请专业人员进行维修，任何人未经许可不得私自拆卸，以免造成机器损坏。
（二）打印机使用规范：
1、打完合同正面再打反面时要稍等一刻，等合同温度降下来以后再打反面；
2、打印机卡纸时，应打开打印机顶盖，先将打印鼓拿出，然后双手抓打印纸的两边同时用力轻轻的往外抽；
3、打印机周边要保持清洁通风，不要用物品挡住打印机排风扇；
4、重新装纸前，先将纸取出；
5、请勿在打印时移动控制杆或强制拉出打印纸；
6、使用过程中遇到问题或故障时，请立刻停止使用，并及时向管理中心反映。
（三）传真机使用规范：
1、使用时不要频繁开关机；
2、不要在打印过程中打开合纸舱盖，打开或关闭合纸舱盖的动作不宜过猛，以免造成感热记录头的破裂和损坏；
3、发送稿件时注意检查有无硬物（如装订针、大头针等）以免引起故障；
4、使用过程中遇到问题或故障时，请立刻停止使用，并及时向管理中心反映。
第四章
几项日常工作
第1条 有计划、有准备的对老客户进行跟踪、访问并对访问状况留下记录。第2条 保持饱满的激情认真做好新客户的接待工作，若情绪低落，案场经理可按实际情况取消该置业顾问的当日的轮序。
第3条 及时填写《接待轮序表》、《来访客户登记表》、《客户资料A、B表》。第4条 每日晚下班前定时开业务会议，及时将新客户的接待状况及老客户的跟踪状况与大家交流。
第5条 以一切可能的方式给同事配合与帮助，促成现场热烈的销售气氛。第6条 每天写工作日记，主要记录当日工作完成状况，工作中的心得体会，认识及工作安排。
第五章
日常考勤
第1条
案场作息时间原则如下： 上午8：00—11：30，下午14：00—18：00，每周轮休1天。（由于案场销售工作的行业特性，实际作息时间根据案场业务需要可作相应调整安排）。
第2条
公司对员工考勤迟到早退现象按如下规定管理：
（一）超过五分钟到达者作迟到论；
（二）逾时半小时到达者作事假论；
（三）早退五分钟作早退论，早退五分钟至半小时者作事假论；
（四）迟到每次扣款20元，早退每次扣款20元； 第3条
请假
（一）须提前填写请假单，报案场经理批准后方可准假。
（二）如因突发事件未能事前请假者，必须电话与案场经理联系并说明事由，经批准后方准假。事后需补办相关请假手续。
（三）病假超过一天，需向公司提交医院出具的正规病假单，否则按旷工论。
（四）请假者有义务将手中工作交待给案场经理或组内同事，接受交待工作者有责任协助请假者完成工作，不能因为个人请假问题影响公司整体工作流程。
（五）事假、病假扣请假时间的工资。旷工一天扣三天工资，当月旷工三天及以上，做除名处理。
第4条
加班
员工加班享受调休，不享受加班补贴。加班调休由案场经理根据案场实际工作需要安排，原则上调休须在两个月内休完，超过两个月的加班调休自动作废。在此期间如遇特殊活动，调休时间另行安排。
第5条
案场考勤由案场组长负责统一记录，每月25日前将上月考勤记录报至公司管理中心。管理中心将不定期抽查案场考勤情况，如发现有瞒报包庇现象，公司将一律严惩，绝不姑息。
对于屡次违反公司劳动纪律的行为，公司将对其发出书面警告，收到公司书面警告两次以上（含两次）者，公司有权与其立即解除劳动合同，并不支付经济补偿金。
隆源置业销售部 2015.06.22
第四篇：保安行为举止
保安行为规范
——保安行为举止、仪容细则
1.目的：保安员的行为举止, 体现的是保安的精神风貌和素质修养,也是保安人员职
业道德规范的具体要求。良好的举止行为,对塑造保安队伍的良好形象,赢得客户的充分信赖,取得良好的社会效益具有重要作用，特制定本细则。2.范围：适用于公司所有保安人员管理。3.内容： 3.1 行为举止
3.1.1用语文明。在值勤中与人交谈时, 态度要和善,语气要亲切,言辞要得体,给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多,如检查验证时,应说“请出示您的证件”;须进行登记时说“麻烦您登记一下”;如遇对方不友好时说“请不要生气,有话好好说”;遇对方表示感谢时,应说“不用谢, 这是我们应该做的”等等。
3.1.2坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直, 勿弯腰驼背,不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子,双膝应并拢,双手不可随意扶拉桌、椅,与人交谈时,更应坐得端正,两眼平视对方, 显得精神饱满。
3.1.3 站姿端庄。站立值勤时,应收腹、直腰、挺胸,双肩稍后放平,双臂自然下垂,保持身体端正,给人一种轻松自然感觉,体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西邪,弓背凸肚。
3.1.4行走稳健。行走时,身体要直立, 抬头挺胸,平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步伐应自然、稳健。在公共场合行走,要遵守交通规则;行人之间要礼让;与人交谈时要靠边站立;两人走路时不要勾肩搭背;穿制服走路时,不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。
3.1.5 谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中, 态度要诚恳大方, 亲切自然,语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势,高声谈笑,大呼小叫。
3.2仪容卫生
3.2.1 服装要整洁。穿着要合体,衣领、袖口要保持干净;不要将袖口和裤腿卷起来, 衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀,保安制服和便服不得混穿。
3.2.2上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服,佩戴好武装带、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花;要扣好领扣和领钩;如穿开领制服,必须内穿衬衣,打好领带。着制服时,不得戴耳环、项链、戒指等饰物,不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。
3.2.3注意个人卫生。头发要勤梳理, 不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须,指甲要经常修剪。遵守社会公德,养成良好卫生习惯,不乱丢烟头、果皮、纸屑, 不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水;不要在执勤时擦鼻涕,剔牙齿,脱鞋袜,吃东西;吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟烟。4.权责：
4.1 管理部：负责对保安队伍直接管理及本规范的监督落实。
4.2 保安队长：负责对本规范的培训、监督落实。5.附则：
5.1 本规范自2014年05月01日起生效执行。
5.2 管理部应定期结合公司发展需求对本规范进行修订补充。
批准：
审核：
承办：
第五篇：物业客服案场培训
目录目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为规范和工作要求。适用范围前期营销阶段客户管理服务工作人员会所分为哪几个区域功能设置与服务内容为体验客户提供接待,服务提供及形象展示功能；一杯好茶,一本好书,享受一段午后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场所，让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活；是华润国际社区金牌户型与最新户型的完美展示；让客户在优雅的音乐声中充分体会到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。
整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体头发经常梳洗整齐清洁自然色泽切勿标新立异发型面容身体身体手部保持清洁（指甲）保持口腔清洁上班不饮酒、不吸烟饰物衣服工作时间内着本岗位规定统一制服；制服干净，平整；制服外不露个人物品，口袋切勿鼓起；衬衣统一束腰内。
鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；袜子男生着黑色或深色袜子；女生裙装统一黑色长筒丝袜。工牌或徽标工牌佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上，保持清洁行为举止站姿抬头挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行为挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执各岗位职责与工作流程
前台接待区负责客户身份确认和预约登记；一人负责接待指引客户到相关体验区域或销售区域；严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录。前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工作工作要求记录上岗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:关注整个体验区域（3）站姿:按站姿基本要领（4）休息时间：〈视客人情况〉两人互换，每次休息不超过15 分钟。
工作流程（1）主动上前拉门问好:欢迎光临上午/下午/晚上好！（2）询问客户来意，“先生/小姐请问您是来看房还是来活动的？”，“您这边请„„”，做引领手势，引领至相关区域口；（3）视客源情况或预约情况引领客人到相应的体验区域，并做基本的介绍说明之后退回到原岗位；（4）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么帮助吗？（5）如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场所；（6）引领客人到相应运动场所时，应说：“祝您玩得开心”方可返回岗位。接听电话（1）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，铃响三声内接电话说：“您好，华润国际壹会馆”；（2）详细问清楚预约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间，并做好登记；（3）如已预约，将未约时间段告知对方重新选择，合理安排场馆的体验时间，做好记录，不得有重复预约的情况出现；（4）认真做好客户的解释工作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突；（5）及时将预约情况知会相关场馆的服务人员，以便做好工作准备。结束工作客人离开时，应向客人注目问好：先生/小姐，请慢走或您走好；欢迎下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒。工作要求上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；使用规范的文明用语，坚持说普通话；按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；上班时口袋不能放手机或其它物品；树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；热爱本职，忠于职守；严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。记录《迎宾接待工作值班记录表》吧台区吧台内负责日常茶水、咖啡、果汁（营销需求时水果拼盘）等的配置；外场负责配合营销置业顾问做好VIP 室及外场客户的饮品递送、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护；吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作。物业问题咨询表格工作流程站立姿势→客户入座→递送烟缸→中途巡视→客户离开→归位站立保持站立姿势无客户时保持站立姿势站在销售区入口客户落座客户落座后立即上前询问关键用语：“先生/ 小姐, 您好！请问需要什么帮助？”拿杯子下端，沏入茶水以七分满为宜，果汁八分满为宜。蹲式服务1）左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿势，面带微笑；右脚向前方跨一小步后，采用蹲姿；身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使托盘摇晃、倾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好饮品或物品准备递送；起身后，回归站立姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢用！” 烟缸递送当客户拿出香烟时，服务人员立即奉上准备好的烟缸。及时更换烟缸，做到烟缸内不能有第3个烟头。中途巡视1）当无服务时应站立在指定位置随时准备为客户服务，期间每5分钟对服务区域进行巡视，巡视路线为8 字形，不遗漏任何客户。2)添加饮品时需要实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。关键用语：“先生/ 小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗？”客户离开见客户洽谈结束离开时，应及时答谢，关键用语：“谢谢光临，请慢走！”随即快速清理桌上物品。归位站立无客户时保持站立姿势站在销售区入口。吧台操作员准备工作（1）清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿并按规定摆放到相应位置；（2）检查杯具和案几，保持现场的卫生和整洁；（3）保持设施设备的良好运行状况；（4）及时了解预约客户的数量，以便做好相关饮品制作准备。吧台操作员的工作流程：制作饮品根据宾客的要求，制作出相应的饮品。装盘1）要将盘底擦干净，保持托盘的整洁；2）将所点饮品安放于托盘之上。杯具清洗1）检查：服务员清洁前检查杯具是否有缺口；如果有，统一上交进行报损处理；2）清洁：对杯具进行去渣、清洁；3）擦拭：用干净口布将杯具擦拭干净；4）要求：杯具上无手印、无污渍、无水迹（“三无”）；否则重新冲洗擦干步骤；5）消毒：将杯具放入消毒柜中，进行消毒处理。6）存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理为降低器皿的损坏、遗失，客服人员每日1次对吧台的器皿进行盘点。工作中员工人为损耗，客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇报。报损汇总表格物料器皿的管理每日水吧服务员对吧台进行清洁打扫，勤换垃圾袋，保持操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工作无关的物品。物料器皿的管理为提高电器的正常使用率，每半个月客服吧员对冰箱、消毒柜、咖啡机进行清洁工作。对于需维修的电器一并做好相关清洁、维修记录。电器清洁保养记录表格物料器皿的管理每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。将费用汇总小结上报案场服务中心备案。品茗阅读及棋牌区负责对客户的接待和场所的管理；书吧书籍的盘点。儿童游戏室负责儿童看护。羽毛球、乒乓球区一人负责客户的接待、二人负责对场地的管理及相关业务的指导。篮球、羽毛球和乒乓球区准备工作：服务员随时检查室内设施,设备，开启灯光照明：（1）球台、场内地面干净；（2）球网完好，保持高度；（3）保证灯光充足；（4）空调能开到正常温度；（5）检查急救箱内药品，保持随时可用；（6）及时了解预约客户的情况，以便做好接待准备。服务流程（1）如客户来体验时，应主动向客户问好,欢迎光临；（2）提醒客户爱护场内一切设施,设备；（3）保管好个人随身物品；（4）如未穿球鞋的可免费借用运动球鞋、一次性袜子。（5）为客户提供饮品服务；（6）如客人要求服务人员计分或陪打时,服务人员应根据情况提供相应服务；（7）服务人员应及时反馈客人意见，做好与客人的沟通；（8）客人运动结束后,应礼貌地送别客人,并说欢迎客人下次光临；（9）送走客人后及时清理现场,迎接下一个客人到来；（10）服务人员应随时关注客户的需求，如有需要，要及时上前询问并处理；（11）下班前检查将所有器具归位放置，台面、桌面收拾干净，关闭电器、照明。台球区负责对客户的接待和场地的管理及业务的指导台球区域
1、准备工作：（1）检查台球室物
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